SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD UNO
Estudio de Caso (Parte II)

TRABAJO GRUPAL

Informe presentado por:

FREDDY ORLANDO SALAZAR SUAREZ
COD: 91508632
JENNY NATHALIA HERRERA SOLANO
COD: 1098730515
VLADIMIR BOHRQUEZ SIERRA
COD:
ELIANA PATRICIA MONTAGUT AZUERO
COD: 37581464
YAMILE TRUJILLO GARCA
COD. 63510315

Informe presentado a:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERIA INDUSTRIAL

ABRIL DE 2016

INTRODUCCIN
El presente trabajo es un tema de gran inters para nosotros como estudiantes,
donde nos ensean la importancia del servicio al cliente, demostrndonos como
no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos econmicos, humanos y
materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen servicio y
atencin para determinar los servicios que el cliente demanda.
Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos.
Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia de
las habilidades tcnicas, como el buen trato, destacando la innovacin y el
profesionalismo para la prestacin de un buen servicio al cliente, teniendo en
cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es
importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo
buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable,
una rpida atencin, un trato personalizado, teniendo en cuenta que si un cliente
queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida vender una mala imagen
de la empresa.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Identificar los factores que logran la satisfaccin de un cliente mediante un buen trato, una
buena oferta para llegar a la fidelizacin del mismo en lo posible para toda la vida o por un
buen tiempo, este trabajo es formarnos en los diferentes conocimientos de carcter
prctico que nos permitan planificar las correctas relaciones entre una empresa y sus
clientes.
OBJETIVO ESPECIFICO

Entender las necesidades de los clientes

Ventajas del marketing para el cliente
Identificar las desventajas de no saber tratar a un cliente
Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al
cliente y a su satisfaccin, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es
un cliente fiel a la empresa.

1. En el trabajo grupal los estudiantes disean la ruta para lograr en la

organizacin del estudio de caso, la satisfaccin y fidelizacin del cliente (tener en
cuenta los productos individuales).

Viaje de luna de miel de linda y saul el cual esta enmarcado de la siguiente

forma:

Sueo
logrado

Evento
unico
irrepeti
be

Amor y
esfuerz
o

LUNA DE MIEL
LINDA Y SAUL

AGENCIA DE VIAJES X LA CUAL ES ATENDIDO POR EL VENDEDOR

OSCAR

Da un servicio
y sumistra
produc tos
para linda

Aporta valor
aadido al
brindar mas
cosas en sus
planes

Genera
confianza

Perzonaliza a
sus clientes

Lebrinda todo
justo a tiempo

Mejora
continua

Reduce
tiempos de
atencion

Empatiza con
linda y sus
esposo

FIDELIZA A SU
CLIENTE Y
VOLVERA

AGENCIA DE VIAJES Z LA CUAL ES ATENDIDO POR EL VENDEDORA

MARIA

Da un servico NO
que no agrada a
la cliente linda

NO Aporta valor
aadido al
brindar mas
cosas en sus
planes

NO Genera
confianza

NO Perzonaliza a
sus clientes

NO Lebrinda
todo justo a
tiempo

NO Mejora en su
atencion

NO Reduce
tiempos de
atencion

NO Empatiza con
linda y sus
esposo

NO FIDELIZA A
SU CLIENTE por
lo consiiguiente
perdidas para la
empresa

Pero las dos agencias no tienen asegurado la fidelizacin de cliente ya para

lograr dicha fidelizacin necesitamos tener lo siguiente

CONOCER
SUS
DESEOS

FIDELIZAR CON
VALORES

AGREGAD
OS QUE
NADIIE MAS
BRINDE

QUIEN
ES EL
CLIENTE
? LINDASAUL

CAPTAR SUS
IDEAS Y

BRINDAR

LO DESEADO

VINCULAR
MEDIENATE
UNA BUENA

PROPUEST
A

El proceso de satisfaccin y fidelizacin de clientes implica:

Determinar quines son los clientes actuales y potenciales.

Conocer sus necesidades, preferencias y expectativas.

Obtener productos y servicios que respondan a dichas necesidades.

Motivar a los recursos humanos hacia la satisfaccin de los clientes.

Aplicar encuestas peridicas para determinar su grado de satisfaccin y

lealtad.
El estudio de las reclamaciones de clientes es una importante fuente de
informacin para apoyar una correcta gestin de comercializacin, y a partir de
ella se trata de:

 Corregir errores.

Aprender de los fallos detectados.

Luchar contra las causas de insatisfaccin.

Atender las reclamaciones generan satisfaccin y lealtad de los clientes. Es

una publicidad gratuita, pues hablarn bien de la empresa. Aumenta la tasa
de retencin de clientes.

