Fichas Bibliográficas

FICHAS BIBLIOGRFICAS 01
CHIAVENATO, IDALBERTO
2006
ADMINISTRACIN 3ERA EDICIN COLOMBIA

EDITORIAL MC GRAW HILL 3ERA EDICION
PGINA 310
Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin,

Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill
FICHA BIBLIOGRAFICA 02
LUSSIER, ROBERT
2010.
LIDERAZGO
EDITORIAL CENGAJE
MEXICO
PRIMERA EDICIN
PAGINA 5
LUSSIER, ROBERT., 2010 PG.5, LIDERAZGO, 1ERA EDICIN,
EDITORIAL CENGAJE, MXICO
Robines, Stephen
2013
Editorial. Universidades Pearson
PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA S.A.
MEXICO
SEXTA EDICION
p. 512
Robines,
Stephen,
Organizacional
2013,
Pg.512
Decimoquinta
Comportamiento
Edicin,
Editorial.
Universidades Pearson. Mxico
PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER

2012
DIRECCIN DE MARKETING
D.R. 2012 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V.
MEXICO
DECIMO CUARTA EDICION
P. 654
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2012 pg.654 Direccin de Marketing ,
Dcimo cuarta edicin, Editorial Pearson Educacin de Mxico, S.A.
de C.V
PHILIP, B
Pg.985
CRCULOS DE CALIDAD
EDITORIAL VENTURA
LAMEXICO HABANA, CUBA
P. 314
PHILIP, B 1985, PG. 314, CRCULOS DE CALIDAD,

EDITORIAL VENTURA, MXICO
KOUZES, B. POSNER
1993
CREDIBILIDAD
2007 PEARSON EDUCACIN, S.A.LA HABANA, CUBA
EDITORIAL NUEVO MUNDO
MADRID , ESPAA
P. 25 - 26
KOUZES, B. POSNER, A, 1993 Pg. 25-26, CREDIBILIDAD,
EDITORIAL NUEVO MUNDO, MADRID ESPAA
FICHA DE RESUMEN 1
La Gestin administrativa Trabaja para lograr la sinergia e

implementar las metas de una organizacin Profesional,
sistemtica, transparente y responsable. Las operaciones
de gestin administrativa enfocan primordialmente en la
administracin
de
los
recursos
humanos
la
administracin de los asuntos generales de la organizacin
(1) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era

edicin, Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill
FICHA DE RESUMEN 2
COMO RESULTADO, LA UTILIZACIN Y EL DESARROLLO
APROPIADOS DE LOS RECURSOS HUMANOS ES UNA DE
LAS REAS MS IMPORTANTES EN TRMINOS DE LA
GESTIN
ADMINISTRATIVA.
LAS
OPERACIONES
DEL
PERSONAL DEL ENFOCAN EN LA ADMINISTRACIN DE

LOS EMPLEADOS DE LA INSTITUCIN
(2) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era

edicin, Pg. 310 Editorial Mc Graw Hill
FICHA DE RESUMEN 3
EL ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE CONTROL

INTERNO
HA
HECHO
POSIBLE
INCLUIR
LA
ADMINISTRACIN DE RIESGOS EN EL PROCESO DE

AUDITORA.
ESTO
REFUERZA
LA
FUNCIN
ADMINISTRATIVA Y TAMBIN FORTALECE LA EFICIENCIA
(3) JAMES A. STONER & VARIOS, 1996, ADMINISTRACION

SEXTA EDICION,p.487
FICHA DE RESUMEN 4
Un seguidor es quien recibe influencia de una lder. El
seguidor puede ser o no gerente. Los buenos seguidores
no son personas si quienes solo siguen al lder sin
ofrecer
aportaciones
que
influyan
en
el
lder.
Las
cualidades necesarias para un liderazgo efectivo son las

mismas que se requieren para un seguidor efectivo
(4) LUSSIER, ROBERT., 2010 PG.5, LIDERAZGO, 1ERA

