49

4
Usabilidade e Interao Homem-Computador

4.1.
Introduo
Quando os primeiros computadores surgiram no mercado, o termo
amigvel era frequentemente utilizado para caracterizar facilidade de uso. De
acordo com Nielsen (1993) seu uso no era apropriado por ser desnecessariamente

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antropomrfico, ou seja, usurios no querem ser amigos dos computadores, eles

s precisam que os computadores no os atrapalhem em suas atividades. Alm
disso, o termo tambm implicava uma viso limitada dos perfis de usurios, ou
seja, um sistema amigvel para um usurio poderia ser totalmente inadequado e
complexo para outros.
Em funo destes problemas, especialistas da rea comearam a adotar
novos termos conhecidos em ingls como CHI (computer-human interaction),
HCI (human-computer interaction), UCD (user centered design), MMI (manmachine interface), HMI (human-machine interface), OMI (operator-machine
interface), UID (user interface design), HF (human factors), etc. Nesta pesquisa
iremos adotar o termo IHC (Interao Homem-Computador) descrito a seguir.
4.2.
Conceitos e definies relevantes
4.2.1.
Interao Homem-Computador (IHC)
Preece (1994) afirma que IHC est relacionada com o design de sistemas
computacionais que apiem as pessoas de forma que elas possam conduzir suas
atividades de forma produtiva e com segurana. O papel da IHC est presente em
todos os tipos de sistemas, incluindo controle de trfego areo e plantas nucleares,
onde a segurana imprescindvel, planilhas eletrnicas e processadores de texto

50

onde produtividade fundamental, e at mesmo jogos eletrnicos, onde a

satisfao e excitao so fundamentais.
De acordo com Dumas (1993) a abordagem da IHC traduz-se em projetar
produtos que facilitem a interao entre pessoas e computadores. Especialistas em
IHC devem se preocupar com questes como: O que constitui uma boa
interface? ou Como posso distinguir uma interface boa de uma ruim ?.
A IHC tornou-se importante nos ltimos anos porque ao contrrio dos
primrdios da computao, quando apenas especialistas altamente treinados
usavam computadores, hoje quase todos interagem com eles de alguma forma. O

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termo foi adotado em meados dos anos 80, representando um novo campo de
estudo com interesse em todos os aspectos relacionados interao entre usurios
e computadores. Apesar de no existir uma definio acordada, a seguinte
descrio representava seu esprito na poca:

Conjunto de processos, dilogos e aes atravs das quais os usurios se

baseiam para interagir com computadores (Baecker e Buxton, 1987).
Mais recentemente uma definio mais abrangente tem sido adotada:

IHC a disciplina que se ocupa com o design, avaliao e implementao de

sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo dos
fenmenos ao seu redor (ACM SIGCHI, 1992).
O termo sistema, empregado diversas vezes na descrio de IHC derivado

da teoria de sistemas e refere-se no apenas ao hardware e ao software, mas a todo

o ambiente, seja ele uma organizao ou mesmo a casa de uma pessoa, que utiliza
ou impactado pela tecnologia computacional em questo (Preece, 1994).

51

4.2.2.
Usabilidade
Usabilidade um conceito chave dentro da IHC e trata do projeto de
sistemas fceis de aprender e usar (Preece, 1994).
Para projetar sistemas com boa usabilidade, especialistas precisam:

Entender os fatores (tais como psicolgicos, ergonmicos, organizacionais e

sociais) que determinam como as pessoas operam e fazem uso dos
computadores efetivamente.

Traduzir este entendimento no desenvolvimento de ferramentas e tcnicas que

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ajudem no projeto.

Usar estas ferramentas para alcanar eficincia, efetividade e segurana na

interao.
A necessidade de usabilidade tem sido cada vez mais percebida e a interface

um caminho fundamental para diferenciar produtos em um mercado altamente

competitivo. Hoje em dia, uma vez que os softwares possuem mais
funcionalidades do que um usurio jamais conseguir aprender ou mesmo ir
necessitar, a interface tornou-se um importante elemento para que um produto
obtenha boa avaliao da imprensa especializada.
De acordo com a ISO DIS 9241-11, a definio de usabilidade envolve trs
aspectos separados: efetividade, eficincia e satisfao.
Para Nielsen (1993) a usabilidade est inserida em uma preocupao mais
ampla e descrita por ele como aceitao do sistema. A aceitao do sistema
basicamente a questo se o sistema suficientemente bom para satisfazer todas as
necessidades e requerimentos de seus usurios e outros potenciais indivduos
envolvidos. A aceitao do sistema envolve vrios fatores, portanto a usabilidade
deve ser pensada e considerada junto com custo, utilidade, confiabilidade,
aceitao social, entre outros.

52

A usabilidade se aplica a todos os aspectos de um sistema no qual as

pessoas podem interagir e possui mltiplos componentes. Nielsen (1994) destaca
os cinco atributos que a caracterizam:

Facilidade de aprendizagem: um usurio deve poder aprender rapidamente a

obter resultados com o sistema.

Eficincia: uma vez que o usurio aprendeu a usar o sistema, ele deve poder
ser eficiente e produtivo no desempenho de suas atividades.

