UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

ANLISIS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO DEL SERVICIO

AUTNOMO DE REGISTROS Y NOTARAS (SAREN), DEL REGISTRO
PBLICO DE LOS MUNICIPIOS SANTIAGO MARIO, LIBERTADOR Y
LINARES ALCNTARA, DEL ESTADO ARAGUA
Trabajo Presentado como requisito para optar al Grado de Magister
Scientiarum en Administracin de Negocios

Autor: Lcdo. Wilmer Alexis Jimnez.

Tutora: Dra. Norma Lpez Ifill.
Maracay, 22 de Abril de 201

NDICE
PG.
.

vi

NDICE DE CUADROS

NDICE DE GRFICOS

xi

xii

NDICE

RESUMEN

NTRODUCCIN .

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema

..

Objetivos de la investigacin

..

10

..

11

..

12

..

12

14

...

17

..

21

Misin de la institucin

22

Visin de la institucin

23

Valores de la institucin

23

24

24

Los procesos .

24

Proceso de compra-venta

26

Sistemas de informacin

27

29

Objetivo general
Objetivos especficos

Justificacin e importancia de la investigacin

Alcance y limitaciones de la investigacin
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin
Resea de la institucin

Organigrama de la institucin
Bases tericas

La calidad

vi

Calidad total

...

30

32

Servicio y calidad al cliente

33

34

Sistema de gestin de la calidad

Atencin al cliente

Calidad y eficacia social

35

Responsabilidad social

36

38

Burocracia

39

40

Clima organizacional ..

41

Gestin del cambio

43

Trabajo en equipo

45

Contralora social

46

Indicadores de gestin

47

Norma ISO 9001:2008

48

50

52

53

54

55

Competitividad y productividad
La cultura de la satisfaccin

Reingeniera

tica empresarial

Polticas de recursos humanos

Matriz DOFA
Bases legales

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999) ..

56

.......................

57

Cdigo Civil (1982)

Cdigo de Comercio (2006)

Ley Orgnica de la Administracin Pblica (2001)

60
61

..

61

Ley de Simplificacin de Trmites Administrativos (1999) ..

62

63

Ley Orgnica de Procedimientos Administrativos (1981)

Ley de Registro Pblico y del Notariado (2006)

Ley Orgnica contra la Delincuencia Organizada y el Financiamiento al

Terrorismo (2012)

.
vii

63

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de estudio

65

67

68

71

Mtodo de investigacin
Poblacin y muestra

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin

75

78

79

80

..

81

Operacionalizacin de las variables

Validez

Confiabilidad

Tcnicas de anlisis de la informacin

Fases de la investigacin
CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Anlisis e interpretacin de los resultados cuantitativos

83

Anlisis e interpretacin de los instrumentos de recoleccin de informacin. 100

Protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles

100

Representacin grfica del proceso de protocolizacin de documentos.

103

Etapas del proceso de protocolizacin de documentos .

105

Diagnostico de la gestin de atencin al usuario

..

Mecanismos para optimizar el servicio de atencin al usuario

Estrategias. Matriz DOFA

..

107
110
111

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
..

113

118

..

121

..

126

.....

127

Conclusiones
Recomendaciones

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
A

Instrumentos

viii

Confiabilidad

135

Validacin de instrumentos ...

137

Registro de observacin

...

163

Guin de entrevista

... 165

ix

NDICE DE CUADROS

PG.
CUADRO
1

Operacionalizacin de la variables

76

Usuario frecuente .

84

ptimo servicio .

86

Satisfaccin con el servicio

87

Expectativas del servicio .

88

Personal calificado

90

Debilidades en la prestacin del servicio

..

91

Relacin entre la operatividad y el servicio

..

93

Servicio oportuno y confiable

94

10 Infraestructura

..

96

..

97

11 Equipos y tecnologa

12 Trato del personal de atencin al cliente ..

13 Reingeniera de procesos

98

..

107

112

14 Matriz DOFA de estrategias

NDICE DE GRFICOS

PG.
GRFICOS
1

Usuario frecuente ...

84

ptimo servicio

86

Satisfaccin con el servicio

87

Expectativas del servicio

89

Personal calificado

90

Debilidades en la prestacin del servicio

92

Relacin entre la operatividad y el servicio

93

Servicio oportuno y confiable

95

Infraestructura

96

97

..

99

...

103

10 Equipos y tecnologa

11 Trato del personal de atencin al cliente

12 Proceso de protocolizacin de documentos

xi

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

ANLISIS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO DEL SERVICIO

AUTNOMO DE REGISTROS Y NOTARAS (SAREN), DEL REGISTRO
PBLICO DE LOS MUNICIPIOS SANTIAGO MARIO, LIBERTADOR Y
LINARES ALCNTARA, DEL ESTADO ARAGUA
AUTOR: LCDO. JIMNEZ WILMER
TUTOR: DRA. NORMA LPEZ IFILL
FECHA: DICIEMBRE DE 2014
RESUMEN
La realizacin de este trabajo tuvo como objeto analizar el sistema de gestin de
atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y Notaras (SAREN), del
Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara,
del Estado Aragua. El estudio se realiz como una investigacin de campo, de tipo
descriptiva, con apoyo documental, en la cual se emplearon como tcnicas de
recoleccin de datos, la observacin directa, la encuesta y la entrevista estructurada, y
como instrumentos se utilizaron el registro de observacin, el cuestionario y el guin
de entrevista, aplicados de la siguiente manera: el cuestionario dirigido a una
poblacin de diecinueve (19) usuarios de los servicios que ofrece el Registro Pblico
y el guin de entrevista dirigido a tres (03) empleados del Registro Pblico de los
Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua. A la
muestra censal de usuarios del Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua se les aplico un cuestionario
contentivo de once (11) preguntas en escala de likert. Luego de graficados, tabulados
y analizados los datos recolectados, se concluye que el proceso presenta fallas y
retrasos en su ejecucin y las recomendaciones estn orientadas a mejorar la gestin
de atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y Notaras (SAREN), del
Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara,
del Estado Aragua, entre las que se mencionan: mejoras en la atencin a sus usuarios
en las instalaciones del Registro Pblico, Revisin de la efectividad del sistema de
gestin al usuario, Disminucin en los plazos de atencin y espera a los usuarios del
Registro Pblico, entre otras.
Descriptores: gestin de atencin al usuario, sistema de informacin, atencin al
cliente.

xii

INTRODUCCIN

Gracias a la globalizacin y a los avances tecnolgicos, cada da son ms las

organizaciones que orientan sus operaciones haca su principal activo, que no es ms
que sus clientes, pues estos ltimos con el transcurrir del tiempo, se han vuelto ms
exigentes en cuanto a la calidad de los productos y servicios que adquieren, y esta
premisa aplica tanto a las empresas pblicas, como a las empresas privadas, siendo
las organizaciones privadas quienes invierten ms horas-hombres en ello.

A nivel nacional, las instituciones pblicas han ido sincerando y adaptando sus
operaciones diarias a los estndares de calidad y servicio, en cuanto a atencin al
cliente se refiere, sin embargo an les falta mucho camino por recorrer en este
mbito, ms an con todos los avances tecnolgicos que en esta rea se presentan hoy
en da, y la resistencia a los cambios que estos avances generan.

Es por lo antes expuesto, que se elige al Servicio Autnomo de Registros y

Notaras (SAREN), del Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, para analizar el sistema de gestin
de atencin al usuario de dicho organismo. Todo ello, con el propsito de orientar la
presente investigacin a realizar recomendaciones, que permitan mantener y mejorar
la atencin al usuario que ofrece la institucin, con el fin principal de acortar los
plazos de atencin y espera, y recuperar en cierta medida la confianza de quienes
requieran de los servicios de esta.

Para orientar el logro de este propsito, la planificacin de la presente

investigacin est estructurada de la siguiente forma:

El Captulo I; el problema, comprende el planteamiento del problema, la

formulacin del problema, los objetivos de la investigacin (General y especficos), la
justificacin de la investigacin y los alcances y limitaciones de la investigacin.

El Captulo II; marco terico, ste incluye los antecedentes de la investigacin, las
bases tericas, las bases legales y normativas y la definicin de trminos.

El Captulo III; marco metodolgico, el cual comprende el tipo de estudio, el

mtodo de investigacin, la poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de la informacin y las tcnicas de anlisis de la informacin.

El Captulo IV; presenta el anlisis e interpretacin de los resultados, por un lado

los grficos concernientes a los resultados obtenidos en la encuesta y por otro lado el
anlisis cualitativo del guin de entrevistas y el registro de observacin.

El Captulo V; contiene las conclusiones y las recomendaciones referentes al

trabajo de investigacin desarrollado.

Y por ltimo, se encuentran las referencias bibliogrficas iniciales, que sirven de

base para la ejecucin de esta investigacin.

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema

Gracias al fenmeno de la globalizacin, todas las empresas de hoy,

independientemente de su tamao, razn social u objeto, existen por la relacin que
establecen con su pblico consumidor, que se transforma en el principal activo del
negocio, como as lo establece Pereira (2006). Es por ello que las empresas en la
actualidad hacen mucho nfasis en sus sistemas de atencin al usuario y del servicio
que se le presta al cliente o consumidor final.

En la relacin simbitica que establece la organizacin con sus clientes, existe un

factor muy importante, que la primera debe tomar siempre en cuenta, y ese es la
actitud que tiene el personal que labora en la empresa, la cual es responsable del
sistema de atencin al cliente de la organizacin. Nieves (2006), define el servicio al
cliente como una filosofa en que todos los empleados se sienten y actan para
clientes satisfechos, leales, que atraern tarde o temprano a otros ms (pg. 26). En
este punto es importante destacar que la satisfaccin del cliente es una respuesta de
evaluacin que este hace al servicio que compr y/o se le ofreci. Tambin es
importante que las empresas de hoy tengan en cuenta la calidad de servicio que estas
ofrecen a sus clientes.

Entre las caractersticas ms significativas del siglo XXI, en materia de

organizacin y gestin de negocios, todas ellas relacionadas con la atencin y
satisfaccin al cliente, se pueden mencionar el desarrollo de la informacin global,
los avances en materia de informtica, la reingeniera de servicios y el generar
conocimiento. Estos factores hacen que las organizaciones de hoy se vean
amenazadas en su desempeo efectivo, pero a su vez los mismos factores representan

oportunidades para desarrollar y destacarse en sus modelos de negocios, as lo define

Plancarte (2007).

Con los constantes cambios que se dan a nivel econmico, tecnolgico y

financiero, las organizaciones tienen que asumir el protagonismo que les corresponde,
a fin de contribuir con el desarrollo y crecimiento del pas, ofreciendo productos y
servicios de calidad, que satisfagan las demandas del medio.

Tales circunstancias hacen que las instituciones y organizaciones de hoy tomen las
medidas

necesarias

para

asumir

desafos,

enriqueciendo

sus

capacidades

organizacionales, que les permitan aprovechar las oportunidades y disminuir las

amenazas que se presentan en el entorno en donde estas hacen vida, entre las que se
pueden mencionar la fuga de capital humano por renuncias voluntarias, por
insatisfaccin o por mejores ofertas laborales, entre otras amenazas, como lo
establece Escat (2009).

El ambiente en donde se desenvuelven las organizaciones actualmente se vuelve

cada vez ms exigente y agresivo, en el mbito econmico se plantea la opcin de
que las fronteras comerciales entre los pases sean cada vez menores; en el mbito de
la gestin pblica se plantea la necesidad de disear medidas que representen la
eficiencia, la eficacia y la economa en la gestin de los recursos. La inclusin de
estas medidas en el sector pblico a partir de la dcada de los ochenta, ha dado lugar
a lo que se conoce como la Nueva Gestin Pblica, que segn Huges (1994), citado
en la referencia bibliogrfica de Mora y Vivas (2002), implica migrar del concepto de
administrar al de gestionar, obligando as a las instituciones pblicas a emplear
tcnicas de control que permitan verificar la consecucin de los objetivos planteados
por estas.

El escenario anterior exige a las instituciones y organismos pblicos enmarcar sus

acciones en la gestin estratgica, en donde se incorporen elementos tcnicos que
permitan tener una base cierta y razonable de informacin al momento del proceso de
toma de decisiones. Por tanto las operaciones de las instituciones pblicas se han
visto influenciadas por modelos de gestin que apuntan hacia la satisfaccin de
necesidades de los clientes internos y externos de la organizacin, con miras a la alta
eficiencia.

En la actualidad, a nivel mundial las empresas manejan mucho el trmino de

gobierno corporativo. Bernal y Otros (2012), definen ampliamente el gobierno
corporativo como correcta asignacin de poderes y responsabilidades entre el
directorio, la administracin y los propietarios de una empresa. (pg.11). Por su
parte los autores afirman que las Empresas de Propiedad del Estado (EPE) en
Amrica Latina tienen un enorme impacto social y econmico en la regin. Por tanto,
garantizar su sostenibilidad y maximizar su generacin de valor, ya sea econmico o
social, debe ser un objetivo imperativo de los Estados, del orden nacional, estatal y
municipal.

