CAPTULO I:

PROBLEMA DE
INVESTIGACIN

PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATEGICO BASADO EN LA CADENA DE

VALOR DE MICHAEL PORTER PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIN
AL USUSARIO DE AC EXTINTORES & EQUIPOS DESEGURIDAD - CHICLAYO
2016

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el mbito internacional.
La manera ms detallada de entender a las empresas es analizando el
desempeo de cada una de sus funciones (mercadotecnia, produccin, recursos
humanos, investigacin y desarrollo, etc.) en relacin con las ejecutadas por sus
competidores. (Porter, 1996 p.36).
En tal sentido, gracias a la investigacin del autor antes mencionado
que desarroll las tcnicas necesarias para realizar anlisis a un nivel ms
profundo; es que se pudo entender mejor los procesos de las empresas
descomponiendo cada funcin en las actividades individuales que las
constituan y de esta manera podemos realizar un anlisis mejor
argumentado para AC extintores y equipos de seguridad.

En Espaa, segn Arimany (2014), la cadena de valor no es una coleccin de

actividades independientes, sino un sistema de actividades interdependientes. Las
actividades de valor estn relacionadas por eslabones dentro de la cadena de
valor. Los eslabones son las relaciones entre la manera en que se desempee una
actividad y el costo o desempeo de otra.

En tal sentido, tratar el tema de la generacin de valor en la empresa ac

extintores y equipos de seguridad implica involucrar a muchos agentes y
analizarlo desde diversas aristas. As, se tiene el valor que se genera para

los accionistas, para los clientes o compradores, para los consumidores,

para los clientes internos, frente a la competencia, entre otros.

En el mbito nacional.-

La cadena de valor es una herramienta de anlisis, que facilita la comprensin de

algo tan dinmico e interactivo como es la estrategia de una empresa. Cada
empresa es un conjunto de actividades que se desempean para disear,
producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. (Vergara, 2009
p.126).
La cadena de valor despliega el valor total, y consiste en las actividades de
valor y del margen.
Se denomina cadena de valor debido a que considera a las principales actividades
de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades que van
aadiendo valor al producto a medida que ste pasa por cada una de ellas.
(Moreno, 2012 p.258).

En tal sentido, esta herramienta nos permitir identificar mejor las fortalezas
y debilidades de la empresa ac extintores y equipos de seguridad -Chiclayo,
especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas
competitivas, y costos asociados a cada actividad. La cadena de valor es
un modelo que nos permite presentar toda la organizacin en base a las
actividades que en ella se desempean clasificadas segn su orden y su

influencia en el valor final que se transmite al cliente. Si lo aplicamos a la

gestin por procesos obtenemos un modelo mediante el que diferenciar los
procesos e identificar aquellos que realmente nos generan una ventaja
competitiva sostenible para someterlos a una especial atencin de mejora,
maximizacin de su eficiencia e identificar su relacin con otros procesos.

En el mbito Regional.

En Lambayeque los consumidores buscan algo que va ms all del producto o

servicio, estn consumiendo reconocimiento, respeto, comodidad y otras
necesidades similares. Es fundamental entender al consumidor, cules son sus
verdaderas motivaciones, en realidad que es lo que l est buscando o qu
necesidad se est satisfaciendo con el producto o servicio que la empresa ofrece.
(Navarro, 2008 p.369).

En tal sentido se deben descubrir motivaciones no explicitas por los clientes

de la AC extintores y equipos de seguridad y que pueden ser cubiertas con
los recursos actuales o con nuevos desarrollos, as, es fundamental
considerar las necesidades del consumidor para poder brindarle el producto
que requiere, con la combinacin ms ptima posible.

La generacin de valor en los servicios, las empresas Lambayecanas tienen un

gran problema. Cuando hablamos de generar valor nos referimos al problema que

estamos solucionando con nuestra empresa, desde el punto de vista de mercado

es darle al cliente ms de lo que l espera recibir. (Villajuana, 2003 p.321).

Nunca se nos puede olvidar en la concepcin del modelo de negocio que la

generacin de valor est es determinada por el cliente.

AMBITO INSTITUCIONAL:
Actualmente la empresa dedicada al rubro de seguridad AC extintores y
equipos de seguridad se encuentra posicionada en la ciudad de chiclayo se
encuentra ubicada en amarantos n245 santa victoria

los servicios que

ofrece Venta de Equipos de Proteccin Personal: Cascos, Protectores de

odo, ojos y nariz, Casacas, Arns, Mamelucos entre otros. Venta y
Mantenimiento de Sistemas contra Incendios: Venta y Recarga de
Extintores de PQS, H2O, CO2, Triple F, entre otros Mangueras, Gabinetes,
Pitones, Vlvulas, Sistemas de Extincin Automtica, Detectores de Humo y
de fuego, Alarmas, Sealizacin y todo lo que necesita. La empresa AC
extintores y equipos de seguridad no cuenta con una persona capacitada
para poder atender a los clientes o se les da un mal trato.
Dentro de este mercado existen varios locales que brindan este tipo de
servicio

actualmente se han sumado ms locales formales e informales

teniendo como resultado que los clientes tengan ms variedad y un trato

ms amable

Formulacin del Problema de Investigacin

Problema principal
De qu manera la propuesta de un plan estratgico basado en la
cadena de valor de Michel Porter mejorara el proceso de atencin al
usuario en la empresa AC extintores y equipos de seguridad
-Chiclayo?