EDICIN, EDITORIAL CENGAJE, MXICO
FICHA DE RESUMEN 5
El liderazgo estratgico debe incluir a los gerentes de los

niveles alto, medio e inferior de la organizacin. Sin
embargo, los gerentes de nivel superior (estrategas) se
mantienen claramente como responsables del desempeo
de la organizacin, as como crear condiciones que
asegurarn la supervivencia futura de la organizacin
(5) Lussier, Robert., 2010 pg.38, Liderazgo, 1era edicin,
Editorial Cengaje, Mxico
FICHA DE RESUMEN 6
EN OCASIONES DICHA INTUICIN PUEDE NUTRIR LA
IMAGINACIN, LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIN Y
CONTRIBUIR AL XITO CORPORATIVO. NUMEROSOS
EXPERTOS AHORA CREEN QUE LA TOMA DE DECISIONES
ESTRATGICA REQUIERE DE UN EQUILIBRIO ENTRE
INTUICIN Y RACIONALIDAD
(6) Lussier, Robert, 2010 pg.419, Liderazgo 1era edicin,
Editorial Cengaje, Mxico
FICHAS MIXTAS 1
Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin, Editorial Mc Graw

Hill, Pg. 310
GESTION ADMINISTRATIVA
El termino gestin se ha empleado como sinnimo de administracin o de quien
administra, sea en las empresas o en las dems organizaciones. Este trmino se
empleara para denotar la funcin de la direccin ejercida en el nivel intermedio de
las empresas con el fin de diferenciarla de la direccin en el nivel institucional y de
la supervisin en el nivel operacional
Este autor explica que mediante la gestin administrativa se va a lograr el control

total de una organizacin, es decir se sabr ordenar las reas mediante objetivos a
corto y lago plazo que ayude a cumplir las metas planteadas y sobre todo a toma
buenas decisiones a futuro.
TEXTUAL DIRECTA 1
DE ACUERDO CON MINTZBERG, EL ROL DEL LDER ABARCA EL

DESEMPEO DE LAS
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS PARA OPERAR
EN FORMA EFICAZ LA UNIDAD ORGANIZACIONAL DE LOS GERENTES. POR

TANTO, EL ROL DEL LDER DOMINA TODO EL COMPORTAMIENTO
GERENCIAL
(7) Lussier, Robert, 2010, PP.9-11, 1era edicin, Editorial Cengaje, Mxico
TEXTUAL DIRECTA 2
EL LDER DEJA QUE TODOS HAGAN SU VOLUNTAD. AUNQUE LA ACTIVIDAD DE

LOS GRUPOS ERA INTENSA, LA PRODUCCIN FUE MEDIOCRE. LAS TAREAS SE
DESARROLLAN SIN TENER UN OBJETIVO, CON MUCHOS ALTIBAJOS, Y SE
PERDA MUCHO TIEMPO EN DISCUSIONES ORIENTADAS MS HACIA MOTIVOS
PERSONALES
QUE
HACIA
EL
TRABAJO
EN
S.
SE
NOT
FUERTE
INDIVIDUALISMO AGRESIVO Y POCO RESPETO RESPECTO AL LDER
(8) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin, pg.220, 3era edicin, Editorial

Mc Graw Hill Colombia
FICHA DE RESUMEN 7
PLANEACION ESTRATEGCA
Requiere la capacidad de predecir eventos futuros provenientes
de un entorno incierto pero previsible, cuyas probabilidades de
ocurrencia son ms o menos conocidas, pues se originan en las
reacciones de adversarios como respuesta a las propias
acciones. El plan estratgico tienen como propsito alcanzar el
objetivo, pero tras haber comprobado con anticipacin. Por
ejemplo, usar una ruta sinuosa pero poco escarpada cuando se
compite con otro grupo para el ascenso de la montaa.
CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,

3era edicin, Editorial Mc Graw Hill Colombia
FICHA DE RESUMEN 8
PLANEACION ESTRATEGICA
La finalidad de la arquitectura estratgica es asegurarse de que
los sectores de negocios ocuparan posiciones privilegiadas en
mercados atractivos mediante la diferenciacin de la oferta y
segmentacin de la demandas

FICHA DE RESUMEN 9
CARACTERISTICAS DE LA PLANECIN ESTRATEGICA
Est proyectada a largo plazo, por lo menos en trminos de sus
efectos y consecuencias.
Est orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente
de tarea y en consecuencia, est sujeta a la incertidumbre ambiental,
para enfrentar la incertidumbre de los acontecimientos ambientales.

