FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Acadmico Profesional de Administracin

MEJORAMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA, PARA ELEVAR LOS
ESTANDARES DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO CHOTA DE CHICLAYO,
2016

Autores:
ALVAREZ JIMENEZ JORGE BALTAZAR
CARHUATOCTO SANCHEZ JUNIOR ANTONIO
GIL CARPIO JOHN LEE
ROJAS DELGADO ELIZETH YAQUELI
MERA MONTENEGRO FRANKLIN ALEXANDER
TUESTA GUEVARA OSCAR JORGE LUIS

Docente:
VILLANUEVA CALDERON JUAN AMILCAR

Curso:
TOMA DE DECISIONES

Pimentel, Mayo del 2016.

I.

I.1.

PLAN DE INVESTIGACION:

Planteamiento del problema

2.1.1. Situacin problemtica
Internacional

Entre los problemas de infraestructura de transporte en el pas de Mxico

cabe

mencionar que desempea un papel fundamental en una economa, pues permite el

traslado eficiente de bienes, servicios y pasajeros. Si la infraestructura es de baja calidad,
no tiene cobertura, no se atienden necesidades regionales, no existe diversificacin de
estrategias de inversin, se elevan los costos de los usuarios, encareciendo el transporte
y Posicionando en desventaja a un pas frente a los dems. (cmic.org, 2011)

Nacional
Entre los principales problemas que aquejan ala ciudad de lima, podemos separar el
problema vial en tres grandes categoras: la cultura del conductor al manejar en la ciudad,
la excesiva cantidad de automviles y la falta de una adecuada distribucin e
infraestructura en el pas. Ambos radican en un desorden descomunal y en el excesivo
tiempo que toma llegar de un destino al otro. (cuestionessociales.com, 2013)
En el Per, existe un gran nmero de empresas de transportes que operan en
establecimientos no adecuados ni aptos para brindar una adecuada atencin al pblico,
con una infraestructura en malas condiciones y poco favorable, por lo que es un obstculo
y una desventaja muy grande a la hora de competir, ya que en la actualidad en el
mercado existen un sin nmero de empresas que se dedican a este mismo rubro.

Local

En la entrevista que se realiz a la empresa de transportes TURISMO CHOTA E.I.R.L por

parte de las personas encargadas de realizar este proyecto de investigacin
conjuntamente con el administrador del local, se obtuvo la siguiente informacin:
Observamos que si bien es cierto la empresa est ubicada en un punto muy accesible y
estratgico de la cuidad de Chiclayo, adems de contar con un establecimiento amplio, y
con una gran flota de buses, pese a todo ello, la concurrencia de pasajeros es muy
limitada comparado con otras empresas locales de transportes.
Por otro lado observamos que la empresa de transportes VIRGEN DEL CARMEN SRL,
tiene varios puntos en contra como: La falta de acondicionamiento apropiado de sus
instalaciones, la falta de mantenimiento del lugar,

la implementacin de tecnologa

moderna en sus unidades mviles y a nivel de empresa, la falta de logstica.

Adems la empresa de transportes no le da un valor agregado a los servicio que estos
ofrecen ocasionando que los pasajeros opten por acudir a otras agencias donde si se les
proporcione estos beneficios.
2.1.2. Formulacin del problema.
De qu manera el mejoramiento de la infraestructura, elevara los estndares de calidad
en los servicios de atencin al cliente de la empresa de transportes TURISMO CHOTA
E.I.R.L. De Chiclayo 2016?
2.1.3. Justificacin e importancia.
Este trabajo de investigacin se est realizando en la empresa TURISMO CHOTA
E.I.R.L., porque de acuerdo a los datos que hemos recolectado se observa que
brindan una adecuada infraestructura

e implementacin tecnolgica

no

a su pblico,

originando ciertas insatisfacciones en su clientela.

Todo lo mencionado anteriormente servir para que el gerente de esta empresa pueda
mejorar su calidad de servicio, aumente la rentabilidad y productividad, aplique los
instrumentos ms adecuados de infraestructura tecnolgica, para que de esta manera la
atencin a sus clientes sea ms eficiente.
2.1.4. Objetivos.
Objetivo general.
Mejorar la infraestructura para elevar los estndares de atencin al cliente en la empresa
de transportes TURISMO CHOTA E.I.R.L. Chiclayo, 2016.

Objetivos especficos.

Analizar y evaluar las condiciones en la que se encuentra las instalaciones de la empresa

estudiada.
Analizar y evaluar las condiciones de las unidades mviles operativas de la empresa y las

formas en que se pueden acondicionar.

Obtener la mayor informacin posible acerca de los servicios que brinda la empresa para

evaluarla y plantear nuevos lineamientos y polticas.

Obtener el mayor conocimiento posible sobre el tema tratado, y as adquirir talento para
tomar decisiones en este tipo de circunstancias, el cual es de gran importancia en el

desarrollo de nuestra carrera.

