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26/04/05
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Q u a l i t
Propositions
pour
des
actions
humanitaires
de
qualit
Lentretien dapprciation
Dfinition
Lapprciation, telle quelle est conue dans ce chapitre, consiste formuler un avis document
(non dfinitif !) sur :
les comptences (techniques, organisationnelles, relationnelles, dadaptation),
les performances,
le potentiel,
dun individu un poste donn et un moment donn.
Cette notion de poste est trs importante : on ne compte plus les cas o un changement de
poste permet un individu de se rvler, passant ainsi dune mauvaise une bonne
apprciation (do la notion davis non dfinitif !).
Les finalits de lapprciation peuvent tre multiples : valider ladquation poste/personne,
optimiser la gestion dun programme, grer les carrires, attribuer des augmentations de
salaire, fidliser, etc. (cf. paragraphe Un entretien dapprciation : pour quoi faire ? ).
Lapprciation se distingue de lvaluation par deux aspects :
lapprciation est lavis dune personne sur une autre alors que lvaluation est lavis de lorganisation (et donc dun collectif) sur une personne ;
lapprciation est seulement lun des outils de lvaluation.
De fait, le processus dvaluation se fonde sur la collecte et lanalyse dinformations trs
diverses :
des salaris
France
des salaris
nationaux
CV + lettre de motivation
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Propositions
pour
des
actions
des
expatris
humanitaires
des salaris
France
de
qualit
des salaris
nationaux
Reporting mensuel
Comportements en formation
Observation directe
Grer les ressources humaines en situant plus prcisment les personnes en termes de comptences, de potentiel et de dsir dvolution
Eviter les erreurs daffectation
Dtecter les potentiels (permet dviter le cot dun recrutement)
Faire voluer les personnes/grer les carrires en maximisant les chances dadquation entre le
poste et la personne
Identifier les besoins de formation
Faire voluer les rmunrations
Faciliter lvolution des mtiers (mise en conformit fiche de poste/activits relles)
Valider le recrutement
Un entretien dapprciation permet dtudier finement les comptences et les performances dune
personne : cest donc un moment formel pour valider (ou invalider) ladquation poste/personne
Optimiser la gestion
du programme
Faire un bilan formel des activits ralises, dfinir des actions correctrices/des axes de progrs
Crer, dvelopper un dialogue qui parte des faits et dbouche sur laction
Prvenir les conflits et le burn-out (dun individu, de lquipe)
Dissiper les malentendus qui dgnrent
Informer le sige sur le droulement du programme
Stimuler la motivation
des acteurs
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Propositions
pour
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actions
humanitaires
de
qualit
Dvelopper la qualit
de lencadrement
Aider au reclassement
Disposer davis documents sur les personnes pour en faire part un futur employeur potentiel (et
maximiser ainsi les chances de recrutement de la personne concerne)
Au moins deux raisons plaident massivement pour la mise en place dun systme dapprciation au sein des ONG mettant en uvre des programmes linternational :
1. La raret des comptences ncessaires la bonne mise en uvre des programmes : dtecter un chef de mission potentiel cote moins cher que den recruter un. De plus, donner un
espace formel dexpression aux salaris/volontaires stimule la motivation et peut contribuer
fidliser les personnes.
2. La distance gographique entre le sige et le terrain. Cette distance requiert, pour les expatris, la mise en place de moments formels pour faire le point, anticiper, dtecter les problmes, reconnatre le bon travail, etc. Les ONG qui ont mis en place de tels systmes insistent sur le gain de temps quils permettent, in fine, de gnrer (crises dtectes temps,
erreurs daffectation repres prcocement, etc.)
La valeur ajoute de ce processus est tout aussi importante pour les petites structures que pour
les grosses : dans les petites structures la performance individuelle pse trs lourd .
Ces conomies (de temps et dargent) sont mettre en face du cot du processus : cot en
temps/homme principalement. Cependant, in fine, le rapport cot/bnfice de lapprciation
penche, pour ceux qui lont expriment, trs clairement en faveur du bnfice.