Problemas secundarios
Cul es el estado actual de atencin al cliente

en AC

EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD?

Qu factores influyen en atencin al cliente

en AC

EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD?

Qu caractersticas debe tener una estrategia de solucin
para MEJORAR atencin al cliente en AC EXTINTORES Y
EQUIPOS DE SEGURIDAD?
Qu resultados generar la implantacin

plan estratgico

basado en la cadena de valor de Michael Porter en la atencin

al cliente en AC EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD?

OBJETIVOS

Objetivo principal
Elaborar un plan estratgico basado en la cadena de valor de Michel
Porter para mejorar el proceso de atencin en AC

extintores

&

equipos de seguridad.
Objetivos secundarios
1. Diagnosticar el estado actual de atencin al cliente en AC
EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD.
2. Disear plan estratgico basado en la cadena de valor de Michael
Porter para mejorar la atencin del cliente en AC EXTINTORES Y
EQUIPOS DE SEGURIDAD.
3. Estimar los resultados que generar la implantacin plan estratgico
basado en la cadena de valor de Michael Porter en atencin al
cliente en AC EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA.
CIENTFICA.- Porque se har uso del mtodo cientfico tanto para la
elaboracin del plan de investigacin, como para su desarrollo.
Asimismo, se citarn fuentes bibliogrficas fidedignas de autores
reconocidos

teoras

relacionadas

con

las

variables

de

la

investigacin tiene una fundamentacin de carcter prctico, porque

aporta soluciones al proceso administrativo en la gestin de la AC
EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD -Chiclayo.

INSTITUCIONAL: Esta investigacin se justifica institucionalmente

porque ayudara a la empresa ac extintores y equipos de seguridad
pertenecientes al rubro de seguridad industrial mejorara la atencin
a sus clientes a travs de la elaboracin de un Plan estratgico
basado en la cadena de valor Michael Porter, con el objetivo de que
la empresa pueda captar ms clientes as mismo que se sientan
satisfechos a su vez la recomienden.
SOCIAL: Esta investigacin se justifica socialmente porque en el
mercado local se observa que existen muchas empresas s del rubro
de seguridad y venta de extintores formales e informales es por
eso que esta investigacin ayudara mejorar el proceso de atencin
en ac extintores y equipos de seguridad

y as poder captar o

fidelizar clientes la cual es el posicionamiento.

IMPORTANCIA

La importancia de la investigacin est en que permitir conocer y

mejorar el proceso de atencin en los primeros momentos de la
verdad, es decir desde que el paciente ingresa a la clnica.
El aporte social de esta investigacin se consolida en la especialidad
relacionada a la administracin de salud, que es una especialidad
cada vez ms til y demandada en el entorno profesional.

Tiene justificacin metodolgica porque pretende proponer mejores

sistema de atencin a los usuarios que constituyen una demanda
creciente en el sector salud y tambin esta propuesta se puede aplicar
en otras instituciones del mismo sector salud, que adolecen de estos
sistemas de atencin.

CAPTULO II:
MARCO TERICO

Antecedentes de Estudios
A nivel internacional
Aponte y Zaragoza (2011). Ecuador. Diseo de un plan estratgico basado
en la cadena de valor de Michel Porter en el rea de marketing y ventas en
la franquicia de Interceramic, Puebla, tiene como objetivo principal disear
una propuesta de cadena de valor para generar ventajas competitivas en la
empresa en el rea de Marketing y ventas.
De este proyecto se puede concluir que la propuesta de un plan
estratgico basado en la cadena de valor permiti describir el desarrollo de
actividades de la organizacin generando valor al cliente final. Su objetivo
fue maximizar la creacin de valor mientras se minimizan los costes.

Mendoza (2011). Colombia. Propuesta para la aplicacin de la cadena de valor de

Michael Porter para mejorar el servicio en la Facultad de Administracin de
Empresas de la Universidad de la Salle. El objetivo de este trabajo es el punto de
partida de la investigacin, la bsqueda de respuestas est orientada a una
comunidad especfica (poblacin), con caractersticas puntuales (variables); esta
comunidad a su vez manifiesta necesidades arrojando datos que deben ser
analizados de manera consciente, especfica e intencional
En tal sentido segn los investigadores la cadena de valor es vlida
para las organizaciones nacionales e internacionales como un enfoque para
la mejora y optimizacin del servicio al cliente, el cual es la razn principal
de subsistir de cualquier organizacin y a l le debemos brindar un buen
servicio.

