FASE 4 INFORME DE RESULTADOS

Etapa 1 Observaciones y oportunidades de mejora

En esta etapa se llev a cabo la recopilacin, integracin y presentacin de los hallazgos o
evidencias de las reas a auditar, en la empresa Almacenes Garca de Mxico S.A de C.V se
auditaron 3 reas: cajas, ventas y probadores.

Recopilacin: La informacin fue recopilada por cada rea

En el rea de cajas se realizaron entrevistas, se obtuvieron los manuales de servicio al

cliente cuando paga los productos adquiridos, se obtuvieron los archivos del control
de sistema de apartado, archivos de arqueos de cada cajera.
En rea de ventas se realiz una entrevista al gerente de la empresa, se obtuvieron los
objetivos mensuales de ventas que corporativo manda, as como su presupuesto de
ventas, adems se obtuvieron los archivos de la cantidad de merma que la empresa
genera.
En el rea de probadores se realiz la un procesos de observacin y este a su vez se
describi para poder determinar los resultados de dicha observacin al momento de
que el cliente hace uso de los probadores y del servicio que se otorga por parte del
personal de la empresa. As tambin se realizaron encuestas a los clientes que
utilizaban el probador.

Integracin:
Una vez que se obtuvieron las evidencias y resultados, se analizaron los distintos aspectos que
se encontraron en cada rea y que afectaban el funcionamiento de la empresa en cada rea. Este
anlisis se realiz al integrar la informacin recabada por todos los auditores que participaron en
dicha obtencin de informacin y evidencias.

Contenido:
El contenido de las evidencias de cada rea fue suficiente para poder analizar cada rea y as
determinar cules eran los aspectos negativos en cada una de estas, ya que tanto los empleados
como los clientes contestaron de forma apropiada los cuestionarios, y la facilidad de parte del
gerente para tener acceso a los archivos administrativos de cada rea, fue de gran utilidad para
identificar las fallas.
Alternativas de solucin
Una vez que se tuvieron identificadas las reas en las cuales existan fallas y las cuales fueron
identificadas por las distintas evidencias obtenidas como entrevistas, cuestionarios, formatos, etc.
y una vez auditadas estas reas se realiz una propuesta de alternativas de solucin. La cual
comprende: costos estimados, riesgos, limitaciones, y beneficios esperados.

Etapa 2 Estructura, Contenido y Presentacin

Identificacin de la empresa: la empresa a la cual se le realizo la auditoria fue la empresa
Almacenes Garca de Mxico S.A de C.V.

Razn social: Sociedad Annima de Capital variable

Logo:
Descripcin de lo que hace: Comercializadora de ropa y bonetera

Mercado que abarca: nios, damas, caballeros, de todas las edades

Tamao de la empresa: Macroempresa
Nmero de empleados: 27
Para determinar las reas a auditar se llev a cabo primero un anlisis FODA de toda la empresa
para poder identificar las reas en las cuales los procesos no se seguan de forma adecuada, este
anlisis fue general y de esta manera se determin que reas serian auditadas. El anlisis
realizado fue el siguiente:
Anlisis de los factores internos y externos para el desarrollo de la auditoria.
Una de las reas a auditar es ventas. Ya que es una de las principales reas de la empresa pues de
ello dependen los ingresos de la empresa.
En siguiente anlisis FODA se exponen los aspectos que ayudan o afectan esta rea. En la
empresa se lleva un presupuesto de ventas, es decir, se establece el objetivo de cada da que la
empresa debe cubrir de monto vendido. De estos objetivos se derivan los factores que impiden o
ayudan a lograr el cumplimiento de los mismos.

La imagen es una hoja que se encuentra en el pizarrn donde los empleados pueden ver el
presupuesto que se pide de ventas, dicho presupuesto o meta de ventas es enviado por el
corporativo de Almacenes Garca.
Fortalezas:

 La empresa est situada en un punto clave de la ciudad, pues se ubica en el centro de

Tehuacn, lo cual propicia visitas a la tienda.
Otra de las fortalezas que presenta Almacenes Garca para cubrir sus ventas es que cuenta
con una gran variedad de ropa, ya que vende ropa para bebes, nios, nias, damas,
caballeros, teniendo en cada departamento distintos modelos de mercanca.
La ropa llega cada semana lo cual hace que la tienda siempre tenga mercanca.
Tiene un amplio horario de atencin para los clientes.
Cuenta con un sistema de apartado de mercanca, lo cual es una opcin para sus clientes
de poder obtener la ropa que quieren y pagarla poco a poco.
La mercanca que se recibe en la tienda es verificada para que no existan faltantes en el
envi de esta.