A nivel del mercado interno nacional, el fenmeno de la globalizacin ha

permitido a empresas de servicios transnacionales entrar a competir en el mismo, a
travs de la oferta de sus productos y/o servicios, teniendo como base fundamental de
operaciones la calidad de servicio. Esto les ha permitidos a las empresas de capital
extranjero, abrir una gran brecha con respecto a las empresas nacionales que no
cuentan con una buena cultura de calidad de servicio establecida.

En tanto, toda institucin pblica est en la obligacin de materializar su sentido

social, mediante la adopcin de enfoques gerenciales eficaces, que permitan generar
bienes y servicios, programados dentro de un esquema de ahorro en el manejo de los
fondos pblicos, para as garantizar la satisfaccin de la demanda de bienes y
5

servicios, con la calidad requerida por los clientes de la institucin. Siendo este el
caso de las instituciones pblicas del Estado Venezolano, en donde sus operaciones
giran en torno a la atencin al usuario de los servicios que estas ofrecen, por mandato
del gobierno nacional, establecido en el Artculo No. 141 de la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela.

En el caso especfico de las instituciones pblicas en Venezuela, la situacin

cambia de forma dramtica y vertiginosa, con respecto a otros pases de la regin. En
un estudio del Foro Econmico Mundial y el Centro para el Desarrollo Internacional
de la Universidad de Harvard, el pas ocupa el ltimo lugar, en un ranking de 75
naciones, en cuanto a la independencia del poder judicial y su autonoma en relacin
con el Gobierno o terceras partes. Es decir, en la actualidad todos los poderes
pblicos dependen del poder central, para la toma de decisiones y la ejecucin de sus
planes y operaciones diarias.

Las instituciones pblicas nacionales no escapan a las innovaciones que se dan en

materia gerencial en todas las organizaciones, indistintamente de su naturaleza u
objeto, esto se ve reflejado en el artculo nmero 5, de la Ley Orgnica de
Administracin Pblica, que expresa lo siguiente:

La Administracin Pblica est al servicio de los particulares y en su

actuacin dar preferencia a la atencin de los requerimientos de la
poblacin y a la satisfaccin de sus necesidades. La Administracin
Pblica debe asegurar a los particulares la efectividad de sus derechos
cuando se relacionen con ella. Adems, tendr entre sus objetivos la
continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pblicas
de acuerdo con las polticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos
disponibles, determinando al respecto las prestaciones que proporcionan
los servicios de la Administracin Pblica, sus contenidos y los
correspondientes estndares de calidad. (pg. 2)

El contenido del texto legal, es el basamento para que la institucin tenga un

sistema de gestin pblica eficaz que garantice el uso debido de los recursos y la
generacin de bienes y servicios de calidad dirigidos a los ciudadanos, as como
tcnicas gerenciales de gestin estratgica, que les permitan a las instituciones
pblicas gerenciar de forma anticipada, el desempeo y los resultados en la
consecucin de las metas programadas.

En este punto es importante destacar la importancia del Registro Pblico en

Venezuela, tal cual lo expresa la Ley de Registro Pblico y del Notariado, de fecha
del 27 de Noviembre de 2001, donde se establece que:

El Registro Pblico es una Institucin jurdica que persigue fines

determinados, es una fuente de informacin donde se hace constar
mediante la extensin de asientos y dems operaciones, lo hechos, actos
y situaciones de trascendencia jurdica, y donde se suministran medios
probatorios de fcil obtencin y sealada eficacia para demostrar el
estado de las personas, dominio de la propiedad y dems derechos reales
sobre inmuebles. (pg. 2).
Del mismo texto legal se desprende la principal misin de los Registros Pblicos
tal como se describe a continuacin:

Garantizar la seguridad jurdica de los actos y de los derechos inscritos,

con respecto a terceros, mediante la publicidad registral. Basndose su
fundamento en la importancia que tiene para el Estado la realizacin de
la Publicidad Registral. Donde su organizacin es responsabilidad del
Ejecutivo Nacional por rgano del Ministerio del Interior y Justicia, a
travs de la Direccin Nacional de Registros y del Notariado. (pg. 2).
Por su parte, entre las diferentes instituciones pblicas que hacen vida en
Venezuela, orientadas a la atencin de los usuarios, se encuentra el Servicio
Autnomo de Registros y Notaras (SAREN), que es un organismo dependiente del

Estado Venezolano y adscrito al Ministerio del Poder Popular para

Relaciones

Interiores y Justicia, encargado de registrar y/o notariar documentos de ventas de

bienes muebles e inmuebles, hierros y seales, compaas annimas, firmas
personales, registros de ttulos universitarios, entre otras. As como tambin hacer de
uso pblico y oficial estos documentos y dar Garanta de Seguridad Jurdica en el
pas.

Para el caso del Registro Inmobiliario en Venezuela, este tiene por objeto dar
seguridad jurdica y publicidad registral a la inscripcin y anotacin de los actos y
contratos relativos a los atributos del dominio y dems derechos reales que afectan los
bienes inmuebles. Para que su inscripcin surta efectos oponibles frente a terceros,
los derechos inmobiliarios debern inscribirse en la jurisdiccin registral que
corresponda al inmueble.

En este punto es importante recordar que el Gobierno Nacional cre el Ministerio

de Justicia mediante Decreto No 40 contenido en la Gaceta Oficial No 23.418 del
30/12/1950, confirindole una serie de funciones de conformidad con la Ley
Orgnica de la Administracin Central, promulgada en Gaceta Oficial No 1932
Extraordinaria, de fecha 28/12/76, y donde su artculo 34 estableca:

Corresponde al Ministerio de Justicia la planificacin y la realizacin de

las actividades del Ejecutivo Nacional en el sector de Justicia y de
Defensa Social, que comprende las relaciones con el Poder Judicial, la
Legislacin y la Seguridad Jurdica, la Prevencin y la Represin del
Delito y las Relaciones con los Cultos establecidos en el pas; y en
particular las actividades siguientes: El Registro Pblico, Las Notaras y
los Registros Mercantiles, El Archivo General de la Nacin.
El Ministerio de Justicia funcion como Direccin General Sectorial de Registros
y Notaras en el ao de 1.994, y como Direccin General de Registros y Notarias a
principios del ao de 1.996. Luego en ese mismo ao mediante Decreto 3.148

publicado en Gaceta Oficial 36.615 de fecha 06/01/99 se crea de derecho la

Superintendencia de Registros y Notaras, sin embargo ella no ejerci las actividades
administrativas correspondientes, mantenindose como la Direccin General de
Registros y de Notaras. En fecha 13 de noviembre de 2001, mediante Decreto No
1.554, se promulga la Ley del Registro Pblico y del Notariado, la cual en su artculo
14 establece la creacin de la Direccin Nacional de Registros y Notarias
(http://www.saren.gob.ve/index.php/acerca-de-saren/resena-historica).
En la actualidad el Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN), se
divide en cuatro tipos de oficinas: Los Registros Principales que son las oficinas
encargadas de registrar los ttulos universitarios, entre otros. Los Registros Pblicos o
Inmobiliarios o Subalternos, en este tipo de oficinas se llevan a cabo los registros de
hierros y seales, entre otras. En municipios donde no existen Notaras Pblicas, los
Registros Pblicos cumplen funciones notariales.

A su vez los Registros Mercantiles que validan actos comerciales, es decir,

registro de compaas annimas, firmas personales, comercios y empresas, entre
otras. Estas estn generalmente en las capitales de los estados. Hay estados que
poseen ms de uno. Las Notaras Pblicas notaran (protocolizan o formalizan) otros
tipos de actos relacionados con Compras y Ventas de vehculos, aeronaves,
embarcaciones, motos, carros, autobuses o cualquier otro bien mueble. Adems de
protocolizar actas de matrimonios, autorizaciones de menores de edad, entre otros.

En el caso del Registro Pblico e Inmobiliario, los mismos protocolizan

documentos compra-venta de inmuebles del mercado interno nacional. Inmuebles
estos, que son adquiridos por propio peculio, o a travs de los diferentes instrumentos
financieros diseados para tal fin, que ofrecen tanto la banca pblica, como la banca
privada que hacen vida en la nacin. Para todos los casos se deben cumplir con una

serie de requisitos exigidos por la banca y respaldados por la oficina de registro al

momento de su revisin y protocolizacin.

Dicho proceso de venta y protocolizacin debe cumplirse en un plazo establecido

para tal fin, que es de 90 das, ms 30 das adicionales, a partir de la fecha de reserva
y/o cancelacin de la cuota inicial del valor del inmueble a adquirir, esto a travs de
la firma de la opcin a compra respectiva elaborada para tal fin. A partir de ello se
suma el hecho de estar sumergidos en una economa inflacionaria que hace que el
valor de un inmueble hoy, aumente con el pasar de los das, por eso es importante que
los plazos previos establecidos en estas negociaciones sean cumplidos, para que las
mismas tengan un final satisfactorio para todas las partes involucradas.

Hoy por hoy, son muchos los factores involucrados que impiden que se cumplan
con los plazos de espera establecidos para la venta y protocolizacin de documentos,
entre los que se destacan la demanda excesiva del servicio y lo burocrtico que se ha
vuelto el mismo, trayendo como consecuencia que muchas de estas negociaciones no
lleguen a feliz trmino para ninguna de las partes involucradas. De ah se plantea la
necesidad de analizar el sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de
Registros y Notarias, con miras a la reduccin de los plazos de espera en el acto de
protocolizacin y venta de inmuebles y a la optimizacin del servicio que el registro
ofrece a sus usuarios. En el caso especfico del Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua.

Es importante acotar en este punto de la investigacin, que la misma surge de la

necesidad en el investigador de realizar cualquier aporte que contribuya a mejorar de
alguna manera la atencin dispensada por esta. Esto debido a la experiencia propia
vivida al momento de requerir los servicios de protocolizacin de documentos
ofrecidos por la institucin, en donde se constata de primera mano, el retraso que

10

presenta el proceso, repitindose la misma experiencia con familiares y amigos

cercanos al investigador. Por ello se orienta dicho planteamiento principalmente al
proceso de protocolizacin de documentos, que es el principal requerimiento de los
usuarios dentro de la organizacin, el cual aporta valor agregado a la calidad de vida
de los involucrados, un vez que el mismo llega a feliz trmino.

Es por lo antes expuesto y basado en la importancia que tiene el sistema de

atencin al usuario de las instituciones pblicas de la regin, y con miras a fortalecer
el servicio de revisin y protocolizacin de documentos, y a fomentar una real cultura
de servicio, se realizan los siguientes planteamientos:

1. Por qu es importante describir y analizar el proceso de gestin de atencin

al usuario, en cuanto al proceso de protocolizacin de documentos compra-venta de
inmuebles?

2. Cmo es posible identificar las fallas que presenta el proceso de

protocolizacin de documentos compra-venta de inmuebles?

3. Cul es la forma ms prctica y sencilla de optimizar el sistema de atencin

al usuario de SAREN, especficamente en el Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara?

Objetivos de la investigacin
Objetivo general

Analizar el sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y

Notarias (SAREN), con miras a la optimizacin del servicio que ofrece a sus usuarios

11

en el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares

Alcntara, del Estado Aragua.

Objetivos especficos
Describir el desarrollo del proceso de protocolizacin de documentos de la
compra-venta de bienes inmueble en el Registro Pblico.
Diagnosticar la gestin de atencin al usuario en el proceso de protocolizacin
de documentos, que permitan aplicar correctivos para agilizar la gestin.
Explicar posibles estrategias que permitan optimizar el servicio de atencin al
usuario ofrecido por la institucin.

Justificacin e importancia de la investigacin

La investigacin, como parte del proceso de aprendizaje, radica su importancia en

el hecho de dar respuestas a interrogantes planteadas, y aportar soluciones que
permitan ampliar los conocimientos previos obtenidos, todo ello a travs del proceso
de investigacin como tal, pues este permitir conocer sobre el tema objeto de estudio
de manera profunda, lo cual nos aportara las soluciones requeridas.

Para el caso del objeto estudio de la presente investigacin, la misma tiene sus
bases en la atencin al usuario y en el proceso de protocolizacin de documentos de
compra-venta de inmuebles. En la actualidad, la atencin al cliente y/o usuario ha
sido un factor clave para las empresas e instituciones, independientemente de su
naturaleza, es por ello que todas las operaciones de estas giran en torno a sus clientes
como principal giro del negocio, y all radica la importancia de analizar el sistema de

12

gestin al cliente de cualquier organizacin, ms aun si esta es una institucin

pblica.

Desde el punto de vista legal, es de vital importancia que las operaciones de

compra-venta de inmuebles este respaldadas por la autenticacin de documentos que
permita establecer la titularidad de estos bienes, con todos los deberes, derechos y
responsabilidades que ello conlleva, de aqu nace la importancia que tiene aportar
posibles mejoras al proceso de protocolizacin de este tipo de documentos, que
permitir agilizar el ciclo de compra-venta, aportando beneficios y valor agregado a
todos los involucrados en este meticuloso e importante proceso.