A Nivel Nacional
Gonzales (2010). Trujillo. El planeamiento estratgico basado en la cadena
de valor de Michael Porter y su influencia en la calidad y productividad de
los servicios del Hospital Beln de Trujillo, concluye que el desarrollo del
planeamiento estratgico permitir eliminar la restriccin ms importante: La
falta de equipo y material mdico bsico presente en cada departamento
y /o unidad del hospital Beln de Trujillo permitiendo elevar los niveles de
calidad y productividad de los servicios que brinda la institucin..
En ese sentido, el planeamiento estratgico es una herramienta de
gestin que permite al hospital revertir los aspectos negativos de su
situacin actual, aprovechar las oportunidades presentes en el medio y
prepararlo para afrontar las posibles amenazas mediante la generacin de
ventajas competitivas.
A Nivel Regional
Snchez (2013). Lambayeque. Propuesta de valor para mejorar el sistema
de gestin en el servicio de admisin del Hospital Regional

de

Lambayeque. La presente tesis pretende realizar una elaboracin de

indicadores de calidad para el mejoramiento continuo del proceso de
Reclutamiento, Evaluacin y Seleccin de personal administrativo de la
Universidades. El tipo de anlisis ejecutado en el presente estudio es
cuantitativo de tipo descriptivo. Los resultados muestran que el Hospital
Regional Lambayeque no cuenta con una propuesta de valor que sirva de
soporte para mejorar el sistema de gestin de pacientes que diariamente

acuden a la institucin. Los pacientes muestran inconformidad con la

gestin de historias clnicas debido a que se realiza de una manera
deficiente demostrable por retrasos en llegar a consultorios. En relacin a la
atencin que recibe el paciente SIS en el Hospital la mayor parte considera
que el nivel de atencin es bueno debido a que es un hospital moderno.

En tal sentido podemos decir que aplicar Sistemas de Gestin de

Calidad puede permitir superar por mucho a la competencia en cuanto al
servicio que brinda el Hospital caracterizndose en respecto a calidad.

Base terica cientficas

Cadena de Valor de Michel Porter

Definicin

Segn describe Porter. (1985), define la cadena de calor como la

herramienta bsica para analizar las fuentes de la ventaja competitiva de
una empresa, ya que es un medio sistemtico que examina todas las
actividades que realiza la empresa y su manera de interactuar.
La cadena de valor refleja una serie de actividades estratgicas de la
empresa que denominamos procesos de negocio y es donde podemos
diferenciarnos de la competencia creando una serie de valores que nos
hagan destacar. Lgicamente estos procesos de negocio se asientan sobre
unos procesos de soporte y mapas de actividades que sern sobre los que
debemos actuar para diferenciarnos y crear valor. (Wayne, 2009 p.36).

Se conoce como cadena de valor a un concepto terico que describe el

modo en que se desarrollan las acciones y actividades de una empresa. En
base a la definicin de cadena, es posible hallar en ella diferentes
eslabones que intervienen en un proceso econmico: se inicia con la
materia prima y llega hasta la distribucin del producto terminado. (Casais,
2014 p.52).
En cada eslabn, se aade valor, que, en trminos competitivos, est
entendido como la cantidad que los consumidores estn dispuestos a
abonar por un determinado producto o servicio. Esta cadena permite dividir
la compaa en funcin de sus actividades, con la finalidad de entender el
comportamiento de los costos, as como las fuentes actuales y potenciales
de diferenciacin
Importancia de la cadena de valor
La cadena de valor es una poderosa herramienta de la planeacin
estratgica y es excelente como apoyo para la definicin de estrategias que
debe realizar la Direccin de Mercadotecnia. (Villa, 2010 p.29).
Su objetivo es maximizar la creacin de valor a travs de la minimizacin de
costos. Su finalidad principal es crear valor para el cliente, que se traduzca
en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos.
La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias que
distinguen a una Organizacin y le permiten generar una ventaja
competitiva. (Porter, 1996 p.45).

Tener una ventaja competitiva es tener una rentabilidad relativa superior a

los rivales en el sector industrial en el cual se compite, la cual tiene que ser
sustentable en el tiempo.
Financieramente, rentabilidad significa un margen entre los ingresos y los
costos. Cada actividad que realiza la empresa debe orientarse a generar la
mayor rentabilidad posible, de no ser as, debe costar lo menos posible, con
el fin de obtener un margen superior al de los rivales. (Kotler, 2005 p.87).
Principios de diseo de valor
Diferenciacin y jerarquizacin de elementos valiosos. Una propuesta de valor
adecuadamente estructurada va ms all de la simplicidad de generar valor
aadido sin orden o jerarqua de elementos. (Thompson, 2004 p.32).
Reconoce que hay elementos generadores de valor que son
imprescindibles pero poco atractivos, donde cumplir con ellos no
representa ningn mrito a ojos de la demanda pero su ausencia es
seriamente penalizada. Asigna su justo valor a la diferenciacin y
hace sostenible el posicionamiento.
Identificacin y enfoque al grupo meta.
El mtodo de trabajo de propuesta de valor reconoce que en un entorno
competitivo hay que dirigir la oferta a un grupo meta (tambin llamado
mercado objetivo en el contexto publicitario), no a un segmento del mercado
indistinto, ni tampoco a todo el mercado potencial. (Bradley, 1994 p.47).