Se lleva un control estricto del

nmero de cajas con mercanca que ingresa

a la tienda.

En la

imagen se
muestra el
recibo

de mercanca, cada caja tiene un cdigo que es capturado

por el personal de bodega.

Despus se imprimen las hojas que en automtico muestra el nmero total de piezas enviadas por
cada proveedor. La imagen es de una hoja de recibo de mercanca.

La imagen muestra el

formato de

prevencin de perdidas

(control de entrada y

salida de mercanca), es llenado a

diario.
Debilidades:
Una de sus debilidades es la falta de personal ya que actualmente cuenta con 28
colaboradores lo cual implica que la atencin al cliente sea un poco deficiente, puesto que
la tienda es grande y los horarios de los empleados deben ajustarse.
El diseo de las instalaciones hace que exista mucha pelusa en la tienda, esto afecta
porque las prendas se ensucian y los clientes ya no las compran, o en ocasiones se debe
realizar un descuento para que se vendan dichas prendas.
El nmero de cajas con mercanca que corporativo manda es numeroso para el personal
que se encuentra en bodega, por ello la mercanca es exhibida muchos das despus de su
recepcin en tienda.
En algunos departamentos mandan sobre stock de prendas y la bodega es insuficiente para
su almacenamiento.
La ubicacin de los probadores y de cajas es errnea ya que al encontrarse en el centro de
la tienda, existe una mayor probabilidad de robo de mercanca.

Las imgenes muestran el poco personal de bodega, que se encarga de recibir las cajas con
mercanca y que por dicha razn la mercanca se exhiba muchos das despus de su recepcin en
tienda.

La imagen muestra el sobre stock de mercanca del departamento de corsetera. Los cual afecta
por el tamao de la bodega.
Las fallas encontradas fueron las siguientes de acuerdo al contenido de las evidencias y
hallazgos:
rea de cajas:
En el rea de cajas las no conformidades que se presentan son:
Para pagar los productos adquiridos solo existe una unifila, lo cual es incmodo para los
clientes ya que es ms tardado el servicio, y se genera un descontento en los clientes por
ese tiempo de espera. Adems en ocasiones solo ponen en servicio 2 o 3 cajas, la falta de
cajeras tambin origina un mal servicio de efectividad y rapidez en la empresa. Otro
problema que se detecto es que en el diagrama de flujo las actividades no se encuentran
claras, existen deficiencias en la determinacin de cada actividad por lo cual entre el
personal de cajas no se encuentran establecidas las actividades secundarias que cada cajera
debe realizar.
rea de probadores:
Las no conformidades que se detectaron en el rea de probadores fue que solo existen 7
probadores y son unisex, por lo cual los clientes deben demorar mucho en poder probarse
una prenda, puesto que los probadores al ser solo 7 son ocupados muy rpido. Otra no

conformidad es que sean unisex, los clientes prefieren que existan probadores para
hombres y probadores para mujeres de manera independiente. Tambin para los
empleados es difcil poder llevar el control de prendas que se pueden medir los clientes, ya
que su sistema de control es deficiente pues solo se entrega una ficha al cliente con el
nmero de prendas que se medir y no existe un registro fsico en algn formato.
rea de ventas
En el rea de ventas la principal no conformidad detectada es la falta de personal para
otorgar un buen servicio al cliente, ya que adems de atender a los clientes su funcin de
los vendedores es realizar el acomodo y resurtido de mercanca, por lo cual al realizar
estas actividades descuidan la ms importante tarea que es atender a los clientes, esto
afecta al margen de las ventas, ya que existen clientes que si no se les atiende no compran.
Propuestas de solucin
reas
Ventas

Problema
Servicio a clientes
Falta de personal
Mal seguimiento

Propuesta
Contratacin de personal para cada departamento
del

proceso de atencin a
clientes

del rea de piso de ventas, y determinar las

actividades especficas que deber llevar a cabo
para de que as exista personal para atender a los
clientes.
As tambin se reestructurara el diagrama del

Probadore Solo
s

existen

probadores
Los probadores

proceso de atencin a clientes.

