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CALIDAD
TOTAL
Ral Macas Garca
INSTITUTO AVANZADO PARA LA CALIDAD TOTAL
MEXICO, D.F.
Edicin
de
Coleccin
CALIDAD
TOTAL
Y adems de hablar, que estn haciendo en su
organizacin para satisfacer las necesidades de
sus clientes?
Conceptos esenciales de Calidad Total para aumentar la
competitividad en los negocios pequeos y medianos
DEDICATORIA
PREFACIO
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INDICE
DEDICATORIA-------------------------------DEDICATORIA ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
PREFACIO-------------------------------PREFACIO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
UNO
DOS
TRES
EL PROCESO DE NEGOCIO
NEGOCIO-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30
CUATRO
CINCO
LA RESPONSABILIDAD ------------------------------------------------------------------------------------------- 60
SEIS
LIDERAZGO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 66
SIETE
LA MISIN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 72
OCHO
NUEVE
DIEZ
MENSAJE FINAL
FINAL-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 94
APENDICE I
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UNO
LA CALIDAD EN LATINOAMERICA
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Y pierden al cliente!.
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organizaciones
cerrarn
nuestra
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DOS
LA VISIN AEREA
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TRES
EL PROCESO DE NEGOCIO
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CUATRO
CAMBIO DE JUEGO
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Pregntese:
Usted cree que los directivos de las organizaciones realmente
sepan que los cambios a los productos y/o servicios que el cliente
usuario requiere, nunca los lograrn mediante la capacitacin
"estandarizada y barata" que ofrecen a sus obreros, empleados y
trabajadores?
Usted cree que los directivos de las organizaciones realmente
sepan que el cambio conductual de su personal se lograr mediante la
contratacin de expertos en la materia y no con conferencias
motivacionales?
Usted cree que los directivos de las organizaciones realmente
sepan qu los mtodos, prcticas y estrategias que estn siguiendo
las empresas exitosas para mejorar la relacin precio-beneficio al
cliente no estn disponibles en "un congreso internacional, diplomado
o curso", sino con consultores, asesores expertos o informacin de
mejores prcticas?
Primero el grupo directivo:
El grupo directivo, antes de iniciar cualquier movimiento, accin o
intento de incorporar su organizacin hacia la Calidad Total, debe
revisar lo siguiente:
1) Identificar en su negocio, empresa o institucin, cuales
necesidades si satisface de sus clientes y cuntas necesidades no
satisface con respecto a su mejor competidor.
Recuerde: su organizacin no vende productos o servicios, todos
trabajamos diariamente para crear y provocar sistemticamente
experiencias de satisfaccin de las necesidades de los clientes.
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(**)
Instituto
Avanzado
para
la
Calidad
Total
Mxico.
E-mail: calidadtotal@instantmex.net
Web: http://www.globalbenchmarking.org
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contra
quin
compara
su
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CINCO
LA RESPONSABILIDAD
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Si n
no
o duele, no funciona!
Sirva lo anterior como propuesta estratgica y tctica para
mejorar el trabajo en equipo de las organizaciones en latinoamerica
as como la calidad de los contenidos educativos de los diversos
congresos, talleres, diplomados, maestras y especializaciones que
sobre el tema de Calidad se imparten en nuestros pases, tanto al
personal directivo como al operativo.
Y quien dijo que la calidad es gratis?
Adece la educacin y capacitacin de sus empleados y trabajadores
a los resultados
resultados de satisfaccin esperados por el cliente externo!
Y entonces s, la capacitacin orientada a lograr resultados de
satisfaccin del cliente, se paga sola
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SEIS
LIDERAZGO
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Me pregunt una y otra vez por qu ese personaje, que estaba fuera
del rea, que es el que selecciona, ensea, dirige y supervisa a los de
adentro (y que seguramente es mejor que los mismos jugadores) no
participa en el juego?
En las organizaciones pblicas y privadas de diseo piramidal
(pirmide correcta o invertida) ocurre que el lder (quien dirige) no slo
juega, sino que se encapricha, grita, se enfrenta, lucha y se desgasta
contra los cinco elementos del equipo contrario.
A pesar de saber que la posicin que debe jugar es la del lder no
desarrolla esa visin area (o visin de bosque, como yo la llamo).
No reflexiona en que si se parara fuera de la cancha visualizara la
debilidad comparativa del grupo al que entrena y motiva, vislumbrara
lo importante que es el manejo de la estadstica, utilizada para medir
el rendimiento de los procesos de su equipo, para ganarle a la
competencia (para ganarle clientes).