Incluye la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para
obtener el efecto sinrgico de toda capacidad y potencialidad de la
empresa, incluye un comportamiento global y sistmico

FICHA DE RESUMEN 10
La planeacin estratgica es una toma deliberada y sistemtica

de decisiones que incluyen propsitos que incluyen propsitos
que afectan o deberan afectar toda a la empresa durante largos
periodos. Es una planeacin que incluye plazos ms largos, es
ms amplia y se desarrolla
------------------------------------------------CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,
FICHA DE RESUMEN 11
En los niveles jerrquicos ms elevados de la empresa, es

decir, en el nivel institucional. Es un proceso continuo de toma
de decisiones estratgicas que no se preocupa por anticipar
decisiones futuras de las decisiones que deban tomarse en el
presente.

FICHA DE RESUMEN 12
Adems
cada
plan
tctico
debe
subdivirse
en
planes
operacionales desarrollados en el nivel operacional de la

empresa, que detalle con minuciosidad cada tarea o actividad
que debera ejecutarse
---------------------------------------------(9) CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, P, P.148-1450, 3ERA

EDICIN, EDITORIAL MC GRAW HILL, COLOMBIA
FICHA DE RESUMEN 13
Toma de decisiones globales y amplias que produzcan efectos

en el futuro de la empresa, en un determinado horizonte
estratgico, es decir, en un determinado horizonte temporal a
largo plazo
(10) Chiavenato, Idalberto, 2006, pg. 150, Administracin,

3era edicin Mc Graw Hill, Colombia
FICHA DE RESUMEN 14
Diversas areas del ambiente de tarea. La posicion estrategica

dentro de la dimension activa o pasiva puede ser de cuatro
clases, conforme se estudio en el capitulo sobre estrategia
empresarial
(11) Chiavenato, Idalberto Pg 150-156 Administracin, 3era

edicion, Mc Graw Hill, Colombia
TEXTUAL DIRECTA 3
PLAN CONTINGENTE VS PLAN ESTRATEGICO

A los agentes causales que aparentemente se mueven por si mismos en la
persecucin de un estado futuro o del logro de una meta, les asignamos la
propiedad de buscadores de objetivos. La gerencia causal de los seres humanos
se acompaa de intenciones, creencias, deseos y planes
(12) ROBINES, STEPHEN, 2013, PG.512 COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL DECIMOQUINTA EDICIN, EDITORIAL.
UNIVERSIDADES PEARSON. MXICO
TEXTUAL DIRECTA 4
CULTURA ORGANIZACIONAL
LA CULTURA ORGANIZACIONAL SE REFIERE A UN SISTEMA DE
SIGNIFICADO COMPARTIDO POR LOS MIEMBROS, EL CUAL DISTINGUE A
UNA ORGANIZACIN DE LAS DEMS. AL PARECER, EXISTEN SIETE
CARACTERSTICAS FUNDAMENTALES QUE CAPTAN LA ESENCIA DE LA
CULTURA DE UNA ORGANIZACIN
(14) Robbins, 2013, pg.515 Comportamiento organizacional, Decimoquinta

edicin, editorial. Universidades Pearson, Mxico
TEXTUAL DIRECTA 5
EFECTIVAS ESTRATEGICAS:
El propsito de la efectividad estratgica es el de ser mejor que los rivales y para
esto uno debe ser capaz de predecir sus reacciones. Una estrategia es efectiva
cuando llega a un negocio a ocupar sostenidamente un lugar en el cuadrante
superior derecho de la matriz del portafolio de negocios. Es el cuadrante de los
negocios bien posicionados en mercados atractivos
(13) FERNANDEZ, G, 2011, PP. 214 217, Planeacin estratgica, editorial Limusa,
Mxico
TEXTUAL DIRECTA 8
CUTURA FUERTE
Cuanto ms miembros acepten los valores fundamentales y mayor sea su

compromiso, ms fuerte ser la cultura y mayores influencias habr sobre el
comportamiento de sus integrantes, ya que la intensidad y alto grado en que se
comparten sus valores crean un ambiente con un gran control del comportamiento
(15) Robbins, 2013, pg.515 Comportamiento organizacional, Decimoquinta
edicin, editorial. Universidades Pearson, Mxico
FICHA DE RESUMEN 15
CULTURA FUERTE
Cuanto ms fuerte sea la cultura de una organizacin, menos
necesidad tendr la gerencia de preocuparse por desarrollar reglas y
directrices formales que guen la conducta de los empleados, quienes
internalizan esa normatividad cuando aceptan la cultura de la
organizacin
(16) Robbins, 2013, pg.51 Comportamiento organizacional

Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson.
Mxico
FICHA DE RESUMEN 16
SOLIDARIDAD
CAROLINA BONHOME,
resalta
atreves
de
un
concepto
ha
experimentado un proceso de transformacin que se refleja en todos

sus mbitos. Para algunos es la reivindicacin de derechos
fundamentales y para otros slo una actitud de piedad centrada en la
limosna y en la asistencia. La solidaridad es una virtud contraria al
individualismo, se refleja en el servicio y busca el bien comn. Su
finalidad es intentar o solucionar las creencias espirituales o
materiales de los dems.
Lucas, Javier, EL CONCEPTO DE SOLIDARIDAD. Mxico:

Distribuciones Fontamara Pg.120
FICHA DE RESUME 17
FUNCIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Por ltimo, la cultura sirve como mecanismo que da sentido y
control, que gua y da forma a las actitudes y al comportamiento
de los empleados. Es esta ltima funcin la que tiene un inters
particular para nosotros. La cultura define las reglas del juego
(17) Robbins, 2013, pg.517, Comportamiento organizacional

Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson.
Mxico
FICHA DE RESUMEN 18
La cultura puede aumentar el compromiso organizacional y la

consistencia del Comportamiento del trabajador, lo que claramente
es benfico para una organizacin. Desde el punto de vista de un
empleado, la cultura tambin es valiosa porque indica cmo se
hacen las cosas y que es lo importante. Pero no se deberan
ignorar los aspectos potencialmente disfuncionales de la cultura,
sobre todo aquellos que tengan mucha influencia sobre la eficacia
de la organizacin
(18) Robbins, 2013, pg. 518 Comportamiento organizacional
Decimoquinta edicin, editorial. Universidades Pearson. Mxico
FICHA DE RESUMEN 19
COMPROMISO LABORAL
Es la encargada de ir marcando las pautas ticas del desarrollo
laboral mediante valores universales que posee cada ser humano.
Aunque sta se centre en estos valores, se especifica ms en el
uso de ellos dentro de un entorno plenamente laboral
(19)
ROBBINS,
2013,
PG.
520
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL DECIMOQUINTA EDICIN, EDITORIAL.

UNIVERSIDADES PEARSON. MXICO
FICHA MIXTAS 2
Edwards Deming. 1986 Pg. 132, Calidad, productividad y competitividad,

editorial Daz de Santos S.A, Espaa
QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
La calidad solo puede definirse en funcin del sujeto quien juzga la
calidad, la mala calidad supone prdida de negocio y quizs de su trabajo para la
institucin, la buena calidad har que la compaa u organizacin siga en pie con
el negocio
Si analizamos no slo comprende solo la calidad si no que eso influya en

que se ofrezca un servicio limpio capaz de atraer al consumidor, lo que podra
decirse que es un conjunto de factores directos que apoyen a expresar calidad
pura de un servicio o producto.
Generalmente, esto se realiza con un control previo de todo los factores
que influyen en esta situacin, para hacerlo netamente atrayente al consumidor
masivo.
FICHA DE RESUMEN 20
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio es una herramienta de ventas, es
tambin una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho, con
mucha frecuencia es la nica ventaja que puede lograr una
organizacin que opera en una economa de servicios en la que
muchas organizaciones brindan
Edwards Deming. 1986 Pg. 132, Calidad, productividad y
competitividad, editorial Daz de Santos S.A, Espaa
FICHA DE RESUMEN 21
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad solo puede definirse en funcin del sujeto quien
juzga la calidad, la mala calidad supone prdida de negocio
y quizs de su trabajo para la institucin, la buena calidad
har que la compaa u organizacin siga en pie con el
negocio. Todo esto es cierto tanto en las empresas de servicio
como en las de fabricacin
Tschohl, Jhon, p.14-15, 2008, calidad de servicio 5ta edicin
editorial verdadera cultura para generar beneficios. Espaa
FICHA TEXTUALES DIRECTA 9
La adaptacin de las teoras sobre la calidad de los

suministros desarrollados en su origen para los elementos
materiales fabricados por las empresas industriales deben ser
adaptadas para las empresas de servicios o incluso para los
aspectos de servicio que deben desarrollar cualquier tipo de
organizaciones. Las caractersticas fundamentales de los servicios
son las siguientes
(22) Berry, Leonard, 2001 pg. 14, editorial Daz de Santos,

