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ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
INVESTIGACIN DE MERCADOS
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE JANOS DE LA
AV. ESPAA EN LA CIUDAD DE TRUJILLO PER EN LA
PRIMERA MITAD DEL 2016
AUTORES :
DOCENTE:
CASINELLI DOIG, ITALO
TRUJILLO PER
2016
INDICE
GENERALIDADES
1. Titulo1
2. Equipo Investigador.........1
2.1. Autores..1
2.2 Asesor.....1
3. Tipo de Investigacin.1
3.1 De acuerdo a la Orientacin......1
3.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin1
4. Lnea de Investigacin..1
5. Unidad Acadmica.1
6. Localidad y Institucin donde se Desarrolla el Proyecto.1
7. Cronograma de Trabajo.2
8. Recursos......2
8.1 Humanos2
8.2 Materiales..2
9. Presupuesto.2
10. Financiacin..2
PLAN DE INVESTIGACIN
1. Formulacin del problema..3
1.1 Realidad problemtica..3
1.2 Enunciado del Problema..3
1.3 Antecedentes.3
1.4 Justificacin6
1.4.1 Terica...
..6
1.4.2 Metodolgica
..7
1.4.3 Prctica
...7
1.4.4 Viabilidad y
Limitaciones..7
2. Marco Terico..7
3. Marco Conceptual..22
4. Hiptesis..23
5. Objetivos..23
5.1 Objetivo General23
5.2Objetivo Especfico.23
6. Materiales y Procedimientos.25
7. Operacionalizacin de variables..26
8. Matriz de Consistencia...27
9. Conclusiones y Recomendaciones..28
10. Referencias Bibliogrficas29
11. Anexos30
INTRODUCCIN
En el curso de Investigacin de Mercados se nos asign la eleccin de un tema de
nuestro inters con el objetivo de aventurarnos en el emocionante mundo de la
investigacin, comenzando por una explorativa, que nos sirvi de base para la
formulacin de nuestra Hiptesis que abre esta investigacin descriptiva.
Como Alumnos de la carrera de Administracin, tenemos intereses en asuntos como el
comportamiento de los consumidores, la calidad de los servicios, la satisfaccin de los
clientes, y como Trujillanos Administradores, no podemos evitar tener inters en cmo
se desarrollan los principales negocios de nuestra localidad, y han logrado quedarse
aos en el mercado.
Dentro de estos negocios, e incentivados por el bichito de nuestra Juventud, quisimos
conocer mejor a la empresa Janos, la primera empresa dedicada a la produccin de
Sanguches en Trujillo.
Gracias a la investigacin explorativa, pudimos formular la Hiptesis respecto al nivel
de satisfaccin de los clientes de Janos, y en esta investigacin podremos encontrar
los elementos e instrumentos necesarios utilizados para poder llegar a determinar la
veracidad de sta hiptesis.
Nos sentimos muy contentos de nuestro crecimiento en conocimientos y experiencias
en la Investigacin de Mercados.
Esperamos puedan disfrutar de este trabajo casi tanto como nosotros disfrutamos
realizndolo.
I.
Investigacin Aplicada
Descriptiva
4. Lnea de Investigacin
ESCUELA DE ADMINISTRACION:
Investigacin de Mercados.
5. Unidad Acadmica
Escuela Profesional de Administracin
Facultad de Ciencias Econmicas
Universidad Privada Antenor Orrego
6. Localidad o Institucin donde se realizara la investigacin
7. Cronograma
Etapas
Fecha
Fecha
de Inicio
de Trmino
16/05/2016
30/05/2016
Anlisis de datos
31/05/2016
07/06/2016
3 hrs
8/06/2016
16/06/2016
3 hrs
Recoleccin de datos
2 hrs
8. Recursos
8.1. Humanos:
o Los investigadores
8.2. Materiales:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Movilidad
Impresiones
tiles de escritorio
Anillado
Tipeos
Folder
lapiceros
Lpices
Papel bond
internet
9. Presupuesto:
Material
Cantidad
Millares de papel
bond A4 de 80 grs
Lapiceros
Lpices
USB
Servicios
Movilidad
Tipeos
Internet
Impresiones
Anillado
Costo unitario
(S/)
21
3
4
1
1
1
30
Total
3
4
30
58
Cantidad
Costo unitario
(S/)
---------------Total
----------------
10. Financiamiento:
10.1 Interno: Aportaciones de cada investigador
II.
