COMUNICAO EMPRESARIAL EAD

Captulo 1 - A Comunicao e seus Conceitos

Podemos iniciar este mdulo com a seguinte afirmao: A comunicao a
principal varivel de auxlio propagao das idias e atuaes das
organizaes.
Sabe por qu? Vamos entender.
Uma organizao formada por pessoas que esto dispostas em setores,
departamentos, salas etc. Apesar de fisicamente se encontrarem todas bem
prximas umas das outras, em virtude dos desenhos organizacionais acabam
se distanciando, dificultando assim, o fluxo de comunicao.
Berlo, 1989, nos diz que uma organizao de qualquer espcie s possvel
atravs da comunicao. exatamente a comunicao entre os elementos que
a faz uma organizao e no elementos parte, isolados e desorganizados.
Porm, como estamos falando de organizaes no podemos pensar que a
comunicao inexiste. Ela existe sim, contudo de forma no-pessoal, ou seja, o
contato pessoal substitudo por outros tipos de contatos distanciados, como o
telefone, a intranet ou o e-mail. A comunicao escrita tambm um meio de
comunicao intra-organizacional bastante utilizado, pois alm de comunicar
ela tem a funo de fazer o registro de todas as informaes que so
repassadas aos colaboradores. Com ela possvel armazenar e organizar
todas as informaes da organizao. tambm, atravs da comunicao que
o RH realiza seu trabalho de diminuir as distncias entre colaboradores e o que
mais difcil, entre colaboradores e a administrao das instituies. A
importncia da comunicao para a gesto de recursos humanos to grande
que muitas empresas a consideram como uma importante prioridade
estratgica.
Observe:
Fluxo de comunicao positivo

Demais fluxos
produtivos positivos

Fluxo de comunicao negativo

Demais fluxos
produtivos negativos

Do latim communicare, a expresso comunicar significa pr em comum ou

tornar comum. Todas as atividades humanas envolvem a comunicao, de
alguma forma, em suas muitas manifestaes. Desde os primrdios o homem
sente a necessidade imperiosa de trocar idias, sentimentos e experincias.
At a inveno da escrita, h aproximadamente 5 mil anos, essas transmisses
eram passadas oralmente, de gerao a gerao. Com a criao da tipografia,
h aproximadamente 500 anos, as informaes passaram a ser registradas,
sendo esse conhecimento acumulado e compartilhado. Em pleno sculo XXI, o
que vemos uma aldeia global, em que as informaes cruzam o planeta em

questo de segundos e,
acontecimentos.

em

muitos casos, concomitantemente

aos

Processo to natural como respirar, comer, beber gua, rir, chorar ou

caminhar, a comunicao a fora que movimenta a vida das pessoas,
das empresas e das sociedades.

O mundo da comunicao vastssimo, embora ainda seja predominante a

idia da comunicao verbal, falada e escrita. Existem, porm, muitos outros
meios de comunicao, como gestos, imagens, sons, artes e at o sinal do
computador, que constituem formas de comunicao no-verbal.(Andrade,
2004, p.15)
Captulo 2 - A Comunicao e seus elementos

Comunicar significa, basicamente tornar uma informao comum a todos, onde

seu objetivo vai muito mais alm do que o simples ato de comunicar.
Prioritariamente, necessrio que esta informao seja entendida de forma
correta por todas que a ela tiverem acesso. Este entendimento o que
chamamos de feedback e servir como termmetro para as empresas medirem
o nvel de comunicao entre seus colaboradores.
Os elementos principais que atuam no processo de comunicao so os
seguintes:
Mensagem: pode ser considerado o principal elemento do processo de
comunicao, pois o mesmo ser realizado com o intuito de transmiti-la e
representa o recado, a informao que se quer repassar;
Emissor: responsvel pelo envio da mensagem. A informao parte dele;
Receptor: aquele a quem a mensagem se destina. Ele recebe a mensagem;
Canal: meio pelo qual a mensagem ser transmitida.

Cdigo: o tipo de linguagem utilizada para realizar a comunicao, podendo

ser escrita, falada, ilustrada etc.
Feedback: representa um retorno da mensagem que foi anteriormente
transmitida, onde este retorno poder ser positivo ou negativo.
EMISSOR

MENSAGEM

CONTEXTO
CDIGO
CANAL

MENSAGEM

RECEPTOR

Observe o esquema a seguir:

ATENO: Importante observar que o canal escolhido pelo

emissor para transmitir uma mensagem dever ser acessvel a
quem vai receb-la, no caso o receptor.

Captulo 3 - Os Elementos da Comunicao

A comunicao s se realiza quando os seus elementos

funcionam adequadamente.

A comunicao um processo e, como todo processo, envolve alguns

elementos fundamentais, conforme segue:
Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicao
(pessoa, mquina, organizao, instituio) de onde provm a
mensagem, no processo comunicacional.
Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicao, aquele que,
num dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou
destinatrio.
Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicao: aquele a quem
a mensagem dirigida, aquele que recebe a informao e a decodifica,
isto , transforma os impulsos fsicos (sinais) em mensagem recuperada.
Mensagem: Comunicao, notcia ou recado verbal ou escrito. Estrutura
organizada de sinais que serve de suporte comunicao. A mensagem
o objeto da comunicao, um produto fsico real do
codificador/fonte (David Berlo). Quando conversamos, o discurso a
mensagem; quando sorrimos, a alterao caracterstica da face a
mensagem; quando somos surpreendidos, o silncio e a imobilidade
momentnea so a mensagem. (Marcelo Casado d Azevedo)
Rudo: Todo sinal considerado indesejvel na transmisso de uma
mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicao interfere
na transmisso e perturba a recepo ou a compreenso da mensagem.
Canal (meios de comunicao): Todo suporte material que veicula uma
mensagem de um emissor a um receptor, atravs do espao e do
tempo. Meio pelo qual a mensagem, j codificada pelo emissor, atinge o
receptor, que a recebe (em cdigo) e a interpreta (decodifica).
Contexto: a situao a que a mensagem se refere, tambm chamado
de referente.
Cdigo: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam
aptos para a formao e transmisso da mensagem. Por exemplo, a
escrita um cdigo que permite transformar uma mensagem acstica
em uma mensagem grfica.
Signos: combinao de um significado com um significante. Em bola,
por exemplo, a seqncia de sons b-o-l-a o significante, e a idia do
objeto o significado.

Linguagem: Qualquer sistema de signos (no s vocais ou escritos,

como tambm visuais, fisionmicos, sonoros, gestuais etc) capaz de
servir a comunicao entre os indivduos.
Lngua: o produto social da faculdade da linguagem de uma
sociedade. um conjunto de convenes necessrias, adotadas pelo
corpo social, para permitir o exerccio da linguagem.