Facilidade de ser lembrado: o sistema deve ser de fcil memorizao, de

forma a possibilitar que o usurio retorne a utilizar o sistema sem precisar
refazer todo o aprendizado.

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Nvel de erros: o sistema deve ter uma baixa taxa de erros e permitir fcil
recuperao caso eles ocorram

Satisfao subjetiva: o sistema deve ser agradvel para uso, de forma que os
usurios fiquem subjetivamente satisfeitos quando usarem.
Similarmente, Moraes (2003) destaca de forma mais abrangente os

principais fatores relacionados usabilidade:

Facilidade de aprendizagem: os usurios devem alcanar nveis de

desempenho aceitveis dentro de um tempo especificado.

Efetividade: um desempenho aceitvel deve ser alcanado por uma proporo

definida da populao usuria, em relao a um limite de variao de tarefas e
em um limite de variao de ambientes.

Atitude: um desempenho aceitvel deve ser atingido considerando os custos

humanos aceitveis, em termos de fadiga, estresse, frustrao, desconforto e
satisfao.

Flexibilidade: o produto deve ser capaz de lidar com um limite de variao de

tarefas alm daquelas inicialmente especificadas.

Utilidade percebida do produto: o maior indicador de usabilidade se ele

realmente usado

Adequao a tarefa: deve apresentar adequao aceitvel entre as funes

oferecidas pelo sistema e as necessidades e requisitos dos usurios.

53

Caractersticas da tarefa: a freqncia com que uma tarefa pode ser

desempenhada e o grau no qual a tarefa pode ser modificada, em termos da
variabilidade dos requisitos de informao.

Caractersticas dos usurios: conhecimento, habilidade e motivao do

universo de usurios.

4.2.3.
Interface
O termo interface com o usurio surgiu nos anos 70 e descrevia os aspectos
do sistema com os quais o usurio entra em contato, consistindo de uma
linguagem de entrada para o usurio e de sada pra a mquina e um protocolo para
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a interao.

4.2.4.
Desenvolvimento centrado no usurio
De acordo com Norman (1999), desenvolvimento centrado no usurio o
processo que deve se iniciar com usurios e suas necessidades ao invs de se
iniciar com a tecnologia. Para Norman, a tecnologia deve servir ao usurio atravs
de sua adaptao a tarefa exigida e a complexidade deve existir na tarefa e no na
ferramenta.
4.2.5.
Satisfao
Considerada por Nielsen (1994) como um dos fatores responsveis pelo
nvel de usabilidade, a satisfao refere-se a quo agradvel utilizar um sistema.
A satisfao subjetiva pode ser um atributo especialmente importante para
sistemas usados fora do ambiente de trabalho, como jogos eletrnicos, websites de
entretenimento e aplicativos para uso domstico em geral.
Na viso contempornea da usabilidade, Santos (2004) destaca que
necessrio ter em mente as motivaes e tambm os desejos que conduzem ao uso
dos produtos. Deve-se conhecer o usurio em sua dimenso subjetiva, tendo em

54

vista que a satisfao na realizao de uma tarefa fator que influencia na

produtividade.
Jordan (1999) descreve satisfao como o nvel de conforto que o usurio
sente ao utilizar um produto e o quanto esse produto aceitvel para o usurio
como veculo para atingir seus objetivos. Para Jordan existe atualmente bastante
esforo em melhorar a usabilidade atravs da facilidade de uso, entretanto um
usurio pode decidir usar um produto, apesar de sua dificuldade, por ele ser
atrativo, divertido, surpreendente, memorvel ou recompensador, ou seja,
proporcionar prazer na experincia de uso.

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Para Motta (1999) a satisfao o grau de consistncia entre o que o usurio

(consumidor de um produto) espera e o que percebe aps o uso. Esta definio
tambm vai de encontro a descrio de Kotler (2000) que coloca satisfao como
o sentimento de prazer resultante da comparao do desempenho esperado pelo
produto (ou seu resultado) em relao s expectativas da pessoa.
Desta forma, o termo satisfao est relacionado com a atitude do usurio
perante uma resposta do produto comparada a sua expectativa. A satisfao est
inserida no ambiente em que se vive, e tambm derivada de experincias
pessoais e fatores de personalidade.
4.2.5.1.
Como se avalia a satisfao?
Para Santos (2004), avaliar a satisfao subjetiva do usurio tem por
objetivo descobrir o que as pessoas pensam e sentem a respeito do uso de um
produto, a fim de medir a qualidade percebida de uso. A avaliao se baseia em
solicitar que as pessoas compartilhem suas experincias e opinies, geralmente de
maneira estruturada, por meio de respostas a questes especficas expostas
oralmente ou por escrito. Santos ainda destaca os aspectos mais importantes do
processo de avaliao da satisfao do usurio:

Definio e seleo de amostra representativa;

55

Local para realizao das entrevistas e testes;

Entrevistas informais com usurios, utilizando mecanismos de registro;

Trabalho com grupo de foco;

Questionrios de medio do nvel de satisfao;

O levantamento de dados para avaliar o grau de satisfao pode ser feito

tanto atravs de mtodos qualitativos quanto quantitativos. Para Motta (1999), a

pesquisa qualitativa deve ser utilizada como primeiro passo dentro do estudo, pois
este mtodo gera resultados que no podem ser obtidos por meio de
procedimentos estatsticos. O levantamento qualitativo permitir uma anlise

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flexvel das atitudes, motivaes, sensaes e do contexto de uso.

