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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA
NCLEO PUNTO FIJO
PROGRAMA: ADMINISTRACIN Y CONTADURA PBLICA
CARRERA: CONTADURA PBLICA
CTEDRA: GESTIN DE COSTOS
PROFESOR: GLADYS FERNNDEZ

ANLISIS DE COSTOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS

INTEGRANTES:
FERNNDEZ GLEYDIS C.I. 24.306.398
PEROZO YEMIRET C.I. 24.595.219
RAMOS SHARON C.I 23.185.090
ROSALES MARJESGORY C.I. 24.596.512

PUNTO FIJO, MARZO DE 2016

NDICE GENERAL
Seccin Preliminar
Pg.
Portada
ndice General
Resumen
Introduccin
CAPTULO I
1. Planteamiento del Problema
1.1 Diagnstico de los costos en empresas de servicios..
08
1.2 Objetivos...............................................................
11
Objetivo General........................................................................................
11
Objetivos Especficos.....
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CAPTULO II
2. Marco Terico
2.1 Concepto de Costos y Estructura de Costos.......
2.2 Concepto de Productividad.....
2.3 Concepto y Clasificacin de Empresas de Servicios.....
2.4 Servuccin.....
2.5 Costos de las Empresas de Servicios......
2.6 Costos para la toma de decisiones...
2.7 Planificacin estratgica..
2.8 Estrategias de Costos..
2.9 Hoteles..
CAPTULO III
3. Marco Metodolgico
3.1 Tipo de Investigacin ..
3.2 Tcnicas de Recoleccin de la Informacin
3.2 Muestra .
3.4 Tcnicas de anlisis de la Informacin.
CAPTULO IV
Resultados de la Investigacin
4.1 Identificacin de la Empresa.
4.2 Proceso de Prestacin del Servicio.
4.3 Costos del Proceso de Prestacin del Servicio.
4.4 Fortalezas y Debilidades...
4.5 Oportunidades y Amenazas.
4.6 Estrategias de Costos...
Conclusiones y Recomendaciones
Fuentes Documentales
Anexos

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Anlisis de Costos en Empresas de Servicios. Universidad del Zulia; Ncleo Decanal

Punto Fijo. Programa de Administracin y Contadura Pblica. Punto Fijo, Estado
Falcn. Marzo de 2016. p.56.

RESUMEN
El nmero de las empresas de servicios, ha aumentado de manera significativa en los
ltimos aos, por lo que ha surgido la necesidad de realizar estudios concernientes al
control costos en estas empresas; puesto que, no se puede pretender generar
utilidades sin tener un control minucioso de los mismos, y mucho ms hoy da frente a
una economa cambiante y compleja, sin perjuicio de que en Venezuela la inflacin es
un aspecto que est perjudicando y deteriorando a muchas empresas; por lo tanto,
deben sobre todo las empresas de servicios atender intensamente al estudio, registro, y
control de sus costos para tomar as decisiones estrategas y oportunas, con las que se
generen un servicio de calidad que conlleve a su vez el tener una empresa rentable,
prestigiosa y competitiva. El propsito de este microproyecto estuvo dirigido al anlisis
de los costos en empresas de servicios, siendo este un aspecto importante dentro de
cualquier organizacin, debido a la naturaleza tan delicada del rubro en estudio. Por

ello, se procedi a realizar una investigacin descriptiva, mediante un diseo de campo;

donde se emplearon como tcnicas e instrumentos para la obtencin de informacin la
observacin directa, la encuesta, las conversaciones informales, formatos de
cuestionario y la revisin bibliogrfica. Cabe destacar que dicha investigacin se llev a
cabo tomando como muestra tres hoteles: Hotel Atlantis, C.A, Hotel Los Chaguaramos
INN, C.A y Mirasol Hotel Boutique Paraguan (empresas de servicios de hospedaje), y
a su vez como objetivos especficos diagnosticar el proceso de prestacin del servicio,
identificar los costos, fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; as como
formular estrategias de costos para incrementar la productividad en las empresas de
estudio. Todo gracias y bajo la tutora de la profesora Gladys Fernndez.

Palabras claves: empresas de servicios, hoteles, costos, Inflacin, hospedaje,

productividad, estrategias.
Correos electrnico: Yemiret@gmail.com
Sharonrm77@gmail.com
Mrysrosales@gmail.com
Gleydis.fernandez@gmail.com

INTRODUCCIN

Los costos son todos aquellos sacrificios u erogaciones que estn directamente
relacionadas con el proceso de crear o vender un producto, como tambin el generar un
servicio; este ltimo proceso en las empresas de servicios se conoce como servuccin,
el cual est conformado por servicios, siendo estos un bien intangible con estructura
inmaterial, y en consecuencia todos los costos en dichas empresas son costos
indirectos.
Cabe destacar, que en la actualidad existe muy poca investigacin e informacin
relativa a los costos en las empresas de servicios, debido a que, fue la empresa
industrial quien impact inicialmente en la economa mundial, luego de la revolucin

industrial; lo que trajo consigo el estudio amplio de los costos en las empresas
manufactureras.
Con el paso de los aos el sector de servicios a crecido de manera significativa,
paralelo al desarrollo de los pases, por lo que en consecuencia origina la necesidad de
estudios y teoras que sirvan de base para asesorar a las empresas de servicios, en
cuanto a la determinacin, registro y control de sus costos, informacin que es de gran
relevancia para los gerentes de dichas empresas y que a su vez la utilizarn para la
planificacin y control de los recursos competencia de los mismos.
Por estas y otras muchas razones resulta a su vez, complejo el anlisis de los costos en
dichas empresas, y an ms si no se tiene especial conocimiento sobre los mismos; sin
embargo, con mucho estudio, esmero y con la metodologa y asesora respectiva, se
puede abordar dicha temtica, pues es sumamente necesario para que la empresa
tenga rentabilidad y prestigio; as como, el ser competitiva en el mercado en que se
desarrolla.
Por consiguiente, es muy provechoso, y de gran aporte el estudio que se realizar en el
presente microproyecto de investigacin, pues no solo capacitar a los investigadores
en este campo, sino que tambin se aportarn a las empresas de servicios
recomendaciones y los recursos bsicos que estn al alcance de los mismos.
Dicha investigacin, tiene como objetivos especficos diagnosticar el proceso de
prestacin del servicio, identificar los costos, fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas; para disear y formular as, mediante el anlisis de los resultados de las
encuestas, estrategias de control de costos que contribuyan con el clculo justo,
preventivo y alineado a las empresas con las que segn sus servicios especficos
compiten, y de este modo incrementar la productividad en las empresas en estudio.
Para ello se aplic un muestreo estadstico en donde la muestra tomada son las
siguientes empresas: Hotel Atlantis, C.A, Hotel Los Chaguaramos INN, C.A y Mirasol
Hotel Boutique Paraguan (empresas de servicios de hospedaje). El presente
microproyecto de investigacin, est estructurado de la siguiente manera:
Captulo I: Planteamiento del problema. Se realiza un diagnstico de la situacin actual
de los costos en empresas de servicios, en especial y de manera detallada el de las de

servicios de hospedaje (hoteles), en sus actividades de hotelera, por ser las empresas
en estudio. Adems, se identifican tanto el objetivo general como los especficos de la
investigacin.
Captulo II: Marco terico. Se describe la teora que sustenta los objetivos planteados.
Captulo III: Marco metodolgico. Explica la metodologa y las tcnicas e instrumentos
de recoleccin de informacin empleados en el microproyecto de investigacin y a su
vez especifica la muestra y la tcnica de anlisis de informacin para concretar el
estudio.
Captulo IV: Resultados de la investigacin. Se desarrollan cada uno de los objetivos
propuestos. Posteriormente se encuentran las conclusiones, recomendaciones, fuentes
documentales y anexos.

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Diagnstico de la Situacin Actual de los Costos en Empresas de Servicios
Hoy en da nuestro pas Venezuela se enfrenta a graves dilemas en materia econmica,
poltica y social, como son: severo dficit fiscal, gigantesca deuda interna, mal control
cambiario de divisas, escasez de divisas, aumento desmedido de los precios y tarifas
de los bienes y servicios, impuestos elevados, cierre o expropiacin de empresas, poco
desarrollo industrial, crisis generalizada de valores sociales, inseguridad y corrupcin en
las estructuras del poder poltico.
Cabe destacar que especficamente la competencia, la escasez, los controles de
precios, las polticas tributarias y la crisis econmica en general, son aspectos que
tienen mayor incidencia en la determinacin de los mrgenes de ganancia de las