En muchos lugares del mundo, el supuesto lder pblico y
empresarial es el que desea salir en la foto, el que desea encestar,
el que cuando las cosas ya no marchan bien, corre a la defensiva y
manotea para que no le encesten; claro que este lder ha participado
en un gran nmero de seminarios, convenciones, conferencias y
congresos, casi puede asegurar que no necesita consejo alguno; se
considera un lder nato (los lderes nacen, me asegur alguno).
Pues bien, frente a ese televisor segu reflexionando y aprendiendo; el
entrenador (el lder) de ese equipo de basquetbol se ocup de
seleccionar a cinco personas que cumplieran las condiciones que el
puesto requiere: un centro, dos alas y dos postes. Les inform que si
bien cada uno fue contratado para jugar una posicin deban suplirse
o cubrirse cuando alguno de ellos estuviera fuera de ella en el juego.
Para eso los entren, y es emocionante observar cmo lo logran casi
milimtricamente.
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SIETE
LA MISIN
cosa sencilla.
La definicin de la Misin depende de las fortalezas
visualizadas y creadas por el EMPRESARIO.
Del lder que fund la organizacin, que visualiz la necesidad o
necesidades existentes en el mercado y pretendi satisfacerlas.
Muchos directores de empresas grandes y medianas fueron
educados para obedecer, no son otra cosa que empleados de alto
nivel; no tienen la menor idea de lo que significa que si no
venden, no comen, de que si no conservan al cliente,
quiebran.
No entienden, ni conocen las necesidades de sus clientes usuarios
finales, intermedios e internos, porque creen que lo importante es
administrar la riqueza o los bienes del dueo, del que les paga su
salario, del que los contrat.
Es por eso que en las organizaciones, instituciones y empresas
medianas y grandes, es necesario que el Presidente del Consejo
de Administracin, el empresario, "el dueo",
defina con
precisin el mtodo que deber de usar su director empleado
para que siempre conozca qu necesidades bsicas y qu
necesidades diferenciales con respecto a la competencia deber
satisfacerle a sus clientes, con el fin de ayudarle a hacer un
negocio rentable a largo plazo en mercados competidos.
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Definiendo:
Necesidad bsica se refiere a la expectativa mnima que el cliente
usuario de sus productos y servicios tiene de su organizacin con
relacin al precio pagado.
Necesidad diferencial es aquella que su competidor en el mismo
segmento de mercado no satisface, con relacin a la que su
organizacin si satisface. La satisfaccin de estas necesidades
provoca que el cliente usuario de sus productos y servicios elija a
su organizacin de otras.
Una gran herramienta de apoyo para la transformacin de
necesidades bsicas y diferenciales en caractersticas de
productos y servicios es el mtodo de Planeacin heurstica en
despliegue RaMa del Instituto Avanzado para la Calidad Total(**)
Utilice su sentido comn y distinga una necesidad bsica de una
diferencial:
Le doy otro ejemplo: si yo fuese dueo de un cine y usted mi cliente:
Primero investigara sus expectativas y deseos
Para empezar, la mayora de la gente espera que:
a) La ventanilla de venta de boletos del cine est abierta.
b) Que exhiban la pelcula que anunciaron en la radio o en los
peridicos.
c) Que no haya una gran fila de gente esperando ser
atendida en la ventanilla de venta de boletos.
(**)
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Resumiendo:
La Misin es la razn de ser de cualquier negocio, empresa o
institucin y significa expresar las necesidades que Ud. satisface en el
presente para un grupo de clientes.
Y esta razn de ser de cualquier institucin, empresa u organizacin,
debe de ser diferente a la de su competidor porque, de lo contrario,
el cliente usuario no podr diferenciar entre una organizacin u otra.
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Yo como carne asada trmino medio, pollo hervido, con poca sal,
sopa de pasta, caldo de pollo, ensalada de jitomate, zanahoria y
lechuga con limn, agua purificada con sabor de jamaica, de limn o
de horchata; pan de caja o bolillo, tortilla, etc., etc.
Lo hago entre las 2:00 y las 3:00 P.M., diariamente.
Como consecuencia de la informacin que le proporciono, en su
restaurante, Usted y su equipo disearn procesos rpidos, sencillos y
de precio competitivo para los platillos anteriormente descritos.
Cmo define la misin de su restaurante?
Su misin es satisfacer las necesidades de alimentacin de mi
persona.
Quizs a Ud. les gusten los tacos, a m no; o quizs a Ud. les gusten
los pambazos, las pupusas o el arroz, yo no los prefiero.
Si desea que yo asista a comer a su restaurante, deber de darme
platillos que me gusten, cuando los desee y como me gusten.
Como la globalizacin econmica es un asunto de hoy, cualquier ser
humano de cualquier nacionalidad puede poner un restaurante
enfrente del suyo.