Dentre os mtodos qualitativos, a entrevista informal uma das mais
simples de trabalhar. Para Motta (1999) ela se desenvolve de forma no
estruturada e se distingue da simples conversao pelo fato de haver um objetivo
para coleta de dados. Motta destaca ainda que a entrevista uma conversa
complementada ou no por observaes de comportamento, porm que se deve
partir de um guia de assuntos a serem investigados.
Outra opo so os grupos de foco, que consistem em reunir grupos de
pessoas que so orientadas para um assunto pr-determinado. Procura-se neste
mtodo perceber opinies e pontos de vistas oriundas das conversas entre as
pessoas. Jordan (2000) descreve grupo de foco como um grupo de pessoas
colocadas juntas para discutir um determinado assunto. A discusso pode envolver
a experincia dos usurios com um produto em particular, os requisitos para um
novo produto ou problemas de usabilidade associados ao uso do produto. Um
aspecto importante deste mtodo que os resultados servem como auxlio para a
formulao das questes para a elaborao de questionrios.
Por fim, os questionrios tambm so uma forma de se avaliar a satisfao
subjetiva. Eles se compem por uma quantidade relativamente grande de
perguntas apresentadas por escrito para as pessoas com alguma forma de registro

56

das respostas. Seu objetivo conhecer opinies e atitudes em relao ao produto

ou interface em questo.
No questionrio as perguntas podem ser fechadas ou abertas, dependendo do
tipo de dado a ser coletado. Entretanto, Santos (2004) destaca que para tornar mais
fcil o processo de anlise das respostas, deve-se dar prioridade a questes
fechadas, onde o usurio especifica se concorda, discorda ou est indeciso,
tambm especifica sua preferncia ou concordncia, e ainda, pode escolher um
item em uma lista.
Especificamente para medio do grau de satisfao, existem os

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questionrios psicomtricos, que comparam as respostas dos usurios a um grupo

de questes previamente testadas contra um banco de dados de respostas s
mesmas

questes de

diversos

outros

usurios

de

produtos

similares.

Comercialmente existem questionrios disponveis para esse fim, como o SUMI

(Software Usability Measurement Inventory) e o WAMMI (Website Analysis and
Measurement Inventory). Alm destes, existe tambm o QUIS (Questionnaire for
User Interaction Satisfaction), um questionrio desenvolvido pela University of
Maryland at College Park para mensurar a satisfao subjetiva dos usurios com
um software.
4.3.
Entendendo os usurios
4.3.1.
Cognio
Cognio em geral refere-se aos processos pelos quais tomamos
conhecimentos das coisas, incluindo entendimento, lembrana, raciocnio,
ateno, obteno de habilidades e criao de idias (Preece, 1994). A psicologia
cognitiva desempenha um papel fundamental como base terica para o principal
objetivo da IHC, que entender e representar como as pessoas interagem com
computadores e como o conhecimento transmitido entre eles.

57

4.3.2.
Memria
De acordo com Sternberg (2000), a memria o meio pelo qual recorremos
ao nosso conhecimento do passado, a fim de us-lo no presente. Sternberg (2000)
descreve tambm um modelo de memria envolvendo trs armazenamentos: um
armazenamento sensorial, capaz de conservar quantidades relativamente limitadas
de informao durante perodos muito breves de tempo; um armazenamento de
curto prazo, capaz de manter pequenas quantidades de informao por perodos
um pouco mais longos de tempo; e um armazenamento de longo prazo, capaz de
armazenar grandes quantidades de informao quase que indefinidamente.

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O armazenamento sensorial, ou repositrio sensorial como descreve Preece

(1994), faz parte do modelo multi-repositrio da memria proposto por Atkinson
e Shiffrin (1968). O repositrio sensorial o primeiro local onde a informao
sobre o mundo externo registrada, sendo que existem diferentes repositrios
sensoriais para os sentidos da viso, audio e tato. A informao fica armazenada
apenas alguns dcimos de segundo e apenas uma pequena frao passada
adiante para processamento na memria de curta durao.
A memria de curta durao a memria do presente momento (Preece,
1994). As informaes so armazenadas automaticamente e recuperadas sem
esforo, porm a quantidade de informao bastante limitada. Para Norman
(2000) Esse limite fica em torno de cinco a sete itens, aumentando para dez caso
pessoa force a memria fazendo repeties mentalmente. A memria de curta
durao imprescindvel nas tarefas do dia a dia, pois ela funciona como uma
rea de trabalho temporria, permitindo lembrarmos de palavras, nomes, nmeros
ou frases. A fragilidade outra caracterstica importante, pois a memria de curta
durao facilmente perdida em funes de distraes.
A memria de longa durao trata do passado. preciso tempo para
armazenar informaes na memria de longa durao e tambm tempo e esforo
para recuper-las. desta forma que mantemos nossas experincias, no
exatamente como cpias exatas de ocorrncias, mas como interpretaes do nosso

58

entendimento, sujeitas a distores e mudanas pela nossa mente. No se sabe ao

certo o tamanho da memria de longa durao, porm cientistas estimam em 100
milhes de itens. A maior dificuldade da memria de longa durao no est no
tamanho, mas na sua organizao, ou seja, como inserir e recuperar informao.
Armazenar e recuperar so mais fceis quando a informao tem sentido e se
encaixa em outras informaes previamente conhecidas. Quando no existe
sentido, o processo torna-se mais trabalhoso, pois precisar ser estruturado e
interpretado at que possa ser armazenado.
Os trs tipos de memria descritos acima se relacionam conforme a figura a

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seguir.