En el diseo de una propuesta de valor se hace uso razonado anlisis

matemticos estadstica y procesos de segmentacin de mercado en
trminos geogrficos, demogrficos y actitudinales para vincularlos a
patrones de uso con aquellos grupos de personas donde las posibilidades
de xito comercial se maximizan al encontrar afinidad y relevancia entre los
intereses de la demanda y las capacidades de la oferta. (Bradley, 1994
p.47).
Las actividades que pueden ser fuente de la ventaja competitiva de una
empresa
Porter las clasifica en: Actividades Primarias y Actividades de Apoyo:
Actividades Primarias
Son aquellas actividades que estn directamente relacionadas con la
elaboracin del producto. Dentro de estas actividades podemos distinguir:
Logstica de entrada:
Actividades asociadas con la recepcin, inventario, y la distribucin interna
de los inputs del producto. Ejemplos: el traslado interno, almacenaje
intermedio, control de inventarios de materias primas, planificacin de los
horarios de recepcin de vehculos y devolucin a proveedores.
Operaciones:
Actividades asociadas con la transformacin de los inputs en el producto
final. Ejemplos: ajuste de la maquinaria, ensamblado, mantenimiento del

equipo, controles, impresin, empaquetado, y operaciones dentro de las

instalaciones.
Logstica de salida:
Actividades asociadas con la recogida del producto final, su inventario y su
distribucin fsica a los compradores. Ejemplos: almacenamiento del
producto terminado, acarreamiento del producto, operaciones de transporte
para su entrega, procesamiento de las rdenes de pedido y planificacin de
las entregas.
Marketing y Ventas:
Actividades asociadas con la provisin de medios que permitan a los
compradores adquirir el producto y persuadirles de que lo hagan. Ejemplos:
promociones, fuerza de ventas, seleccin del canal, relaciones con el canal
y poltica de precios.
Servicio:
Actividades asociadas con la provisin de servicios para mantener, o
aumentar el valor del producto. Ejemplos: instalacin, reparacin, oferta de
material de enseanza y ajuste "in situ" del producto.
Actividades de Apoyo
Aprovisionamiento:

El aprovisionamiento se refiere a la funcin de compra de los inputs

utilizados en toda la cadena de valor de la empresa, no al valor de los
inputs comprados. La funcin est diseminada por toda la compaa y el
criterio para especificarla, es que utiliza la misma "tecnologa", como son los
procedimientos para relacionarse con los proveedores, las reglas de
calificacin y el sistema de informacin de las compras. El coste de esta
actividad de aprovisionamiento puede ser insignificante, pero su efecto
sobre el coste o la calidad del producto puede ser clave. La mejora de las
prcticas de aprovisionamiento puede mejorar el coste y calidad de la
compra de inputs, as como tambin el coste de la realizacin de otras
actividades como por ejemplo la logstica interna, operaciones y relaciones
con compradores.
Desarrollo tecnolgico:
Cada actividad de valor tiene incluida una "tecnologa", sea sta "knowhow", unos procedimientos determinados o una tecnologa incluida en el
equipo del proceso; por tanto, segn este enfoque, el abanico de
tecnologas que utiliza una empresa es muy amplio, pero a la hora de definir
esta actividad de apoyo, incluimos en ella todas aquellas actividades que
estn relacionadas con los esfuerzos para mejorar el producto y el proceso.
Gestin de los Recursos Humanos:
Es el conjunto de actividades relacionadas con el reclutamiento,
contratacin, formacin, desarrollo y retribucin de todo tipo de personal.

Esta actividad apoya a otras actividades primarias y de apoyo y a la

empresa global, por lo que la dispersin de estas actividades puede llevar a
unas polticas inconsistentes que encarecen el coste de la actividad
agregada. Tambin es corriente que no se analicen los costes agregados de
unas polticas inconexas, como por ejemplo puede ser la comparacin del
ahorro en la nmina por salarios bajos, frente al coste de formacin
producido por una mayor rotacin.
Infraestructura de la Empresa:
Dentro de este apartado incluimos actividades como la direccin general, la
planificacin, finanzas, contabilidad, asesora legal, relaciones con las
administraciones pblicas y la gestin de la calidad. Si la empresa est
diversificada, muchas de estas actividades estn divididas (o repetidas)
entre la unidad de negocio y la corporacin.
Propuesta de valor en servicio
Se encuentran mltiples definiciones que no aportan realmente mucho, pero
que en realidad orientan en algo el encuentro de la definicin. Encuentro
desde la definicin escolstica del valor y despus una serie de
instrucciones de cmo irla acomodando a los conceptos de misin, visin,
cuando la propuesta debe de ser construida da con da, cliente por cliente.
(Avilez, 2010 p.97).
Cualquiera que piense que la propuesta se define al inicio del negocio y se
va aplicando con el tiempo, terminar por no hacer nada o no cambiando

