14.1-4 2 FOR Audits

Outil 14.
1i
[Nom de lorganisation]
Liste de vrification
pour les audits internes
Outil 14.1 Liste de vrification pour les audits internes

Note prliminaire
Laudit interne consiste en un examen mthodique et objectif, ralis par un ou des
membres du personnel de votre organisation, dont le responsable qualit, en vue de
dterminer si votre systme qualit satisfait aux exigences de la norme. Il sagit
donc en quelque sorte de vrifier si vos documents (procdures, plans, politiques,
etc.) sont bien appliqus, conformment ce qui est crit.
Laudit interne est une tape cruciale du processus dimplantation et du maintien de
votre systme qualit. Cette activit vous permettra dvaluer si vous tes prt ou
non tre audit par lorganisme certificateur. Elle vous permettra didentifier les
aspects de votre systme qualit qui ncessitent la mise en uvre dactions
correctives pour maximiser vos chances dtre certifi.
Comment raliser un audit interne?
laide de la liste de vrification suivante, qui numre chacune des exigences de
la norme, valuez si votre organisation est conforme ou non conforme la norme
dans lapplication de ces exigences. Chaque fois que vous identifiez une nonconformit, veuillez faire en sorte quelle soit traite et, si vous le jugez ncessaire,
dterminez et mettez en uvre une action (voir votre Procdure lie au traitement
des non-conformits et aux actions correctives).
Mais comment valuer si vous appliquez correctement les exigences de la
norme ou pas? Autrement dit, comment raliser correctement un audit interne?
Auditer, cest une combinaison des trois mthodes de vrification suivantes :
1) Observer sur le terrain. Promenez-vous sur les divers lieux o se rend la
clientle, durant les heures dactivits. Observez attentivement, sous un regard
neuf, comment se droule la prestation de vos services auprs de la clientle.
Portez une attention particulire ce qui est en lien avec les exigences de la
norme et votre documentation. Voici, par exemple, ce que vous pouvez
observer :
laffichage et son contenu (votre politique qualit, la signalisation, les
panneaux dinformation, les dpliants promotionnels, etc.);
ltat des lieux (propret, scurit);
le personnel, en particulier celui qui est en contact avec la clientle : son
interaction avec les clients, sa tenue vestimentaire, etc.
Lobservation est essentielle, car tout ce qui ne peut tre document doit tre
vrifi sur place.
4_2_FOR_Audits
2) Questionner le personnel de votre organisation. Rencontrez les principaux

gestionnaires et un chantillon reprsentatif de votre personnel, couvrant
lensemble des services et des postes (par exemple, deux employs laccueil,
un employ qui soccupe de lentretien, un employ aux ressources humaines,
un la restauration, etc.). Questionnez-les pour voir sils comprennent bien les
tches quils ont raliser et sils appliquent correctement les procdures, les
politiques, les plans et les formulaires qui les concernent. Bref, interrogez-les
pour voir si linformation et la formation quils ont reues ont t utiles et
efficaces. Cela vous permettra de vrifier sil y a des ajustements ou des
besoins supplmentaires en matire dinformation ou de formation.
3) Examiner les documents et les enregistrements de votre systme qualit. Il est
essentiel de procder un examen de la documentation et des enregistrements
qui tmoignent de lapplication des procdures, des plans et des politiques de
votre systme qualit. Voici, par exemple, ce que vous devez examiner :
les rsultats des enqutes auprs de la clientle;

des contrats signs avec les clients (sil y a lieu);
les enregistrements des plaintes dans le formulaire prvu cette fin;
le plan de formation;
les valuations du personnel rgulier dans le formulaire prvu cette fin;
les enregistrements des formations qua reues votre personnel dans le
formulaire prvu cette fin;
les dossiers de vos fournisseurs, de vos sous-traitants et de vos
concessionnaires, incluant leurs valuations;
les enregistrements de lentretien des quipements mis la disposition de la
clientle, dans le formulaire prvu cette fin;
les enregistrements des actions correctives dans le formulaire prvu cette
fin;
etc.
Assurez-vous que ces documents et ces enregistrements sont pertinents,

complets, bien remplis et clairs. Lorsque certains enregistrements sont
volumineux, il nest pas ncessaire de tout examiner. Prenez plutt un
chantillon reprsentatif de chaque type denregistrement (par exemple, sil y a
25 valuations de personnel, vous pouvez en prendre six ou sept au hasard
pour les examiner).
Une fois les trois mthodes de vrification observer, questionner, examiner
ralises, vous serez en mesure dvaluer si chacune des exigences de la norme
est applique de faon conforme.
Un audit interne bien fait peut facilement ncessiter lquivalent de deux jourspersonnes de travail (moins dans une trs petite organisation), en excluant le
traitement des non-conformits et les actions correctives qui en dcoulent. Il sera
donc important de bien prvoir ce temps dans votre processus dimplantation.
4_2_FOR_Audits
Outil 14.1 Liste de vrification pour les audits internes

