CARTULA

PRESENTACIN

El presente informe, demuestra las actividades y/o prcticas que realiz el

practicante en cada uno de los departamentos donde se desempe. Estos
fueron bsicamente los departamentos de Recepcin y House Keeping, con el
propsito de adquirir mayores conocimientos y destrezas de las que me otorgo
los estudios de la Escuela Profesional De Turismo y de igual forma presentar
algunas soluciones posibles como mano de obra calificada para resolver
problemas presentes en los departamentos y as, mejorar la eficacia
operacional o administrativa.
El presente informe dar cuenta del proceso de Prctica Pre Profesional
llevado a cabo durante el perodo que comprende los meses de Enero y
Febrero del ao 2015 en la ciudad de Puno, en el Hotel Libertador Lago
Titicaca. El objetivo principal es dar a conocer los aspectos, administrativos y
operacionales del rea de Recepcin y House Keeping del hotel y
especficamente las actividades desarrolladas por el estudiante durante su
estada dentro de la empresa que son relevantes para concluir el proceso de
formacin profesional.

INTRODUCCIN

La palabra hospitalidad significa servir sin complejos o recibir y tratar

cordialmente a extraos. Es darle al husped un servicio de calidad,
satisfaciendo sus necesidades inmediatas con una atencin personalizada, de
manera eficiente y eficaz, sin olvidar los detalles. La hospitalidad es garanta de
xito para una organizacin empresarial. (Gallego, Felipe. Gestin de Hoteles,
2002)
Los grandes hoteles son empresas que ofrecen a sus clientes servicio y
hospitalidad, hoy en da existen grandes cadenas consolidadas y reconocidas
mundialmente como potencias indiscutibles del turismo.
El Hotel Libertador Lago Titicaca se encuentra en la isla privada Esteves desde
la que se pueden contemplar bellos y coloridos amaneceres o terminar el da
acompaado de un vino tinto contemplando los atardeceres en el lago. El hotel
se encuentra en un extremo del Titicaca, en la baha de Puno, en una colina
rocosa rodeada de totorales. Asimismo, cuenta con un embarcadero privado
desde donde salen las lanchas hacia las islas de los Uros, Taquile o Amantan.
(Hotel Libertador Lago Titicaca)
Por tal motivo, debido al prestigio con que cuenta el Hotel Libertador Lago
Titicaca, se realiz la prctica pre profesional en este hotel en los
departamentos de Housekeeping y Recepcin; por contar con la infraestructura
y servicios necesarios para desarrollar los conocimientos adquiridos durante la
etapa acadmica.

NDICE

PRESENTACIN.............................................................................................. 2
INTRODUCCIN.............................................................................................. 3
NDICE............................................................................................................ 4
1.

2.

3.

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN....................................................5
1.1.

UBICACIN..................................................................................... 5

1.2.

HISTORIA........................................................................................ 6

1.3.

HABITACIONES............................................................................... 6

1.4.

SERVICIOS...................................................................................... 6

1.5.

INSTALACIONES.............................................................................. 7

FUNCIONES REALIZADAS......................................................................8
2.1.

FUNCIONES REALIZADAS EN EL REA DE HOUSE KEEPING...........8

2.2.

FUNCIONES REALIZADAS EN EL REA DE RECEPCIN...................8

ANLISIS CRTICO Y EVALUACIN DE LAS PRCTICAS REALIZADAS. .11

3.1. EVALUACIN DE LOGROS Y DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE
LA PRCTICA PROFESIONAL..................................................................11
3.2. CARENCIAS TCNICAS DETECTADAS EN EL DESARROLLO DE LA
PRCTICA PROFESIONAL.......................................................................12
3.3. PRINCIPALES APORTES DEL PRACTICANTE AL TRABAJO DE LA
EMPRESA............................................................................................... 13

4. CONTRASTACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS EN LA

UNIVERSIDAD CON LA PRCTICA EN CADA UNA DE LAS EMPRESAS Y
FUERA DE ELLA......................................................................................... 13
CONCLUSIONES............................................................................................ 15
RECOMENDACIONES.................................................................................... 16
BIBLIOGRAFA.............................................................................................. 17
ANEXOS........................................................................................................ 18

1. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

El Hotel Libertador Lago Titicaca Puno es el nico hotel cinco estrellas

de la regin y se encuentra a orillas del Titicaca, el lago navegable ms
alto del mundo. Los espectaculares amaneceres y los impresionantes
paisajes que se ven desde nuestro hotel, harn que su visita sea
inolvidable. (Hoteles Per, 2016)
1.1.

