SLABO Z379 CALIDAD DE SERVICIO DE TI

2016-2
1. DATOS GENERALES
Facultad:
Carrera:
Coordinador:
Requisitos:
Competencias:

Facultad de Ingeniera de Sistemas y Electrnica

Ingeniera de Sistemas e Informtica
Pedro Angel Molina Velarde
Ingeniera de Sistemas e Informtica
Z378 Anlisis y Arquitectura de Software
Ingeniera de Sistemas e Informtica

Nmero de Crditos:
Nmero de horas:

Gestin de las tecnologas de informacin

Sistemas y procesos organizacionales

04

Horas tericoprcticas

Horas de
evaluacin

56

Horas trabajo
autnomo
reflexivo
6

Total
64

2. FUNDAMENTACIN
Determinar en el alumno la capacidad de negociar eficazmente y desde una perspectiva de Negocio,
con temas decisivos y especficos de la gestin de infraestructura de TI, para lograr un ptimo nivel
de despliegue, competencia e idoneidad de TI en la estructuracin e implementacin de Servicios
para el Negocio.

3. SUMILLA
La Experiencia Curricular de calidad de servicios de TI corresponde al rea de formacin
profesional. Es de naturaleza terico prctica y de carcter obligatorio. Su propsito es generar
en el estudiante los conocimientos necesarios para la gestin de los servicios de TI y gobierno de
TI, dominando su ciclo de vida y fases (estrategia del servicio, diseo del servicio, transicin del
servicio, operacin del servicio y mejora continua del servicio) aplicando ITIL para lograr entregar
servicios de TI de gran valor y performance para las organizaciones. Se desarrolla los siguientes
aspecto: (1) Estrategia del servicio y diseo del servicio, (2) Transicin del servicio,(3) Operacin
y mejora continua del servicio.
4. LOGROS DE APRENDIZAJE
Gestiona Servicios de TI en diversas Organizaciones bajo el marco de Trabajo de Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), aplicando criticidad, responsabilidad y trabajo en equipo.

5. UNIDADES Y LOGROS ESPECFICOS DE APRENDIZAJE

Unidad de aprendizaje 1:
Semana 1, 2, 3, 4, 5 y 6.
Estrategia del servicio y diseo del
servicio.
Logro especfico de aprendizaje:
El alumno analiza la importancia de los conceptos de la gestin de servicios de TI
y las ventajas de contar con ITSM.
El alumno analiza los principios del diseo de los servicios segn el marco de ITIL
para los procesos de gestin, niveles de servicio y estructuras de SLA, de cada fase
de diseo del servicio de ITIL
Temario
Revisin de ITSM e ITIL.
ITIL Conceptos Clave
Estrategia del ServicioConceptos
Estrategia del Servicio Procesos
Unidad de aprendizaje 2:
Semana 7, 8 , 9, 10 y 11
Transicin del servicio.
Logro especfico de aprendizaje:
El alumno aplica gestin del cambio, configuracin, activos y el conocimiento de
la fase de transicin de servicio.
El alumno analiza los objetivos y los procesos de gestin de eventos, incidentes de
la fase de operacin del servicio, requerimientos y gestiona los problemas y
accesos de la fase de operacin del servicio segn ITIL.
Temario
Transicin del Servicio Conceptos y Procesos
Operacin del Servicio Conceptos y Procesos
Operacin del Servicio Procesos
Unidad de aprendizaje 3:
Semana 10, 11, 12, 13 y 14
Operacin y mejora contnua del
servicio.
Logro especfico de aprendizaje:
El alumno analiza las funciones y las fases de operaciones del servicio segn ITIL.
Temario
Operacin del Servicio Funciones.
Mejora continua del Servicio.
Integracin: ITIL con PMBOK.
ISO 20 000.

6. METODOLOGA.
La versin 3 de ITIL desarrolla las mejores prcticas para la Gestin de los Servicios de TI desde
la perspectiva del Ciclo de Vida del Servicio. En el presente curso se explicarn los trminos,
procesos y funciones utilizados en ITIL v3, preparndose al participante para el examen de
certificacin.
2

7. SISTEMA DE EVALUACIN
El Promedio Final del curso ser:

0.1PC1 + 0.1PC2 + 0.2PC3 + 0.2PL + 0.4EF

PC1 es Prctica Calificada Grupal de 4 Estudiantes

PC2 y PC3 son Prcticas Calificadas Individuales
PL es Promedio de Laboratorios Calificados
([LC1+LC2+LC3]/3)
EF es Examen Final