En este punto es importante destacar lo fundamental que resulta para el

venezolano de hoy contar con una vivienda propia, y todas las satisfacciones que ello
conlleva.

Hoy por hoy para nadie es un secreto que iniciar un proceso de tal

importancia lleva implcito una suerte de riesgos que se deben correr, como por
ejemplo que se venzan los plazos establecidos para tal fin, y no se pueda cerrar la
negociacin. Por otro lado la atencin que se ofrece en las instituciones pblicas del
pas, en estos das deja mucho que desear, y esto es debido a mltiples factores, entre
los que se destacan el exceso de trabajo, y las desmejoras salariales, producto de las
polticas del estado, entre otros.

El objeto de estudio de esta investigacin, se fundamenta en la atencin al usuario,

es por ello que en el autor nace la necesidad de establecer posibles mejoras que
permitan optimizar el sistema de atencin al usuario del Registro Pblico de los
Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, con
respecto a la protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles, que
permita acortar los plazos de atencin y de espera, y por ende mejorar el servicio de
atencin.

13

El presente anlisis aportara sugerencias que mejoren la atencin que se da a los

usuarios del registro objeto del estudio, con el fin principal de que todas las
negociaciones producto de todo este proceso, lleguen a buen trmino para todas las
partes involucradas, contribuyendo as con el objetivo primordial de todas las
instituciones pblicas del Estado, que no es ms que atender las necesidades y
requerimiento de sus usuarios. Y a su vez permitir a los usuarios cumplir con una de
sus principales metas, que es la de obtener una vivienda propia, de la manera menos
traumtica posible.

El presente proyecto de investigacin contribuir a mejorar, en gran medida, todos

los posibles retrasos que pueden afectar el proceso de protocolizacin de documentos
de compra-venta de inmuebles, toda vez que esto ayudara a recuperar la confianza en
las instituciones pblicas de la regin, y ayudara as a mejorar la imagen de dicha
institucin en el sector donde esta hace vida, razones que le suman importancia a la
investigacin. Por su parte, completar el ciclo de compra-venta de un bien inmueble
con el acto de protocolizacin del documento diseado para tal fin, permitir a los
involucrados en este proceso, mantener un archivo con los originales de todos los
documentos que se produzcan a partir que se adquiera el bien inmueble y copia del
documento de propiedad del anterior propietario si lo hubiera.

A su vez, el presente trabajo de investigacin servir de marco referencial para

futuras investigaciones relacionadas con el tema objeto de estudio, pues permitir
ampliar los conocimientos de las personas en esta rea de estudios, a travs de los
estudios previos adquiridos.

Alcances y limitaciones de la investigacin

Es importante destacar en este punto, que el registro pblico objeto del presente
estudio presta sus servicios a tres importantes municipios del Estado Aragua, como lo
14

son el Municipio Santiago Mario, el Municipio Libertador y el Municipio Francisco

Linares Alcntara. El primero de los tres, es el segundo municipio ms grande del
Estado, con una poblacin de 210.310 habitantes para el censo del ao 2011. El
Municipio Libertador segn el censo regional del ao 2006 contaba con una
poblacin de 187.452 habitantes, y el Municipio Francisco Linares Alcntara para el
censo regional 2010 contaba con una poblacin de 143.512 habitantes, siendo este
ltimo el municipio ms nuevo del estado y el de mayor crecimiento poblacional.

A nivel de estadsticas, en el Municipio Mario, entre el ao 2003 y el ao 2011 se

protocolizaron 256 ventas de viviendas unifamiliares, en el Municipio Libertador se
registraron 185 protocolizaciones en el mismo periodo y en el Municipio Linares
Alcntara se protocolizaron 4 ventas solamente, esto segn la empresa de servicios
integrales de informacin del sector inmobiliario Cinpronet.

Tomando en cuenta la informacin anterior, el presente trabajo de investigacin, a

travs de sus aportes, buscar incrementar de manera efectiva, el nmero de
protocolizaciones por municipio, esto a travs de las posibles mejoras que se pueden
aplicar en dicho proceso y minimizando los plazos de revisin y espera establecidos
para tal fin, creando as un valor agregado para la institucin.

15

CAPTULO II
MARCO TERICO

En toda investigacin, el marco terico representa la base fundamental que

sustenta el estudio objeto de anlisis. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
el marco terico se integra con las teoras, enfoques tericos, estudios y antecedentes
en general que se refieran al problema de investigacin (pg. 52).

Despus definido el problema de investigacin, evaluado su relevancia y su

factibilidad, el siguiente paso es sustentar tericamente el estudio objeto de la
investigacin, esto se hace a travs, de lo que algunos autores definen como
elaboracin de marco terico. Hernndez y otros (2010), establecen las seis funciones
principales que tiene el marco terico, entre las que se pueden mencionar:

1. Ayuda a prevenir errores cometidos en otros estudios.

2. Orienta sobre como habr de realizarse el estudio.
3. Amplia el horizonte del estudio y gua al investigador para que se centre en
su problema evitando desviaciones del planteamiento original.
4. Conduce al establecimiento de hiptesis o afirmaciones que ms tarde
habrn de someterse a pruebas en la realidad.
5. Inspira nueva lneas y reas de investigacin.
6. Provee un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.

Por ello en cualquier investigacin, indistintamente de su naturaleza u objeto, el

marco terico, juega un papel de vital importancia, ya que se convierte en la base
terica del objeto de estudio, que plantea, entre otros aspectos, los antecedentes, las
bases tericas y las bases legales, que ubican al problema de investigacin en un
contexto de espacio y tiempo definidos.

16

Antecedentes de la investigacin
Segn Arias (2004), los antecedentes de una investigacin reflejan los avances y
el estado actual del conocimiento en un rea determinada, y sirven de ejemplo para
futuras investigaciones. (pg. 20). Se toman en consideracin los trabajos de
investigacin previos que hayan manejado variables similares, y que tengan objetivos
propuestos relacionados con nuestra investigacin objeto de estudio, tal cual se
describe como sigue.

Para Palma (2011), en su trabajo de MAESTRA EN ADMINISTRACIN DEL

TRABAJO Y RELACIONES LABORALES, titulado: Optimizacin de la calidad
del servicio en pro de los clientes de una empresa de servicios telemticos, de la
Universidad de Carabobo, esta hace un anlisis de la calidad de los servicios
ofrecidos a los clientes de este tipo de organizaciones, con el fin de mejorar la
atencin ofrecida por la misma.

El presente trabajo de investigacin guarda relacin directa con el objeto del

presente estudio, ya que la investigadora a travs de su anlisis, busca mejorar el
servicio que les ofrece la organizacin a sus clientes actuales y potenciales, todo ello
a travs de la optimizacin de los recursos con que ya cuenta la empresa, destinados
para tal fin.

Sirve de antecedente a este trabajo de investigacin, pues el mismo buscar mejorar

sistemticamente el sistema de atencin al cliente, con miras a fomentar la cultura de
servicio de las instituciones, tanto pblicas como privadas, con fin principal de
atender y satisfacer las demandas y requerimientos de cada uno de los actores
involucrados en este importante proceso.

17

En tanto Mendoza (2011), en su trabajo de MAESTRA EN ADMINISTRACIN

DE EMPRESAS, MENCIN GERENCIA, titulado: Lineamientos estratgicos
para la gestin del talento humano como herramienta para una gerencia
efectiva, en la administracin pblica municipal en la gran valencia del Estado
Carabobo, de la Universidad de Carabobo, hace un estudio para proponer
lineamientos estratgicos para la gestin de talento humano, que permitan motivar a
quienes forman parte de la institucin pblica, con miras a mejorar la atencin
brindada tanto al cliente interno como al cliente externo de la organizacin.

En este caso, la investigadora bas su trabajo en el enfoque cuantitativo,

enmarcado en la observacin de campo, esto con el fin de realizar una propuesta que
permita mejorar el ambiente laboral y la calidad de vida de quienes conviven en este
tipo de organizaciones. Es importante acotar que la presente investigacin nace de la
falta de motivacin que existe en las organizaciones de la administracin pblica, en
donde no se establecen polticas de incentivos y no se brinda la formacin necesaria
al personal de la institucin.

Este trabajo sirve de antecedente a la actual investigacin, pues en el mismo se

hace un anlisis estratgico que permitir a la gerencia de la institucin pblica objeto
del anlisis, crear sentido de pertenencia al personal que labora dentro de la misma,
con el fin de mejorar el clima laboral, que permita mejorar la atencin que se les
ofrece a los clientes externos. Anlisis que se efectuar en el presente trabajo de
investigacin con el mismo fin.

Ahora bien, Perdomo y Leal (2011), en su trabajo de maestra, titulado:

Evaluacin de los sistemas de informacin gerencial utilizados en los
organismos pblicos del ejecutivo regional del Estado Lara, como herramienta
para la toma de decisiones, de la Universidad Centro Occidental Lisandro
Alvarado, hacen una evaluacin de los sistemas de informacin gerencial de los
18

diferentes organismos pblicos que hacen vida en el Estado Lara, con el fin de
establecer si los mismos cumplen con la meta inicial, que es la proporcionar
informacin til a la gerencia para la toma de decisiones, con miras a mejorar la
calidad de atencin brindada en estas dependencias pblicas del Estado.

Metodolgicamente, los autores llevaron a cabo esta investigacin bajo un diseo

no experimental, siendo el tipo de estudio de campo con apoyo bibliogrfico y un
nivel de investigacin descriptivo. La aplicacin de los instrumentos de investigacin
diseados para dar respuestas a las interrogantes de la investigacin, permiti conocer
las incidencias que tienen los sistemas de informacin gerencial, especficamente en
el caso de aportar informacin necesaria que permita la toma de decisiones acertadas
en el proceso de la gestin pblica, as como su grado de utilidad en el logro de
metas y el cumplimiento de los objetivos.

La investigacin anterior sirve de antecedente a la investigacin actual, ya que en

ambas los autores, a travs de cada uno de sus anlisis, buscan mejorar la atencin
ofrecida en los organismos del Estado, a travs de las diferentes herramientas
gerenciales y de tomas de decisiones, diseadas para tal fin, con el objeto principal de
aprovechar los recursos con que cuenta las instituciones pblicas para la atencin de
sus usuarios, tanto internos como externos.

Garca (2010), en su trabajo de MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS, mencin gerencia, titulado: Modelo Gerencial tendente a mejorar
las estrategias de atencin al cliente en el sector bancario venezolano, caso de
estudio: Banco Provincial, Exterior, Helm Bank, CITIBANK, de la Universidad
de Carabobo, propone un modelo gerencial que permita mejorar las estrategias de
atencin al cliente en el sector bancario venezolano, con base en el estudio
comparativo del modelo gerencial espaol y del modelo gerencial estadounidense
para este tipo de organizaciones.
19

Para el logro de este objetivo por parte del autor, fue necesario realizar un
diagnostico de las cualidades relacionadas con el servicio de atencin al cliente en las
instituciones bancarias del pas, de igual manera se requiri medir el grado de
satisfaccin de los clientes en los procesos de calidad de servicio en instituciones
bancarias influenciadas por el sector bancario espaol y el sector bancario americano.
Todo esto mediante un proceso de investigativo de tipo descriptivo, orientado a un
proyecto factible, con un diseo de campo que permiti recabar la informacin
necesaria, a fin de dar respuesta a cada uno de los objetivos planteados en el proceso
de investigacin.

La investigacin anterior guarda relacin directa con la presente investigacin, ya

que a travs del diagnstico se busca analizar las cualidades relacionadas con el
servicio de atencin al cliente de las instituciones, con la finalidad de medir la
satisfaccin de los clientes en los procesos de calidad de servicio, que permitan
formular lineamientos para mejorar las estrategias de atencin al cliente.

Por

su

parte,

ADMINISTRACIN

Morales
DE

(2008),

en

EMPRESAS,

su

trabajo

MENCIN

de

MAESTRA

GERENCIA,

EN

titulado:

Propuesta de un modelo de gerencia para mejorar la calidad de atencin al

cliente en las estaciones de servicio ubicadas en el Municipio San Diego del
Estado Carabobo, de la Universidad de Carabobo, hace un estudio de la calidad de
atencin al cliente ofrecida por las estaciones de servicio de la regin, esto motivado
por la necesidad de mejorar la atencin de los usuarios que hacen uso de este tipo de
servicios.

Este estudio nace de la necesidad que ha surgido hace algn tiempo en los clientes
de ser mejor atendidos en las empresas de servicios, as como de la inquietud de los
propietarios de expendios de gasolina, de ofrecer ms productos y servicios, adicional

20

a los ofrecidos tradicionalmente en este tipo de negocios, como lo son el combustible

y los lubricantes.

