Calidad de Servicio y Lealtad de Compra

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TTULO
CALIDAD DE SERVICIO Y LELTAD DE COMPRA DE LOS
CLIENTES EN LAS EMPRESAS DE TELEFONA MVIL
HUNUCO 2015
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENDIADO

EN ADMINISRACIN DE EMPRESAS
CANDIDATO:
CAJALEN CHUQUIYAURI, ROSA OLIVA
ASESOR
Lic. Christian Paolo Martel Carranza
HUNUCO- PER- 2016
DEDICATORIA
Dios, por darme la oportunidad de vivir
y por estar conmigo en cada paso que
doy, por fortalecer mi corazn e
iluminar mi mente y por haber puesto
en mi camino a aquellas personas que
han sido mi soporte y compaa
durante todo el periodo de estudio.
ii
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de tesis primeramente me gustara agradecerte a ti Dios por
bendecirme para llegar hasta donde he llegado. A la UNIVERSIDAD DE HUNUCO
por darme la oportunidad de estudiar y ser un profesional. A mi asesor de tesis,
Dr.Christian Paolo Martel Carranza
por su esfuerzo y dedicacin, quien con sus
conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivacin ha logrado que pueda

terminar este proyecto de tesis. Tambin me gustara agradecer a mis profesores durante
toda mi carrera profesional porque todos han aportado con un granito de arena a mi
formacin. Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las
que me encantara agradecerles su amistad, consejos, apoyo, nimo y compaa en los
momentos ms difciles de mi vida. Algunas estn aqu conmigo y otras en mis
recuerdos y en mi corazn, sin importar en donde estn quiero darles las gracias por
formar parte de m, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.
NDICE
iii
INTRODUCCIN...........................................................................................................6
RESUMEN.......................................................................................................................7
ABSTRACT.....................................................................................................................8
CAPITULO I...................................................................................................................9
1.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN....................................................................9
1.1.
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA...............................................................9
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA..........................................................10
1.2.1.
PROBLEMA GENERAL.......................................................................10
1.2.2.
PROBLEMAS ESPECFICOS..............................................................10
1.3.
OBJETIVO GENERAL.................................................................................10
1.4.
OBJETIVOS ESPECFICOS........................................................................10
1.5.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN............................................10
1.6.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN..............................................11
1.7.
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN...................................................11
CAPITULO II................................................................................................................12
2.
MARCO TERICO..............................................................................................12
2.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN...........................................12
2.2.
BASES TERICAS........................................................................................15
2.2.1.
CALIDAD DE SERVICIO.....................................................................15
2.2.2.
LEALTAD DEL CLIENTE....................................................................23
2.3.
DEFINICIONES CONCEPTUALES...........................................................28
2.4.
HIPTESIS.....................................................................................................30
2.4.1.
HIPTESIS GENERAL.........................................................................30
2.4.2.
HIPTESIS ESPECFICA....................................................................30
2.4.3.
HIPTESIS NULA.................................................................................30
2.5. VARIABLES........................................................................................................30
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE.....................................................................30
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE.................................................................30
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES (DIMENSIONES E
INDICADORES)........................................................................................................31
CAPITULO III..............................................................................................................34
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.......................................................34
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN............................................................................34
3.1.1. ENFOQUE....................................................................................................34
3.1.2. ALCANCE O NIVEL..................................................................................34
3.1.3. DISEO........................................................................................................35
iv
3.2. POBLACIN Y MUESTRA..............................................................................35

3.2.1. Poblacin.......................................................................................................35
3.2.2. Muestra.........................................................................................................35
3.3. TCNICA E INSTTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS............35
3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA
INFORMMACIN....................................................................................................36
CAPITULO IV...............................................................................................................38
4. RESULTADOS.......................................................................................................38
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS......................................................................38
4.2. CONTRASTACIN DE HIPOTESIS..............................................................59
CAPITULO V................................................................................................................60
5.
DISCUSIN DE RESULTADOS......................................................................60
CONCLUSIONES.........................................................................................................61
RECOMENDACIONES...............................................................................................62
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................63
ANEXOS........................................................................................................................64
INTRODUCCIN
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que
desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al adquirir un
producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y
constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual cada organizacin busca
diversas alternativas para enriquecerse, pues existe una gran y ardua competencia entre
las empresas por ser el primero en obtener la atencin del cliente, tanto es as que el
tiempo en llegar al cliente podra ser muy largo y as poder convertirlo en un cliente leal
o fiel adquiriendo este un producto o servicio, todo esto depender de cmo trabaja la
empresa en este punto pero el tiempo de llegar al cliente tambin podra ser solo en
minutos todo esto depender de cmo trabaja la empresa en estos aspectos y as poder
brindar una calidad de servicio adecuada o podra suceder lo contrario el cliente podra
optar por irse a la competencia.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, el cual forma parte de la
informacin esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseo de
sus estrategias de calidad de servicio y fidelizacin de sus clientes, que finalmente
impactar en sus resultados econmicos.
La investigacin se enfoc en establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad
de servicio y la lealtad, en clientes de empresas de telefona mvil Hunuco,
considerando su percepcin e intencin de comportamiento.
La metodologa de investigacin aplicada correspondi a un estudio cuantitativo del
tipo descriptivo-correlacional tambin se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la
informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado, estas encuestas fueron
aplicadas a una muestra determinada dentro la investigacin.
Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay una fuerte relacin
entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los clientes
de las empresas de telefona mvil de Hunuco mostraron una percepcin favorable
hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la
amplia oferta existente de este tipo de empresas.
Finalmente, se recomienda que las gerencias de las empresas de telefona mvil de

Hunuco pongan mayor empeo a estas dos dimensiones al momento de definir
estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traer como consecuencia
mayores niveles de fidelizacin de los actuales y nuevos clientes.
RESUMEN
En el presente informe final tiene como objetivo la influencia que hay entre la calidad
de servicio y lealtad de compra de los clientes en las empresas de telefona mvil
Hunuco, para dicho estudio de investigacin hemos tratado diversos puntos que se
detallan a continuacin divididos en cinco captulos:
En el primer captulo trataremos el problema de investigacin por lo tanto es aquello
que deseamos explicar a partir de la tarea del investigador, por lo general, la finalidad de
esta investigacin es brindar una solucin: lo que se investiga, de este modo, supone un
problema a resolver.
En el segundo captulo trataremos el marco terico este est directamente relacionado
con los antecedentes de la investigacin y el contenido general sobre nuestras variables
de estudio.
En el tercer captulo trataremos sobre la metodologa de la investigacin pues aqu
explicaremos el conjunto de mtodos y tcnicas que se usaran durante todo proceso de
la investigacin.
En el cuarto captulo trataremos los resultados de la investigacin pues aqu
detallaremos los cuadros y grficos estadsticos obtenidos al haber realizado la encuesta
a una muestra especfica de estudio tambin la contrastacin de hiptesis.
En el quinto captulo trataremos la discusin de resultados esto nos permitir ver y
analizar los resultados obtenidos de los cuadros y grficos contrastndolos con las bases
tericas.
Al final de este estudio de investigacin planteamos conclusiones y recomendaciones
las cuales servirn de gua para dicha empresa en estudio.
ABSTRACT
In this final report it aims to influence between quality of service and loyalty buying
customers in the mobile phone companies Huanuco, for this research study we have
tried various points listed below divided into five chapters :
In the first chapter we discuss the research question therefore is what we want to explain
from the researcher's task, usually, the purpose of this research is to provide a solution:
what is investigated, thus representing a problem to solve.
In the second chapter we discuss the theoretical framework that is directly related to the
history of research and general content of our study variables.
In the third chapter we will discuss the research methodology for here explain the set of
methods and techniques that were used throughout the investigation process.
In the fourth chapter we discuss the results of the investigation since here detail the
statistical tables and graphs obtained having carried out the survey to a specific study
sample also hypothesis testing.
In the fifth chapter we discuss the discussion of results this will allow us to see and
analyze the results of tables and graphs contrasting with the theoretical bases.
At the end of this research we propose conclusions and recommendations which will
guide the company under study.
CAPITULO I
1.1.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La calidad de servicio es una de las variables que, hoy en da, presenta importancia en la
formulacin de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla, proporciona
una ventaja competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para mantener una
relacin de largo plazo con el cliente. Esta importancia hace que las empresas realicen
esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener a sus clientes y defender, como
consecuencia de ello, una de las interrogantes que se plantea la alta direccin es cmo
puedo fidelizar a mi cliente, de qu manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un
concepto que permite valorar la percepcin del cliente sobre un servicio recibido
asociado con su intencin de recompra.
La lealtad del cliente es un compromiso profundamente sostenido de comprar de nuevo
o frecuentar de nuevo un producto o servicio, de la misma organizacin, preferido
coherentemente en el futuro, adems tiene dos aspectos de gran importancia: por un
lado, la respuesta conductual de repeticin de compra y, por otro lado, una actitud
positiva frente a la marca del producto o servicio en cuestin (son los llamados
componentes comportamental y actitudinal respectivamente), adems existen dos
factores fundamentales que la empresa debe tomar en cuenta para retener a los clientes ;
la confianza y el compromiso. A su vez, para desarrollar la confianza y el compromiso,
9
se requieren dos procesos: un proceso cognoscitivo que afecta fundamentalmente al

compromiso y se manifiesta en la seleccin del producto y el riesgo percibido, entre
otros; y un proceso afectivo que influye mayormente a la confianza y se manifiesta en el
comportamiento oportunista y la participacin del cliente en los valores y normas de la
empresa.
Actualmente las empresas de telefona mvil no tienen una buena calidad de servicio y
esto se debe a la gran aglomeracin de clientes que tiene una empresa la calidad de
servicio brindada es psima en cuanto a servicios ofrecidos y a los tratos de los clientes
internos hacia los clientes externos no tiene acogida debido a todo estos factores es por
eso que lo que se quiere lograr en la presente investigacin es la lealtad del cliente y una
calidad de servicio, todo esto lo vamos a lograr sabiendo las necesidades del cliente y
haciendo que en el personal que brinda el servicio este correctamente capacitado y
motivado en cada una de sus reas para realizar todas sus laborares y as el cliente se
sienta satisfecho con los todos los servicios ofrecidos por la empresa.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
De qu manera influye la calidad de servicio percibida por el cliente en la lealtad
de compra en las empresas de telefona mvil Hunuco-2015?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
- Cmo influye los factores que influyen en la lealtad de los clientes en las
empresas de telefona mvil Hunuco- 2015?
-
Cmo influye la accesibilidad al servicio en su lealtad de compra de los

clientes en las empresas de telefona mvil Hunuco-2015?
Cmo influye la capacidad del personal en la lealtad de compra del

cliente?
Cmo influye el grado de proceso del fidelizacin del cliente en las

empresas de telefona mvil Hunuco-2015?
1.3.
OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la calidad de servicio percibida por los clientes en su
lealtad de compra en las empresas de telefona mvil Hunuco 2015.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1.4.
Determinar los factores que influyen en la lealtad de los clientes.