sus variables estratgicas. Para empezar y de acuerdo a la definicin

enciclopdica: Los valores son una cualidad sui gneris de un objeto.
Los valores son agregados a las caractersticas fsicas, tangibles del objeto;
es decir, son atribuidos al objeto por un individuo o un grupo social,
modificando -a partir de esa atribucin- su comportamiento y actitudes hacia
el objeto en cuestin.
Se puede decir que la existencia de un valor es el resultado de la
interpretacin que hace el sujeto de la utilidad, deseo, importancia, inters,
belleza del objeto.
Es decir, la vala del objeto es en cierta medida, atribuida por el sujeto, en
acuerdo a sus propios criterios e interpretacin, producto de un aprendizaje,
de una experiencia, la existencia de un ideal, e incluso de la nocin de un
orden natural que trasciende al sujeto en todo su mbito. Valores tales
como honestidad, lealtad, identidad cultural, respeto, equidad, solidaridad,
tolerancia, entre otros, son fundamentales para el convivir pacfico de la
sociedad.
Plan estratgico
Sistematizacion de la variable

Definicin

El plan estratgico es una serie de actividades relacionadas entre s para el

comienzo o desarrollo de una empresa o proyecto con un sistema de
planeacin tendiente alcanzar metas determinadas. (Sainz, 2009 p.33).
El plan estratgico es un documento en el que los responsables de una
organizacin reflejan cual ser la estrategia a seguir por su compaa en el
medio plazo. Por ello, un plan estratgico se establece generalmente con
una vigencia que oscila entre 1 y 5 aos (por lo general, 3 aos).

Aunque en muchos contextos se suelen utilizar indistintamente los

conceptos de plan director y plan estratgico, la definicin estricta de plan
estratgico indica que ste debe marcar las directrices y el comportamiento
para que una organizacin alcance las aspiraciones que ha plasmado en su
plan director.
Por tanto, y en contraposicin al plan director, un plan estratgico es
cuantitativo, manifiesto y temporal. Es cuantitativo porque indica los
objetivos numricos de la compaa. Es manifiesto porque especifica unas
polticas y unas lneas de actuacin para conseguir esos objetivos.
Finalmente, es temporal porque establece unos intervalos de tiempo,
concretos y explcitos, que deben ser cumplidos por la organizacin para
que la puesta en prctica del plan sea exitosa. (Sainz, 2009 p.37),

Importancia de un Plan estratgico

La mayora de las empresas no le dan la importancia que tienen los planes

en la fase inicial de una empresa, pero es trascendente no pasarla por alto
si se quiere tener xito. Es una oportunidad valiosa para elaborar un
anlisis en que se piensa administrar y operar y como cumplir con el plan
maestro relacionado con la misin de la empresa. (Sainz, 2009 p.107)
Planear puede significar el xito y la tranquilidad de los empresarios. Hay
que ser fanticos de la planeacin precisamente porque nadie puede
anticiparse a todas las posibles contingencias que se presenten. (Cerda,
2005 p.321).
La perspectiva a largo plazo u horizonte, es la respuesta a la pregunta de
En dnde necesita estar la empresa en un momento especfico del futuro
para desempear su visin, misin y estrategias? El Planeamiento
Estratgico es un proceso dinmico lo suficientemente flexible para permitir
y hasta forzar modificaciones en los planes, a fin de responder a las
cambiantes circunstancias. Desde el punto de vista pedaggico el
Planeamiento.
Ventajas de un Plan estratgico
Desde el punto de vista pedaggico el Planeamiento Estratgico es
importante porque ofrece a las organizaciones las siguientes ventajas:
Obliga a los ejecutivos a ver el planeamiento desde la macro perspectiva,
sealando los objetivos centrales, de manera que nuestras acciones diarias
nos acerquen cada vez ms a las metas.

Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y el presente.

Refuerza los principios adquiridos en la visin, misin y estrategias.
Fomenta el planeamiento y la comunicacin interdisciplinarios.
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
Mejora el desempeo de la organizacin: Orienta de manera efectiva el
rumbo de la organizacin facilitando la accin innovadora de direccin y
liderazgo. Permite enfrentar los principales problemas de la organizacin:
Enfrentar el cambio en el entorno y develar las oportunidades y las
amenazas.
El

desarrollo

de

una

planificacin

estratgica

produce

beneficios

relacionados con la capacidad de realizar una gestin ms eficiente,

liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda en la eficiencia
productiva y en una mejor calidad de vida y trabajo para todos los
miembros. Ayuda a mejorar los niveles de productividad, conducentes al
logro de la rentabilidad.
Favorece a la Direccin y coordinacin organizacional al unificar esfuerzos
y expectativas colectivas.
Optimiza los procesos en las reas al traducir los resultados en logros
sinrgicos.