empresas privadas tanto manufactureras, comerciales y de servicios, con especial

mencin a las de servicios de hospedaje; puesto que, hoy da se tiene un cliente con
menor poder adquisitivo y ms selectivo en sus necesidades y gustos, por lo tanto ha
disminuido significativamente, la afluencia de turistas y otros clientes de estas
empresas.
Estas circunstancias estn llevando a enfrentar condiciones cada vez ms difciles para
su administracin de costos, desarrollo y expansin a las empresas de servicios y, entre
stas, a las empresas de servicios de hospedajes, y con mayor incidencia los hoteles
puesto que por lo general estn mejor estructurados y ampliados, lo cual genera ms
gastos para los mismos; adems, los hoteles ubicados en la Pennsula de Paraguan
por estar lejos de las ciudades principales del pas y a su vez, no ser una zona muy
productiva; muchos insumos y materiales, vienen de otros territorios de la nacin y esto
hace ms difcil y por ende ms costoso su acceso.
Es importante abordar con mayor profundidad la problemtica en materia de costos en
las empresas de servicios de hospedaje como empresas en estudio; y en dicha
investigacin se ha observado y se alega por muchos expertos en la materia,
trabajadores de dichas empresas, y por los investigadores del presente microproyecto;
que el alto costo de la vida, proveniente de la crisis econmica en general y los niveles
bajos de produccin, ha afectado de manera significativa a las empresas de servicio de
hospedaje, pues ellas tienen que de alguna manera asumir las prdidas que se generan
por causa de la inflacin.
El problema reside especficamente en que, en nuestro pas resulta muy difcil
establecer un control de costos y fijar un precio final para generar utilidad o ganancia,
puesto que, cuando se va a adquirir nueva mercanca o materiales stos se encuentran
a un precio mucho ms elevado del que se haban adquirido anteriormente, tal es el
caso de las reposiciones de toallas, sabanas, insumos de limpieza en general y otros
materiales.
Del mismo modo la compra de alimentos, los cuales presentan el mayor ndice de
escasez y de precios elevados sobre todo en el mercado informal, pero que es en el
cual se pueden conseguir, generan problemas en las empresas de servicios de
hospedajes que ofrecen alimentos y bebidas, tales como dejar de ofrecer algunos

alimentos que no se encuentren o generar otros gastos para poder de alguna manera
adquirirlos, pagar un precio cada vez mayor al realizar cada compra, entre otros.
En este caso la ganancia obtenida se disipa al tener que sumarla al capital reservado a
invertir para poder adquirir los materiales e insumos varios de dichas empresas, y por
otro lado establecer precios atractivos a los clientes por la situacin ya descrita resulta
mucho ms difcil y comprometedor, pues controlar los costos, es decir; disminuirlos, al
racionar alguno de ellos que se consideren de ms o encontrar el ms bajo costo sin
dejar de dar calidad al cliente, es casi una hazaa imposible en la que se deben tomar
decisiones oportunas.
Asimismo, la adquisicin de servicios pblicos en especial mencin el del agua, por ser
sumamente fundamental para estas empresas, se ha hecho muy costoso y difcil,
puesto que se ha agregado a la sequa en nuestro pas, el tener que adquirirlo por otros
medios que no es el normal, como lo son camiones cisternas; y lo suministran a un alto
precio y an ms cuando es dirigido hacia un hotel.
Este preciado lquido, se utiliza en estas empresas para la limpieza de cuartos y baos,
y para este ltimo, en su funcionamiento normal (aseo personal y otras necesidades de
los huspedes); as como para el mantenimiento de los equipos del hotel en general,
sin perjuicio de que en las empresas de servicio de hospedaje que cuentan con piscina
y restaurante o departamento interno de alimentos y bebidas es esencial el servicio del
agua en el funcionamiento del mismo, por lo que no se puede aunque est muy costoso
dejar de adquirirlo.
Es importante sealar que esto tambin se debe a que aunado al aumento general y
sostenido de los precios (inflacin), afecta la corrupcin que se encuentra inmersa en
casi todos los mercados; puesto que, debido a la escasez, para poder adquirir dichos
productos o servicios se debe pagar un costo adicional para ser as clientes
preferentes; de lo contrario no se tendran estos insumos primordiales y se ocasionara
el deceso de los servicios de estas empresas.
Por consiguiente, INATUR (Instituto Nacional del Turismo) ha fijado tarifas para los
servicios, pero los expertos alegan que es difcil establecerlas en los hoteles por la
situacin econmica para algunos nunca antes vista, por lo que se encuentran en una

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muy adversa situacin en la que deben tomar medidas los gerentes o dueos de estas
empresas con la ayuda de especialistas, profesionales, o conocedores en materia de
costos porque no se pueden dejar de adquirir esos productos o servicios como tampoco
dejar de generar utilidades.
Ante este escenario, el estudio y anlisis de los costos se convierte en un factor
decisivo de la gestin empresarial; la empresa est obligada a adaptarse a la real
necesidad del mercado, antes de perder al usuario de los servicios. Por otro lado, los
profesionales o empleados de las empresas de servicios de hospedaje, por lo general
no se dedican minuciosamente al estudio de los costos en las empresas de servicio; sin
embargo, muchos en el campo laboral con ayuda de compaeros de trabajos expertos
en el rea, profundizan en estos conocimientos.
De igual manera, existen profesionales del rea contable que no profundizan en el rea
de los costos que se generan en los procesos de prestacin de servicio; sino que, se
inclinan ms hacia los de manufactura. Por otro lado, muchos profesionales de las
empresas del servicio alegan, que existen dueos de stas empresas que no colocan
profesionales en algunas reas, entre ellas la administracin de los costos; por lo que,
segn sus criterios ellos pueden (los dueos) realizarlo sin necesidad de la ayuda de
profesionales o especialistas.
Es por esta razn, que sufren luego repercusiones negativas; por lo general establecen
el precio del servicio segn el de la competencia, pero para ello se deben tomar
muchas especificaciones importantes. Por consiguiente, estas empresas no tienen un
control de costos adecuado a la situacin econmica de pas, lo cual les afectar de
manera negativa generando prdidas significativas para estas empresas y an el cese
de sus actividades.
Ramrez, C. (2002:25) afirma que el incremento de los costos y de la problemtica
hotelera ha dado lugar a la aplicacin de la administracin cientfica, que obliga a los
responsables de la direccin a obtener conocimientos cientficos, financieros y
operacionales, que permitan manejar los establecimientos hoteleros en el marco de la
rentabilidad y prosperidad modernas.

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Por lo tanto, resulta muy provechoso, y de gran aporte dicha investigacin, la cual se
concentra en el anlisis de los costos en las empresas de servicios, especficamente en
las empresas de servicios de hospedaje (hotelera), para as contribuir con la
evaluacin de los controles de costos, y la formulacin de estrategias que sean viables
para la supervivencia ante la crisis antes mencionada que, aunque sean difciles de
crear, no son imposibles.
Cabe destacar que, con la realizacin de la investigacin propuesta, se pretende
responder las siguientes interrogantes: cul es el proceso de prestacin del servicio?,
cules son los costos del proceso de prestacin del servicio?, cules son sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas?
Objetivos
Objetivo General:
Anlisis de los costos en empresas de servicios.
Objetivos Especficos:
1. Diagnosticar el proceso de prestacin del servicio.
2. Identificar los costos del proceso de prestacin del servicio.
3. Identificar las Fortalezas y debilidades.
4. Identificar las oportunidades y amenazas.
5. Formular estrategias de costos para incrementar la productividad en las empresas en
estudio.

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CAPTULO II
MARCO TERICO

Capitulo II
Marco Terico
Segn Arias, F. (2006:116) el marco terico o marco referencial, es el producto de la
revisin documental bibliogrfica, y consiste en una recopilacin de ideas, postura de
autores, conceptos y definicin, que sirven de base a la investigacin para realizar.
Con la finalidad de brindarle un soporte terico a la presente investigacin, se efectu
una revisin documental, que consisti en la lectura de proyectos, monografas y otros
estudios relacionados con la problemtica planteada. Los ms importantes se
presentan a continuacin:

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2.1 Costos
El trmino costo, tambin llamado coste, es el gasto econmico ocasionado por la
produccin de algn bien o por la oferta de algn servicio. Este concepto incluye la
compra de insumos, el pago de la mano de trabajo, los gastos en la produccin, entre
otras erogaciones.
Reyes, E. (2008:7) indica que el trmino costo se define como el conjunto de esfuerzos
y recursos que se invierten para obtener un bien. Se entiende que al decir esfuerzo
indica la intervencin del hombre, o sea su trabajo; y al decir recursos se indica las
inversiones necesarias que junto al trabajo del hombre hace posible el generar un bien
o servicio.
Segn Ortega, A. (2007:51), define el costo como el conjunto de pagos, obligaciones
contradas, consumos, depreciaciones, amortizaciones y aplicaciones atribuibles a un
perodo determinado, relacionadas con las funciones de produccin, distribucin,
administracin y financiamiento.
En conclusin, representa el sacrificio econmico que en el que se incurre para
alcanzar las metas de la organizacin. Por otro lado, es importante atender a la
clasificacin de los costos a objeto de determinar el mtodo ms adecuado para su
acumulacin y asignacin de los mismos, as como a una serie de aspectos a
desarrollar a continuacin.