Al igual que en los casos anteriores, esta investigacin sirve de antecedente a la

actual, ya que ambas a travs del anlisis, busca mejorar la atencin que se le ofrece a
los clientes de la organizacin, todo ello a travs de planteamientos concretos que
permitan aplicar los correctivos necesarios para dar cumplimiento a los objetivos
propuestos.

En este punto es importante destacar que todos los antecedentes sirven de base
para la investigacin objeto de estudio, ya que los mismos tienen su fundamento en la
calidad de los bienes y servicios, y en la calidad de la atencin al cliente, guardando
as relacin con los objetivos de la presente investigacin.

Adicional a ello, los antecedentes antes mencionados hacen un enfoque de la

atencin que se le da al cliente, tanto en las instituciones pblicas como en las
organizaciones privadas, con el fin principal de realizar aportes que permitan mejorar
la atencin que se le da a esta importante rea del negocio, tanto en el mbito pblico
como en el mbito privado de las empresas que hacen vida en la nacin. Todo esto de
vital importancia para el presente objeto de estudio.

Resea de la institucin

En Venezuela el notariado o escribano como institucin independiente, existi

durante la Colonia y a comienzos de la Repblica, rigindose por la legislacin
hispana. En aquel tiempo los oficios de escribanos se obtenan por concesiones de la
Corona a personas que en Amrica haban desempeado ciertos cargos de utilidad,
posteriormente una Real Cdula orden que slo se obtendran por compra o sesin
de su propietario.
21

A partir de 1761, exista en Caracas el oficio de anotador de hipotecas, quien

segn la legislacin hispana, era aquel que traslad a un libro especial, nota de todos
los actos que constarn en los archivos de los escribanos, en los cuales se
establecieron los gravmenes. Esto permiti examinar con exactitud el estado de los
muebles e inmuebles, ambos susceptibles de hipotecas. En tanto en 1825 el Congreso
de la Repblica de la Gran Colombia dicta una Ley Orgnica del Poder Judicial el 11
de mayo.

El 22 de mayo de 1836, el Senado y la Cmara de Representantes de la Repblica

de Venezuela, reunidos en Congreso crean el primer Cdigo de Procedimiento
Judicial, en donde se ordenaba que, con excepcin del otorgamiento de poderes y de
registros, los escribanos y jueces donde no los haba, continuaran otorgando los
documentos hasta que se establecieran las Oficinas de Registros a los cuales pasaran
las funciones de los escribanos. El 24 de mayo del mismo ao, se orden organizar en
cada provincia una Oficina Principal de Registro.

Por su parte mediante Decreto 3.148 publicado en Gaceta Oficial 36.615 de fecha
06/01/99 se crea la Superintendencia de Registros y Notaras, sin embargo ella no
ejerci las actividades administrativas correspondientes, mantenindose como la
Direccin General de Registros y de Notaras. Es as como en fecha 13 de noviembre
de 2001, mediante Decreto No 1.554, se promulga la Ley del Registro Pblico y del
Notariado, la cual en su artculo 14 establece la creacin de la Direccin Nacional de
Registros y del Notariado. (SAREN 2013. Disponible en: www.saren.gob.ve)

Misin de la institucin

Garantizar la seguridad jurdica de las actuaciones de los usuarios mediante la

publicidad registral y fe pblica, en el marco de la legalidad, de procesos expeditos y

22

oportunos; ejerciendo el control de las operaciones a nivel nacional. (SAREN 2013.

Disponible en: www.saren.gob.ve)

Visin de la institucin

Ser un rgano que coadyuve a garantizar la seguridad jurdica de los actos

protocolizados y autenticados de los usuarios, mediante un sistema integral de
registros y notaras confiable, eficiente, auto-sustentable y transparente. (SAREN
2013. Disponible en: www.saren.gob.ve)

Valores de la institucin
Responsabilidad Social: Es el compromiso con el deber y la habilidad para
responder y asumir acciones oportunas y soluciones asertivas, generando confianza y
seguridad en las gestiones que implementamos para el desarrollo del pas.
Respeto: Es el reconocimiento de la dignidad de las personas, tomando en
consideracin los derechos y deberes de cada uno, imperativos fundamentales en las
relaciones laborales.
tica: Es el actuar digno y honorable afianzado por nuestra propia conciencia y la
conciencia colectiva, el cual nos permite dejar ver en nuestras acciones, lo que somos,
logrando mantener los parmetros de eficiencia y eficacia adquiridos en la
Institucin.
Honestidad: Es el compromiso que tenemos de desempear nuestras funciones con
rectitud e integridad, orientados a cumplir nuestras labores apegadas a los ms altos
principios morales, ante los dems y ante nosotros mismos.

23

 Excelencia: Es una norma de conducta, es ella el reto diario y permanente, que nos
orienta hacia la calidad del servicio con eficiencia y eficacia. Es una responsabilidad
de todos los miembros de la institucin y compromete a todos por igual.
Trabajo en equipo: Es la cooperacin e integracin de los miembros, para el logro
de nuestros objetivos, compartiendo una misma visin, siendo corresponsables de la
eficiencia como institucin. (SAREN 2013. Disponible en: www.saren.gob.ve)

Organigrama de la institucin

Fuente: SAREN 2013

(Disponible en: http://www.saren.gob.ve/index.php/acerca-de-saren/organigrama)

Bases tericas
Los procesos

El xito de las organizaciones de hoy, est establecido por tener sus procesos
administrativos y operativos bien marcados y definidos. Mora (2010), afirma que los
procesos deben estar integrados de tal manera que los miembros responsables

24

conozcan bien de sus funciones y de su desempeo, que permitan alcanzar los

objetivos propuestos por la empresa. (pg. 2).
El mismo autor define el proceso como el conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
(pg. 2). En el mismo estn involucrados el recurso humano, el recurso financiero, el
recurso tecnolgico y la metodologa para integrar a todos ellos.
A su vez, del proceso se deriva el subproceso, en donde los mismos son partes
bien definidas en un proceso. (pg. 2); por tanto su identificacin puede ser
fundamental a la hora de resolver problemas que se presenten en el desarrollo del
mismo y la posibilidad de aplicar diferentes tratamientos dentro de un proceso nico.

Este autor afirma que es responsabilidad fundamental de la gerencia de la

organizacin definir de forma clara y precisa las actividades que se tomarn en cuenta
al momento que las entradas necesarias se conviertan en las salidas previamente
establecidas. Tambin se debe tener en consideracin los alcances de cada uno de los
componentes del proceso, a fin de dar cumplimiento a los objetivos previos
establecidos.
En cuanto al servicio al cliente se trata, Herrera (2012), afirma que las empresas
de hoy tienen como principal reto fortalecer los procesos relacionados con la atencin
al cliente, con la finalidad de ser competitivas y atraer y mantener satisfechos a los
clientes. (pg.2). A continuacin se presenta un ejemplo de un proceso relacionado
con la atencin al cliente.

25

Fuente: ITN Consultores (2014).

Disponible en: https://www.itnconsultores.com/puntodeventa/paradrivethru.php

Proceso de compra-venta
Aguilar (2009), define la venta como el proceso mediante el cual el proveedor da
a conocer el servicio que ofrece en espera de que el cliente quede conforme y proceda
a la compra del mismo. (pg. 2). Por otro lado el mismo autor define el proceso de
compra como una serie de pruebas y comparaciones que se realizan antes de adquirir
un producto. (pg. 2).

A su vez el autor, afirma que el xito de una venta radica en ofrecer al cliente el
producto y/o servicio que este busca, en el momento que lo necesita. Ello implica
tener un conocimiento inicial del cliente antes de iniciar con el proceso de venta, para
as cumplir con las expectativas del posible comprador. Tomndose en cuenta la
premisa que mientras ms satisfecho este el cliente ms seguro ser la venta.

A continuacin se presenta una representacin grfica del proceso de venta y del

proceso de compra alineados.

26

Fuente: Zaharin (2014). Disponible: www.gopixpic.com

En nuestro mbito nacional, el proceso de compra-venta de un bien est

establecido en el Titulo IV, seccin I, del Cdigo de Comercio (2006),
especficamente en el articulo nro. 133 que reza lo siguiente: la venta mercantil de la
cosa ajena es vlida; y obliga al vendedor a adquirirla y entregarla al comprador, so
pena del resarcimiento de daos y prejuicios. (pg. 40).

Tambin el proceso de compra-venta est establecido en el Cdigo Civil

Venezolano (1982), en el Ttulo V, Captulo I, especficamente en el artculo nro.
1.474 que expresa lo siguiente: la venta es un contrato por el cual el vendedor se
obliga a transferir la propiedad de una cosa y el comprador a pagar el precio. (pg.
331).

Sistemas de informacin
Un sistema de informacin es definido por Rocha (2007), como un conjunto de
componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen

27

informacin para apoyar la toma de decisiones y el control en una organizacin.

(pg. 2). A continuacin se ver grficamente la representacin de un sistema de
informacin;

Fuente: Rocha (2007).

Los sistemas de informacin realizan tres actividades principales que permiten a

las organizaciones la toma de decisiones, el control de las operaciones y el anlisis de
situaciones puntuales que permitan la resolucin de problemas, dichas actividades
son:
Entrada: recoleccin de datos en bruto, tanto internos como externos
Procesamiento: conversin de los datos de entrada de forma significativa
Salida: transferencia de la informacin procesada a la parte interesada

Tambin Rocha (2007) afirma que, desde la perspectiva comercial, los sistemas de
informacin son un instrumento que permitirn crear valor a la organizacin,
permitirn incrementar las inversiones, mejorar la posicin estratgica y que crezca el
valor de mercado de las acciones de la empresa. La autora tambin establece que ms
all de la produccin, las empresas requieren de la informacin para mantenerse en el
mercado y prosperar en el mismo.

28

La misma autora define los elementos que forman parte de un sistema de

informacin estn dentro de las siguientes categoras:
Personas
Datos
Actividades y/o tcnicas de trabajo
Recursos materiales
Recursos informticos y de comunicacin

A su vez, los sistemas de informacin pasan por ciertas etapas bsicas dentro de
las organizaciones, que segn la misma autora son:
Conocimiento de la organizacin: analizar y conocer todos los sistemas que
forman parte de la organizacin.
Identificacin de problemas y oportunidades: sacar ventaja competitiva de las
diferentes situaciones que se presenta.
Determinar las necesidades: identificar la informacin ms relevante.
Diagnstico: resaltar los aspectos positivos y negativos de la organizacin.
Propuesta: incluye el presupuesto, la relacin costo-beneficio y la
presentacin del proyecto de desarrollo.
Diseo del sistema: elaboracin del diseo lgico del sistema de informacin.
Codificacin: se emplean cdigos que la mquina pueda interpretar y ejecutar.
Implementacin: instalacin de redes y la instalacin de la aplicacin del
programa.
Mantenimiento: proceso de retroalimentacin, mejora y adaptacin del
sistema de informacin al entorno de trabajo. (pg. 3).
La calidad
Gutirrez (1997) define la calidad como un conjunto de propiedades, inherentes a
un objeto que le confieren capacidad, para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. (pg. 25). La calidad de un producto o servicio, es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor, que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
29

Desde otra perspectiva, la palabra calidad tiene varios significados, dependiendo

del enfoque que se le d a la misma; de acuerdo con Juran (2001), se define la calidad
como "idoneidad o aptitud para el uso" (pg. 14) y viene determinada, por aquellas
caractersticas del producto, que el usuario puede reconocer como beneficiosas. stas
pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el
producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena
calidad.

Sin embargo, para los efectos prcticos, la calidad debe ser entendida como la falta
de errores o fallos en el producto o servicio, sumado con todos aquellos esfuerzos que
se realizan da a da en las organizaciones para lograr que el servicio que se entrega a
los clientes sea el que realmente ellos esperan obtener.

En resumidas cuentas, calidad es sinnimo de satisfaccin; si se ofrece productos

y/o servicios de calidad, que satisfagan las necesidades primarias de los clientes, los
mismos ayudaran a las organizaciones a posicionarse en un mercado cada vez ms
desleal y competido, y tambin servirn de referencia a la hora de captar nuevos
clientes y explorar nuevos mercados, y all radica su importancia.

Calidad total

La Calidad total puede ser definida como el cumplimento de los requerimientos de

calidad de cada organizacin, dar cumplimiento a las especificaciones de cada uno de
los procesos en que esta incurre para alcanzar los objetivos propuestos. Juran (1993)
afirma que en la calidad lo importante es que el producto o servicio sea adecuado
para su uso. (pg.23).

30

Partiendo de esa premisa, la calidad total puede ser definida como el compromiso
tico con la excelencia. Siendo a nivel empresarial, un conjunto de prcticas que
sobresalen en la gestin de una organizacin y el logro de resultados basados en:
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos
Innovacin
Responsabilidad Social.

Esto incluye el trabajo en equipo, que permite prestar un servicio en la solucin de

un determinado problema, teniendo como principio bsico la satisfaccin individual
de cada uno de los integrantes del equipo. A ello le sumamos una adecuada
racionalizacin de los recursos de la organizacin, para as proveer servicios que
generen un mayor valor agregado a sus clientes.