Sistematizacin variable usuario

Proceso de atencin al usuario

El proceso de atencin a los usuarios se considera desde el momento en

que este se acerca a la empresa, ya sea de manera presencial, escrita,
telefnica o virtual hasta el momento que culmina el trmite requerido. En
consecuencia la accin de respuesta a los diferentes canales de solicitud,
requieren, de la organizacin logstica del personal por canal de atencin, lo
que evidencia la presencia de forma permanente funcionarios que permitan
dar respuesta al as solicitudes realizadas de manera presencial, telefnicas,
escrita y por la WEB (cobertura nacional en tiempo real), en cumplimiento a
los procedimientos establecidos en el rea para dar respuesta a los planes
de trabajo operativos y misionales de la entidad.
Calidad y Responsabilidad
El problema de la calidad se presenta siempre ante la disyuntiva de lo
pblico y lo privado. Pero no se puede dudar que cada vez es ms
importante el factor calidad de la atencin seguridad industrial en un
sector de creciente complejidad, y en el que se han impuesto fuertemente
las reglas de la economa de mercado: libertad de eleccin, competencia,
eficiencia, rentabilidad.

Bases legales
Normas laborales
El lugar de trabajo debe reunir las condiciones necesarias para garantizar la
seguridad y salud de los trabajadores y de terceras personas, para tal
efecto, se debe considerar:
Ley 29783 ley de seguridad y salud en el trabajo El empleador garantiza, en
el centro de trabajo, el establecimiento los medios y condiciones que
protejan la vida, la salud y el bienestar de los trabajadores, y de aquellos
que, no teniendo vnculo laboral prestan servicios o se encuentren dentro
del mbito del centro de labores. Debe considerar factores sociales,
laborales y biolgicos, diferenciados en funcin del sexo, incorporando la
dimensin de gnero en la evaluacin y prevencin de los riesgos en la
salud laboral.
Que el mencionado Decreto en su artculo 26 y 46 sugiere el
levantamiento de informacin inicial que sirva de base para
implementar el Sistema de Gestin en Seguridad y Salud en el
Trabajo de la empresa, lo mismo que en la Ley N 29783, art. 37, que
indica que para establecer el Sistema de Gestin de Seguridad y
Salud en el Trabajo se deber realizar una evaluacin inicial o
estudio de lnea de base como diagnstico del estado de la salud y
seguridad en el trabajo. Los resultados obtenidos sern comparados
con lo establecido en esta Ley y otros dispositivos legales

pertinentes, que servirn de base para planificar, aplicar el sistema y

como referencia para medir su mejora continua. La evaluacin ser
accesible a todos los trabajadores y las organizaciones sindicales.

Objetivo.- La Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene como objetivo

promover una cultura de prevencin de riesgos laborales en el pas. Para
ello, cuenta con el deber de prevencin de los empleadores, el rol de
fiscalizacin y control del Estado y la participacin de los trabajadores y sus
organizaciones sindicales, quienes, a travs del dilogo social, velan por la
promocin, difusin y cumplimiento de la normativa sobre la materia.
COMPENDIO DE NORMAS SOBRE LEGISLACIN LABORAL DEL
RGIMEN PRIVADO (Actualizado hasta el 30 de noviembre del 2015)
ARTCULO 79.- Los trabajadores contratados conforme al presente Ttulo
tienen derecho a percibir los mismos beneficios que por Ley, pacto o
costumbre tuvieran los trabajadores vinculados a un contrato de duracin
indeterminado, del respectivo centro de trabajo y a la estabilidad laboral
durante el tiempo que dure el contrato, una vez superado el periodo de
prueba.
Que la Cuarta Disposicin Derogatoria y Final del Decreto Legislativo N
857, autoriza al Poder Ejecutivo, para que mediante Decreto Supremo
dicte el Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo N 650, Ley de
Compensacin

por

Tiempo

de

Servicios,

incluyendo

las

modificaciones introducidas en su texto, a cuyo efecto podr

efectuar el

reordenamiento de sus artculos, Disposiciones Transitorias y Finales;

mbito legal
REFERENCIAS

NORMATIVAS.

Las

siguientes

normas

contienen

disposiciones que al ser citadas en este texto constituyen requisitos de este

Proyecto de Norma Tcnica de Edificacin. Como toda norma est sujeta a
revisin, se recomienda a aquellos que realicen acuerdos en base a ellas,
que analicen la conveniencia de usar las ediciones vigentes de las normas
citadas seguidamente.
Constitucin de la empresa, tributaria, laboral, sanitaria, ambiental, etc.
Ttulo de la norma.- NTP 350.043-1 Extintores porttiles: Seleccin,
distribucin, inspeccin, mantenimiento,
Recarga, y prueba hidrosttica.
NTP 833.026-1 Extintores porttiles. Servicio de mantenimiento y recarga.
NTP 833.034 Extintores porttiles. Verificacin.
NTP 833.032 Extintores porttiles para vehculos automotores.
NTP 400.033 Andamios. Definiciones y clasificacin y sus modificaciones.
NTP 400.034 Andamios. Requisitos y sus modificaciones.

