Universidad Mariano Glvez de Guatemala

Direccin de Posgrados
Facultad de Ciencias Mdicas y de la Salud
Curso Gestin y Liderazgo

Conoceris la verdad y la verdad os har libres Juan 8:32

MATERIAL DE APRENDIZAJE

Sea Bienvenido a nuestro tema

Gestin de Calidad en Salud

En este documento encontrar la compilacin del material a trabajar de nuestro tema, en

este documento se desarrolla el tema de Gestin de Calidad en Salud
Le invito a tomar desarrollar una actitud positiva y de liderazgo, a fin de lograr
potencializar sus conocimientos y adquirir las destrezas para ser un Mdico de
Excelencia.

Este material es una compilacin de informacin para fines acadmicos, cuyos derechos
son reservados por la Universidad Mariano Glvez.

Bienvenidos a nuestro tema de Gestin

de Calidad. Deseo que este nuevo reto
sea igualmente atractivo, prctico y de
gran utilidad y que los conceptos,
enfoques y herramientas utilizadas les
permitan, determinar la Calidad en
nuestro mbito de Salud.
Los Directores y sus equipos de
cualquier unidad de salud, estn viviendo
una poca compleja, cambiante y de
retos constantes. Diariamente enfrentan
el reto de sobrevivir y llevar los
beneficios de los servicios a mayores
grupos de poblacin necesitada, con
recursos cada vez ms reducidos,
limitados y menos accesibles. La
responsabilidad
del
manejo
del
establecimiento o cualquier servicio de
salud implica tomar continuamente
decisiones que afectan su sobrevivencia
y desarrollo. Sin embargo, el problema
es la calidad e impacto de las decisiones.
Tomar decisiones no es tarea fcil,
implica asumir gran variedad de riesgos,
no obstante, con el uso de informacin,
este nivel de riesgo no se elimina, pero
se reduce ostensiblemente.
Es por ello que los Directores y sus
equipos requieren informacin clave, fcil
de interpretar, completa y sobretodo
oportuno, que les permita planificar y
analizar permanentemente el desarrollo y
los resultados de cada producto y de
toda la unidad de salud en su conjunto,
para tomar las decisiones con el menor
riesgo y mayores posibilidades de xito.
Conscientes de su importancia, nuestro

programa de Gerencia y Liderazgo,

incluye en esta unidad de trabajo
conceptos, enfoques, herramientas y
ejemplos que permitan a los estudiantes
el
conocimiento,
as
como
la
construccin y principios bsicos para el
manejo apropiado y efectivo de un cuadro
de mando de un producto, sea este bien o
servicio de una unidad de salud.
Esperamos que estos contenidos y
herramientas sean de gran inters y
sobre todo tiles para los futuros
directores y/o jefes de departamentos o
servicios de los establecimientos de
salud del pas. Nuestra intencin es
introducirles en este importante campo
del
control,
pero
con
enfoques
innovadores
y
diferentes
a
los
tradicionales. Controles sustentados en
los enfoques ms modernos como la
garanta de la calidad, la administracin
de costos, el monitoreo del cumplimiento
de las metas programticas e incluimos a
los tableros de mando o control, que les
faciliten la planificacin, el monitoreo y
control oportunos, dejando atrs los
clsicos y ancestrales paradigmas de ver
al control como el fin de la gestin, sino
por el contrario visualizarlo como el
medio, un importante medio, para
asegurar el cumplimento de las metas y
el desarrollo de procesos de continua
mejora de la calidad, de la eficiencia,
eficacia e impacto de la gestin y de los
resultados en la entrega de bienes y
servicios que los establecimientos de
salud del pas, brindan.

CALIDAD

Qu es Calidad?
De acuerdo al proyecto garanta de calidad, La calidad de la atencin tiene que definirse
a la luz de las normas tcnicas del proveedor y de las expectativas del paciente, tomando
en consideracin el contexto local.
Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las
siguientes definiciones son guas tiles para definir la calidad de los servicios de salud
La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa
mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y
beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980.
El desempeo apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que
son seguras, que la sociedad en cuestin puede costear y que tienen la capacidad de
producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutricin.
M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988
La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple, fue formulada por W.
Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad total. El resuma la
calidad de la siguiente manera:

Hacer lo correcto en la forma correcta de inmediato.