Estructura de Costo

Es importante sealar que la contabilidad de costos por su propia funcin es analtica,

puesto que tiene como objetivo clasificar las diferentes erogaciones en la
produccin/servuccin para el registro y aplicacin de las operaciones a las actividades
correspondientes para calcular el costo unitario y total del bien, mediante una llamada

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estructura de costos integrada por cuentas de las erogaciones antes mencionadas y

estas a su vez adecuarse segn su clasificacin.
Horngren, Ch.; Foster, G. y Datar, S. (1996:36) La estructura de costos en las empresas
de servicios est conformada por las partidas de costos de operacin; es decir que
incluyen costos de todas las reas de la cadena de valor (diseo de servicio,
mercadotecnia y dems.
En otras palabras, una estructura de costos es una recopilacin de datos de costos en
alguna forma organizada y por medio de alguna clasificacin natural a menudo auto
descriptiva; es decir, un ordenamiento de datos referentes a diversas variables que
intervienen en las operaciones financieras que ocasionan un costo al propietario de la
empresa. En toda empresa, para poder registrar sistemticamente las operaciones, se
requiere tener una estructura de costos donde se planteen diversos factores
involucrados en el proceso productivo.
Por su parte Gudio, I. (2011:2) afirma que la estructuracin de costos es un proceso
orientado a organizar de manera prctica la gestin de costos, basado en las
prioridades estratgicas y operativas de la organizacin. Como tal, debe cubrir todas las
operaciones de la organizacin, definir mecanismos para el procesamiento de datos
financieros, y desarrollar la capacidad de diseminacin de informacin oportuna y de
calidad a nivel interno y externo.
Por otro lado, la estructura de costos es de gran importancia dado que establece
medidas de informacin para el costo administrativo y para corregir las actividades de
tal forma que almacenen los planes exitosamente. Adems,

Proporciona informacin sobre las cuales se basa para el planteamiento de la

toma de decisiones. La que es realizada una vez estudiados los costos.

Es un estudio y anlisis especial del control de los costos
Ayuda a asignar un presupuesto a cualquier actividad desempeada.
Es utilizada a fin de simplificar el anlisis de los costos

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A su vez, permite asignar un presupuesto a cualquier servicio o actividad, tener un

mejor control sobre los costos asignados, y de alguna u otra manera sirve para
simplificar el anlisis de los costos. Por tal efecto es necesaria la adaptacin de este
aporte para la determinacin de los pasos que se deben llevar a cabo para el proceso
de produccin efectuado en una empresa.
El proceso de estructura de costos ha cambiado notablemente; a principios del siglo
XIX, la mano de obra directa representaba aproximadamente el 50% de los costos
totales del producto, mientras que los materiales representaban un 35% y los gastos
generales un 15%. Ahora, los gastos generales normalmente ascienden a cerca del
60% del costo del producto, con los materiales en el orden del 30% y la mano de obra
directa en tan slo un 10%. Obviamente, el empleo de las horas de mano de obra
directa como base de asignacin tena sentido hace 90 aos, pero no tiene validez
dentro de la estructura de costos actual.
2.2 Productividad
Fernndez, J. (2011:19) afirma que la productividad
es el cociente entre el volumen de produccin (o valor aadido) y la cantidad
de factores utilizados para llevarlo a cabo. De esta forma las diferencias de
productividad tanto agregada como entre empresas, dependen del volumen y
caractersticas de la produccin, de los factores productivos, y la combinacin
de estos entre s. Por tanto, los diferenciales de productividad pueden ser
debido a mltiples factores, como el tipo de produccin, los procesos de
innovacin de producto, la calidad de los factores, las innovaciones de proceso,
la estructura organizativa, la capacidad de adaptacin al entorno, entre otros.
En este mismo orden de ideas, Deming, E. (1989:1) en cuanto a la productividad en las
empresas plantea lo siguiente:

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al mejorar la calidad se mejora la productividad, puesto que hay menos desperdicios;

es decir, se transfieren las horas-hombre y las horas-mquina malgastadas a la
fabricacin de producto bueno y a dar un servicio mejor. El resultado es una reaccin en
cadena: se reducen los costos, se es ms competitivo, la gente est ms contenta con
su trabajo, hay trabajo y ms trabajo.
En referencia a lo anterior, puede considerarse la productividad como una medida de lo
bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados
especficos logrados. Por otro lado, un aspecto fundamental en dicho concepto es la
eficiencia, puesto que se productivo significa ser eficiente, es decir lograr una meta con
el mnimo de recursos y con el mnimo de tiempo.
En otras palabras, no se puede decir que la empresa es eficiente porque realiza una
actividad excelentemente, cuando estn personas de ms realizando esa tarea. En
cuanto a los costos, sera operar bajo los mnimos costos posibles. Cabe destacar que
la calidad en las empresas de servicios es inherente a las mismas, pueste que el
servicio prestado al cliente no se entiende sin calidad, pues stas empresas dependen
de la satisfaccin del cliente.

2.3 Empresas de servicios

Garca, J. y Casanueva, C. (2009:10), definen la empresa como una entidad que
mediante la organizacin de elementos humanos, materiales, tcnicos y financieros
proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposicin de los
recursos empleados y la consecucin de unos objetivos determinados".
Por otro lado, las empresas del sector servicios segn Martn, M. y Daz, E. (2013:17)
son todas aquellas organizaciones que no producen bienes materiales, sino que
provee a la poblacin de servicios necesarios para satisfacer sus necesidades. Este

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sector es muy variado y engloba una amplia gama de actividades: comercio, transporte,
comunicaciones, servicios financieros, educacin, sanidad, turismo, entre otras.
En otras palabras, una empresa de servicios es un sistema integrado de tecnologas e
instalaciones especiales. La empresa vende el producto de dicho sistema, directamente
a sus clientes o usuarios. En sntesis, es el conjunto de centros de servuccin de la
economa; cuyo producto final es un bien intangible. Cabe destacar que dichas
empresas difieren diametralmente de las fbricas, por lo que para su administracin no
debe guiarse del modelo de las empresas fabriles en su totalidad.

Clasificacin

La clasificacin de las empresas de servicios obedece a distintos enfoques. A su vez

existen multitud de clasificaciones de las empresas de servicios. Por su parte Galicia, J.
(2008) seala la siguiente clasificacin:
1. Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo: Tienen alto consumo
de mano de obra y costes de produccin de porcentaje poco relevante. Por ejemplo,
empresas de mantenimiento de instalaciones, como limpieza, ascensores, prestaciones
de servicios profesionales como asesoras.
2. Empresas de servicios que se rigen por la gestin de proyectos: Entre ellas estn
programacin web, consultora, procesos de seleccin de personal. stos son todos los
servicios que incluyen un servicio puntual y definido, con una duracin temporal media larga de desarrollo del proyecto y no garantizan la vuelta del cliente por obligacin
contractual fuera de las condiciones previamente pactadas.
3. Empresas de servicios combinadas con venta de productos: Entre las ms
resaltantes estn: servicios de hostelera, servicios de reparaciones al hogar, servicios
funerarios... En este tipo de empresas, el clculo de costes como la fijacin de precios
es un proceso bastante farragoso, y el procedimiento a seguir consiste en realizar el

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clculo estimado de la productividad mxima y adaptar nuestros precios mediante el

criterio de fijacin de precios por la clasificacin de mis clientes.
Por otra parte, tambin se puede apreciar la clasificacin siguiente:
-Empresas intensivas en capital intelectual: el recurso primordial para la realizacin del
servicio es el conocimiento en las reas de: especialidad de la empresa. Ejemplo:
servicio de asesora y consultora contable-tributaria
-Empresa intensiva en capital humano: en este tipo de organizacin se requiere una
fuerte inversin de hora-hombre para que el servicio se realice. Ejemplo: restaurante de
comida rpida.
-Empresa intensiva en capital financiero: en este tipo de empresa el servicio es provisto
gracias a una inversin fuerte en capital. Ejemplo: servicios bancarios.
A su vez se pueden clasificar desde los siguientes grupos o renglones, en trminos ms
bsicos:
-Empresa de servicio de transportes: Proporcionan el servicio de traslado o
desplazamiento de personas o de cargas.
-Empresa de servicios pblicos: Brindan atencin a las necesidades de la comunidad.
-Empresa de servicio de seguros: Otorgan el servicio de seguridad ante cualquier
riesgo.
-Empresa de servicio de fianzas: Sirve de intermediario en las garantas.
-Empresa de servicio de crditos: Ofrecen soluciones financieras. Entre ellas estn
las entidades bancarias, las entidades de ahorro y prstamo, entre otras.

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2.4 Servuccin
Para Amoletto, E.J. (2000:28) la servuccion: es un neologismo para designar el
proceso de fabricacin de un servicio, de forma equivalente a produccin, que es como
llamamos al proceso de elaboracin de un producto. Adems, seala que:
Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos
de la relacin cliente empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de
servicios, cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados
En otras palabras, la servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los
elementos fsicos y humanos de la relacin Cliente-Empresa necesaria para la
realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de
calidad han sido determinados. Tambin es conocida coma la produccin de servicios.
Por su parte Maqueda, J. y Llaguno, J. (1995:87) definen la servuccin como un
proceso de gestin del conjunto de actividades y medios relacionados con el objeto de
prestar un determinado servicio.
Cabe destacar, que el trmino servuccin fue desarrollado por estos autores con la
intencin de establecer un trmino equivalente a la produccin de productos tangibles
pero aplicados a los servicios. As, estos autores disean su sistema con la finalidad de
poseer un proceso planificado, controlado y cuantificado para la prestacin de servicios.
Elementos Bsicos de la servuccin

El cliente se trata del consumidor del servicio, coproductor del mismo, resultado
de su comunicacin e interaccin con el prestador; es el elemento clave del
sistema ya que sin cliente no hay servicio.