Nota:
Solo se podr rezagar una Prctica Calificada o el Examen Final (no ambos).
El examen rezagado incluye los contenidos de todo el curso.
La Prctica Calificada 1 sealada como grupal deber realizarse individualmente.
No se elimina ninguna prctica calificada.
La nota mnima aprobatoria es 12 (doce).
En el caso de que un alumno no rinda una prctica calificada (PC) y, por lo tanto,
obtenga NS, esta es reemplazada con la nota que se obtenga en el examen final o de
rezagado. En caso de que el alumno tenga ms de una prctica calificada no rendida,
solo se reemplaza la prctica calificada de mayor peso. No es necesario que el alumno
realice trmite alguno para que este remplazo se realice.
8. FUENTES DE INFORMACIN
Bibliografa base:
GALLEGO, Jos. Tecnologas de la informacin y la comunicacin. 1era ed. Madrid: Editex,
2011, 208 p.
GONZLES , Martn De Jess, LANKENAU, Dolores , LANKENAU, Maria. Tecnologas de la
informacin. 1era ed. Madrid: Editex, 2011. 332 p.
RODIL, Irene y PARDO DE VEGA, Camino. Operaciones auxiliares con Tecnologas de la
informacin y comunicacin. 1era ed. SI: Parainfo, 2011. 340p.
Bibliografa complementaria:
DAZ, Sergio, ROMERO, Mara del Carmen y MOLINA, Alberto. Estructura y Tecnologa de
computadores. 1era ed. Madrid: MCGRAW-HILL, 331 p.
MIKIC, Fernando. Llamas Nistal MartnArquitectura de equipos y sistemas informticos.
1era ed. Santiago de Compostela: Andavira editora, 2011. 119
http://www.itil-officialsite.com/Publications/Publications.asp
http://www.iteraprocess.com/index.php?option=com_content&task=view&id=13&Ite
mid=32&limit=1&limitstart=

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Unidad de
aprendizaje

Semanas

Tema

01

Revisin de ITSM e ITIL

Historia de la Gestin de Servicios de
TI y la biblioteca de Infraestructura
de TI. Revisin de ITIL, Repaso de
Libros de ITIL v2, Porque ITIL para
gestin de servicios, Esquema de
Certificacin.

02

ITIL Conceptos Clave

Concepto de Ciclo de vida,
terminologa, Capacidades y
recursos, creacin de valor, las 5
fases de ITIL, ventajas de ITIL para el
proveedor y el cliente, Modelo RACI
y estructura organizativa,
Gobernabilidad, Modelo de
Procesos.

03

Estrategia del ServicioConceptos

Actividades de la estrategia,
terminologa de la estrategia,
Utilidad y Garanta, Tipos de
proveedor de servicio.

04

Estrategia del Servicio Procesos

Gestin financiera, valor del servicio,
justificacin del servicio, caso de
negocios, gestin de la cartera de
servicios, gestin de la demanda, la
demanda y la capacidad.

Actividades y Evaluaciones
Prueba de entrada.
Analiza la importancia de los
conceptos de la gestin de
servicios de TI y las ventajas de
contar con ITSM.
Experiencia de laboratorio 01.

Experiencia de laboratorio 02.

Analiza el modelo de ciclo de vida,
los conceptos clave propuestos
por ITIL, las actividades, y
conceptos clave la fase de
estrategia del servicio de ITIL.
Experiencia de laboratorio 03.

Unidad 01:
Estrategia
del servicio
y diseo
del servicio.

05

06

Diseo del Servicio Conceptos

Enfoque, terminologa, proceso de
cambio en el negocio, gestin del
diseo, 5 aspectos del diseo de
servicio, diseo de soluciones, de la
cartera de servicios, de
arquitecturas, de tecnologa y
sistemas de gestin. Diseo de
procesos, diseo de mtodos de
medicin y mtricas del servicio. Las
cuatro Ps, restricciones del diseo.
Diseo del Servicio Procesos
Gestin del catlogo de servicios y
Cartera, niveles de servicio (SLA,
SLR, OLA, UC), Estructuras SLA, el rol
del gestor de Servicio,
Gestin de la
4

Analiza el modelo de ciclo de vida,

los conceptos clave propuestos
por ITIL, las actividades, y
conceptos clave la fase de
estrategia del servicio de ITIL
Laboratorio Calificado 01: 20
puntos.
Trabajo Autnomo 01: 4 Puntos.
Practica Calificada 01: 16 Puntos
Analiza los procesos de gestin
financiera, valor de servicio, caso
de negocio, portafolio, y gestin
de la demanda de la fase de
estrategia del servicio de ITIL
Experiencia de laboratorio 04.
Analiza los principios del diseo de
los servicios segn el marco de ITIL
para los procesos de gestin,
niveles de servicio y estructuras
de SLA, de cada fase de diseo del
servicio de ITIL.

Experiencia de laboratorio 05.