10
Conocer la accesibilidad al servicio para su lealtad de compra.
Determinar la capacidad del personal que influye en la lealtad de compra del

cliente.
1.5.
Analizar en grado de fidelizacin del cliente.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
La finalidad de la presente investigacin radica, principalmente, en que los

negocios de este tipo tienen un gran potencial de crecimiento en el mercado
peruano, el cual se vuelve cada da ms competitivo. Por eso, las empresas estn
tratando de diferenciarse ya no slo ofreciendo productos de calidad sino a travs
de un servicio personalizado hacia el cliente. Por ello, a travs de este estudio, se
brinda a las empresas interesadas el conocimiento acerca de las variables asociadas
con la calidad de servicio que son relevantes y que influyen ms en la lealtad de
compra de los clientes en sus establecimientos.
La comprobacin de la relacin entre estos dos conceptos permitir establecer,
como premisa, mejorar su calidad de servicio, cuyo resultado, bajo la percepcin
del consumidor, generar un lazo hacia la empresa y lealtad, lo cual, en el mediano
y largo plazo, redundar en el incremento de sus utilidades y, tal vez, en la
participacin del mercado.
1.6.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Una de las limitaciones importantes para el desarrollo del presente trabajo de

investigacin es el acceso a la informacin relacionada con el nmero de clientes
por establecimiento.
Tambin es el tiempo en que se desarrollara la presente investigacin, ya que para
realizar un estudio ms amplio se necesita de ms tiempo para su desarrollo,
tambin el factor econmico es un inconveniente ya que no se cuenta con suficiente
respaldo, esto es debido a que no la investigacin tiene un campo muy amplio y se
necesita de una inversin la cual no cuento.
1.7.
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
11
El presente trabajo de investigacin es viable porque cuento con materiales necesarios

para realizar la investigacin siendo estos realizar encuestas a los clientes y tambin
contando con el apoyo de los clientes de la empresa de telefona mvil Movistar, para
realizar las encuestas debidas.
CAPITULO II
2. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Internacional
En el ao 2012 LASCURAIN GUTIRREZ ISABEL en su tesis titulado:
DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
DE
UNA
EMPRESA
DE
UNIDADES
DE
ENERGIA
ELECTRICA
INTERRUMPIDA de la UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA . LLEG A LA

SIGUIENTE CONCLUSIN:
-
En general la propuesta de mejora antes expuesta influye los puntos cuya

realizacin es ms viable y los que estn conforme a los factores descubiertos
que influyen en los clientes.

Cada uno de los siete puntos mencionados en la seccin anterior corresponde a
una accin que permitir atacar los problemas detectados en los resultados del
anlisis llevado a cabo y que posibilitarn atenuar su efecto. Esto es importante
ya que la resolucin de problemas es uno de los factores ms importantes segn
los resultados del anlisis.

Tambin estos puntos acercarn a la empresa a brindar un paquete de servicios
integral formado por los elementos mencionados con anterioridad. En este
paquete de servicios la comunicacin es el elemento que tienen en comn el
12
resto de los factores y con las acciones propuestas se est buscando fomentarla
en las diferentes etapas del proceso de compra-venta. Por ejemplo, al educar al
cliente se le estar ayudando a que entienda lo que necesita y por lo tanto que le
transmita a la empresa sta informacin.
Internacional
En el ao 1999, SANTIAGO MERINO JOS en su tesis titulado LA CALIDAD DE
SERVICIO
BANCARIO
ENTRE
LA FIDELIDAD
Y RUPTURA
de
la
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.

LLEG A LA SIGUIENTE CONCLUSIN:
-
Del contexto del sector, definido en la introduccin, del anlisis documental y

de los anlisis descriptivos y explicativos de la encuesta realizada que se
resumen en las siguientes conclusiones se deduce que el nivel de cultura
financiera de los madrileos ha evolucionado, conllevando un incremento de los
niveles de exigencia respecto de las entidades en aspectos como los
relacionados con la calidad de servicio y condiciones econmicas de las
transacciones.
Las entidades han realizado enormes esfuerzos y comprometido cuantiosos
recursos en sintonizar con la onda de la clientela, intentando diferenciarse por la
calidad del servicio. Ello ha llevado a la consecucin de unos estndares de
mercado aceptables para el conjunto de la clientela y a la difuminacin del
potencial diferenciador de la calidad de servicio, dejando de ser sta la cualidad
principal para ganar la batalla del cliente.
Internacional
En el ao 2007, REQUENA PONCE MARIA VICTORIA Y SERRANO LPEZ
GABRIELA CAROLINA en su tesis titulado CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA
PERSPECTIVA DE
CLIENTES,
USUARIOS
AUTO-PERCEPCIN
DE
EMPRESAS DE CAPTACIN DE TALENTO de la UNIVERSIDAD CATLICA

ANDRS BELLO.
LLEGARON A LA SIGUIENTE CONCLUSIN:
-
En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia

los clientes (personas contacto) se pueden observar en la dimensin tangibilidad
13
(relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y

materiales de comunicacin) que, aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60% en de acuerdo, es decir, segn los
gerentes generales colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo estn de acuerdo con un 76,7% con los conocimientos y
cortesa de los empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos; y
finalmente en empata donde los gerente tienen un 100% en muy de acuerdo y
las organizaciones se ubican con un 63,3% en de acuerdo, repitindose la misma
situacin que en tangibilidad donde los gerentes generales no estn dando
realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando.
Nacional
En el ao 2013 VELIZ ROJAS MARA ISABEL Y VILLANUEVA APARCO RUTH
en su tesis titulado CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EXTERNOS E
INTERNOS FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LOS CENTROS DE
REFERENCIA PARA INFECCIONES DE TRANSMISIN SEXUAL (CERITS) DE
LA DISA II LIMA SUR de la PONTIFICA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER.
-
Los resultados de la investigacin nos han permitido conocer la calidad

percibida por los usuarios externos e internos de los CERITS de la DISA II
LIMA SUR, a travs de la medicin de sus expectativas y percepciones. La
diferencia entre las expectativas generadas por los usuarios antes de recibir el
servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido, constituye la
brecha de satisfaccin o insatisfaccin.

Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestin de
la Calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para
usuarios
externos:
profesional/Eficacia,
Respeto
al
Informacin
Usuario,
completa,
Oportunidad,
Accesibilidad,
Competencia
Seguridad,
Satisfaccin global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelacin con el

jefe inmediato, Oportunidades de progreso, Remuneraciones e incentivos,
Interrelacin con los compaeros de trabajo, Ambiente de trabajo, Trabajo en
general.
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE LOS USUARIOS EXTERNOS
14
La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos de los CERITS de la

DISA II LIMA SUR, presenta una brecha promedio de -0.37, la cual est
influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de
Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas
presentadas en cada tem evaluado son pequeas. Las encuestas revelan que
los usuarios externos de ambos CERITS presentan expectativas superiores a
MUY IMPORTANTE (6 puntos), y percepciones superiores a BUENO (5
puntos), en los atributos evaluados. Mayores expectativas y menores
percepciones se presentan en el CERITS de Villa el Salvador.

Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos no han alcanzado las
expectativas de los usuarios externos en veintinueve (29) de los 179 cincuenta
(50) tems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra se eleva
a cuarentaisiete (47).
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) tems que presentan mayores
brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos
CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto ltimo
est influenciado por las expectativas no superadas de los usuarios externos de
ambos CERITS en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar
sugerencias quejas y reclamos, y cuando stos se encontraron, sus demandas no
fueron resueltas.
Nacional
En el ao 2010, ONTN SARMIENTO ISABEL, MENDOZA SUREZ CESAR,
PONCE OTOYA MANUEL en su tesis titulado ESTUDIO DE CALIDAD DE
SERVICIO EN EL AEROPUERTO DE LIMA: EXPECTATIVAS Y PERCEPCIN
DEL PASAJERO TURISTA de la PONTIFICA UNIVERSIDAD CATLICA DEL
PER.
-
Los pasajeros, al ser interrogados respecto a los atributos que esperan de un

excelente aeropuerto, indicaron que la fiabilidad, seguridad y capacidad de
respuesta son los ms importantes. Esto supone una similitud con los resultados
de los cuestionarios, en los cuales se muestra que la fiabilidad y la seguridad en
el servicio de un aeropuerto tienen un mayor valor de acuerdo con sus
respuestas.
15
A partir de los resultados de la percepcin por cada uno de los seis atributos, se
concluye que, generalmente, no existe una cualidad que resalte sobre las otras o,
en todo caso, alguna que est menos favorecida. Contrariamente, se evidencia
que el servicio del Aeropuerto Internacional Jorge Chvez es homogneo y
cumple en gran medida con las seis dimensiones planteadas en el estudio.
2.2. BASES TERICAS

2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
HISTORIA
La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque corporativo en el
cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que
incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin y del proceso hasta las
estrategias, para que adems del servicio base, se presten servicios post venta a travs
de una comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra cuando se
sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces
se le define- sino, ms bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran
diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que
se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no estn
dando un servicio de calidad.
Por ltimo, calidad de servicio es el gran diferenciador, sta atrae y mantiene
la atencin al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
La calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras
relaciones con el cliente, de manera que ste quede gratamente sorprendido con el
servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor
impresin acerca de nuestros servicios.
Empresa: XYZ, es una empresa de Servicios y como tal debe prestar una excelente
calidad de servicio a sus clientes.
Como proveedores de servicios, tenemos la oportunidad de crear el futuro de los
servicios adelantndonos a lo que quieren nuestros clientes, desarrollando respuestas
16
innovadoras y luego cambiando estratgicamente, es decir, cambiando las reglas

de juego del servicio al cliente.
Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto desempeo, de gente
feliz y satisfecha, gente con visin de futuro, que conoce su razn de ser, que supera las
expectativas de sus clientes y que est comprometida con los buenos resultados de la
organizacin para la cual trabaja.
Es por esta razn que al hablar de calidad de servicio debemos revisar si realizamos
con eficacia nuestro trabajo; que al fin y al cabo es lo que va a permitir evidenciar, si en
realidad la calidad de servicio que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.
Es importante resaltar que no slo las personas que se enfrentan directamente al cliente
son las responsables del proceso de calidad de servicio, tambin los es TODO el
personal que est detrs, desde el "Back Office", incluyendo los puestos ms altos de
la organizacin.
Definitivamente, la nica forma de lograr un buen servicio es involucrndonos y
asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la
empresa XYZ quiere alcanzar.
La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que el cliente se sienta a gusto y
que las ganancias se incrementen; por lo cual vale la pena hacer un esfuerzo para
lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para empezar a mejorar la
calidad de nuestro trabajo.
Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario desbloquear nuestra
mente y adaptarnos a esta innovadora forma de trabajo, lo cual se puede lograr si se
toman en cuenta los siguientes aspectos:
Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizndonos

cada da con los nuevos que se lancen al mercado.
Dominar las tareas para no cometer errores.
17
Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna

duda.
Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.
Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa.
Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar.
Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir.
Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la
solucin y no del problema.
Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente por el
resultado final.
Eliminar barreras entre departamentos.
La calidad de servicio no se logra de un da para otro, hay que dedicarle tiempo y
constancia. Debemos conocer el producto o servicio que estamos vendiendo, para
proyectarle al cliente seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que al
cliente no le interesan los problemas que ocurren en la organizacin, ni lo poco o
mucho que nosotros trabajamos; lo nico que realmente le interesa es recibir un
buen servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos que
preocuparnos por drselo para aumentar as su lealtad hacia la empresa.
(http://www.monografias.com)
Definicin
Calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades
ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
a. Exactitud
18
Debemos dar informacin correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma
escrita u oral. Transcribe la informacin sin omisiones, ni errores para evitar incurrir
en costos innecesarios por documentos defectuosos.
b. Prontitud / Rapidez
Cumple con las tareas a efectuar dentro del lmite de tiempo preestablecido,
asegurndote de no reducir la calidad de las mismas.
Hacer llamadas innecesarias, hablar con compaeros, dejar cosas para despus y recibir
visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la calidad de servicio.
c.
Cortesa
Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y

una conducta impecable. La cortesa debe estar presente en todo momento y para
cada persona durante la jornada laboral.
Cuando atienes a un cliente con cortesa, este percibe un clima agradable, amigable y se
siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda
tu atencin en el cliente, establece contacto visual. Escchale atentamente y pregntale,
respetuosamente, cmo le puedes ayudar.
Si el contacto es telefnico identifcate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa,
tu oficina o rea de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregntale como le
puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atencin en l.
d. Puntualidad y Asistencia
Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o segn el horario.
e. Comunicacin
Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es
quien se relaciona con facilidad. La comunicacin puede ser verbal y no verbal.
La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las
personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresin que
19
puede ser agradable o desagradable, simptica o antiptica, eficiente o frustrada, segn

la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las
personas exige diplomacia o comunicacin inteligente, pulida, verstil.
La comunicacin debe ser efectiva para s poder captar el mensaje de nuestros clientes.
No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabidura.
f. Calidad del material escrito
El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que as
podamos causar una buena impresin en l. Utiliza el material que la empresa tiene
destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras operaciones.
g. Profesionalismo
Manjate profesionalmente frente al cliente y los compaeros de trabajo, evita el
chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los
de la competencia. Est alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar
fraudes, detecta errores en la ejecucin de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.
h. Apoyo
Presta un servicio orientado a la satisfaccin del cliente. Recuerda que aunque no
trabajes directamente con el cliente, el objetivo comn de la organizacin es el de servir
de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.
Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros
servicios, ya que ellos permitirn que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna
de la calidad de servicio. Tal vez lo ms importante y significativo que una organizacin
pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El trato recibido ser
recordado por ms tiempo que ningn otro aspecto de nuestros servicios, est
comprobado que un cliente insatisfecho contar su mala experiencia a 9 10 personas,
incluso ms si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contar su buena
experiencia a 3 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala
experiencia produzca efectos negativos y la prdida de nuestra participacin en un
mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.
20
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando de la actitud genuina de

ayudar al cliente en su seleccin de cules productos o servicios se adaptan mejor a sus
necesidades.
Tambin figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesa, una adecuada
comunicacin, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra
calidad es desempearnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera
vez".
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Como sealamos antes, en una empresa orientada al servicio como es nuestra empresa,
no slo se atiende a la persona que viene a solicitar los productos y servicios de la
empresa, sino que tambin debe cuidarse la atencin prestada a los usuarios o clientes
internos.
A veces omos quejas entre nosotros sobre los departamentos. Podemos citar problemas
como la falta de respuesta a una informacin, las interminables esperas en
el telfono para recibir una respuesta, y as como estos, innumerables obstculos que en
cierto momento entorpecen o retrasan nuestro trabajo.
Est equivocada forma de trabajar hay que erradicarla de nuestro modo de laborar,
debemos esforzarnos en elevar la calidad del servicio que entre nosotros nos prstamos.
Parece difcil pero no lo es, todo es cuestin de proponerse realizar el trabajo con ms
eficacia y poder proyectar sta a todas las unidades o personas que son nuestros clientes
internos. El primer paso para comprometernos a servir eficazmente a nuestros clientes
internos es descubrir quines son. Algunos departamentos mantienen relaciones claras
con algunos clientes y no tan claras con otros; pues no siempre tienen contacto con
stos. No es una tragedia no saber a ciencia quienes son, pues puede significar que
tenemos funciones que afectan indirectamente a varias personas. La idea es servirlos y
que queden satisfechos con el trato recibido. Debemos incluir esto como una misin de
nuestra unidad.
21
Luego de establecido quienes son nuestros clientes internos, es importante que

especifiquemos las necesidades que stos puedan tener. Si relacionamos el
requerimiento del cliente con nuestras tareas, evitaremos malos entendidos y quejas por
parte de ellos.
Es importante definir la calidad de servicio de nuestra unidad sobre la base de las
expectativas del cliente, de esa manera sabemos hasta donde debemos llegar para que l
se sienta a gusto con nuestro servicio. Asimismo, debemos ratificar con l los criterios
de calidad; esto no es ms que preguntarle si lo que hacemos y el servicio que le
prestamos es acorde a lo esperado por l.
La atencin del cliente interno no es una moda, ni una nueva teora, es simplemente una
manera de participar activamente en los cambios que en nuestra institucin estn
ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la calidad de servicio se extienda a travs de
todas las personas y procesos que deben contribuir al resultado final: "Brindar una
excelente Calidad de Servicio". El personal operativo no es el nico que brinda
servicios, los presta toda la organizacin. (http://www.monografias.com)
NIVELES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Existen cinco niveles de calidad en el servicio que debemos definir, para encontrar en
cual estamos ubicados individualmente:
a. Fuera de competencia:
Analicemos el caso de un comercio de barrio que durante 20 aos estuvo presente
dando atencin a su clientela, hasta que de pronto se instala un competidor en la
vereda de enfrente. El comerciante empieza a ver que sus clientes se vuelcan a su
nuevo proveedor y finalmente su negocio quiebra. Nuestro amigo comerciante se
excusa diciendo: "me mato la competencia". Ahora bien, podemos ver que no le
valieron sus 20 aos de trayectoria, sus menores costos de aprendizaje y sus
conocimientos del mercado objetivo.
Podemos concluir que lo nico que hizo la aparicin de un nuevo comercio en el
barrio fue manifestar su incompetencia oculta. Este caballero estaba fuera de
competencia pero no lo saba.
22
La globalizacin est causando el mismo efecto y debido a que se trata de un