El soporte fsico: que es el soporte material necesario para la produccin del

servicio, bien los instrumentos puestos a disposicin del cliente o del personal en
contacto (objetos, muebles, mquinas expendedoras, etc.) y que facilitan la
realizacin del servicio, bien el entorno constituido por todo aquello que se

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encuentra alrededor de los instrumentos (localizacin, decorado, sealizacin,

clima, entre otros).

Personal de Contacto: son las personas empleadas por la empresa y cuyo

trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente. Es decir, se trata de
definir el comportamiento que es conveniente que adopte el personal de cara al
cliente y el trabajo que deber cumplir, as como la forma de hacerlo porque ste
ejerce una influencia probablemente considerable sobre los sentimientos del
cliente. Es indispensable que el personal domine sus propias reacciones
afectivas y que sea capaz de contener las del cliente.

El Servicio, que es el resultado de la interaccin de los tres elementos anteriores

que constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente, con la
mayor calidad posible; es decir el beneficio que satisface la necesidad.

2.5 Costos de las empresas de servicio

De acuerdo a Cartier, Enrique (1996:16) la determinacin de los costos en las empresas
de servicios es muy compleja y diversa, ya que los procedimientos de clculo dependen
del tipo de actividad de la empresa. As, por ejemplo, el proceso de determinacin de
los costos en una empresa de seguros es diferente al de una empresa de transporte o
un banco. A la hora de determinar los costos, deben tomarse en cuenta en
consideracin las caractersticas propias de cada empresa, aunque en trminos
generales, las empresas de servicios se caracterizan por lo siguiente:
Los servicios producidos no pueden ser inventariados para venderlos en el futuro, de
manera que los sistemas de contabilidad de gestin de la mayora de las
organizaciones de servicios no tienen que preocuparse de elaborar peridicamente
informes de valoracin de inventarios, como lo hacen las empresas manufactureras. La
produccin es difcil de medir ya que las unidades de medidas de los servicios son
menos obvias que las empresas de fabricacin, debiendo valerse de unidades mixtas,
tales como metros cbicos, kilmetros cuadrados, pacientes, das.

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Segn Ramos, Y. y Molina, V. (2009:23) la produccin de este tipo de empresa,

consiste en servicios consumidos cuando se producen, por este motivo no necesitan el
costo de almacenaje y carecen de inventario. Cabe destacar que los costos indirectos
de fabricacin de las empresas que fabrican productos equivalen a los costos indirectos
de generar servicios, en las empresas de servicios.
En cuanto a ello Horngren, Ch.; Sundem, G. y Stratton, W. (2005:506) plantean que las
organizaciones de serviciosentre los talleres de reparacin, consultora legales y
contables, justifican que cada orden de un cliente es un trabajo distinto con una cuenta
o nmero de orden especiales. En consecuencia, se infiere que las empresas de
servicios en su mayora, realizan sus actividades de acuerdo a las rdenes de trabajo,
para determinar el costo de ofrecer un servicio.
Los administradores de este tipo stas organizaciones, utilizan los costos reales como
instrumento para la asignacin de los precios, de acuerdo a las actividades
seleccionadas por los clientes; tambin es importante sealar que en las empresas de
servicios los costos y precios se basan en percepciones de valor.

2.6 Costos para la toma de decisiones

En toda entidad u organizacin diariamente se toman decisiones unas son rutinarias,
como contratar un nuevo empleado, otras no la son, como introducir o eliminar una
lnea de productos, ambas requieren adecuada informacin. Es obvio que la calidad de
las decisiones de cualquier empresa, pequea o grande, es una funcin directa del tipo
de informacin disponible; por lo tanto, si desea que una organizacin se desarrolle
normalmente, se debe contar con un buen sistema de informacin: a mejor calidad de la
informacin, se asegura una decisin acertada.
La contabilidad de costos denominada tambin contabilidad administrativa facilita la
toma de decisiones, en cuanto a ello Ramos, Yerith y Molina Vilma (2009:23) sealan
que las empresas de servicios necesitan determinar el costo de generar sus servicios,

23

para ello se deben establecer estrategias de acuerdo a las actividades que ofrece, as
como tambin controlar dichos costos para la toma de decisiones correctas, por
ejemplo un nuevo despacho de consultora en administracin necesita lanzar un
servicio nuevo de auditora y determinar su precio.
Diversas son las situaciones financieras por las que debe pasar la gerencia general de
una empresa y depende de las decisiones que tome, el xito o fracaso de la misma, por
ello es indispensable contar con herramientas financieras basadas en costos
que permitan optar por la decisin acertada, que garantice a la empresa la permanencia
en el mercado, y

sobre

todo

una

alta

rentabilidad

que

repercuta

en

beneficios para los trabajadores sus accionistas.

Esto es sumamente importante puesto que las empresas para ser rentables deben
cubrir y generar a su vez un margen de ganancias en sus operaciones, de igual manera
el registro, estudio y control de los costos ayudan a tomar las medidas necesarias bien
sea ampliacin, reduccin de la empresa, inversiones, entre otras.
En referencia a lo anterior existen diversos sistemas de acumulacin de costos o
sistemas de costeo los cuales facilitan el registro y control de los costos, para la toma
de decisones oportunas; segn Peterson Gastn (2002:9) Los sistemas de costos se
disean para acumular, analizar, clasificar y contabilizar lo diversos costos directos e
indirectos asociados con la operacin, produccin y la comercializacin de los bienes y
servicios.
Por su parte Horngren, C.; Sundem, G. y Stratton, W. (2006:620) plantean que los dos
sistemas ms comunes de costear el producto o servicio son el costeo por rdenes de
trabajo y el costeo por procesos.
Adems indica, el costeo por rdenes de trabajo o costeo por rdenes, asigna costos a
los productos o servicios que se identifican con facilidad en unidades individuales o
lotes, cada uno de los cuales requiere distintos grados de atencin y de habilidad. Por
otro lado, en el costeo por procesos segn Reyes, E. (2008:28) se expide una orden

24

numerada para la fabricacin de determinada cantidad de productos en la cual se van

acumulando los materiales utilizados, la mano de obra directa y los gastos indirectos
correspondientes.
En las empresas de servicios por lo general se utilizan el sistema por rdenes de
procesos; por ejemplo, en Despacho de Contadores las rdenes o especificaciones de
una auditora sern la base para calcular los costos y el precio final a cobrar de la
misma. Cabe destacar que dichos mtodos o sistemas se utilizan para registrar los
costos en los sistemas de informacin contable o sistemas contables computarizados,
los cuales contribuyen con el fcil, rpido y oportuno manejo, control y registro de la
informacin sobre los costos de las empresas, para la toma de decisiones eficientes.
2.7 Planificacin estratgica
la planificacin estratgica es el conjunto de acciones que se realizan con el beneficio
nico de obtener resultados factibles, medibles, y graduales a travs de matrices
direccionales que permiten tomar decisiones dentro de un marco de certidumbre real;
con la planificacin estratgica se pretende analizar de antemano con el futuro de la
empresa para poder prepararse mejor y sacar el mximo partido del mismo. Al igual que
las proyecciones a un ao vista, con la planificacin financiera se ha de poder dirigir
ptimamente la empresa y ejercer un control al comparar las proyecciones con la
realidad.
La planificacin estratgica es un elemento fundamental que debe existir en las
empresas; es por ello, que a travs de la realizacin de las matrices que implica la
planificacin estratgica se pretende la toma de decisiones acertadas y el logro de
determinados fines.
De tal manera, las organizaciones empresariales al emplear la planificacin estratgica
les permite elegir las opciones ms convenientes para obtener mayores beneficios, y
asimismo, el efectivo control de las actividades llevadas a cabo con miras a las
proyecciones que se planteen a futuro; coincidiendo ambos autores en el lapso de las
misma corresponden a un mediano y largo plazo.

25

La planeacin estratgica segn Huertas, R. y Domnguez, R. (2008:30) es la previsin

o proyeccin estratgica en el futuro del conjunto de actividades que vamos a realizar
para alcanzar los objetivos. Por tanto, la planificacin estratgica incluye todas las
actividades que se proponen desarrollar para alcanzar un objetivo estratgico.
El proceso de planificacin estratgica se inicia con el anlisis estratgico el cual es una
valoracin sistemtica de la empresa y de su entorno, y constituye el fundamento del
proceso de planificacin estratgica. Al anlisis de la empresa se le conoce como
anlisis interno y al anlisis del entorno se le conoce como el anlisis externo, y en
conjunto es conocido como el anlisis FODA o DOFA.
Segn Serna, H. (1997) FODA o DOFA es un acrnimo de debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas, como mtodo complementario del perfil de capacidad (PCI) del
perfil de amenazas y oportunidades en el medio (POAM) y del anlisis de
competitividad (perfil competitivo PC), dicho el anlisis FODA ayuda a determinar si la
organizacin est capacitada para desempearse en su medio.