NO ESQUECER:
Elementos
fundamentais
da comunicao:
Emissor
Receptor
Mensagem
Referente
Canal
Cdigo
Feedback
A Evoluo da Comunicao Empresarial
A comunicao empresarial vem sofrendo ao longo do tempo uma importante
evoluo. Ela passa de uma simples ferramenta de contato entre as pessoas e
se transforma numa importante arma de apoio integrao institucional. O
momento de surgimento de um moderno estilo de distribuio de contedos,
com linguagens, tcnicas e contedos totalmente diversos do que tnhamos no
cenrio antigo das organizaes. A comunicao hoje, no atua somente com
o objetivo de repassar informaes, ela vai mais alm e representa a principal
forma de interao entre colaboradores e administrao superior. Ela
utilizada no interior das instituies para multiplicar conhecimentos e
disseminar novas idias. Antigamente, o bom colaborador era avaliado por sua
carga de conhecimento. Hoje, o cenrio inverso e o nvel de habilidade no
repasse de informaes e conhecimentos que faz do colaborador
interessante ou no para a organizao.
Fontes: Dicionrio de Comunicao Carlos Alberto Rabaa e Gustavo Barbosa Elsevier
Editora e Novo Aurlio Dicionrio da Lngua Portuguesa Sculo XXI, apud MATOS.

Captulo 4 - A Comunicao Empresarial

A Empresa e a Comunicao Empresarial

O mais importante na comunicao SABER OUVIR, para poder
compreender e interpretar com exatido o contedo da mensagem transmitida
e a inteno do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA
INFORMAO, que marca o incio do DILOGO, que, por sua vez, pode
garantir a
qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos
desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados
e solucionados pelo simples entendimento dessa questo de BOM SENSO
(MATOS, 2004, p.7).

... a retroao (feedback) sempre fundamental,

pois torna a comunicao um processo de duas
vias
que
se
realimenta
natural
e
espontaneamente.

Para CHIAVENATO, em seu texto intitulado Comunicao sem Complicao

muitas definies utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de
smbolos e imagens para transferir o significado da informao. Para muitos
autores, a comunicao representa a compreenso no apenas do visvel e
suprfluo, mas do invisvel e profundo. Os elementos profundos e simblicos
envolvidos na cultura que do o significado para o processo visvel de
comunicao. Para outros autores, a comunicao um processo pessoal que
envolve o intercmbio de comportamentos. Para outros a comunicao no
depende da tecnologia, mas fundamentalmente das foras nas pessoas e nas
situaes. Ela um processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes
situaes. Essa perspectiva pessoal na comunicao alega que as pessoas
tendem a assumir conhecimento que as outras pessoas tm e se comunicam
nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas, a comunicao
pode ter outras implicaes.

Para muitos autores, a comunicao representa a compreenso

no apenas do visvel e suprfluo, mas, tambm, do invisvel e
profundo.

Ainda de acordo com Idalberto Chiavenato alguns autores enfatizam que o

significado mais importante que as pessoas compartilham com outras
transmitido atravs do comportamento. O intercmbio de comunicao entre as
pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente.
Em outras palavras, os comportamentos so vitais para o processo de
comunicao. E o intercmbio pessoal e comportamental da comunicao
assume muitas formas, desde a comunicao no-verbal, passando pela
comunicao interpessoal at a comunicao massiva atravs da mdia e da
tecnologia. E a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a
comunicao um processo de duas vias que se realimenta natural e
espontaneamente. Alm disso, comunicao tem a ver com as influncias
externas que recebemos (como sensao, percepo). Tem a ver com os
processos internos (como interpretao, compreenso, significado, atribuio,
ateno). Assemelha-se as influncias externas que provocamos em nossos
semelhantes (como influenciao, liderana, motivao, sugesto, emulao).
Mas, acima de tudo, a comunicao anloga ao relacionamento, interao,
conectividade,
convivncia,
coeso,
compartilhamento,
cooperao,
comprometimento, aprendizado, mudana, inovao. E tambm com tica,
transparncia e responsabilidade.
Captulo 5 - As Muitas Formas da Comunicao

Como vimos anteriormente o processo de comunicao

no se limita apenas s formas falada e escrita. O
importante
no
desenvolvimento
das
funes
organizacionais interagir com os diversos meios. Da
ser to importante o sistema organizacional no
processamento
das
funes
internas
e
do
relacionamento das organizaes com o meio externo.
Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo
montam departamentos exclusivos de comunicao
para trabalhar seus pblicos interno e externo, visando
a desempenhar melhor a comunicao entre seus
pblicos, como a sociedade de uma maneira geral,
formadores de opinio, consumidores, colaboradores
(trabalhadores, distribuidores, fornecedores, parceiros),
sindicatos, rgos governamentais. Sempre tendo como
referncia bsica o planejamento estratgico da
empresa.

Empresas de
destaque
em
qualquer lugar
do
mundo
montam
departamentos
exclusivos de
comunicao
para trabalhar
seus pblicos
interno
e
externo....

Todas as aes de comunicao, nos dias atuais, esto preocupadas em agir

de forma conjunta e integrada para mostrar a personalidade da empresa.
Essa mostra, geralmente, bem aceita principalmente se as empresas
mostram preocupao com o social.

A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de

onde retira as matrias-primas para a produo. Onde jogam seus resduos,
seus efluentes, se tm projetos de logstica reversa, se usam materiais
biodegradveis, se h projetos de reutilizao da gua, se respeitam a camada
de oznio etc.
As empresas esto investindo na construo de imagens empresariais
confiveis.
A verdadeira ao de comunicao empresarial faz a integrao entre a
empresa e seus pblicos, arrebentando com as ilhas internas de informao
guetos e transforma a comunicao na interface entre todos os pblicos de
interesse desta empresa.

Captulo 6 - A Comunicao Escrita

Antes de iniciarmos este mdulo precisamos ter em mente que colocar

palavras no papel no escrever um texto!
Para que a escrita seja considerada um texto, necessrio haver significao,
isto , precisamos trabalhar as palavras, combin-las de tal forma que o
produto tenha significao, isto , seja um texto.
Falar muito mais simples, pois no h grande preocupao com as regras
gramaticais. Mas, quando escrevemos, h esse cuidado maior com a gramtica
normativa, preocupao com a clareza e seleo do vocabulrio.
No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da
palavra escrita, redigir, uma prtica comum e
necessria entre os profissionais que nela
trabalham.

Para PIMENTA, escrever bem :

Obedecer s regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de

pontuao, de ortografia etc;
Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo
sentido;
Agradar ao leitor, empregando expresses elegantes e fugindo de um
estilo muito seco.

