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CURSO INICIAL

CONTACT CENTER LATAM

Equipo Capacitacin
Contact center Outsourcing
Abril 2015

Objetivo de Desempeo

Qu buscamos al finalizar el Curso Inicial?

El ejecutivo de Contact Center ser capaz


de resolver las necesidades del pasajero
aplicando los diferentes procedimientos
de ventas y post venta definidos en las
polticas y procedimientos del Grupo
LATAM.

MDULO 0
INTRODUCCIN A LAN
Y EL CONTACT CENTER

Objetivo de Aprendizaje

Qu buscamos al finalizar este mdulo?

Al finalizar el mdulo, el participante


tendr una visin general del Grupo
LATAM, su cultura, productos y servicios.
Adems conocer el modelo de atencin
del Contact Center.

Historia Grupo LATAM

Video 01: LAN Historia

Historia Grupo LATAM


2012

PRIMER
VUELO

Historia Grupo LATAM


Nuestros
colaboradores
tienen

57

Nace el 27de
Junio del

2012

nacionalidades

Contamos
con ms de

55mil
colaboradores

Y estn
presentes en

Trasportamos

13,4

millones de
pasajeros al
ao

20
pases

Llegamos a

27

pases
transportando
carga

Nuestra flota
consiste en

327
aviones

Contamos
con
destinos
para ellos

283

Quines conforman el Grupo LATAM

Aspiracin de la compaa

Ser una de las Top 3 Aerolneas


en el Mundo

CULTURA LATAM

Historia Grupo LATAM

CMO SE CREA

NUESTRA

CULTURA?
COLOMBIA
ECUADOR
PER
BRASIL
CHILE
ARGENTINA

Espritu emprendedor, lleno de garra, de energa y


compromiso con el negocio

Historia Grupo LATAM

Nuestra Cultura est basada en lo que somos

Historia GrupoGRACIAS
LATAM
A ESTA HERENCIA,
NUESTRA CULTURA SE CARACTERIZA POR UNA GRAN:
HACEMOS

LO POSIBLE POR
ALCANZARLO

NOS
IMPORTA
LO
HACEMOS
JUNTOS

COMO

SI FUERA
PROPIO
NOS
CUIDAMOS

ES
NUESTRO

QUEREMOS
LOGRARLO

QUEREMOS

SER LOS
MEJORES
DAMOS
LO MEJOR

PASIN

NOS
HACEMOS
CARGO
JUNTOS

SOMOS MS

NOS
ENTENDEMOS

NOS
INVOLUCRAMOS

NOS
COLABORAMOS
NOS

COMPROMETEMOS

Historia Grupo
LATAM
NUESTROS
ASPIRACIN
SER UNA DE LAS

MEJORES
AEROLNEAS

PRINCIPIOS LATAM

DEL MUNDO

CLIENTE
SEGURIDAD

PASIN
por

EXCELENCIA
EQUIPO

Necesitamos
traducir esta PASIN en conductas basadas en
Historia
Grupo LATAM
nuestros PRINCIPIOS
PASIN POR EL

PASIN POR LA

CLIENTE

SEGURIDAD
Ponemos la

Cuidamos a nuestro

Seguridad ante todo

Cliente
PASIN POR LA

PASIN POR EL

EXCELENCIA

EQUIPO

Trabajamos como un solo

Equipo

Buscamos la

Excelencia y la
superacin constante

Historia Grupo LATAM

PASIN POR LA

SEGURIDAD
CONFIANZA
CONOCIMIENTO

PREVENCIN
TICA

porque somos una aerolnea

QuGrupo
esperaLATAM
y qu necesita
Historia

nuestro cliente de nosotros?


