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EVALUACION E IDENTIFICACIN DEL RIESGO PSICOSOCIAL EN HOTEL SAN

IGNACIO PLAZA SAS

CLAUDIA NEISA (DIRECTORA)

PABLO ENRIQUE RODRIGUEZ ROMERO

UNIVERSIDAD EL BOSQUE
FACULTAD DE PSICOLOGA
MAESTRIA EN PSICOLOGIA
BOGOT D.C., JUNIO DE 2016

EVALUACION E IDENTIFICACIN DEL RIESGO PSICOSOCIAL EN HOTEL SAN

IGNACIO PLAZA SAS

PABLO ENRIQUE RODRIGUEZ ROMERO

UNIVERSIDAD EL BOSQUE
FACULTAD DE PSICOLOGA
MAESTRIA EN PSICOLOGIA
BOGOT D.C., JUNIO DE 2016

Tabla de contenido
Captulo primero.
Introduccin

Captulo segundo.
Antecedentes

10

2.1 Terico conceptuales

10

2.2 Legales y normativos

15

Captulo tercero.
Contextualizacin

29

3.1 Medio externo

30

3.1.1 Entorno Macro

30

3.1.2 Entorno Micro

32

3.2 Medio interno

34

3.2.1 Razn de Ser. Marco Axiolgico

34

3.2.3 Estructural

35

3.2.4 Psicosocial

36

Captulo Cuarto. Descripcin e interpretacin de hallazgos y formulacin de la problemtica

40

Referencias bibliogrficas

44

Apndices

46

Lista de tablas
Tabla 1 Perfil socio demogrfico

36

Tabla 2. Distribucin por gnero

37

Tabla 3. Antigedad en la Empresa

38

Tabla 4. Distribucin por escolaridad

38

Tabla 5. Respuestas obtenidas de la encuesta aplicada

40

Lista de figuras
Figura 1. Organigrama de la empresa

35

Apndices
Apndice A. Entrevista Semi-estructurada para Administradora

47

Apndice D. Cuestionario para colaboradores

48

Captulo Primero
Introduccin
La industria turstica en los ltimos tiempos, ha contribuido al desarrollo econmico,
social y cultural del pas, creando organizaciones que responden a este rengln de la economa.
En la sociedad actual, el desarrollo de las organizaciones se encuentra influenciado por las
condiciones del entorno que exige que se tengan en cuenta numerosos factores que son
difcilmente previsibles y cambiantes, como son: la globalizacin de la economa, la demanda de
los clientes, la innovacin y el cambio tecnolgico, la identificacin de riesgo, la prevencin a la
que estn expuestos los trabajadores, entre otros.
Ahora bien, estos cambios, han generado el establecimiento e incorporacin de
normativas tanto a nivel internacional como nacional, que propenden por la salud y seguridad de
las personas que laboran en las empresas. En todo caso, los riesgos en el trabajo son aquellas
caractersticas de las condiciones de trabajo y, sobre todo, de la organizacin que tienen la
capacidad de afectar no solo al trabajador sino al ambiente. (Tous-Pallars, 2014, pg. 12).
En el marco de la formacin de la maestra en Psicologa, con nfasis en Organizacional y
teniendo en cuenta lo planteado previamente, se identifica la importancia de Evaluar e Identificar
el Riesgo Psicosocial en el hotel San Ignacio Plaza de Tunja, donde el absentismo es muy
marcado.
Por otra parte, como secuencia del desarrollo de la prctica se desarroll una aplicacin de
entrevista (semi estructurada) a la Administradora del hotel, los cuestionarios a empleados,
apoyado lo anterior con la revisin documental de la empresa analizada, lo que permiti

determinar causas de los problemas existentes y los efectos especficos que estos generan, lo que
se represent una espina de pescado.
De la misma manera, la propuesta con fundamento en lo anterior, los argumentos tericos,
se orient a la formulacin de objetivos, metas e indicadores, con el fin de concretar la propuesta.
La importancia de que todos los colaboradores estn de alguna manera expuestos a lo
largo de su jornada laboral a un sin fin de riesgos ya sea fsicos, sociales, o de salud, genera el
que se preste una atencin desde el velar y proveer acciones de prevencin y seguridad de las
personas que laboran y que por la realizacin de esta labor pertenecen a una empresa, har
organizaciones ms seguras y har que las personas se quieran quedar.
Por otra parte, la realizacin de la presente prctica, en el programa de Maestra en
Psicologa nfasis en Psicologa Ocupacional y Organizacional, en el tema especfico que se va
a abordar, se justifica desde tres puntos de vista: a) para la empresa (hotel San Ignacio), porque es
una herramienta que le permite establecer las debilidades y fortalezas, que presenta en su
funcionamiento, respecto al riesgo psicosocial, factores que contribuyen positivamente al
desempeo ptimo del personal que all labora; b) en lo acadmico, se confronta la teora con la
realidad, al enfrentar un problema de tipo organizacional, que en su anlisis y bsqueda de
solucin enriquece el proceso de aprendizaje y saber del autor de la prctica, y c) personalmente,
fundamenta el quehacer y desempeo futuro del autor de la propuesta

Captulo Segundo
Antecedentes
Teniendo en cuenta que el eje de la presente prctica, es la evaluacin e identificacin de
riesgos en el hotel San Ignacio de la ciudad de Tunja, en el programa de Maestra en Psicologa
nfasis en Psicologa Ocupacional y Organizacional, es conveniente, retomar algunas cifras que
ilustran aspectos coyunturales del tema.
Segn Unipymes, a febrero de 2014, haba 8.882.215 de trabajadores y 609.700 de
empleadores afiliados al sistema de Seguridad Social en Salud, donde las mayores tasas de
accidentalidad por actividad econmica eran Agricultura, caza, ganadera y silvicultura (14,6%);
Industria manufacturera (9,4%); Minas y canteras (8,5%); y Hoteles y restaurantes (8,5%)
(Unipymes, 2014). Las cifras a nivel nacional, equiparan los altos riesgos de accidentalidad
laboral del sector hotelero, con el de minas y carbn, el cual tiene una alta incidencia a nivel
nacional, pero especialmente, local y regional.
Por otra parte, los riesgos laborales en Tunja para el ao 2015 eran de 22.4% frente al
ndice nacional que fue de 4.2%, mientras que el porcentaje total de accidentes de personas en
Tunja ascendi a 6.0% y el promedio nacional a 3.6%, superando ampliamente al resto de
municipios colombianos, incluyendo a las capitales de departamento (Fasecolda, 2016), cifras
que resultan preocupantes por los altos ndices de ocurrencia de accidentes en la ciudad.
En ese orden de ideas, teniendo en cuenta el alto nivel de accidentalidad laboral que existe
en la ciudad y que ella incide notoriamente en el absentismo, por las incapacidades que se
generan y por la ausencia del personal, que a la vez afecta la economa y desempeo de la
empresa (Fasecolda, 2016), se tom como referente de la investigacin de Tous-Pallars (2014) a

