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Adaptabilidad de uso

Producto

Bienes

Software

Servicio

Satisfaccin y Lealtad
de los clientes

Clientes
Interno

Externo

Dimensiones de la Satisfaccin y Lealtad de los clientes

Caractersticas

Ausencia de deficiencias

Velocidad
Garanta
Derroche
Precio

Participacin

$
$

Funcin de la calidad

Cambio de alcance Pequea Q y gran Q


TEMA

Cont. Peq. Q

Cont. Gran Q

Productos
Bienes Manuf.

Todos los Bienes,


prod. o servicios

Directamente
Relacionados
Manuf. De
Bienes

Todas los procesos

Manufactura

Todas las industrias

Procesos

Industrias

Aplicacin del concepto de la calidad empresarial

Entrada de pedidos

Factor Humano

Adm. inventarios

Desarrollo de nuevos Productos

Papeles de la organizacin en la calidad empresarial

Proveedor
Cliente

Procesador

Organizacin Paradyne. Ejemplo

Relaciones: calidad, productividad, costos, tiempos de ciclo y valor

Productividad

Tiempos de ciclo

Costos

Valor

Administrar para la calidad

Procesos Financieros
Planeacin

Preparacin de un ppto.

Control

Medidas de gastos

Mejora

Reduccin de costos

Procesos universales para administrar la calidad


Planeacin

Control

Mejora

Estab. proyecto

Eleccin proyecto

Prueba de la necesidad

Identificacin de los
clientes

Estab. de medidas,
desempeo

Ident. de proyectos

Descubrimiento de
necesidades

Benchmarking de
los estndares

Diagnostico de las causas

Desarrollo de producto,
proceso, operaciones

Organizacin de equipos

Ofrecimiento de
remedios y comprobacin
Negociacin Resist. al
cambio y control logros

Diagrama de la triloga de Juran

Disciplina de calidad y otras disciplinas

Perspectivas en la calidad, interna frente externa

Interno

Externo

Producto versus especificacin

Producto versus competencia

Inspeccin del Producto

Ofrecimiento de cumplimiento por


vida del producto

Prevencin de errores

Cumplimiento de las necesidades de


los clientes

Enfoque en el rea

Cobertura de todas las funciones

Uso de medidas de calidad

Uso de medidas de calidad

Visin de la calidad-tcnico

Visin de la calidad-negocios

Coordinacin y apoyo del dpt. calidad

Coordinacin y apoyo de la G.G.

Cul es de mayor calidad?

Cul es de mayor calidad?

Cul es de mayor calidad?

Problemas
1. Para la satisfaccin del cliente, el software de cmputo no slo tiene que estar libre de
errores o virus, sino tambin debe poseer las caractersticas necesarias del producto.

Enumere algunas caractersticas importantes de un paquete de software de procesamiento de


palabras.

2. Seleccione un departamento funcional de una organizacin de manufactura o servicios, como


el departamento de desarrollo de productos.
a) Para el departamento seleccionado liste dos clientes internos. Por ejemplo, el departamento
de produccin es un probable cliente interno del departamento de desarrollo de productos.
b) Para cada cliente interno, describa en una oracin, un requerimiento probable de ese cliente
que el departamento proveedor deba cumplir.
c) Proponga una forma de medicin que pueda ser usada para cuantificar qu tan bien se est
cumpliendo el requerimiento.

Problemas
3. Por cada 100 unidades de producto fabricado, un determinado proceso arroja 85 unidades que cumplen
las especificaciones, cinco que debern ser desechadas y 10 que tendrn que reprocesarse. Cada unidad
desechada provoca una prdida de $50; cada unidad reprocesada requiere media hora ms de tiempo de
procesamiento. El tiempo para producir las 100 unidades originales es de 20 horas.
a) Calcule los costos de desechar, el tiempo de reprocesamiento y la productividad por hora. La
productividad deber calcularse en trminos de unidades que cumplan las especificaciones por hora de
ingreso de suministros.
b) Recientemente se introdujo con xito un programa de mejora de calidad. Por cada 100 unidades
producidas, el proceso arroja ahora 95 unidades que cumplen con las especificaciones, una que debe ser
desechada y cuatro reprocesadas. Repita los clculos del prrafo a). Cules son los beneficios
cuantitativos del esfuerzo de calidad en los costos del programa de entrega y en la productividad?