Article de la
norme
Conformit de
lorganisation
Exigences de la norme
C
NC
4.1 Politique Notre organisation possde une politique

qualit
qualit, la diffuse son personnel et
laffiche la vue de sa clientle.
4.2 Respon- Notre organisation a nomm mme la

bilit envers
direction un responsable qualit.
la qualit
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
Notes et commentaires
4 EXIGENCES GNRALES
Le responsable qualit sassure que notre

organisation respecte en tout temps les
exigences de la norme. cette fin, le
responsable qualit ralise des
vrifications priodiques (audits internes).
Politique qualit
Affichage ou
documentation
promotionnelle
Organigramme et
responsabilits *
crite (4_1_Pol_Qual) *
(4_2_Orga_Resp)
Dossier des audits

internes : priodicit
des vrifications et
(4_2_FOR_Audits)
remplie *
Dossier de
traitement des nonconformits et
actions correctives *
(PRO_NC_Act_Corr)
(FOR_Act_Corr)
4.3 Respect
des lois et
des
rglements
Notre organisation a dress une liste des

lois et des rglements principaux
applicables son secteur dactivit.
Liste des lois et

rglements
applicables *
Notre organisation dmontre son respect

des lois et rglements en fournissant une
dclaration crite cet effet et en
possdant les attestations et les permis
exigs.
Dclaration crite *
(4_3_Declar_Lois_Regl)
Attestations et
permis
C : Conforme
NC : Non conforme
NCT : Non-conformit traite
S.O. : Sans objet
* Document fournir lorganisme certificateur au moment de votre demande de certification.
Nom ou logo de lorganisation
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
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Article de la
norme
4.4
Assurance
responsabilit civile
Conformit de
lorganisation
Documents requis
Disponible
Oui Non
NC
Documents
dassurance tenus
jour *
a) dun personnel se comportant de faon

professionnelle (voir article 5.1.2);
Voir article 5.2.2.1
b) de procdures crites pour laccueil sur

les lieux et pour le traitement des
communications par tlphone, par
tlcopieur, par courrier lectronique et par
courrier postal;
Procdure crite
daccueil et de
communication *
c) de lieux daccs, daccueil et de

droulement des activits qui sont bien
entretenus;
d) dune signalisation visible et claire ou de

documents dinformation destins diriger
ou informer la clientle sur les lieux
daccs, daccueil et de droulement des
activits;
e) de documents dinformation sur les

priodes des activits, les heures
douverture et la tarification lorsque lentre
nest pas gratuite.
Notre organisation souscrit une police

dassurance qui couvre sa responsabilit
civile et qui comporte des garanties
relatives aux dommages matriels, aux
dommages corporels, la privation de
jouissance et aux prjudices personnels et
qui couvre la responsabilit civile de ses
administrateurs et dirigeants.
NCT S.O.
Plan dentretien tenu

jour (voir article
5.3) *
lments de
signalisation (photos
recommandes)
Documents
dinformation *
5 EXIGENCES PARTICULIRES
5.1 Prestation des services la clientle
5.1.1
Accueil
Notre organisation dispose :
(5_1_PRO_Accueil_Client)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
Page 2 de 14
Article de la
norme
5.1.2
Professionnalisme
dans les relations avec la
clientle
Conformit de
lorganisation
C
NC
Notre personnel possde des

connaissances sur lindustrie touristique de
la rgion o se droulent les activits.
Notre personnel en contact avec la

clientle porte une marque didentification
(signe, symbole, vtement, etc.) propre
notre organisation.
Notre organisation informe son personnel

de la tenue vestimentaire exige et,
lorsque la situation lexige, des mesures
dhygine respecter.
Notre organisation transmet sa clientle

de linformation orale et crite claire,
prcise, complte et jour.
Notre organisation est en mesure de

fournir en tout temps un service en
franais et en anglais, de mme que dans
toute autre langue prcise dans sa
planification organisationnelle.
Le personnel et la direction de notre

