Damas y caballeros, a su servicio

El galardonado Hotel The Ritz-Carlton se enorgullece de su acogedor y

cuidadoso proceso de seleccin de personal

En una organizacin donde todo trabajo comienza con un enfoque en los clientes,
la compaa del hotel The Ritz-Carlton reconoce que el primer paso en un proceso
de calidad consiste en colocar personas en aquellos roles en que ms
probablemente sern exitosos. Este enfoque condujo al desarrollo de un Proceso
de Seleccin de Calidad (QSP), en asociacin con Talent Plus, una empresa
internacional de consultora de recursos humanos y seleccin psicolgica.
Despus de ser finalista en la competencia por el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige, del ao 1991, la compaa del Hotel The Ritz-Carlton se
inscribi para el mismo premio para el ao 1992. Una vez que redefinieron los
esfuerzos a travs de un programa de calidad, el Hotel The Ritz-Carlton se
convirti en la primera empresa hotelera en ganar el prestigioso Premio Nacional a
la Calidad Malcolm Baldrige. El ao 1999 la empresa gan nuevamente. Esa fue la
primera oportunidad en que una empresa de servicios obtiene dos veces el
premio. Jueces visitaron numerosos hoteles y entrevistaron a ms de 1000 de sus
empleados y directivos para as examinar el programa de calidad total utilizado en
el Hotel The Ritz-Carlton.

El toque cuidadoso
La clave para entregar un servicio excepcional es saber lo que los visitantes
quieren, y a continuacin, la adecuada habilitacin de servicios para prevenir
dificultades y evitarle inconvenientes a los huspedes, al mismo tiempo de
minimizar y eliminar los defectos.
El primer paso para establecer compromiso y niveles de calidad para el proceso
es la seleccin de las personas correctas e idneas. Sue Stephenson, vice
presidente de recursos humanos, seala: "En una sociedad donde existen un
milln de clientes al da, cada husped quiere tener a una persona a su servicio
que se preocupe por l dentro de un ambiente verdadero y genuino, pero de modo
personalizado. Seleccionar damas y caballeros que sean capaces de servir a los
clientes al interior de un ambiente clido y cordial es primordial dentro de nuestro
trabajo. Tenemos que seleccionar a las personas que sean capaces de hacer que
el pasajero viva una experiencia memorable.

La compaa del Hotel The Ritz-Carlton se concentra en encontrar personas para

que se unan a su grupo hotelero y que cumplan con el requisito de ser damas y
caballeros. Simon Cooper, presidente COO de la Compaa del Hotel The RitzCarlton, comenta: La compaa del The Ritz-Carlton selecciona personas que
representan los valores de nuestra organizacin. Sentimos que no hay sustituto a
personas que puedan compartir nuestras creencias y valores, y que quiera servir
con calidez y cario. Al seleccionar a las personas adecuadas, nos anticipamos y
superamos las necesidades de nuestros clientes.

La calidad importa
El impacto medible de los esfuerzos colectivos de la compaa por la calidad se ha
traducido en la estabilizacin del cambio de personal, pasando de ms de un 55
por ciento en 1991 a un 25% en 2002. Las incomodidades para los clientes
disminuyeron de un 25 por ciento en 1991 a un 7 por ciento en 1994, a un 4.9% en
1997, 3 por ciento en 1998 y a 1% en 2000. Por cada uno por ciento en la
satisfaccin del cliente, la empresa ha sido capaz de aumentar los ingresos en 2
por ciento por cada habitacin disponible.
Talent Plus y la compaa del Hotel The Ritz-Carlton han trabajado muy cercanos
para desarrollar la QSP y establecer un estndar de excelencia en el casting para
la persona adecuada para el trabajo apropiado, asegurando el mejor servicio al
husped. Realizando la investigacin con los empleados y personalizando las
entrevistas, es posible identificar a los candidatos que tienen ms probabilidades
de ser los mejores en determinados puestos de trabajo.
Coherencia temtica
La entrevista personal, que es una de las estructuras de entrevista validadas por la
compaa hotelera de The Ritz-Carlton, est basada en la investigacin y
recoleccin de datos en un focus groups, mediante preguntas abiertas. Una
entrevista modelo o base estndar se desarroll en torno a esos datos. Aquella
entrevista revela los patrones de pensamientos, sentimientos y comportamientos
de las personas. Estas actitudes estn basadas en las relaciones con los
visitantes y/o huspedes, en la construccin de relaciones de apoyo con el
personal, entusiasmo, sensibilidad ante las necesidades de otros y preocupacin
natural y espontanea por otros.
Los temas referentes al personal fueron determinados a travs del estudio de
aquellos empleados que resultaron ms efectivos, de acuerdo a objetivos

especficos como el rendimiento de las ventas, la asistencia, la compensacin a

los trabajadores, las denuncias de los clientes, teniendo siempre en consideracin
las evaluaciones de gestin.

El lenguaje comn del xito

La compaa del Hotel The Ritz-Carlton utiliza una entrevista estructurada que es
mensurable y repetible para varios candidatos. El aumento de la eficiencia se debe
a un modelo construido en torno a los que han tenido ms xito en la
organizacin. El lenguaje comn del xito permite la mejora en la formacin y
desarrollo de un programa que debe preverse para cada empleado.
Ms de mil damas y caballeros han sido entrenados en el asunto de la entrevista
personal en ms de 52 hoteles Ritz-Carlton alrededor del mundo. Cada hotel tiene
un entrenador residente que tiene la posibilidad de certificar a nuevos
entrevistadores, as como tambin cumple con garantizar que las normas QSP se
cumplan.
El proceso de entrevistas estructuradas provee de datos de comportamientos, que
se correlacionan con el futuro rendimiento de un candidato antes de realizar la
seleccin final o de tomar la decisin de ascenso. Los que emplean este avance
tecnolgico son capaces de ver el impacto de este lenguaje comn del xito sobre
la seleccin, promocin, formacin y desarrollo. Desde 1991, Talent Plus se ha
asociado con la compaa de hoteles The Ritz-Carlton para mejorar
continuamente el proceso de seleccin. En 1994, se estableci un punto de
referencia de gestin de ventas que demostr una diferencia de 1.4 millones
mayor, comparando con Ritz-Carlton SalesManagers
Se establecieron puntos de referencia al rendimiento y talento para cada posicin
dentro de la compaa, desde los ejecutivos, gerentes, supervisores de primera
lnea y para las posiciones de servicio. Con esta pauta de referencia los
candidatos pueden ser comparados de acuerdo a esos valores referenciales,
permitiendo a la compaa hotelera The Ritz-Carlton el poder identificar a las
personas que son mejores realizadores o ejecutantes y que exhiben los
comportamientos que se desean contrastar. Las entrevistas se han traducido a
ms de veinte idiomas y los estudios culturales se han realizado en varios pases.

La primera vez: correcta.

Las organizaciones de servicios tambin saben muy bien que tienen slo una
Oportunidad para dar una primera impresin favorable. Las organizaciones ya no
pueden confiar en los mtodos tradicionales de capacitacin para desarrollar

conductas de calidad que deben ser desarrolladas de modo casi espontneo al

interior de un entorno enfocado al sector servicios. Un programa de gestin de
calidad comprensible comienza con la seleccin de individuos con alto rendimiento
y orientacin al servicio; para entonces desarrollar en ellos las conductas
orientadas a la alta calidad de prestacin del servicio.
La compaa de hoteles The Ritz-Carlton es lder en proporcionar servicios de
clase mundial a sus huspedes, y se ha fijado como estndar la excelencia,
basando la organizacin sobre el talento.