Estmulo
Externo

REPOSITRIOS
SENSORIAIS
PERDA

MEMRIA DE CURTA
DURAO
PERDA

MEMRIA DE LONGA
DURAO
DECAIMENTO,
INTERFERNCIA E
PERDA DE FORA

Figura 8 - Modelo multi-repositrio da memria (adaptado de Preece, 1994)

Sternberg (2000) tambm descreve um modelo de memria alternativo que

acrescenta o conceito de memria de trabalho. A memria de trabalho consiste em
uma parte especializada memria de longo prazo e mantm apenas a frao
ativada mais recentemente deste tipo de memria e transfere esses elementos
ativados para dentro e para fora da memria de curto prazo.

59

4.3.3.
Ateno
Os nossos sentidos so constantemente bombardeados com imagens, sons,
cheiros, gostos e toques. O problema que nos confronta saber como lidar com
toda esta informao de forma a conseguir tirar sentido e evitar a sobrecarga. O
psiclogo William James (1890) apontou a soluo atravs do emprego do
processo seletivo de ateno como podemos ler em sua citao a seguir.
Todos conhecem o que a ateno. a tomada de posse da mente de uma
forma clara e vvida para uma dentre diversas opes simultneas de caminhos
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de pensamento. Requer descartar algumas coisas para conseguir lidar

efetivamente com outras.
De acordo com Sternberg (2000), ateno o fenmeno pelo qual
processamos ativamente uma quantidade limitada de informaes do enorme
montante de informaes disponveis atravs de nossos sentidos, de nossas
memrias armazenadas e de outros processos cognitivos. Como exemplo, perceba
a enorme quantidade e variedade de informaes sensoriais visveis ou audveis
para voc neste momento, mas que, entretanto apenas a um pequeno conjunto
limitado est sendo dado ateno.
Esse processo de ateno apresenta vantagens para o ser humano,
principalmente considerando que nossos recursos mentais so limitados e que h
tambm limites para a quantidade de informaes nas quais podemos concentrar
esses recursos em qualquer tempo. Desta forma, Sternberg (2000) coloca que a
grande vantagem do fenmeno psicolgico da ateno possibilitar o uso
criterioso de nossos limitados recursos mentais, pois reala os estmulos que nos
interessam e nos permite responder aos mesmos com rapidez e correo.

60

De acordo com Sternberg (2000) a ateno possui quatro funes principais:

Ateno seletiva: aquela na qual escolhemos prestar ateno a alguns

estmulos e ignorar outros;

Vigilncia: esperamos atentamente detectar o aparecimento de um

estmulo;

Sondagem: procuramos ativamente estmulos particulares;

Ateno dividida: distribumos nossos recursos de ateno disponveis

para coordenar mais de uma tarefa ao mesmo tempo;

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4.3.3.1.
Ateno seletiva e dividida
Nossa habilidade de lidar com um evento dentre inmeros outros estmulos
competindo entre si no ambiente chamado psicologicamente de ateno focada.
Os fluxos de informao que escolhemos seguir tendem a ser relevantes para as
atividades e interaes que estamos engajados no mesmo momento. Quando
estamos em uma conversa, por exemplo, comum estar atento ao que a outra
pessoa est falando. Se por acaso notamos algo em nossa viso perifrica como
uma outra pessoa que queremos falar, ns divergimos nossa ateno para o que
ela est fazendo e consequentemente podemos nos distrair e perder partes da
conversa inicial que estvamos tendo.
Por outro lado, podemos tambm ser bastante eficientes em conduzir uma
conversa enquanto intermitentemente observamos o que uma outra pessoa est
fazendo. Este processo de lidar com mais de uma coisa simultaneamente
conhecido como ateno dividida.
Outra caracterstica interessante da ateno que ela pode ser tanto
voluntria, quando fazemos um esforo consciente para foc-la, ou involuntria
quando um estmulo independente o responsvel.

