Os novos desafios do servio de mesa

Para se perceber qual o caminho a seguir devemos fazer uma ponte com o passado. Esta anlise
indica-nos o que mudou, porque mudou e acima de tudo se as mudanas trouxeram benefcios
ou retrocessos. Quando comecei na restaurao no final dos anos oitenta a profisso de
empregado de mesa era de facto encarada como uma profisso.
Servir era encarado como um ato nobre. Era-nos ensinado a colocar cada parto de forma
milimtrica, a saber de cor as regras de precedncia e embora o nvel de escolaridade fosse mais
baixo havia ainda assim uma maior cultura geral. O contacto relacional era menor, reflexo da
poca. O empregado raramente mantinha um dilogo prolongado com o cliente ( o cliente que
define as regras deste jogo). O Know-How era algo que se ia adquirindo medida que se
subia na hierarquia. Queramos chegar onde o Maitre tinha chegado. Sonhvamos um dia em
executar pratos e dominar tcnicas de cozinha de sala como aqueles que admirvamos.
Fazendo um contraponto com a realidade atual, pode-se afirmar que a hospitalidade que nos
caracteriza enquanto povo se mantm nos dias de hoje, embora sem respeito por regras de
protocolo e etiqueta. Tudo o resto mudou para pior. O profissional de sala chamado a ter um
papel relacional mais interventivo, sem que no entanto esteja preparado para tal. Servir os
outros no socialmente bem aceite e pensar em fazer carreira como empregado de mesa visto
como uma piada.
H alguns meses foi viral o manifesto publicado pelo Chef/ restaurador Rui Paula que defendia
em linhas gerais a importncia deles (os empregados de mesa) na procura da excelncia. O
que o Chef Rui Paula no explicou foi como se devia motivar e formar o pessoal de sala para
que o nvel da restaurao aumente exponencialmente. Aconselhar humildade no trato e
fomentar a aprendizagem de idiomas estrangeiros no so propriamente solues, mas sim
ferramentas transversais a qualquer atividade comercial, necessrias para podermos trabalhar
num mundo cada vez mais global.
Na atualidade, falar de servio emergir no conceito de experincia. O cliente procura
experiencias e no apenas saciar a fome e a sede. A experincia avaliada de forma holstica a
partir de trs grandes vertentes: cozinha, fatores fsicos e ambientais e servio.
A cozinha caracteriza-se pelo maior ou menor critrio na escolha dos produtos, pelas tcnicas
utilizadas na confeo e pelo patrimnio e aculturao gastronmica de cada povo ou como

diria Ea, Um lombo de vaca preparado em Portugal, Frana ou Inglaterra, faz compreender
talvez melhor as diferenas intelectuais destes trs povos do que o estudo das suas literaturas.
Os fatores fsicos e ambientais como a localizao, a decorao do espao, as instalaes, a
escolha (ou no) da msica e o ambiente devem estar em concordncia com o conceito de
restaurao escolhido. O servio composto por tcnica, hospitalidade, vendas, regras de
protocolo e etiqueta, conhecimentos de cultura geral, gastronmica e transcultural.

A tcnica de hoje no tanto despenhar um peixe um fazer uns Crepes Suzetes. A

tcnica de hoje mais teatral, mais relacional. cantar um prato, gerir o timing de
refeio, de forma a no eternizar a visita, fazer harmonias perfeitas ou ter sensibilidade
para perceber as expetativas de cada cliente.
Se verdade que a parte comunicacional tem um peso cada vez maior no servio atual,
nomeadamente em questes de cortesia e hospitalidade, por si s no explica um bom servio .
Danny Meyer, um dos grandes restaurateurs dos nossos tempos afirma que a hospitalidade e
o servio so coisas diferentes. Permitam-me a ousadia de discordar de Mr. Mayer e dizer que a
sua viso da coisa servial completamente cartesiana, porque tal com Descartes defendia,

separa a alma e o corpo do servio, quando na verdade so naturalmente complementares.

A boa ou m gesto de vendas feita pelos colaboradores de sala determinante para o
sucesso ou fracasso financeiro da operao e curiosamente este continua a ser um
assunto tab nos programas curriculares dos estabelecimentos de ensino.
O protocolo e etiqueta so regras de cortesia que nos definem enquanto seres humanos.
Dizer que estas regras esto fora de moda regredirmos no processo civilizacional. A
etiqueta foi de fato mudando ao longo dos tempos e deve ser adaptada a cada contexto e
a cada cultura. O protocolo um jogo definido pela precedncia que determina quem
deve ter maior relevncia, aplicando-se a todos os atos (publico, privado, civis e
militares) em sociedade.
A cultura gastronmica manifesta-se na informao que se transmite ao cliente sobre a
confeo e a histria por detrs de cada prato, enriquecendo assim a experincia na
perspetiva teatral do servio.