10

travs de la cual se analizaron estudios y trabajos de investigacin espaoles, que evaluaron el

comportamiento absentista en el sector hotelero, los cuales se apoyaron en los registros de las
incapacidades temporales como un indicador que refleja el comportamiento del personal
absentista.
El autor concluye que el comportamiento absentista en el trabajo registrado se fundamenta
en una base psicosocial, porque reflejan problemas de adaptacin entre el individuo, el puesto de
trabajo y los requisitos de calidad de servicio exigidos por la empresa (Tous-Pallars, 2014, p.
12), lo que significa que el personal que labora en el sector hotelero espaol, no ha logrado
afianzarse al cargo asignado y menos al cumplimiento de las exigencias de calidad que exige la
empresa hotelera, como resultado de posibles fallas en los procesos de reclutamiento, seleccin y
formacin de los empleados, que evidencian las deficiencias en la prestacin del servicio (TousPallars, 2014, p. 12).
Por su parte, Daz (2000), refirindose al absentismo laboral, considera que en el
desempeo de las actividades que realiza el personal, (en este caso del hotel), es importante la
prevencin de riesgos aborales y recursos humanos, como una herramienta que permite la
identificacin de las zonas neurlgicas de los hoteles con el fin de aplicar medidas preventivas o
acciones correctivas.
As mismo, Markussen (2011), insiste en que las condiciones de trabajo inadecuadas,
deben ser motivo de anlisis por parte de los propietarios de la organizacin, que por ende, son
los promotores de la prevencin del riesgo y as se logre disminuir el absentismo, afirmaciones
que coinciden con Benavides (2003), quien resalta la importancia de una adecuada gestin de la
prevencin de riesgos laborales, que permita su identificacin y tomar medidas continuas para
disminuirlos, lo que reduce su incidencia en la salud del personal.

11

Por su parte Campos (2009) insiste, que cada organizacin hotelera acta
mancomunadamente con los entes encargados de la salud, que en el caso colombiano,
corresponde a las Empresas Promotoras de Salud (EPS), para vigilar la salud del personal, en aras
de detectar oportunamente deterioro de su condicin y si es el caso, tomar medidas para evitar
que determinados riesgos afecten la salud de los empleados (Campos S, 2009, p. 865).
Las recomendaciones segn lo expuesto anteriormente, por Bardera (2002), deben
fundamentarse en los principios de intervencin psicosocial, a travs del diseo de las tareas y su
organizacin, al igual que el sitio donde se realizan estas y su entorno, donde el elemento
fundamental es el recurso humano, con el fin de determinar las principales fuentes que generan el
estrs.
En ese sentido, Snchez-Caizares (2007), para mejorar las condiciones laborales en el
sector hotelero, propone entre otros, la adecuacin del entorno fsico, buscar la forma de conciliar
la vida laboral con la familiar, adaptar las tareas teniendo en cuenta la edad o de los niveles de
formacin de los trabajadores, aumentar del control efectivo sobre el trabajo y procurar la
flexibilidad (Snchez-Caizares, 2007, p. 89).
Por otra parte, Salanova (2009) recomienda que se debe propiciar el cambio de malos
hbitos a nivel organizacional e individual, a travs de la promocin y adquisicin de conductas
saludables, que redunden en el desempeo del personal (Salanova M, 2009, pg. 68), lo que
permite disminuir la conducta absentista, donde se reitera el logro del bienestar laboral, aplicando
las prcticas en el entorno de trabajo conciliacin, desarrollo personal, seguridad y salud,
reconocimiento e implicacin del trabajador (Tous- Pallars, 2013, p. 67).
En el presente escrito, dos trminos son recurrentes en su utilizacin: absentismo y riesgos
laborales, razn por la cual se aborda cada uno a continuacin.

12

El absentismo laboral es aquella conducta de incumplimiento, por parte del empleado, de

sus obligaciones laborales, que se caracteriza por el abandono o la ausencia de su puesto de
trabajo por causas justificadas o no. A partir de la definicin que aparece en el Diccionario de la
Real Academia de la Lengua Espaola (2001).
El absentismo laboral se clasifica en dos tipos bsicos en funcin de los parmetros
anteriores: un absentismo regulado (AR) y un absentismo no regulado (ANR). El absentismo
regulado (AR) se caracteriza porque las ausencias son previsibles, tienen causas objetivas y han
sido informadas previamente o en el preciso momento en que se producen (permisos legales
retribuidos, enfermedades comunes con baja de incapacidad laboral transitoria, accidentes de
trabajo con baja laboral o permisos no retribuidos para asuntos personales (Tous-Pallar, 2014).
En el absentismo no regulado (ANR) las ausencias no son previsibles y no tienen
justificacin (suelen ser faltas o abandonos del puesto de trabajo sin autorizacin de la empresa).
Para Redis (2003), la preocupacin por el absentismo laboral en el sector hotelero aparece
a partir de la publicacin de estadsticos que sealan que las incapacidades temporales (IT)
representaban el 75,3% del total de las horas perdidas o no trabajadas..
Por otra parte, la prevencin de riesgos hace referencia a los trabajos realizados en
diversas instalaciones de los hoteles: la recepcin, la cocina, el bar, la lavandera, las
habitaciones, el jardn, el gimnasio, los pasillos, escaleras, ms otras reas, implican ciertos
peligros y riesgos comunes a las tareas. Es necesario conocerlos y saber cmo controlarlos para
hacer el trabajo ms seguro. Los riesgos estn presentes en la industria hotelera y la actitud con la
cual el trabajador enfrenta la jornada de trabajo ser un factor diferenciador que puede evitar
accidentes de trabajo (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, 2013, p. 18).
Esos riesgos estn presentes en todo tipo de trabajos. Los riesgos ms frecuentes en la
actividad en hoteles y lugares de alojamientos son los siguientes: a) cadas de igual y distinto