Brindar posibles soluciones a los problemas encontrados en la organizacin, de tal
manera que mejoren su calidad de servicio.

2.2. Marco Terico.

2.2.1 Antecedentes de la investigacin.
INTERNACIONAL
Delmon, J. (2012) en su investigacin realizada en santo Domingo, Repblica
Dominicana, y titulada: La infraestructura como factor de competitividad de las empresas
de transportes de las Amricas. En las investigaciones realizadas mediante la aplicacin
de encuestas postales a diferentes empresas a nivel de Sudamrica, observamos que la
infraestructura tiene una enorme relevancia en s mismo, pero sobre todo genera un

efecto de transaccin del desarrollo del sector privado y del crecimiento en el resto de los
factores econmicos de un pas o una regin. Una adecuada infraestructura y accesible a
todos constituye un elemento clave para que las empresas de transporte en general, y en
particular las pequeas empresas, puedan competir con xito en este nuevo marco global,
en esta investigacin se hace referencia en cuales son los principales desafos que se
deben afrontar en el campo de la infraestructura y se proponen posibles intervenciones
con vistas a abordarlos. Asimismo, a partir de la revisin de experiencias y casos exitosos
en el mbito regional, se analiza qu medidas se pueden tomar desde las pequeas
empresas para mejorar a nivel de infraestructura y con ello su potencial de crecimiento y
mejoramiento referente a la prestacin de servicios al pblico. Es por ello que concluyo
haciendo hincapi que es muy importante e imprescindible que las organizaciones
adopten equipamientos adecuada, ya que les va a permitir como empresa mejorar su
calidad de servicio, adems de otorgarle grandes beneficios econmicos y ponerlas en
competencia directa en el mercado laboral.
Buhalis, D. (2010) en su investigacin realizada en Mxico, y titulada: Importancia
de la tecnologa en las empresas. De acuerdo con las investigaciones realizadas,
mediante entrevistas directas a cinco miembros del personal operativo de cuatro
empresas de transportes sobresalientes del pas y a siete empresas nuevas en este
rubro, en esta investigacin observamos que si bien es cierto existen muchas empresas
de transportes vigentes en el mercado que si cuentan con un paquete tecnolgico de
punta como equipamiento que les brinda grandes ventajas frente a la competencia y como
organizacin, tambin existen un sin nmero de empresas en particular las medianas
empresas que no cuentas con lo mencionado es ms que desconocen sobre las ultimas
aplicaciones tecnolgicas que ya estn en el mercado y que pueden implementarse es
sus empresas para poder cumplir un mejor servicio al pblico, y obtener mayores
beneficios, adems de tener mayores ventajas en el mercado y lo ms importante
sobresalir ante la competencia que cada vez es ms grande. En esta investigacin
observamos que es muy importante que las empresas implementen paquetes
tecnolgicos en sus instalaciones y que obtn por ir de la mano con la tecnologa, ya que
est les otorgar el poder para sobresalir en el extenso y complicado mercado laboral y lo
ms fundamental les ayudara a cumplir con sus objetivos planteados.

Begoa, B. (2008) en su investigacin realizada en Espaa, y titulada: Como

influye la infraestructura en las empresas. La informacin Precisa para cumplir con el
cometido de este estudio se ha obtenido mediante una encuesta postal realizada a
empresas del sector transportes, de ms de diez trabajadores e instaladas en Espaa en
el ao de referencia. La evidencia obtenida de este anlisis apunta hacia el argumento de
contingencia estratgica para explicar que la infraestructura en las empresas es de mucha
importancia al momento de competir con las dems empresas existentes en el mercado y
que laboren en el mismo rubro, ya que gracias a ello las empresas obtienen mayor
preferencia por el pblico a la hora de viajar, adems de brindarle un mayor prestigio
social. Es por ello que la mayora de empresas dedicadas al transporte que estn
teniendo xito es debido al uso adecuado y a la aplicacin eficaz de este paquete, es
importante recalcar que una organizacin es vista y tomada por el pblico de acuerdo a su
infraestructura y calidad de servicios que est ofrezca.
NACIONAL
Caldern, S. (2009) en su investigacin realizada en Per, y titulada:
Infraestructura, crecimiento y convergencia regional. Utilizando el mtodo de ndices ya
que es el ms apropiado para esta investigacin. La cual consisti en agrupar la
informacin por categoras, para lo cual, dividimos las infraestructuras en tres tipos:
aquellas que ayudan al crecimiento de la productividad, al crecimiento econmico de la
empresa y aquellas que contribuyen al mejoramiento de prestacin de servicios al pblico.
Observamos que la infraestructura es todos sus aspectos es muy

importantes para

implementar polticas de desarrollo y crecimiento para las empresas, al haber ausencia de

una infraestructura adecuada, as como la provisin ineficiente de servicios, constituyen
obstculos de primer orden para el crecimiento y el desarrollo eficaz de las empresas. Por
diversas razones, las empresas requieren ampliar y modernizar su infraestructura bsica
de acuerdo con estndares tecnolgicos internacionales para as poder lograr niveles
mximos de crecimiento econmico y satisfacer con eficacia las necesidades del pblico.
En trminos generales, la adecuada disponibilidad de infraestructura, as como la
prestacin eficiente de servicios conexos, permiten a una empresa tener mayor
crecimiento econmico, productivo y social.