Para Correa, J. y Lpez M. (2007:33) el anlisis interno el diagnstico intrnseco de la

empresa que tiene como objetivo identificar los puntos fuertes de la organizacin que
contribuyan a contrarestar las amenazas e impulsen el logro de los objetivos, asi como,
el identificar los puntos dbiles que afectan de manera negativa a la empresa. Por su
parte el anlisis externo es la evaluacin del medio ambiente externo (entorno) tiene
como objetivo fundamental identificar y preveer los cambios los cambios que se
producen en trminos de su realidad actual y comportamiento futuro. Esos cambios
deben ser identificados en virtud de que ellos puedan producir un impacto favorable
(oportunidad) o adverso (amenaza).
Bravo, J. (1994:158) define cada uno de los aspectos del anlisis FODA de la siguiente
manera:

26

Fortalezas: Son los puntos fuertes o aquellas caractersticas propias de la empresa que
le facilitan o favorecen el logro de los objetivos.
Debilidades: Son los puntos dbiles o aquellas caractersticas propias de la empresa
que le constituyen obstculos internos al logro de los objetivos.
Oportunidades: Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa
y que podran favorecer el logro de los objetivos.
Amenazas: Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y
que podran afectar negativamente las posibilidades del logro de los objetivos.
2.8 Estrategias de costos
Principalmente al hablar de estrategias de costos, es necesario establecer la definicin
de estrategias, para ello, el diccionario de contabilidad y finanzas (1999:94) refiere que
constituye la coordinacin de las diferentes partes integrantes de una empresa
encaminada a la consecucin de los resultados o metas propuestas.
Segn Porter, M. (1980:1), el liderazgo en costos junto a la especializacin o
diferenciacin y la identificacin de dichos estratgicos de mercado soportan la
naturaleza de la ventaja competitiva, los costos representan una preocupacin poco
configurada en las practicas estratgicas de las empresas de la localidad, su
representacin porcentual en funcin al total de estrategias que resultaron de nuestro
estudio solo son de casi un 7%, lo que representa no ser una prioridad estratgica para
los empresarios de la muestra.
Pues hacer que los costos de un producto sean bajos y el costo de venta sea el ms
accesible para mis clientes (Entrevista 289) (Pequea) (Panificadora, 50 personas, 40
aos). Tambin el realizar el producto con un bajo costo de produccin y alta calidad
(Entrevista 201) (Pequea) (Dulcera, 20 personas, 1 ao).
La teora de la ventaja competitiva nos menciona este tipo de estrategias son
empleadas por las organizaciones para lograr la diferenciacin en costos mediante las

27

curvas de aprendizaje y las economas de escala, por su lado la traslacin real a las
prcticas empresariales de la regin permiten observar que los costos son
representados como una forma de proyectar precios competitivos al mercado con el fin
de crear valor al cliente desde la perspectiva del costo de compra, por otro lado la
economa de costos se ve representada por la reduccin de aspectos como el
decremento de tiempos, los costos de produccin, los gastos directos e indirectos, entre
otros, que ven otorguen un decremento real en la relacin costo- beneficio.
Pues las estrategias ahorita actualmente que tenemos es el bajo nivel de gastos,
tenemos estrategias de innovacin de productos, salen nuevos productos y recortar
bsicamente gastos de produccin que es lo ms importante y lo ms fuerte dentro de
la compaa (Entrevista 31) (Grande) (Productora de alimentos, 200-250 personas, 48
aos).
Por otro lado, Huertas, R. y Domnguez, R. (2008:29) plantean un excelente proceso de
estrategias con a los servicios, en trminos de expansin o mejoras, los cuales si se
desarrollan eficientemente generarn mayores ingresos y esto reducir el impacto de
los costos en la empresa.
-La primera opcin es la estrategia de penetracin:
1. Atraer mayor consumo de los clientes actuales.
2. Atraer clientes de la competencia.
3. Atraer clientes potenciales.
-Posteriormente debe considerar si puede desarrollar nuevos mercados:
1. Identificar nuevos grupos de consumidores.
2. Nuevos canales de distribucin.
3. Nuevas reas o segmentos (si es hotel no solo clientes de negocios sino
vacacionales)
-Tambin debe analizar si puede desarrollar nuevos productos
1. Ampliar la cantidad de servicios en un viaje programado (paquete turstico)
2. Diferentes grados de calidad
3. Tecnologas alternativas (tipo buffet)

28

2.9 Los Hoteles

Ramrez, C. (200:10) plantea que los hoteles se crean con la finalidad de formar un
establecimiento tpicamente turstico, tendiente a satisfacer las necesidades especficas
del individuo, y que a su vez existen varios tipos de hoteles de acuerdo al mercado:
hoteles de trnsito, hoteles vacacionales, moteles, entre otros.
Adems, indica que los hoteles de trnsito tienen una infraestructura diseada
bsicamente para hombres de negocios cuya permanencia es corta y cuya actividad
requiere ciertas comodidades indispensables, como habitaciones tipo estudio y
ambiente para pequeas conferencias. Estos deben reunir todos los requisitos de
alojamiento y seguridad y tambin puede sumarse la alimentacin.

29

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Segn Cervo, A. y Bervian, P. (1989:41) la investigacin es una actividad encaminada a
la solucin de problemas. Su objetivo consiste en hallar respuestas a preguntas
mediante el empleo de procesos cientficos. En otras palabras, es un proceso libre y
creativo del hombre orientado a descubrir algo desconocido; sin embargo, esto no
significa que carezca de sistematicidad y organizacin; dicho proceso implica la
inmersin viva del investigador en el campo de la investigacin.
1. Tipo de Investigacin
Dicho proyecto de investigacin se realiz sobre la base de la investigacin descriptiva;
puesto que, se mide, describe y analiza el diagnstico de la situacin actual en las
empresas de servicios, tomando como referencia de estudio, las empresas de servicios

30

de hospedaje (hoteles), especficamente el Hotel Atlantis, C.A, el Hotel Los

Chaguaramos INN, C.A. y Mirasol Hotel Boutique.
Por consiguiente, Ortiz, F. (2006:121) seala que dicha investigacin comprende la
descripcin, registro, anlisis e interpretacin de las condiciones existentes en el
momento. Suele implicar algn tipo de comparacin o contraste y puede intentar
descubrir relaciones causa-efecto presentes entre variables no manipuladas, pero
reales. En resumen, consiste en la caracterizacin de un hecho, fenmeno o grupo con
el fin de establecer su estructura o comportamiento.
Desde este enfoque el diagnstico que realizan consultores y planificadores, se
clasifican como investigacin descriptiva, pues parten de una descripcin organizada y
lo ms completa posible de una cierta situacin, lo que luego les permite en otra fase
distinta del trabajo, trazar proyecciones u ofrecer recomendaciones especficas.
Por otro lado, es importante mencionar el tipo de diseo empleado en la investigacin;
desde este enfoque, para Mendizbal, N. y Vasilachis, I. (2006:72) el diseo es la
articulacin lgica de todos los componentes que integran la investigacin durante el
proceso efectivo de su ejecucin desde las primeras ideas hasta su comunicacin
escrita; es decir, el diseo conlleva a un plan coherente de trabajo para recabar y
analizar los datos que nos acercan al conocimiento de la realidad en estudio.
La estrategia utilizada como diseo de investigacin para responder al problema
planteado, es la investigacin de campo, la cual; segn Arias, F. (1997:50) consiste en
la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar variable alguna.
Por su parte, Sabino, C (2002:67) afirma que ste diseo se basa en informacin o
datos primarios obtenidos de la realidad, resaltando en ello su innegable valor y uso
principal; pues a su vez, faculta al investigador el poder revisar o modificar los datos, en
el caso de que surjan dudas respecto a su calidad.

31

En este caso, se tom la informacin de manera directa a travs, de la observacin en

el lugar de estudio de los hoteles Atlantis y Los Chaguaramos, as como tambin los
documentos y entrevistas, que fueron obtenidos de fuentes originales y en la misma
sede de la empresa, para estar cerciorados de sus verdaderas condiciones.
2. Tcnicas de Recoleccin de la Informacin
Una vez obtenidos los elementos tericos y definidos tanto la metodologa como el
diseo de la investigacin, se hace necesario definir las tcnicas de recoleccin
necesarias para construir los instrumentos que permitan obtener los datos de la
realidad.
Recoger datos de acuerdo a Rodrguez G., Gil, J. y Garca, E (1999:142) es reducir de
modo intencionado y sistemtico, mediante el empleo de un instrumento mediador, la
realidad natural y compleja que se pretende estudiar a una representacin o modelo
que resulte ms comprensible y fcil de tratar.
En este mismo orden de ideas, Arias, F. (1997:55) expone que las tcnicas de
recoleccin de datos, son las distintas formas o maneras de obtener la informacin.
Algunos ejemplos de estas tcnicas son, la observacin directa, la encuesta en sus dos
modalidades (entrevista o cuestionario) el anlisis documental, anlisis de contenido
entre otros.
En materia de recoleccin de la informacin, se encuentran tambin los instrumentos
que, para Arias, F. (1997:55) son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la informacin. Como, por ejemplo: fichas, formatos de cuestionario, guas
de entrevista, lista de cotejo, grabadores, escala de actitudes u opinin, entre otros.
Para Sabino C. (2002:99) un instrumento de recoleccin de datos es, en principio,
cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenmenos y
extraer de ellos informacin.
En el presente proyecto de investigacin, las tcnicas empleadas para la recoleccin de
informacin fueron la observacin directa y las encuestas.