Por esto es importante tener como premisa la integracin de la tica, la lealtad y el

compromiso personal de cada uno de los integrantes de la organizacin, como
cimientos fundamentales para el servicio a sus clientes y usuarios finales, para as
tener una proyeccin permanente de los productos y/o servicios que esta ofrece, con
la continua consulta y apoyo de sus clientes, a travs de mtodos y herramientas, que
permitan controlar y verificar el mejoramiento continuo.

Por ello, para que un programa de gestin de calidad tenga xito relativo el mismo
autor, establece que el mismo debe contar con:

La dedicacin, el compromiso y la participacin de los altos ejecutivos

31

El desarrollo y el mantenimiento de una cultura comprometida con el

mejoramiento continuo
Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor
Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso
laboral
Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas
Reconocer al personal como el recurso ms importante
Emplear las prcticas, herramientas y mtodos de administracin ms
provechosos.

Sistema de gestin de la calidad

Alonso (2001) plantea que un Sistema de Gestin de la Calidad es un Sistema que

permite dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, por lo tanto,
est integrado en las operaciones de la empresa y sirve para asegurar su buen
funcionamiento y el control en todo momento de esta.

Este proporciona adems, las herramientas para la implantacin de acciones de

prevencin de defectos o problemas (Procedimientos de acciones preventivas), as
como de correccin de los mismos. A su vez incluye los recursos humanos y
materiales y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

Los sistemas de gestin de calidad no son un capricho de la naturaleza, ms bien

son una imperiosa necesidad que se requiere para lograr estabilidad econmica y
social. Estos conllevan a las organizaciones a analizar los requerimientos de los
clientes, definir los procesos que contribuyen al logro de productos y servicios
aceptables para que estos permitan mantener esos procesos bajo control.

32

Para Gonzlez (2007), los sistemas de gestin de la calidad cuentan con algunos
elementos principales, entre los que se tienen:

La Estructura de la Organizacin: en donde se definen las jerarquas de funciones y

de responsabilidades, que permitirn a las organizaciones alcanzar sus objetivos
propuestos, a travs de la organizacin del personal que hace vida dentro de ella,
responsable de las tareas y funciones que se les asignen para tal fin.

Sus Procesos: que vienen a ser las actividades que transforman los elementos de
entrada al sistema, en bienes y servicios terminados, requirindose para ello recursos,
procedimientos, planificacin, actividades, y los responsables de llevar a cabo todo
este ciclo.

Sus Recursos: que es todo aquello que requiere la organizacin para alcanzar sus
objetivos propuestos, entre los que se pueden mencionar las personas, la
infraestructura, el capital financiero, entre otros.

Todos estos de gran importancia para aquellas organizaciones que quieren

competir en un mercado cada vez ms globalizados y competitivo, existiendo una
relacin directa entre los mismos, que a su vez son gestionados por el proceso de
planeacin, el proceso de control y el mejoramiento.

Servicio y calidad al cliente

Albrecth (1992), expresa que el cliente es una pieza fundamental en cualquier
empresa. (pg. 23); indistintamente de su naturaleza, y sea cual sea su objeto o
dimensin, pues todas sus operaciones giran en torno a ste, como principal activo
del negocio.

33

La relacin entre ambos (empresa cliente) se establece en trminos de un

intercambio a travs del cual el cliente est dispuesto a otorgar algo de su dinero,
esfuerzo, atencin o tiempo para recibir un producto o servicio que le d beneficio,
satisfaccin o solucin a una necesidad dada, por parte de la empresa.
Nieves (2006) propone en su investigacin que los productos y los mercados
deben estar unidos por algo que haga posible su intercambio. (pg. 24). Esto
motivado a que el producto o servicio, ms all de sus caractersticas, representa para
los clientes una solucin a sus problemas, una satisfaccin a sus necesidades.

Es por ello que hoy por hoy, muchas organizaciones estn prestando mayor
atencin y hacen mayor nfasis en la atencin que prestan a sus clientes, y cuan
efectiva es la misma, pues esta servir de referencia para futuros nuevos clientes y
para expandirse a nuevos mercados.

Atencin al cliente

Hoy en da, una empresa u organizacin es exitosa fundamentalmente por la

demanda de sus clientes. Estos son los protagonistas principales y el principal factor
que interviene directamente en el ciclo de los negocios. Con una economa tan
competitiva y organizada, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes, simplemente no sobrevivir. Es por ello que Lpez (2001) hace nfasis en
que la estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo lo que es el bien o
servicio final ofrecido por la organizacin.

La empresa u organizacin, en todo su conjunto debe estar orientada hacia el

cliente como su principal activo, esto porque l es verdadero motor y pilar de todas
las actividades de la empresa. Por ello se debe tomar en cuenta que de nada sirve que

34

el bien o servicio sea de calidad, y con un precio competitivo, si no hay quien compre
el mismo.
Es por esto que Juregui (2001) establece que la atencin al cliente, es la parte en
donde el consumidor puede hacerse una idea personal, de lo que es la calidad de la
empresa. (pg. 17). Para ello es necesario que toda persona que trabaja dentro de una
empresa, y toma contacto directo con el cliente, deba sentirse identificada como si
fuera la organizacin misma.

Adicional a ello, la atencin al cliente es una de las herramientas ms eficaces y

efectivas usadas por las empresas para diferenciarse de sus competidores ms
cercanos, pues les permiten desarrollar una ventaja competitiva. Al momento de
elaborar una estrategia efectiva de atencin al cliente, se deben tener en cuenta tres
decisiones bsicas, las cuales son: qu servicios se ofrecern, qu nivel de servicio se
debe ofrecer y cul es la mejor forma de ofrecerlos.

En definitiva, lo que marcar la diferencia entre un producto y/o servicio y otro de

similares caractersticas, en un mercado cada vez ms competido, es la atencin que
les dispensen

las organizaciones a cada uno de sus clientes actuales y a sus

potenciales clientes.

Calidad y eficacia social

A nivel organizacional, es importante pensar en trminos de eficacia, sin embargo

tambin es importante tomar en cuenta el impacto que tendrn las operaciones en el
sector pblico y sus organismos, sobre valores sociales tales como la educacin, la
justicia o las libertades pblicas, entre otros aspectos importantes.

35

Etkin (2006), en su bibliografa hace nfasis en la eficacia en las instituciones

pblicas. El autor establece que se requiere que los organismos deben ser
productivos, pero a su vez lo mismos deben demostrar su capacidad de ser equitativos
ms all de ejecutar rgidos planes y programas burocrticos, que crean dependencia
en el mero asistencialismo.

La relacin lineal entre el costo y el beneficio, y el anlisis de la productividad son

parte de la ecuacin efectiva para establecer la eficacia de los organismos pblicos y
de las instituciones sociales. En el sector pblico es importante que exista un sistema
que informe sobre los logros y que tambin advierta sobre los costos ocultos y sobre
los efectos sociales negativos de estos.

Para ello es importante realizar una evaluacin de procesos o monitoreo de los

programas o proyectos, que consiste en evaluar los mecanismos a travs de los cuales
se logran los objetivos y la medida en que se est llegando a la poblacin objetivo,
esto con el fin de saber cules proyectos han funcionado y cuales proyectos han
fracasado.

Y en base a los resultados que arroje dicha evaluacin, aplicar los correctivos
necesarios, a fin de disminuir en gran medida el grado de incumplimiento de los
objetivos propuestos, con el propsito que los beneficios presupuestados llegue en su
totalidad al sector de la poblacin al cual estn dirigidos, segn los planes iniciales
propuestos.

Responsabilidad social
Para la organizacin mundial UNESCO (2012), la responsabilidad social es la
responsabilidad social de una organizacin por los impactos de sus decisiones y

36

actividades en la sociedad y en el medio ambiente. (pg. 2). Todo ello a travs de

una conducta transparente y tica que:

Contribuya con el desarrollo sostenible (salud y bienestar social)

Tome en cuenta las expectativas de las partes interesadas
(stakeholders)
Cumpla con las leyes y sea compatible con las normas internacionales
de conducta
Sea integrada en la totalidad de la organizacin y puesta en prctica en
todas sus relaciones.

Para asumir plenamente la responsabilidad social, las empresas u organizaciones

deben aplicar, en colaboracin con todas las partes interesadas, un proceso destinado
a integrar las preocupaciones sociales, medioambientales, y ticas, el respeto de los
derechos humanos y las preocupaciones de los consumidores en sus operaciones
empresariales y su estrategia bsica, a fin de crear un valor compartido para todos los
involucrados en este proceso.

Segn la norma ISO 26000, relacionada esta con el impacto social y ambiental, y
la Comisin Europea (2011), la Responsabilidad social sienta sus bases en:

1.

La responsabilidad de las organizaciones por sus impactos negativos

(sociales y ambientales).
2.

La sostenibilidad de la sociedad, suprimiendo los impactos negativos

insostenibles, promoviendo el desarrollo sustentable.

3.

La responsabilidad social se articula con las obligaciones legales.

4.

La responsabilidad social pide una coordinacin entre las partes

interesadas que actan sobre los impactos negativos identificados.

37

Burocracia
Max Weber (1895), socilogo alemn, defini la burocracia como una forma de
organizacin humana, basada en normas impersonales y la racionalidad, que
garantiza la mxima eficiencia posible en el logro de sus objetivos (pg. 21). Siendo
un ejemplo de ello el ejrcito, la iglesia y la empresas de hoy entre otros.

El mismo autor destaco algunas caractersticas de la burocracia, entre las que se

pueden mencionar:
Normas preestablecidas por escrito.
Divisin sistemtica del trabajo.
Jerarqua de autoridad.
Rutinas y procedimientos estandarizados (pg. 22).

Dicho autor tambin describi las principales ventajas y desventajas del modelo
burocrtico, entre las que se destacan:
Ventajas: adecuado desempeo en el cargo, rapidez en la toma de decisiones y
seleccin por capacidad y competencia.
Desventajas: excesivo apego a los reglamentos, resistencia al cargo, decide el
jerarca. (pg. 22).

En el modelo burocrtico de una organizacin, existan dos pilares fundamentales,

como lo eran la autoridad y la sociedad, factores que se tomaban en cuenta para la
toma de decisiones, para el desarrollo de los objetivos y el desempeo de cualquier
grupo social, poltico y/o cultural.

Weber fue el primer psiclogo en estudiar las organizaciones desde el punto de

vista de los ideales del comportamiento y a partir de all desarrollo el modelo

38

burocrtico, que consideraba aplicable tanto a las sociedades capitalistas como a las
sociedades de tipo socialistas. Para la opinin pblica de la poca la historia era otra,
pues consideraban que la burocracia era rgida, ineficiente, inhumana, mecanicista,
lenta y antieconmica, ello sin contar con que weber distingua de manera exagerada
los tipos de autoridad planteados en el modelo burocrtico.

Weber aseguraba que al momento de implementarse normas de comportamiento

estrictas se consigue precisin y confiabilidad, pero lo que el autor no tomo en cuenta
en su momento es que tambin se elimina todo tipo de iniciativa y se convierte al
funcionario inepto incapaz de responder a las circunstancias cambiantes del entorno
empresarial.

Competitividad y productividad
Segn Gutirrez (2007), la competitividad se entiende como la capacidad de las
empresas de generar productos o servicios de la mejor manera que sus competidores.
(pg. 34). Esta capacidad es resultante de un mundo de mercados globalizados, en
donde el cliente puede elegir entre varias opciones, lo que necesita para satisfacer sus
necesidades de atencin y servicio. Esto lleva a las organizaciones a buscar mejorar la
integracin e interrelacin de sus diversas actividades.

Dicho autor establece que la productividad est relacionada con los resultados que
se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es
lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.
Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo del actual sistema
para alcanzar mayores resultados.

La competitividad y la productividad van de la mano, pues para que una

organizacin sea competitiva, debe tener su productividad al cien por ciento, y si a
39

eso se le suma calidad en sus productos y servicios, la misma tendr el xito

asegurado en cualquier sector del mercado en el que quiera incursionar.

La cultura de la satisfaccin

Etkin (2006) considera necesario destacar que los usuarios de los servicios no
todos son iguales, y por ende son diferentes sus posibilidades de ejercer sus derechos
o disfrutar de los servicios requeridos con plenitud. A su vez el autor afirma que el
uso del trmino de cliente para referirse al cualquier ciudadano est relacionado con
el enfoque del Estado empresarial y los mercados. Se trata del enfoque que toma el
aparato Estatal como un ente dedicado a satisfacer las demandas en los servicios
pblicos.

En las relaciones de gobierno con la sociedad civil, las prioridades no estn

establecidas por los intereses individuales de los involucrados y responsables, por el
contrario, las prioridades estn establecidas por la dimensin pblica y social de los
problemas. Esto sin contar con que los ciudadanos no son meros sujetos econmicos,
por el contrario, estos tienen presencia poltica en el aparato del Estado.