Izquierdo, R. (2011) en su investigacin realizada en Per, y titulada: La falta de

infraestructura impide el crecimiento econmico de las empresas. Mediante la realizacin
y aplicacin de una encuesta directa a cinco empresas nacionales de diferentes
denominaciones

obtuvimos como resultado que el no tener toda la infraestructura

necesaria representa una causa importante de prdida de la calidad al brindar un servicio

y en el crecimiento econmico, esto plantea que es un imperativo moral y econmico,
invertir adecuadamente en los servicios de infraestructura con el fin de estimular el
crecimiento y reducir riesgos en las empresas, es esencial mejorar la oferta, calidad y
asequibilidad de servicios de infraestructura. Las demandas insatisfechas son enormes, y
las inversiones no han alcanzado la demanda. Por lo tanto una infraestructura amplia y
eficiente es fundamental y necesaria para garantizar el funcionamiento eficaz de las
empresas, ya que es un factor importante para determinar el crecimiento econmico
otorgndoles grandes beneficios como el reconocimiento social que no lo tiene cualquier
empresa, adems de permitirles ofrecer un mejor servicio y atencin al pblico.
Urbano, P. (2005) en su investigacin realizada en Per, y titulada El papel de las
infraestructuras en el desarrollo empresarial. Para la realizacin de esta investigacin se
utiliz el mtodo de cuadros comparativos, dichos cuadros contena tres segmentos,
variable, periodo y fuente, este mtodo consiste en recopilar informacin de diversas
fuentes en el orden mencionado y compararlos, basando su anlisis en dos tipos de
infraestructura: tecnologa y logstica se encuentran que ellas tienden a incrementar el
crecimiento econmico de las empresas. Respecto de la tecnologa estudios indican que
sta es en gran parte necesaria y relevante para las empresas ya que proporciona
reduccin de tiempo y personal, adems de brindarles una gran ventaja competitiva. En
cuanto a la logstica tienen efectos positivos y significativos para las organizaciones ya
que organiza los tiempos y mejora la calidad de atencin en el momento establecido,
estos dos tipos de infraestructura maximizan el crecimiento econmico en el periodo
estudiado.

REGIONAL

Pea, A. (2015) en su investigacin en Chiclayo, y titulada Evaluacin de la

calidad del servicio que ofrece la empresa comercial RC a sus clientes, sucursal Chiclayo
La presente investigacin, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de
las caractersticas del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial
RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicols, Chiclayo en relacin con el
desempeo del negocio. El propsito del estudio fue identificar las brechas existentes
entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se
evalu el nivel de servicio que se est brindando en la empresa y se destac qu tiene
mayor impacto en la satisfaccin y lealtad. Se analiz datos de una muestra de 218
clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados
de forma aleatoria. El mtodo que se utiliz fue el Servqual, que se basa en la medicin
de veintids atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que
existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que
las brechas entre dimensiones fueron significativas.
Saavedra, T. (2008) en su investigacin en Chiclayo Plan para mejorar la atencin
al cliente basado en la teora de calidad total en el rea de almacn de la empresa andina
de salud S.A. Chiclayo. Observamos que la problemtica radica en la deficiencia por
parte del personal de almacn, la atencin al cliente desmejorada, ya que a diario se
puede percibir la insatisfaccin de los clientes internos y externos. El objetivo principal de
la presente investigacin se enfoca en disear un plan basado en la calidad total que
permita mejorar el servicio de atencin al cliente en el rea de almacn de la Empresa
Andina De Salud S.A. El cual nos permitir mejorar la comunicacin, el compromiso, la
complementariedad, la cooperacin y la confianza entre los trabajadores. El informe de
investigacin concluyo que la falta de una buena atencin al cliente, perjudica lograr que
nuestros clientes lleguen a una satisfaccin total del servicio que se brinda.
Guevara, H. y Prez, N. (2010) en su investigacin en Chiclayo Estrategias de atencin
para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes
Chiclayo S.A.. El presente trabajo es de tipo descriptivo explicativo, que tiene como
objetivo proponer y evaluar el nivel de atencin al cliente con la finalidad de mejorar, la
calidad de los servicios. El diseo de investigacin que se ha utilizado es de corte
transversal. Sin embargo de acuerdo a lo que hemos evaluado se observa que existen
porcentajes significativos de usuarios que no se encuentran satisfechos con el servicio
que se les brinda debida a razones de impuntualidad y de atencin (amabilidad, orden y

limpieza). Los trabajadores reciben muy pocas capacitaciones, esto es necesario para el
desarrollo de ellos mismos y de la propia empresa.