Quelques principes
pour construire et grer son systme dapprciation
Il est propos de retenir les principes suivants pour construire et grer son systme dapprciation :
Les performances et les comptences dun individu sont trs contextualises et dpendent
beaucoup du suprieur hirarchique. Il est donc important daccorder une deuxime chance
un individu ayant reu une mauvaise apprciation.
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Q u a l i t
Propositions
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Le processus dapprciation :
vue synthtique et activits cls
Les activits cls sont en gras sur fond rouge
Les activits cls sont les activits :
incontournables,
dont les dysfonctionnements ont un impact grave sur la qualit globale du processus.
Phase de conception
Identifier les acteurs et dfinir clairement leurs rles
Dfinir les valeurs sur lesquelles sadosse le systme dapprciation
Dfinir les finalits et lobjet de lapprciation
Dfinir la priodicit de lentretien dapprciation
Evaluer les moyens requis par la mise en uvre du systme
Phase dorganisation
Finaliser la procdure dapprciation
Construire loutil dapprciation et son mode demploi
Construire les outils de pilotage et dvaluation du systme
Dfinir le contenu du briefing des apprciateurs/apprcis
et organiser sa mise en uvre
Organiser la communication sur le systme dapprciation
Phase de mise en uvre
Communiquer sur le systme dapprciation
Briefing des apprciateurs et des apprcis
Ralisation des entretiens dapprciation
Centralisation et exploitation des comptes rendus des entretiens
Prise de dcisions/actions concernant les suites donner lentretien
Archivage des comptes rendus
Phase de contrle
Pilotage du systme dapprciation
Evaluation du systme dapprciation
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Propositions
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de
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Mode demploi
Que vous ayez dj mis en place un systme dapprciation ou que vous projetiez de le faire,
nous vous invitons vous poser les questions cls formules dans le tableau pages suivantes.
Chaque question cl est relie :
une activit,
aux risques/dysfonctionnements associs cette activit.
Se poser ces questions et y donner des rponses argumentes, cest se donner le maximum
de chances :
de prvenir les risques de dysfonctionnements de votre systme dapprciation ;
dtre conscient des risques encourus si vous ntes pas en mesure de prendre les actions prventives ncessaires (qui demandent parfois des ressources momentanment indisponibles).
La dmarche qualit propose est donc une dmarche de questionnement qui reconnat la singularit de tout contexte et, par voie de consquence, la ncessaire singularit des rponses
dveloppes par les acteurs : si les questions sont imposes, les rponses sont libres.
Une dmarche qualit a minima sattachera donner des rponses (de qualit !) aux questions lies aux activits cls qui, par dfinition, jouent un rle important dans la qualit de
votre systme dapprciation.
Etre capable de formuler des rponses prcises et argumentes lensemble de ces questions
est galement un bon moyen de rendre compte de ses pratiques.
Nota : les activits prsentes dans le tableau pages suivantes sont dtailles dans le paragraphe : Le processus dapprciation : prcisions et conseils .
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Propositions
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de
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Questions cls
1. Chaque activit du processus
a-t-elle un responsable ?
Dysfonctionnements possibles/risques
Les rles sont mal dfinis
- Certaines apprciations sont ralises, dautres pas : iniquit
- Risque de conflits entre des apprciateurs potentiels
- Risque que certains collaborateurs refusent dtre apprcis
par tel acteur (estimant quils doivent ltre par tel autre)
2. La Direction (notamment
La Direction et les futurs apprciateurs ne sont pas associs
oprationnelle) est-elle implique
la conception du systme
dans la construction du systme ?
- Les acteurs cls ne sapproprient pas la dmarche
3. Les futurs apprciateurs sont-ils
impliqus en amont de la dmarche ?
4. La charge de travail que
reprsente la ralisation des
entretiens dapprciation sur une
mission a-t-elle t correctement
rpartie entre plusieurs acteurs ?