Espaa
FICHA DE RESUMEN 25
OBJETIVO DEL SERVICIO

Es de entregar ms de lo que el cliente espera y que muy
probablemente es lo que realmente necesita, numerosas
compaas consideran el servicio al cliente
Berry, Leonard, 2001 pg.16, Calidad de servicios, editorial Daz de

Santos, Espaa
FICHA DE RESUMEN 26
Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes,

a su vez, recomendarn su empresa a sus amigos y parientes.
Gracias al nivel de familiaridad que existe entre ellos, crear y,
luego, incrementarn una reputacin positiva y creble de su
empresa en el mercado.
Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, 6ta Edicin,

Mxico, Pgs. 10, 11
FICHA DE RESUMEN 27
SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfaccin del cliente es la estrategia ms eficiente en

trminos de costo- resultados, ya que reduce la necesidad de
generar nuevos clientes. Una de las normas invariables que
existen en el sector servicios desde hace aos indica que en
trminos generales, el costo de atraer a un nuevo cliente es
cinco veces mayor que el costo de mantener a uno de los
actuales
Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin

FICHA DE RESUMEN 28
LA FIDELIDAD
ESTA SE VE CONDICIONADA POR FACTORES COMO EL
NMERO DE COMPETIDORES, LA FRECUENCIA DE COMPRA,
LA
DISPONIBILIDAD
DE
INFORMACIN
SOBRE
LAS
ALTERNATIVAS, EL COSTE DE LAS ADQUISICIONES Y LA

UTILIZACIN DE PROGRAMAS QUE FOMENTEN LA FIDELIDAD
DEL CLIENTE
Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin editorial
verdadera cultura para generar beneficios. Espaa
FICHA DE RESUMEN 29
GENERANDO RENTABILIDAD EL SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIOS DEMUESTRAN QUE, EN LA ACTUALIDAD, EN
MUCHAS EMPRESAS EL SERVICIO ES MS EFICAZ QUE EL
MARKETING
PARA
INCREMENTAR
EL
VOLUMEN
DE
NEGOCIOS, LA PROMOCIN DE VENTAS O LA PUBLICIDAD
Tshohl, John, 2008 Pg. 223 calidad de servicios, 5ta edicin

FICHA DE RESUMEN 30
CARACTERIZACIN DEL CLIENTE

En los manuales de calidad de servicio se insiste repetidamente
que
es
necesario
prestar
los
clientes
una
atencin
personalizada. Una cosa es atender al comprador o al ciudadano

y otra atenderle personalizada mente; ambas son atencin, pero
la segunda comporta asumir que el demandante incorpora toda
una serie de circunstancias personales que, necesariamente,
obligan a modificar el comportamiento del prestador del servicio
Denove, Chris, 2009, p.p 118-120 calidad, editorial paraninfo Espaa
FICHA DE RESUMEN 31
En el caso del servicio debemos ser muy cuidadosos y objetivos

al desarrollar este tipo de estudios, dado que nuestro objetivo
debe ser presentar una oferta de prestacin selectiva y
personalizada. Servicio no es lo que nosotros nos imaginamos,
sino lo que el cliente piensa que es. Para dar un buen servicio
no es necesario dar lo mejor ni lo ms perfecto, sino acertar en
lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al mximo de lo
que se le da. En una palabra: tenemos que convertir a nuestros.
Fernndez Hatre 2012 pg. 17, satisfaccin del cliente, editorial
centro para la calidad Colombia
FICHA DE RESUMEN 32
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Repetidamente se ha sealado que calidad es conseguir la
satisfaccin del cliente y en nuestro caso particular debemos
sealar como objetivo el alcanzar lo que podemos denominar
como Excelencia en el servicio.1 A fin de conseguirlo, bueno
ser que sigamos profundizando en los rasgos que caracterizan
a nuestro cliente y en los deseos que debemos satisfacerle
Fernndez, Hatre 2012 pg. 17, satisfaccin del cliente, editorial centro
para la calidad, Colombia
FICHA DE RESUMEN 33
QUEJAS DE LOS CLIENTES
Cuando ms cliente se quejan. El servicio a la clientela estimula las