2. Por medio de un debate, elaboran un ensayo sobre las ventajas del Marketing
Relacional y la importancia de satisfacer a los clientes

ENSAYO
El marketing se ha vuelto muy popular en los ltimos tiempos ya que est basado
en mejoramiento de las empresas para captar ms cliente, satisfacer al cliente y
de esta forma fidelizar al cliente a la empresa y as generar

ms ganancias

econmicas. Para que el marketing se beneficioso sobre un cliente se debe tener

en cuenta algunos pasos mnimos como es La informacin adecuada en el lugar y
momento perfectos as el

cliente recibe informacin que le acompaa en su

experiencia dentro del establecimiento, ya sea una tienda, un museo o un

aeropuerto. Recibir esta informacin relevante en el lugar y momento adecuados
har que la experiencia sea ptima, otras de las formas es trato personalizado y
exclusivo as como el que brinda la compaa de Oscar y gracias a las nuevas
tecnologas el cliente recibir un trato personalizado y exclusivo, lo que le genera
una sensacin positiva y mejora la experiencia de usuario, por otro lado Las
ofertas y promociones ms relevantes aunque no es ningn secreto que, como
consumidores, recibimos ofertas y promociones a veces de manera demasiado

masificada. El marketing de proximidad no solamente har posible recibir solo las

promociones que sean relevantes segn el perfil de cada individuo; tambin har
que se reciban las ofertas en tiempo real en el momento y lugar oportunos y
finalmente tenemos la comunicacin poco intrusiva con el mrketing de
proximidad, el cliente podr decidir preparar su dispositivo mvil para recibir
informacin por parte de las marcas o no hacerlo. De esta manera se evita un tipo
de comunicacin intrusiva y poco relevante
La empresa que se concentra en conseguir clientes y atenderlos como se
merecen tiene que investigar valores autnticos que ofrecerles y no limitarse a
servirles los mismos productos y/o servicios con diferencias superficiales e
insignificantes. El marketing trata de satisfacer necesidades y deseos e identifica,
crea, desarrolla y sirve a la demanda que son los clientes finales satisfecho. La
necesidad es una sensacin de carencia de algo, un estado fisiolgico o
psicolgico, que es comn a todos los seres humanos, con independencia de los
factores tnicos y culturales y esto atrae. Desde el punto de vista de los clientes,
los anuncios pueden ser ventajosos porque puede aumentar la conciencia acerca
de la gama de productos y servicios disponibles y gracias a un buen anuncio, los
consumidores estarn ms informados acerca de los beneficios y costos de los
diferentes productos y servicios, pero todo en esta vida es color de rosa tambin
tenemos desventajas como es el costo asociado con la produccin de anuncios
las empresas tienen que pagar para poner anuncios en televisin, radio, vallas
publicitarias e internet. Una caracterstica es que no hay garanta de recuperar la
cantidad invertida en el anuncio y en algunos casos, los anuncios pueden ser
extremadamente costosos, tambin tal vez la mayor desventaja de la publicidad
desde la perspectiva de los consumidores es que los anuncios pueden ser
engaosos o hacer declaraciones falsas sobre productos y servicios. Los anuncios
a veces exageran sobre la utilidad o eficacia de los productos y servicios, lo que
puede llevar a los consumidores a tomar decisiones basadas en informacin
errnea en algunos casos, los anuncios pueden ser una parte de las estafas
dirigidas a defraudar a los consumidores sin dinero.

CONCLUSIONES

Se lo entender que un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor

manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre
una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro

Se identifican que factores influyen en un buen servicio como en un mal

servicio al cliente.

Se aprende a conocer cules son las caractersticas de un cliente y que

tipos de cliente hay

Con la realizacin del presente trabajo, se logra identificar los aspectos en los
cuales giro la conversacin entre las agencias y el cliente, diferenciando
significativamente la primera agencia de la segunda

BIBLIOGRAFIA

de Bogot, Cmara de Comercio, & Emprende, B. (2010). Servicio al

cliente.
DE TURISMO, G.Servicio al cliente.

Gmez, H. S., & Gmez, J. J. (1999). Servicio al cliente 3R Editores.

Las implicaciones estratgicas del marketing relacional: fidelizacin y

mercados ampliados Francisco Benjamn COBO QUESADA Real Centro
Universitario Escorial-Mara Cristina San Lorenzo del Escorial Ladislao
GONZLEZ RUIZ Universidad Complutense de Madrid.
www.academiacolonmostoles.es/gestion-de-clientes-satisfaccion-y-fideliz
http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-ycrm/