1.2 Dfinir les valeurs 5. Les valeurs sur lesquelles sadosse Les valeurs ne sont pas connues et donc non partages
le systme dapprciation ont-elles
sur lesquelles
(cf. importance du turnover des expatris)
t formalises et communiques aux - Risque de dtournement des finalits de lentretien par mansadosse le systme
acteurs ?
que dappropriation des valeurs
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Activits
Q u a l i t
Propositions
Questions cls
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de
qualit
Dysfonctionnements possibles/risques
6. Le systme dapprciation
est-il en phase avec les valeurs de
lorganisation ?
1.4 Dfinir la
priodicit de
lentretien
dapprciation
13. Disposez-vous dun minimum de Il ny a aucun moyen pour faire suite aux demandes/
moyens pour rpondre aux souhaits/ souhaits exprims dans le cadre des entretiens
prconisations qui seront exprims
- Dmotivation des acteurs : rejet du systme
dans le cadre des entretiens ? (formation, rmunration, mobilit, etc.)
14. Avez-vous structur des parcours
types pour donner des perspectives
dvolution vos collaborateurs ?
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de
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2. Phase dorganisation
Activits
Questions cls
Dysfonctionnements possibles/risques
2.1 Finaliser la
procdure
dapprciation
19. Avez-vous construit le mode dem- Il ny a pas de mode demploi de la dmarche et de loutil
ploi de votre outil dapprciation ?
- Loutil risque dtre inexploitable ou mal utilis
2.3 Construire les
outils de pilotage et
dvaluation du
systme
dapprciation
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Propositions
Activits
Questions cls
2.5 Organiser la
communication autour
de la mise en place du
systme
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humanitaires
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qualit
Dysfonctionnements possibles/risques
Nutiliser quun seul canal de communication
- Risque que linformation natteigne pas ses cibles
Questions cls
Dysfonctionnements possibles/risques
3.1 Communication
sur le systme
dapprciation
3.2 Formation/
briefing des
apprciateurs et des
apprcis
Pas de briefing/formation
- Pas de discours de lorganisation mais des discours individuels => les finalits recherches par lorganisation ne sont
pas claires
- Les apprciateurs ne se sentent pas arms pour grer lentretien : frustration des apprciateurs, risque de non-ralisation
des entretiens, il ne ressort pas de lentretien toute la richesse
prvue
- Sans briefing, les apprciateurs risquent de se tromper de
finalit (pas de retours positifs)
- Labsence de briefing peut laisser penser aux acteurs que lentretien dapprciation est un exercice facultatif
- Risques que lapprci projette trop dattentes sur lentretien
- Sans briefing, lapprci peut fortement apprhender lentretien dapprciation
3.3 Ralisation
des entretiens
dapprciation
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Activits
3.4 Centralisation et
exploitation des
comptes rendus
dentretien
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Propositions
Questions cls
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humanitaires
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qualit
Dysfonctionnements possibles/risques
Il ny a pas de moyens (formation, rmunration, promotion) pour donner suite aux souhaits de lapprci / prconisations de lapprciateur :
- Les entretiens ne dbouchent sur rien : les acteurs se dtournent de lexercice
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Activits
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Propositions
Questions cls
35. Les comptes rendus
dapprciation du personnel national
sont-ils archivs au sige lors de
lvacuation dune mission ?
pour
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humanitaires
de
qualit
Dysfonctionnements possibles/risques
Les comptes rendus dapprciation du personnel national ne
sont pas archivs au sige aprs lvacuation dune mission
- Risque de rembaucher du personnel national non comptent/performant lors de la rouverture dune mission aprs
vacuation
4. Phase de contrle
Activits
Questions cls
Dysfonctionnements possibles/risques
4.1 Pilotage
du systme
dapprciation
4.2 Evaluation
du systme
dapprciation
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Le processus dapprciation :
prcisions et conseils
Vous trouverez dans les pages suivantes des conseils et des dtails sur chaque tape du
processus dapprciation. Pour visualiser lensemble du processus, voir tableau p. 152.
Les activits cls sont en rouge
Phase de conception
Identifier les acteurs et dfinir clairement leurs rles
Il sagit de rpondre la question : Qui fait quoi ?
Les activits raliser
Quoi ?