Las instituciones del Estado requieren de una gerencia orientada hacia la gente y
los servicios ofrecidos a esta, pues las instituciones pblicas del Estado a la final son
agentes de cambio. Por su parte, en el mbito de los servicios pblicos se espera del
ciudadano un comportamiento proactivo, ya que el mismo tiene derecho pero tambin
tiene responsabilidades con el Estado.

Los usuarios satisfechos, en el marco de sus relaciones con el Estado pueden llegar
a formar parte de la cultura de la satisfaccin o del cliente satisfecho, sin embargo en
este orden de ideas la satisfaccin est relacionada con el hecho de no dejar de ser

40

crticos hacia las irregularidades que el gobierno presenta en la prestacin de los

servicios a sus ciudadanos.

Sin embargo, desde hace algn tiempo el gobierno nacional ha emprendido una
campaa de inclusin social, con el fin de beneficiar a los estratos ms bajos de la
poblacin, en aras a satisfacer las necesidades primarias de este importante sector de
la poblacin general.

Clima organizacional

Segn Chiavenato (2000), el clima organizacional se relaciona directamente con

el conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo, percibidas por
quienes trabajan en ste. El mismo es de suma importancia para las organizaciones
actuales, pues de este depender o no que se alcancen los resultados trazados por la
organizacin.

Esta medicin por lo general suele hacerse a travs de encuestas aplicadas a los
trabajadores de una organizacin, o de algn rea de especial inters para la directiva
de la empresa. Ms all de la diversidad que presenta este tipo de instrumentos, casi
todos coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes: el
clima organizacional en la actualidad, y el clima organizacional como debera ser.

Algunas de las variables que son tomadas en consideracin para este tipo de
mediciones incluyen la flexibilidad, la responsabilidad, los estndares, las formas de
recompensar, la claridad y el compromiso en equipo. El clima organizacional
depende de la capacidad de adaptacin o no de las personas a diferentes situaciones
que se presentan en el mbito laboral.

41

Tambin para este autor, el clima organizacional depende del grado de motivacin
de los compaeros que lo integran. Afirma tambin que la imposibilidad de individuo
de satisfacer necesidades superiores como las de pertenencia, autoestima y
autorrealizacin hace que este se desmotive, y por consiguiente se vea afectado el
clima organizacional.

El clima organizacional se enfoca principalmente en los directivos de la

organizacin, ya que son estos los que los pueden mejorar, ms sin embargo, todos
los integrantes de la organizacin forman el universo del clima organizacional de la
misma. La naturaleza humana es impredecible, es por ello que siempre existirn
problemas entre los compaeros laborales, y aunque parezca irrisorio, este tipo de
diferencias, por mnimas que sean, deben ser resueltas, para as poder lograr un
ambiente favorable y as llegar a tener un desempeo que rinda y lograr los objetivos
previamente establecidos.

Un ambiente laboral ameno, en donde se promueva el sentido de pertenencia y el

compromiso a las labores diarias, ser una ventaja competitiva de valor agregado para
la organizacin, pues la calidad, la productividad y el efectivo desempeo de los
empleados, tiene una relacin directa con el ambiente que gira a su alrededor.

Litwin y Stinger (1968), en su teora, establecen nueve factores que repercuten en

la generacin del clima organizacional, como lo son:
1. Estructura: relacionada con la forma como se dividen, agrupan y coordinan las
actividades de la organizacin en cuanto a las relaciones entre los diferentes
niveles jerrquicos.
2. Responsabilidad: ligado a la autonoma en la ejecucin de la actividad
encomendada.
3. Recompensa: un salario acorde y justo con la actividad desarrollada.

42

4. Desafos: ayudaran a mantener un sano clima competitivo, necesario en

cualquier organizacin.
5. Relaciones: fundamentadas en el respeto interpersonal a todo nivel.
6. Cooperacin: relacionado con el apoyo oportuno.
7. Estndares: establece un parmetro o patrn que indica su alcance y
cumplimiento.
8. Conflicto: generado por las desavenencias entre los miembros de un grupo.
9. Identidad: lo que se conoce hoy en da como sentido de pertenencia. (pg. 42).

Cada uno de los factores mencionados anteriormente, son los que conforman el
clima organizacional, y son percibidos por los directivos de diferentes maneras.

Gestin del cambio

Gracias a un mercado cada vez ms globalizado y competitivo, las organizaciones

empresariales deban cambiar para dar respuestas adecuadas a los requerimientos del
contexto cambiante, todo ello aunado a un desarrollo tecnolgico sostenido y
acelerado.
Tripier (2002), define el cambio organizacional como el proceso de transicin,
desde una situacin actual a una situacin futura, deseada por visualizarse como una
mejora. (pg. 15). Es decir que se pasara de una etapa de desequilibrio a una etapa
de equilibrio, mientras se concreta el cambio.

Las reas involucradas en proceso de cambio organizacional, por lo general son:

Institucionales: relativos a los valores, la misin y la visin organizacional.
Estructurales: implican alteraciones en la divisin de los puestos de trabajo y
reajustes en los roles.

43

Tecnolgicos: como la tecnologa de la informacin y las maquinas en

general.
Estratgicos: relacionados con el reposicionamiento del mercado.
Culturales.

Ac entra en juego la llamada cultura organizacional, que no es ms que el

conjunto de creencias, expectativas y valores adoptados por los integrantes de una
organizacin que actan como grupo. Esta representa un paradigma que se presenta
como la principal fuente de resistencia al cambio. Es por ello que las causas que
justifican un cambio organizacional, deben ser analizadas de forma permanente y
equilibrada a fin de reducir la resistencia a este proceso.

El no afrontar el proceso de cambio organizacional, manteniendo una suerte de

parlisis paradigmtica conlleva a situaciones disfuncionales de las organizaciones,
en un contexto competitivo. En este punto se dice que la resistencia al cambio es la
fuerza opositora que se genera al iniciar un proceso de cambio, muy comn en los
cambios de tipo tecnolgicos.

Bsicamente, el mismo autor, las causas de la resistencia al cambio se pueden

clasificar en:
Factor econmico
Ansiedad
Incertidumbre
Modificacin de las relaciones
Rechazo a una mayor intervencin de la autoridad formal
Inercia asociada a la situacin actual.

44

Por ello, este autor afirma que el rol de la alta gerencia es crucial para minimizar
la resistencia al cambio, por cuanto su total involucramiento, le da legitimidad al
proceso. Por otro lado, los cambios reales siempre estn basados en una
intencionalidad, que corresponde con alguno de los siguientes tipos:
Formal: parte de la premisa que la organizacin y sus recursos, estn
totalmente ordenados, con el propsito de la rentabilidad y eficiencia.
Transcendental: el grupo asume conscientemente su realidad y apoya el
cambio para adecuarse al entorno.
Inconsciente: se genera el cambio como expresin de elementos culturales,
valores y smbolos colectivos.
Dialctica: considera el cambio como un proceso natural, al margen de la
intencionalidad.

Tambin expone Wheatley (1998), la importancia de aplicar los principios de

alineacin natural, en el proceso de cambio organizacional, como lo son:
Las personas deben involucrarse en el cambio.
La vida permanentemente reacciona contra las rdenes.
La realidad o verdad es relativa, depende de la percepcin personal.
Mejor retroalimentacin permite optimizar el sistema organizacional.

Trabajo en equipo

Las tendencias laborales actuales y la necesidad imperativa de abaratar costos, han

llevado a las empresas de hoy a pensar en los equipos como una forma habitual de
trabajo. Segn Melo (2010), las nuevas estructuras organizacionales, con menos
niveles jerrquicos y ms planas, requieren de una mayor interaccin entre las
personas, logrndose solo as con una actitud cooperativa.

45

Para este autor, toda organizacin es un equipo constituido por sus miembros;
de aqu surgen dos conceptos importantes y que no guardan relacin alguna el uno
con el otro, como lo son el equipo de trabajo y el trabajo en equipo. El primero de los
casos est relacionado con el conjunto de personas asignadas a una actividad
determinada, el segundo caso est relacionado con la serie de estrategias,
procedimientos y metodologas que utiliza un conjunto de personas para lograr las
metas propuestas.

Siendo las caractersticas del trabajo en equipo, sugeridas por l autor:

La integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas.
Su implementacin requiere que las responsabilidades sean compartidas por
sus miembros.
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen de forma coordinada.
Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo en comn.

Contralora social

Segn la Contralora General de la Repblica Bolivariana de Venezuela, mximo

rgano de control de la nacin, el Control Social es una funcin compartida entre el
Poder Pblico y los ciudadanos en pro de garantizar el manejo transparente y
eficiente de los recursos pblicos, en beneficio de los intereses de la sociedad.

La Contralora Social es definida por el gobierno del Estado Miranda como

aquella funcin compartida entre las instancias del Poder Pblico, los ciudadanos, y
las organizaciones del Poder Popular para garantizar que la inversin pblica se

46

realice de manera transparente y eficiente y que las actividades del sector privado no
afecten los intereses colectivos.

El Control Social tiene como propsito fundamental la prevencin y correccin de

los comportamientos, las actitudes y las acciones que sean contrarias al inters social
del colectivo y a la tica en el desempeo de las funciones pblicas, en ejercicio del
protagonismo de la ciudadana en el control y seguimiento de la gestin de los
asuntos pblicos y privados vinculados con el inters colectivo y social.

Esta a su vez permite fortalecer el ejercicio de la participacin ciudadana

establecida en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela y en la Ley
Orgnica de la Contralora Social, en estas ltimas se dan sugerencias de cmo se
debe ejercer la contralora social, y las ventajas o los beneficios de ejercer el derecho
de control social, as como tambin se explican los pasos para el ejercicio del control
social.

Indicadores de gestin

Abad (2009), establece sin duda alguna que el componente de Servicio al Cliente
asume un papel cada vez ms importante, porque en la gran mayora de empresas de
hoy en da, es el Servicio al Cliente el que marca la diferencia competitiva. Las
empresas que incorporan un Servicio Excelente como elemento diferencial disfrutan
de una ventaja competitiva muy importante, obteniendo menores costes de marketing,
un mayor ndice de Fidelizacin de clientes y una mayor Rentabilidad.

El autor da varios ejemplos de indicadores de gestin, en materia de atencin al

cliente, como los que se detallan a continuacin:
Objetivo: Ser puntuales en nuestros servicios.
Indicadores diferenciadores:
47

 Tiempo medio de retraso en realizacin de servicios.

Tiempo medio de retraso en entrega de los productos.

Objetivo: Alargar horarios de apertura.

Indicadores diferenciadores:
Tiempos de entrada / salida.

Objetivo: Optimizar trfico de abonados por franjas horarias

Indicadores diferenciadores:
Nmero de usuarios por franja horaria.

Objetivo: Acortar el tiempo de respuesta a las solicitudes de informacin sobre

servicios.
Indicadores diferenciadores:
Tiempo medio de respuesta en informar.
Quejas recibidas por demora en informar.

Norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 est directamente relacionada con la gestin de la

calidad en los servicios. La organizacin ISO, es una organizacin internacional de
estandarizacin, por sus siglas en ingles, conformada por los diferentes organismos
de estandarizacin nacional del mundo. Dichas normas permiten establecer los
requisitos del sistema de aseguramiento a la calidad en las empresas, indistintamente
de su naturaleza u objeto. Las mismas estn sujetas a revisin constante, con el fin de
responder a las exigencias de los mercados actuales.

48

En cuanto a norma 9001 se refiere, Fontalvo y Vergara (2010) plantean que

implementar dicha norma en las organizaciones de servicios genera los siguientes
beneficios:
Proporciona disciplina al sistema donde se implementa
Contiene las bases de un buen sistema de gestin de calidad
Constituye un programa de marketing con impacto a nivel mundial.

Ambos autores afirman que para dar garanta al desarrollo, implementacin y

mejora de un sistema de gestin de calidad, dicha norma se enfoca en los procesos,
logrndose con ello garantizar la eficiencia y la eficacia de dicho sistema, pudiendo
articularse formas, procesos y actividades entre s, generando as como resultado la
satisfaccin del cliente.

A su vez estos autores, establecen que adoptar un sistema de gestin de calidad

implica una decisin estratgica para la organizacin, pues el diseo e
implementacin del mismo viene influenciado por necesidades diferentes, objetivos
particulares, servicios suministrados, los procesos, los empleados y el tamao de la
organizacin.

Se dice que los servicios son una contribucin al bienestar de los dems y mano de
obra til que proporciona un bien tangible. Ahora bien, una organizacin de servicios
se entiende como aquella que gracias a la interaccin con sus clientes, desarrolla
transacciones en beneficio de estos, ya que proporcionan informacin y
conocimientos a sus clientes.

Segn la norma ISO 9001:2008, los procesos de servicios presentan una serie de
caractersticas, tales como:
Los servicios son intangibles

49

Los servicios se prestan por nica vez

Los servicios se producen y se consumen de manera simultanea
El cliente juega un papel importante
Una vez prestado el servicio no se puede corregir
La prestacin del servicio se hace de manera personal
Es difcil la estandarizacin
Se caracteriza por transacciones directas
La prestacin no adecuada del servicio determina la perdida inmediata del
cliente.