quejas, las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de
corregir los problemas que de otra forma, nunca hubieran llegado a
ser dl conocimiento de la organizacin y/o institucin (a menos que el
sistema de servicios no estimule a los clientes a sealarlos)
Fernndez, Hatre 2012 pg. 19, satisfaccin del cliente,
editorial centro para la calidad, Colombia
TEXTUAL DIRECTA 10
DEFINICION DE CONFIABILIDAD
La Confiabilidad de prestar un buen servicio es muy compleja, recordar que en
las empresas de servicio, el producto debe ser pagado antes de ser recibido,
adicional a que durante el proceso existe gran cantidad de y por lo tanto el riesgo
de error es bastante alto. Por todo esto la hay que establecer algunos criterios
que ayudaran al alcance de las metas
(31) Philip, B 1985, pg. 314, crculos de calidad, editorial Ventura, Mxico
TEXTUAL DIRECTA 11
EL SENTIMIENTO DE CONFIANZA
Cuando a un cliente se le presenta la necesidad de elegir entre varias empresas,

un sentimiento profundo de confianza es lo que le lleva a comprar en una
empresa determinada (y no a otra), de la misma manera en que prefiere el
consejo de su mejor amigo. El efecto de ese sentimiento profundo de confianza
hacia una empresa es muy poderoso
TEXTUAL DIRECTA 12
Afirma Kouzes y Posner han descubierto un medio para comunicar su

importancia y contribuir a mantenerla viva. En los aos transcurridos desde que
se escribi The Leadership Challenge. Temas como calidad y servicios han
escalado posiciones en la agenda de la competitividad. No obstante ello, la
mayora de las corporaciones- tanto grandes como pequeas- no logran
progresar mucho en estos aspectos
TEXTUAL DIRECTA 13
Segn kouzes y Posner, la mayora de los programas destinados a mejorar la

calidad y el servicio son esfuerzos desperdiciados a menos que la gente que
debe llevar a la prctica las iniciativas crea en las personas que las proponen
TEXTUAL DIRECTA 14
Tal como lo hizo Levi Strauss uno de los ejemplos favoritos de Kouzes y
Porner. Que la credibilidad del conductor es la piedra angular del
desempeo corporativo y de la competitividad a nivel mundial
TEXTUAL DIRECTA 15
Quiero dejar en claro que las propuestas de Kouzes y Porner tienen sus races
en la necesidad. Creemos que la vieja jerarqua es hueca, no hay forma de
proteger en el vertigioso y fuertemente competitivo mercado actual
(36) Kouzes, B. Posner, A. 1993, P, p.12
TEXTUAL DIRECTA 16
Segn kouzes y Posner, la mayora de los programas destinados a mejorar la

calidad y el servicio son esfuerzos desperdiciados a menos que la gente que
debe llevar a la prctica las iniciativas crea en las personas que las proponen
(37) Kouzes, B. Posner, A. 1993, P, p.12
TEXTUAL DIRECTA 17
EN CONSECUENCIA DE ELLO LA CREDIBILIDAD RESULTARA INTERESANTE

PARA CUALQUIERA EN EL TRABAJO, LA CASA O EN ACTIVIDADES
SOCIALES QUE DESEA GUIAR Y PROGRESAR A OTRA GENTE HACIA UN
FUTURO MEJOR
(38) Kouzes, B. Posner, A, 1993 Pp 22-23
TEXTUAL DIRECTA 18
INICIOS DE LA CREDIBILIDAD
La investigacin de la credibilidad se dio inicio a principios de los ochenta.