Qui dfinit les finalits et lobjet de lentretien ? La RRH ou la personne charge de la GRH en lien avec les diffrentes Directions.
Qui dfinit les valeurs sur lesquelles sadosse
le systme dapprciation ?
Le service RH en lien avec les services oprationnels (absolument !) et si possible en impliquant les apprciateurs (dmarche participative).
La personne au sige qui rceptionne les comptes-rendus des entretiens dapprciation (si possible le service RH)
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Objet
Apprcier quoi ?
Pr-requis
Un plus : des
Dvelopper la qualit de lencadrement Zoom sur le mode de management de lapprci rfrentiels de
comptences par mtier
Aide au reclassement
Zoom sur le potentiel (la personne a des chances
Un code de conduite
de se reclasser un autre poste que celui quelle
La charte
occupe actuellement)
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Propositions
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Insistons sur limportance de la colonne pr-requis : apprcier une personne revient identifier une adquation ou un cart entre ce que lorganisation demande cette personne et la
rponse quelle dveloppe. Il est donc essentiel de clarifier, en amont de la dmarche, les
attentes de lorganisation pour chaque salari/volontaire (fiche de poste, plan dactions, etc.).
Objectifs
Expatris :
Pour optimiser la gestion du programme, stimuler la motivation, assurer un suivi RH.
En fin de contrat
Expatris :
Pour assurer une raffectation/une aide au reclassement.
A noter :
Lentretien (son style, sa dure) et loutil diffrent en fonction de la finalit et de la priodicit de lentretien.
Diffrentes options sont possibles pour ltablissement du calendrier des entretiens annuels :
tous les entretiens annuels ont lieu durant une priode prcise, la mme pour tout le monde
(un intrt possible : centraliser les demandes daugmentations juste avant la construction
du budget salaire annuel) ;
les dates des entretiens annuels varient en fonction des personnes et peuvent se drouler tout
au long de lanne.
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Phase dorganisation
Finaliser la procdure dapprciation
Il sagit dabord de prciser le droulement de lentretien et des suites qui y seront donnes.
Voici un droulement type possible :
1. Remise du document support de lapprciation : lapprci remplit sa partie et prpare sa
rflexion.
2. Conduite de lentretien (ne doit pas excder 2 heures). Cet entretien peut se structurer de
la faon suivante :
ouverture (explication des finalits de lentretien),
bilan fait par le salari,
apprciation faite par lapprciateur,
identification dun consensus sur les causes de russite et de dysfonctionnement,
expression des souhaits du salari,
objectifs et plan dactions.
3. Conclusion de lentretien :
remplissage dun document de synthse co-sign par les deux parties (qui ne sont pas
forcment daccord : chacun expose alors son point de vue).
ET/OU
remplissage par lapprciateur dune partie confidentielle laquelle lapprci na pas
accs.
4. Rflexion sur les suites donner lentretien (conduite par les acteurs concerns).
5. Dcisions (mobilit, formation, augmentation, etc.).
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A noter :
les dmarches participatives sont chronophages mais maximisent les chances dune appropriation de loutil par les acteurs ;
il est conseill de traiter la question de la transparence : confidentialit des informations ou pas ?
A quelles informations le salari a-t-il accs et dans quelles conditions ? Les futurs managers
des personnes apprcies ont-ils le droit de consulter les comptes rendus dapprciation ?
il peut savrer ncessaire de construire des outils diffrents en fonction des populations
cibles (cadres, non-cadres, staff national) ;
mais galement en fonction du type de programme : outil allg pour des contextes durgence.
On peut distinguer trois sortes doutil :
1. loutil support de lentretien : grilles fermes (questions fermes) ou guides dentretien semidirectif (questions ouvertes ou semi-ouvertes),
2. le guideline apprciateur,
3. le guideline apprci.