Para que a comunicao escrita seja eficaz, necessrio haver:

Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta;
Preciso para que o outro compreenda o que se est pensando;
Persuaso para obter a colaborao e resposta esperada.
preciso tomar cuidado com:
Interferncia fsica: dificuldade visual, m grafia das palavras, cansao,
falta de iluminao etc.;
Interferncia cultural: palavras ou frases complicadas ou ambguas,
diferenas de nvel social;
Interferncia psicolgica: mensagem que contenha agressividade,
aspereza, antipatia etc.
No ato comunicativo, as idias do remetente podero ser conhecidas pelo
destinatrio, quando:
O remetente transformar suas idias em mensagem, associando-as a
signos;
O remetente enviar a mensagem, constituda de signos ao destinatrio;
O destinatrio receber os signos, captando os significantes e
entendendo os significados ou idias a eles associados.
A partir do momento em que o destinatrio entender o significado, estar apto a
produzir uma resposta, isto , dar o feedback.
... a retroao (feedback) sempre fundamental,
pois torna a comunicao um processo de duas
vias
que
se
realimenta
natural
e
espontaneamente.
Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases
fluentes, bem estruturadas e de fcil assimilao, basta utilizar palavras
conhecidas por todos.
bom lembrar que um texto simples no implica, necessariamente, a repetio
de formas e frases desgastadas.
Captulo 7 - Estrutura interna da comunicao escrita

O texto formado de pargrafos ou raciocnios progressivos. Normalmente,

introduzimos no incio do pargrafo a idia central, tambm chamada de tpico
frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que relevante do que
no o . Ao redor dessa idia central, giraro as idias secundrias ou
complementares.
Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a
sua funcionalidade. Nunca demais lembrar que uma redao
comporta trs partes:
Introduo
Desenvolvimento
Concluso

Conciso, Coerncia e Coeso

1- Conciso: em oposio a textos prolixos que subestimam a compreenso (e
a pacincia) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e at irritantes.
Ser conciso escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de no
prejudicar a clareza, no encher lingia.
a- Comunica com a medida precisa de palavras e idias;
b- Dispensa clichs;
c- Preserva a exatido e nitidez da informao;
d- Evita excessos;

2- Coerncia: responsvel pela construo de sentido que garante a

interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idias transmitidos, evita
rudos ou contradies que poderiam dificultar a compreenso da comunicao
ou impossibilitar a proposio.
a- coerncia interna (no contradio do texto- elementos intratextuais);
Ex.: Maria disse a Joo que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando
casa de Marcelo...
b- coerncia externa (no contradio do contexto- elementos extratextuais).
Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas plancies da
cidade uma camada de neve que refletia as luzes da noite.
3- Coeso: h coeso em um texto quando se empregam de modo adequado
conjunes, pronomes e vocbulos, quando no h ambigidades, regncias
incorretas etc.
Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada.
O fazendeiro vinha com um bezerro e a me dele.
Captulo 8 - As Funes da Linguagem

Funo da linguagem a colocao das palavras na

composio do texto segundo a inteno do emissor de
colocar algo para que acontea a comunicao desejada.

H uma correspondncia entre os elementos da comunicao e as funes da

linguagem, pois os objetivos a serem alcanados por meio da comunicao so
variados, como observaremos a seguir:

Funo emotiva ou expressiva: ocorre quando o emissor posto em

destaque, centrada na sua emoo e opinio. a linguagem presente nos
livros autobiogrficos, de memria, de poesias lricas, de bilhetes e cartas de
amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1 pessoa do singular, interjeies e
exclamaes.
Leia a seguir um trecho do texto intitulado Natal na barca de autoria de
Lygia Fagundes Telles
No quero nem devo lembrar aqui porque me encontrava naquela barca.
S sei que em redor tudo era silncio e treva. E me sentia bem naquela
solido. Na embarcao desconfortvel, tosca, apenas quatro passageiros.
Uma lanterna nos iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher,
uma criana e eu.
Funo referencial ou denotativa: ocorre quando o referente posto em
destaque. O emissor tem como objetivo fornecer informaes, a linguagem
dos noticirios jornalsticos, dos artigos cientficos, J que visa traduzir a
realidade. Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3 pessoa do singular.
Leia o texto (extrado do jornal Folha de So Paulo):
CHUVA CIDA AFETA REGIES DO MUNDO
Parte dos 120 mil km cbicos de chuvas que, em mdia, a cada ano caem
sobre os continentes, j no trazem mais a vida, mas a morte lenta e
penosa para lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem
precedentes, desde que a Segunda Revoluo Industrial criou o motor a

exploso e com ele libera a cada ano milhares de toneladas de resduos

combustveis fsseis na atmosfera da Terra.
Funo metalingstica: Esta funo se caracteriza quando o cdigo
lingstico posto em destaque e este mesmo cdigo passa aos receptores
algum tipo de reflexo sobre o mesmo. Exemplos prticos desta funo so os
dicionrios ou as aulas de idiomas.
Leia este texto do lingista Ferdinand de Saussure:
A lngua um sistema de signos que exprimem idias, e comparvel, por
isso, escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simblicos, s
formas de polidez, aos sinais militares etc. Ela apenas o principal desses
sistemas.
Funo ftica: Neste caso o destaque para o canal. A
mensagem ao ser transmitida ser capaz de testar o
canal.
Boa tarde, calem-se, al, so exemplos tpicos.

bom observar
que no teremos
sempre todas as
funes
da
linguagem
presentes em um
texto.
Mas,
sempre haver a
predominncia de
um das funes.

Funo conativa ou apelativa: a nfase no receptor da mensagem. O

objetivo principal o de convencer ao receptor. Encontramos neste tipo de
funo o uso comum de verbos no imperativo, bem como em 2 e 3 pessoas,
como nos casos dos textos publicitrios que ilustram muito bem este tipo de
funo.

Funo potica: o destaque para a prpria mensagem e sua estrutura. Sua

forma de ser organizada. As poesias e todos os demais textos literrios
ilustram esta funo.

Captulo 9 - Os Componentes de um Texto

Para comunicar eficazmente essencial planejar e organizar as

idias no texto, de tal que a redao clara concisa e objetiva.

Componentes principais de um texto

Plano de trabalho
Organizao
Montagem de pargrafos
Vejamos em seguida cada um destes componentes detalhadamente.
Plano de trabalho
*O que voc quer comunicar?
*Para quem voc quer comunicar? (qual o perfil do interlocutor, sua lngua)
*Quando voc vai comunicar? (agendar ou imediato)
*Qual o meio/veculo vai utilizar? (e-mail, ofcio, carta etc)
*Por que voc vai comunicar? (o que voc espera alcanar).
O tempo investido em planejamento evita mal-entendidos que costumam
aparecer e elimina a necessidade de contatos posteriores para "consertar" o
que no ficou claro na primeira vez.
Organizao
Como todo texto, a redao deve ter uma introduo ao assunto; em seguida,
faa o desenvolvimento de suas idias e, finalmente, chegue concluso ou
desfecho.
O texto da redao deve ser claro, direto, preciso, objetivo e conciso. Use
frases curtas e evite demasiadas intercalaes ou ordens inversas
desnecessrias. Ele deve ter uma ordem direta que conduzir o leitor
essncia deste de forma objetiva.
importante lembrar que se deve anotar tudo o que vier cabea medida
que as idias forem fluindo livremente. Depois, deve-se fazer uma seleo,

organizar as idias e finalmente preparar um roteiro com os principais pontos

do que se pretende escrever, comeando pelo principal.
Captulo 10 - Montagem de Pargrafos

Pargrafo a unidade de composio do texto que apresenta

uma idia bsica qual se agregam idias secundrias
relacionadas pelo sentido.
Quando vamos produzir um texto, colocamos no papel todas as idias que nos
vm mente, sem muita ordem, mesmo que paream absurdas. Aps isso,
que podemos chamar de brainstorming ou tempestade de idias, passamos a
organiz-las e desenvolv-las. Assim que comearemos a construir os
pargrafos. Eles se relacionam entre si, progressivamente, governados por
uma idia central, para a qual convergem as idias perifricas ou secundrias.

