PROCEDIMIENTO GENERAL

RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA

Gestin de la Satisfaccin del Cliente

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PG-03

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ndice

1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. OBTENCIN DE INFORMACIN.............................................................. 5
9.2. EVALUACIN DE LA INFORMACIN .................................................. 5
9.2.1. ANLISIS DE LA INFORMACIN ...................................................... 5
9.2.2. CRITERIO DE VALORACIN ............................................................ 6
9.2.3. ANLISIS DE INEFICIENCIAS Y PROGRAMAS DE MEJORA ................... 7
10. ARCHIVO .............................................................................................. 7
11. DEFINICIONES ..................................................................................... 7
12. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 7

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN

SECTORES

TODOS, EN GENERAL

TIPOLOGA DEL PROCESO

GENERAL

PROCESO

GESTIN DE LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE

RESPONSABLE PROCESO

GERENTE

PROCESOS RELACIONADOS

PLANIFICACIN DE LA
MEJORA CONTINUA

ENTRADAS: COMUNICACIONES,
RECLAMACIONES, SUGERENCIAS,
CUESTIONARIO DE SATISFACCIN

RESPONSABLE:
RESPONSABLE DE
CALIDAD

SALIDAS: CONOCIMIENTO NIVEL

SATISFACCIN CLIENTE

RESPONSABLE:
RESPONSABLE DE
CALIDAD

2. OBJETO
En estre procedimiento se describe la sistemtica a seguir para llevar a cabo
la gestin de la satisfaccin del cliente, teniendo como resultado final el
conocimiento del nivel de satisfaccin del cliente alcanzado.

3. ALCANCE
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la obtencin de la
informacin sobre la satisfaccin/insatisfaccin de los clientes, as como la
utilizacin de la dicha informacin, finalizando con su valoracin, de manera
que se pueda conocer la capacidad de la organizacin para satisfacer las
expectativas y requisitos de los clientes.
ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO:

Todos los sectores, en general.

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4. RESPONSABILIDADES

Responsable de Calidad
Recopilar datos y registros referentes a comunicaciones
con los clientes, partes de reclamaciones y
cuestionarios de medicin de satisfaccin de los
clientes.
Analizar los datos y registros de la comunicaciones con
los clientes, partes de reclamaciones y cuestionarios de
medicin de satisfaccin de los clientes.
Registrar el nivel de satisfaccin del cliente que se
desea obtener.
Elaborar informe de conclusin de datos.

Gerencia
Analizar los datos y registros de las comunicaciones
con los clientes, partes de reclamaciones y
cuestionarios de medicin de satisfaccin de los
clientes.
Registrar el nivel de satisfaccin del cliente que se
desea obtener.

5. ENTRADAS
Todos aquellos mecanismos a travs de los cuales la organizacin pueda
recopilar informacin sobre la satisfaccin/insatisfaccin de los clientes, tales
como comunicaciones, reclamaciones, sugerencias y cuestionario de
satisfaccin.

6. SALIDAS
Conocimiento del nivel de satisfaccin del cliente alcanzado con el
producto/servicio prestado, es decir, la percepcin del cliente sobre la
calidad del servicio.

7. PROCESOS RELACIONADOS

Todos los procesos operativos de la empresa.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA: El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9
del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.

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9. DESARROLLO

9.1. OBTENCIN DE INFORMACIN

El Responsable de Calidad anualmente recopilar toda la informacin
referente a:
Comunicaciones con los Clientes, segn formato
"Comunicacin Interna/Externa".
Reclamaciones de Clientes, segn formato "Parte de
Reclamaciones".
Cuestionarios enviados a los clientes para evaluar su
grado de satisfaccin/insatisfaccin, segn formato
"Cuestionario de Satisfaccin del cliente".
El formato "Cuestionario de Satisfaccin del cliente", ser enviado/entregado
a los clientes ms importantes y habituales de la organizacin anualmente
con el objeto de conocer las posibles deficiencias en relacin con sus
servicios.
Previamente al envo del cuestionario, la Gerencia, en colaboracin con el
Resposable de Calidad definir el nivel de satisfaccin deseado, con el objeto
de conocer posteriormente si tal nivel ha sido alcanzado.

9.2. EVALUACIN DE LA INFORMACIN

9.2.1. ANLISIS DE LA INFORMACIN
Los "Cuestionarios de Satisfaccin del cliente" devueltos por los clientes,
sern analizados por parte del Responsable de Calidad, al finalizar el mes
siguiente a su envo.
Realizar un anlisis desde dos puntos de vista:
a) Por una parte, valorar cada una de las preguntas del cuestionario
aisladamente, obteniendo un grado de satisfaccin individual y global
para esa cuestin. Para cada cuestin de las efectuadas, se calcular
la media de las respuestas, considerando la puntuacin otorgada.
Para eso, se calcular para cada pregunta de las efectuadas, la media
de respuestas, segn:

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MEDIA= _

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x1+x2+...+xn
N

donde:
Xi es el resultado obtenido en el cuestionario para una pregunta
N es el total de cuestionarios analizados
b) Por otra parte, valorar la satisfaccin de cada cliente, analizando
las respuestas de los cuestionarios por separado, calculando la media
para cada uno de dichos clientes.