Les grilles fermes et les guides dentretien semi-directifs ont chacun leurs avantages et leurs
inconvnients :
Avantages
Grilles fermes
Inconvnients
Evaluation plus prcise des comptences Faible dimension interculturelle de loutil (pour le personnel
national)
techniques
Conduit la formulation de rponses clai- Son remplissage peut donner le sentiment que lapprci est
res et oblige des positionnements clairs not
Risque de bclage de lexercice : on ne voit pas la dmarche
qui peuvent ouvrir le dbat
de lentretien dans loutil
Matrise du temps de lentretien
Manque de richesse de loutil
Risque de passer ct de points importants non prvus dans
la grille
Outil qui ne remplit pas un des objectifs de lentretien qui vise
donner un espace de parole aux apprcis
Difficult de construction (ne rien oublier !)
Guide dentretien Tous les inconvnients des grilles fermes ! Tous les avantages des grilles fermes !
semi-directif
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A envisager : la possibilit laisse lapprciateur de choisir loutil qui lui convient le mieux
(et donc de proposer deux outils possibles), lidal tant de combiner les deux approches dans
le mme outil.
Concernant le personnel national, il est recommand dviter de traiter les thmes suivants
dans la grille dentretien (ouverte ou ferme) :
la vie prive,
le contexte politique ou ethnique local,
tous les sujets dlicats eu gard au contexte local ( rpertorier !).
Il est recommand de construire un guideline qui explique la finalit de lapprciation et le
mode demploi de loutil support de lentretien et ce, pour au moins trois raisons :
cest un support au briefing/ la formation de lapprciateur et de lapprci,
cela peut pallier en partie labsence de briefing/formation des apprciateurs (le cas
chant),
cela raffirme la volont de lorganisation de mettre en place le systme.
Efficacit :
le systme dapprciation a t-il permis de concourir latteinte dun ou de plusieurs objectifs
de la politique RH ?
le systme dapprciation a t-il permis doptimiser la gestion du programme ?
Efficience :
le cot de la mise en place et de la mise en uvre du systme dapprciation est-il quilibr
par les gains (de toute sorte) quil gnre ?
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Cohrence :
y a-t-il une cohrence entre les objectifs poursuivis, lobjet de lapprciation, la procdure
mise en uvre et les outils utiliss ?
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dfinir les canaux de sa diffusion (runion dinformation gnrale, entretien individuel avec
chaque apprciateur, mail gnral, etc.),
construire les supports ncessaires.
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connatre ses moyens : avant lentretien, tre sr de ce que lon peut annoncer en matire
de formation, promotion, augmentation Ne pas aller au-del de sa dlgation sans
accord pralable du niveau suprieur.
Piges viter :
adopter une attitude parentale visant rassurer (risque docculter les problmes) ;
effet de halo : une dimension de la personnalit de la personne ou des problmes quelle
rencontre contamine les autres dimensions de sa personnalit ou de ses problmes ;
effet de primaut : la premire impression est considre comme la bonne ;
effet dactualit : des incidents qui se sont produits juste avant lapprciation vampirisent
lentretien (au dtriment de tous les autres aspects passer en revue) ;
effet de contraste : Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois ;
effet pygmalion : ceux que lon considre comme bons auront de bons rsultats et
inversement.
A noter : dans le cas de programmes durgence, il est recommand de ne pas faire limpasse
sur lapprciation du personnel national (ce qui est trop souvent le cas). En effet, une mission
durgence peut tre amene tre vacue pour tre rouverte quelques mois plus tard. Dans
ce cas prcis, disposer davis documents sur lancien staff peut tre un rel plus pour
reconstituer une quipe. De plus, le personnel national qui part avec une valuation documente a davantage de chances de se reclasser.
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dun manager lautre, il est trs important de mettre en perspective toute mauvaise apprciation avec celles qua reues lindividu concern par le pass.
- cet archivage est galement trs important pour les valuations du personnel national en fin
de mission durgence ou en cas dvacuation (afin de ressortir les valuations si une mission
rouvre dans le pays avec la possibilit de rembaucher de lancien staff).
Phase de contrle
Pilotage du systme dapprciation
En fonction des indicateurs retenus :
suivi,
actions/relances pour que les entretiens aient lieu, les comptes rendus transmis, des suites
donnes, etc.
alimentation des tableaux de bord,
consolidation.
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