Analiza los principios del diseo
de los servicios segn el marco de

07

Unidad 02:
Transicin
del servicio.
08

disponibilidad, Gestin de la
capacidad, gestin de la
continuidad, gestin de la seguridad
de la informacin, Gestin de
proveedores.
Transicin del Servicio Conceptos
y Procesos
Objetivos, enfoque, terminologa.
Planificacin de la transicin,
Gestin del cambio, alcance y roles
del cambio, gestin de la
configuracin y activos (CI, CMDB,
DML), Modelo de configuracin,
gestin de activos, gestin del
conocimiento (SKMS). Gestin de
relase, y despliegue, pruebas y
validacin, evaluacin.
Operacin del Servicio Conceptos
y Procesos
Objetivos, terminologa, fases,
gestin de eventos, gestin de
incidencias (objetivo, beneficios,
clasificacin y registro, escalado y
soporte, anlisis, resolucin y
cierre).

09

Operacin del Servicio Procesos

Gestin de requerimientos, gestin
de problemas, gestin de acceso
(objetivos, peticin de acceso,
verificacin, monitorizacin,
registro, eliminacin y restriccin.)

10

Operacin del Servicio Funciones

La superposicin funcional, Service
Desk, Estructura Service Desk,
Mtricas de Service Desk, gestor
tcnico, gestor de aplicaciones,
gestor de ciclo de vida, gestor de las
operaciones de TI.

11

Mejora continua del Servicio

Propsito general del CSI, reas
principales, principios rectores del
CSI, terminologa clave, lnea base,
Modelo CSI, Mtricas, Actividades
de la mejora continua, Ciclo Deming,
rol de las mediciones, enfoque de
las necesidades del negocio.
Mtodos y tcnicas de mejora
contina del servicio.

12

Integracin: ITIL con PMBOK

Unidad 03:
Operacin y
mejora
contnua
del servicio.

ITIL para los procesos de gestin,

niveles de servicio y estructuras
de SLA, de cada fase de diseo
del servicio de ITIL.

Experiencia de laboratorio 06.

Aplica
gestin del cambio,
configuracin, activos y el
conocimiento de la fase de
transicin de servicio.

Laboratorio Calificado 02: 20

puntos.
Trabajo Autnomo 02: 4 Puntos.
Practica Calificada 02: 16 Puntos
Analiza los objetivos, y los
procesos de gestin de eventos,
incidentes de la fase de operacin
del servicio segn ITIL
Experiencia de laboratorio 07.
Analiza los procesos de gestin de
requerimientos,
gestin
de
problemas y gestin de accesos de
la fase de operacin del servicio
segn ITIL
Experiencia de laboratorio 08.
Analiza las funciones gestoras de
mesa de ayuda, gestor tcnico,
gestor de aplicaciones, gestor de
ciclo de vida y gestoras de
seguridad de la fase de operacin
del servicio segn ITIL.

Experiencia de laboratorio 09.

Analiza el concepto, terminologa
clave, procesos y tcnicas de
mejora continua en base al
modelo CSI propuesto por ITIL.

Laboratorio Calificado 03: 20

puntos.

Mala gestin de proyectos TI,

gestin de servicios inadecuada,
respuesta de la industria, gestin de
proyectos con PMBOK, Resumen
ITIL, integracin ITIL-PMBOK.

13

14

ISO 20 000
Vista general, evolucin, BS 15000,
contenido, consecuencias,
importancia, ventajas,
compatibilidad con ITIL.

Trabajo Autnomo 03: 4 Puntos.

Practica Calificada 03: 16 Puntos
Aplica los modelos ITIL y PMBOK,
y tcnicas de integracin para
mejorar la gestin organizacional.
Experiencia de laboratorio 10.
Analiza
el
estndar
de
certificacin ISO 20000 y lo
relaciona con el modelo ITIL.

Experiencia de laboratorio 11.

Analiza los el estndar de Evala
Requerimientos del mercado y las
los requerimientos del mercado y
empresas peruanas desde un
las empresas peruanas desde un
enfoque prctico basado en el
enfoque prctico basado en el
modelo ITIL
modelo ITIL

15
16

EXAMEN FINAL
EXAMEN REZAGADO

TRABAJO AUTONOMO
Actividad
Trabajo autnomo reflexivo 01.Informe
del
diagnstico
situacional de la gestin de
servicios de
TI
de
una
organizacin.
Trabajo autnomo reflexivo 02.Informe del anlisis, diseo y
propuesta de implementacin de
los servicios de TI de una
organizacin.
Trabajo autnomo reflexivo 03.Informe final de la propuesta de la
gestin de servicio de TI y la
mejora
continua
en
una
organizacin.
10. FECHA DE ACTUALIZACIN: 08/03/2016.

Semana

Horas

12