organisation se comportent de faon
professionnelle avec la clientle en tout
temps. Le professionnalisme se dfinit par
les attitudes suivantes :
a) le respect de la clientle;
b) la courtoisie et lattention;
c)
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
ladoption de gestes et la prise de

dcisions responsables;
d) la facilit communiquer;
e) la dbrouillardise.
5.1.3
Communication de
linformation
Voir le point e) de
larticle 5.2.2.1
Politique
vestimentaire crite
Documents
promotionnels et
informatifs *
Voir article 5.2.1
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
Page 3 de 14
Article de la
norme
5.1.3.1
Documents
promotionnels et
informatifs
5.1.4
Connaissance de la
clientle
5.1.5
Mesure de la
satisfaction
de la clientle
Conformit de
lorganisation
Documents requis
Disponible
Oui Non
NC
NCT S.O.
Linformation transmise dans nos

documents promotionnels et informatifs
contient tous les lments requis par la
norme, lorsquils sappliquent (voir larticle
5.1.3.1 de la norme).
Documents
promotionnels et
informatifs *
Nos documents promotionnels, informatifs

et contractuels (sil y a lieu) sont rdigs
en respectant la meilleure qualit de
langue possible, quelle que soit la langue
dans laquelle ils sont rdigs. cette fin,
nous avons mis en place un mcanisme
de rvision et de correction par une
ressource comptente, interne ou externe
notre organisation.
Documents
promotionnels,
informatifs et
contractuels *
Notre organisation a mis en place un

mcanisme de saisie, de compilation et
danalyse de linformation concernant le
service attendu par sa clientle.
Questionnaires
denqute
La priodicit choisie et les rsultats des

enqutes sont consigns dans un dossier.
Dossier de saisie, de
compilation et danalyse de linformation
recueillie
Notre organisation mesure la satisfaction

de sa clientle. Elle met en place un
mcanisme de cueillette, de compilation et
danalyse des commentaires de sa
clientle portant sur la qualit de laccueil
et des services offerts.
Les rsultats des enqutes sont consigns

dans un dossier.
Le responsable qualit s'assure que des

actions correctives sont entreprises pour
amliorer la prestation des services.
Questionnaires
denqute
Dossier de cueillette,
de compilation et
danalyse des
commentaires de la
clientle
Dossier de
actions correctives
(PRO_NC_Act_Corr)
(FOR_Act_Corr)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
Page 4 de 14
Article de la
norme
5.1.6
Traitement
des plaintes
Conformit de
lorganisation
Notre organisation possde et met en
place une procdure crite de traitement
des plaintes, qui comprend les lments
suivants :
NC
Disponible
NCT S.O.
Procdure de
traitement des
plaintes * (5_1_PRO_
Oui
Non
Plaintes)
a)
un mcanisme permettant dinformer

la clientle des moyens mis sa
disposition pour formuler une plainte, ainsi
que des procdures de traitement des
plaintes;
b)
un premier niveau daction immdiate
pour prendre en charge et rgler une
plainte;
c)
un second niveau pour corriger de
faon durable (actions correctives) les
causes de la plainte;
d)
la tenue dun registre o sont
consignes les plaintes orales et crites,
leur date de rception et leur mode de
traitement.
Le responsable qualit s'assure que des

actions correctives sont entreprises par la
direction.
Documents requis
Formulaire
denregistrement des
plaintes (5_1_FOR_
Plaintes)
Dossier de
actions correctives
(PRO_NC_Act_Corr)
(FOR_Act_Corr)
Document (affiche,
dpliant, etc.)
informant la clientle
5.2 Ressources humaines

5.2.1
Planification
organisationnelle
Notre organisation a ralis une

planification crite de ses besoins en
ressources humaines qui inclut :
a)
b)
Procdure de
planification
organisationnelle *
(5_2_PRO_Planif_Org)
un organigramme;
des descriptions de poste : tches,
responsabilits, conditions de travail et
exigences touchant les points suivants :
Organigramme
(4_2_Orga_Resp)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
Page 5 de 14
1) formation scolaire;
2) exprience;
3) comptences, qualits, techniques et
attitudes lies au professionnalisme
(voir article 5.1.2);
4) tenue vestimentaire exige;
5) langues exiges et niveau de matrise
des langues secondes.
Fiches de description
de poste (pour
chaque poste)
(5_2_Descr_poste)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
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Article de la
norme
Conformit de
lorganisation
Documents requis
Disponible
Oui Non
NC
Dans sa planification organisationnelle,

notre organisation a tabli la proportion de
son personnel qui doit connatre des
langues secondes en fonction des
clientles vises.
Notre organisation embauche du