Antecedentes Histricos
La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre a
travs de la historia y la calidad una de sus manifestaciones.
1 Sus orgenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que haca lo usaba l
mismo.
2 La formacin de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus
relaciones comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de establecer
especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores.
3 Con la revolucin industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las
empresas, Taylor enuncia la gestin cientfica del trabajo.

Evolucin de la calidad a lo largo del siglo XX

Dcada de los aos 30:
Shewhart public el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la Calidad, fue el
inventor de los grficos de control. Es el padre de la calidad.
Dcada de los aos 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en
el desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generaliz el empleo del Control
Estadstico del Proceso y realiz la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la
calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y no en la
inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.
Dcada de los aos 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la
implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos
de calidad.
Dcada de los aos 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin
frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de la
Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos).
Dcada de los aos 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las cuatro
calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la
calidad).
Dcada de los aos 90: Se contina con los avances en el campo de la Calidad, como por
ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

Evolucin del concepto de Calidad

Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, pasando por las
siguientes etapas:
1 Calidad del producto: basado en las inspeccin, lo que conlleva a:
fabricar+inspeccionar+rechazar=aumento de costes
2 Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante el
Control Estadstico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de
productos. Es la base de todo Sistema de Calidad.
3 Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo de lo que
todos los departamentos son responsables.
4 Gestin de la Calidad Total o Gestin Estratgica de la Calidad, son las tendencias
actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la
empresa.
Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por
adelantado cual es la calidad de diseo, la calidad de fabricacin y la calidad que desea el
cliente (diagrama de los tres crculos de calidad). Para ello se deben de tener en cuenta
los cuatro aspectos de la calidad y planificarla (Ciclo de
Deming).

Normas o Estndares
ESTANDAR:
Es un conjunto de reglas o normas
bsicas a seguir que se necesitan para
que un proceso funcione en forma
correcta. El estndar indica cmo se
debe hacer un proceso o como
deberan hacer el proceso las
personas. Se pueden usar tambin
para evaluar y mejorar los procesos
dentro de una empresa.
NORMA:
En el sentido genrico, una Norma
puede decirse que es un estado de la
calidad esperada. Una definicin del
diccionario menciona que un estndar
es: alguna cosa considerada por una
autoridad o por consenso general
como una base de comparacin; un
modelo probado. . . . que es usado
como base para emitir un juicio.
Ms especficamente, se define como
una declaracin de la calidad
esperada, expresada como normas o estndares de ejecucin, especificaciones, guas
de prctica clnica o protocolos, procedimientos administrativos o gerenciales.
Haciendo una analoga, dentro del Enfoque Sistmico, los procesos y procedimientos
corresponden a las autopistas, mientras que las normas o estndares corresponden a
las seales que nos orientan, NOS ORDENAN e indican la forma en que debemos
conducirnos para llegar seguros, en el tiempo y condiciones deseadas al destino que
hemos planificado previamente. Los equipos de trabajo corresponden a los usuarios que
desarrollan los procesos, respetando y cumpliendo esas seales para asegurar que
conducen de forma apropiada, segura y lograran entonces obtener en las condiciones
deseadas de calidad y tiempo, el producto, es decir entregar un bien o servicio de calidad
a su poblacin usuaria. Veamos el esquema de abajo:

PROCESOS = AUTOPISTA

ESTANDARES O NORMAS = SEALIZACION DE LA AUTOPISTA

EMPLEADOS = USUARIOS DE LA AUTOPISTA

Es importante hacer notar que la declaracin de la norma o estndar de calidad, es y
debe ser puntual, concreta y muy clara, para que de esta forma cualquiera que conduzca
por esta autopista o proceso, la entienda, de forma rapida, clara e inequvoca para poder
igualmente cumplirla sin mayores problemas. No corresponde a un tratado o libro extenso
de grandes enunciados que lejos de orientar, confunden!
Tambin se debe tener presente siempre que las Normas o Estndares, son RDENES
emitidas por la autoridad mxima, generalmente propuestas por un grupo de expertos,
tomando como referencia las mejores prcticas de beneficio demostrado, disponibles en
la literatura universal. No queda a la discrecin de cada miembro del equipo, su
cumplimiento o no. Su observancia y cumplimiento es obligatorio para todos los que
transiten por esas carreteras, de lo contrario se arriesgan a una sancin por parte de la
polica de transito! Pero lo ms importante es que el que va a pagar las consecuencias de
este incumplimiento es el o la usuaria de nuestra unidad al recibir servicios de salud de
mala o baja calidad, sometindolo adems, en muchos casos, a riesgos innecesarios.
Otro aspecto clave a recordar es que los estndares por cada proceso y producto de
salud, deben ser pocos en numero, realmente describen solo aquellos aspectos crticos y
clave que NO debemos por ningn motivo obviar u omitir para garantizar un nivel mnimo
apropiado de calidad en el proceso de atencin y los productos o servicios a entregar a
nuestra poblacin usuaria. Imaginemos una carretera con muchsimas seales, muchas
extenssimas... Que pasara con el piloto que conduce rpido transitando por esa
carretera.? Quizs podra sufrir un accidente por descuido, al poner la atencin a tanta
seal, adems confusas y sper extensas en lugar de concentrarse en la carretera.
Un ejemplo de una Norma o estndar de Calidad, para un proceso de anlisis de
laboratorio clnico, podra ser: El tiempo de entrega de exmenes no ser mayor de
30 minutos. De esta forma el tiempo que el equipo de tcnicos utiliza en procesar,
analizar, interpretar y brindar el informe de resultados de un examen de laboratorio clnico
en esta unidad de salud, no debe ser mayor de 30 minutos. Si el equipo cumple con
ella, entonces el proceso es de calidad!!

Existen muchas normas, entonces vale la pena detenernos unos minutos y conocer
cuantos y cuales tipos de Normas o Estndares existen.
Segn el Enfoque Sistmico, las Normas o Estndares pueden ser de tres tipos:

Entrada
s
Declaran las condiciones
deseadas de los recursos a
utilizar en los servicios salud
Estndares de
especificaciones:
Declaraciones de los
requerimientos especficos del
equipo, edificio, muebles,
materiales e insumos que
sean necesarios para la
entrega de servicios

Procesos
Tienen como propsito reducir las
variaciones no deseadas en la
entrega de servicios clnicos,
tcnicos de apoyo y
administrativos

Resultados
Representan los niveles ptimos
de salud que se espera como
resultados de los servicios que la
unidad de salud proporciona

Guas o protocolos de prcticas

clnicas: Declaraciones que guan
las decisiones y acciones a tomar
por parte del equipo de salud.
Procedimientos administrativos
y gerenciales: Declaraciones que
guan las acciones del personal
tcnico de apoyo y administracin.

Veamos algunos ejemplos en un proceso de inmunizaciones:

Una norma o estndar de entrada, recordemos que estas corresponden a
especificaciones de los insumos, materiales, equipo, personal que se requiere para
desarrollar un proceso de atencin. En este caso necesitamos el Biolgico a aplicar al
Nio o Nia a inmunizar. Pero este biolgico debe cumplir con ciertos criterios o
especificaciones tcnicas como nivel de potencia, nivel de esterilizacin, entre otros.
Bien una Norma de Entrada entonces para este especfico proceso podra ser:
Todo biolgico a aplicar en el proceso de inmunizacin a Nios y Nios menores de 5
aos en nuestra unidad de salud, contara con un certificado de control de calidad,
extendido por el Laboratorio Central del MINSA. Si esta norma la cumplimos todo el
tiempo y en todos los biolgicos que apliquemos a nuestros nios, entonces estamos
aplicando un biolgico de calidad.
Una norma o estndar de proceso, que describen las condiciones mnimas de cmo
debemos desarrollar los procesos de atencin, ac encontramos a los protocolos de
atencin, algoritmos, guas de procedimientos, en este proceso de inmunizaciones, entre
otros. Siguiendo con nuestro caso del proceso de inmunizaciones, un ejemplo de normas
de proceso pudiera ser:

Toda aplicacin de biolgico a un Nio o Nia en esta unidad se llevara a cabo siguiendo
la tcnica de asepsia y aplicacin emitidos por el Programa de Inmunizaciones del
MINSA
De igual manera si cumplimos con esta tcnica y procedimiento, estamos sometiendo al
menor riesgo de infeccin, complicaciones y tendremos la certeza que estamos
administrando efectivamente el biolgico.
Una norma o estndar de salida o resultado: Las madres de los Nios y Nias
inmunizados en nuestra unidad de salud saldrn satisfechos por el trato y servicio
brindado
De ser afirmativo, obtendremos un resultado con un nivel apropiado de
calidad.
Para que las normas o estndares sean tiles y apropiadas necesitan cumplir
algunos criterios:

Vlida:
Si efectivamente los resultados de la unidad de salud representan los niveles
esperados de calidad, dentro de las dimensiones correspondientes.

Confiable:
Debe consistentemente dar los mismos resultados cada vez que stos son
usados.

Claro:
No debe dar lugar a confusin ni ambigedad. Significa que debe ser entendido
perfectamente por todo el personal responsable de su manejo y cumplimiento.

Realista:
Estndares demasiado elevados e inalcanzables frustran al equipo. Deben ser
factibles de realizar de acuerdo a los recursos materiales, fsicos, financieros y
humanos disponibles y las condiciones propias la unidad de salud que se trate.
Estndares demasiado fciles de alcanzar tampoco motiva el mejoramiento
continuo de los servicios.

Dinmico:
Conforme se introducen mejoras a los procesos o se incorpora nueva tecnologa,
el estndar o norma debe ser modificado o actualizado.

CUALES SON LOS USOS DE NORMAS O ESTNDARES?

Para hacer una declaracin explcita de la calidad del desempeo esperado, del
proceso de atencin, sus productos: bienes y servicios

Proveer las bases para el desarrollo del sistema de informacin que incluya el
desarrollo de indicadores, mtodos de coleccin y anlisis de datos.

Guiar el monitoreo y evaluacin de los procesos de atencin de la salud.

Proveer metas para solucionar problemas y mejorar procesos de atencin.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD:

Los principios son leyes, son normas que rigen el comportamiento o desempeo en una
organizacin o bien de un programa, de una estrategia o enfoque de prestacin o gestin
de servicios. La estrategia de Control y Mejora Continua de la Calidad o garanta de la
Calidad, tiene siete principios o leyes que deben ser cumplidas si una institucin desea
aplicar correctamente el enfoque de calidad en cuestin. Los cuatro primeros son
principios eminentemente tcnicos y los tres ltimos de conducta y actitud humana
organizacional.

Vemos en detalle cada uno de ellos a continuacin:

EDWARDS DEMING, Padre de la calidad expresaba:

Que todo lo que se mide se puede mejorar!
La calidad es el traslado del lenguaje subjetivo al lenguaje objetivo, basado en
datos,
Para lograr este traslado utilizamos los indicadores, estos nos permiten hablar
y expresar, valorar los estndares o normas de calidad de una cuantitativa.

I PRINCIPIO:

ENFOQUE SISTEMICO

Recurso
s
Entrada
s
Recurso humano
Materiales
Tiempo
Recurso financiero
Tecnologa

Proceso
s

Producto
s
Salida
s
Productos
Servicios
Valor
agregado

El primer principio arriba esquematizado nos seala que para aplicar la estrategia de
garanta de Calidad, es imprescindible visualizar y administrar la unidad de servicio,
programa o proyecto que se trate con un Enfoque Sistmico, compuesto por tres
grandes componentes:
Las entradas, (conocidos en ingles como inputs) que
corresponden a los insumos, materiales, recursos, tecnologa entre otros a ser utilizados y
procesados en el segundo componente: el proceso (processing en ingles) o conjunto de
pasos organizados de tal manera que permiten procesar estos insumos o transformarlos
para producir u obtener un producto especifico que corresponde al tercer componente o
salidas (outputs en ingles). Estos productos entendidos como los bienes y servicios o
conocidos como el valor agregado.