proceso que aparenta ser irreversible, "es hora de levantarnos del sueo".
b. Mediocridad
Este nivel es el mximo al que se puede aspirar descuidando las expectativas de los
clientes detalladas en cada momento de la verdad. Es como pretender aprobar un
examen ignorando la mayora de las preguntas. Saber responder adecuadamente
algunas no garantiza nunca una buena nota. Como todos los humanos somos
buenos en algo y tambin malos en alguna otra cosa, nuestros clientes perciben el
promedio de nuestro desempeo en forma de mediocridad.
c. Presencia y responsabilidad
En este nivel es donde las empresas empiezan a invertir su dinero para dar un mejor
servicio. Lamentablemente en la mayora de los casos su falta de investigacin
demuestra que invierten en cosas que no mejoran para nada la calidad percibida por
el cliente. Las empresas creen que porque han gastado dinero en tal o cual
programa de capacitacin, o han agregado tal o cual complemento a su servicio
habitual, han mejorado la calidad y esto es absurdo. Nos hace recordar al servicio
militar, donde todas las maanas uno se levanta bien temprano, aunque nunca sabe
para qu.
d. Compromisos serios
Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por lo tanto en este nivel las
empresas manifiestan su vocacin de saber qu es lo que quieren los clientes y se
comprometen a drselo. Una verdadera fidelizacin empieza a lograrse en este
nivel, ms all de nuestros programas de puntaje, viajeros frecuentes, etc.
Solo se puede lograr un compromiso serio investigando, preguntando y dando
prioridad al concepto de calidad de nuestros clientes, sacrificando nuestros
prejuicios y preconceptos.
e. Excelencia
23
Es el nivel ms alto, donde se superan las expectativas del cliente, es donde estn
las ventajas competitivas sustentables.
Es importante una gran capacidad de autocrtica y receptividad, para conocer a
fondo al cliente, apuntando la estrategia, los sistemas y las personas al objetivo de
dar satisfaccin total.
La diferencia estar en el valor que se sume a cada accin o procedimiento,
buscando sorprender al cliente, con una organizacin que centra en el cliente
su estrategia, sus sistemas y su personal.
La necesidad de la mejora contina
El servicio excelente crea hbito, pero puede volverse mediocre, si no entiende que
el cliente aumenta continuamente sus demandas de valor, formando un crculo
virtuoso.
Con mucho acierto dijo Mr. J. W. Marriott: "El xito nunca es definitivo"
Como el cliente mide el servicio en forma relativa, estar a la par del mejor nunca
alcanza, y la innovacin es una necesidad incuestionable. Llegar tarde al nivel de
competencia, tiene costos ms altos, que resultan de saltar escalones ms altos.
El descuido del concepto de Excelencia en pocas de rpida evolucin como esta,
hace que el riesgo de perder nivel sea permanente, por eso la satisfaccin de las
demandas del cliente y la mejora continua son pilares de cualquier plan para
obtener ventajas competitivas sostenibles.
El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de valor del
cliente, de tal forma que para poder sorprenderlo, se tiene que superar a s mismo
continuamente. (http://www.monografias.com)
2.2.2. LEALTAD DEL CLIENTE
Definicin
Una forma de ver o definir lealtad es a travs de las acciones realizadas por el
cliente, es decir: Si un cliente compra un tipo de producto 10 veces al ao, y elige
24
una marca las diez veces, significa que es 100% leal. Si la elige solamente 5 veces,
es 50% leal. As de simple. No importa si esa lealtad se debe a que le gusta o le
suena la marca, o si el producto tiene una caracterstica distintiva que le gusta o
necesita, o si no tiene otra opcin para elegir.
Esta puede no ser la visin o definicin ms til de lealtad, por dos razones:
- Ignora las componentes de disposicin y emocin del cliente cuando realiza
los actos que concretan la lealtad, las que incluso, son posiblemente la nica
-
forma de catalogar el comportamiento del cliente como leal.

Pasa por alto la distincin entre las mediciones de las causas de las acciones y
las de sus efectos. En la prctica, cualquier medida de lealtad basada en las
acciones de los consumidores puede ser muy difcil de interpretar bajo ciertas
condiciones del mercado. Incluso, ignorar esas condiciones puede llevar a
conclusiones equivocadas. Por ejemplo, cuando los clientes estn insatisfechos
con los productos o servicios de una empresa, pero continan comprando esos
productos o utilizando esos servicios debido a que no tienen opcin. Son
realmente leales esos clientes? Muchos dicen que no, llamndolos en cambio
Rehenes. Qu pasa cuando las condiciones del mercado cambian y aparecen
alternativas?
Cambian
tambin
la
conducta
de
estos
clientes?
Independientemente de la respuesta, el considerar lealtad simplemente como las

acciones llevadas a cabo por el cliente puede tener malas consecuencias para
una empresa. (http://www.praxis.cl/imagenes/lealtad.pdf)
Customer Loyalty Institute establece que la lealtad del cliente es todo para atraer al
cliente adecuado, conseguir que compre, compre con frecuencia, comprar en mayores
cantidades y traerle an ms clientes.
FACTORES CLAVES QUE INFLUYEN EN LA FORMACIN DE
CLIENTES LEALES
En un artculo escrito por John J. Bowen Jr. y Meter Kurey (revista Onwallstreet,
2006), se analizan los seis factores mas importantes que influyen en la formacin de
lealtad en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la
organizacin.
1) El Carcter:
25
Son las cualidades personales que los clientes buscan en los vendedores o empleados de
alguna organizacin. Por ejemplo algunas personas buscan a empleados que sean
honestos y confiables cuando ofrecen un producto o servicio, los clientes buscan una
sensacin de seguridad que les permita creen realmente en lo que se le est ofreciendo.
2) La qumica:
Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus clientes,
es decir, cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y
necesidades del consumidor.
3) La preocupacin:
Es un inters genuino acerca del bienestar de los clientes, es decir, el empleado o la
organizacin deben mirar siempre a sus clientes como personas, debe encontrar la forma
de solucionar sus problemas y no como una forma ms para ganar dinero.
4) La Capacidad:
Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a sus clientes, sus
capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta algo sobre algn producto o
servicio a un empleado, l debe tener la capacidad y el conocimiento de responder
correctamente todas sus dudas.
5) La Eficacia De Costos:
Implica a que clientes deben recibir el valor verdadero por el costo de los servicios y
productos, no se les debe entregar un precio que podra ser engaoso hacia los clientes,
el consumidor debe sentir realmente que lo que est comprando, tiene el valor indicado
por la organizacin.
6) Consultivo:
Es el factor ms importante, ya que enmarca la relacin de cliente-empresa como una
sociedad en curso a travs del tiempo, es decir es, inicia una relacin ms cercana entre
estas dos entidades. Esto lo hace la caracterstica ms eficaz para formar la lealtad de
cliente. (http://es.scribd.com)
LA FIDELIZACIN Y LEALTAD DEL CLIENTE
26
Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota lograda
a lo largo del tiempo, es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo
que ser necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad.
Es lgico que aquellos clientes que estn muy satisfechos con lo adquirido a la empresa,
no estarn dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfaccin alta siempre crea
un vnculo emocional con la marca o empresa suministradora, logrndose, por tanto,
una
alta
fidelizacin
lealtad
del
cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces
ms caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que olvidar que una
queja puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla
correctamente. Las empresas deberan contactar con los clientes que han dejado de
comprar o que han comenzado a hacerlo a la competencia para comprender por qu ha
ocurrido esto.
GRADOS EN EL PROCESO DE FIDELIZACIN

o
Fidelizacin a nivel bsico: Se aplica a aquellos clientes que compran

espordicamente. Es decir, se efecta una transaccin, pero no llega a haber ningn
tipo de relacin. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser
idneo la utilizacin de los servicios adyacentes como atencin al cliente, garantas,
cortesa, catlogos, prospectos, etc.
Fidelizacin a nivel reactivo: En este caso, la relacin con el cliente es un poco

ms amplia, permitindole que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus
quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequea encuesta de satisfaccin
inmediata, despus de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rpida
y eficaz de averiguar si el cliente est satisfecho con el pedido enviado y, a la vez,
conseguir un acercamiento.
Fidelizacin a nivel proactivo: Para conseguir la fidelizacin a este nivel, las

acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles.
Aqu, no esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de
manera que la empresa se dirige al cliente para:
27
Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales, etc.
Recordarle fechas clave
Invitarle a presentaciones o ferias.

Fidelizacin a nivel socio: Es el grado mximo de fidelizacin que se puede
conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso,

forma parte de los equipos de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y
la empresa se unen con el objetivo de intercambiarse toda la informacin posible.
Implantar un sistema de fidelizacin del mercado en una empresa supone, en primer
lugar, que el negocio deber diagnosticar e identificar las causas profundas de la
desercin de sus clientes, para lo cual, necesitara reorientar los sistemas de informacin,
polticas de formacin, incentivos al rendimiento, procesos de gestin de reclamaciones,
cultura
de
empresa,
etc.
El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:

-
Disminuir el nmero de acciones errneas, al conocer bien a sus clientes.
Lograr un margen ms atractivo ya que el cliente estar dispuesto a pagar un

precio extra por obtener un nivel de satisfaccin superior.
Los clientes fidelizados repiten sus compras ms frecuentemente que los no

fidelizados. Adems, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente
suministrndole otros productos o servicios distintos del inicialmente facilitado.
Disminuyen los costos de operacin, al trabajar los clientes fieles de forma

continuada con la empresa, con lo que al conocerla mejor necesitara una menor
cantidad de atencin que aquellos clientes nuevos que desconocern las
peculiaridades del negocio y los productos o servicios a comprar.
28
PERFIL DE LOS CLIENTES SEGN LA RELACIN

SATISFACCIN / FIDELIZACIN
La respuesta de determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la empresa
puede ser muy diferente a la de otros. Realmente existen cuatro tipos de clientes segn
sea su comportamiento en lo que se refiere al binomio del grado de satisfaccin y el
nivel de fidelidad, afectando su clasificacin a las estrategias de fidelizacin a aplicar.
Los mismos los podremos definir como sigue:
1.
Cliente Espordico: Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la

propuesta de valor de la empresa, no le son fieles. Comprador ocasional que no se
compromete con la empresa, comprando de forma irregular, utilizando
indistintamente a otros proveedores. Se trata de un cliente que entra y sale del
negocio sin adquirir ningn compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad
debera ser un objetivo primordial para la empresa.
2.
Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa.