personnel ou recrute des bnvoles
rpondant aux exigences incluses dans les
descriptions de poste, dans la mesure o
les personnes qui postulent rpondent
ces exigences. Si une partie du personnel
ne rpond pas toutes ces exigences,
notre organisation lui donne une formation
pertinente.
Notre organisation dispose dun dossier

pour chaque membre du personnel.
pour chaque
employ)
5.2.2
Formation du
personnel par
rapport la
qualit
Notre organisation dispose dun plan de

formation et elle le met en application.
Plan de formation
Le plan de formation est revu chaque

anne et prend en considration les
formations dj reues, les comptences
et les besoins de formation du personnel.
5.2.2.1
Formation
destine
Lensemble de notre personnel doit avoir

reu ou recevoir une formation sur :
5.2.1
Planification
organisationnelle (suite)
a)
NCT S.O.
Fiches de description
de poste (pour
chaque poste)
tat rvis (mise

jour) du plan de
formation *
Procdure de
formation du
personnel *
(5_2_Descr_poste)
Dossiers du personnel, comprenant :

description de poste,
attestations,
formations suivre
et dj suivies,
valuation des
comptences et des
besoins de formation
(5_2_FOR_
Eval_Bes_Form rempli
notre politique qualit;
(5_2_Plan_Formation)*
(5_2_PRO_Formation)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
Page 7 de 14
lensemble du
personnel de
lorganisation
b)
la gestion de la qualit et les exigences de la

norme;
c) les lois et rglements qui sappliquent ses
tches;
d) le plan durgence;
e) des connaissances gnrales sur lindustrie
touristique, incluant :
1)
des connaissances sur notre secteur
touristique;
2)
des connaissances sur les services que
nous offrons;
3)
des connaissances permettant de diriger la
clientle vers les endroits o elle peut obtenir
des renseignements.
Enregistrement de la
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
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Article de la
norme
5.2.2.2
Formation du
personnel en
contact avec
la clientle
5.2.2.3 Plan
de formation
Conformit de
lorganisation
clientle doit avoir reu ou recevoir une
formation portant sur (en plus des points
dcrits dans larticle 5.2.2.1) :
NC
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
Procdure de
formation du
personnel *
(5_2_PRO_Formation)
a)
les lments du plan de gestion des

risques et du plan durgence qui le
concernent;
b) les premiers soins;
c) des connaissances gnrales sur
lindustrie touristique et sur le secteur
touristique auquel nous appartenons;
d) des connaissances sur les services offerts
sur les lieux de lattraction ou de
lvnement;
e) les connaissances sur loffre touristique de
la rgion o se droulent les activits.
Pour les prposs aux renseignements et les
guides (et autres personnes, si ncessaire) :
des connaissances particulires sur

lattraction ou lvnement.
Les formations suivantes peuvent tre

chelonnes selon un calendrier tabli
dans le plan de formation :
Documents requis
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form)
Lensemble de notre personnel : le Code

de bonne conduite de l'industrie touristique;

clientle : a) les attitudes lies au
professionnalisme; b) le traitement des
situations dlicates; c) le traitement des
plaintes; d) lutilisation des quipements
servant la prestation des services la
clientle.
Plan de formation
(5_2_Plan_
Formation)
Procdure de
formation du
personnel *
(5_2_PRO_Formation)
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
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Page 9 de 14
5.2.3
Encadrement
du personnel
Notre organisation fournit un encadrement

son personnel afin que les tches et
responsabilits quil assume soient
conformes ce qui est dcrit dans la
planification organisationnelle.
Planification
organisationnelle
(voir article 5.2.1)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
Approuv par :
Date :
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Article de la
norme
Conformit de
lorganisation
C
NC
Notre organisation met la disposition de

sa clientle des quipements en bon tat,
en quantit suffisante et conformes aux
normes, aux lois et aux rglements en
vigueur.
Notre organisation fournit sa clientle les

renseignements ncessaires afin de
permettre une utilisation adquate et
scuritaire des quipements fournis.
Notre organisation dispose dun plan

dentretien crit, qui comprend les
lments suivants :
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
5.3 quipements mis la disposition de la clientle