Os Tipos de Pargrafos
Levando-se em conta os trs tipos de textos, o pargrafo padro apresenta-se
de trs modalidades diferentes, como segue:
a) Pargrafo narrativo: quando identificamos no pargrafo, em princpio,
os participantes (personagens) que criam uma tenso e um clmax, j
que a matria-prima da narrao um fato;
b) Pargrafo descritivo: j que a matria-prima da descrio a
caracterizao de um objeto, ou pessoa, ou animal, ele atemporal e o
autor dever transmitir a imagem mais prxima realidade do que foi
descrito;
c) Pargrafo dissertativo: sendo a argumentao a matria-prima da
dissertao, esse pargrafo dever apresentar o assunto a ser discutido,
seu desenvolvimento e sua concluso.
Os Tipos de Textos

... de acordo com os objetivos de uma redao, haver predominncia de

um tipo especfico de tratamento do assunto, que pode ser a descrio, a
narrao ou a dissertao.

Dificilmente um texto puro, isto , apresenta apenas caractersticas de um

dos trs tipos de textos: narrativo, descritivo ou dissertativo. Na maioria dos
textos, h uma estrutura dominante de um dos trs tipos. Porm, fundamental

conhecer essas diferentes formas de composio de textos para us-las

adequadamente, dependendo da comunicao a ser feita.
S se descreve o que pode ser percebido sensorialmente; s se narra o que
factual, o que tem histria, o que acontece no tempo; s se disserta com juzos,
raciocnios e idias. Quem disserta no conta fatos (funo do texto narrativo),
tambm no retrata seres, como nas descries: cita os fatos para interpretlos e relacion-los, usa os seres nas articulaes do raciocnio. Portanto, de
acordo com os objetivos de uma redao, haver predominncia de um tipo
especfico de tratamento do assunto, que pode ser a descrio, a narrao ou
a dissertao.(ANDRADE, 2004, p.119)

Captulo 11 - A Narrativa e seus Elementos Bsicos

Narrao um relato centrado num fato ou acontecimento (o qu?); h

personagens (quem?) atuando e um narrador que relata a ao. O tempo e o
ambiente (ou cenrio) so outros elementos importantes na estrutura da
narrao (quando? onde?). Nem sempre ocorrer a presena de todos esses
elementos no texto narrativo. Porm, os imprescindveis so o fato e o
narrador.

O texto narrativo apresenta respostas para as perguntas:

Como?
Quando?
Onde?
Por qu?
Nem sempre responde a todas elas.

ELEMENTOS BSICOS DA NARRATIVA

FATO
So elementos da narrativa:
1. NARRADOR: quem conta o fato.

NARRADOR

Tipo de narrador: em 1 e em 3 pessoa: narrador onisciente e

onipresente.
a) ONIPRESENTE = narrador-personagem: 1 pessoa, uma espcie de
testemunha invisvel de tudo o que acontece e, com uma linguagem subjetiva,
ele tenta passar para o leitor o que os personagens esto sentindo e pensando.
b) ONISCIENTE = narrador-observador: 3 pessoa, o narrador no participa
dos acontecimentos, limitando-se a contar sem se envolver, usando uma
linguagem objetiva.
2. FATO: o acontecimento em si.
3. ENREDO: a trama, comparada ao esqueleto da narrativa, que d
sustentao histria, geralmente est centrado num conflito, responsvel pelo
nvel de tenso da narrativa.
4. AMBIENTE: o espao onde os personagens atuam e se desenrola o
enredo.
5. TEMPO: quando os fatos aconteceram.
6. PERSONAGENS: so os seres que atuam, isto , que vivem o enredo.
Os participantes dos acontecimentos, normalmente, falam ou dialogam. A
fala dos personagens chamada de discurso, que pode ser: discurso direto,
o discurso indireto e o indireto livre.
a) discurso direto: reproduo fiel da fala do personagem, como ocorre no
exemplo seguinte:
Filho: Mame, me d a umas pratas prum sanduche no Bobs?
Me: Como assim? Me d umas pratas a, sem aviso nem nada? Que
pratas so essas? No dou. Chega! Toda hora dinheiro, dinheiro, dinheiro...
Voc pensa que eu sou o Ministro da Fazenda? Eu tenho cara de Delfim,
tenho? No dou nada.
Filho: U, essa da quer ter as alegrias da maternidade sem gastar um
tosto.
(Millr Fernandes Conflitos de Gerao)

b) discurso indireto: quando o narrador usa suas prprias palavras para

reproduzir a fala de um personagem. Veja o exemplo:
A menina afirmou que no bebia daquela gua.
Se fosse utilizado o discurso direto, o trecho ficaria assim:
-- No bebo dessa gua. afirmou a menina.

ou:

Afirmou a menina:
-- No bebo dessa gua.
Obs.: Ao transformar um discurso indireto em direto, necessrio adaptar os
verbos.
c) discurso indireto livre: neste tipo de discurso as falas do narrador e dos
personagens se fundem.
Observe o trecho do romance As meninas, de Lygia Fagundes Telles:
Aperto o copo na mo. Quando Lorena sacode a bola de vidro a
neve sobe to leve. Rodopia flutuante e depois vai caindo no telhado,
na cerca e na menininha de capuz vermelho. Ento ele sacode de
novo. Assim tenho neve o ano inteiro. Mas por que neve o ano
inteiro? Onde que tem neve aqui? Acha lindo neve. Uma enjoada.
Trinco a pedra de gelo nos dentes.

Na forma de discurso direto, teramos:

(...) Ento ele sacode de novo e diz que
assim tem neve o ano inteiro. (...)

E na forma de discurso indireto:

(...) Ento ele sacode de novo e diz:
__ Assim tenho neve o ano inteiro.
Mas por que neve o ano inteiro? (...)

Captulo 12 - Descrio e Dissertao: Conceitos

DESCRIO
construir imagens utilizando a linguagem verbal. caracterizar algum ou
alguma coisa. Nesse tipo de texto, usam-se os cinco sentidos: viso, audio,
tato, olfato e paladar.
Descrever fazer uma fotografia de algo ou
algum por meio de palavras.

SUJEITO PERCEBEDOR

OBJETO PERCEBIDO

Vejamos os dois tipos de descrio:

1. Descrio subjetiva ou impressionista: quando a descrio feita com
mais profundidade, mostrando at caractersticas psicolgicas da pessoa,
personagem ou animal que se est descrevendo. Parte-se de um ponto de
vista pessoal.
2. Descrio objetiva ou expressionista: prende-se a reproduo fiel de um
objeto, pessoa, cena, personagem ou animal, destacando-se com exatido e
preciso vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da
imagem real.
Na descrio subjetiva, a interferncia do autor sempre maior e costuma ser
caracterizada pela emisso de juzos de valor. J na descrio objetiva, o autor
interfere menos, tentando passar-nos uma imagem mais prxima ao real,
evitando os juzos de valor.(TERRA, 2001, p.392).