9.2.2. CRITERIO DE VALORACIN

Una vez obtenidos los datos, la Gerencia en colaboracin con el Responsable
de Calidad analizar los resultados obtenidos, registrando si el nivel de
satisfaccin previamente fijado fue conseguido o no. En caso de no haber
sidoalcanzado, y siempre que sea viable, se analizarn las causas de dicha
insatisfaccin.
Como criterio de valoracin para analizar los resultado obtenidos de los
cuestionarios cumplimentados por los clientes, se proponen las siguientes
para las fases y segn los indicadores evaluados:
1 Fase: Peticin del Servicio: Como indicador relevante de esta
primera fase se considerar el tiempo transcurrido para atender al
cliente, tanto en la transmisin de la informacin requerida como en
la atencin del pedido demandado. Para esta fase se considera como
valor apropiado un 80% de respuestas positivas (resultado superior
al nivel de satisfaccin deseado).
2 Fase: Realizacin del Servicio: Como indicador relevante de esta
segunda fase, se considerar la forma de realizacin del pedido y si
se ha cubierto la necesidad del cliente. Para esta fase se considerar
como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
3 Fase: Valoracin General de la Organizacin: Como indicadores
relevantes de esta tercera fase, se considerar la fidelidad de
nuestros clientes, si confan en la profesionalidad del personal y cmo
valoran el producto/servicio prestado en general. Para esta fase se
considerar como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.

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9.2.3. ANLISIS DE INEFICIENCIAS Y PROGRAMAS DE

MEJORA
Para la realizacin de este anlisis, se tendrn en cuenta tambin los
registros referentes a comunciaciones con los clientes y reclamaciones de
clientes.
Los registros referentes a comunicaciones, servirn para obtener
informacin sobre necesidades de los clientes y para establecer acciones de
mejoras, segn lo reflejado en el procedimiento "Planificacin para la Mejora
Continua".
Los registros referentes a las reclamaciones de los clientes sern estudiados
de forma independiente, debido a que el cuestionario de satisfaccin del
cliente puede no ser del todo fiable.
Un criterio a seguir para determinar si un cliente est satisfecho o no ser la
existencia de reclamaciones. Si existen 3 o ms se considerar que ese
cliente est insatisfecho, aunque el cuestionario refleje lo contrario; y por
tanto, se tomarn las acciones de mejora precisas.
Las conclusiones y acciones propuestas, si procede, para mejorar el grado
de satisfaccin del cliente, sern tratadas y analizadas por la Gerencia en
colaboracin con el Responsable de Calidad.

10. ARCHIVO
Los cuestionarios mediante los cuales se valora el grado de satisfaccin del
cliente y otra documentacin generada mediante la aplicacin de este
procedimiento ser archivada por el Dpto. de Calidad.

11. DEFINICIONES
No aplica.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

Formato "Parte de Reclamaciones"

Formato "Cuestionario de Satisfaccin del Cliente"

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PARTE DE RECLAMACIONES

Este formulario pretende recopilar las quejas y sugerencias que nuestros

clientes deseen realizar. Todas ellas sern analizadas y tratadas
convenientemente con la finalidad de mejorar nuestros servicios. Les
agradecemos por adelantado su colaboracin y les aseguramos nuestro
esfuerzo por atender sus peticiones y comentarios. Una vez cubierto,
pueden depositarlo en el buzn o entregarlo directamente a uno de
nuestros empleados. Gracias!
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
FECHA:
QUEJA QUE PRESENTA
:
:

CLASIFICACIN DEL PROBLEMA

GRAVE

MUY GRAVE

SUGERENCIAS
:
:

Muchas gracias por su colaboracin. Firmado: la gerencia

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Con el objetivo de mejorar el servicio prestado, nos gustara conocer su opinin.

Indquenos hasta qu punto est vd. de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes
enunciados, en relacin al servicio y producto que recibe de la empresa, S.A. Ponga
una cruz en el recuadro adecuado, utilizando la respuesta que considere oportuna.
1. MAL (M)
2. CORRECTO (C)
3. BIEN (B)
4. EXCELENTE (E)

1.- Valore

2.-

3.-

4.-

EN QU CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR?

FECHA:

FIRMA:

LA DIRECCIN DE LA EMPRESA, S.A., LE DA LAS GRACIAS POR SU

COLABORACIN