Este principio es fundamental para hablar y aplicar de calidad en la atencin de la salud

de cualquier unidad o programa de salud. Sin l la calidad es impensable!

II PRINCIPIO:

Recurso
s

ORIENTACION HACIA PROCESOS

Proceso
s

Si

OK?

Entrada
s
Recurso humano
Materiales
$
Tiempo
Recurso

financiero
Tecnologa

No

Errores
Duplicidad

Producto
s
Salida
s
Productos
Servicios
Valor
agregado

Desperdicio

El segundo principio arriba esquematizado, es la orientacin y enfoque de la atencin en

el proceso, es decir concentrarnos en el segundo componente del enfoque sistmico: el
proceso. Aplicar el enfoque de calidad implica centrar la atencin y actuacin en revisar,
mejorar, eliminar pasos de mas, acortar tiempos, hacer bien desde la primera vez cada
paso, eliminar cuellos de botella, pasos duplicados, pasos de mas, es decir aquellos que
no agregan valor. Esto permite reducir los tiempos, ahorrar recursos, aumentar la
cantidad de productos en menos tiempo y con menos recursos, en otras palabras
incrementar la eficiencia y la eficacia.
De acuerdo a este segundo principio, mostrado en el esquema arriba presentado, solo
hay dos maneras o formas de obtener un producto. Bien (OK) si cumple las normas o
estndares mnimos de calidad esperada o simplemente MAL que no cumple estas
normas. En el caso que No este bien, hay tres rutas que los equipos pueden elegir con
respecto al producto o resultado obtenido:
1. Tirarlo, por ejemplo una radiografa mal producida, una orden de compra mal
elaborada, un laboratorio mal interpretado, una Ciruga mal efectuada!
2. Repetirlo
3. Dejarlo pasar, en otras palabras aplicar la tcnica del avestruz, bajar la cabeza y
darlo por bueno, pero el cliente siempre al final lo percibe y paga la consecuencia
y esto al mediano plazo nos trae demandas, insatisfaccin, reduccin de
credibilidad y problemas mayores.
En cualquiera de todas estas situaciones siempre abra desperdicio y/o demanda de
mayores recursos para repetir el producto, requerir mas horas hombre, salarios,
recursos, materiales, reactivos, electricidad, etc. lo que implica menor o reduccin de la
productividad e incremento de los costos, esto no es otra cosa que lo que llamamos

ineficiencia y al no lograr satisfacer las necesidades y expectativas del cliente con un

mnimo de calidad tambin nos genera ineficacia.
Es por ello que es tan importante al aplicar los enfoques de calidad, recordar este
segundo principio. Recordemos solo concentrndonos y optimizando los procesos,
podemos mejorar la eficiencia, eficacia, oportunidad, rapidez, seguridad y satisfaccin del
usuario, entre otras cosas. Claro esto no elimina que los insumos tienen que ser de
calidad, es por ello que existen las normas ISO, los procesos de Acreditacin,
Certificacin de profesionales para garantizar que las materiales, insumos, equipo,
tecnologa, instalaciones, personal de salud cumplan los mnimos de calidad esperada, de
lo contrario el proceso ya va mal y el producto no ser de calidad.

III PRINCIPIO:

BASARSE EN DATOS

Aplicar enfoques de calidad implica siempre el uso y sustentacin de las decisiones de los
equipos en Datos es la base de la nueva tendencia de la Medicina basada en
Evidencia

El Dr. Edwards Deming, padre de la calidad, deca. En Dios confiamos, SOLO EN

DIOS CONFIAMOS, todos los dems TENEMOS que usar datos

Por ello cuando hablamos de calidad no decimos, tenemos un En nuestra unidad de

salud un montn de gente sale satisfecha por el servicio Esto no es calidad. En calidad
decimos en nuestra unidad el 98.87% de los y las usuarias estn satisfechas por el trato y
servicio brindado. Y lo mas importante, lo medimos, no solo una vez sino peridica y
sistemticamente y tenemos el DATO para demostrarlo.