UBICACIN

El hotel tiene el privilegio de estar ubicado en la Isla Esteves a orillas del

Lago Titicaca, el lago navegable ms alto del mundo.
Est a slo cinco minutos del centro de la ciudad de Puno, a 45 minutos
del aeropuerto internacional Manco Capac de Juliaca y a dos horas de la
frontera con Bolivia.
Se ubica sobre la Isla Esteves, lugar que en la poca Pre-Inca fue
posiblemente utilizado como un Santuario por la cultura Tiahuanaco y en
la poca Republicana, como prisin poltica. (Hoteles Per, 2016)

Grfico N 01: Ubicacin del Hotel Libertador Lago Titicaca

Fuente: (Hotel Libertador Lago Titicaca)

1.2.

HISTORIA

El hotel fue construido en el ao 1979 y remodelado ntegramente entre

los aos 1998 y 2000. Su disposicin de manera transversal, le permitir
disfrutar el hermoso paisaje de la zona, adems de la salida y la puesta
del sol.
En un terreno de 12 hectreas, dentro de un ambiente con animales
andinos como las Alpacas se pasean libremente por los alrededores,
ofreciendo un paisaje pintoresco y muy propio de la regin. (Hoteles
Per, 2016)

1.3.

HABITACIONES

Nuestras 111 elegantes habitaciones y 12 amplias suites tienen una

insuperable vista al lago Titicaca, desde donde pueden observarse
balsas de totora surcando sus aguas. Hotel Libertador en Puno
Equipadas para satisfacer los gustos ms exquisitos, las habitaciones
cuentan con el ms alto estndar de calidad y confort. (Hoteles Per,
2016)

1.4.

SERVICIOS
Agua caliente
Aire acondicionado
Amenidades (shampoo, crema, jabn, pauelos desechables,
costurero, lustra zapatos, gorro de bao)
Batas de bao y pantuflas
Hotel Libertador en Puno
Caja de seguridad
Calefaccin
Corriente de 220V y 110V
Cortinas con black-out
Detector de humo y sistema de alarma contra incendio
Frigobar
Lavandera
Radio - Reloj despertador
Room service las 24 horas del da
Secadora de cabello
Telfono con discado directo nacional e internacional
Telfono en el bao

 Tina con piso antideslizante y barra de seguridad

TV con sistema de cable (Hoteles Per, 2016)

1.5.

INSTALACIONES

Restaurante Los Uros

Nuestro restaurante cuenta con una maravillosa vista al Lago Titicaca
y le ofrece una variada carta, que presenta una fusin de sabores
tpicos del altiplano y lo mejor de la cocina nacional e internacional.
Cafetera Amantan
El ambiente acogedor de nuestra Cafetera es ideal para una comida
ligera.
Bar Taquile
Al calor de la chimenea, podr disfrutar diferentes bebidasHotel
Libertador en Puno tpicas y las especialidades de nuestro barman.
Pida nuestro famoso "Pisco Sour".
Sauna y Jacuzzi
Complemente sus excursiones diarias con nuestro exclusivo servicio
de sauna o jacuzzi.
Gimnasio
Ponemos a su disposicin nuestro bien equipado gimnasio que
cuenta con pesas y equipo cardiovascular.

