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Equipo Capacitacin
Contact center Outsourcing
Abril 2015
Objetivo de Desempeo
MDULO 0
INTRODUCCIN A LAN
Y EL CONTACT CENTER
Objetivo de Aprendizaje
PRIMER
VUELO
57
Nace el 27de
Junio del
2012
nacionalidades
Contamos
con ms de
55mil
colaboradores
Y estn
presentes en
Trasportamos
13,4
millones de
pasajeros al
ao
20
pases
Llegamos a
27
pases
transportando
carga
Nuestra flota
consiste en
327
aviones
Contamos
con
destinos
para ellos
283
Aspiracin de la compaa
CULTURA LATAM
CMO SE CREA
NUESTRA
CULTURA?
COLOMBIA
ECUADOR
PER
BRASIL
CHILE
ARGENTINA
Historia GrupoGRACIAS
LATAM
A ESTA HERENCIA,
NUESTRA CULTURA SE CARACTERIZA POR UNA GRAN:
HACEMOS
LO POSIBLE POR
ALCANZARLO
NOS
IMPORTA
LO
HACEMOS
JUNTOS
COMO
SI FUERA
PROPIO
NOS
CUIDAMOS
ES
NUESTRO
QUEREMOS
LOGRARLO
QUEREMOS
SER LOS
MEJORES
DAMOS
LO MEJOR
PASIN
NOS
HACEMOS
CARGO
JUNTOS
SOMOS MS
NOS
ENTENDEMOS
NOS
INVOLUCRAMOS
NOS
COLABORAMOS
NOS
COMPROMETEMOS
Historia Grupo
LATAM
NUESTROS
ASPIRACIN
SER UNA DE LAS
MEJORES
AEROLNEAS
PRINCIPIOS LATAM
DEL MUNDO
CLIENTE
SEGURIDAD
PASIN
por
EXCELENCIA
EQUIPO
Necesitamos
traducir esta PASIN en conductas basadas en
Historia
Grupo LATAM
nuestros PRINCIPIOS
PASIN POR EL
PASIN POR LA
CLIENTE
SEGURIDAD
Ponemos la
Cuidamos a nuestro
Cliente
PASIN POR LA
PASIN POR EL
EXCELENCIA
EQUIPO
Equipo
Buscamos la
Excelencia y la
superacin constante
PASIN POR LA
SEGURIDAD
CONFIANZA
CONOCIMIENTO
PREVENCIN
TICA
QuGrupo
esperaLATAM
y qu necesita
Historia
PASIN POR EL
CLIENTE
PASIN POR EL
EQUIPO
FAMILIA
COOPERACIN
RESPETO
PASIN POR LA
EXCELENCIA
EFICIENCIA
TALENTO
PERSEVERANCIA
ENTREGA
Calama
Copiap
La Serena
SANTIAGO
Isla de Pascua
Concepcin
Valdivia
Osorno
Puerto Montt
Chilo
Balmaceda
Punta Arenas
Temuco
Tumbes
Piura
Talara
Iquitos
Chiclayo
Cajamarca
Tarapoto
Trujillo
Pucallpa
LIMA
Puerto
Maldonado
Ayacucho
Cusco
Juliaca
Arequipa
Tacna
San Juan
Crdoba
Mendoza
BUENOS AIRES
Neuqun
Baha Blanca
Bariloche
El Calafate
Comodoro
Rivadavia
Rio Gallegos
Ushuaia
Baltra
San Cristbal
QUITO
Cuenca
GUAYAQUIL
Santa Marta
Barranquilla
Cartagena
Valledupar
Montera
Apartad
Cucuta
Medelln
Quebdo
Manizales
Pereira
Ibagu
BOGOT
Armenia
Cali
Bucaramanga
El Yopal
Villavicencio
Neiva
Puerto Ass
Leticia
Sao Luis
Manaus
Marab
Imperatriz
Porto Velho
Rio Branco
Palmas
BRASILIA
Cuib
Belo Horizonte
Goiania
Fortaleza
Teresina
Natal
Joa Pessoa
Recife
Macei
Aracaju
Salvador
Ilheaus
Porto Seguro
Ubelandia
Vittoria
Campias
Campo Grande
SJ de Rio Preto
SAO PAULO
RIO DE JANEIRO
Curitiba
Ribeirao
Foz de Iguaz
Joinville
Preto
Navegantes
Florianpolis
Porto Alegre
ASUNCIN
Lima
La Paz
Santa Cruz
Asuncin
Rio de Janeiro
Santiago
Buenos Aires
Sao Paulo
Montevideo
Toronto
Nueva York
Los ngeles
Miami
La Havana
Mxico DF
Cancn
Punta
Cana
Londres
Frankfurt
Paris
Miln
Madrid
Papeete
Sydney
Auckland
FLOTA LATAM
Flota LATAM
Flota LATAM
Flota LATAM
Flota LATAM
Te invitamos a
recorrer nuestras
cabinas en
nuestro tour
virtual
Nuestros canales de
venta directa son:
Oficinas de Venta (CTO)
Contact Center
LAN.com
El Check-in se puede
hacer a travs de
LAN.com o en aeropuerto
en los mdulos de auto
atencin (ATB) o en los
mostradores asignados a
LATAM
A travs de nuestro
Contact Center y CTO:
Cambios voluntarios e
involuntarios
Devoluciones
Equipaje
Reclamos
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Productos y Servicios
Nuestra compaa ofrece distintos productos y servicios con el fin de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Productos y Servicios
Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto (LAN/TAM) y el
pasajero individualizado en el casillero nombre.