32

En primer lugar, la observacin segn Sabino C. (2002:101) consiste en el uso

sistemtico de nuestros sentidos orientados a la capacitacin de la realidad que
queremos estudiar. Esta tcnica implica el rol activo del observador en el
involucramiento del escenario de estudio como un actor social ms, constituyndose l
mismo en el principal instrumento de observacin.
Gracias a su mayor acercamiento, el investigador tendr mejores condiciones para
convivir, compartir, acompaar y comprometerse con el grupo social en las actividades
cotidianas, y con ello obtener una mayor cantidad y calidad de informacin con la que
comprender el fenmeno social que estudia.
Para Piero M. y Rivera M. (2013:99) realizar la observacin del entorno y la dinmica
en la que se desenvuelve los sujetos de estudio, constituyen las acciones primarias de
un investigador y una de las tcnicas clsicas ms utilizadas.
Dicho esto, se emple a su vez para la recoleccin de datos la tcnica de la encuesta,
debido a que se realizaron una serie de preguntas al personal involucrado en la
prestacin del servicio, mediante un diseo estructurado (formulario o cuestionario), el
cual es el instrumento utilizado; partiendo de la idea de que dicha tcnica se apoya
fundamentalmente en la entrevista estructurada.
Con relacin a lo anterior, segn el escritor Sabino C. (2002:71) la encuesta es requerir
informacin a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los problemas
en estudio para luego sacar las conclusiones que correspondan con los datos
recogidos.
En cambio, para Mndez, C. (2001:155), es la recoleccin de informacin que se hace
a travs de formularios, los cuales tienen aplicacin a aquellos problemas que se
pueden investigar por mtodos de observacin, anlisis de fuentes, documentales, y
dems sistemas de conocimientos.
Instrumentos empleados: son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la informacin. Como, por ejemplo: fichas, formatos de cuestionario, guas
de entrevista, lista de cotejo, grabadores, escala de actitudes u opinin, entre otros.

33

Para Sabino C. (2002:99) un instrumento de recoleccin de datos es, en principio,

cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenmenos y
extraer de ellos informacin.
3. Muestra
La poblacin o universo se refiere al conjunto para el cual sern vlidas las
conclusiones que se obtengan: a los elementos a unidades (personas, instituciones o
cosas) a las cuales se refiere la investigacin. (Morles, V. 1994:17)
Por su parte la muestra es una parte de toda la poblacin con el fin de obtener un
conocimiento o conviccin razonable (no exacta) de toda la poblacin en estudio.
Segn Morles, V. (1994:54) la muestra es un subconjunto representativo de un
universo o poblacin.
En consecuencia, cualquier informacin por ms pequea que sea, puede considerarse
como un dato siempre y cuando pueda colaborar, de algn modo, a esclarecer los
problemas que nos planteamos en un estudio.
La muestra tomada para el micro-proyecto de investigacin, fue de 2 hoteles de la
Pennsula de Paraguan (empresas de servicios de hospedaje) ubicadas en el rengln
de pequeas y medianas empresas lo cual facilit su comparacin y aplicacin similar
de los objetivos. Estas empresas son: El Hotel Atlantis, C.A., localizado en la
prolongacin Av. Rafael Gonzlez, Sector Universitario-Francisco de Miranda 1, y el
Hotel Los Chaguaramos, C.A., ubicado en la Av. Colombia entre calle Comercio y
Arismendi Local n 78-15, Sector Centro, ambas en el Municipio Carirubana, Punto Fijo
- Estado Falcn.
4. Tcnicas de Anlisis de la Informacin
Piero M. y Rivera M. (2013:118) plantean que el anlisis es un proceso que tiene por
objeto sistematizar la informacin recolectada para interpretar y comprender lo ms
plenamente posible, desde la versin de los participantes, el significado y la naturaleza
del tema de investigacin.

34

No obstante, el investigador debe tener en cuenta que la investigacin no termina con la

recoleccin de la informacin, es necesario registrar, organizar, sistematizar y analizar
de forma secuencial, todas las evidencias a travs de una serie de procedimientos.
Conviene destacar que la eleccin de estas tcnicas y su respectivo procedimiento
estarn ajustados al mtodo de investigacin, e igualmente es posible desarrollar el uso
simultneo de algunas tcnicas.
Por lo tanto, de acuerdo a la metodologa antes mencionada de dicha investigacin se
ejecutar as la tcnica de anlisis descriptivo; es decir, se realizar un anlisis e
interpretacin de los resultados arrojados por cada pregunta o variable del cuestionario
y posteriormente, se ha de analizar todo el cuestionario en su totalidad para elaborar
conclusiones de manera sistematizada y escrita del tema objeto de investigacin en las
empresas seleccionadas.
Por su parte Sabino C. (2002:135) identifica este anlisis tambin como anlisis
cualitativo el cual se refiere al que se procede a hacer con la informacin de tipo verbal
que, de un modo general, se ha recogido mediante fichas de uno u otro tipo. El anlisis
se efecta cotejando o comparando los datos que se refieren a un mismo aspecto y
tratando de evaluar la fiabilidad de cada informacin. Luego se procede a registrar los
hallazgos; las opiniones personales y conclusiones parciales, expresando lo que de
ellos se infiere.

35

CAPTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

36

CAPTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

EMPRESA

NMERO DE
PERSONAS QUE
LABORAN EN LA
EMPRESA

SERVICIO QUE PRESTA

UBICACIN DE LA EMPRESA

Avenida Colombia entre Calle Comercio y

Hotel Los Chaguaramos

Entre 1 y 10

Hospedaje

INN, C.A.
Hotel Atlantis, C.A.

Arismendi. Local nro. 78-15, Sector Centro.

Punto Fijo Edo. Falcn.
Avenida Rafael Gonzlez, Sector

Entre 1 y 10

Hospedaje

Universitario, Francisco de Miranda II.

Punto Fijo Edo. Falcn.

Avenida Intercomunal Ali Primera, esquina c/

Mirasol Hotel Boutique
Paraguan

Entre 11 y 50

Hospedaje, salones de eventos,

Jos Leonardo Chirinos. Sector va Judibana.

restaurant.

Pennsula de Paraguan, Falcn.

37

Anlisis: Identificacin De La Empresa

En la identificacin de la empresa podemos ver tres (3) entidades de servicios de

hospedaje, en la cual una brinda un servicio ms amplio (Hotel Mirasol) y su
ubicacin est en una zona donde los clientes o turistas pueden llegar con ms
factibilidad a travs de la auto pista ya que est ubicada en la Av. Intercomunal Ali
Primera Esq./c Jose Leonardo Chirino, sector Judibana, Pennsula de Paraguan; y
a su vez es un establecimiento focalizado como hotel corporativo, debido a que es
un lugar estratgico para hacer negocios, por las caractersticas de sus
instalaciones.

Comparada con las otras dos El Hotel Los Chaguaramos est ubicado en Av.
Colombia entre la calle Comercio y Arismendi local # 78-15 Punto Fijo Estado
Falcn, y el hotel Atlantis est ubicado en LA Av. Rafael Gonzlez, Sector
universitario, Francisco de Miranda II, son ubicaciones ms hacia el centro de la
ciudad, tambin puntos excelentes, pero tienen una estructura de servicios ms
bsicos (hospedaje) y con establecimientos fsicos ms sencillos.

Sin duda alguna el Hotel Mirasol conlleva ms personal y ms atencin al servicio

prestado a las personas que lo soliciten; puesto que por las exigencias solicitadas
deben brindarle a sus clientes un mejor servicio con gran calidad y con todos los
beneficios que un husped se merece.

Cabe destacar que para el desarrollo de anlisis el Hotel Mirasol se emple como
arco de referencia para obtener factores claves del mismo en funcin de identificar
las diferencias relevantes y entre los dos primeros hoteles y as analizar sus
ventajas y desventajas de las condiciones de los dos primeros hoteles
principalmente. Por ser un hotel de lujo y ms sofisticado cuenta con herramientas y
tcnicas que pueden implementar otros hoteles para ser ms productivos. Sin
perjuicio de analizar y evaluar la situacin actual en las tres (3) entidades
mencionadas.

PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

38
EMPRES
A

PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

QUE OFRECE
El husped se presenta en el hotel y al cancelar la

CARACTERSTICAS
PRINCIPALES DEL SERVICI
QUE OFRECE
Habitacin

con

Hotel Los

habitacin seleccionada, se lleva hasta la misma,

acondicionado, bao privad

Chaguara

se le hace entrega de las llaves y dems

TV

mos INN,

accesorios, los cuales debe entregar al retirarse; y

secador,

para ello debe avisar 5min antes.

estacionamiento

C.A.

servicio
El cliente reserva la habitacin va telefnica y

Hotel

Intercable,
caja
de

fuer

privad

planta

zona wifi y fax.