Tienda de Regalos
Para su comodidad y seguridad, en nuestras exclusivas tiendas,
usted encontrar una variada seleccin de artesanas, textiles y
joyera.
Business Center

Contamos con conexin a Internet las 24 horas del da, para que
usted pueda comunicarse con cualquier parte del mundo. (Hoteles
Per, 2016)

2. FUNCIONES REALIZADAS
2.1.

FUNCIONES REALIZADAS EN EL REA DE HOUSE KEEPING

Apoyar en la limpieza de habitaciones.
Identificar estndares de calidad en las habitaciones.
Colocar los amenities en las habitaciones para clientes especiales

(VIP)
Apoyar en la supervisin del trabajo que realizan las camareras y
lenceros.
Apoyar en la supervisin del trabajo en las reas pblicas.
Suministrar informacin de estatus de las habitaciones al
departamento de recepcin.
Actualizar el estatus de las habitaciones en el sistema.
Apoyar a las camareras en el reporte de discrepancias de
habitaciones.
2.2. FUNCIONES REALIZADAS EN EL REA DE RECEPCIN
A continuacin, se muestra un listado de las actividades realizadas
durante la Prctica Profesional incluyendo una breve descripcin de
cada una.
Recepcin de pasajeros nacionales y extranjeros.
'Check in'/'Check out': Registro de pasajeros que llegan al hotel
previo reserva. Registro de pasajeros que dejan el hotel al
finalizar su estada.
Atencin de pasajeros 'Walk Inn': Atencin de pasajeros que
llegan al hotel sin tener una reserva previa.
Confirmacin de reseras va web: Confirmacin de una reserva
hacia el husped a trevs de 'e-mail' luego de haber realizado el
registro del mismo en el sistema.
Verificacin y confirmacin de disponibilidad: Revisin de agenda
de reservas para entregar informacin sobre disponibilidad de
habitaciones

administrativos.

los

huspedes,

el

servicio

de

aseo

 Confirmacin de reservas telefnicas: Ingreso y reserva para

pasajeros que se comunican va telefnica.
Atencin de pasajeros va telefnica y toma de solicitudes:
Orientacin,

entrega

de

informacin

turstica,

toma

de

requerimientos y servicio a la habitacin de huspedes del hotel.

Actualizacin y mantenimiento de agenda de reservas.
Entrega de informacin turstica a pasajeros: Entrega de 'Flyer'
informativo sobre la ciudad de Puerto Varas, la Regin de Los
Lagos, mapas ruteros, atractivos tursticos, atractivos naturales,
medios de transporte, arriendo de medios de transporte, horarios
de Transbordadores, restaurantes, oficinas de cambio de divisas,
etc.
Organizacin de itinerarios a huspedes: Entrega de itinerarios
pre- definidos de acuerdo a la duracin de la estada de los
pasajeros, que incluyen distancias, mapas, atractivos tursticos y
servicios.
Gestionar solicitudes de los huspedes para el servicio de aseo,
bar y restaurant: Gestionar los requerimientos de los pasajeros
con los departamentos correspondientes para que estos se lleven
a cabo. Ejemplo; servicio a la habitacin, 'welcome drinks', aseo
de habitacin, etc.
Gestin de transporte privado (taxi, 'transfer', etc.) para
huspedes: Gestionar el traslado de pasajeros con los diferentes
servicios de transporte disponibles en la zona.
Cobro de servicios extra y restaurant. (Transferecia online,
transbank, tarjetas de crdito, VISA, MC, AD): Elaboracin de

comandas manuales con el cobro de los servicios extra.

Elaboracin y revisin de guas de despacho. (Lavandera,
implementos, proveedores, etc.): Elaboracin y revisin de guas
de despacho de lavandera, proveedores, etc. Cada gua debe
cumplir con los aspectos especificados en ella y se deben
encontrar dentro del plazo establecido entre la empresa que

presta los servicios y el hotel.

Elaboracin de boletas: Elaboracin de boletas manuales de
acuerdo a los servicios utilizados por los pasajeros durante su
estada.

 Validacin de Groupones: Ingreso de groupones adquiridos por

los pasajeros al servidor web de groupon en donde se valida la
compra del Groupon por parte de los pasajeros, se asigna un
nmero de reserva y posteriormente se procede a entregar este
nmero al pasajero y asignar una habitacin, luego se procede al
registro del pasajero en el sistema y por ltimo se informa al
pasajero que la validacin del Groupon ha sido exitosa y se enva
su 'voucher' de reserva.
Elaboracin de 'voucher'

de

confirmacin

de

reservas:

Elaboracin manual del 'voucher de reserva' y posterior registro

del mismo de acuerdo a travs de la asignacin de un nmero de

serie.
Venta de servicios del Hotel, como Restaurant y Bar: Ofrecer e
informar a los pasajeros del hotel sobre los servicios del hotel
como Bar y Restaurant y venta de los mismos, incluyendo la
reservacin correspondiente en el sistema.