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nivel; b) cortes; c) golpes; d) quemaduras; e) contactos elctricos; f) ruidos; g) exposicin a

sustancias peligrosas; h) sobreesfuerzos e, i) incendios o explosiones (Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el Trabajo, 2013, p. 19.
En cuanto a los riesgos Suratep SA (2014), los clasifica as:: fsicos, qumicos, mecnicos,
elctricos, biolgicos, ergonmicos y psicosociales.
Segn el Comit Mixto OIT / OMS, los factores psicosociales consisten en interacciones
entre, por una parte, el trabajo, el medio ambiente y las condiciones de organizacin, y por la
otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situacin personal fuera del
trabajo, todo lo cual, a travs de percepciones y experiencias, pueden influir en la salud, el
rendimiento y la satisfaccin en el trabajo.
En la Nota Tcnica de Prevencin 443 se definen los factores psicosociales como:
aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situacin laboral y que estn
directamente relacionadas con la organizacin, el contenido del trabajo, y la realizacin de la
tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (fsica, psquica o social)
del trabajador como al desarrollo del trabajo (Martn, F & Prez, J, 1997, p. 8).
Inherente a la definicin de la organizacin del trabajo, est la idea de que la estructura y
el funcionamiento de la organizaci6n tienen un impacto en el bienestar de los empleados y en la
efectividad de la entidad. Wilson (2004) y otros anotan que la organizacin del trabajo se ha
convertido en un tpico importante cuando se estudia la relacin salud trabajo.
Asociados a estos aspectos, se encuentran los cambios en el grado de autonoma en la
realizacin de las tareas, la definicin de funciones y responsabilidades, las relaciones con los
compaeros y la adaptacin entre la preparacin del trabajador y las exigencias de su trabajo; son
todos elementos relacionados con la organizacin del trabajo que pueden ocasionar un exceso de
demanda psquica con repercusiones sobre la salud del trabajador. (Wilson, 2004, p. 565)

14

De otro lado, la normatividad colombiana que reglamenta lo pertinente al Sistema de

Seguridad Social y Salud en el Trabajo, eje de la presente prctica, est contemplada desde sus
orgenes en la Ley 9 de 1979, que marca pauta en la legislacin, organiz en materia de salud
ocupacional y tambin dio paso al llamado cdigo sanitario nacional ya que dicha medida estaba
enfocada sobre proteccin del medio ambiente suministro de agua y alimentos. As mismo, est el
Decreto 614 del 84, que seala que la salud ocupacional debe proteger a la persona contra los
riesgos relacionados con agentes fsicos, qumicos, biolgicos, psicosociales o mecnicos,
elctricos y otros derivados de la organizacin laboral que puedan afectar la salud individual y
colectiva en los lugares de trabajo.
De esta manera, se implement el plan Nacional de salud ocupacional el cual deba recibir
todas las actividades en salud ocupacional a nivel pblico y privado se establecieron
responsabilidades de parte del Ministerio de trabajo y seguridad social en Ministerio de salud, en
materia a este orden dando prioridad a los temas de salud. El funcionamiento del programa de
salud ocupacional en las empresas y las responsabilidades de empleadores y trabajadores regidos
por el decreto ley 1295 del 94 (Das Erika & Echeverry , 2010).
Por otra parte, est la resolucin 02358 junio de 1998, mediante la cual se adoptaron
polticas nacionales en Salud Mental y se establecieron acciones tendientes a desarrollar y
privilegiar la intervencin de factores de riesgo generadores de alteraciones de la salud mental de
la poblacin colombiana y la defini como la capacidad de las personas y grupos para interactuar
entre s y con el medio ambiente, etctera.
En ese orden de ideas, el estado colombiano a travs del Ministerio de Proteccin Social
decret la Resolucin Numero 2646 de 2008, donde se abord el tema de Factores de Riesgo

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Psicosocial en el Trabajo, estableciendo acciones para identificar, evaluar y generar medidas

preventivas que favorezcan a los trabajadores y empresarios en la minimizacin de dichos
riesgos, la cual tiene por objeto, establecer o identificar las responsabilidades en cuanto a la
exposicin que pueden tener los trabajadores a factores de riesgo psicosocial como producto del
estrs ocupacional, dando parmetros para la evaluacin, prevencin, estudio y manejo del citado
riesgo (Carvajal Paz & Ramirez Botero, 2011, p. 25).
Por ltimo est el decreto ley 1072 de 2015, que tiene por objeto definir las directrices de
obligatorio cumplimiento para implementar el sistema de SG-SST, que deben ser aplicadas por
todos los empleadores y tener cobertura sobre los trabajadores dependientes, contratistas,
trabajadores cooperados y trabajadores en misin ley 1072 de 2015 en este decreto se encuentra
incluido el decreto 1443 de 2014.
Por otra parte, para Pallares (2014), el absentismo, reduce la productividad de la empresa
y genera dificultades en el trabajo en equipo. Los principios de prevencin de la conducta
absentista, pueden basarse en el concepto de bienestar en el trabajo y citar las cinco categoras
de prcticas saludables en el entorno de trabajo: conciliacin, desarrollo personal, seguridad y
salud, reconocimiento e implicacin del trabajador.
De la misma manera, tanto la organizacin como el individuo, deben evitar e intentar
cambiar los malos hbitos, promoviendo y adquiriendo, por el contrario, conductas saludables
(Pallares, 2014, p. 59).
Respecto a lo expuesto, una forma de contrarrestar estas situaciones, es a travs del
Comit de Convivencia Laboral, la Resolucin 652 de 2012, establece que este, tiene por objeto
de establecer las medidas preventivas y correctivas de acoso laboral contemplados en el artculo
14 de la resolucin 2646 de los 2008 articulados con procesos y procedimientos establecidos en

