Calidad del servicio en el rea de alojamiento hotelero

Introduccin
La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para
las empresas tursticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente
competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos aos el sector
turstico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la
calidad en uno de los elementos ms preciados tanto por los turistas como por
las organizaciones tursticas.
En este contexto la calidad en los servicios est ocupando un lugar primordial,
asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformndose en un factor competitivo para las pequeas y medianas
empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que
permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable,
sistemtica y continua a travs de su adecuada gestin.
Hoy la ventaja competitiva sostenible en el rea de alojamiento de las
empresas hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:

Gestin de la informacin.

Gestin de la calidad.
Estructura organizativa.
Formacin de los Recursos Humanos.
Las anteriores ventajas competitivas, resultan de la identificacin y
consideracin de las tendencias que inciden sobre la Gestin del Alojamiento.,
entre las cuales y en relacin a la demanda turstica, se destacan las siguientes
para los principales pases emisores:
Muy diversificada.
Se eleva la edad media de los viajeros.
Turistas ms cultos.
Ms exigentes con respecto a la calidad de los servicios que demandan
Turistas ms inquietos y activos. Turistas ms deportistas y sanos.
Ms personalizado el servicio en el rea de alojamiento
Partidaria de conocer lo genuino, lo autntico.
Polimotivacional (un cliente son muchos clientes).
Sensible al precio.
La gestin de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de
sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar a

mltiples personas que estn implicadas directas o indirectamente a prestar un

servicio a un cliente que cada vez exige ms y sobre todo donde pernocta.
El presente trabajo pretende valorar la importancia de la Calidad del Servicio
en el rea de Alojamiento.
Desarrollo
Los clientes internacionales exigen cada vez ms calidad de los servicios
tursticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de
la hotelera deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los
elementos del producto turstico.(incluyendo las reas de recepcin, ama de
llaves, mantenimiento, servicios tcnicos, entre otros).
Las nuevas tendencias en los mercados tursticos junto con la mayor exigencia
por parte de los consumidores, las innovaciones tecnolgicas y las ltimas
investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un
esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones
imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro
ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y
productos centrados en la calidad y la satisfaccin del cliente.
Una correcta gestin de alojamiento debidamente organizada, orientada al
cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de
reconocidos resultados, conseguir aumentar la imagen respecto de los
clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales.
Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestacin del servicio
bajo unos parmetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfaccin
durante la prestacin del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los
que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestin de la
Calidad, ayuda a controlar.
La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestacin
de servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco
a poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.
La mayora de expertos en el sector Calidad para la Gestin de Alojamiento, sin
pretender ser doctrina, sealan algunas acciones base para la prestacin de un
servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad. Estas acciones
son:
Determinacin correcta de los requisitos del cliente, que supone un
conocimiento de las expectativas de los viajeros y de los factores que las
determinan en mbitos como:
Expectativas sobre el servicio esperado de la gestin de Alojamiento.
Expectativas sobre el producto que se va adquirir.
Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

 Orientacin de los recursos humanos de la empresa a la excelencia del

servicio y la satisfaccin del cliente. Las personas, son uno de los aspectos ms
importantes de cualquier organizacin. Su formacin, el trato con el cliente, las
relaciones interpersonales y, sobre todo la motivacin del personal, son
aspectos a gestionar por la organizacin.
Adecuacin de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida
realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente y tratamiento de la informacin para
la mejora de los servicios.
Presentacin del Proceso de Alojamiento.

Alojami
ento: Es todo servicio que permita al viajero acomodacin y techo, dentro de
ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio;
algunas veces se completa este servicio con el de alimentacin y otros.
Dimensiones de la calidad en los servicios.
Una investigacin realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio
del Marketing Science Institute (E.E.U.U.), consisti en averiguar cules son las
caractersticas que los clientes esperan encontrar en los servicios.
Los resultados de esa investigacin llegaron a la conclusin de que los
parmetros o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del
servicio que reciben de una empresa son (6):
Fiabilidad. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad
constante
de
sus
servicios.
Capacidad de respuesta. Los empleados estn siempre dispuestos a
suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo
considera
conveniente).
Profesionalidad. Los empleados poseen las habilidades y conocimientos
necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados
por
los
clientes.
Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la

empresa.
Cortesa. Todo el personal de la empresa trata con los clientes con atencin,
respeto y consideracin y con una actitud y disposicin basada en la amistad
(los
clientes
son
amigos,
no
oponentes).
Comunicacin. La empresa mantiene un flujo de comunicacin, abierta y
sincera, en ambos sentidos con la clientela.
Credibilidad. En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta
una imagen de confianza, fe y honestidad.
Seguridad. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan
al margen de todo tipo de daos, riesgos y dudas.
Comprensin y conocimiento de los clientes. La empresa mantiene
mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisin las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias,
y sus problemas y aspiraciones.
Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias fsicas
del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
Todos hacemos la calidad
La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros
quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos
caractersticas que nos diferencian de los dems seres de la tierra: VOLUNTAD
e INTELIGENCIA.
La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un
compromiso con nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por
qu y el para qu.
La inteligencia nos permite razonar y entender el:
1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la maximizacin.
Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene
una meta:
HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.
Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad toda perdemos.
CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades
de una persona o cosa.
Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MS, SINO TRABAJAR CON
INTELIGENCIA.

Sistema de gestin nos define la poltica, objetivos y acciones para lograr un

objetivo para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad;
adems pueden ayudar a la organizacin de cualquier lugar turstico y
aumentar la satisfaccin de los clientes segn sus necesidades y expectativas.
Mejora continua
Con la Mejora Continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las
acciones siguientes:
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar las reas que
han de mejorar;
El establecimiento de los objetivos para la mejora;
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
La implementacin de la solucin seleccionada;
La medicin , verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados para
verificarse se han alcanzado los objetivos;
La formalizacin de los cambios.
Las acciones de mejora continua deberan constar de las etapas siguientes:
1. Razn para la mejora: seleccionar un rea para la mejora y la razn para
trabajar en ella.
2. Situacin actual: evaluar la eficiencia del producto existente. Recolectar y
analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren mas
frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para la
mejora.
3. Anlisis: identificar y verificar las causas que originan el problema.
4. Identificacin de soluciones posibles: explorar alternativas e implementar
soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que ocurran
nuevamente.
5. Evaluacin de los efectos: confirmar que el problema y sus causas se han
reducido, que la solucin ha funcionado y que se ha cumplido la meta de la
mejora.
6. Normalizacin de la solucin nueva: reemplazar los procesos anteriores con
el nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran nuevamente.
7. Evaluacin de la eficiencia del proceso y la eficacia de la accin de mejora:
revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar soluciones para los
problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos ms adelante.

Conclusiones
La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los
clientes.
La implementacin del Plan que permita perfeccionar la calidad, agregar
valores e incentivar los trabajadores.
Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos trabajar con
inteligencia.
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