En la actualidad existen muchas empresas de servicios en el mercado nacional e

internacional, dentro de los cuales se pueden mencionar:
Servicios educativos
Servicios de hotelera
Servicios de transporte
Servicios bancarios
Servicios pblicos
Servicios de salud
Servicios de turismo
Servicios de seguridad
Servicios de mantenimiento
Servicios de comunicaciones
Servicios gubernamentales

Reingeniera

El proceso de reingeniera es una teora aplicada actualmente en las empresas,

siendo el objetivo perseguido por la misma, el aumentar la capacidad para competir
50

en el mercado, mediante la reduccin de costos, bien sea en la produccin de bienes

y/o en la prestacin de servicios.
Segn Hammer y Champy (1996), reingeniera es la revisin fundamental y
radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y
contemporneas de rendimiento tales como costo, calidad, servicios y rapidez. (pg.
18).

Este proceso cuenta con cuatro aspectos fundamentales a destacar, como lo son:
Revisin Fundamental
Rediseo Radical
Procesos
Mejoras Espectaculares

En la revisin fundamental, se establece primero que debe hacer la organizacin y

luego como debe hacerlo. El rediseo radical permite desechar todas las estructuras y
los procedimientos existentes e innovar la forma de realizar el trabajo. Las mejoras
espectaculares comprenden dar saltos gigantescos en el rendimiento. El proceso es
aquel conjunto de actividades que recibe una o ms entradas y crea un producto de
valor para el cliente.

La reingeniera radica su importancia en el hecho de que permite a las

organizaciones brindar un mejor nivel de competitividad, ya sea en la produccin de
bienes o en la prestacin de servicios, agilizar los procesos y reducir los costos, para
mejorar as el desempeo de todos los elementos que conforman la estructura
organizacional.

51

Segn Hammer y Champy (1996), los elementos que comprenden este proceso
son:
El lder, quien respalda, autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniera.
El dueo del proceso, responsable de un proceso especfico y del esfuerzo de
reingeniera correspondiente.
El equipo de Reingeniera, formado por un grupo de personas dedicadas a
redisear un proceso especfico.
El comit directivo, el cuerpo formulador de las polticas
El zar de la reingeniera, responsable de desarrollar tcnicas e instrumentos de
reingeniera y lograr la sinergia entre los distintos proyectos de la empresa.

tica empresarial

La definicin de tica va directamente relacionada con aquello que se espera de la

actuacin de quien le corresponde mostrarla. Para Socorro (2009) la tica puede ser
entendida como una serie de cdigos generales cuya interpretacin y ejecucin
depender de la manera en que se perciben y se comprendan de manera individual.

La tica tambin puede ser vista como la conducta o el comportamiento ideal

preestablecido por el comn, sin embargo esta no debe ser definida, solo se debe
percibir y asimilar, desde el punto de vista de los valores ya constituidos, bien sea de
manera individual o de manera colectiva.

Por su parte, se tiene el paradigma que las personas pueden alterar la tica
existente en las empresas, mas no es as, por el contrario son las personas quienes se
deben ajustar a los cdigos de tica predominantes, de las empresas que los contratan,
ello si se desea trabajar en plena armona y bajo la premisa de bien comn.

52

Por lo general, los empleados y los colaboradores poseen su propia visin del
mundo, sus propias expectativas y valores, y estos deben coincidir con los que ya
posee el ambiente laboral de la organizacin, para garantizar la armona y el bien
comn. Las expresiones ticas de la empresa dependern de los valores que esta
posea, si tales valores son contrarios a los que el colaborador posee, ser casi
imposibles ajustarse a los aspectos ticos esperados.

Polticas de recursos humanos

Es importante, es estos das de avances tecnolgicos, fusiones y mercados

netamente globalizados, sentirnos bien cmodos y felices que con lo que se hace,
todo es cuestin de actitud, segn los establece Salinas (2001). El mismo afirma que
la buena actitud de los empleados se ver reflejada en el buen desempeo y la buena
atencin que estos dispensen tanto a sus clientes internos como a sus clientes
externos.

Sin embargo son muchas las razones por las cuales un empleado no se siente
satisfecho en su puesto de trabajo, entre las que Salinas (2001), menciona:
Aceptar un puesto solo porque no se encontr nada mejor
Pocas posibilidades de desarrollo y ascenso.
Ambiente organizacional inadecuado.
Desagrado hacia los compaeros y jefes inmediatos.

El autor afirma que lo anterior hace que los empleados vean su trabajo como algo
malo y no como lo que en realidad es, un beneficio. Ello repercute en el desempeo
de sus labores dentro de cualquier organizacin, pues proyectara su inconformidad a
sus compaeros, jefes, colaboradores y clientes.

53

Es por ello que Salinas (2001) propone ciertos mtodos para mejorar las
condiciones de un empleado inconforme, entre los que se mencionan:
Actitud de xito: una actitud optimista ser la clave para el logro de los
objetivos de la organizacin, ello implica llevarse lo mejor posible con todas
las personas, y evitar guardar rencor y odios innecesarios.
Evitar el aburrimiento y el cansancio en el puesto de trabajo: se consigue a
travs de una actitud siempre alegre y positiva, ello a travs de
aprovechamiento mximo del tiempo en el sitio de trabajo.
Aprender a sacar provecho de las observaciones que se nos hagan: ello ayuda
a conocer en que fallamos, y as poder mejorar nuestro desempeo futuro.
Mantener la sencillez y la humildad ante cualquier elogio o cumplido. (pg.
4).

El autor tambin asegura que mantener una actitud positiva ser de vital
importancia para alcanzar los objetivos empresariales previamente establecidos. Por
ello es importante siempre dar lo mejor de s para as notar lo bien que ser estar en
nuestro sitio de trabajo, y los logros que se habrn de alcanzar. Todo es cuestin de
actitud.

Matriz DOFA.
Segn Jurez (2014), la matriz DOFA o FODA, es una herramienta de anlisis
que puede ser aplicada en cualquier situacin, individuo, producto o empresa entre
otros, que sea objeto de estudio en un momento determinado. (pg. 2). El autor
afirma que es como hacerle una radiografa puntual a lo que se est estudiando
especficamente.

54

La matriz DOFA permite formar un cuadro de la situacin actual de lo que se

analiza, con el fin de obtener un diagnstico claro que permitir la toma de decisiones
orientadas y alineadas con los objetivos planteados. La misma, segn Jurez (2014),
consta de 4 dimensiones:
1. Fortalezas: relacionadas con las capacidades y habilidades que se poseen, y
con los recursos y actividades que se desarrollan frente a la competencia.
2. Oportunidades: relacionadas con factores positivos que permiten obtener
ventajas competitivas.
3. Debilidades: relacionadas con aquellos factores que provocan una posicin
desfavorable frente a la competencia.
4. Amenazas: relacionadas con situaciones del entorno que pueden llegar a
atentar con la permanencia de la organizacin.

La importancia de este tipo de anlisis radica en la evaluacin de los puntos

fuertes y dbiles que se presentan, as como de las oportunidades y amenazas, con el
fin nico de obtener conclusiones que permitan aplicar los correctivos requeridos, de
un evento dado.

Bases legales

La Ley de Registro y del Notariado Gaceta Oficial Extraordinaria de fecha 22 de

diciembre de 2006, es aquella que regula las actividades de registro y protocolizacin
de documentos, en los registros pblicos que hacen vida en la regin, teniendo esta su
base legal fundamental en la Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela
del ao 1999. A su vez la Ley Orgnica de la Administracin Pblica y la Ley
Orgnica de Procedimientos Administrativos, entre otras, viene a sustentar la base
legal del objeto de estudio, tal como se desarrolla a continuacin:

55

Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999)

La Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela, es el pilar fundamental

de todas las leyes y reglamentos a nivel nacional, es por ello que es la principal base
legal de la investigacin objeto de estudio, pues de esta se desglosan todas las leyes y
reglamentos en materia de registro, protocolizacin de documentos y las dems
actividades propias del Registro Inmobiliario, que regulan las actividades diarias de la
institucin.

Las bases legales que sustentan el objeto de estudio, en la Constitucin de la

Republica Bolivariana de Venezuela (1999), estn establecidas en los Artculos 141,
142 y 143 respectivamente, tal como se citan a continuacin:

Artculo 141. La Administracin Pblica est al servicio de los ciudadanos y

ciudadanas y se fundamenta en los principios de honestidad, participacin, celeridad,
eficacia, eficiencia, transparencia, rendicin de cuentas y responsabilidad en el
ejercicio de la funcin pblica, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.

Artculo 142. Los institutos autnomos slo podrn crearse por ley. Tales
instituciones, as como los intereses pblicos en corporaciones o entidades de
cualquier naturaleza, estarn sujetos al control del Estado, en la forma que la ley
establezca.

Artculo 143. Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a ser informados e

informadas oportuna y verazmente por la Administracin Pblica, sobre el estado de
las actuaciones en que estn directamente interesados e interesadas, y a conocer las
resoluciones definitivas que se adopten sobre el particular. Asimismo, tienen acceso a
los archivos y registros administrativos, sin perjuicio de los lmites aceptables dentro
de una sociedad democrtica en materias relativas a seguridad interior y exterior, a
56

investigacin criminal y a la intimidad de la vida privada, de conformidad con la ley

que regule la materia de clasificacin de documentos de contenido confidencial o
secreto. No se permitir censura alguna a los funcionarios pblicos o funcionarias
pblicas que informen sobre asuntos bajo su responsabilidad.

Cdigo Civil (1982)

El Cdigo Civil, publicado en Gaceta Oficial extraordinaria nro. 2990 de fecha 26

de Julio de 1982, ese el basamento legal para todas las actividades civiles y
mercantiles, que en materia de comercio efectan los ciudadanos y ciudadanas de la
nacin.

El mismo sirve de basamento legal para la investigacin objeto de estudio,

especficamente en el Ttulo XXII del Registro Pblico, Capitulo I y Captulo II,
secciones I, II y III de la presente ley, que hacen mencin a las actividades propias de
las oficinas de Registro Inmobiliario de la Nacin.

El Captulo I del presente titulo hace mencin a las disposiciones generales que en
materia de Registro Publico rigen a las actividades de este, especficamente en los
Artculos 1913 al 1919. El Captulo II, seccin I, est relacionado con las reglas
particulares de los ttulos que deben registrarse, que van del artculo 1920 al 1924 del
Cdigo. En la seccin II del mismo Captulo estn las formas de registro de los
ttulos, establecidas entre los Artculos 1925 y 1927. Y la seccin III hace referencia
de las formas en las que los Registros Pblicos hacen publicidad de sus actos, tal
como se citan a continuacin:

Artculo 1.913. Todo ttulo que se llev a registrar debe designar claramente el
nombre, apellido, edad, profesin y domicilio de las partes, y la fecha de la escritura,
en letras.
57

Artculo 1.914. Todo ttulo que deba registrarse designar los bienes sobre los
cuales verse, por su naturaleza, situacin, linderos, nombre especfico cuando lo
tenga, Estado, Distrito, Departamento, Parroquia o Municipio, y dems circunstancias
que sirvan para hacerlos conocer distintamente.

Artculo 1.915 El registro debe hacerse en la Oficina del Departamento o Distrito

donde est situado el inmueble objeto del acto.
Artculo 1.916. Si hubieren de trasmitirse o gravarse por un mismo ttulo
inmuebles situados en diferentes jurisdicciones, o de constituirse, reconocerse,
imponerse o concederse algn derecho sobre ellos, se har dicho registro en todas las
Oficinas correspondientes.

Artculo 1.917. El ttulo registrado en el cual no se llenen las formalidades

establecidas en los dos artculos anteriores, no tendr efecto contra tercero, respecto
de la parte donde ocurriere la omisin.

Artculo 1.918. La omisin o la inexactitud de alguna de las indicaciones

mencionadas en los artculos 1.913 y 1.914, no daa la validez del registro, a menos
que resulte una incertidumbre absoluta sobre el traspaso del derecho o sobre el
inmueble que forma su objeto.

Artculo 1.919 El registro del ttulo aprovecha a todos los interesados.

Artculo 1.920 Adems de los actos que por disposiciones especiales estn
sometidos a la formalidad del registro, deben registrarse.

Artculo 1.921 Deben igualmente registrarse para los efectos establecidos por la
Ley:

58

1. El decreto de embargo de inmuebles.

2. Las demandas a que se refieren los artculos 1.279, 1.281, 1.350, 1.466 y 1.562.
Bastar para los efectos de este artculo que se ponga nota al margen de los
instrumentos respectivos, en la cual se haga referencia del decreto de embargo o de
las demandas propuestas.

Artculo 1.922 Toda sentencia ejecutoriada que pronuncie la nulidad, la

resolucin, la rescisin o la revocacin de un acto registrado, debe registrarse, y se
har referencia de ella al margen del acto a que aluda.