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cada empresa, por tanto, estar orientado a disear e implementar estrategias para el
fortalecimiento de las relaciones laborales con especial nfasis en clima organizacional, basado
en el trabajo en equipo, respeto mutuo, la confianza y la tolerancia (Ministerio del Trabajo,
2012, p. 5).
De la misma manera como el Comit de Convivencia Laboral, es importante, lo es
Copasst, donde sus integrantes miembros tienen la misin de promover y vigilar las normas y
reglamentos de salud ocupacional dentro de la empresa, contribuyendo a la proteccin de la
integridad fsica de los trabajadores y la seguridad de la empresa en general, donde el punto de
partida para su xito, es el trabajo en armona, caracterizando por una participacin activa,
responsable, y constructiva, buscando las mejores soluciones preventivas para la realidad de la
empresa (Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 1986, p. 3).
Las siete reas de desempeo del Copasst, son las siguientes: a) orden y limpieza; b)
deteccin de peligros; c) proteccin personal de los trabajadores (CPP); d) promocin de la
seguridad; e) investigacin de incidentes; f) cumplimiento a disposiciones legales y g)
comunicacin
As mismo, el Programa de Seguridad Social y Salud en el trabajo, tiene como objetivo
general capacitar a los trabajadores sobre seguridad y salud en el trabajo, basado en los factores
de riesgos laborales, de las actividades de cada empresa. Entre sus objetivos especficos, estn,
a) propender por el desarrollo de una adecuada cultura de la prevencin en cuanto a seguridad y
salud en el trabajo; b) generar cambios de actitud en el desempeo laboral de los trabajadores del
sector; c) establecer actividades de promocin y prevencin tendiente a mejorar las condiciones
de trabajo y salud de la poblacin trabajadora, protegindola contra los riesgos derivados de la
labor desempeada; d) suministrar una gua de las actividades encaminadas al mejoramiento
continuo de las condiciones de trabajo y salud de los trabajadores y e) propiciar y fortalecer el

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conocimiento tcnico necesario para el mejor desempeo de las actividades laborales

(Ministerio de Proteccin Social, 2008).

Captulo Tercero
Contextualizacin
La empresa San Ignacio Plaza SAS, se encuentra ubicada en el municipio de Tunja,
Boyac, perteneciente al sector turismo, es decir, lo relacionado con fines de ocio, negocios u
otros motivos de transformacin del recurso natural en un producto primario no elaborado.
Iniciaron labores en el ao 1994 (Hotel San Ignacio Plaza SAS, 2015).
La industria turstica en los ltimos tiempos, ha contribuido al desarrollo econmico,
social y cultural del pas y se ha convertido en un negocio altamente lucrativo para los turistas
nacionales y extranjeros. Durante medio siglo se ha ido construyendo una nueva industria, que ha
sustituido las fbricas donde se producan bienes y equipos para la denominada sociedad
industrial, por otras nuevas que producen servicios y que forman la nueva sociedad del siglo XXI,
que es la del turismo (Muoz, 2004a) citado por ( Prez Daz, 2013).
Estas nuevas industrias para ser eficientes, eficaces y competitivas deben contar con
recursos, clientes y personal calificado, al igual que con el cumplimiento de las diferentes
normas, entre las cuales est el Programa de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo, para
evitar la ocurrencia de accidentes de los empleados ( Prez Daz, 2013, p. 1)
Por otra parte, la palabra hotel deriva del francs htel, que originariamente se
refera a una versin francesa de una casa adosada no a un lugar que ofreciera alojamiento. Un
hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y
que permite a viajeros alojarse durante sus desplazamientos; estos hoteles prestan servicios

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adicionales como restaurantes piscinas o guarderas y algunos ofrecen servicios de conferencias y

animan a grupos a organizar convenciones y reuniones ( Prez Daz, 2013, p. 1)
Los hoteles estn normalmente clasificados en categoras segn el grado de Confort, el
nivel de servicios que ofrecen, el cual puede variar de un pas a otro.
Segn Cotelco, los hoteles se clasifican en cinco categoras identificadas por estrellas y en
funcin del nmero de estrellas deben reunir una serie de caractersticas: a) Los de cinco
estrellas, estn ubicados en edificios que se destacan por sus condiciones de lujo y confort; las
instalaciones generales del establecimiento, as como las particulares de las habitaciones, son de
ptima calidad y reunirn los adelantos ms modernos de la tcnica hotelera; b) Los de cuatro
estrellas, estn ubicados en edificios construidos con materiales de primera calidad que ofrecen
condiciones de alto confort y distincin; las instalaciones generales y de las habitaciones son de
excelente calidad; c).Los de tres estrellas, se instalan en edificios que, sin ser lujosos, ofrecen
buenas condiciones de confort y sus instalaciones son de primera calidad; d) Los de dos estrellas,
ofrecen a sus clientes, tanto por sus locales e instalaciones como por su mobiliario y equipo, las
condiciones necesarias de calidad y confort, y e) Los de una estrella, disponen de locales,
mobiliario y equipos sencillos pero cuidados, ofreciendo un mnimo de comodidad. Es
obligatorio en todos los establecimientos hoteleros exhibir junto a la entrada principal una placa
normalizada en la que figure el distintivo correspondiente al grupo y categora (Cotelco, 2012)

3.1 Medio externo

3.1.1 Entorno Macro
Colombia cuenta con 14.4 Km de vas por cada 100 metros cuadrados de territorio, lo que ubica
al pas en el puesto 13 en densidad vial, entre 24 pases de Amrica Latina y el Caribe. Lo
superan cinco pases del Caribe y siete pases continentales como Costa Rica (69.1 Km/m2),