COMPROMISO
LEALTAD
SERVICIO

PASIN POR EL

CLIENTE

porque somos una compaa de


servicio

Historia Grupo LATAM

PASIN POR EL

EQUIPO

FAMILIA
COOPERACIN

RESPETO

porque trabajamos como un solo


equipo

Historia Grupo LATAM

PASIN POR LA

EXCELENCIA
EFICIENCIA
TALENTO
PERSEVERANCIA

ENTREGA

porque buscamos la superacin

OPERACIN Y DESTINOS LATAM

Operacin de Pasajeros LATAM

Operacin de Carga LATAM

Destinos Domsticos en Chile


Arica
Iquique
Antofagasta

Calama

Copiap
La Serena

SANTIAGO

Isla de Pascua

Concepcin
Valdivia
Osorno
Puerto Montt
Chilo

Balmaceda

Punta Arenas

Temuco

Destinos Domsticos en Per

Tumbes
Piura
Talara

Iquitos

Chiclayo

Cajamarca
Tarapoto

Trujillo

Pucallpa

LIMA

Puerto
Maldonado

Ayacucho

Cusco

Juliaca
Arequipa
Tacna

Destinos Domsticos en Argentina


Salta
Iguaz
Tucumn

San Juan

Crdoba

Mendoza

BUENOS AIRES

Neuqun
Baha Blanca
Bariloche

El Calafate

Comodoro
Rivadavia

Rio Gallegos

Ushuaia

Destinos Domsticos en Ecuador

Baltra

San Cristbal
QUITO

Cuenca
GUAYAQUIL

Destinos Domsticos en Colombia


San Andrs

Santa Marta
Barranquilla
Cartagena

Valledupar

Montera
Apartad

Cucuta
Medelln

Quebdo

Manizales

Pereira
Ibagu

BOGOT

Armenia
Cali

Bucaramanga

El Yopal

Villavicencio

Neiva

Puerto Ass

Leticia

Destinos Domsticos en Brasil


Boa Vista
Santarm
Belm
Santarm

Sao Luis

Manaus
Marab
Imperatriz

Porto Velho
Rio Branco

Palmas
BRASILIA
Cuib

Belo Horizonte
Goiania

Fortaleza

Teresina

Natal
Joa Pessoa
Recife
Macei
Aracaju
Salvador
Ilheaus

Porto Seguro
Ubelandia
Vittoria
Campias
Campo Grande
SJ de Rio Preto
SAO PAULO
RIO DE JANEIRO
Curitiba
Ribeirao
Foz de Iguaz
Joinville
Preto
Navegantes
Florianpolis
Porto Alegre

Destinos Domsticos en Paraguay

Ciudad del Este

ASUNCIN

Destinos Regionales en Sudamrica


Caracas
Bogot
Cali
Quito
Guayaquil

Lima
La Paz

Santa Cruz

Asuncin
Rio de Janeiro

Santiago

Buenos Aires

Sao Paulo
Montevideo

Destinos Internacionales en Norteamrica y el Caribe

Toronto

Nueva York

Los ngeles

Miami
La Havana
Mxico DF

Cancn

Punta
Cana

Destinos Internacionales en Europa

Londres
Frankfurt
Paris
Miln

Madrid

Destinos Internacionales en Oceana

Papeete

Sydney

Auckland

Destinos con Alianzas con Otras Aerolneas

FLOTA LATAM

Flota LATAM

Nuestra flota se compone de modernos aviones Boeing y


Airbus, adquiridos para brindar la mejor experiencia a
bordo. Estas aeronaves poseen un diseo y tecnologa de
ltima generacin, que entregan ms comodidad,
seguridad y eficiencia durante el viaje.

Flota LATAM

Flota LATAM

Video 02: Flota

Flota LATAM

Te invitamos a
recorrer nuestras
cabinas en
nuestro tour
virtual

EXPERIENCIA DE VIAJE LATAM

Experiencia de Viaje LATAM

Nuestros canales de
venta directa son:
Oficinas de Venta (CTO)
Contact Center
LAN.com

El Check-in se puede
hacer a travs de
LAN.com o en aeropuerto
en los mdulos de auto
atencin (ATB) o en los
mostradores asignados a
LATAM

Nuestro servicio incluye


entretenimiento abordo
con pelculas, series de
TV, documentales y
canales de msica.
Adems de servicio de
comidas.

A travs de nuestro
Contact Center y CTO:
Cambios voluntarios e
involuntarios
Devoluciones
Equipaje
Reclamos

Experiencia de Viaje LATAM


El pasajero nos puede llamar al
Contact Center en estos pasos de
su experiencia de viaje

Experiencia de Viaje LATAM

Video 03: Turn Around

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Productos y Servicios
Nuestra compaa ofrece distintos productos y servicios con el fin de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

Productos y Servicios
Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto (LAN/TAM) y el
pasajero individualizado en el casillero nombre.
Se emite a travs de un boleto electrnico ,es decir, no requiere emisin fsica.

Como lo vemos desde Sabre

Como lo ve el pasajero desde LAN.com

Productos y Servicios
Corresponde a servicios terrestres (alojamientos, traslados, excursiones, rent a
car, programas tursticos y seguros) que se venden como complemento a la venta
de tickets areos. Est disponible en CO,PE, CL, AR y BR.