NTP 399.010 Seales de seguridad. Colores, smbolos, formas y

dimensiones de seales
2.4 Definicin de trminos bsicos
La propuesta de valor
La propuesta de valor implica conocer a fondo las realidades de negocio
externas, asumirlas y traducirlas en prioridades de recursos humanos.
Implica centrarse menos en las actividades que realizamos en recursos
humanos y ms en los resultados que hemos de ofrecer: a los managers, a
los empleados, a los clientes externos y a los accionistas. (Wayne, 2009
p.43).
Plan estratgico
El plan estratgico es una serie de actividades relacionadas entre s para el
comienzo o desarrollo de una empresa o proyecto con un sistema de
planeacin tendiente alcanzar metas determinadas. (Sainz, 2009 p.35).
Satisfaccin
Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
(Philip, 2010 p.12).
Calidad de atencin
Es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones

consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a

calidad, eficiencia o servicio personal. (Wayne, 2009 p.48).
Valor agregado
Es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio
con el fin de darle un mayor valor en la percepcin del consumidor.
Generalmente se trata de una caracterstica o servicio extra poco comn o
poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta
diferenciacin. (Philip, 2010 p.15).
Percepciones
Es la capacidad de organizar los datos y la informacin que llega a travs
de los sentidos en un todo, creando un concepto. La percepcin vara de
acuerdo a qu experiencia y a qu aprendizaje previo tenga el observador.
(Porter, 1996 p.21).
Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
ms promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio. (Porter, 1996 p.21).
Diferenciacin
La diferenciacin de producto es una estrategia de marketing basada en
crear una percepcin de producto por parte del consumidor que lo
diferencie claramente de los de la competencia. (Philip, 2010 p.36).
Necesidad

Es un componente bsico del ser humano que afecta su comportamiento,

porque siente la falta de algo para poder sobrevivir o sencillamente para
estar mejor. Por tanto, la necesidad humana es el blanco al que apunta la
mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales funciones, que es
la de identificar y satisfacer las necesidades existentes en el mercado.
(Bradley, 1994 p.32).
Anlisis Interno
Un anlisis interno de la empresa es una evaluacin de la posicin actual
de la empresa de las perspectivas combinadas del mercadeo, las
operaciones y las finanzas para uso estratgico. (Philip, 2010 p.333).

CAPITULO III
HIPTESIS Y
VARAIBLES

HIPTESIS VARIABLES
Hiptesis General

Si se implementara una propuesta de un plan estratgico basado en la

cadena de valor de Michael Porter, entonces mejorar el proceso de
atencin al cliente en la empresa AC extintores y equipos de seguridad
2016.

Hiptesis Especficas
Diagnosticar el estado actual de proceso de atencin al usuario en AC
EXTINTORES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD S.A.C
Disear el plan estratgico basado en la cadena de valor para mejorar
proceso de atencin en la empresa AC EXTINTORES Y EQUIPOS DE
SEGURIDAD. S.A.C
Estimar los resultados que generara la implantacin del plan estratgico
basado en la cadena de valor en el proceso de atencin al usuario.

Variable Independiente
Plan estratgico

El plan estratgico es una serie de actividades relacionadas entre s para el

comienzo o desarrollo de una empresa o proyecto con un sistema de
planeacin tendiente alcanzar metas determinadas. (Sainz, 2009 p.35).

VARIABLE
DIMENSIONES

INDICADOR

INDEPENDIENTE

Logstica inte
Actividades Primarias

Son aquellas

Operacione

Ventas y Merc

actividades que estn directamente

relacionadas con la elaboracin del producto.

Servicio

Logstica exte
Planeamiento estratgico

Actividades Secundarias

Son las

basado en la cadena de

que sustentan a las actividades primarias y se

valor

apoyan entre s, proporcionando insumos

comprados, tecnologa, recursos

Administracin y g

Talento huma

Tecnologa

Procurador (gestor d

Proveedor de pro
Sistema de compras

Proveedo
Sistema de manejo de clientes

Distribuidor Jefe de o

Cliente usuario /

Variable Dependiente

Proceso de Atencin
Es un proceso satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los
mismos.

Los

clientes

constituyen

el

elemento

vital

de

cualquier

organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. (Wayne, 2009 p.48).
Variable
Dependiente

Dimensiones

Indicadores

Pregunta

Tcnicas e
Instrumentos de

Recoleccin de
datos
Esta de acuerdo con los horarios de
Nmero de
Flujo de
clientes
clientes
atendidos
Gestin de
citas para
Proceso de
Atencin

atencin con
Servicio de
admisin

el
administrador
Primer

atencin
Considera que debera
implementarse nuevos horarios de
atencin
Usted considera que las citas
mdicas en ac extintores son las
ms adecuadas.
Considera buena la
atencin brindada por la
persona adecuada
El personal que le atiende en el rea

contacto con de admisin le brinda apoyo y tienen

el cliente
Informacin al

N clientes

usuario

atendidos

un trato amable.
Usted est conforme con la
orientacin brindada para. Que sea
atendido