61

4.3.4.
Processamento Pr-consciente
Sternberg (2000) indica que alguma informao que atualmente esteja fora
de nosso conhecimento consciente ainda pode ser acessvel conscincia ou, no
mnimo, aos processos cognitivos. Esta informao, definida por Sternberg (2000)
como pr-consciente, pode incluir memrias armazenadas que no esto sendo
usadas, mas que poderiam ser evocadas, quando necessrio. Como exemplo, voc
pode descrever seu quarto caso lhe seja dado um estimulo, porm obviamente nem
sempre est pensando nele.
Uma forma interessante deste processamento pr-consciente chama-se
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percepo subliminar e consiste no fenmeno no qual uma pessoa processa

mentalmente estmulos especficos sem estar consciente disso. De acordo com
Sternberg (2000), para os psiclogos cognitivos, a percepo subliminar mais
interessante como exemplo de uma classe mais ampla de fenmenos, denominada
priming. No priming, estmulos especficos ativam rotas mentais que aumentam a
capacidade para processar estmulos subseqentes conectados, de alguma forma,
aos estmulos do priming.
4.3.5.
Impactos da ateno em interfaces
A ateno possui importncia significativa para os estudos e prticas em
IHC. Preece (1994) afirma que a forma de funcionamento da nossa ateno possui
enorme influencia na efetividade com que interagimos com uma interface.
Sabendo como as pessoas se distraem, muitas vezes involuntariamente, podemos
planejar melhor a forma de atrair novamente sua ateno ou ainda como manter
seu foco no que precisa ser visto ou realizado durante uma determinada tarefa.
O desafio de construir interfaces que realmente ajudem o usurio a
encontrar a informao desejada est na estruturao de uma navegao fcil.
Primeiramente, segundo Preece (1994) isto requer apresentar informao na
medida certa, nem demais nem de menos. Em seguida, ao invs de arbitrariamente

62

apresentar informaes na tela, estes devem ser agrupados e ordenados em partes

que possuam significado para o usurio.
Independentemente da forma ou tecnologia da interface, Preece (1994)
destaca algumas guidelines:

Informao importante, que necessite de ateno imediata, deve

sempre ser exibida em um local proeminente para atrair a viso do
usurio.

Informao menos importante deve ser reservada para reas menos

proeminentes, porm especficas da tela, de forma que o usurio saiba

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sempre onde olhar quando a informao for necessria.

Informao no necessria com freqncia (uma ajuda por exemplo)

no deve ser exibida, porm pode ficar disponvel a partir de uma ao
do usurio.

Preece (1994) tambm indica outras tcnicas para apresentar informao em

uma interface de forma a guiar a ateno:

Auxlios espaciais e temporais;

Cores;

Tcnicas de alerta, tais como piscar, vdeo reverso e udio;

Janelas;

4.4.
Relacionamento entre pessoas e computadores
Existem duas abordagens cognitivas utilizadas pela IHC para explicar o
relacionamento entre pessoas e computadores: o processamento humano de
informao e a cognio distribuda.

63

4.4.1.
Processamento humano da informao
O modelo de processamento de informaes tem tido bastante influncia no
desenvolvimento de modelos cognitivos dos usurios na IHC, em particular na
conceptualizao de comportamentos que permitem predizer o desempenho do
usurio.
Durante os anos 60 e 70 o maior paradigma da psicologia cognitiva era
caracterizar as pessoas como processadoras de informaes, ou seja, tudo que
sentido (viso, audio, tato, olfato e paladar) era considerado como informao a
ser processada pela mente humana. Lindsay e Norman (1977) colocaram a idia
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de que a informao entrava e sada da mente humana atravs de uma srie de

estgios ordenados de processamento.
Segundo este modelo, os quatro estgios seriam os seguintes:

Traduo: a informao traduzida do ambiente externo para alguma

forma de representao interna;

Comparao:

representao

interna

comparada

com

representaes memorizadas armazenadas no crebro;

Seleo da resposta: decidida qual a resposta apropriada para o

estmulo;

Execuo da resposta: a resposta organizada e as aes so

tomadas;

O modelo assume que a informao unidirecional e seqencial e que cada

estgio toma certo tempo, geralmente dependente da complexidade das operaes
sendo realizadas.
Alm destes quatro estgios, existem duas extenses deste modelo que so
incluso dos processos de ateno e memria. Neste modelo mais amplo, como
mostra a figura a seguir, a cognio vista em termos de como a informao
percebida, tratada, processada e armazenada na memria.

64

ATENO

Estmulo

TRADUO

COMPARAO

SELEO DA
RESPOSTA

EXECUO DA
RESPOSTA

MEMRIA

Figura 9 - Modelo de processamento humano de informao (adaptado de Preece, 1994)

4.4.2.
Modelo de cognio distribuda
A cognio distribuda uma teoria emergente, cujo objetivo prover
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explicaes que possam ir alm do indivduo e conceptualizem cognitivamente as

atividades inseridas e situadas dentro do contexto no qual elas ocorrem (Preece,
1994). Em primeiro lugar, preciso descrever a cognio como distribuda entre
as pessoas e o ambiente da atividade. Preece (1994) descreve como sistemas
funcionais, o conjunto de pessoas, sistemas computacionais e outras tecnologias e
suas inter-relaes. Exemplos de sistemas computacionais podem ser navegao,
controle de trfego areo e times de desenvolvimento de sistemas.
O principal objetivo da cognio distribuda analisar como os diferentes
componentes do sistema funcional so coordenados. Isto envolve analisar como a
informao propagada atravs do sistema funcional em termos tecnolgicos,
cognitivos, sociais e organizacionais. Para alcanar este objetivo, a anlise se foca
em como a informao se move e se transforma entre os diferentes meios de
representao e as conseqncias das mesmas em aes subseqentes.
4.4.3.
Interrupes e execuo multitarefa
Durante a execuo de atividades no computador, frequentemente as
pessoas so interrompidas por eventos no controlados como um telefone que
tocando, um email novo que chegou ou uma pessoa batendo na porta. Alm disso,
muito comum que uma pessoa execute e alterne rapidamente entre vrias tarefas

65

simultneas, como atender ao telefone, digitar no teclado e fazer anotaes.