PLAN DE INVESTIGACIN
21
20
6
6
30
3
65
1.4.2 Metodolgica
Nuestro trabajo se justifica metodolgicamente, pues para la
obtencin de nuestros resultados, hemos utilizado un
instrumento llamado encuesta, que busca recopilar datos por
medio de un cuestionario previamente diseado en dar una
.
1.4.3 Prctica
Una vez culminado el trabajo de evaluacin del nivel de
satisfaccin del cliente, va servir de base a las empresas del
sector de servicios para que alcancen un aumento de
productividad, eficacia y eficiencia en la satisfaccin del cliente,
ya que esto les permitir desarrollarse y captar ms clientes y
estar al tanto de los cambios existentes en este mundo
globalizado, mejorando su calidad de servicio. Todo esto est
enfocado en no perder de vista a los clientes ya que este ltimo
es el arranque y xito de cualquier organizacin.
1.4.5 Viabilidad y limitaciones:
-
Limitaciones:
Limitada empata entre los encuestados y el encuestador
Viabilidad:
2. Marco terico
2.1 Definicin de calidad:
Peter Drucker (citado en Kotler ,2003) sostiene que la calidad viene
impuesta por el cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no
proviene de lo que pones en l, sino del provecho que el cliente puede
sacar del mismo, es decir la calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro
trabajo es alcanzar el nivel de calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa tambin que la calidad est determinada por
el cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general.
Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se
mueve en el mercado competitivo. En tal sentido, la calidad no es una
determinacin de marketing ni de ingeniera o administrativa.
Montgomery (1991), alega que la calidad es el grado hasta el cual los
productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Este autor
distingue adems, entre dos tipos de calidad: la del diseo y la de
adaptacin. La calidad del diseo refleja el grado hasta el que un producto
o servicio posee una caracterstica deseada.
atrs han quedado aquellas pocas en las cuales lo que se buscaba era
producir a gran escala y brindar un producto estndar para todos los
compradores. Ahora son los clientes quienes ponen las pautas y segn sus
necesidades se generan las especificaciones de los productos. Un factor
que contribuye a que el cliente sea considerado como el rey es la gran
competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las
empresas vuelquen sus esfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes.
2.5 Definicin de comensal
Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra un
servicio en un establecimiento gastronmico a cambio de una transaccin
financiera. Dicho servicio consta de dos elementos: (1) tangibles: como los
alimentos o infraestructura; y (2) intangibles: como la atencin y el trato
recibido. Segn la RAE un comensal es una persona que comparte una
mesa. Ello convierte a dicha persona en el portavoz principal de los xitos
o fracasos de dicho espacio gastronmico. Es muy importante tener
siempre presente que el boca-boca puede hacer el xito o el fracaso en
un restaurante.
2.6 Definicin de Valor
Kotler (2003), define el valor como conseguir la correcta combinacin de
calidad, servicio y precio. En otras palabras el valor se define como el
cociente entre lo que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene
beneficios e incurre en costos. Al adquirir un producto o contratar un
servicio, los consumidores reciben una serie de beneficios a cambio de un
precio .La diferencia de esta operacin (beneficio menos costo), llega a
representar el "valor" que percibe el cliente; el cual es comparado con las
otras ofertas existentes en el mercado. Los beneficios pueden ser de
diferente ndole, no slo es el producto fsico que se adquiere, sino tambin
el servicio recibido y el trato que el personal brinda, as como la imagen que
la persona que compra el producto o servicio puede llegar a proyectar.