3. ANLISIS

CRTICO

EVALUACIN

DE

LAS

PRCTICAS

REALIZADAS
3.1.

EVALUACIN

DE

LOGROS

DIFICULTADES

EN

EL

DESARROLLO DE LA PRCTICA PROFESIONAL.

LOGROS:
Haber desarrollado capacidad de trabajo en equipo con
personas desconocidas y completamente fuera del entorno
habitual de trabajo y residencia, para as lograr un objetivo
comn.
Desarrollo y aprendizaje de actividades relacionadas al
mbito hotelero y de la gastronoma, junto al conocimiento
de equipamiento involucrado, sus cuidados y utilidades.
Haber potenciado el aprendizaje previo en el idioma ingls
debido al trato con huspedes y clientes extranjeros junto a

las habilidades de atencin al cliente y la resolucin de

conflictos.
Desarrollo de habilidades de improvisacin y creatividad
para mejorar procesos productivos diarios y resolucin de
conflictos.
Haber sido considerada e incorporada al sistema de
trabajo y al 'staff' de la empresa por medio de un contrato
de planta.

DIFICULTADES:
Adaptacin al nuevo medio fsico y socio- cultural que
implica mudarse de una ciudad a otra.
Dificultades de comunicacin en el trato con pasajeros de
nacionalidad

francesa

debido

la

carencia

de

conocimiento de su lengua nativa.

Adaptacin al medio diario en cuanto a las relaciones,
debido a la carencia de orden jerrquico establecido,
dificultad para adaptarme a recibir y priorizar rdenes y
solicitudes de jefes distintos que en ocasiones se
contradecan.
3.2.

CARENCIAS TCNICAS DETECTADAS EN EL DESARROLLO DE LA

PRCTICA PROFESIONAL.
EMPRESA:
Falta de una jerarquizacin establecida, esto provocaba que los
empleados se sintieran ignorados o incapacitados en ocasiones
para cumplir sus funciones debido a la informacin cruzada.
Falta de programas hoteleros para la administracin del hotel lo
que se traduca en prdida de reservas, informacin de pasajeros,
sobre venta, momentos incmodos para el personal y los
directivos, generando reclamos de parte de los clientes.
Carencia de personal especializado en el rubro

de

la

gastronoma, hotelera y turismo. La falta de conocimientos

tcnicos y habilidades blandas provenientes de formacin
acadmica

se

manifestaban

travs

de

conflictos

comunicacionales con los pasajeros, informacin errnea o

insuficiente, clientes insatisfechos con el servicio del personal.
Falta de protocolo dentro del servicio ya sea en eventos, servicio
de restaurant, desayuno y bar.

PERSONALES:
Falta de manejo de una lengua dominante en el rubro del turismo
diferente al ingls y espaol, como portugus y/o francs.
Carencia absoluta de conocimientos de protocolo de servicio y
procedimientos hoteleros y de cocina, junto al desconocimiento
de maquinaria de cocina.
Carencia de conocimiento del uso de herramientas bsicas
utilizadas en un hotel como mquinas de cobro transbank, ticket
de venta en dlares, boletas, guas de despacho, facturas e
inventarios.
3.3.

PRINCIPALES APORTES DEL PRACTICANTE AL TRABAJO

DE LA EMPRESA.

Investigacin y presentacin de software de administracin

hotelera hacia los directivos para una posterior toma de
decisiones e implementacin.
Desarrollo de labores diarias de manera eficiente e innovadora.
Desarrollo de actividades personalizadas hacia los huspedes
otorgando al hotel comentarios positivos en pginas web de
opinin pblica y dentro del registro de sugerencias y reclamos.
4. CONTRASTACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS EN LA
UNIVERSIDAD CON LA PRCTICA EN CADA UNA DE LAS
EMPRESAS Y FUERA DE ELLA
Identificacin de bases, estructura, funcionamiento y redes
sociales creadas en la industria turstica.
Prestar asistencia a turistas en materia de gastronoma,
hospedaje, atractivos tursticos, geografa y clima, servicios de
transporte. - Comunicar y transmitir de forma oral como gua
turstico informacin relevante a atractivos tursticos, datos de