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Uruguay (44.1 Km/m2), Brasil (20.6 Km/m2) y Mxico (18.1 Km/m2). En infraestructura
turstica, la oferta hotelera colombiana, medida como nmero de habitaciones de hotel por 100
habitantes, ocupa el puesto 16 entre los 24 pases de la regin. Colombia cuenta con 0.2
habitaciones/100 habitantes, mientras que pases como Barbados, Costa Rica, Repblica
Dominicana y Mxico cuentan con ms de 0.5 habitaciones/100 habitantes. De otra parte, el
nmero de aerolneas operando con vuelos originados en Colombia era de 25.5 en promedio
durante 2008. Esto ubica al pas en el sptimo lugar con respecto a 24 pases de Amrica Latina y
el Caribe. Mxico es el primero de la regin con 63.5 aerolneas, seguido de Brasil (50.0) y
Repblica Dominicana (42.5). En cuanto a precios y costos, el indicador de costos de acceso a
servicios de transporte internacional ubica a Colombia en el puesto 18 entre los 24 pases de la
regin. Este indicador corresponde a 100 para el menor costo y a cero para el mayor. Colombia
registra un puntaje equivalente a 60.9, mientras que pases como Puerto Rico, Panam, Guyana,
Uruguay y Barbados registran puntajes superiores a 84.0. El indicador de precios en hoteles de
primera clase en Colombia (112.8) es consistente con la baja oferta relativa de habitaciones. El
pas se ubica en el puesto 18 entre 24 pases de la regin en materia de competitividad en precios
hoteleros. Los pases que ofrecen tarifas hoteleras ms econmicas en la regin son Bolivia
(60.8), El Salvador (74.8), Ecuador (82.8), Uruguay (85.2) y Per (93.5). Finalmente, en el rea
de recursos humanos, culturales y naturales, la apertura del sector de Viajes y Turismo en
Colombia se ubica en un rango bajo de apertura, ocupando el lugar 20 entre 24 pases de la
regin. El gasto en turismo como porcentaje del PIB en Colombia es de 1.9% del PIB, mientras
que los lderes de la regin como Barbados, Jamaica, Repblica Dominicana y Costa Rica
presentan niveles de gasto en turismo superiores a 10.1% del PIB (Fedesarrollo, 2009, p. 25).
Adicionalmente, Cotelco publica el ndice de empleo del sector hotelero el cual arroj en
2009 un total de 70 empleos directos por cada 100 habitaciones. El Ministerio de Comercio

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Exterior registr un total de 3.494 habitaciones nuevas, lo cual de acuerdo con el ndice arrojara
una cifra de cerca de 2.400 empleos directos nuevos en el ao. No obstante, la evolucin del
ndice confirma el descenso de los niveles de empleo a partir de 2007, ao en el cual se
reportaron 81 empleos directos por cada 100 habitaciones los cuales, como se mencion,
descendieron a 70 en 2009 (Fedesarrollo, 2009, p. 26).
Durante el ao 2008, 16 departamentos del pas acumulan el 83% de la oferta hotelera
nacional. Bogot es la regin que concentra el mayor nmero de hoteles (174 hoteles que
corresponden al 11%), seguida de Antioquia (127 hoteles que corresponden al 8%), Tolima (116
hoteles que corresponden al 7%) y Valle del cauca (114 hoteles que corresponden al 7%), estas 4
regiones concentran el 33% de la oferta hotelera nacional. Por su parte, los departamentos del sur
del pas junto con Crdoba, Guajira y Cesar participan con un el restante 11%, con un aporte
marginal inferior a 3% (Fedesarrollo, 2009, p. 26).
Por otra parte, la informacin que se deriva del RNT para el periodo 2004 a 2008, hace
evidente que un alto porcentaje de hoteles no se encuentra certificado con alguna de las normas
de calidad existentes en Colombia, entre las cuales se encuentran las Normas Tcnicas Sectoriales
Hoteleras para establecimientos de alojamiento y hospedaje NTSH 006 a NTSH 0010. De esta
manera, no se evidencian avances para un nmero amplio de hoteles en el desarrollo interno de
los servicios que ofrecen. Adems, el sector se enfrenta a problemas de disponibilidad de
informacin que dificulta tanto el seguimiento de sus indicadores de desempeo, como el diseo
de estrategias que contribuyan a su mejoramiento. El anlisis de la informacin reportada en el
RNT evidencia problemas de consistencia en los datos en este tipo de variables (Fedesarrollo,
2009, p. 27).

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3.2 Medio interno

3.2.1 Entorno micro
La empresa San Ignacio Plaza SAS, se encuentra ubicada en el municipio de Tunja
Boyac, perteneciente al sector terciario de la economa, es decir, el que se dedica a prestar
servicios a personas y a las empresas, para que puedan dedicar su tiempo a su labor central, sin
necesidad de ocuparse de realizar las tareas necesarias para la vida en una sociedad desarrollada,
relacionado con la transformacin de un recurso natural en un producto primario no elaborado
(Sector terciario o de servicios, 2016)
De acuerdo con lo que estipula la ley las empresas cuyo producto no tienen expresin
material forman parte del sector terciario (servicios). Para la creacin se necesita regirse por las
siguientes leyes decretos artculos y artculos: a) Ley 152 del 94 establece los principios para la
elaboracin de un plan de desarrollo que permiten guardar coherencia con los objetivos y
alcances del POT; b) Ley 232 de 1995, 1) artculo segundo: matrcula mercantil vigente expedida
por la Cmara de Comercio; artculo segundo: comprobante de pago expedido por SAYCO Y
ACIMPRO; 2) Cumplir las condiciones referentes al uso de suelo intensidad auditiva horario
ubicacin y destinacin; c) Ley 9a de 1979: cumplir con las normas sanitarias descritas por la ley
y dems normas vigentes; d) Artculo 65 del 69 del estatuto tributario captulo V; e) Ley pyme,
590 (julio 10 de 2000), disposiciones para promover el desarrollo y fomento de la micro, pequea
y mediana empresa; f) Cdigo Sustantivo del Trabajo artculo 52, se reconoce el derecho de todas
las personas a la recreacin a la prctica del deporte y al aprovechamiento del tiempo libre; g)
Decreto nmero 2755 de 2003 por la cual se reglamenta el estatuto tributario 4 y 5 que decreta la
renta exenta en servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles por un trmino de 30 aos a partir

22

del ao gravable 2003; h) Inscripcin en el Registro Nacional de turismo del Ministerio de

comercio industria y turismo segn artculo 8 numeral 2 y 4
La categorizacin de hoteles estar dada por estrellas y es la Direccin de Turismo del
Ministerio de comercio industria y turismo ICONTEC lideraron el proceso de normalizacin en
categorizacin de hotel por estrellas Asimismo ICONTEC brinda al pas la capacitacin las
normas tcnicas sectoriales del sector turstico.
A partir del mes de abril de 2006 los hoteles que operan en Colombia y quieren seguir
utilizando las estrellas escala 1 a 5 deben obtener el certificado de calidad turstica en la norma
sectorial