Cuestionario Tipo
encuesta aplicado a
los usuarios de la
empresa AC
extintores y equipos
de seguridad SAC

Captulo IV:

Metodologa de la Investigacin
Tipo y diseo de investigacin
Tipo de Investigacin
La investigacin es Cuantitativa-aplicada

porque se va evaluar los

resultados que se obtendrn de la aplicacin del instrumento para su

respectivo anlisis e interpretacin.
Aplicada por que se utilizara teoras que ayudaran a resolver el
problema de la empresa AC Extintores & equipos de seguridad.
Diseo de investigacin:
No Experimental Propositivo- Porque se observa los fenmenos tal y
como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo al igual que el
investigador recolectara datos de la investigacin

T1
M

T2
O

RE

Dnde:
M: Clientes de la empresa AC extintores y equipos de seguridad SAC
O: cuestionario tipo encuesta
P: plan estratgico
T1: empezara desde agosto
T2: tiempo de implantacin 1 ao
RE: Propuesta de un plan estratgico basado en la cadena de valor de Michael
Porter para mejorar el proceso de atencin al usuario nivel de la investigacin
Explicativa: Porque busca explicar la forma en que la variable
independiente influye en la

Mtodos:
Deductivo porque se obtuvo conclusiones generales a partir de premisas
particulares para lo cual se distinguen cuatro pasos esenciales: la observacin
de los hechos; la clasificacin y el estudio de estos hechos.
Inductivo: mtodo cientfico que va obtener conclusiones generales para
obtener premisas particulares.
Analtico: es aquel mtodo que nos va ayudar a desglosar de un todo para
poder observar las causas, la naturaleza los efectos

Poblacin y muestra
La poblacin o universo de estudio est representada por 60 usuarios de la
empresa AC extintores y equipos de seguridad - Chiclayo que son el
promedio clientes de los ltimos meses del presente ao.

Muestra
No se aplicar la formula por la razon de que la poblacin es muy pequea, por
consiguiente la muestra sern los 60 clientes
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Tipos de Tcnicas e instrumentos
TCNICA

USO

Instrumento

Encuesta

Se aplicara a los clientes de

Cuestionario Tipo encuesta

la empresa para obtener

aplicado a los usuarios de la

informacin sobre el servicio

empresa AC extintores y

al cliente.

equipos de seguridad SAC

.
Procedimientos para la recoleccin de datos.
Se aplicara el cuestionario en el cual se recopilo la informacin por medio
de preguntas concretas (abiertas o cerradas) que sern aplicadas a un
universo o muestra establecidos, con el propsito de conocer una opinin.

Tienen la gran ventaja que de poder recopilar informacin en gran escala

debido a que se aplica por medio de preguntas sencillas que no deben
implicar dificultad para emitir la respuesta; adems su aplicacin es
impersonal y est libre de influencias como en otros mtodos.

Criterios de validez y confiabilidad de los instrumentos

Confiabilidad: para medir la confiablidad de los instrumentos que se desarrollara
utilizaran indicadores estadsticos entre ellos se usara el alfa Cronbach y el kr 20.
Validez: para validar que el instrumento que se desarrollo va a medir la variables
se utilizara el tipo de validez por expertos por el motivo que se pondr en juicio de
expertos que conozca del tema.

Cronograma de actividades
N
1

ACTIVIDAD
Diseo y evaluacin de los
instrumentos de recoleccin de

datos.
Recoleccin de datos.

Diagnstico de la situacin

encontrada.
Diseo de la estrategia de

solucin.
Experimentacin o
Estimaciones de impacto:

Inferencias.
Redaccin del informe final.

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

Presupuesto
EQUIPOS
UNIDAD
DE
MEDIDA

CANTIDA
D

1 PC.

Unidad.

Unidad.

DESCRIPCIN

usb

COSTO
UNITARIO EFECTIVO

SUB TOTAL
VALORIZADO

800.

800

00

.00
20.

800.
00

00

0.00

TOTAL:

IMPORTE

20.
00

820.00

820.00

SERVICIOS
N

DESCRIPCIN

UNIDAD
DE
CANTIDAD
MEDIDA

1 Internet. (1)

Meses

Meses

Movilidad

SUB TOTAL
COSTO
UNITARIO EFECTIVO VALORIZADO
99

.00

.00

9
9.00

20

TOTAL:

DESCRIPCIN

20.00

EFECTIVO

99
.00

20

20

.00

.00
99.00

RESUMEN TOTAL
N

IMPORTE

SUB TOTAL
VALORIZAD
O

IMPORTE

119.00

1 Materiales.
2
3

Equipos.

820.00

820.00

Servicios.

20.00

99.00

119.00

20.00

919.00

TOTAL:
%:

2%

939.00
98%
100%

INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS HOJAS DE PREGUNTAS

CDIOSC@GMAIL.COM

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Anexos
Matriz de Consistencia
Instrumentos