5.3.1
Utilisation
dquipements
appropris
5.3.2
Entretien des
quipements
a)
b)
c)
Documents sur la
conformit aux
normes
Renseignements
oraux ou crits
(affiche, dpliant,
etc.)
Plan dentretien
crit * (5_3_Plan_
Entret_Equip)
ltat des quipements (incluant leur

propret);
le service attendu par la clientle;
les directives contenues dans les guides
dutilisation et dentretien des quipements,
lorsque cela sapplique.
Registre dentretien
(5_3_FOR_
Entret_Equip) rempli
5.4 Clientles ayant des contraintes ou des besoins particuliers

5.4.1
Politique
daccueil et
de service
Notre organisation dispose dune politique

daccueil et de service crite lgard des
clientles ayant des contraintes ou des
besoins particuliers quelle est en mesure
daccueillir. Cette politique comprend des
mesures pour laccueil des clientles ayant
une capacit physique restreinte et pour
laccessibilit des lieux de droulement
des activits.
Politique daccueil et
de service *
(5_4_Pol_Client_Partic)
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
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Article de la
norme
5.4.2
Formation
Conformit de
lorganisation
Notre personnel a reu une formation sur
notre politique daccueil et de service
lgard des clientles ayant des contraintes
ou des besoins particuliers. Cette
formation traite des lments suivants :
NC
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
Plan de formation
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form)
a)
b)
les mesures daccueil;

le service aux clientles vises
dans notre politique;
c)
les mesures de prvention et
dencadrement des clientles vises;
d)
les lois et rglements concernant
laccessibilit.
5.4.3
Notre organisation diffuse une information
Diffusion de
juste et honnte sur laccessibilit relle
linformation ses quipements.
concernant
laccessibilit
Matriel
dinformation
Plan de gestion des

risques *
5.5 Scurit de la clientle

5.5.1 Plan
de gestion
des risques
Notre organisation dispose dun plan de

gestion des risques crit pour chaque
activit qui comporte des lments de
risque. Ce plan traite des aspects
suivants :
a)
b)
c)
d)
(5_5_Plan_Risques)
un recensement et une valuation des

risques associs la pratique de lactivit;
les conditions pralables la pratique de
lactivit;
la mise en place dactions prventives
visant supprimer ou attnuer les
consquences prvisibles relies aux
risques recenss dans le point a);
les moyens mis en place pour rduire les
risques recenss dans le point a).
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
Version 1
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Article de la
norme
5.5.1 Plan
de gestion
des risques
(suite)
Conformit de
lorganisation
Notre organisation a diffus son plan de
gestion des risques son personnel.
NC
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form)
(voir article 5.2.2.2)
Notre clientle est informe des conditions

pralables la pratique des activits et
des rgles de scurit respecter. Elle est
aussi informe, avant ltablissement du
contrat ou la vente de billets, des risques
auxquels elle sexpose en participant des
activits qui comportent des lments de
risque.
Documents
contractuels,
dinformation, de
signalisation ou
informations
verbales
Notre personnel possde les comptences

ncessaires en ce qui concerne
lencadrement scuritaire de ces activits.
Voir articles 5.2.1,

5.2.2 et 5.2.3
(formation)
Une signalisation approprie indique la

prsence ou labsence de personnel
devant assurer la surveillance.
Signalisation
approprie
Notre plan de gestion des risques inclut les

activits qui ne sont pas mises
explicitement la disposition de la
clientle, mais qui sont possibles sur le lieu
de droulement des activits et qui sont
la porte des gens qui dcideraient de
pratiquer ces activits.
Plan de gestion des

risques *
Notre organisation rvalue

priodiquement son plan de gestion des
risques et le met jour au besoin.
(5_5_Plan_Risques)
tat de rvision
(mise jour) du plan
de gestion des
risques *
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
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Article de la
norme
5.5.2 Plan
durgence
Conformit de
lorganisation
Notre organisation dispose dun plan
durgence adapt tous les types de
clientles et traitant des lments
suivants :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Documents requis
Disponible
Oui Non
NC
NCT S.O.
Plan durgence *
formation (5_2_FOR_
(5_5_Plan_Urgence)
la scurit en cas dincendie;

la scurit en cas de catastrophes
naturelles;
les premiers soins;
linterruption dun service public;
les vacuations durgence;
les moyens de communication entre les
employs, ainsi quentre les employs et la
clientle, lors des situations durgence.
Notre entreprise a diffus son plan

durgence tout son personnel.
Enreg_Form)
Notre organisation possde une liste des

personnes responsables de la mise en
uvre du plan durgence et des personnes
qui sont confies des tches
particulires, et elle connat les moyens de
joindre ces personnes.
Liste des personnes

et de leurs
responsabilits *
Notre plan durgence est revu

priodiquement.
tat rvis (mise

jour) du plan
durgence *
Des rptitions (exercices, simulations)

sont faites chaque anne.
Registre des
rptitions du plan
durgence *
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
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Article de la
norme
Conformit de
lorganisation
C
NC
Documents requis
Disponible
Oui Non
NCT S.O.
5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain

5.6 Respect
de lenvironnement
naturel et
humain
a)
Notre organisation possde et met en

pratique une politique
environnementale ou des directives
crites portant sur les lments
suivants, lorsquils sont applicables :
b)
la rduction, le recyclage ou la
rcupration des rsidus;
la conservation du patrimoine
environnemental, culturel et humain;
la rduction des odeurs, du bruit et de la
pollution visuelle;
la sensibilisation de la clientle et du
personnel au respect de lenvironnement
naturel et humain;
la rduction de limpact de lachalandage
sur la sauvegarde des ressources et la
protection des lieux de droulement des
activits.
c)
d)
e)
f)
Politique ou
directives portant sur
le respect de
lenvironnement
naturel et humain *
Document (affiche,
dpliant, etc.)
sensibilisant la
clientle au respect
de lenvironnement
Dossier des
fournisseurs, soustraitants et
concessionnaires
(5_6_Pol_Environnem)
5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires

5.7
Fournisseurs,
sous-traitants
et
concessionnaires
Notre organisation possde un dossier sur

ses fournisseurs, ses sous-traitants et ses
concessionnaires, qui inclut les
renseignements et les commentaires
concernant la qualit de leurs produits et
services.
Notre organisation choisit ses fournisseurs,

ses sous-traitants et ses concessionnaires
afin de fournir sa clientle des services
de qualit. Elle en fait donc une valuation.
(5_7_Doss_
Four_S-trait)
Formulaires
dvaluation
(5_7_Eval_Four)
(5_7_Eval_S-trait)
remplis, mis dans le

dossier *
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
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Article de la
norme
5.7
Fournisseurs,
sous-traitants
et
concessionnaires (suite)
Documents requis
Disponible
Oui Non
NC
Les quipements fournis par nos

fournisseurs, sous-traitants et
concessionnaires sont conformes aux
exigences de larticle 5.3.
Voir article 5.3 (plan

dentretien des
quipements)
Notre organisation a donn une formation

au personnel de ses fournisseurs, de ses
sous-traitants et de ses concessionnaires
en contact avec notre clientle portant sur :
formation (5_2_FOR_
Enreg_Form) dans le
dossier des
fournisseurs, des
sous-traitants et des
concessionnaires *
Dossier des audits

internes : priodicit
des vrifications et
5.5 Scurit
de la clientle
(exigence
particulire)
Conformit de
lorganisation
NCT S.O.
nos principaux produits et services;

les premiers soins;
les lments du plan durgence qui sont
pertinents;
le traitement des plaintes;
les endroits vers lesquels diriger la
clientle et les personnes qui sadresser
pour obtenir plus de renseignements;
la prestation des services la clientle.
Si notre organisation vend explicitement

des services couverts par une norme
sectorielle traitant de tourisme daventure
et dcotourisme, ces services doivent
respecter les exigences relatives la
scurit contenues dans cette norme
sectorielle.
(4_2_FOR_Audits)
remplie *
Dossier de
actions correctives *
(PRO_NC_Act_Corr)
(FOR_Act_Corr)
Nom de la personne qui a procd laudit interne :

Signature :
Date :
C : Conforme
NC : Non conforme
S.O. : Sans objet
4_2_FOR_Audits
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Approuv par :
Date :
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14.1-4 2 FOR Audits

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Outil 14.

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2) Questionner le personnel de votre organisation. Rencontrez les principaux

les rsultats des enqutes auprs de la clientle;

Assurez-vous que ces documents et ces enregistrements sont pertinents,

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4.2 Respon- Notre organisation a nomm mme la

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Liste des lois et

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Voir article 5.2.2.1

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c) de lieux daccs, daccueil et de

d) dune signalisation visible et claire ou de

e) de documents dinformation sur les

Notre organisation souscrit une police

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Notre personnel possde des

Notre personnel en contact avec la

Notre organisation informe son personnel

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Le personnel et la direction de notre

ladoption de gestes et la prise de

Voir article 5.2.1

Linformation transmise dans nos

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Notre organisation a mis en place un

La priodicit choisie et les rsultats des

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5.3 quipements mis la disposition de la clientle

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5.4 Clientles ayant des contraintes ou des besoins particuliers