Habitaciones:

neve

elctric

matrimoniale

cancela mediante transferencia, en caso de ir al

cuadruples, y doble. Direc

Atlantis,

hotel se le presentan las habitaciones, luego de

wifi,

C.A.

escoger realiza el pago se le hace entrega de la

servicio de seguridad, ba

llave del cuarto y se le explica las normas del

privado,

Mirasol
Hotel
Boutique
Paraguan

aire

acondicionad

estacionamien

hotel.
privado.
El husped ingresa al hotel y se procede a Habitaciones:
suite,
juni
doble y estndar. Salone
registrarlo, quedando antes de acuerdo en el tipo
agave,
arena
y
aza
de habitacin o saln que se asignar y se graba
Restaurant,
lobby-b
la llave. Se le explican los servicios especficos y
gimnasio, wifi, caja fuer
secador, nevera, TV, telfon
polticas internas. Durante su estada se
dotacin
de
vajillas
atendern los requerimientos que satisfagan al
electrodomsticos, Kitchenet
cliente; este puede prolongar su estancia
2 baos de lujo y llav
electrnicas
de
ltim
anticipadamente, y al partir firmar un registro de
generacin. Las tarifas incluy
salida que incluye fecha y hora.
desayunos tipo buffet.

39

Anlisis del Proceso de Prestacin del Servicio

En el Proceso de prestacin de servicio descrito anteriormente por las empresas en

estudios, se pudo evaluar diversas caractersticas que reflejan ventajas o
desventajas en estas. En los dos primeros hoteles podemos observar similitudes en
sus servicios, pues son establecimiento focalizado slo en el rea de la hospitalidad,
facilitando a los clientes, una estada confortable para su descanso.

En comparacin con el siguiente hotel, que tiene ventajas muy relevantes; puesto
que, este no slo se centra en el hospedaje, sino que tiene mltiples servicios,
brindando amenidades que superan expectativas, adems de ser un lugar
estratgico

para

hacer

negocios,

para

realizar

cualquier

eventualidad,

proporcionando una atmsfera de tranquilidad y exclusividad.

Tal como seala Ramrez, C. (2002) en cuanto a que los hoteles de trnsito tienen
una infraestructura diseada bsicamente para hombres de negocios cuya actividad
requiere ciertas comodidades indispensables, como habitaciones tipo estudio y
ambiente para pequeas conferencias. Estos deben reunir todos los requisitos de
alojamiento y seguridad y tambin puede sumarse la alimentacin. Se puede notar
que el Hotel Mirasol rene de forma ms completa y sofisticada dichos requisitos,
por tener salones para eventos de conferencias, reuniones matrimonios,
cumpleaos, restaurant, entre otros.

En cambio, los otros dos (2) hoteles se focalizan nicamente en el hospedaje el cual
se brinda a clientes que visiten la zona para realizar alguna visita de negocios en
una empresa, turismo y otros fines; y que por una estructura de servicios ms
bsicos y establecimientos fsicos ms sencillos, tambin sus precios son ms bajo
y dirigidos a clientes de menor poder adquisitivo en la cual hay una amplia gama de
usuarios.

Siguiendo este mismo este contexto, se infiere que la calidad en los servicios est
ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen dando en la
vida de la sociedad, transformndose en un factor competitivo para las pequeas y
medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que

40

permitan garantizar la calidad, lo que solo se puede conseguir en forma estable,

sistemtica y continua a travs de su adecuada gestin.

As mismo La calidad en el proceso de prestacin de servicio en especial el de

alojamiento para estas empresas, representan la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes; y para esto se requiere coordinar a mltiples personas
que estn implicadas directa o indirectamente a prestar servicios a un cliente que
cada vez exige ms.

EMPRESA

Hotel Los
Chaguaramos
INN, C.A.

COSTOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO

COSTOS INDIRECTOS
TIPO DE
COSTOS Y GASTO
INCURRIDOS EN EL PROCESO
SISTEMA
QUE IMPACTAN
DE PRESTACIN DEL
QUE
MAYORMENTE A L
SERVICIO
UTILIZA
EMPRESA
Sueldos, insumos para husped,
insumos de limpieza, mobiliarios,
equipos, aseo, agua, luz, internet,
mantenimiento,
servicio
telefnico,
Intercable,
depreciacin PPyE.

Por el tipo de
habitacin,
mediante el
sistema
Saint.

Materia prima indirecta

Gastos Administrativos

41

Hotel Atlantis,
C.A.

Sueldos, materiales e insumos,

artculos de limpieza, mobiliarios,
equipos,
aseo,

depreciacin
agua,

seguridad

luz,
y

PPyE,
internet,

vigilancia,

mantenimiento,

servicio

Por el tipo de
habitacin,

Materia prima indirecta

Gastos administrativos

mediante
sistema
contable en
Microsoft

telefnico, Intercable
Sueldos y salarios alimentos y

Excel.
Por rdenes

Materia prima indirecta

bebidas, insumos y materiales,

de servicio,

Gastos administrativos

Boutique

mobiliarios y enseres, equipos,

mediante el

Otros costos indirectos

Paraguan

artculos de limpieza, servicios de

registro de

aseo,

costos en el

Mirasol Hotel

agua,

reparacin

luz,

telfono,

mantenimiento,

Depreciacin PPyE.

sistema
Premium

42

Anlisis de los Costos del Proceso de Prestacin del Servicio

Hoy en da los costos de un servicio son muy cambiantes, puesto que la inflacin
afecta a todas las empresas, lo que hace que las organizaciones sean perspicaces
al momento de calcular los costos de sus servicios, pues a travs de este clculo
deben presentar en sus tarifas un costo que sea sustentable.

Se puede afirmar, que el Hotel Mirasol no slo por su variedad en el servicio, sino
que tambin por su calidad y lujosidad; incurre en mayores costos que el Hotel
Atlantis y el Hotel los Chaguaramos. Bsicamente los principales costos para todos
los hoteles son: los materiales e insumos (toallas, sbanas, fundas y otros), insumos
de aseo personal (papel higinico, jabones), artculos de limpieza (jabones,
desinfectantes), mobiliarios y enseres, equipos y maquinarias (aires acondicionados,
equipos para reparaciones), la mano de obra (gerente de operaciones, encargada
ama de llaves, personal de mantenimiento (externo), camareras y otros gastos como
seguridad

vigilancia,

depreciacin de equipos y maquinarias, depreciacin Mobiliarios y enseres,

mantenimiento, servicio electricidad, agua y aseo, telfono, internet entre otros.

En estos otros gastos son en los que mayormente difieren el Hotel Mirasol de los
mencionados hoteles, puesto que se le agrega la depreciacin de los equipos de
gimnasio, mayor nmero y por ende costo de las reparaciones ordinarias del hotel,
mayor nmero del personal de vigilancia; sin perjuicio de las compras en mayor
nmero de materiales e insumos y de los pagos de sueldos y salarios, aunado a las
compras de alimentos y bebidas.

Como se puede notar en la encuesta, para los tres (3) hoteles por el tipo de
materiales e insumos que utiliza aunado a la crisis econmica es muy difcil de
operar, pues no hay prcticamente dichos insumos en el pas, sin embargo, las
empresas alegan que han recurrido al mercado informal, o por la misma alta
demanda los materiales tienen costos muy elevados, pero de igual manera tienen
que adquirirlos. Las tres (3) empresas se encuentran en la misma situacin por lo
que se entiende que les resulta muy difcil el cubrir el costo total de sus servicios en
las tarifas establecidas.

43

El sistema por rdenes de trabajo para el clculo de costos, en particular llamado

sistema de costeo por rdenes del servicio, o por especificaciones del servicio es
utilizado por el Hotel Mirasol; puesto que evalan las erogaciones de cada servicio
que prestan si es una habitacin suite por ser ms grande, ms equipada y lujosa se
incurren en ella mayores costos, y as sucesivamente con los dems servicios. Para
conocer el monto de dichas erogaciones, dicho hotel registra sus costos en el
sistema Premium, el cual es propio del hotel.

De igual modo procede el Hotel Atlantis, aunque en su caso toma en cuenta si es

una habitacin matrimonial, cudruple o doble y mediante el registro de costos en
Excel; mientras que el Hotel Los Chaguaramos tiene un solo tipo de habitaciones,
pero de igual manera toma en consideracin todos los costos registrados en el
sistema proporcionado por el sistema contable Saint.

Las tres entidades coinciden en que los costos y gastos que impactan mayormente

a su empresa son la materia prima indirecta y los gastos administrativos; pues como
se mencionaba anteriormente dichas empresas alegan que sus los materiales e
insumos presentan hoy da costos muy elevados, y los gastos administrativos se
originan por el pago realizado a los gerentes, directores, administradores, entre
otros los cuales por sus cargos rigurosos tienen salarios mucho ms altos.
Por otro lado, se puede notar y sealar de acuerdo a los resultados que las
estrategias a las que primordialmente se recurre para disminuir el impacto de los
costos, es la penetracin en el mercado, o la bsqueda de captar mayor nmero de
clientes y esto es en su mayora el implementar la publicidad y propaganda, Los
hoteles Atlantis y Chaguaramos, utilizan vallas publicitarias, mientras que el Hotel
Mirasol aunado a ello se vale de una pgina web para publicidad y reservaciones.
Adems, asocia a las empresas que son usuarios de sus servicios con el fin de
proporcionar tarifas corporativas especiales y mantener as a dichos clientes.