Segn Kotler (2003), los clientes han evolucionado porque ya no buscan
nicamente el precio ms bajo o la buena calidad de un producto o servicio.
En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "mayor
valor" por su compra o adquisicin De la misma manera, los costos
incurridos no son slo monetarios, tambin se toma en cuenta el tiempo
utilizado, el material como el esfuerzo fsico o mental necesario.
A. Proceso de Generacin de Valor
a) Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: producto,
servicios, personal, imagen.
b) Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio: precio
monetario, costo del tiempo, costo psicolgico y costo de energa.
c) Determinar (mediante una investigacin de mercados) como perciben los
clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de los
que oferta la empresa y la competencia).
d) Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios
que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.
Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente: La primera fue
planteada por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la
segunda por Cronin y Taylor (1994)
e. Modelo SERVPERF
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por
Cronin y Taylor (1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta fue
validar un mtodo alternativo para evaluar la calidad del servicio
percibida y la significacin de las relaciones entre calidad del servicio y
satisfaccin del cliente. Los autores del mtodo SERVPERF deducen
que el modelo SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales
como problemas de interpretacin que plantea a los encuestados,
suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que
las percepciones estn influenciadas por las expectativas con lo cual se
generara un sesgo realmente considerable. Basndose en una serie de
cuestionarios, contrastaron la medicin de la calidad realizada mediante
la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores
y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los
mismos. Se utilizaron los 22 tems propuestos por SERVQUAL,
sugiriendo por un lado aplicar SERVQUAL y por otro medir la calidad
slo con el test de percepciones que propone este modelo. Por estos
motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado
nicamente en las percepciones.
f.
b.
3. Marco conceptual
a. Los servicios
b. Metodologa
4. Hiptesis
El nivel de Satisfaccin de los clientes de Janos de la Av Espaa es media
o aceptable.
5. Objetivos:
5.1 General:
Determinar que el nivel de satisfaccin de los clientes de Janos es media
o es aceptable.
5.2 Especficos:
JANOS.
Determinar la percepcin de los clientes de Janos con la
Janos.
Identificar Malas experiencias de los clientes al momento
de consumir en Janos.
Medir el nivel de percepcin de los clientes sobre la
6. Materiales y Procedimientos
6.1 Materiales:
6.1.1 Poblacin
6.1.2
Marco de Muestreo
Se va a tomar como referencia los clientes que acuden a
Janos de la Av. Espaa durante el mes de Mayo del 2016
6.1.3 Muestra
Dnde:
Z = Es el valor de la distribucin normal estandarizada correspondiente
el nivel de confianza escogido. Para la investigacin se escogi 95%, lo
que equivale a 1.96.
p = proporcin de servicio 0.05
q = proporcin de no servicio 0.05
E = Es el mximo de error permisible, 5%
N = Tamao de la poblacin: 382,938
n = Tamao de la muestra
= 384
2
(0.05) x (382,938
- 1) + (1.96) x 0.5 x2 0.5)
n = 384 clientes
7. Definicin operacional
Variables
Dimensiones/
Indicadores
Etapa/
Aspectos
Verificacin del Comprobacin del Cliente.
cliente
Frecuencia de Consumo.
tems
2.
Consumes en Janos?
Satisfaccin
del cliente
Consumo
de
demanda
mayor
Consumo
de
demanda
menor
Seguridad
Precisin
Implementacin de
Promociones
Entrega de lo ofrecido
Satisfaccin de
necesidad inicial
la
Entrega
Acompaamientos
de
Satisfaccin
de
acompaamientos
Medicin de tiempo ptimo
de atencin
Cumplimiento de tiempo
para cada entrega
Fiabilidad
Identificacin de
experiencias
malas
Instalaciones Atractivas
Buena presencia
General
8. Matriz de Consistencia
PROBLEM
A
OBJETIVOS
HIPTE
SIS
VARIABLE
S
METODOLOGA
General:
Determinar que el nivel
de satisfaccin de los
clientes de Janos es
media o es aceptable.