Es muy factible, que si Usted tiene xito en su empresa, algunos
inversionistas, competidores potenciales, investiguen su mercado y se
den cuenta que yo estoy gastando mi dinero en alimentacin.
Para que estos nuevos competidores se aseguren que Yo estar en
su restaurante, Qu cree Ud. que deban preguntarme?
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Oiga:
Usted qu come, cmo lo come, a que hora?
Qu cree que les conteste?
Pues lo mismo que a Ud.
Qu procesos desarrollarn?
Pues seguramente unos muy similares a los de su restaurante.
Cmo definen entonces estos competidores su Misin?
Pues, su Misin seguramente tambin ser igual a la de su
restaurante:
Satisfacer mis necesidades de alimentacin.
Estos ltimos competidores, podran utilizar un tiempo ms corto para
desarrollar sus diversos procesos de trabajo y ofrecer los platillos que
me gustan y con el condimento que me gusta.
Yo, como consumidor, soy ms feliz porque ahora tengo dos
empresas, dos restaurantes que hacen las cosas como yo las prefiero
y como a m me gustan...pero:
El primer restaurante, el suyo, tiene un grave problema, ya que del
100% de las veces que los visitaba, de repente solo asisto entre el 40
y el 50% de las veces y, por consecuencia sus ingresos disminuyen.
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Yo soy feliz...pero,
la competencia no descansa.
Su competidor, si est preparado, observar, anotar y medir las
veces que asisto a su instalacin; por lo que al investigar, se dar
cuenta que Usted me est llevando el alimento a mi casa.
Los de este segundo restaurante, aunque no tengan claro
porque tom Usted esa decisin, podran decidir en similitud con
lo que Usted hizo, adquirir una bicicleta y contratar un repartidor
para envos a domicilio con el fin de "no quedarse atrs".
Al fin y a Usted le est dando resultado!
Suponga que un buen da, tocan al timbre de mi casa y al abrir
observo a dos personas que en bicicleta me han llevado mis alimentos
entre las 2:00 y las 3:00 P.M.
Yo, como consumidor, vuelvo a ser feliz porque ahora son dos los
dueos de restaurantes que se preocupan por mejorar todo lo que
les digo que necesito pero, Usted tendr un grave problema, ya que
del 100% de las veces que me tena cautivo, debido a la respuesta
agresiva de su competidor, me tendra solo entre el 40 y el 50% de las
veces y, por consecuencia, sus ingresos disminuirn.
Qu puede hacer Usted, como lder del primer restaurante, para
incrementar la posibilidad de que del 100% de las veces, el mayor
porcentaje sea yo usuario leal de su negocio, es decir, su cliente
frecuente?
COMPRARME OTRA NECESIDAD
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Esta es mi reflexin:
Los directivos debern definir la Misin de su negocio, institucin
publica, empresa, clnica de salud o escuela.
Bastar con que el Director General y los que le reportan directamente
sepan cules son las necesidades del cliente usuario final que
eligieron; qu sepan y puedan satisfacerlas, que entiendan cmo el
cliente las evala, entiende y pondera para que al crear experiencias
repetidas (confiables) le exhiban su preocupacin por satisfacerle y
tenerle como beneficiario de su Misin
En el ejemplo ficticio que le he propuesto del restaurante, haber
estado cerca del cliente permiti a su grupo y a Usted definir y
redisear (actualizar) su Misin y proponer su visin:
Como conclusin del ejemplo:
La Misin inicial del primer restaurante fue:
Satisfacer la necesidad de alimentacin de un cliente
En esta Misin, todos adquieren el compromiso de crear las
experiencias que satisfagan las necesidades de alimentacin de un
cliente conocido.
Con base a mi ejemplo su visin inicial pudo haber sido:
Adems de satisfacer las necesidades de alimentacin de
nuestro cliente, en un plazo no mayor a tres meses debemos
satisfacer sus necesidades de no transporte a nuestras
instalaciones; en un plazo no mayor a seis meses, debemos
satisfacer sus necesidades
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OCHO
TACTICA O ESTRATEGIA
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Necesitamos otro avin igual o mejor, para derribar este que nos
ataca!
La estrategia es acertada pero desafortunadamente al mirar a nuestro
alrededor nos damos cuenta que todo lo que tenemos a la mano es un
par de varas de rbol y un pequeo burro.
En nuestra cultura es usual definir la estrategia sin detenerse a
analizar las fortalezas que se tienen para competir ( la tctica).
Siguiendo con el ejemplo, como somos gente que tiene la fama de ser
muy creativos, seguramente, sin descorazonarnos, podramos
imaginar y decir:
Slo tenemos un pequeo animal de carga y dos varas!.