Se emite a travs de un boleto electrnico ,es decir, no requiere emisin fsica.
Productos y Servicios
Corresponde a servicios terrestres (alojamientos, traslados, excursiones, rent a
car, programas tursticos y seguros) que se venden como complemento a la venta
de tickets areos. Est disponible en CO,PE, CL, AR y BR.
Alojamiento
Traslados
Excursiones
Rent a Car
Programas
Tursticos
Seguros
Productos y Servicios
LAN y TAM tienen sus propios programas de pasajero frecuente:
LANPASS y Fidelidade.
Los programas permiten acumular Kms/puntos y canjearlos por pasajes y otros
productos.
Las reglas de cada programa, sus categoras y estado de cuenta son propios
de cada una.
Productos y Servicios
Con ms de 85 aos de experiencia en transporte de carga, LAN CARGO y sus
filiales -TAM Cargo en Brasil, MAS AIR en Mxico y LAN CARGO Colombia en
Colombia- son los principales operadores de carga area en Amrica Latina y
lderes en la industria local, dado su eficiencia, cobertura, calidad de servicio y
fiabilidad.
PUNTOS DE CONTACTO
(PEC)
Puntos de Contacto
Los productos y servicios ofrecidos por nuestra compaa cuentan con distintos canales de
venta con el fin de entregar variadas opciones de compra para nuestros clientes :
Agencias de Viaje
Tours Operadores
Grandes Cadenas
Consolidadores
Consorcios
Otras lneas areas
Contact Center
Las formas de contactarse con el Contact Center pueden ser:
Por favor, ingrese su nmero de socio LANPASS o Fidelidade. En caso de que termine con
K, reemplcela por un 9. Si usted no es socio, espere en lnea.
Para informacin de
salidas y llegadas de
vuelos, marque
Para compras de
pasajes y Lantours,
marque
Para otros
servicios,
marque
Respuesta Automatizada
Responde Angela
Respuesta Automatizada
Resuelto
Bienvenida
Escucha
el
requerimiento
del llamado
Tipifica el
llamado
Pendiente
pasajero
Pendiente
LAN
Resuelto
Bienvenida
Escucha
el
requerimiento
del llamado
Tipifica el
llamado
Pendiente
pasajero
Pendiente
LAN
Transfiere
a 2L
Despedida
Encuesta
Postatencin
Protocolo de Bienvenida
Sonrer antes de
contestar y dar
el saludo inicial.
Presentarse
dando el
nombre.
Pedirle el
nombre al
pasajero..
Sr En qu lo puedo AYUDAR?
Realizar
pregunta de
apertura.
Tipificacin
Qu es TIPIFICAR?
Es el registro del tipo de requerimiento o razn del
llamado.
Cliente se va con el
requerimiento
resuelto
Cliente se va con
un pendiente
Compromiso tiempo
de respuesta, con
nmero de caso
Ej. Devolucin
se encola y se
enva mail con
respuesta en 2
das
Dependiendo de la magnitud de la
operacin cada SITE puede tener una
o ms FBRICAS, que son las
empresas que realizan la operacin.
Estas empresas pueden ser Contact
Center de LAN o Contact Center
Outsourcings.
!Recuerda: No
improvises las
respuestas!
Protocolo de despedida
Sr./Sra.XXXX
Hay algo ms en que la/lo
pueda ayudar?
FOCOS EN LA OPERACIN
Foco en la Operacin
Nivel De Servicio
Satisfaccin Neta
Resolucin
Con qu
acciones t nos
ayudas a lograr
este objetivo?
Con qu
acciones t nos
ayudas a lograr
este objetivo?
% TRANSFERENCIA EPA
ACTITUD DE SERVICIO
RESOLUCIN
PROCEDIMIENTOS