Cul es
el nivel de
Satisfacci
n de los
clientes
de Janos
de la Av.
Espaa de
la ciudad
de Trujillo Per en la
primera
mitad del
ao 2016?
Especficos:
Determinar la
frecuencia de consumo
de los clientes de
JANOS.
Determinar la
percepcin de los
clientes de Janos con
la empresa, respecto a
su atributo ms
resaltante.
Determinar los gustos
y preferencias de los
consumidores de
JANOS.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre la
calidad del servicio
brindado por el
personal de Janos.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre el precio
de los productos
ofertados por Janos.
Identificar una posible
implementacin de
promociones.
Determinar la calidad
de los sanguches.
Determinar la calidad
de las salsas.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre el tiempo
empleado hasta la
entrega final del pedido
por Janos.
Identificar malas
experiencias de los
clientes al momento de
consumir en Janos.
Medir el nivel de
percepcin de los
Poblacin
El nivel
de
Satisfac
cin de
los
clientes
de
Janos
de la Av
Espaa
es
media o
aceptabl
e.
SATISFACC
IN DE
LOS
CLIENTES
La poblacin est
representada por
los clientes de
Janos de la Av.
Espaa
MTODOS:
Inductivo
Deductivo.
ESTRATEGIA
METODOLGICA
Se encuestara a
los clientes, segn
encuesta
diseada.
TCNICAS:
Encuesta
clientes sobre la
ausencia de servicios
higinicos en Janos.
Determinar el nivel de
limpieza del local de
Janos en la Av Espaa
de la ciudad de Trujillo.
9. Conclusiones y Recomendaciones
Luego de hacer un anlisis de los datos recolectados en nuestro trabajo de
campo, y del contenido de nuestra investigacin, podemos conocer la
importancia de los distintos factores e indicadores que son parte en la
determinacin del nivel de satisfaccin de los clientes, y que ste nivel nos
dice mucho del estado de nuestro negocio y su posible futuro.
Podemos ver cmo la calidad tanto de los servicios como de los productos
influyen en el resultado final de nuestra calidad como empresa, y se ve
reflejado en la satisfaccin que presentan los clientes.
DATOS:
SEXO:
Masculino ____
______________________
Femenino____
EDAD:
DISTRITO:
_______
OCUPACIN:_________________________
INSTRUCCIONES: LEA CON ATENCIN LAS PREGUNTAS Y SRVASE A
MARCAR UNA DE LAS OPCIONES BASNDOSE EN SUS EXPERIENCIAS
PERSONALES COMO CLIENTE DE JANOS.
1.- CONSUMES EN JANOS?
SI
NO
CALIDAD
TRADICIN
BUEN SERVICIO
HAMBURGUESA CLSICA
HAMBURGUESA ROYAL
SANGUCHE DE POLLO
EL DEFINITIVO
EL CHORIZO ESPAOL
EL CHORIZO PARRILLERO
SI, ES BUENA
NO, ES MALA
NI BUENA NI MALA
PARA DOS
FAMILIARES
OFERTAS POR COMPRAS DE MAS DE 5
SATISFACTORIO
POCO SATISFACTORIO
NADA SATISFACTORIO
MUY DELICIOSOS
RICO
NO ES TAN RICO
MUY BUENA
BUENA
MALA
SI
NO
10 minutos
15 minutos
20 minutos
SI
NO
ES LO NORMAL
SI
NO
MAS DE UNA VEZ
SI
NO
MAS DE UNA VEZ
SI
NO
NO LO HE PENSADO
SI
NO ES MALA, PERO PUEDE MEJORAR
NO
MUY SATISFECHO
ALGO SATISFECHO
NADA SATISFECHO