Preece (1994) descreve este comportamento como multitarefa.
Apesar da maioria das pessoas mostrarem grande flexibilidade em trabalhar
de forma multitarefa, elas tambm esto sujeitas a distrao. Ao retornar para uma
tarefa que estava momentaneamente suspensa, possvel que as pessoas esqueam
como a deixaram e reiniciem de um outro ponto. Estas distraes podem gerar
erros srios de segurana se considerarmos, por exemplo, uma cabine de comando
de avies, ou problemas de produtividade num ambiente de linha de produo em
uma fbrica.

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Para lidar com isso, as pessoas desenvolveram vrias estratgias de

lembrana das coisas que no podem ser esquecidas. Estas estratgias incluem
listas escritas de tarefas, bloco de papis auto-adesivos ou gravao de recados de
voz. Norman (1992) descreve estas estratgias como auxlios cognitivos, ou seja,
representaes externas que servem para atrair nossa ateno no momento
relevante para a execuo da tarefa.
De acordo com Preece (1994), idealmente os sistemas devem ser projetados
para prover informao sistematicamente sobre o estado de uma atividade,
indicando o que j foi feito e o que ainda precisa acontecer. Caso os usurios
tenham sua ateno desviada, o sistema deve poder informar, no momento do
retorno, como eles deixaram a tarefa. Alm disso, tarefas importantes que podem
ocorrer em segundo plano e so facilmente esquecidas pelo usurio, como salvar
um arquivo, devem ser lembradas aos usurios atravs de avisos da interface.
4.4.4.
Processos cognitivos
Muitas atividades que conduzimos em nosso dia a dia tornam-se to
automatizadas que simplesmente no precisamos pensar enquanto estamos
executando. Exemplos destas atividades podem ser ler um livro, falar na lngua
nativa e andar de bicicleta. Tambm sabemos que quanto mais praticamos, mais
nosso desempenho melhora ao ponto que nos tornamos to hbeis que a tarefa

66

passa a ser executada automaticamente. Isto acontece especialmente com tarefas

sensoriais-motores como surfar, dirigir um carro ou mesmo aprender a andar.
Preece (1994) identifica este fenmeno como processos cognitivos automticos e
destaca suas caractersticas:

So executados rapidamente;

Demanda um mnimo de ateno e consequentemente no interferem

com outras atividades;

Podem ocorrer de forma inconsciente;

Os processos automticos no requerem ateno e desta forma no so

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afetados pela capacidade limitada do crebro. Por outro lado, as tarefas no

automticas que Preece (1994) descreve como processos controlados, tm
capacidade limitada e requerem ateno e uso do nosso consciente. Outra
diferena entre estes dois processos que os automticos, uma vez aprendidos so
dificilmente alterados, enquanto que os controlados podem ser alterados com
relativa facilidade.
As implicaes dos processos automticos no projeto de interfaces so
significativas. Imagine que um novo teclado de computador est sendo projetado e
algum sugere trocar o local e o tamanho da tecla de entrada (Enter), qual impacto
esta alterao poder causar nos usurios j automaticamente acostumados a
digitar com um leiaute de teclado padro?
4.4.5.
Processos controlados versus automticos
Polys (2006) descreve que as pessoas, ao adquirirem uma habilidade, esto
tipicamente aprendendo a realizar um comportamento complexo ou conjunto de
vrios comportamentos. medida que elas aprendem esta habilidade, alguns
aspectos de performance podem ser automatizados para requerer menos recursos
cognitivos e de ateno.

67

As vantagens de eficincia dos processos automticos os tornam um

objetivo desejvel para certos aspectos de treinamento, entretanto alguns aspectos
no desempenho de tarefas complexas no devem ser automatizados para que seja
garantida a sensibilidade e flexibilidade para situaes novas ou inesperadas
(Polys, 2000).
Neste aspecto, uma interface tridimensional pode ter efeitos sobre os
processos de ateno, como demonstram Green e Bavelier (Green, 2003). Seus
experimentos mostraram diferenas em alguns aspectos da ateno visual em
pessoas acostumadas a jogos eletrnicos 3D em comparao com pessoas que no
jogam regularmente. Em um de seus experimentos, um treinamento de dez sesses

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de uma hora em um jogo eletrnico 3D em primeira pessoa, onde a interface

simula o ponto de viso humano, melhorou significativamente o desempenho do
usurio em processos que requerem ateno. Por outro lado, o mesmo
experimento em pessoas treinadas em um jogo 2D (Tetris) no apresentou os
mesmos benefcios.
Sternberg (2000) descreve os processos automticos como aqueles que no
envolvem o controle consciente. Como em geral eles ocorrem fora do
conhecimento consciente, exigem pouco ou nenhum esforo ou mesmo inteno,
podendo ser realizados como processos paralelos e de forma rpida.
Em comparao, os processos controlados de acordo com Sternberg (2000)
no somente so acessveis ao controle consciente, mas tambm o exigem. Eles
consomem um tempo relativamente longo para sua execuo e geralmente so
executados sem srie (uma etapa de cada vez).
A tabela a seguir rene as principais caractersticas dos processos
controlados e automticos, descritas por Sternberg (2000) e a partir da anlise de
diversos trabalhos de pesquisas na rea de psicologia cognitiva.