DISSERTAO
o texto em que se faz exposio de idias sobre um assunto, debate um
tema com ponto de vista e argumentao.

O texto dissertativo caracteriza-se pela exposio de idias e pontos de

vista, pela reflexo, chegando a uma concluso. Este tipo de texto exige
maior raciocnio, pois, para se discutir a respeito de qualquer tema
necessrio apresentar bons argumentos.

Captulo 13 - Dissertao: Elementos Bsicos

ELEMENTOS BSICOS DA DISSERTAO

PONTO DE VISTA + ARGUMENTO

Esse tipo de texto o mais usado no nosso cotidiano. Quando nosso filho pede
o carro emprestado e o questionamos, quando interrogamos e criticamos a
realidade, defendemos nossos direitos ou fazemos propostas de transformao
do mundo, estamos dissertando. Trabalha-se com dados, fatos, argumentos
para reforar ou justificar as idias.
Na dissertao dever constar:

Introduo: o tema e o ponto de vista

Desenvolvimento: argumentao (os porqus, os exemplos)
Concluso: sntese reafirmadora das idias (concluso-resumo e
concluso-proposta)

Existem dois tipos de dissertao:

Expositiva ou objetiva, cujo objetivo explicar de modo impessoal uma
idia para esclarecimento de outras pessoas, com intuito de informar
(normalmente, no esta a modalidade exigida nos vestibulares). A
dissertao objetiva caracteriza-se pelo texto escrito em terceira pessoa.
Embora voc saiba que o autor esteja nos transmitindo sua viso pessoal a
respeito do tema, ele jamais aparece para o leitor como uma pessoa
definida. O autor expressa o que sabe ou acredita saber sobre determinado
assunto usando uma linguagem reflexiva, denotativa, clara e objetiva. Sua
meta, alm de expor posies, pode ser a de levantar elementos para uma
possvel anlise e reflexo.
Argumentativa ou subjetiva, que visa a persuadir, por meio de provas,
argumentos e tcnicas de convencimento, procurando levar o interlocutor a
pensar como o autor do texto. Tenta convencer o leitor de que a razo est
com quem escreve. Um exemplo a crtica de cinema ou de teatro que se
l constantemente nos jornais. Nesse tipo de dissertao, escrita em
primeira pessoa, o autor assume, de forma explcita, um carter subjetivo,
pessoal. Porm, devem-se evitar construes do tipo: Na minha opinio..,
Eu acho que... e outras parecidas.
Captulo 14 - A Montagem de um Texto

Antes de iniciarmos este mdulo precisamos deixar claro que a construo de

um texto vai muito alm do simples ato de escrever.

Sempre inicie um texto na afirmativa;

Use os termos tcnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que no
podem ser substitudas (significado entre parnteses);
No escreva o que voc no diria;

Cuidado com expresses de valor absoluto ou muito enftico, tais como

certos adjetivos, superlativos e verbos;
Deve-se ter uma especial ateno tambm com os termos coloquiais ou
de gria, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais;
Cuidado com os gerndios;
Faa o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os
pargrafos seguintes;
Quando um pargrafo no est conectado com o seguinte, ele se torna
difcil de acompanhar e chato de se ler;
Depois de terminada a redao dos textos faa uma leitura silenciosa de
todo o texto, corrigindo-o e fazendo as alteraes necessrias.

As Formas de Apresentao de um Texto

Resumo
a condensao do texto, sintetizar idias principais ou centrais. necessrio
fazer uma leitura analtica, procedendo a uma sntese do texto.
Caractersticas de um resumo segundo BARROS E LEHFELD:
1. No resumir antes de levantar o esquema e preparar as anotaes de
leitura;
2. Ao redigir um resumo, use frases breves, objetivas, acrescentando
referncias bibliogrficas e observaes de carter pessoal, se
necessrio;
3. O resumo compe-se das seguintes fases:
Ler e reler o texto, procurando entend-lo a fundo;
Procurar a idia-tpico de cada pargrafo;
Relacionar e ordenar as idias dos pargrafos, pargrafo por
pargrafo;
Escrever a sntese, formando frases com todas as idias
principais;
Confrontar a sntese com o original para que nada de importante
seja omitido;
Redigir, finalmente, com bom estilo e com as prprias palavras.
Esquema
Reduz-se enumerao dos elementos que fazem parte de uma coluna
textual. O esquema realizado atravs de idias centrais do texto; a
representao grfica do que se leu. Pode ser feito com chaves e listagem

numrica. Por exemplo: itens I, II, III, IV etc. Pressupe a compreenso das
relaes entre as partes, sem ela, no possvel esquematizar.
Caractersticas de um esquema segundo BARROS E LEHFELD:
1. Fidelidade ao original;
2. Estrutura lgica;
3. Flexibilidade e funcionalidade (em uma s olhada, pode-se ter uma idia
clara do contedo).
Resenha
Caracteriza-se por ser uma espcie de resumo crtico de um determinado texto
que ser escrito quando da publicao do referido texto em peridicos ou
revistas da rea.
uma sntese geral, informativa e avaliativa sobre livros, captulos, artigos das
mais diversas reas do conhecimento e que serve, por conseguinte, para
orientar as opes e o interesse do leitor em questo (BARROS E LEHFELD,
2004).

Captulo 15 - Os Nveis da Fala e a Comunicao Empresarial

As variaes observadas na utilizao da lngua,
individual ou social, so denominadas de
variaes lingsticas.

A lngua um cdigo que permite uma diversidade de usos, onde ns, falantes,
adotamos o mais adequado s exigncias situacionais da comunicao, a que
chamamos de variaes lingsticas. Essas variaes so decorrentes de
vrios fatores, entre os quais destacamos:
Fatores regionais: presena de variaes regionais ou regionalismos. A
lngua a mesma, porm verificam-se algumas variaes conforme a
regio em que a mesma est sendo falada. forma de falar tpica de
cada regio. Podemos perceber que a fala de um gacho difere em
muitos termos da fala de um nordestino.

Fatores culturais ou sociolgicos: o nvel intelectual dos indivduos atua

diretamente no modo de falar dos mesmos. O mesmo se pode afirmar
sobre a formao cultural. Estas variveis so responsveis por uma
fala mais elaborada, culta ou menos polida. Se observarmos uma
conversa entre um professor de literatura e um agricultor poderemos
observar a diferena.
Fatores contextuais ou variaes situacionais: dependendo do ambiente
em que nos encontramos modificamos nossa forma de falar. Se o
ambiente nos exige mais polidez optamos por utilizar palavras mais
elaboradas. Ao contrrio, se estamos em um ambiente mais
descontrado, como numa conversa entre amigos, nosso modo de falar
se torna menos elaborado.
Os nveis de fala so gerados por influncias
geogrficas, sociolgicas ou contextuais.

Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores e isto gera os

diferentes nveis de fala (ou de linguagem), que podem ser classificados em:
Nvel formal (culto): em que so obedecidas s regras prescritas pela
gramtica normativa. prprio de discursos acadmicos e trabalhos
cientficos.
Nvel informal (coloquial ou popular): oposto ao formal, no segue
estritamente a norma gramatical, apresentando grias e formas
contradas. a linguagem familiar ou espontnea, o que a maioria das
pessoas utiliza no cotidiano.
Alguns autores, ainda, fazem uma outra diviso, criando:
Nvel tcnico ou profissional: linguagem especfica utilizada por algum
grupo como o de mecnicos, controladores de vos, analistas de
sistemas etc.

Na comunicao empresarial deve-se cuidar da qualidade:

Textos claros, corretos gramaticalmente, objetivos, concisos
etc. Prioriza-se a norma culta ou o nvel formal.

O nvel das comunicaes empresrias deve ser o da norma culta, pois o

nico nvel que d total segurana de entendimento com clareza quando,
evidentemente, bem redigido ou falado. o nvel das comunicaes oficiais,
dos textos jurdicos, dos estudos em geral (NADLSKIS, 2003, p.78).

Captulo 16 - A Comunicao Escrita no Cotidiano da Empresa:

Tipos e Modelos de Redao
Na empresa, dependendo do objetivo haver
uma correspondncia adequada situao.

Todo profissional que trabalha necessita, em algum momento, de utilizar-se da

comunicao escrita que, segundo PIMENTA, seus principais objetivos so:
Obter e fornecer informao;
Promover uma ao especfica;
Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais.
Antes de escrever: (PIMENTA, p. 152):
Pense:
a) Em seus objetivos:
Persuadir algum a comprar produtos ou servios?
Sondar preos ou condies de pagamento?
Desculpar-se por atrasos ou defeitos?
Responder a alguma questo de um cliente?
b) No destinatrio (pblico) de sua mensagem. A funo e as
caractersticas do destinatrio determinam a escolha do veculo.
Consulte as correspondncias anteriores, os relatrios financeiros e/ou
documentao relacionada com o assunto da comunicao para
recuperar o que j foi discutido e realizado; assim, evitam-se repeties
e otimiza-se o processo;
Analise, conjuntamente, seus objetivos, o destinatrio e o tipo de
veculo mais adequado.

Veculos da redao administrativa (PIMENTA, p.153)

Dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situao h um veculo
de comunicao adequado. As redaes administrativas mais comuns so:

Carta: correspondncia utilizada para informar aprovao em concurso; tratar

de assuntos gerais com variadas instituies; solicitar ou agradecer a
colaborao; justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc.
Componentes: cabealho; data; destinatrio; assunto; vocativo; contexto;
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional).
Circular: correspondncia, produzida em vrias vias, tratando de interesse
amplo e dirigida a muitos destinatrios. Cada via deve ser assinada ou
autenticada, para ter um carter original. Seu contedo, em geral, composto
por orientaes e recomendaes.
Componentes: cabealho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e
assinatura (do emitente).
Memorando: correspondncia interna para comunicaes breves e menos
solenes como avisos, consultas etc.
Componentes: cabealho; nmero de ordem; data; vocativo; assunto; contexto;
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente).
Relatrio: Documento que contm informaes, fatos, estatsticas ou
recomendaes coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de
melhorar processos ou servios. Descrevem fatos, se registram observaes,
pesquisas, investigaes, fatos ou se historia a execuo de servios ou de
experincias. H uma variao bastante til que o relatrio de reunio. Os
relatrios so escritos por vrias razes e de vrias formas. No entanto,
necessrio, sempre, cuidar da organizao, preciso, clareza, veracidade e
boa apresentao das informaes. Em geral, utilizam-se grficos, tabelas,
diagramas, estatsticas.
Componentes: ttulo; o(s) relatores; introduo: referncias: quem requisitou,
objetivos etc.; perodo; procedimento para coleta de dados; corpo do relatrio:
informaes propriamente ditas; concluses, deliberaes (quando for um
relatrio de reunio) e recomendaes (se cabveis).
Tipos de relatrio
O relatrio pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou
completo; peridico ou eventual; tcnico, cientfico, administrativo, de estgio,
de visita, de cursos realizados, de apreciao sobre um tema etc.
Seja qual for o tipo de relatrio, ele dever ser redigido em linguagem simples,
correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construes rebuscadas, pois, o
mais importante, que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porm contendo
todas as informaes importantes para a anlise por parte do leitor.
Requerimento: documento que serve para fazer solicitaes a uma autoridade.
Tambm chamado de petio.
Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura.
Procurao: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra
para tratar de negcios ou agir em seu nome.

Ofcio: comunicao oficial expedida por autoridades da administrao ou

dirigido a particulares.
Componentes: nmero do expediente e sigla do rgo ou departamento que o
expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do
emitente.
Notificao: documento atravs do qual se informa o destinatrio, pessoa fsica
ou jurdica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou
medidas que sero tomadas pelo remetente.
Componentes: cabealho; a expresso Notificao; contexto; data;
assinatura, nome e cargo do emitente.
Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunio, assemblia ou
sesso. Deve ser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas
etc.) devem ser grafados por extenso.
Boletim: texto produzido para informao interna ou externa. Em geral,
composta de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante.
Manual: texto didtico, para ser utilizado por vrias pessoas, que apresenta
informaes e orientaes em linguagem tcnica.
Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade tcnica
dos jornais e revistas em circulao, tratando assuntos de interesse interno e
externo.
Os componentes dos trs ltimos tipos de veculos no so fixos, tambm
dependem dos objetivos de seus realizadores e do pblico destinatrio.
E-mail ou correio eletrnico: um recurso que possibilita a troca de mensagens
e arquivos digitais de forma rpida e verstil por meio da Internet. Um dos
meios que tem substitudo algumas formas tradicionais de comunicao, sendo
intensamente usado nas empresas.

Para a comunicao interna, o veculo que tem sido mais utilizado

so os e-mails.
Captulo 17 - Comunicao Verbal e Comunicao No-verbal: Vantagens
e desvantagens de suas utilizaes nas Empresas

Alguns psiclogos tm feito estudos e constatado que importa mais o que

fazemos ou o que deixamos de fazer enquanto falamos do que o contedo de
nossa mensagem. A leitura do no-verbal complementa e auxilia na

compreenso da comunicao verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o

sucesso da nossa comunicao no depende s da habilidade como usamos
as palavras. Tudo que envolve o processo da comunicao importante: o que
falar ou escrever e como o fazemos.

O sucesso da comunicao no depende apenas do

contedo e da habilidade como usamos as palavras.