NTSH-006, clasificacin

La certificacin, es

de

establecimientos

de alojamiento

hospedaje.

de carcter voluntario, sin embargo de conformidad con la resolucin

nmero 0 6 57 de 2005 expedida por el Ministerio de comercio industria y turismo los hoteles
que no se encuentren debidamente certificados en desarrollo de la norma tcnica sectorial HTSH006, debern abstenerse de utilizar en su publicidad la categorizacin por estrellas so pena de ser
investigados y sancionados por la direccin de turismo del Ministerio de comercio industria y
turismo de acuerdo con lo establecido en los artculos 71 y 72 de la Ley 300 de 1996. (Jany,
2000).
En la ciudad de Tunja, existen cuatro hoteles clasificados con estrellas, los cuales son:
Hunza (Cuatro estrellas); Parque Santander (Tres estrellas); Villa de Vargas (Dos estrellas) y El
Cid Plaza (Dos estrellas), los cuales a 2009, no se encuentran clasificados por los estudios
realizados por Fedesarrollo y Cotelco.
Los hoteles que representan la competencia para el hotel San Ignacio Plaza SAS, son: la
Antigua de Tunja, Plaza Muisca, Boyac Plaza, Colonial, Casa Colonial, Royal, Dux,
Conquistador, San Francisco y Americano, los cuales presentan caractersticas similares en la

23

prestacin del servicio, en su capacidad, antigedad y ubicacin en el entorno de la zona histrica

de Tunja.
En cuanto a los proveedores se seleccionan de acuerdo a los requerimientos del hotel y se
estudian los mejores precios y productos que brinden economa y calidad los huspedes, son de
diferentes tipos: a) De equipos (Soluciones informticas, Multicomputo; b) De muebles
(Almacenes serGo, Muebles Magal); c) De insumos (Papelera Boyac, Papelera Central) y d)
De comestibles, entre otros (Coca Cola, Postobn, Almacenes xito, Plaza de Mercado Norte,
Supermercado familiar, Pescadera Santa F, Carnes frescas).
Clientes y gobierno corporativo. Los clientes son por general personas que viene a dictar
conferencias, profesores, auditores, abogados, empresarios, que estn de paso o requieren estada
de uno o dos das por turismo.
3.2.2 Razn de Ser. Marco Axiolgico
El Hotel San Ignacio Plaza, creado en el ao 1994, tiene diseada una visin, misin y
unos valores. La visin, es mejorar cada da ms, para lograr ser el mejor hotel de la regin en
el rea de servicios, hospitalidad, constancia, proteccin y conservacin con el medio ambiente
y los recursos naturales (Hotel San Ignacio Plaza SAS, 2015). Respecto a la misin, es hacer
sentir a nuestros huspedes y visitantes como en casa. Contamos con un equipo calificado y
comprometido para ofrecer un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, con el nimo
de superar

las expectativas a travs de la calidad, innovacin y efectividad de nuestros

procesos. (Hotel San Ignacio Plaza SAS, 2015)

El sector turstico colombiano, en especfico en el hotel San Ignacio Plaza de la ciudad de
Tunja, en el departamento de Boyac. Este hotel con ms de 20 aos de servicio, no est afiliado
Cotelco y a pesar de existir un sistema de Gestin de Seguridad y Salud del Trabajo (SGSST) en
dicha empresa, no existe un inventario de riesgos, ni un programa de prevencin para el control

24

de los riesgos laborales, que responda a las exigencias de normas tal como lo pide la ley 1562 de
julio de 2012. Respecto a los valores del hotel San Ignacio Plaza SAS, estos son: integridad,
respeto, tica, orientacin al cliente, trabajo en equipo y responsabilidad social.
3.2.3 Tecnolgicos
En la realizacin de las diferentes tareas del hotel San Ignacio Plaza SAS, se dispone de
televisores, con sus controles; servicio de wifi; computadores de ltima generacin, con
impresoras; telfonos; brilladoras y aspiradoras para hacer el aseo; cmaras de seguridad, para
monitorear las actividades en pasillos y espacios de trabajo; hornos microonda.
3.2.4 Estructural
Dentro de la estructura est a la cabeza la Junta de Socios qu son los dueos de la
empresa; le sigue la administradora que hace parte de la junta de socios y que se encarga de
dirigir, coordinar y supervisar las diferentes actividades buscando optimizar y maximizar los
recursos del Hotel, luego se ubican los jefes de departamento tales como el jefe de cocina que
coordina a todo el personal de dicha rea el administrador o jefe de restaurante y el jefe de
mantenimiento que supervisa a camareras y botones.
Figura 3.1. Organigrama de la empresa

25

Fuente: Elaboracin propia a partir de entrevista.

3.2.4 Psicosocial
rea Psicosocial. No existe un rea como tal, es la administracin la que se encarga de
esta responsabilidad.
Rango de edad en aos

Nmero de trabajadores encuestados

17- 22

53.0

23- 26

27.0

27-35

13.0

36-45

7.0

TOTALES

15

100.0

Tabla 1 Perfil socio demogrfico

Fuente. Elaboracin propia a partir de encuesta aplicada al personal

26

En la tabla1, respecto al perfil socio demogrfico, se destaca que el ochenta por ciento
(80%), del personal que labora en el hotel San Ignacio, es menor de 27 aos y slo el siete por
ciento (7.0%) se ubica en el rango de 36 a 45 aos. Teniendo en cuenta el ao de creacin del
mismo (1994), slo una persona est desde sus inicios.
Sexo

Nmero de trabajadores encuestados

Femenino

40.0

Masculino

60.0

TOTALES

15

100.0

Tabla 2 Distribucin por gnero

Fuente. Elaboracin propia a partir de encuesta aplicada al personal
Respecto al gnero del personal que labora en el hotel San Ignacio de Tunja, el 60.0% (9)
son hombre y el 40.0% (6) mujeres.
Rango aos

Nmero de encuestados

Menos de 8

20.0

8-11

40.0

12-15

40.0

TOTALES

15

100

Tabla 3 Antigedad en la Empresa

Fuente. Elaboracin propia a partir de encuesta aplicada al personal
Respecto a la antigedad que tiene el personal laborando en el hotel San Ignacio, se
destaca que el 80.0% (12) de ellos, lleva ms de ocho aos en esta empresa.
Nivel educativo