Cliente satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en
divulgador y promotor del proveedor por medio de la comunicacin boca a boca,
siendo una excelente fuente de referencia. Es decir que al estar muy satisfecho con
la empresa suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al
mercado.
3.
Cliente Enemigo: Este cliente siempre est descontento y busca continuamente

alternativas a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa
de la organizacin. Son los que siempre no estn satisfechos, ni son leales a la
empresa. Estos clientes no debern pertenecer al pblico objetivo.
4.
Cliente Atrapado: Son aquellos que estando insatisfechos con el valor recibido,
siguen operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehn descontento,
que no puede cambiar a otro proveedor debido a la existencia de barreras de salida
por serle muy caro el cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa
viable en el mercado, al depender totalmente del diseo del producto o servicio
suministrado. En este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra
no persiguindose su satisfaccin. Si no se hace nada por l, ser un vengativo
29
enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar
de comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones mnimas
imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos
clientes por adiccin a determinados productos y por sentimiento de comunidad o
pertenencia a un determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio
concreto. (http://www.luismiguelmanene.com)
2.3.
DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Alto desempeo: La actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y
aprendizaje posibles, a travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de
trabajo y hbitos de mejora continua, innovacin y creatividad en el personal,
con caractersticas de efectividad de clase mundial en sus resultados.
2. Actitud genuina: son aquellas personas que conservan sus caractersticas
propias o naturales y no es falso ni de imitacin.
3. Bienestar de los clientes: la nocin de bienestar hace referencia al conjunto de
aquellas cosas que se necesitan para vivir bien. Dinero para satisfacer las
necesidades materiales, salud, tiempo para el ocio y relaciones afectivas sanas
son algunas de las cuestiones que hacen al bienestar de una persona.
4. Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
5. Calidad de servicio: es el rendimiento promedio de una red de telefona o de
computadoras, particularmente el rendimiento visto por los usuarios de la red.
Cuantitativamente mide la calidad de los servicios que son considerados varios
aspectos del servicio de red, tales como tasas de errores, ancho de banda,
rendimiento, retraso en la transmisin, disponibilidad, jitter, etc.
6. Cualidades: son las caractersticas que distinguen y definen a las personas, los
seres vivos en general y las cosas. El trmino proviene del latn qualitas y
permite hacer referencia a la manera de ser de alguien o algo.
7. Cliente Externo: Organizacin o persona externa a la entidad que recibe un
producto o servicio.
8. Cliente Interno: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio, y
que pertenece a la misma entidad que el suministrador.
9. Competencia del personal: Atributos personales y aptitud demostrada para
aplicar conocimientos y habilidades.
30
10. Competencia: es la capacidad de un buen desempeo en contextos complejos y

autnticos. Se basa en la integracin y activacin de conocimientos, habilidades,
destrezas, actitudes y valores.
11. Descontento: Referido a una persona que no est a gusto o que se siente
insatisfecha.
Insatisfaccin, disgusto y desagrado El incumplimiento de las promesas
polticas provoca descontento en la poblacin.
12. Excelencia: Procedente del vocablo en latn excellentia, la excelencia es una
palabra que permite resaltar la considerable calidad que convierte a un individuo
u objeto en merecedor de una estima y aprecio elevados.
13. Estrategia: Planes estructurados para lograr los objetivos.
14. Eficacia: la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea
tras la realizacin de una accin.
15. Expectativa:
Se
conoce
como expectativa (palabra
derivada
del
latn exspecttum, que se traduce como mirado o visto) a la esperanza,

sueo o ilusin de realizar o cumplir un determinado propsito.
16. Eficiencia: que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un
objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mnimo de
recursos disponibles y tiempo.
17. Fidelizacin: es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante sealar que la fidelizacin
no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un
producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un
compromiso establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de
un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca atado
moralmente al producto.
18. Innovacin: es un trmino de moda en los ltimos aos y por tanto del que se
ha usado y abusado hasta la saciedad. La innovacin es lo que salva a las
empresas, los innovadores son lo moderno, sin innovacin no hay crecimiento,
31
no hay futuro, etc. Pero muchas veces, no se tiene claro a qu nos referimos
cuando hablamos de innovacin y a menudo se confunde con otros trminos
como emprender, creatividad o investigacin y desarrollo.
19. Lealtad: es la disposicin de los clientes a preferir una empresa y comprar o
utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va
ms all del comportamiento: 20. Rentabilidad: el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) define a
la rentabilidad como la condicin de rentable y la capacidad de generar
renta (beneficio, ganancia, provecho, utilidad). La rentabilidad, por lo tanto, est
asociada a la obtencin de ganancias a partir de una cierta inversin.
21. Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
22. Ventaja competitiva: En marketing y direccin estratgica, la ventaja
competitiva es una ventaja que una compaa tiene respecto a otras compaas
competidoras. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser:
nica-Legal, Posible de mantener, Netamente superior a la competencia.
2.4.
HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicio influye positivamente con la lealtad de compra del cliente en las
empresas de telefona mvil Hunuco-2015.
2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA
-
Los niveles de la calidad de servicio influyen en la lealtad de compra del cliente

en las empresas de telefona mvil Hunuco- 2015.
El cliente interno de la calidad de servicio influyen en la lealtad de compra del

cliente en las empresas de telefona mvil Hunuco- 2015.
La accesibilidad de la calidad de servicio influyen en la lealtad de compra del

cliente en las empresas de telefona mvil Hunuco- 2015.
32
2.4.3. HIPTESIS NULA

La calidad de servicio no influye positivamente con la lealtad de compra del cliente en
las empresas de telefona mvil Hunuco-2015.
2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Lealtad de compra del cliente
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad de servicio
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES (DIMENSIONES E

INDICADORES)
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
Cliente interno
-
33
Capacitacin
personal.
Compromiso
eficaz.
ITEMS
1. La
atencin
brindada
por
parte de nuestros
representantes de
servicio es buena?
2. La
atencin
siempre es con
rapidez por parte
de
nuestros
representantes de
servicio
al
cliente?
3. Usted cree que
nuestros
representantes
estn
debidamente
capacitados para
realizar
sus
labores?
4. nuestro personal
CALIDAD
DE
SERVICIO
Niveles de calidad
de servicio
Accesibilidad al
servicio
LEALTAD
DE COMPRA
Fuera de
competencia.
Mediocridad.
Excelencia.
Compromisos
serios.
canales de apoyo.
capacidad
de
respuesta oportuna y
eficiente.
- El Carcter:
- La preocupacin.
- La Capacidad
- Eficacia De Costos.
Factores de
lealtad de
cliente
Tipos de
clientes
Cliente Espordico.
Cliente Promotor.
Cliente Enemigo.
34
se
encuentra
dispuesto
a
ayudarle en sus
consultas?
5. Usted cree que
nuestra
competencia,
supera
sus
expectativas?
6. Usted cree que
la empresa se
encuentra
comprometida
con el cliente?
7. a observado
mejoras en el
funcionamiento
general
del
servicio?
8. Usted cree que
est bien tener
varios puntos de
venta?
9. La respuesta a su
pregunta
se
realiza de manera
rpida
y
oportuna?
10. considera
adecuada
la
informacin que
recibe
sobre
nuestros
servicios?
11. Nuestros
representantes
son honestos al
brindarle
la
informacin?
12. Los precios de
los
servicios
brindados
son
adecuados?
13. Nuestros
representantes lo
atienden de forma
carismtica?
DEL
CLIENTE
Cliente Atrapado.
14. Los
servicios
ofrecidos
son
razonables para
Usted?
15. Usted
realiza
siempre
sus
compras
en
nuestro
establecimiento?
16. Las
quejas
realizadas
por
parte de algunos
clientes le parece
adecuada?
17. Usted
se
encuentra
descontento
de
nuestro servicio y
busca alternativas
constantemente?
Fidelizacin a nivel
bsico.
Fidelizacin a nivel
reactivo.
Fidelizacin a nivel
proactivo
18. Cree
que
nuestros servicios
son de calidad?
19. Sus
reclamos
son resueltos de
manera oportuna?
20. Usted volvera a
nuestro
establecimiento
para
adquirir
algn servicio o
producto?
Fidelizacin
del cliente
35
CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Teniendo en cuenta y consideracin la metodologa del presente estudio el tipo de
investigacin es descriptiva porque describe de modo sistemtico las caractersticas de
una poblacin, situacin o rea de inters.
Aqu los investigadores recogen los datos sobre la base de una hiptesis o teora,
exponen y resumen la informacin de manera cuidadosa y luego analizan
minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que
contribuyan al conocimiento. (SAMPIERI 2010).
3.1.1. ENFOQUE
Nuestro enfoque es cualitativo y cuantitativo, como indica su propia denominacin,
tiene como objetivo la descripcin de las cualidades de un fenmeno. Busca
un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad. No se trata de probar o de medir
en qu grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto acontecimiento dado, sino de
descubrir tantas cualidades como sea posible.
36
La
investigacin
cualitativa
se
enfoca
comprender
profundizar
los
fenmenos, explorndolos desde la perspectiva de los participantes en un ambiente