Cuando comenzamos a estudiar las caractersticas sustentadas por lderes y
poderdantes. Nuestras preguntas abiertas que ms adelante tomaron la forma de
un cuestionario, se refiere a las cualidades que la gente admiraba y buscaba en
un lder, en alguien cuya direccin estarn dispuestos a seguir
(39) Kouzes, B. Posner, A, 1993 Pg. 23
TEXTUAL DIRECTA 19
Podemos hacer lo mismos con el liderazgo y con todas las relaciones laborales.
Al tener conductores responsables, podemos mejorar la calidad de nuestra
conduccin. Y al ser nosotros mismos los responsables, mejoramos la calidad de
todas nuestras relaciones de trabajo y as renovando nuestra confianza recproca
(40) Kouzes, B. Posner, A, 1993 P,p. 25-26, credibilidad, editorial nuevo

mundo

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FICHAS BIBLIOGRFICAS 01

ADMINISTRACIN 3ERA EDICIN COLOMBIA

Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin,

Universidades Pearson. Mxico

PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER

PHILIP, B 1985, PG. 314, CRCULOS DE CALIDAD,

La Gestin administrativa Trabaja para lograr la sinergia e

administracin de los asuntos generales de la organizacin

(1) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era

PERSONAL DEL ENFOCAN EN LA ADMINISTRACIN DE

(2) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era

EL ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE CONTROL

ADMINISTRACIN DE RIESGOS EN EL PROCESO DE

ADMINISTRATIVA Y TAMBIN FORTALECE LA EFICIENCIA

(3) JAMES A. STONER & VARIOS, 1996, ADMINISTRACION

cualidades necesarias para un liderazgo efectivo son las

(4) LUSSIER, ROBERT., 2010 PG.5, LIDERAZGO, 1ERA

El liderazgo estratgico debe incluir a los gerentes de los

Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin 3era edicin, Editorial Mc Graw

Este autor explica que mediante la gestin administrativa se va a lograr el control

DE ACUERDO CON MINTZBERG, EL ROL DEL LDER ABARCA EL

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS PARA OPERAR

EN FORMA EFICAZ LA UNIDAD ORGANIZACIONAL DE LOS GERENTES. POR

EL LDER DEJA QUE TODOS HAGAN SU VOLUNTAD. AUNQUE LA ACTIVIDAD DE

INDIVIDUALISMO AGRESIVO Y POCO RESPETO RESPECTO AL LDER

(8) Chiavenato, Idalberto, 2006, Administracin, pg.220, 3era edicin, Editorial

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,

CARACTERISTICAS DE LA PLANECIN ESTRATEGICA

Est proyectada a largo plazo, por lo menos en trminos de sus

para enfrentar la incertidumbre de los acontecimientos ambientales.

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,

La planeacin estratgica es una toma deliberada y sistemtica

En los niveles jerrquicos ms elevados de la empresa, es

CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, Administracin, pg.220,

operacionales desarrollados en el nivel operacional de la

---------------------------------------------(9) CHIAVENATO, IDALBERTO, 2006, P, P.148-1450, 3ERA

Toma de decisiones globales y amplias que produzcan efectos

(10) Chiavenato, Idalberto, 2006, pg. 150, Administracin,

Diversas areas del ambiente de tarea. La posicion estrategica

(11) Chiavenato, Idalberto Pg 150-156 Administracin, 3era

PLAN CONTINGENTE VS PLAN ESTRATEGICO

(12) ROBINES, STEPHEN, 2013, PG.512 COMPORTAMIENTO

(14) Robbins, 2013, pg.515 Comportamiento organizacional, Decimoquinta

Cuanto ms miembros acepten los valores fundamentales y mayor sea su

(16) Robbins, 2013, pg.51 Comportamiento organizacional

experimentado un proceso de transformacin que se refleja en todos

Lucas, Javier, EL CONCEPTO DE SOLIDARIDAD. Mxico:

FUNCIONES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

(17) Robbins, 2013, pg.517, Comportamiento organizacional

La cultura puede aumentar el compromiso organizacional y la

ORGANIZACIONAL DECIMOQUINTA EDICIN, EDITORIAL.

Edwards Deming. 1986 Pg. 132, Calidad, productividad y competitividad,

Si analizamos no slo comprende solo la calidad si no que eso influya en

FICHA TEXTUALES DIRECTA 9

La adaptacin de las teoras sobre la calidad de los

(22) Berry, Leonard, 2001 pg. 14, editorial Daz de Santos,

OBJETIVO DEL SERVICIO

Berry, Leonard, 2001 pg.16, Calidad de servicios, editorial Daz de

Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes,

Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, 6ta Edicin,

SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es la estrategia ms eficiente en