Nmero de encuestados

Universitario

40.0

Tcnico

13.0

Tecnlogo

13.0

Bachiller

7.0

27

Primaria

27.0

TOTALES

15

100.0

Tabla 4 Distribucin por escolaridad

Fuente. Elaboracin propia a partir de encuesta aplicada al personal
En cuanto a la distribucin por escolaridad del personal que labora en el hotel San
Ignacio, es destacable que el 66.0% (10), tengan estudios universitarios (tcnicos, tecnolgicos y
superiores)
Estado Civil

Nmero de encuestados

Soltero (a)

40.0

Casado (a) /Unin libre

13.0

Separado (a) /Divorciado

40.0

Viudo (a)

7.0

TOTALES

15

100.0

Tabla 5 Estado Civil

Fuente. Elaboracin propia a partir de encuesta aplicada al personal
Respecto al estado civil, el 87.0% (13) del personal se incluye entre los solteros, viudos o
separados.
La empresa cuenta con un manual de procedimientos para contratar el personal que se
necesita. De esta manera, lleva a cabo las actividades propuestas y en l se describen cada uno de
los procesos implicados en seleccin, contratacin e induccin y cada paso que se debe realizar
para integrar a un nuevo empleado en el hotel San Ignacio Plaza.
Las empresas, sin importar su naturaleza o tamao, deben implementar un Sistema de
Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST)

28

Captulo 4. Descripcin e interpretacin de hallazgos y formulacin de la problemtica

FUENTE
Administradora del hotel

INSTRUMENTO
Entrevista semiestructurada, con preguntas abiertas especficas
que permiten la ampliacin de la informacin cuando es requerida

Personal

(Anexo 1)
Encuesta semiestructurada,

con

preguntas

especficas

que

permiten la ampliacin de la informacin cuando es requerida

(Anexo 2)
Se entrevist a la Administradora y se pidi a algunos trabajadores llenar una encuesta, y
se revis el material escrito, con fundamento en el artculo 2 de decreto 1072 se hace alusin
sobre el objeto y el campo de la aplicacin, se menciona que es de obligatorio cumplimiento
implementar, el sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo (SG-SST) y esta debe ser
aplicada por todos los empleadores pblicos y privados
Uno de los hallazgos tanto de la entrevista como de los cuestionarios identificados fue que
el hotel cuenta con un Programa de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), pero
no se est aplicando.
El hecho de que el documento exista, pero que no se est dando cumplimiento al mismo
significara que no habra un ente regulador de la gestin de la seguridad y salud en el trabajo ya
que siendo un proceso lgico y por etapas no se estara direccionado en una mejora continua no
hay una planificacin, y mucho menos la evaluacin y las acciones de mejora tendiente a
anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que pueden afectar la seguridad de la salud en
el trabajo.

29

En este caso las implicaciones, son de dos tipos, para la empresa (hotel San Ignacio) y
para el personal, porque especialmente estos ltimos, estn inmersos en situaciones de riesgo, que
afectan la economa de la empresa, su situacin financiera y la salud del personal.
De igual manera la empresa conform el Comit de Convivencia Laboral, sin embargo,
nadie ha participado recientemente y por tanto refieren no saber.
Dentro de las obligaciones de las administradoras de riesgos laborales ARL es capacitar
al comit paritario y salud en el trabajo COPASST. Ahora bien dentro de las responsabilidades de
los trabajadores est el que deben procurar, el cuidado integral de su salud suministrar;
informacin clara veraz y completa sobre el estado de la misma; cumplir las normas reglamentos
e instrucciones del sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo informar
oportunamente al empleador o contratante acerca de los peligros y riesgos latentes en su sitio de
trabajo y, por ltimo participar en las actividades en seguridad y salud en el trabajo definido en el
plan de capacitacin.
En la aplicacin de la entrevista al Administrador, se comprob que no existe el comit de
convivencia Laboral.

30

31

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Actitudes del Jefe

Enfermedad, o
factores intra o
extralboral

Falta del Comit de

Convivencia Laboral

Falta activar el Copasst

Segn la Res 2646/08 la

empresa no propone actividades
de capacitacin en Seguridad y
Salud en el Trabajo

Riesgo psicosocial
Disminuir el absentismo
laboral
Bajar los niveles de
estrs

Absentismo
laboral

Acoso laboral.

No se miden
psicosociales

los

riesgos

Alto riesgo por falta de medidas

de salud ocupacional (alto grado
de riesgo en el bienestar fsico,
mental y social de los
trabajadores (Leka, 2008)

32

En el diagrama de rbol anterior, se observan en las escamas superiores, las causas de

cuatro grandes problemas que afectan al personal del hotel San Ignacio de Tunja, en la parte
inferior los efectos que los primeros generan y en la cabeza de la espina, se sintetiza el efecto
problema.
La primera causa, es la actitud negativa del jefe que aunadas a las enfermedades intra y
extralaborales, conllevan al ausentismo y a la disminucin de la productividad de la empresa,
conllevando a dificultades en el trabajo en equipo.
La segunda causa, es la Falta del Comit de Convivencia Laboral, lo que favorece la
presencia del acoso laboral y las confrontaciones entre Jefe-empleado, lo que deteriora las
relaciones y el ambiente de trabajo.
La tercera causa, corresponde a la no activacin del Copasst, lo que imposibilita la
medicin de los riesgos pscosociales, aplicar medidas de prevencin y disminuir el nivel de
accidentalidad, mejorando las condiciones laborales.
La cuarta causa, es la ausencia de propuestas de actividades de capacitacin en Seguridad
y Salud en el Trabajo, lo que genera alto riesgo por falta de medidas de salud ocupacional (alto
grado de riesgo en el bienestar fsico, mental y social de los trabajadores (Leka, 2008)
4.1 Propuesta de Intervencin
Objetivo general
Medir los factores de riesgo psicosocial en el personal del hotel
Objetivos especficos
Establecer el nivel de riesgo psicosocial existente en la empresa y el de estrs del personal

33

ACTIVIDAD
Realizar la
caracterizacin del
riesgo psicosocial en
el personal del hotel