IV PRINCIPIO:

USAR HERRAMIENTAS

DIAGRAMAS DE CONTROL

FLUJOGRAMAS

Para aplicar los enfoques de Calidad debemos utilizar herramientas de calidad. Para
cada tipo de estudio y anlisis de los procesos de atencin, existe una o varias
herramientas que nos ayudan a simplificar el anlisis y mejorar nuestros procesos. Existe
una variedad de ms de 60 herramientas hoy da disponible. No hay buenas ni malas, ni
mejor ni peor, depende del objetivo de lo que queremos analizar y mejorar. Por ejemplo si
nuestro objetivo es mejorar el tiempo de atencin, la mejor herramienta a utilizar es el
diagrama de flujo, que nos muestra de forma esquemtica todos los pasos, desde el inicio
hasta el final, de un proceso de atencin. Esta herramienta nos muestra, donde estn
aquellos pasos que representan cuellos de botella, aquellos duplicados, aquellos que no
agregan ningn valor al producto, es decir estn dems, aquellos que agregan valor pero
quizs los hacemos de forma muy compleja y/o complicada, etc. Esta herramienta nos
permite entonces, eliminarlo, sustituirlos, mejorarlos y con ello acortar los tiempos e
incrementar la oportunidad y rapidez de los procesos de atencin en nuestra unidad de
salud.
Algunas de estas herramientas estaremos aplicando en el Modulo VI de nuestro programa
de Gerencia.

V PRINCIPIO:

TRABAJO EN EQUIPO

Este principio no es tcnico, corresponde ms bien al modo o estilo de gestin de la alta

direccin. Algunos directores y jefes promueven y dirigen sus unidades y servicios con el
aporte y participacin de sus equipos de trabajo. Otros por el contrario aplican un estilo
de gestin autoritario donde solo ellos toman, comunican y controlan las decisiones. Sin
embargo la calidad es una responsabilidad de todos los equipos de una unidad o
programa.
Es imposible aplicar estos enfoques de forma personal e independiente. Porque? Porque
los procesos son desarrollados por personas y todos ellos son los que mejor los
conocen, los viven y sufren las consecuencias de un mal proceso de atencin. Una sola
persona no puede mejorarlo en su conjunto, quizs pueda mejorar uno o varios pasos,
pero no la totalidad y si esto no ocurre, el producto o resultado no mejora. Es necesaria la
participacin de todos, donde todas las ideas valen y cualquiera puede aportar la mejor
para resolver problemas que de otra manera no se solucionaran.
Tambin se recomienda la participacin de las autoridades o aquellas personas de la
unidad que estn a cargo de tomar las decisiones, pues muchas veces estas tendrn la
ltima palabra para aprobar o no las mejoras, de esta manera se logran su aprobacin y
apoyo a las propuestas del equipo.
Otros miembros a participar en los equipos incluyen aquellos que cuentan o manejan
informacin clave para analizar y mejorar el proceso, en algunas ocasiones deben
participar los encargados de estadsticas de la unidad. Si existe alguien experto o con
experiencia en manejar los principios y herramientas de los enfoques de calidad o bien
son personas sumamente creativas que siempre andan promoviendo cambios, estos
enfoques brindan los espacios y constituyen una excelente ocasin para invitarles a
participar y aportar ideas ideas innovadoras, ideas locas!

VI PRINCIPIO:

LIDERAZGO PARTICIPATIVO Y DEMOCRATICO

El sexto principio tiene que ver directamente con los Directores de las unidades y Jefes de
los servicios. Si aplican un liderazgo participativo que cree en las personas, que valora y
aprovecha su potencial, entonces promover y los enfoques de calidad se desarrollan y
dan excelentes resultados. Si por el contrario no valora, no cree, no confa y no promueve
un liderazgo participativo e incluyente, entonces es imposible aplicar los enfoques de
calidad en nuestra unidad. La calidad es responsabilidad de todos, pero empieza con el
compromiso y desempeo democrtico y participativo de la alta direccin.