44

FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FAVORECE
LIMITA

EMPRESA
Hotel Los
Chaguaramos INN,
C.A.

Hotel Atlantis, C.A.

Calidad de sus productos

Costo de insumos

Costo de mano de obra

Niveles de ventas

Tecnologa utilizada

Capacitacin del recurso

Precios de sus servicios

Calidad de sus productos

humano
Costo de insumos

Costo de mano de obra

Niveles de ventas

Tecnologa utilizada

Capacitacin del recurso

Precios de sus servicios

NO AFECTA

humano

Calidad de sus productos

Costo de insumos

Mirasol Hotel

Tecnologa utilizada

Capacitacin del recurso

Boutique Paraguan

Niveles de ventas

Precios de sus servicios

Costo de mano de
obra

humano

45

Anlisis de las Fortalezas y Debilidades

Las Fortalezas y debilidades son las que hacen la calidad de una organizacin,
puesto que gracias a esas pequea debilidades se puede trabajar y transformarlas
en una fortaleza, porque toda organizacin siempre hay algo que uno debe mejorar
y ms en esta poca de crisis que viven las empresa, las fortaleza de estas
empresas son la calidad de sus productos, el costo de mano de obra, la tecnologa
que aplican, en dos de estas empresas la capacitacin del recurso humano es de
gran fortaleza, pero en la otra entidad la tiene como debilidad, otra de las
debilidades de estas empresas es que el nivel de ventas en sus insumos es bajos,
los cuales los limitas por el precio de su servicio, ya por lo antes comentado la
inflacin afecta mucho, tanto a sus clientes como a las empresas.

La calidad de su servicio y hospitalidad a sus huspedes en sus espacios hace de

gran fortaleza a estas entidades. Se pudo observar similitudes al identificar las
fortalezas y debilidades de las dos primeras entidades, por tener caractersticas
similares en sus servicios bsicos (hospedaje). En cambio en el Hotel Mirasol se
pudo presenciar que por sus servicios ms amplios, no tiene como puntos dbiles
los niveles de ventas, puesto que en la zona no existen muchos hoteles con imagen
corporativa, es decir orientada a empresas u hombres de negocios.

Es importante sealar, que en los tres hoteles se tiene como debilidades la

capacitacin del recurso humano y el costo de insumos, ste ltimo por la inflacin y
crisis econmica en general, la primera debilidad es porque hay muchos
trabajadores en los hoteles que no son turismolgos o turistlogos. Los gerentes de
estas empresas afirman que aunque generar un servicio que de una experiencia
excelente al husped no es posible con el solo tener una direccin gerencial o alta
gerencia sea de calidad y creativa, sino del trabajo y apoyo del recurso humano de
cada departamento del hotel.

46

OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
FAVORECE
AFECTA

EMPRESA
Hotel Los Chaguaramos

Cambios

INN, C.A.

tecnolgicos

Inflacin

NO AFECTA

Poltica cambiaria
Tributos e impuestos
Capacidad de compra del
consumidor

Hotel Atlantis, C.A.

Cambios
tecnolgicos

Competencia
Inflacin

Poltica cambiaria
Tributos e impuestos
Capacidad de compra del
consumidor
Competencia

Mirasol Hotel
Boutique Paraguan

Cambios
tecnolgicos

Inflacin

Competencia

Poltica cambiaria

Capacidad de compra del

consumidor

Tributos e impuestos

47

48

Anlisis de la Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades de estas 3 entidades se pueden presenciar en el cuadro, la cual

es su tecnologa puesto que, a travs de ellas puede satisfacer las necesidades de
sus huspedes dependiendo de cada una de sus exigencias, las amenazas
presentadas son las antes comentadas y que afectan a los Hoteles Atlantis y
Chaguaramos, como la inflacin, las polticas cambiarias los tributos e impuesto, la
capacidad de compra del consumidor entre otras.

El Hotel mirasol, alega que no le afectan la competencia, la capacidad de compra

del consumidor, ni los tributos e impuestos; esto es debido a que tienen mayores
ingresos y las erogaciones como tributos e impuesto no son de mayor relevancia,
como lo antes mencionado este hotel no tiene mucha competencia por su
especialidad en el servicio (hotel corporativo) y en la zona no hay gran variedad de
hoteles con estas polticas y con tarifas especiales; adems el poder adquisitivo del
consumidor no afecta en mucha proporcin, pues sus servicios van especialmente
dirigidos a empresas corporativas y dems clientes empresariales.

49

Estrategias de Costos para Incrementar la Productividad en las Empresas en Estudio

FORTALEZAS

FOD

DEBILIDADES

OPORTUNIDAD
ES

ESTRATEGIAS FO

1. Ofrecer variedad y calidad.

2. Crear nuevos servicios adicionales (salones

horarios flexibles para que los que lo ameriten ingresen a las

de eventos y otros).

3. Utilizar sistemas contables ms sofisticados.

4. Realizar inversiones de entretenimiento

(gimnasio y piscina) para hacer ms atractivos
sus servicios.

AMENAZAS

instituciones educativas respectivas.

2. Diseo de pginas web (publicidad y reservaciones).

3. Publicidad por televisin de la zona.

4. Crear buzn de sugerencias para lo clientes.

ESTRATEGIAS FA

1. Obtener la mayor cantidad posible de divisas

para realizar compra de mercanca en el
exterior.
2. Efectuar el reciclaje e invertir las ganancias
en el pago de altos costos como el servicio del
agua.
3. Invertir la mayor cantidad posible de
ganancias en activos o ahorro en moneda
extranjera.
4. Realizar el cobro del gimnasio y el desayuno
aparte del servicio, para tener tarifas para
clientes de menor poder aquisitivo.

ESTRATEGIAS DO

1. Adiestrar al recurso humano mediante cursos y brindar

ESTRATEGIAS DA
1. Reduccin del personal.
2. Expandirse hacia una cadena de hoteles nacional e
internacional (Mirasol Hotel Boutique)
3. Buscar medios de financiamiento que ayuden a sobre
llevar la situacin econmica.
4. Asociarse con otros hoteles.
5. Implementar rotacin en los puestos de trabajos similares
de modo tener trabajadores integrales.
6. Concientizar a los empleados en la minimizacin de
recursos y tiempo en sus labores.
7. Supervisar y dirigir al personal de forma ms eficiente.

50

5. Implementar un sistema de costeo por

temporadas o asuetos.

51

52

Anlisis: Cabe destacar que dichas estrategias estn basadas principalmente en

los hoteles Atlantis, C.A y Los Chaguaramos INN, C.A; los cuales tienen mayor
analoga por estar menos desarrollados al poseer servicios muy bsicos.

Las estrategias de costos deben implementarse mucho ms ante una economa

inflacionaria e inestable, se necesita del ingenio de la alta gerencia, es decir de su
pensamiento visionario, de su planificacin estratgica; la cual se realiza mediante
un estudio de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (anlisis
FODA), y a su vez las estrategias deben ser las herramientas en este caso para el
incremento de la productividad, lo ms viables y claras posibles.

Entre las estrategias formuladas en el presente microproyecto de investigacin es el

adiestrar al recurso humano mediante cursos y brindar horarios flexibles para que
los que lo ameriten ingresen a las instituciones educativas respectivas para que
especficamente, den as un mejor trato y atencin profesionalizada al cliente. sta
es una estrategia que se puede lograr con la rotacin de horarios en personal como
el trabajar media jornada normal; y que si bien es cierto no es muy tomada en
cuenta, pero muchos trabajadores del medio alegan ser una gran debilidad en
muchos hoteles (no tener profesionales en el rea principalmente de turismo).

En este mismo orden de ideas, el asociarse con otras empresas est siendo hoy da
una estrategia en Venezuela muy implementada, como supervivencia, ante la crisis
econmica y es menester el anlisis de las ventajas que sta puede traer en dichos
Hoteles. Es importante sealar que en lneas generales dichas empresas se deben
proveer de un sistema ms sofisticado para el registro, clculo y control ms
minuscioso de los costos incurridos en el proceso de servicio, sin perjuicio de buscar
constantemente presupuestos actualizados para no operar con tarifas fuera de la
realidad.

As mismo, no siempre el ampliarse ms es buena estrategia o el reducir la

empresa, pero si la economa nos lleva a crear tales estrategias se deben asumir los
retos. Por otro lado, sin duda alguna al tener mayor demanda o venta en los

53

servicios, se tienen mayores ingresos y por ende, mayores utilidades, es por ello
que no se debe desestimar el uso del marketing o mercadeo en la empresa, pues
con este se captar mayor clientela, y en este se pueden valer las empresas de la
herramienta del internet como pginas web, redes sociales, publicidad por radio y
televisin, entre otras.

54

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ANEXOS

MIRASOL HOTEL BOUTIQUE

HOTEL LOS CHAGUARAMOS INN,

C.A.

59

HOTEL ATLANTIS, C.A.