El avin que necesitamos debe de costar como 68 millones de
dlares.
Cmo le hacemos para reunir esos 68 millones de dlares para
comprar el avin que podr derribar al que quiere atacarnos?
En este ejemplo y de seguir pensando como lo hacemos
cotidianamente, usted o yo, tratando de entender como conseguir los
68 millones de dlares para adquirir el avin para defendernos,
evaluaramos todo lo que alrededor sirviese para el propsito:
50 hectreas de terreno que podran ser de tierra cultivable, un burro
y varas!.
Al observar el terreno, notamos que en grandes extensiones
aparecen algunos tubrculos silvestres que parecen papas.
Podemos planear amarrar al burro las dos varas a los costados para
formar un arado, una herramienta de trabajo.
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NUEVE
CAMBIO DE ENFOQUE
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3.2.-Propuesta de educacin y
desarrollo para el personal
4.-Liderazgo Directivo
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DIEZ
MENSAJE
MENSAJE FINAL
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Sinnimo de Calidad!
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TEAMsys
CALSER
MERCAsys
2a. FASE
IDENTIFICACION DE
PROCESOS DE
NEGOCIO
ADMINISTRACION Y
MEJORA DE
PROCESOS
3a. FASE
SIMULAsys
CEPsys
STATsys
RECONOsys
SERVICEsys
CUSTOMsys
CUALIsys
QUALISITE MR
COMPARACION DE
PROCESOS Y
TRANSFERENCIA
DE MEJORES
PRACTICAS
PARTICIPACION
POR PREMIO
ESTATAL,
NACIONAL O
INTERNACIONAL
RECONOCIMIENTO
INTERNO A ALTO
DESEMPEO
POWERsys
5a. FASE
ISOsys
(opcional)
4a. FASE
SOLUsys
BENCHMARKING
COMPETITIVIDAD
EN SERIO
INVESTIGACION
DEL CLIENTE
PLAN DE
NEGOCIO
FINANZAS
COMPRAS
REC. HUMANOS
CC1
COMERCIAL
SENSIBILIZACION
PRODUCCION
DIRECCION
COMPRAS
FINANZAS
FINANZAS
COMPRAS
COMERCIAL
REC. HUMANOS
REC. HUMANOS
COMERCIAL
1a. FASE
CALIDAD
PERSONAL
PRODUCCION
PRODUCCION
ASESORIA
QUALITY
COLLEGE MR
DIRECCION
DIRECCION
SEARCHsys
INVESTIGACION:
POWERsys MR: Percepcin de ambiente de trabajo.
CUSTOM sys MR: Investigacin de necesidades y
expectativas de clientes, bsicas y diferenciales.
SERVICEsys MR: Percepcin de calidad de servicio y
creacin de valor.
CUALIsys MR: Estudios cualitativos de opinin y de
mercado.
PUBLIsys MR: Investigacin, auditora y prepracin de
casos de estudio.
SEARCHsys MR: Bsqueda de informacin referencial.
OTROS PRODUCTOS DEL IAQT PARA PROMOCION
DE LA CALIDAD:
Coordinacion de premios regionales, estatales y
nacionales de calidad
APQ: asociaciones estudiantiles promotoras de la
calidad.
Casos de estudio, documentos tcnicos, agenda anual ,
Web site especializado en Internet: www.calidadtotal.com
Libros, revistas y folletos informativos sobre calidad en
Mxico y el mundo
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Ral
Macas Garca
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CERTIFICA
Que esta es una edicin
Especial y Limitada
Para
Nmero
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CONVOCATORIA ANUAL
El Instituto Avanzado para la Calidad Total, el CENTRO GBN MEXICO, CONVOCA a
todas las organizaciones pblicas y privadas en su pas, a participar por el PREMIO GLOBAL
DE MEJORES PRACTICAS (Global Benchmarking Network Award).
Las MEJORES PRACTICAS son aquellas cuyos resultados provocan en las organizaciones
pblicas y privadas, un desempeo superior que las lleva a ser reconocidas como las mejores
en su clase. (BENCHMARKS)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Gobierno Federal
Gobierno Estatal
Gobierno Municipal
Paraestatal
Organismo desconcentrado
Fideicomiso Pblico
Fideicomiso Privado
Sector Privado
Organizacin No Gubernamental (ONG)
Cooperativa
Agencia Internacional (multilateral o bilateral)
Fundacin
Asociacin Profesional
Cmara
Colegio
Organizacin de beneficencia
Universidad
Sindicato
Otro_______________________
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En verdad esta usted tan satisfecho con los productos y servicios que
recibe de esos que se anuncian a los cuatro vientos como los mejores y
dicen que tienen calidad?