O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicao. A palavra

fundamental, mas apenas um desses signos. Existem outras importantes
formas, como os gestos, os movimentos com a cabea, a expresso dos olhos
e da face, a postura, a aparncia e outros smbolos. A comunicao noverbal, muitas vezes, tem a chave do que queremos realmente falar, seja
oralmente ou verbalmente. Tanto a comunicao verbal quanto a no-verbal
tm a sua importncia, basta saber us-las adequadamente.
Existem diversos meios de comunicao, sendo eles:
Verbal/ Oral
Verbal/ Escrita
No-verbal

O cotidiano de uma organizao marcado diretamente pelo fluxo de

informao geradas e repassadas por todos que as compem, para isso uma
comunicao eficaz deve ser prioridade mxima. Os colaboradores trocam
informao entre si e estas logo so compartilhadas com os clientes externos.
Vejamos os meios de comunicao utilizados pelas empresas e observaremos
que o casamento entre a comunicao verbal e no-verbal que possibilitar o
sucesso da comunicao empresarial.
Meios de comunicao:
a) Verbal / Oral
Telefone
Reunies, palestras, debates, seminrios, conferncias, convenes,
cursos;
Encontros
Bate- papos
Reunies sociais;
Conversas com clientes, superiores e subordinados;
Entrevista para emprego

b) Verbal / Escrita
E-mails
Memorandos (De / Para)
Bilhetes, lembretes

Avisos internos
Declarao de misso, viso e valores
Manual interno
Portarias (Governo)
Cartas/ofcios/memorandos
Avisos e placas
Jornal interno

Muitas vezes, ser a comunicao no-verbal que

ter a chave do que queremos realmente falar.
c) No-verbal
Gestual, comportamental, olhar, expresses faciais, riso e sorriso,
aparncia, postura, distncia, pontualidade, velocidade da fala,
dico, entonao de voz, nfase
Avisos sonoros, campainhas
Carto de ponto
Comunicao visual
Telefone muito baixo ou muito alto
Uniformes, vesturio
Toque
Orientao e proximidade
Paralinguagem
Comunicao oral
Apresentao em Ambientes de Trabalho, Acadmicos e em Debates

Oratria a capacidade de falar bem. Mas s a oratria

no suficiente para uma apresentao em pblico.

H uma frase muito interessante de Sir George Jessel, que traduz bem o
que a maioria das pessoas sente quando precisam falar em pblico: Nosso
crebro comea a funcionar desde que nascemos e nunca mais pra at
que levantemos para falar em pblico.

Se consultarmos o dicionrio, veremos que oratria a capacidade de bem

falar, a arte de falar em pblico.

Creio que voc j deve ter falado ou ouvido o seguinte comentrio: Tal
professor sabe muito, tem muito conhecimento, mas no sabe transmitir. E
verdade, pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum
(=comunicar) o nosso conhecimento. Por isso, muito importante o saber
falar em pblico. Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades so orais,
seja no ambiente do trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro
lugar.
Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicao oral nas
situaes profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e
subordinados; entrevista para emprego; reunies, palestras, debates;
seminrios, conferncias, convenes, cursos; ao telefone; reunies sociais
etc. Para atender a essa necessidade de se aprender a falar, existem,
atualmente, muitos cursos de desinibio e oratria, onde muitas tcnicas
sendo oferecidos.
Mas, s o falar bem no o suficiente numa apresentao em pblico.
Precisa-se, tambm, que se organize essa apresentao, preparando-a
passo a passo, como sugerido a seguir:
Defina o tema central e o objetivo a atingir;
Planeje de acordo com o pblico a quem ser destinada a
apresentao;
Defina quais os recursos que sero utilizados (flip-chart, vdeo,
retroprojetor, projetor multimdia etc.);
Depois de tudo planejado, prepare um esboo, pode ser em uma
ficha de cartolina ( bom que seja papel grosso para no perceberem
que voc est tremendo!) do que vai dizer na abertura, no
desenvolvimento e na concluso. No aconselhvel escrever tudo
que pretende falar, detalhadamente, pois tira a naturalidade; mas,
muito importante ter o esboo como norteador.
Mas, um ponto positivo no ato de se falar em pblico que podemos contar
com alguns recursos ao passo que, na escrita, mais difcil para comunicar.
Podemos mudar a entonao da voz para chamar a ateno do pblico,
gesticular, fazer uso de expresses faciais etc. a Comunicao NoVerbal (CNV). Lembre-se que, muitas vezes, um olhar fala muito mais que
muitas palavras! As emoes e sentimentos nem sempre precisam de
palavras para serem comunicados. O nosso nervosismo ou nossa
tranqilidade, nossa ansiedade ou nosso equilbrio, nossa alegria ou nossa
tristeza so expressos por esses meios: gestos, toques, tom de voz, olhares
e, at mesmo, a maneira de nos vestirmos e nossa postura.
Tudo isso deve ser observado no s quando voc estiver em evidncia em
uma apresentao (seja ela de qual cunho for: poltico, acadmico etc);
mas, tambm, quando for fazer uma entrevista, ou quando presidir ou
participar de uma reunio, ou quando participar de um debate.
Lembre-se:
Deve-se organizar uma apresentao em
pblico seguindo alguns passos importantes
para que se atinja o objetivo proposto.

Captulo 18 - As Comunicaes Interna e Externa

A importncia das comunicaes interna e
externa para o mundo corporativo.
A correspondncia empresarial , hoje em dia, no s um meio de

comunicao. Ela um instrumento de marketing, pois se insere na

realidade de um mercado competitivo em que todas as nuanas de
comportamento adquirem sentido: a comunicao empresarial a
responsvel pela imagem da organizao perante a seu pblico,
interno e externo.
Maria Sevalho diz em um de seus artigos que: A comunicao empresarial
a relao da empresa com os seus pblicos internos e externos,
envolvendo um conjunto de procedimentos e tcnicas destinados
intensificao do processo de comunicao e a difuso de informaes
sobre as suas atuaes, resultados, misso, objetivos, metas, projetos,
processos, normas, servios etc.
Ainda segundo Sevalho a comunicao um dos processos fundamentais
da organizao, da gerncia e do comportamento organizacional, interage e
integra pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participao
e o dilogo de todos os membros da organizao. Pois quanto mais o
funcionrio conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode
contribuir para este sucesso.
De uns tempos para c, tem-se valorizado o ser humano nas empresas,
pois, uma coisa certa: quando o funcionrio se sente parte integrante da
vida organizacional, ele veste a camisa e torna-se um embaixador da
empresa. Tem-se confirmado que o sucesso de uma organizao est
diretamente ligado ao comprometimento de seus funcionrios,
participao e engajamento. Para que isso acontea, a comunicao tem
papel fundamental.
Conforme MATOS, 2004, as empresas para sobreviverem precisam se
comunicar:
Com seus clientes externos consumidores/usurios; opinio
pblica/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos municipais,
estaduais e Federais e concorrentes;
Com seus clientes internos funcionrios, colaboradores, prestadores
de servios e terceirizados;
Com a mdia meios de comunicao de massa (jornais, revistas, rdio,
televiso e Internet).