VII PRINCIPIO:

ORIENTADO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Todos los enfoques de la calidad van orientados a lograr o superar la satisfaccin de las
necesidades, gustos, preferencias y expectativas de la poblacin usuaria de nuestros
servicios y nuestras unidades de salud. Es el principio y el fin. Por ello cualquier enfoque
o herramienta que el equipo aplique que no vaya orientada a lograr este fin, no es calidad.

INDICADORES DE ESTNDARES DE CALIDAD

Definicin
Un indicador es una variable mesurable o medible definida que se utiliza para vigilar la
calidad. En su definicin ms simple no es otra cosa que una unidad de medida que nos
sirve para estimar, en trminos medibles o cuantificables los estndares o normas de
calidad. Recordemos que estos tambin nos son tiles para medir, es decir establecer de
forma cuantitativa tanto los resultados finales e intermedios que esperamos alcanzar de
un producto sea este bien o servicio de salud, como sus proyecciones o metas a alcanzar
para cada uno de ellos, en los diferentes perodos de duracin, que generalmente en las
unidades de salud corresponde a un mes o ao calendario.
USOS

Nos permiten medir de forma cuantitativa y objetiva las normas o estndares de

calidad
Permiten tambin que podamos establecer cuantitativamente el nivel de
cumplimiento de un estndar o norma de calidad, es decir establecer el nivel de
calidad logrado, comparando la situacin real o alcanzada en una unidad de salud
con la deseada establecida en el estndar o norma.

Est conformado por un conjunto organizado de datos. Los indicadores ms utilizados

son: tasas, porcentajes, tiempo, horas, das, costo, unidades.
CARACTERSTICAS:

Accesibles, fciles de identificar, recopilar y construir

Pertinentes, para la norma o estndar de calidad que deseamos medir
Relevante, el que ms caracteriza a la norma o estndar de calidad a medir.
Fieles, que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen
Claros y preciso, no ofrecen ambigedad en su interpretacin
Verificables, observables por cualquiera
Precisos para la norma o estndar de calidad que se quiere estimar
Unvocos, parmetros exclusivos de lo que se mide
Sensibles, que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son
referente

LOS TIPOS DE ESTNDARES DE ACUERDO AL ENFOQUE SISTMICO

Recordemos que de acuerdo al Enfoque Sistmico, existen tres tipos de estndares o
normas de calidad:
1. De Entrada

2. De Proceso y
3. De Salida o Resultado
De igual manera de conformidad con el enfoque sistmico, existen entonces tres tipos de
indicadores para medir la calidad, de acuerdo al tipo de estndar o norma de calidad que
mida:
Indicadores de entrada, de proceso y de salida o resultado.
CMO SE CONSTRUYE?
Paso 1: Para cada Normas o Estndares identificar, seleccionar o definir el
Indicador o unidad de medida que mejor nos permita medirlos de una forma
cuantitativa.
Vemoslo en el ejemplo que hemos estado venido utilizando en las clases anteriores:
Producto: Parto eutsico simples
Proceso de atencin: Atencin de Parto Eutcico Simple
Dimensin de la
Calidad Critica

Descripcin de la Norma o Estndar

Indicador

Competencia
profesional

Todo parto eutsico simple ser atendido

por personal calificado, con experiencia
debidamente certificado por el Ministerio
de Salud Pblica y Asistencia Social de
Guatemala (MSPAS)

% de PES atendidos por personal

calificado y certificado por (MSPAS)

Toda usuaria que solicite atencin de su

parto, ser atendida en un tiempo no
mayor de 20 minutos, luego de ingresar a
nuestras instalaciones

% de usuarias que solicitan atencin

de su parto, atendidas en un tiempo
no mayor de 20 minutos, luego de
ingresar a nuestras instalaciones

Eficiencia

El costo promedio de la atencin de un

parto eutcico simple no ser mayor de
Q 500.00

Costo promedio de atencin de parto

eutcico simple no mayor de Q 500.00

Relaciones
interpersonales

Toda usuaria atendida deber sentirse

satisfecha por el trato en la atencin de su
parto

% de usuarias atendida satisfechas por

el trato en la atencin de su parto

Seguridad

Todo parto deber ser seguro y cumplir

con los lineamientos del protocolo de
parto eutcico y/o partograma aprobado
por el (MSPAS)

% de partos atendidos conforme al

protocolo de parto eutcico y/o
partograma aprobado por el (MSPAS)

Rapidez
oportunidad

 Paso 2: Decidir para qu Indicadores se necesita establecer un Umbral.