natural y en relacin con el contexto. (SAMPIERI 2010).
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
El presente trabajo se encuentra en un nivel de investigacin descriptiva explicativa
correlacional.
El propsito de la investigacin es describir situaciones y eventos. Esto es, decir cmo
es y se manifiesta determinado fenmeno. Los estudios descriptivos buscan especificar
las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis Miden o evalan diversos aspectos, dimensiones
o componentes del fenmeno o fenmenos a investigar. Desde el punto de vista
cientfico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie
de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para as y valga la
redundancia describir lo que se investiga. (SAMPIERI 2010).
3.1.3. DISEO
El diseo es descriptivo correlacional porque buscan especificar las propiedades,
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis. Es decir nicamente pretenden medir o recoger
informacin de manera independiente o conjunta sobre las variables a las que se
refieren.
Y tambin Correlacional porque este tipo de estudios tienen como propsito medir el
grado de relacin que exista entre dos o ms conceptos o variables, miden cada una de
ellas y despus, cuantifican y analizan la vinculacin. Tales correlaciones se sustentan
en hiptesis sometidas a prueba. (SAMPIERI 2010).
X
Dnde:
X
variable causa (Calidad de servicio)
Y
variable efecto (Lealtad de compra)
La cual existe una relacin entre las variables X-Y.
3.2. POBLACIN Y MUESTRA
3.2.1. Poblacin
37
Es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas caractersticas

comunes observables en un lugar y en un momento determinado.
La poblacin de la presente investigacin est determinada por todas las empresas de
telefona mvil de Hunuco. (SAMPIERI 2010).
3.2.2. Muestra
La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la poblacin, el tipo de
muestra que se realizara ser muestreo aleatorio simple.
La muestra de la presente investigacin est determinado por 200 clientes de la empresa
de telefona mvil Movistar de Hunuco. (SAMPIERI 2010)
3.3. TCNICA E INSTTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS.
Un instrumento de recoleccin de datos es en principio cualquier recurso de que
pueda valerse el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos
informacin.
El instrumento es el conjunto de mecanismos, medios y sistemas de dirigir,
recolectar, conservar, reelaborar y transmitir los datos, las tcnicas estn referidas a la
manera como se van a obtener los datos y los instrumentos son los medios materiales,
a travs de los cuales se hace posible la obtencin y archivo de la informacin
requerida para la investigacin.
Vamos a utilizar los siguientes:
- Fichaje: consisten en la recoleccin y organizacin de la informacin usando fichas,
pero tambin se considera como fichaje el almacenamiento de informacin tabulada
para estos mismos fines en bases de datos, o sea en formato digital.
- Encuesta: La encuesta es una tcnica de recogida de datos mediante la aplicacin de
un cuestionario a una muestra de individuos. A travs de las encuestas se pueden
conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos.
En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una
muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas cientficas que hacen
que esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la poblacin general de la que
procede.
38
- Observacin: Es un procedimiento emprico por excelencia, el ms primitivo y a la

vez el ms usado.
Es el mtodo por el cual se establece una relacin concreta e intensiva entre el
investigador y el hecho social o los actores sociales, de los que se obtienen datos que
luego se sintetizan para desarrollar la investigacin.
Este mtodo es una "lectura lgica de las formas" y supone el ejercicio y "metodologa
de la mirada" (deconstruccin y produccin de nueva realidad).
3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA
INFORMMACIN
-
Cuadros estadsticos: es el arreglo ordenado, de filas y columnas,

de datos estadsticos o caractersticas relacionadas, con el objeto de
ofrecer informacin estadstica de fcil lectura, comparacin e
interpretacin. Un cuadro estadstico es el resultado de trabajos
previos (planeamiento, recopilacin, tabulacin, clculos, etc).
Barras, grafico de pastel: es un recurso estadstico que se utiliza para

representar porcentajes y proporciones. El nmero de elementos comparados
dentro de un grfico circular puede ser de ms de 4.

Mtodo de Pearson: este mtodo nos ayuda a medir la relacin entre dos
variables.
39
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
Los resultados obtenidos de acuerdo a la encuesta aplicada a una
determinada muestra de investigacin con variables especficas para
su desarrollo fue realizada el 9 de mayo de 2016 dicha encuesta fue
sometida con la finalidad de saber la opinin de los encuestados
respectos a las variables, una vez sometida la encuesta este se tuvo
que procesar en el programa spss obteniendo diversos cuadros y
grficos detallados a continuacin para su mejor entendimiento
pregunta por pregunta:
40
PREGUNTA N 01
CUADRO N 01
La atencin brindada por parte de nuestros representantes de servicio es buena?
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en desacuerdo
50,0
50,0
50,0
en desacuerdo
40,0
40,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
ELABORACIN: Propio del investigador.
GRFICO N01
41
FUENTE: cuadro N 01
INTERPRETACIN: el grafico muestra que el 50% de clientes est totalmente en
desacuerdo con la atencin brindada por parte de esta los representantes de servicio y el
20% est ni de acuerdo ni en desacuerdo con la atencin.
PREGUNTA N 02
CUADRO N 02
La atencin siempre es con rapidez por parte de nuestros representantes de servicio al
cliente?
Frecuencia
Porcentaje
60,0
60,0
60,0
30,0
30,0
90,0
Vlidos totalmente en desacuerdo

en desacuerdo
42
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Total
10,0
10,0
10
100,0
100,0
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 02
FUENTE: Cuadro N 02
INTERPRETACIN: el grafico nos muestra que el 60% est en totalmente en
desacuerdo con la rapidez del servicio y el 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo esto por
parte de los representantes de servicio de la empresa.
PREGUNTA N 03
CUADRO N 03
43
100,0
Usted cree que nuestros representantes estn debidamente capacitados para realizar sus
labores?
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
totalmente en desacuerdo
40,0
40,0
40,0
en desacuerdo
50,0
50,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N03
FUENTE: Cuadro N 03
44
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
INTERPRETACIN: el grafico muestra que el 50% de clientes est en desacuerdo con

la capacitacin que dan a sus representantes de servicios es por esto que no realizan una
adecuada labor en dicha empresa y el 10% est ni de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 04
CUADRO N 04
Nuestro personal se encuentra dispuesto a ayudarle en sus consultas?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
20,0
20,0
20,0
en desacuerdo
60,0
60,0
80,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20,0
20,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N04
45
FUENTE: Cuadro N 04
INTERPRETACIN: el grafico muestra que el 60% de clientes en desacuerdo con el
apoyo que tiene el representante de servicios para poder resolver cualquier duda o
inquietud y el 20 est ni de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 05
CUADRO N 05
Usted cree que nuestra competencia, supera sus expectativas?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos totalmente en
desacuerdo
20,0
20,0
20,0
en desacuerdo
40,0
40,0
60,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20,0
20,0
80,0
46
de acuerdo
Total
20,0
20,0
10
100,0
100,0
100,0
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 05
FUENTE: cuadro N 05
ELABORACIN: Programa SPSS.
INTERPRETACIN: el grafico nos muestra que el 40% de clientes esta en desacuerdo
que la competencia de dicha empresa supera sus expectativas suponiendo que todas o la
mayora de ellas se encuentran en lo mismo.
PREGUNTA N 06
CUADRO N 06
Usted cree que la empresa se encuentra comprometida con el cliente?
47
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
40,0
40,0
40,0
en desacuerdo
40,0
40,0
80,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20,0
20,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 06
FUENTE: cuadro N 06
INTERPRETACIN: el grafico muestra que el 40% de clientes est totalmente en
desacuerdo con el compromiso que tiene la empresa con clientes queriendo decir que la
48
empresa no est comprometida en brindar un servicio excelente y de calidad y el 20%

opina que esta ni de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 07
CUADRO N 07
Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?
Vlidos
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
40,0
40,0
40,0
en desacuerdo
60,0
60,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 07
49
FUENTE: cuadro N 07
INTERPRETACIN: el grafico nos muestra que el 60% de clientes est en desacuerdo
con la mejora de sus servicios brindados por parte de la empresa y el 40% est
totalmente en desacuerdo.
PREGUNTA N 08
CUADRO N 08
Usted cree que est bien tener varios puntos de venta?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
10,0
10,0
10,0
en desacuerdo
80,0
80,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 08
50
FUENTE: cuadro N 08
que la empresa tenga varios puntos de venta de sus servicios y el 10% ni de acuerdo n
en desacuerdo.
PREGUNTA N 09
CUADRO N 09
La respuesta a su pregunta se realiza de manera rpida y oportuna?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos totalmente en
desacuerdo
70,0
70,0
70,0
en desacuerdo
20,0
20,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
51
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 09
FUENTE: cuadro N 09
INTERPRETACIN: el grafico nos muestra que el 70% de clientes est totalmente en
desacuerdo con la respuesta a sus preguntas o consultas que realizan los clientes pues
siendo as que las respuestas no son adecuadas ni en el tiempo que establecido y el 10%
ni de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 10
CUADRO N10
Considera adecuada la informacin que recibe sobre nuestros servicios?
52
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos
totalmente en
desacuerdo
70,0
70,0
70,0
en desacuerdo
30,0
30,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 10
FUENTE: cuadro N 10
desacuerdo con la informacin que brindan los representantes de servicios hacia el
cliente siendo as que estos no estn con decisin de volver a adquirir algn servicio o
producto y el 30% est en desacuerdo.
PREGUNTA N 11
53
CUADRO N 11
Nuestros representantes son honestos al brindarle la informacin?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
40,0
40,0
40,0
en desacuerdo
50,0
50,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 11
FUENTE: cuadro N 11
54

con la honestidad de los representantes de servicios dndoles una informacin no
entendible sobre los servicios brindados por parte de la empresa y el 10% est ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 12
CUADRO N 12
Los precios de los servicios brindados son adecuados?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
60,0
60,0
60,0
en desacuerdo
30,0
30,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 12
55
FUENTE: cuadro N 12
desacuerdo con los precios que a los servicios y productos adquiridos y el 10% est ni
de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 13
CUADRO N 13
Nuestros representantes lo atienden de forma carismtica?
Vlidos
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
30,0
30,0
30,0
en desacuerdo
70,0
70,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
56