Revisin de
resultados de la
Batera de Riesgos
del MT para
caracterizar el riesgo
psicosocial y los
niveles de estrs de
los trabajadores

Revisin de
resultados de la
Batera de Riesgo del
Ministerio del
Trabajo para
determinar los
efectos del estrs en
diferentes reas del
hotel
Diseo de un
programa de
prevencin para el
control de los riesgos
psicosociales

PROCESO
Caracterizar el nivel
ocupacional
Evaluar los factores
de riesgo de los
trabajadores
Realizar el anlisis
ocupacional de los
cargos del personal
del hotel
Cuestionario de
riesgo intralaboral

INDICADOR/ENTREGABLE
Identificar los diferentes
niveles ocupacionales
Informe de factores de riesgo a
partir de los procesos RRHH

Cuestionario de
factores de riesgo
extralaboral

Anlisis de resultados

Cuestionario de
Estrs del Ministerio
de Proteccin Social

META
No aplica

Nro de anlisis ocupacional

realizado/Nro de anlisis
ocupacional total x 100

90.0%

Anlisis de resultados

100.0%

No aplica

No aplica
Anlisis de resultados

34

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37

APNDICES

38

Cuestionario sobre Salud y Seguridad en el Trabajo para empleados

El objetivo del presente instrumento es conocer su opinin acerca de algunos aspectos

relacionados con el desarrollo de sus funciones y las acciones de salud y seguridad en el trabajo
adelantadas por la organizacin.
A continuacin, encontrar una serie de afirmaciones a las cuales debe responder teniendo en
cuenta su opinin o percepcin sobre lo preguntado.
Le solicitamos contestar las siguientes preguntas seleccionando la respuesta que ms se acerque a
su opinin (Marque con una X)
Afirmaciones

1. Es positivo el ambiente laboral

2. Suceden accidentes en el lugar de trabajo
3. La ejecucin de algunas tareas impiden laborar con rapidez

Siemp
re

Algun
as
veces

Nunc
a

39

4. Existe colaboracin entre los compaeros de trabajo para realizar las

funciones del da a da
5. Cuentan con equipo de proteccin personal
6. Se emplean los implementos de proteccin
7. 7. Se siente expuesto a algn tipo de riesgo en el desarrollo de sus
funciones, describa a continuacin, si es as cul es:

8. Se realiza reuniones del comit de seguridad y salud en el trabajo

9. Se participa en actividades para el manejo del riesgo
10. La organizacin promueve acciones de prevencin y promocin en
salud
11.

Se trabaja bajo supervisin

12. La empresa ofrece trabaja

13. Se realizan pausas activas durante la jornada laboral
14. En la empresa se considera importante la salud

Que considera que le hace falta a la empresa en aras de brindar una mejor seguridad y salud
en el trabajo o que se debera tener en cuenta

Muchas gracias por su colaboracin. Su opinin es muy importante para nosotros. Mayo 2016

40

Entrevista para la Administradora

Introduccin a la entrevista:
Buenas tardes, mi nombre es Pablo Rodrguez soy estudiante de Maestra y estoy
realizando mi prctica en psicologa organizacional, para efectos de llevar a cabo el
diagnstico sobre la organizacin, le agradecera que se sirviera contestarme las
siguientes preguntas.

1. A qu se dedica su empresa?
2. A qu rea del sector productivo pertenece la empresa?
3. Con cuntos empleados cuenta?
4. Cul es la capacidad del hotel?
5. Cunteme, Cmo est organizada la empresa?

41

6. Cuentan ustedes con una Poltica de Seguridad y salud en el trabajo;

podra hablarme sobre ella?
7. Si un trabajador tiene un problema asociado con su salud laboral, A
quin se tiene que dirigir?
8. En su labor como administradora, cuales considera que son los riesgos
a los que ms se encuentran expuestos los trabajadores?
9. Se tiene el sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo
(SG-SST)?
10.

Cmo es el nivel de ausentismo de los trabajadores?

11.

Qu se hace en su empresa para promover la salud de los

trabajadores?
12.

Se evalan las condiciones laborales de sus trabajadores?

13.

Cmo es la comunicacin entre los Jefes y los trabajadores?

14.

Se han realizado estudios o evaluaciones del clima laboral? (Si la

respuesta es afirmativa abordar los resultados).

15.

Ha habido conflicto entre trabajadores? (Si la respuesta es

positiva solicitar, describir o citar un ejemplo).

16.
Se realizan estudios para evaluar los riesgos a los que se
encuentran expuestos os trabajadores? Cules?
17.
Se ha realizado algn diagnostico o evaluacin de riesgos
psicosociales?
18.

Se tiene diseado un plan de prevencin en salud y riesgos?

19.
La organizacin cuenta con un programa de seguridad en el
trabajo?

42

20.
Qu considera que necesita la organizacin en materia de salud
o de seguridad en el trabajo?
21.
Considera usted que en la empresa se necesita reforzar o
trabajar acerca de algn tema de seguridad y salud en el trabajo?

Dra. Diana Fernanda Barreto le agradezco el tiempo prestado, me he sentido muy

bien, me agrad mucho conversar con usted; continuar con el proceso en aras de
servirle y brindarle el apoyo necesario a su organizacin

ENCUESTA PERFIL SOCIODEMOGRAFICO

FECHA_____________________________

NOMBRE: _______________________________________________________________________

CARGO: ________________________________________________________________________

43

AREA: _________________________________________________________________________

Por favor encierre o marque con una X

1.

SEXO

2. NIVEL DE ESCOLARIDAD
a. Primaria

a. Hombre
b. Secundaria
c. Tcnico / Tecnlogo
b. Mujer
d. Universitario
e. Ninguna

3. ANTIGEDAD EN LA EMPRESA
a. Menos de 1 ao
b. De 1 a 5 aos
c. De 5 a 10 aos
d. De 10 a 15 aos
e. Ms de 15 aos

6. ANTIGEDAD EN EL CARGO ACTUAL

a. Menos de 1 ao
b. De 1 a 5 aos
c. De 5 a 10 aos
d. De 10 a 15 aos

4. ESTADO CIVIL
a. Soltero (a)
b. Casado (a) /Unin libre
c. Separado (a) /Divorciado
d. Viudo (a)

44
e. Ms de 15 aos

Gracias

45