Falta igualmente aprimorar a comunicao transcultural, isto , o conhecimento das

particularidades culturais de cada individuo que nos visita. Perceber que o
comportamento social de um cidado chins manifestamente diferente ao de um rabe
ajuda a que se sintam em casa, cumprindo-se desta forma a premissa mais elementar da
hospitalidade.
Para que o servio de sala seja valorizado e visto como uma profisso aliciante devem-se
cumprir trs premissas:

Adequar contedos programticos do ensino nova realidade da restaurao;

Cultura organizacional que valorize os profissionais de sala;
Clima Organizacional adequado que promova o respeito entre sees.

Em suma, o servio caracteriza-se por uma complementaridade entre a tcnica, a paixo, o trato
relacional com o cliente nos momentos da verdade e a inteligncia emocional de cada individuo
na gesto das suas emoes.

To understand the way forward we should make a bridge with the past. This
analysis shows us what has changed, why has changed and above all if the
changes have benefits and drawbacks. When I started the restoration in the
late eighties the profession of waiter was in fact seen as a profession.
Serving was seen as a noble act. I was taught to put each dish millimeter
form, know by heart the precedence rules and although the level of
education was lower still had greater general knowledge. The relational
contact was smaller, reflecting the time. Employees rarely held an extended
dialogue with the customer (the customer is defining the rules of this game).
The "Know-How" was something they acquired as they rose through the
ranks. We wanted to get to where the Maitre had arrived. Dreamed one day
run courses and master room cooking techniques like those we admired.
Making a counterpoint to the current reality, it can be said that the
hospitality that characterizes us as a people remains today, although
without respect for protocol and etiquette. Everything else has changed for
the worse. The professional area is called to play a more interventionist role
relational, without however be prepared to do so. Serving others is not
socially well accepted and think about a career as a waiter is seen as a joke.
A few months went viral the manifesto published by Chef / restaurateur Rui
Paula who defended in general terms the importance of "them" (the waiters)
the search for excellence. What the Chef Rui Paula did not explain was how

one should motivate and train the room personnel to the level of restoration
will increase exponentially. Advise humility in dealing and promote the
learning of foreign languages are not really solutions but transversal tools to
any commercial activity, necessary to be able to work in an increasingly
global world.
Today, talk service is emerging in the concept of experience. Customer
demand experiences and not just satisfy hunger and thirst. Experience is
assessed holistically from three main areas: kitchen, physical &
environmental factors and service.
The kitchen is characterized by greater or lesser discretion in the choice of
products, the techniques used in quilting and the heritage and culinary
acculturation of each people or how would Eca, "A prepared sirloin in
Portugal, France or England, does understand maybe better intellectual
differences of these three people than the study of literatures. "
Physical & environmental factors as the location, the decor of the room, the
facilities, the choice (or not) of music and the environment must be in
accordance with the concept of restoration chosen.
The service consists of technical, hospitality, sales, protocol rules and
etiquette, knowledge of general culture, culinary and transcultural.
Today's technique is not so much a fish crashing one make some crepes
Suzetes. Today's technique is more theatrical, more relational. It is "singing
a plate" manage "timing" meal, so as not to perpetuate the visit, make
perfect harmonies or have sensitivity to the expectations of each client.
If it is true that the communication section has an increasing weight in the
current service, particularly in complimentary issues and hospitality alone
does not explain good service. Danny Meyer, one of the great restaurateurs
of our times says that hospitality and service are different things. Let me
dare to disagree with Mr. Mayer and say that your vision of servant thing is
completely Cartesian, as such with Descartes argued, separates the soul
and the body of the service when in fact they are naturally complementary.
The good or bad sales management made the room of employees is crucial
to the success or failure of financial operation and interestingly this remains
a taboo subject in the curricula of schools.
The protocol and etiquette courtesy rules that define us as human beings. To
say that these rules are outmoded is regress in the civilizing process. The
label has actually been changing over time and must be adapted to each
context and every culture. The protocol is a set defined by the precedence
that determines who should have greater relevance, applying to all acts
(public, private, civil and military) in society.
The gastronomic culture is manifested in the information that is transmitted
to the customer on the confection and the history behind each dish, thereby
enriching the experience in theatrical service perspective.
Lack also improve cross-cultural communication, that is, knowledge of the
cultural features of each individual who visits us. Realize that the social
behavior of a Chinese citizen is clearly different to that of an Arab helps

them feel at home, fulfilling in this way the most basic premise of
hospitality.
So that the room service is valued and seen as an attractive profession must
be met three premises:
To adapt the syllabus of teaching to the new reality of the restoration;
Organizational culture that values the room professionals;
Organizational Climate appropriate that promotes respect between
sections.
In short, the service is characterized by complementarity between
technique, passion, relational dealings with the customer in moments of
truth and the emotional intelligence of each individual in managing their
emotions