GRFICO N 13
FUENTE: cuadro N 13
con la forma de atencin que tienen los representantes de servicios siendo asi que no
son amables con estos y el 30% est totalmente en desacuerdo.
PREGUNTA N 14
CUADRO N 14
Los servicios ofrecidos son razonables para Usted?
57
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos
totalmente en
desacuerdo
30,0
30,0
30,0
en desacuerdo
70,0
70,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 14
FUENTE: cuadro N 14
con los servicios ofrecidos por parte de la empresa y el 30% est totalmente en
desacuerdo.
PREGUNTA N 15
58
CUADRO N 15
Usted realiza siempre sus compras en nuestro establecimiento?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
40,0
40,0
40,0
en desacuerdo
50,0
50,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 15
FUENTE: cuadro N 15
59

INTERPRETACIN: en la encuesta realizada a la muestra tenemos un resultado del
50% de encuestados est en desacuerdo y el 10% est ni de acuerdo ni en desacuerdo
con la pregunta respectiva.
PREGUNTA N 16
CUADRO N 16
Las quejas realizadas por parte de algunos clientes le parece adecuada?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
30,0
30,0
30,0
en desacuerdo
50,0
50,0
80,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20,0
20,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 16
60
FUENTE: cuadro N 16
con las quejas presentadas y el 20% est ni de acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 17
CUADRO N 17
Usted se encuentra descontento de nuestro servicio y busca alternativas
constantemente?
Vlidos en desacuerdo
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
30,0
30,0
30,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
40,0
40,0
70,0
de acuerdo
20,0
20,0
90,0
totalmente de acuerdo
10,0
10,0
100,0
61
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 17
FUENTE: cuadro N 01
ELABORACIN: Programa SPSS.
con la honestidad de los representantes de servicios dndoles una informacin no
entendible sobre los servicios brindados por parte de la empresa y el 10% est ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
PREGUNTA N 18
CUADRO N 18
Cree que nuestros servicios son de calidad?
62
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
30,0
30,0
30,0
en desacuerdo
60,0
60,0
90,0
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10,0
10,0
100,0
10
100,0
100,0
Vlidos
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 18
FUENTE: cuadro N 18
ELABORACIN: propia del investigador.
con calidad brindada por parte de la empresa y el 10% est ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
63
PREGUNTA N 19
CUADRO N 19
Sus reclamos son resueltos de manera oportuna?
Vlidos
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
50,0
50,0
50,0
en desacuerdo
50,0
50,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 19
FUENTE: cuadro N 19
64

desacuerdo con resolucin de sus reclamos siendo as que los clientes no sean fieles o
leales a esta empresa y el 50% est en desacuerdo.
PREGUNTA N 20
CUADRO N 20
Usted volvera a nuestro establecimiento para adquirir algn servicio o producto?
Vlidos
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
totalmente en
desacuerdo
70,0
70,0
70,0
en desacuerdo
30,0
30,0
100,0
10
100,0
100,0
Total
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 20
65
FUENTE: cuadro N 20
desacuerdo que volveran a esta empresa a adquirir algn producto o servicio por los
mimos antecedentes de la empresa teniendo la posibilidad de ir a otra empresa a adquirir
productos o servicios con mejores beneficios y el 30% est en desacuerdo.
4.2. CONTRASTACIN DE HIPOTESIS
Para la contrastacin de hiptesis se utiliz un mtodo muy especfico
que es el mtodo de Pearson el cual hace una correlacin entre las
dos variables de estudio siendo esta la siguiente:
Correlaciones
VARIABLE1
VARIABLE1
Correlacin de Pearson
VARIABLE2
1
66
,742*
Sig. (bilateral)
,014
VARIABLE2
10
10
Correlacin de Pearson
,742*
Sig. (bilateral)
,014
N
FUENTE: encuesta.
10
10
ELABORACIN: propio de investigador.

*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).
INTERPRETACIN
Del presente cuadro podemos llegar al siguiente resultado diciendo que la correlacin de
variables que es de 0,742 nos muestra que existe una alta y positiva correlacin para
ambas variables de estudio que son la Calidad de servicio y la Lealtad de Compra.
Segn la hiptesis general podemos decir:
La calidad de servicio influye positivamente con la lealtad de compra del cliente en las
empresas de telefona mvil Hunuco-2015.
CAPITULO V
5. DISCUSIN DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos de este proyecto de investigacion muestran que despues de
haber aplicado las encuestas a una determinada muestra podemos decir que la calidad de
servicio influye bastante en los que la lealtad de compra de los clientes.
Por lo tanto podemos decir que aceptamos la hipotesis diciendo que la calidad de
servicio influye directamente con la lealtad de compra del cliente.
67
Tambien podemos describir a continuacin sobre los conceptos de calidad y satisfaccion

de los clientes; el enfoque de la organizacin hacia la satisfaccin de sus clientes, es la
prctica que actualmente est mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir
una ventaja competitiva (capacidad para alcanzar la superioridad en el mercado). La
Gestin de la Calidad Total (TQM) ensea que comprender y satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes es lo mejor y lo nico que a la larga lleva al xito en los
negocios. Una fuerte ventaja competitiva se caracteriza porque la organizacin est
dirigida por los deseos y las necesidades de los clientes. Bajo el trmino de cliente, la
organizacin debe englobar no slo a sus clientes finales, esto es aquellos que reciben
directamente el servicio o compran los productos, sino que se debe ampliar dicho
concepto para incluir adems a los empleados, accionistas, sociedad, etc. (Segn la
filosofa Parasuraman)
En la mayora de los datos recolectados pues los clientes externos se sienten
insatisfechos con los servicios y productos que brinda la empresa en estudio.
Manifiestan tambin que la calidad de servicio por parte de los clientes internos no es la
adecuada para que este sea un cliente leal en esta empresa.
Pues al encontrar diferencias significativas entre estas dos variables de estudio debemos
de tener en cuenta la labor que realizan los clientes internos y la percepcin por parte de
los clientes externos.
Pero en las encuestas planteadas hacia la muestra existe un grupo mnimo que se
encuentra satisfecho con todo lo brindado por parte de la empresa.
CONCLUSIONES
A continuacin se presentan las conclusiones basadas en los resultados obtenidos de la
investigacin.
-
De la empresa que encuentra en nuestra muestra se pudo determinar que la
mayora de los clientes no se encuentran satisfechos con la atencin brindada.

Tambin podemos determinar que los clientes internos no estn capacitados para
brindan un servicio de calidad y brindar una informacin adecuada hacia los
clientes; es por este hecho que constantemente se presentan quejas frecuentes y
68
constantes hacia la empresa sobre la deficiencia de los servicios y productos

-
ofrecidos.
Las respuestas hacia las quejas de los clientes no son de forma oportuna y
adecuada pues es motivo por el cual no son fieles o leales a la empresa.

La informacin obtenida por parte de los clientes externos no cuentan con una
informacin adecuada siendo en su mayora estas confusas.

En gran parte la empresa carece de calidad en el servicio al cliente lo que indica
un descuido en un rea que necesita ser mejorada.

Los clientes, manifiestan que el personal no cuenta con la presentacin adecuada
a las funciones que realizan lo que influye en la buena imagen de la empresa.

Existe un gran porcentaje de encuestados que afirm no estar satisfecho con todo
lo brindado en la empresa.
RECOMENDACIONES
Basndonos en las conclusiones realizadas se hacen las siguientes recomendaciones:
-
Es importante que los gerentes realicen actividades encaminadas a mejorar la
atencin al cliente.
Es necesario que las empresas capaciten al personal enfocndose en el desarrollo
de habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el desempeo
del servicio.
Es importante que la gerencia se preocupe de llevar a cabo actividades para
mejorar el ambiente que le permita al cliente encontrarse en un ambiente
agradable.
69
Es necesario que la gerencia implemente sistema de calidad en la atencin al

cliente mas optimo, ya que de la misma depende su rentabilidad y posicin en el
mercado.
La empresa debe cuidar la imagen de sus empleados porque estos tienen
contacto directo con los clientes y ellos representan la empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. DEL VALLE SILVA FERNANDEZ ROSSANA [internet]. Venezuela,
disponible
desde:
http://www.monografas.com/trabajos66/calidad-servicio-
cliente2.shtmk#ixzz3fPESftPP.
2. TOVAR CANELO EDGAR ALEXANDER [internet]. Venezuela, disponible desde:
http://www.monografas.com/trabajos94/calidad-servicio-y-desarrolo-personal/calidadservicio-y-esarrolo.shtml#elementosa#ixzz3eq8BaKof.
3. D.RANDALL
BRANDT
[internet].
Chicago,
disponible
desde:
http://www.praxis.cl/imagenes/lealtad.pdf.
4. DASLAV VLADILO [internet]. Antofagasta, Chile, disponible desde:
http://es.scribd.com/doc/9458721/Analisis-de-la-Lealtad-del-Cliente#scribd.
5. MANENE LUIS MIGUEL [internet]. Espaa, Bilbao, disponible desde:
http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccionfidelizacion-retencion-y-lealtad/.
70
6. MANENE LUIS MIGUEL [internet]. Espaa, Bilbao, disponible desde:

http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccionfidelizacion-retencion-y-lealtad/.
71
ANEXOS
PROBLEMA
GENERAL
De qu manera influye
la calidad de servicio
percibida por el cliente en
la lealtad de compra en
las empresas de telefona
mvil Hunuco-2015?
PROBLEMAS
ESPECIFICOS
Cmo influye los
factores que influyen en la lealtad de los
clientes
en
las
empresas de telefona
mvil
Hunuco2015?
Cmo influye la accesibilidad
al
servicio en su lealtad
de compra de los
clientes
en
las
OBJETIVOS
HIPTESIS
VARIABLES
DIMENSIONES
OBJETIVO
GENERAL
HIPTESIS
GENERAL
La
calidad
de
servicio
influye
positivamente con
la lealtad de compra
del cliente en las
empresas
de
telefona
mvil
Hunuco-2015
VARIABLE
INDEPENDIENT
E
1.
2.
Calidad de servicio
3.
Determinar
la
influencia de la
calidad de servicio
percibida por los
clientes
en
su
lealtad de compra
en las empresas de
telefona
mvil
Hunuco 2015.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Determinar los
factores que
influyen en la
lealtad de los
clientes.
Conocer la
accesibilidad al
servicio para su
lealtad de
HIPTESIS
ESPECFICA
Los niveles de
la calidad de
servicio
influyen en la
lealtad
de
compra
del
cliente en las
empresas
de
telefona mvil
Hunuco- 2015.
El
cliente
interno de la
calidad
de
VARIABLE
DEPENDIENTE
Lealtad de compra
del cliente
72
METODOLOGA
TIPO DE
INVESTIGACIN
Investigacin descriptiva
explicativa correlaciona;
porque tiene dos
variables: causa y efecto.
Es descriptiva porque
describe algunos factores
y aspectos fundamentales
de la calidad de servicio;
as como tambin de las
preferencias de los
clientes; es explicativa
porque busca dar una
explicacin objetiva y real
a lo que se desconoce
NIVEL DE
INVESTIGACIN
Investigacin descriptiva:
busca especificar las
caractersticas cualidades
internas y externas de las
cualidades de las
variables tanto
independiente como
dependiente.
DISEO DE
1.
2.
3.
Cliente interno
Niveles de calidad
de servicio.
Accesibilidad al
servicio
Factores de
lealtad de cliente
Tipos de clientes
Fidelizacin del
cliente.
TCNICAS
TECNICA PARA
LA
RECOLECCION
DE DATOS
-Fichaje; es el proceso de
recopilacin y extraccin
de informacin.
-Encuesta;
busca
recaudar datos por medio
de un cuestionario pre
diseado.
-Observacin;
es
la
adquisicin activa de
informacin por medio de
nuestros sentidos.
TECNICAS DE
PROCESAMIENT
O DE
INFORMACIN
-Cuadros estadsticos; se
realiza como un resumen
del conjunto de datos que
se poseen segn las
variables que se estudian.
-Barras,
grafico
de
pastel;
permite
INSRUMENTO
DE
INVESTIGAC
N
Ficha;
se
utiliza
para
registrar
y
resumir
los
datos extrados
de
fuentes
bibliogrficas
y
no
bibliogrficas.
Cuestionario;
es
un
instrumento de
investigacin
que consiste en
una serie de
preguntas con
el propsito de
obtener
informacin
que
se
necesita.
Gua
de
observacin;
es
un
instrumento
que se interesa
en observar los
mvil
Hunuco2015?
Cmo influye la
capacidad
del personal en la lealtad
de
compra
del
cliente?
Cmo influye el
grado de proceso del
fidelizacin del
cliente en las
mvil Hunuco2015?
compra.
Determinar la
capacidad del
personal que
influye en la
lealtad de compra
del cliente.
Analizar en grado
de fidelizacin
del cliente.
servicio
influyen en la
lealtad
de
compra
del
cliente en las
empresas
de
telefona mvil
Hunuco- 2015.
La
accesibilidad de
la calidad de
servicio
influyen en la
lealtad
de
compra
del
cliente en las
empresas
de
telefona mvil
Hunuco- 2015.
INVESTIGACION
Diseo descriptivo
Correlacional
X
y
POBLACIN Y
MUESTRA
- Poblacin: Empresas de
telefona mvil de la
ciudad de Hunuco.
- Muestra:
Empresa de telefona
mvil movistar Hunuco.
HIPTESIS
NULA
La
calidad
de
servicio no influye
positivamente con
la lealtad de compra
del cliente en las
empresas
de
telefona
mvil
Hunuco-2015.
73
representar la frecuencia
en cada una de las
variables
de
nuestro
inters
-Mtodo de Pearson;
este mtodo nos ayuda a
medir la relacin entre
dos variables
diferentes
aspectos
a
estudiar
en
nuestra
investigacin.
ENCUESTA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA

Esta encuesta intenta recabar sus opiniones sobre la calidad de servicio y lealtad de
compra en la que actualmente se encuentra la empresa de telefona mvil MOVISTARHunuco; la cual cada pregunta tienes 5 posibles repuestas:
1: Totalmente en desacuerdo 2: En desacuerdo
3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4: De acuerdo 5: Totalmente de acuerdo
Conteste marcando con una X en la casilla correspondiente, la respuesta que considere
que represente su opinin.
PREGUNTAS
1
1. La atencin brindada por parte de nuestros representantes de servicio es
buena?
2. La atencin siempre es con rapidez por parte de nuestros representantes de
servicio al cliente?
3. Usted cree que nuestros representantes estn debidamente capacitados para
realizar sus labores?
4. nuestro personal se encuentra dispuesto a ayudarle en sus consultas?
5. Usted cree que nuestra competencia, supera sus expectativas?
6. Usted cree que la empresa se encuentra comprometida con el cliente?
7. Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?
8. Usted cree que est bien tener varios puntos de venta?
9. La respuesta a su pregunta se realiza de manera rpida y oportuna?
10. considera adecuada la informacin que recibe sobre nuestros servicios?
11. Nuestros representantes son honestos al brindarle la informacin?
12. Los precios de los servicios brindados son adecuados?
13. Nuestros representantes lo atienden de forma carismtica?
14. Los servicios ofrecidos son razonables para Usted?
15. Usted realiza siempre sus compras en nuestro establecimiento?
16. Las quejas realizadas por parte de algunos clientes le parece adecuada?
17. Usted se encuentra descontento de nuestro servicio y busca alternativas
constantemente?
18. Cree que nuestros servicios son de calidad?
19. Sus reclamos son resueltos de manera oportuna?
20. Usted volvera a nuestro establecimiento para adquirir algn servicio o
producto?
74
75

Calidad de Servicio y Lealtad de Compra

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENDIADO

HUNUCO- PER- 2016

por su esfuerzo y dedicacin, quien con sus

conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivacin ha logrado que pueda

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA...............................................................9

FORMULACIN DEL PROBLEMA..........................................................10

LEALTAD DEL CLIENTE....................................................................23

3.2. POBLACIN Y MUESTRA..............................................................................35

Finalmente, se recomienda que las gerencias de las empresas de telefona mvil de

se requieren dos procesos: un proceso cognoscitivo que afecta fundamentalmente al

Cmo influye la accesibilidad al servicio en su lealtad de compra de los

Cmo influye la capacidad del personal en la lealtad de compra del

Cmo influye el grado de proceso del fidelizacin del cliente en las

Determinar los factores que influyen en la lealtad de los clientes.

Conocer la accesibilidad al servicio para su lealtad de compra.

Determinar la capacidad del personal que influye en la lealtad de compra del

Analizar en grado de fidelizacin del cliente.

La finalidad de la presente investigacin radica, principalmente, en que los

Una de las limitaciones importantes para el desarrollo del presente trabajo de

El presente trabajo de investigacin es viable porque cuento con materiales necesarios

INTERRUMPIDA de la UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA . LLEG A LA

En general la propuesta de mejora antes expuesta influye los puntos cuya

que influyen en los clientes.

los resultados del anlisis.

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID.

Del contexto del sector, definido en la introduccin, del anlisis documental y

EMPRESAS DE CAPTACIN DE TALENTO de la UNIVERSIDAD CATLICA

En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia

(relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y

Los resultados de la investigacin nos han permitido conocer la calidad

brecha de satisfaccin o insatisfaccin.

Satisfaccin global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelacin con el

La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos de los CERITS de la

percepciones se presentan en el CERITS de Villa el Salvador.

Los pasajeros, al ser interrogados respecto a los atributos que esperan de un

2.2. BASES TERICAS

innovadoras y luego cambiando estratgicamente, es decir, cambiando las reglas

Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizndonos

Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna

Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y

puede ser agradable o desagradable, simptica o antiptica, eficiente o frustrada, segn

Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando de la actitud genuina de

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Luego de establecido quienes son nuestros clientes internos, es importante que

La globalizacin est causando el mismo efecto y debido a que se trata de un

forma de catalogar el comportamiento del cliente como leal.

Independientemente de la respuesta, el considerar lealtad simplemente como las

GRADOS EN EL PROCESO DE FIDELIZACIN

Fidelizacin a nivel bsico: Se aplica a aquellos clientes que compran

Fidelizacin a nivel reactivo: En este caso, la relacin con el cliente es un poco

Fidelizacin a nivel proactivo: Para conseguir la fidelizacin a este nivel, las

Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.

Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar

Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales, etc.

Recordarle fechas clave

Invitarle a presentaciones o ferias.

conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso,

El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:

Disminuir el nmero de acciones errneas, al conocer bien a sus clientes.

Lograr un margen ms atractivo ya que el cliente estar dispuesto a pagar un

Los clientes fidelizados repiten sus compras ms frecuentemente que los no