7 Se realizara una propuesta para redisear las
instalaciones de la tienda y as ubicar ms
son probadores y se dividirn para hombres y mujeres

unisex.

Cajas

y se encontraran separados para cada sexo.

El proceso de servicio en Que tenga un diagrama de flujo de cmo va el
procedimiento de cajas a la hora de cobrar y que
cajas es deficiente.
La unifila genera un cada caja tenga su propia fila para que el servicio
cuello de botella.
sea eficiente.
Mal logstica en el
sistema de apartados.

Costos

Ventas
Probadores
Aumento en la nmina de la Se
estima

estimados

empresa de los empleados cantidad

Cajas
una Se estima la cantidad
de de

$4000.00

que sern contratados. El $50,000.00 pesos para para

sueldo

es

de

$1800.00 la

quincenal aproximadamente.
Riesgos

ampliacin

reubicacin

de

colocar

las

y bandas de fila para

los cada caja.

probadores.
Un riego es que el personal Que no se obtengan Que
que sea contratado no realice los

pesos

el

cuello

de

resultados botella que se genera

bien sus actividades para las esperados al realizar se erradique en un

Limitacione

que fue contratado.

Que
el
proceso

reclutamiento y seleccin de instalaciones,

personal sea lento.

este cambio.
de Espacio
de
situacin

grado mnimo.
las Que las maquinas no
estn

Beneficios
esperados

otorgar

servicio

calidad a los clientes.

buen

econmica funcionamiento

de la empresa.
Aumento en las ventas y Mejor control en los Mayor
un

en

agilidad

al

de probadores y un mejor momento de cobrar y

servicio en ellos.

mejor

servicio

en

cajas.

Al concluir la auditoria se realizara una presentacin en digital, la cual ser de manera resumida,
es decir, solo contendr lo ms importantes y relevante de la auditoria que es: las no
conformidades, las causas de dichas no conformidades y las alternativas de solucin, as como los
costos estimados y los beneficios que dichos cambios generara de forma positiva a la empresa.
Esta presentacin ser expuesta al gerente de la empresa: Vctor Manuel Migon Jimnez y a los
responsables de cada rea auditada.

Etapa 3: Discusin con el cliente y recomendaciones

En esta etapa se establece una reunin donde est presente el gerente general de la empresa
Almacenes Garca en la cual se presenta un borrador del informe, emitido por la Auditora que
realizamos las licenciadas en Administracin, Elizabeth Snchez Gil, Diana Dalila Hernndez
Martnez, Rocio Quiahua Hernndez, Maricruz Andrade Perales, Camila Antonio Aparicio, Anah
Flores Ramrez y Edith Castaeda Mndez, la cual tendr el contenido de los resultados en
cuanto a las operaciones que se hicieron en las 3 reas auditadas como lo que son: ventas,
probadores y cajas.

En esta foto se puede observar al gerente

general Vctor Manuel Migon Jimnez de
la empresa Almacenes Garca de Mxico
S.A de C.V

Para evitar conflictos se efectuar las observaciones, que valide los criterios y opiniones vertidos.
porque permite enriquecer el informe, y no solo quedarse con la visin que esta auditora
mantiene sobre el tema en particular que est analizando, pues permite ampliarlo con la visin,
criterios y comentarios que el gerente justifique, con las pruebas pertinentes, en torno a los
hallazgos detectado. No ha sido totalmente finalizado, oficializado y avalado por las autoridades
de la Auditora pues ya solo es en borrador.
Lo anterior hace que el informe carezca de ciertas formalidades y, en consecuencia, no tenga el
asidero legal para ser tomado como un informe oficial, y que, a su vez, produzca efectos desde el
punto de vista jurdico.
Resalta la importancia que tuvo el gerente general en la auditora realizada ya que l nos permiti
realizar esta auditora para verificar en qu condiciones se encuentra la empresa y modificar las
reas en la cual se detect algunas fallas y defectos las cuales son las antes mencionadas.
a) En la opinin de nosotras como auditores administrativos cabe decir que logramos identificar
las reas en la cual existe un problema y la causa de ello, el buscar alternativas de solucin a

estos fue por medio de encuestas a los clientes y a los empleados para que se pudiera lograr esta
auditora
b) En cuantos al gerente de la organizacin fue un elemento de gran ayuda porque l puso de su
parte para que se lograra la auditoria en tiempo y forma.
c) El gerente general de la empresa Almacenes Garca estuvo de acuerdo en que se modifica las
reas auditas para que sea ms efectivo el servicio al cliente en cuanto a ventas y que ya no exista
cuello de botella o la unifila referente al rea de cajas.

