Jornadas dos Assistentes Tcnicos de Sade do CHP

16 de Maio de 2009

Comunicao Oral e Escrita

Tcnicas de correspondncia
p
Papel do secretariado na comunicao interna da empresa

Isabel Ardions

iardions@iscap.ipp.pt

Profissional de Secretariado

versus Comunicao

Relaes
Relaes Pblicas com
quem os vrios pblicos
entram em contacto
antes de encetar
contactos com a
Administ
Administrao

O
O Profissional de Secretariado
Deve:

1. Apresentao
2 Cortesia
2.
3. Clareza
4. Empatia
E

5 Gerir os Fluxos Comunicacionais

5.

Comunicao
Oral

Eficcia

Comunicao Oral

Comunicao Oral Indirecta

T
Tom
Timbre

Dico

Colocao
da voz

Sabendooqueseie
Empatia
p
sabendo o que sabes e o
sabendooquesabeseo
Sorriso
quenosabeseoque
Identificao correcta
nosabemos,ambos
Tratar pelo nome o
interlocutor
saberemossesomos
Ouvir activamente
sbios,sabidosou
simplesmente
simplesmente
saberemossesomos
sabedores
sabedores.

Atender uma Chamada

 Saudao
 Identificao (empresa e quem atende)
 Proporcionar
p
informao

desejada
j
Passar a chamada para outro colega
Dando as informaes necessrias para que o
i t l
interlocutor
t no
tenha
t h de
d repetir
ti novamente
t o
assunto na sua totalidade

Comunicao Oral Directa

Comportamento Negativo

Atitude
t tu
F
Fechada
cha a

Ignorar o interlocutor.
interlocutor

Ocupar to pouco espao

quanto possvel,
possvel nunca dar
nas vistas.

Evitar contacto visual.

B
Braos
premidos
id contra
t o
corpo.

No mostrar cortesia.
Ignorar a mensagem do
interlocutor
interlocutor.

Ombros metidos para

dentro.
Olhos baixos, que no
permitem um contacto
visual.

Comunicao Oral Directa

Atitude Aberta

Comportamento Positivo

O
Ocupar
espao.

Tratar
ratar o interlocutor
nterlocutor
pelo nome.

B
Braos
afastados
f
d d
do
corpo.

Contacto visual activo.

Ombros direitos.

Mostrar interesse.

Contacto visual activo.

Repetir o que se acabou

de ouvir.
ouvir

Comunicao Oral Directa

VOZ

PRESENA

COMUNICAO
EFICAZ

EXPRESSO
FACIAL

GESTOS

Postura

Pernas

Mos

Braos

Testa

Boca
Olhos

Cara

Comunicao Escrita
Regras:
g
Gerais

Especficas

1. Apresentao

1. Prudncia

2 Cortesia
2.

2 Critrio
2.
C it i

3. Clareza

3. Rigor ortogrfico

4. Preciso
5 Conciso
5.

e gramaticall

Detalhes
Uso correcto de:
Maisculas/minsculas
Pontuao
Escrita
E
de
d nmeros

Abreviaturas
Formas de tratamento
Faz a diferena entre aquela
aquela carta
carta
e a carta da empresa X ...

Escrevem-se com maisculas,

maisculas por exemplo:
9as
as abreviaturas de tratamento. Por ex.
ex.: Dr., Sr., etc.
9os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas os
Ali d so
Aliados
uma avenida
id
primeira p
palavra depois
p
da saudao
da carta
9a p
9os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Por
ex : o Conselho de Administrao,
ex.:
Administrao o pessoal de Auditoria;
mas realizam-se 3 conselhos, os directores das
empresas
9os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro h saldos.

Escrevem-se com minsculas,

minsculas por exemplo:
9os nomes dos dias da semana
semana. Por ex
ex.:: Abrimos tambm
aos sbados
9a maior parte das abreviaturas quando no sejam de
tratamento, nem sejam compostas especificamente por
maisculas.
i
l
9os
os tratam
tratamentos
ntos quan
quando
o no estejam
st jam abreviados,
a r a os, no
substituam o nome prprio, no se refiram a atributos
divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudarj
nos-; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil
do Presidente

Pontuao - normas:
9depois da data nunca escrever ponto, nem vrgula
9 abreviaturas
9as
b
i
d unidades
de
id d do
d sistema
i
mtrico
i decimal
d i l
no levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.
9quando a despedida consiste numa nica palavra, esta
seguida de vrgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.

Escrita de Nmeros
Ex. ordinais:
1 - primeiro

500 - quingentsimo

2 - segundo

600 - sexcentsimo

40
40 - quadragsimo

700
700 - septingentsimo

70 - septuagsimo

800 - octingentsimo

100
100 - centsimo

900
900 - noningentsimo

200 - ducentsimo
300 - tricentsimo
400 - quadringentsimo
400

ou nongentsimo
1000 - milsimo

Abreviaturas
A/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado de
art. ----------------------------------------------------- artigo
Dr. ou Dr./Dra. ------------------------------------- Doutor/Doutora
Exmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentssimo/a Senhor/a
Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentssimos/as Senhores/as
m/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)
n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)
no. ou n. ------------------------------------------- nmero
obs. -------------------------------------------------- observao
P.M.P. ------------------------------------------------ por mo prpria
% ------------------------------------------------------ por cento
%o ---------------------------------------------------- por mil
p.f. ---------------------------------------------------- prximo futuro
p.p ---------------------------------------------------- prximo passado
p.p.
refa. ou ref. ---------------------------------------- referncia
R.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favor
s/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)
v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)
V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favor
V. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelncia(s)
.../...
/ --------------------------------------------------- co
continua
ua (e
(em dac
dactilografia)
og a a)
.../ ------------------------------------------------------ continua
/... ------------------------------------------------------ continuao

Formas de tratamento - normas:

ENTIDADE

SOBRESCRITO

Aos Exmos.
Exmos
Senhores
Entidades
Ao/
/ Exmo./a.
/
Comerciais
Senhor/a
Firma...

VOCATIVO

Exmos.
Senhores
Exmo /a
Exmo./a.
Senhor/a

TRATAMENTO

V. Exas./Caros
V
Exas /Caros
Senhores
V. Exa./Caro
/
Senhor/a
V. Exas.

Comunicao Escrita
Incorreces a evitar:

Exma. Senhora Maria Bonifcio

Exma Sra.
Sra Maria Bonifcio
Exma.

Exma. Senhora
D. Maria Bonifcio
h
f

Comunicao Escrita
Incorreces a evitar:

Vimos por este meio informar

Vimos a informar
Serve a presente para informar
Venho por este meio solicitar

Informamos
Solicito

Comunicao Escrita
Incorreces a evitar:

Sem mais de momento

Sem outro assunto de momento

Ficamos a aguardar o v/ contacto.

contacto
Aguardamos a visita de V. Exas.

Comunicao Escrita
Incorreces a evitar:
Subscrevemo-nos com estima e considerao.
Recebam o protesto da nossa estima e considerao.
considerao
Com os nossos melhores cumprimentos.

Com os nossos cumprimentos.

O nossos cumprimentos.
Os
i
Cumprimentos,
Atentamente,

A comunicao no s o que
q
se diz,, mas tambm o que
q os
outros
u r entendem!
n n m!

Isabel Ardions