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Caractersticas
Quantidade de esforo
intencional

Processos controlados
Exigem esforo
intencional

Grau de conhecimento
consciente

Exigem completo
conhecimento consciente

Uso dos recursos de

ateno
Tipo de processamento

Consomem muitos
recursos de ateno
Realizados sem srie
(uma etapa de cada vez)

Rapidez de
processamento

Consomem tempo, se
comparados aos
automticos
Tarefas novas e noexperimentadas ou
tarefas com aspecto
muito varivel
Nveis relativamente
altos de processamento
cognitivo (anlise ou
sntese exigidos)
Geralmente difceis

Novidade relativa das

tarefas
Nvel de processamento

Dificuldade das tarefas

Processo de aquisio

Processos automticos
Exigem pouca ou
nenhuma inteno ou
esforo
Geralmente ocorrem fora
do conhecimento
consciente
Consomem recursos de
ateno insignificantes
Realizados pelo
processamento paralelo
(com muitas operaes
ocorrendo
simultaneamente)
Relativamente rpidos

Tarefas conhecidas ou
altamente praticadas, com
caractersticas de tarefa
muito estvel
Nveis relativamente
baixos de processamento
cognitivo (anlise ou
sntese mnimos)
Em geral tarefas fceis,
mas mesmo as
relativamente complexas
podem ser automatizadas,
dada uma prtica
suficiente
Com prtica suficiente, muitos procedimentos
rotineiros e relativamente estveis podem
automatizar-se, de modo que processos altamente
controlados podem tornar-se parcial ou totalmente
automticos.

Tabela 1 - Caractersticas dos processos controlados e automticos. Adaptado de

Sternberg (2000)

4.5.
Modelos conceituais
A mente humana um poderoso rgo de entendimento, pois estamos
constantemente tentando encontrar significado para os eventos ao nosso redor.
Com um mnimo de estmulo, nossa mente comea a trabalhar e produzir
explicaes, racionalizaes e entendimentos.

69

Umas das maiores frustraes que vivemos tentar aprender a fazer algo
que nos parece completamente arbitrrio e sem sentido. Quanto menos
entendemos, mais estamos propensos a errar.
Norman (2000) utiliza objetos comuns do dia a dia para esclarecer modelos
conceituais. Considere o termostato de ar condicionado: ao chegar a casa em um
dia quente, muitas pessoas imediatamente ligam o ar condicionado na mxima
refrigerao, esperando que a temperatura caia o mais rapidamente possvel. Elas
fazem desta forma em funo do modelo conceitual presente em suas mentes
sobre como funciona o equipamento. Entretanto, apesar de coerente este modelo

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incorreto, pois a maioria dos equipamentos de ar condicionado esfriam o ambiente

em uma nica velocidade e o termostato serve apenas para definir quando a
temperatura ideal foi atingida e a refrigerao pode ser desligada.
Um bom modelo conceitual pode fazer a diferena entre o uso correto ou
desastroso de um objeto e pode ajudar a prever os efeitos das nossas aes. Um
bom design tambm um ato de comunicao entre o projetista e o usurio e esta
comunicao acontece atravs da aparncia do prprio objeto.
Dentro deste conceito de modelo conceitual, destacamos que existe o
modelo do projeto, que o modelo conceitual do projetista do produto e o modelo
do usurio, que o modelo mental desenvolvido atravs da interao com o
produto. Alm destes, existe o que chamamos de imagem do sistema, que a
identificao da estrutura fsica do produto. O projetista espera que o modelo do
usurio seja idntico ao seu, porm ele no interage com o usurio e toda a
comunicao ocorre atravs da imagem do sistema. Desta forma, caso a imagem
do sistema no deixe o modelo de design claro e consistente, ento o usurio ir
acabar com um modelo mental incorreto.

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Figura 10 - Modelos conceituais (adaptado de Santos, 2006)

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4.5.1.
Modelos mentais
Os modelos mentais, nossos modelos conceituais sobre como os objetos
funcionam ou se comportam, resultam da nossa tendncia de construir explicaes
das coisas. Esses modelos so essenciais para auxiliar no entendimento das nossas
experincias, prever os efeitos de nossas aes e lidar com coisas inesperadas.
Modelos mentais so geralmente construdos de fragmentos de evidncias,
porm com um fraco entendimento do que est acontecendo e com certa
ingenuidade ao construir causas, mecanismos e relacionamentos. Isto no quer
dizer que as pessoas sempre formam teorias incorretas sobre o funcionamento das
coisas, elas apenas, na ausncia de informaes externa, deixam sua mente
trabalhar livremente para produzir os modelos mentais que expliquem os fatos
percebidos.
4.5.2.
Feedback
importante mostrar o efeito de uma ao no design de um produto. Sem
uma resposta ou feedback, o usurio fica sempre na dvida sobre o que pode haver
ocorrido. Talvez um boto no tenha sido pressionado corretamente ou o objeto
esteja desligado, de qualquer forma o feedback critico para uma operao
adequada (Norman, 2000).