En esta foto se puede observar el rea de cajas

En esta imagen se puede observar el rea de

venta que son la empleadas de piso

En esta imagen se puede observar el rea de

probadores

Etapa 4: Informe ejecutivo

Tehuacn, Puebla a 2 de diciembre del 2014

Informe de Auditora Administrativa de la empresa Almacene Garca

Responsable de la auditoria: las licenciadas en Administracin, Elizabeth Snchez Gil, Diana
Dalila Hernndez Martnez, Rocio Quiahua Hernndez, Maricruz Andrade Perales, Camila
Antonio Aparicio, Edna Anah Flores Ramrez y Edith Castaeda Mndez
Perodo de revisin: Agosto-Diciembre del 2014

El objetivo de la Auditoria Administrativa fue verificar el cumplimiento de los procesos en el rea

de caja, probadores y venta de la misma e implementar las alternativas de solucin en dichas rea
para que la empresa tenga un mayor rendimiento tanto en sus ventas, como en el servicio
brindado.
Alcance fue detectar las fallas de las 3 reas auditas, el problema y la causa porque se gener.
rea
Ventas

Problema
Deficiencia

Causa
en

el Por

servicio al cliente

Propuesta de solucin
la

falta

de

un Proponer un diagrama de

diagrama de flujo donde flujo donde esplique el

especifica las funciones proceso de servicio a

Probadores

que tienen que realizar

clientes.
Que solo hay un El no haber identificado Modificar los probadores
probador para ambos este problema antes

Cajas

sexos
Que existe la unifila

en cual tenga un probador

para ambos sexos

Que se genera un cuello Eliminar la unifila y que
de botella debido a dicho establezca un separador
problema

de las cajas para que el

servicio sea ms eficiente.

Para poder haber realizado esta auditora se necesit de la colaboracin de los empleados al
realizarle las encuestas, por supuesto de los clientes de la misma forma, tambin requerimos de
algunos equipos para realizar las presentaciones al gerente de la empresa.
Para aplicar los cambios necesarios en la organizacin se estim lo siguiente:

Costos

Ventas
Probadores
Aumento en la nmina de la Se
estima

estimados

empresa de los empleados cantidad

Cajas
una Se estima la cantidad
de de

$4000.00

que sern contratados. El $50,000.00 pesos para para

sueldo

es

de

$1800.00 la

quincenal aproximadamente.
Riesgos

ampliacin

reubicacin

de

colocar

las

y bandas de fila para

los cada caja.

probadores.
Un riego es que el personal Que no se obtengan Que
que sea contratado no realice los

pesos

el

cuello

de

resultados botella que se genera

bien sus actividades para las esperados al realizar se erradique en un

Limitacione

que fue contratado.

Que
el
proceso

reclutamiento y seleccin de instalaciones,

personal sea lento.

este cambio.
de Espacio
de
situacin

grado mnimo.
las Que las maquinas no
estn

Beneficios
esperados

otorgar

servicio

calidad a los clientes.

buen

econmica funcionamiento

de la empresa.
Aumento en las ventas y Mejor control en los Mayor
un

en

agilidad

al

de probadores y un mejor momento de cobrar y

servicio en ellos.

mejor

servicio

en

cajas.
Finalmente, cabe sealar que durante la auditora realizada, se logr el objetivo de la misma
gracias a la colaboracin de los responsables de cada rea, al gerente y por supuesto al grupo de
nosotras como auditores administrativos.

Control de auditores que participantes en la auditoria administrativa de la empresa Almacenes

Garca
Auditor (s) que Elaboro

auditor(s) que Reviso

auditor(s) Autorizo

Nombre:

Nombre:

Camila Antonio Aparicio

Yaneth

Elizabeth Snchez Gil

Martnez

Diana Dalila Hernndez

Rocio Quiahua Hernndez

Martnez

Maricruz Andrade Perales

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha: 02/12/2012

Fecha: 02/12/2012

Fecha: 02/12/2012

Nombre:
eveling

Gonzales Edna Anah Flores Ramrez

Edith Castaeda Mndez