Alojamiento

Traslados

Excursiones

Rent a Car

Programas
Tursticos

Seguros

Productos y Servicios
LAN y TAM tienen sus propios programas de pasajero frecuente:
LANPASS y Fidelidade.
Los programas permiten acumular Kms/puntos y canjearlos por pasajes y otros
productos.
Las reglas de cada programa, sus categoras y estado de cuenta son propios
de cada una.

Productos y Servicios
Con ms de 85 aos de experiencia en transporte de carga, LAN CARGO y sus
filiales -TAM Cargo en Brasil, MAS AIR en Mxico y LAN CARGO Colombia en
Colombia- son los principales operadores de carga area en Amrica Latina y
lderes en la industria local, dado su eficiencia, cobertura, calidad de servicio y
fiabilidad.

PUNTOS DE CONTACTO
(PEC)

Puntos de Contacto
Los productos y servicios ofrecidos por nuestra compaa cuentan con distintos canales de
venta con el fin de entregar variadas opciones de compra para nuestros clientes :

Oficinas de Venta (CTO)


Contact Center
LAN.com
TAM.com.br

Agencias de Viaje
Tours Operadores
Grandes Cadenas
Consolidadores
Consorcios
Otras lneas areas

Contact Center
Las formas de contactarse con el Contact Center pueden ser:

Men telefnico del Contact Center


Gracias por llamar a LAN y TAM.
For english press 6.
Para portugus tecle 7
Para una mejor atencin esta llamada podra ser
grabada.

Por favor, ingrese su nmero de socio LANPASS o Fidelidade. En caso de que termine con
K, reemplcela por un 9. Si usted no es socio, espere en lnea.

Para consultar por


un caso pendiente,
marque

Para informacin de
salidas y llegadas de
vuelos, marque

Para servicios LANPASS


y Fidelidade, marque

Para compras de
pasajes y Lantours,
marque

Para otros
servicios,
marque

Men telefnico del Contact Center


Para consultar por un
caso pendiente,
marque

Por favor, ingrese su nmero de caso.

Responde Ejecutivo LAN

Men telefnico del Contact Center


Para informacin de
salidas y llegadas de
vuelos, marque

Estimado pasajero, le recordamos que en LAN.com y en TAM.com.br


puede obtener informacin actualizada del estado de su vuelo.
Para vuelos LAN, marque
Si conoce el nmero de vuelo, marque

Respuesta Automatizada

Si conoce no el nmero de vuelo, marque

Responde Angela

Para vuelos TAM, marque

Para volver al men principal, maque

Responde Ejecutivo TAM

Responde Ejecutivo LAN

Men telefnico del Contact Center


Para servicios LANPASS
y Fidelidade, marque

Estimado socio, le recordamos que todos los servicios


LANPASS y Fidelidade se encuentran disponibles en
LAN.com o TAM.com.br.

Para servicios LANPASS, marque

En LAN.com puedes canjear pasajes, acumular kms


pendientes y solicitud de claves sin costo.

Para su estado de cuenta, marque

Respuesta Automatizada

Para servicios LANPASS, marque

Responde Ejecutivo LAN

Para servicios FIDELIDADE, marque

Para volver al men principal, maque

Responde Ejecutivo TAM

Men telefnico del Contact Center


Para compras de
pasajes y Lantours,
marque

Compre sin Cargo por Servicio en LAN.com o TAM.com.br


Responde Ejecutivo LAN

Lantours slo se vende en los mercados de: PE,CL,AR,CL.

Para otros servicios,


marque

Estimado cliente su opinin es importante para nosotros. Por favor, al final


del contacto permanezca en lnea y evale nuestra calidad de servicio.
Responde Ejecutivo LAN

Modelo de atencin de un llamado

Resuelto

Bienvenida

Escucha
el
requerimiento
del llamado

Tipifica el
llamado

Pendiente
pasajero

Pendiente
LAN

Modelo de atencin de un llamado

Resuelto

Bienvenida

Escucha
el
requerimiento
del llamado

Tipifica el
llamado

Pendiente
pasajero

Pendiente
LAN

Transfiere
a 2L

Despedida

Encuesta
Postatencin

Protocolo de Bienvenida
Sonrer antes de
contestar y dar
el saludo inicial.