COMUNICAO INTERNA EMPRESA E FUNCIONRIOS

COMUNICAO EXTERNA EMPRESA E SOCIEDADE
ASSESSORIA DE IMPRENSA EMPRESA E MDIA

COMUNICAO INTERNA

Primeiramente, vamos ver a importncia da comunicao interna de uma

empresa. A funo bsica da comunicao tornar comum, desde os mais
altos cargos da empresa at o cho de fbrica quais so os planos, as
metas e os objetivos estabelecidos. Depois disso, vem o passo seguinte,
que o de envolver os funcionrios e lev-los a contribuir para a
concretizao destes.
A comunicao interna promove a interao e integrao das
pessoas, departamentos e reas, para que todos caminhem na
mesma direo, em busca do mesmo alvo.
O fluxo das comunicaes determina o caminho percorrido pelas
mensagens desde que saem do emissor at chegarem ao receptor. So
trs os fluxos:
Fluxo das
comunicaes:
- descendente;
- ascendente;
- horizontal.
1. Descendente e centrfuga (que se afasta do centro): segue o
padro de autoridades das posies hierrquicas, responde pelo
encaminhamento das mensagens que saem do patamar decisrio e
descem at as bases.
2. Ascendente e centrpeta (que se dirige para o centro):
responsvel pelo encaminhamento aos nveis superiores da
organizao, de informaes funcionais e operativas que saem das
bases.

3. Horizontal: alm de permitir grande entrosamento nos grupos de

mesmo nvel funcional, contribui para o aperfeioamento da
coordenao.
As Redes de mensagens
Duas redes de comunicao permeiam o sistema organizacional:
I.

Rede formal: comporta todas as manifestaes oficialmente

enquadradas na estrutura da organizao e legitimadas pelo
poder burocrtico;

II.

Rede informal: abriga as manifestaes espontneas da

coletividade, incluindo-se a a famosa rede de boatos (os famosos
grupinhos) e que, entre uma informao inicial e a final, h um
processo de deteriorao, gerando distores.
No se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a
oposio pode apenas encorajar o informal contra o formal.

COMUNICAO EXTERNA

Analisando, agora, a importncia da comunicao externa podemos citar

um dito milenar chins que diz: Se no mostrares o que s, permitirs que
pensem o que no s.
Dentre os objetivos da comunicao externa, podemos destacar:
A construo da imagem institucional da empresa;
Atender s exigncias dos consumidores mais conscientes de seus
direitos;
A adequao dos trabalhadores ao aumento da competio no mercado;
A defesa dos interesses junto ao governo e aos polticos (lobby);
O encaminhamento de questes sindicais e relacionadas preservao
do meio ambiente etc.
muito importante que se associe o nome da empresa aos benefcios que
a sociedade tem tido, por meio das atividades da organizao e de seu
cuidado e preocupao com a coletividade, meio ambiente etc. Ou seja, no
basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. A empresa tem que
quebrar esse paradigma e beneficiar a populao. E essa integrao
acontece por meio de uma comunicao eficaz. Como dizia o velho
guerreiro Chacrinha: Quem no se comunica se trumbica!. As empresas
felizmente acordaram para isso!
ATENDIMENTO AO CLIENTE

No cenrio de internacionalizao da economia, que destaca o papel

do cliente-consumidor, crescentemente mais exigente, a comunicao
empresarial e o constante aperfeioamento dos recursos humanos
passam a exercer funo bsica na moderna gesto empresarial.

A evoluo nas formas de relacionamento cliente/empresa tem acontecido com

uma velocidade assustadora. As empresas tm investido bastante no
desenvolvimento de estratgias de relacionamento com seus clientes.
Cada uma destas estratgias, por mais diferentes que sejam tm em comum o
objetivo a ser alcanado. Elas todas buscam aumentar os laos de
relacionamentos com seus clientes na tentativa de fideliz-los.
H bem pouco tempo, todo contato entre cliente e empresa se dava no
momento da compra, do negcio a ser realizada. Hoje, este contato se
estendeu bastante e muito comum recebermos no dia de nosso aniversrio
carto de felicitaes enviados pelas diversas empresas com as quais um dia
tenhamos mantido algum tipo de relao, independente de haver acontecido
uma transao comercial.
Captulo 19 - RESUMO

Neste mdulo tivemos a oportunidade de conhecer um pouco da Comunicao

Empresarial, bem como todas as variveis que permeiam esta importante
ferramenta para a manuteno de uma positiva imagem organizacional.

Imagem organizacional
A Imagem organizacional mantida pela
Comunicao Empresarial integrada, constante e
sistmica.

Observe a definio de alguns autores sobre Imagem Organizacional:

Quem no divulga metodicamente sua misso, viso e valores sujeita-se s
suspeitas e boatos (Jatob)
A Comunicao Empresarial responsvel pela formao da imagem
institucional, o que considerado pelos grandes gurus do marketing como o
principal patrimnio de uma empresa, uma entidade e at mesmo de um
profissional (Matos, p.97)
Ao englobar a atividade e as polticas de emisso e captao de informaes,
a comunicao empresarial solidifica a cultura (crena e valores), as filosofias e
as estratgias de ao de uma organizao (Matos, p.97)

Planeje sua imagem

Saber pensar e planejar a longo prazo
Analisar as influncias e condicionantes do presente
Avaliar os pontos fortes e fracos da empresa
Fazer projees para possveis cenrios a curto, mdio e longo prazo

Divulgue sua imagem

Ao pblico interno
Ao pblico externo
Todos devem saber o que esperar da empresa e o que a empresa
espera deles.

Comunicao interna = marketing interno = endomarketing

A comunicao interna funciona como base de sustentao comunicao
externa.
fundamental apresentar as novidades primeiramente ao pblico interno e,
depois, ao pblico externo. Este procedimento evita desgastes desnecessrios
ao processo de motivao dos funcionrios. Como vocs se sentiriam sabendo
pelos outros (mdia) o que est acontecendo na empresa em que vocs
trabalham? Infelizmente isso ainda um fato muito comum. Porm muitas
empresas j se sensibilizaram para o fato de que apostar num relacionamento
duradouro a chave para a to sonhada fidelizao dos clientes, sejam eles
internos (colaboradores) ou externos (clientes, compradores).
O Cliente Interno
S podem ter identidade cultural colaboradores que participam das mudanas
estruturais, estratgias, decises, enfim, da conduo das diretrizes
organizacionais da empresa que trabalham.

Os funcionrios sentem-se participantes daquele todo e se empenham em

conseguir resultados cada vez melhores, porque se sentem reconhecidos e
encorajados.
O endomarketing toda e qualquer ao de marketing voltada para a
satisfao e aliana do pblico interno com o intuito de melhor atender aos
clientes externos. Esse programa apontado por especialistas da
administrao moderna como um dos principais diferenciais competitivos, que
transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional
das organizaes.
A comunicao interna um fator estratgico no sucesso dos negcios, pois
gera resultados, um agente humanizador das relaes de trabalho e ajuda a
consolidar a imagem da organizao junto a seus pblicos. As caractersticas
da comunicao so determinadas pela cultura organizacional e pelas
mudanas no ambiente.
A Comunicao Externa
Refere-se a todo e qualquer contato que a organizao mantm com o meio
esterno, cujos objetivos principais so:
A construo da imagem institucional da empresa;
Atender s exigncias dos consumidores mais conscientes de seus
direitos;
A adequao dos trabalhadores ao aumento da competio no mercado;
A defesa dos interesses junto ao governo e aos polticos (lobby);
O encaminhamento de questes sindicais e relacionadas preservao
do meio ambiente etc.