etnias, historia de la ciudad, teniendo en consideracin su

nacionalidad, realidad sociocultural y etaria.
Prestar asistencia y orientacin a turistas y huspedes acerca de
atractivos tursticos, recursos naturales y culturales y alternativas
tursticas de acuerdo a las necesidades de los individuos y/o
grupos.
Utilizacin de tcnicas de servicio y atencin al cliente.
Comercializacin de productos y servicios tursticos hacia los
huspedes del hotel como a los turistas que lo visitan. Planificacin y gestin.
Aplicacin de competencias tcnicas informticas dentro de
labores administrativas.
Seleccin de informacin, organizacin y presentacin de
informacin hacia administradores.
Interaccin en Ingls de forma oral y escrita, ya sea para
comunicar sobre temas del entorno personal y/o laboral dentro del
contexto del desarrollo de actividades dentro de la industria
turstica.
Capacidad organizativa, planeacin y liderazgo.

CONCLUSIONES

Personalmente es posible decir que el lugar de prctica debido a su

ubicacin privilegiada en la ciudad de Puno cerca al Lago Titicaca y la
constante visita de turistas extranjeros es un lugar idneo para hacer
uso de conocimientos tcnicos y el desarrollo de habilidades blandas
adquiridas durante el perodo de formacin.
En cuanto al trato y oportunidades haca mi persona como practicante,
este fue corts y se me facilitaron las herramientas necesarias para
poder desarrollar mi prctica de forma eficiente, tambin me brindaron
oportunidades de crecimiento y especializacin profesional.
La realizacin de prcticas pre profesionales ha representado un
complemento indispensable para la formacin de mi persona, debido a
que me ha permitido adquirir nuevos conocimientos y destrezas,
aumentar la experiencia laboral, conocer el contexto de la empresa
hotelera y obtener una visin ms amplia acerca de las actitudes que se
debe tomar.
Todas las actividades anteriormente expuestas se han cumplido
satisfactoriamente, por ello se puede enfatizar que el proceso de
prcticas ha sido provechoso para todos los entes involucrados, como,
por ejemplo, el alumno que ahora pasa a ser mano de obra capacitada y
de calidad, y la organizacin por haber obtenido los servicios y aportes
del practicante.

RECOMENDACIONES

A la Universidad
Que se incrementen las prcticas en cada una de las materias implantadas a lo
largo de la carrera Escuela Profesional De Turismo, dado que es una carrera
bastante operativa y as el estudiante pueda llegar al campo laboral con una
nocin ms amplia de lo que la teora le puede otorgar.
A los Estudiantes
Que busquen estar siempre realizando actividades provechosas, que se
involucren al mximo con cada una de esas actividades que estn realizando y
ser proactivo con el propsito de optimizar su aprendizaje, dado a que se le
abrirn puertas ya sea dentro o fuera del mismo hotel, debido a sus destrezas
adquiridas.
A la Empresa
Se sugiere dar mayor importancia a los convenios entre el hotel y las
universidades e institutos a fin de lograr el mximo aprovechamiento del
recurso humano.
Dictar cursos a los supervisores y gerentes de los departamentos, de
trato al personal. Recordando a nuestros pioneros, que hay que
mantener primero feliz equipo de trabajo.
Proporcionar acercamientos y buenas relaciones de trabajo de todo el
personal del hotel. Los cuales debern estar encaminados bajo el
respeto y la autoridad jerrquica correspondiente, para que no se
exceda la barrera de la confianza entre los individuos.
Realizar una evaluacin y seguimiento constante a cada uno de los
procesos administrativos. Esto con el objetivo de verificar el perfecto
desarrollo de las funciones.

BIBLIOGRAFA

Hotel Libertador Lago Titicaca. (s.f.). www.libertador.com.pe. Obtenido

de
http://www.libertador.com.pe/hotel/libertador-lagotiticaca/#informacion

Hoteles
Per.
(2016).
Hoteles
Per.
Obtenido
http://www.hotelesperu.com/hotel-libertador-lago-titicaca-puno

de

ANEXOS