Presentarse
dando el
nombre.

Bienvenido a Lan y Tam .

Mi nombre es Estela Prez

Pedirle el
nombre al
pasajero..

Con quin tengo el gusto de


hablar?

Sr En qu lo puedo AYUDAR?

Realizar
pregunta de
apertura.

Tipificacin
Qu es TIPIFICAR?
Es el registro del tipo de requerimiento o razn del
llamado.

Por qu es importante que TIPIFIQUES?


Nos ayuda a entender porque nos llaman los pasajeros.
Darte herramientas para la mejor atencin segn el tipo
de llamado.
Te permite una derivacin automtica el rea
correspondiente.

Modelo de atencin de un llamado


Cada vez que un pasajero nos contacta, debe terminar el llamado con su tema resuelto

Ej. ticket emitido y CUV


enviado por mail, retro
realizada, informacin
de vuelo entregada,
etc.

Cliente se va con el
requerimiento
resuelto

Cliente se va con
un pendiente

Compromiso tiempo
de respuesta, con
nmero de caso
Ej. Devolucin
se encola y se
enva mail con
respuesta en 2
das

Modelo de atencin del Contact Center

Modelo de atencin del Contact Center


Tenemos tres SITES ubicados en Chile,
Per y Colombia, que son las ciudades
donde se ejecuta la operacin.

Dependiendo de la magnitud de la
operacin cada SITE puede tener una
o ms FBRICAS, que son las
empresas que realizan la operacin.
Estas empresas pueden ser Contact
Center de LAN o Contact Center
Outsourcings.

Cada SITE y sus fbricas puede atender llamadas de


diferentes pases donde no haya uno, a estos los
llamamos MERCADOS.

Modelo de atencin del Contact Center


Fbrica donde atienden ejecutivos
especialistas o Segunda Lnea.

En estos Outsourcings atienden


ejecutivos generalistas, es decir, los
denominados Primera Lnea.

Protocolo de transferencia a 2da lnea


Si no esta dentro de t
campo de accin, creas
un caso a Segunda Lnea.

!Recuerda: No
improvises las
respuestas!

Sr./Sra.(nombre),en estos momentos proceder a


crear un caso a un rea especialista para que lo
contacten dentro de las prximas 4 horas.
Su nmero de caso es el XXXXX.

Protocolo de despedida
Sr./Sra.XXXX
Hay algo ms en que la/lo
pueda ayudar?

Si pasajero dice que s


Dgame en que lo puedo ayudar
(comienza la indagacin
nuevamente)
Si pasajero dice que no
Gracias por llamar a LAN y
TAM

Protocolo de derivacin a Encuesta Post Atencin


Al finalizar el llamado o al
momento de la despedida, se
debe invitar al pasajero a
responder la Encuesta Post
Atencin (EPA) que evala la
calidad del servicio y del
llamado.

Sr./Sra. xxxxx, le recuerdo que


Ud. puede evaluar la calidad de
nuestro servicio permaneciendo en
lnea.

Gracias por llamar a LAN y TAM.

FOCOS EN LA OPERACIN

Foco en la Operacin

Nivel De Servicio

Satisfaccin Neta

Resolucin

Foco en la Operacin: Nivel de Servicio


Debemos atender el 70% de la llamadas antes de 20 segundos.

Con qu
acciones t nos
ayudas a lograr
este objetivo?

ADECUADA DURACIN DEL LLAMADO


MENOR AUSENTISMO
MAYOR ADHERENCIA

Foco en la Operacin: Satisfaccin Neta


Cada vez que terminas una llamada debes transferirla a la encuesta post atencin, el
cliente evaluar que tan satisfecho qued con la atencin y podr una nota del 1 al 5,
donde 1 es lo ms bajo.
La meta se mide con la siguiente frmula:

Satisfaccin Neta: N Respuestas 5-Respuestas(1+2)/Total Respuestas

Con qu
acciones t nos
ayudas a lograr
este objetivo?

% TRANSFERENCIA EPA
ACTITUD DE SERVICIO
RESOLUCIN

Foco en la Operacin: Resolucin


Para lograr una mejor resolucin, EVITA las siguientes acciones:
CORTAR CONTACTO
FALTAR AL RESPETO
NO HACERSE CARGO
INCUMPLIR LO ACORDADO
INVENTAR INFORMACIN

PROCEDIMIENTOS

Procedimientos Contact Center

Procedimientos Contact Center