Pero. Qu es un Umbral?
Es el rango o margen establecido de normalidad que se aceptar del
cumplimiento de un estndar o norma de calidad.
El Umbral equivale al lmite mnimo y mximo que determina si el desempeo y
los resultados obtenidos de la calidad, es aceptado como normal o no. Fuera de
estos mrgenes, el equipo tiene que tomar una decisin.
Generalmente para cada indicador es necesario definir un Umbral. Aunque en
Salud, existen algunos indicadores en que no se permite un margen de
normalidad o Umbral.
Vemoslo nuevamente en el ejemplo que hemos estado utilizando anteriormente:

Dimensin
de la Calidad
Critica

Descripcin de la Norma o
Estndar

Indicador

Umbral

Competencia
profesional

Todo parto eutcico simple ser

atendido
por
personal
calificado,
con
experiencia
debidamente certificado por el
(MSPAS)

% de PES atendidos por personal

calificado y certificado por (MSPAS)

100%

Rapidez
y
oportunidad

Toda usuaria que solicite

atencin de su
parto, ser
atendida en un tiempo no mayor
de 20 minutos, luego de
ingresar
a
nuestras
instalaciones

% de usuarias que solicitan atencin de

su parto, atendidas en un tiempo no
mayor de 20 minutos, luego de ingresar
a nuestras instalaciones

90 a 100 %

Eficiencia

El costo promedio de la
atencin de un parto eutcico
simple no ser mayor de
Q
500.00

Costo promedio de atencin de parto

eutcico simple no mayor de Q 500.00

De Q 400.00
a Q 500.00

Relaciones
interpersonale
s

Toda usuaria atendida deber

sentirse satisfecha por el trato
en la atencin de su parto

% de usuarias atendida satisfechas por

el trato en la atencin de su parto

80 a 100 %

Seguridad

Todo parto deber ser seguro y

cumplir con los lineamientos del
protocolo de parto eutcico y/o
partograma aprobado por el

% de partos atendidos conforme al

protocolo de parto eutcico y/o
partograma aprobado por el (MSPAS)

100 %

(MSPAS)

Producto: Parto eutcico simples

Proceso de atencin: Atencin de Parto Eutcico Simple
Cmo comprobamos que nuestros Indicadores estn correctos?
Al concluir de disearlos, debemos comprobar que cumple los siguientes criterios:

Nos permiten cuantificar la norma o estndar de calidad que deseamos medir?

Son relevantes?
Son fciles de identificar, construir y recopilar?
Se pueden verificar y observar por cualquiera?
Estn claros y precisos? No ofrecen ambigedad en su interpretacin?

Si alguno de estos criterios no se cumple, debemos volver a revisar, corregir y/o agregar
los indicadores.
Si cumplen perfectamente todos los criterios sealados, entonces
tenemos la certeza de que son pertinentes, permiten medir objetivamente nuestros
estndares o normas de calidad, son entendibles y verificables y factibles de documentar.

Referencias bibliogrficas
Pola, M. . (2010). Gestin de la calidad. Barcelona, ES: Marcombo. Retrieved from
Cuatrecasas, A. L. (2012). Gestin de la calidad total. Espaa: Ediciones Daz de
Santos. Retrieved from
Govindarajan, R. (2008). La excelencia en el sector sanitario con ISO 9001.
Washington D. C., US: McGraw-Hill Espaa. Retrieved from
Ms calidad menos coste: la va Lean Healthcare. (2013). Madrid, ES: Ediciones
Daz de Santos. Retrieved from http://www.ebrary.com