71

4.5.3.
Restries
A forma mais segura de criar um produto fcil de usar e com poucos erros
restringir as escolhas e aes que o usurio pode fazer. Ao criar um produto
alimentado por baterias, por exemplo, diversos fabricantes s permitem o encaixe
em uma nica e correta posio.

4.5.4.
Permisses
Um bom designer garante que as aes apropriadas esto perceptveis e as
inapropriadas invisveis para o usurio. O termo permisses refere-se s
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propriedades percebidas e as efetivamente presentes no produto (Norman, 2000).

Uma cadeira possui permisses de apoio, ou seja, uma superfcie para sentar, mas
tambm pode ser carregada de um local para outro. Uma janela de vidro possui
permisses de poder ver atravs, porm tambm possui fragilidade, ou seja, pode
ser quebrada.
As permisses provm indicaes sobre a operao de produtos e quando
utilizadas permitem o entendimento sem necessidade de manuais, instrues ou
avisos.

4.5.5.
Mapeamento
Mapeamento o termo tcnico que significa o relacionamento entre duas
coisas, mais especificamente em nosso contexto, os controles envolvidos em uma
interface, as aes permitidas e os resultados obtidos (Norman, 2000). Um volante
de automvel possui um mapeamento simples e intuitivo, onde girar para a direita
e esquerda faz o carro fazer a curva para estas mesmas direes respectivamente.
O mapeamento natural, ou seja, aquele que aproveita as analogias fsicas ou
padres culturais conduz a entendimentos imediatos. A analogia espacial pode ser
usada, por exemplo, ao fazer com que um objeto se mova para cima ao mover seu
controle tambm para cima.

72

4.6.
Concluses parciais
Analisando os conceitos de Interao Homem-Computador abordados neste
captulo e pensando especificamente na usabilidade de ambientes virtuais
tridimensionais, o esforo em eficincia e efetividade no pode deixar de lado a
questo da satisfao de uso, que pode ser um fator to ou mais importante que os
anteriores. Um usurio pode decidir usar uma interface, apesar de sua dificuldade,
por ela ser divertida, surpreendente, marcante ou recompensadora.
Alm disso, o projetista de uma interface tridimensional precisa levar em
considerao os processos de ateno e como as pessoas se distraem, para desta
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forma melhor manter o foco do usurio no que precisa ser visto ou realizado
durante uma determinada tarefa.
Finalmente, como os ambientes tridimensionais simulam o mundo fsico,
faz sentido que sua interface use modelos conceituais simples e intuitivos para as
pessoas. Como exemplo, uma ao de se mover para frente no ambiente
tridimensional poderia ser mapeada para usar a tecla de seta para cima do teclado
do computador.
4.7.
Referencias Bibliogrficas do Captulo 4
ATKINSON, R.C. & SHIFFRIN, R.M. The psychology of learning and
motivation, vol. 8. London: Academic Press, 1968.
BAECKER, R. M, BUXTON, W. A. S. Readings in human-computer
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GREEN, G. BAVELIER, D. Action video game modifies visual selective
attention. Letters to Nature, vol 423, 2003
JORDAN, P.W. Pleasure with Products: Beyond Usability. London: Taylor &
Francis, 1999.

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KOTLER, P. Marketing Management, The Millennium Edition. London:

Prentice-Hall, 2000.
MORAES, A.; MONTALVO, C. Ergonomia: Usabilidade de Interfaces,
Interao Humano-Computador, Arquitetura da Informao. In: Anais 2
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MORAES, A.; MONTALVO, C. Ergonomia: conceitos e aplicaes. Rio de
Janeiro: iUsEr, 2003.
MOTTA, P.C. Servios: Pesquisando a satisfao do consumidor. Rio de
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NIELSEN, J. Usability Engineering. San Francisco: Morgan Kaufmann, 1994.
NORMAN, D.A. The Invisible Computer. Cambridge, Massachusetts: MIT,
1999.

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NORMAN, D.A. The Design of Everyday Things. New York: Basic Books,
2000.
POLYS, N.F. Display Techniques in Information-Rich Virtual Environments.
Virginia Polytechnic Institute and State University, 2006.
PREECE, J. et al. Human-Computer Interaction, Addison-Wesley, 1994
SANTOS, R. A importncia da satisfao do usurio para o projeto de
interfaces. Anais do 3 Congresso Internacional de Ergonomia e Usabilidade,
Design Interfaces e Interao Homem-Computador. Rio de Janeiro: PUC, 2004.
SANTOS, R. Usabilidade de interfaces para sistemas de recuperao de
informao na web : estudo de caso de bibliotecas on-line de universidades
federais brasileiras. Rio de Janeiro: PUC, 2006.
STERNBERG, R. J. Ergonomia Cognitiva, Porto Alegre: Artes Mdicas, 2000.
WILLIAM, J. The Principles of Psychology. New York: Henry Holt, 1890.