Artculo 1.923 Los instrumentos privados no pueden registrarse, si la firma de los

contratantes, o la de aqul contra quien obran, no han sido autenticadas o
comprobadas judicialmente. Las sentencias y los actos ejecutados en pas extranjero
deben legalizarse debidamente.

Artculo 1.924 Los documentos, actos y sentencias que la Ley sujeta ya las
formalidades del registro y que no hayan sido anteriormente registrados, no tienen
ningn efecto contra terceros, que por cualquier ttulo, hayan adquirido y conservado
legalmente derechos sobre el inmueble. Cuando la Ley exige un ttulo registrado para
hacer valer un derecho, no puede suplirse aqul con otra clase de prueba, salvo
disposiciones especiales.

Artculo 1.925 Todo el que quiera registrar un documento deber presentarlo a la

Oficina respectiva, la cual lo insertar ntegro en los protocolos correspondientes,
debiendo tambin firmar en ellos el presentante o los presentantes.

Artculo 1.926 Cuando se registre un instrumento en el cual se renuncie, se

rescinda, se resuelva, se extinga, se ceda o traspase algn derecho, o se modifique
59

algn acto, se pondr en el instrumento donde se haba declarado o creado el mismo

derecho, o hecho constar el acto, una nota marginal en la cual se expresen dichas
circunstancias, y la fecha y la Oficina en que se ha efectuado el registro. Si este
instrumento se halla en una Oficina o en un despacho distintos de aquel donde se
registre el instrumento de renuncia, rescisin, resolucin, cesin, traspaso o
modificacin, el Registrador de este ltimo, a solicitud de cualquiera de los
interesados, dirigir un oficio al Registrador de la otra jurisdiccin con insercin del
instrumento registrado para que se ponga en el instrumento correspondiente la nota
marginal de que se trata en este Artculo, y para que lo inserte en el respectivo
protocolo. Este oficio se conservar en el respectivo cuaderno de comprobantes.

Artculo 1.927 El Registrador pondr al pie del instrumento o de la copia que se

lleve a registrar, una nota en la cual se exprese haberse efectuado el registro, con
indicacin del nmero del protocolo y el del instrumento, y entregar al interesado el
instrumento o la copia as anotados.

Cdigo de Comercio (2006)

El Cdigo de Comercio es la base legal que rige todas las actividades mercantiles
de la nacin. El mismo sirve de base legal para la investigacin objeto del presente
estudio, en el Titulo IV, Seccin I, De la compraventa, especficamente en el Artculo
133, en donde se hace mencin al acto de compraventa como tal y los actores
involucrados en esta actividad de comercio, tal como se cita a continuacin:

Artculo 133. La venta mercantil de la cosa ajena es vlida; y obliga al vendedor a

adquirirla y entregarla al comprador, so pena del resarcimiento de daos y perjuicios.

60

Ley Orgnica de la Administracin Pblica (2001)

La Ley Orgnica de la Administracin Pblica, publicada en Gaceta Oficial Nro.

37.305 con fecha del 17 de Octubre de 2001, establece los principios y bases que
rigen la organizacin y el funcionamiento de la Administracin Pblica, los
principios y lineamientos de la organizacin y funcionamiento de la Administracin
Pblica Nacional, entre otros principios.

Esta sirve de basamento legal a la presente investigacin en el Titulo II, en los

Artculos 5, 6 y 7 respectivamente. Dicho captulo hace mencin a los principios y
bases del funcionamiento y organizacin de la Administracin Pblica; el Artculo 5
trata del principio de la Administracin Pblica al servicio de los particulares, entre
los que se destaca la preferencia a la atencin de los requerimientos de la poblacin y
la satisfaccin de sus necesidades.

El Artculo 6 est relacionado con las garantas que debe ofrecer la Administracin
Pblica a los particulares, siendo su principal actividad la de resolver asuntos
relacionados con la actividad de la Administracin Pblica. Por ltimo el Artculo 7
destaca los derechos de los particulares en sus relaciones con la Administracin
Pblica.

Ley Orgnica de Procedimientos Administrativos (1981)

La Ley Orgnica de Procedimientos Administrativos publicada en Gaceta Oficial

No. 2818 Extraordinario de 1ero de Julio de 1981, que entro en vigencia el 1ero de
Enero de 1982, es la base legal de todas las acciones administrativas que se dan en
cada una de las dependencias que conforman la administracin pblica nacional,
entre los que se encuentran los registros pblicos e inmobiliarios de la regin.

61

La presente Ley Orgnica, sirve de basamento legal para la investigacin objeto de

estudio, en el Captulo I, Artculo 3 y en el Captulo II, Artculo 7 respectivamente. El
primero de los artculos hace mencin a las responsabilidades que deben tener los
servidores pblicos, entre las que se destaca la obligacin de tramitar los asuntos
cuyo conocimiento les corresponda. El segundo artculo define lo que es un acto
administrativo.

Ley de Simplificacin de Trmites Administrativos (1999)

En el marco de la Ley Orgnica que autoriza al Presidente de la Republica a dictar

medidas extraordinarias en materia econmica y financiera, requeridas por el inters
pblico, se autorizo al mismo para que dictara normas para la simplificacin de los
trmites administrativos, con el objeto de lograr mayor celeridad y funcionalidad en
las mismas a fin de reducir los gastos operativos de la administracin y obtener
ahorros presupuestarios, entre otros aspectos.

La simplificacin de los trmites administrativos tiene por objeto racionalizar las

solicitudes que realizan los particulares ante la administracin pblica, mejorando su
eficacia, pertinencia y utilidad, a fin de mejorar las relaciones de esta con los
ciudadanos. La estrategia empleada para ello gira sobre tres aspectos fundamentales,
como lo son:
1.

Reducir los trmites innecesarios.

2.

Simplificar y mejorar los tramites tiles, y

3.

Concentrar los trmites que se encuentren dispersos.

En este orden de ideas, la simplificacin de los trmites administrativos, se realizo

en base a cuatro principios cardinales en la materia, a saber:
Presumir de la buena fe del ciudadano.

62

La simplicidad, transparencia, celeridad y eficacia de la actividad de la

administracin.
La actividad de la Administracin al servicio de los ciudadanos, y
La desconcentracin en la toma de decisiones.

Por lo antes expuesto, dicha ley forma parte del basamento legal de la presente
investigacin, ya que la misma se alinea con los objetivos, principal y especficos de
dicho estudio.

Ley de Registro Pblico y del Notariado (2006)

La Ley de Registro Pblico y del Notariado, publicada en Gaceta Oficial No. 5833
Extraordinaria del 22 de Diciembre de 2006, regula la organizacin, el
funcionamiento, la administracin y las competencias de los registros principales,
mercantiles, pblicos y de las notarias.

La presente Ley en todo su conjunto, sirve de base legal para la investigacin

objeto de estudio, ya que en cada uno de los VI ttulos que la conforman establecen
las normas de funcionamiento de los registros pblicos como institutos autnomos,
quienes son los actores involucrados en todo el proceso de registro como tal, sus
funciones, deberes y responsabilidades, as como el tipo de servicio pblico ofrecido
a los ciudadanos en todo el territorio nacional, entre otros aspectos, de importancia
relevante para el presente proceso de investigacin.

Ley Orgnica Contra La Delincuencia Organizada y Financiamiento al

Terrorismo (2012)

La Ley Orgnica contra la Delincuencia Organizada y el Financiamiento al

Terrorismo publicada en Gaceta Oficial No. 39912 del 30 de Abril de 2012, tiene por
63

objeto prevenir, investigar, perseguir, tipificar y sancionar los delitos relacionados

con la delincuencia organizada y el financiamiento al terrorismo, de conformidad con
lo dispuesto en la Constitucin de la Republica y los tratados internacionales
relacionados con la materia, suscritos por la Republica.

La presente Ley tiene su base legal para la investigacin en el Titulo I, Articulo 4

numerales 6, 15 y 20, que hace alusin a lo que son los bienes inmuebles, la
legitimacin de capitales y los bienes provenientes del delito. El Titulo II, Capitulo I,
Articulo 7, Numeral 7, donde se hace referencia que los Registros Pblicos sern
garantes de la prevencin, control, supervisin, fiscalizacin y vigilancia. El Articulo
8 de los Numerales 1 al 14, y el Articulo 9 de los numerales 1 al 10, incluidos sus
literales, hace mencin de los deberes y obligaciones de los organismos de Control y
de los sujetos pasivos de la presente ley.

64

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

El marco metodolgico en toda investigacin, establece el mtodo con el cual se

compara el contenido terico de la investigacin con la realidad o problema que es
objeto de estudio. Para Tamayo y Tamayo (1998), el marco metodolgico: Es un
procedimiento general para lograr de manera precisa el objetivo de la investigacin
(pg. 91).

El presente captulo describe la metodologa que se emplear para el anlisis del

objeto de estudio, especificando de forma clara y coherente, el tipo de investigacin a
aplicar, la poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y
las tcnicas y anlisis de informacin.

Tipo de estudio

Esta investigacin est basada en la modalidad de Investigacin de Campo, ya

que se analizar el sistema de atencin al usuario del

Servicio Autnomo de

Registros y Notarias (SAREN). Por lo antes expuesto, para Ramrez (1998) la

investigacin de campo: consiste en la recoleccin de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables (pg. 173).

Por ello la recoleccin de datos de la presente investigacin se har directamente

en las oficinas de Registro Pblico e inmobiliario, que presta servicios a los
Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, ubicadas en la
Encrucijada de Turmero, en el Estado Aragua.

65

Por otro lado, en cuanto al nivel de profundidad se refiere, y en funcin al objeto

de estudio, el tipo de diseo aplicado ser el descriptivo, el cual define Arias (2004)
de la siguiente forma:

Consiste en la caracterizacin de un hecho, fenmeno o grupo

con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los
estudios descriptivos miden de forma independiente las
variables, y aun cuando no se formulan hiptesis, las primeras
aparecern enunciadas en los objetivos de la investigacin
(pg. 22).
Ahora bien, Sabino (1992) define el diseo documental de la siguiente manera:

Es cuando los datos a emplear han sido ya recolectados en

otras investigaciones y son conocidos mediante los informes
correspondientes, porque han sido obtenidos por otros y nos
llegan elaborados y procesados de acuerdo con los fines de
quienes inicialmente los obtuvieron y manipularon (pg. 89).

La ventaja principal de este tipo de diseo, es que brinda la posibilidad al

investigador de cubrir una amplia gama de fenmenos relacionados con el objeto de
estudio, ya que no slo se basa en los hechos a los cuales l mismo tiene acceso, sino
que puede extenderse hasta abarcar una mayor informacin relacionada con el tema.

En el caso de la presente investigacin, existe un repertorio bibliogrfico

relacionado con los sistemas de gestin y atencin al cliente, que permitir al
investigador responder al objetivo general y a los objetivos especficos de sta. Por
ello, y luego de lo antes expuesto, se dice que el presente trabajo es una investigacin
de campo, de tipo descriptivo, con apoyo documental.

66

Mtodo de investigacin

El objeto de investigacin determina el tipo de mtodo a emplear, y ste consiste

en observar, analizar, sintetizar y evaluar el sistema de atencin al usuario del
Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN).
En este punto Sabino (2003) define observar como el uso sistemtico de nuestros
sentidos, en la bsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de
investigacin (pg. 155).
A su vez, Sabino describe analizar como descomponer un todo en sus partes
constitutivas para su ms concienzudo examen. Por otro lado, el autor establece que
la actividad opuesta y complementaria a sta es sintetizar. Y la define como
recomponer lo que el anlisis ha separado, integrar todas las conclusiones y anlisis
parciales en un conjunto coherente que cobra sentido pleno, precisamente, al
integrarse como un todo nico (pg. 195).

En el presente trabajo de investigacin se presenta dos tipos de anlisis que darn

respuestas a cada una de las interrogantes planteadas en el mismo, y esos son el
anlisis cuantitativo y el anlisis cualitativo.

Por ello es importante definir que la investigacin cuantitativa es aquella en la que

se recogen y analizan datos cuantitativos sobre variables y la investigacin cualitativa
evita la cuantificacin. En las investigaciones cualitativas se hacen registros
narrativos de los fenmenos que son estudiados mediante tcnicas como la
observacin y la entrevista, ambos instrumentos utilizados en la presente
investigacin. Siendo la diferencia entre ambos mtodos que la cuantitativa estudia la
asociacin o relacin entre variables cuantificadas y la cualitativa lo hace en
contextos estructurales y situacionales.
67

Por otra parte el proyecto de investigacin se desarroll en un modelo cualicuantitativo, del cual Cerda, H. (como se cit en Lpez, 2013) expres lo siguiente:

Lo cuantitativo en una investigacin tradicional se reduce a medir

variables en funcin de una magnitud, extensin o cantidad
determinada. Aqu la magnitud se refiere a toda propiedad que
puede ser medida y la extensin, una parte del espacio que
ocupa una cosala cualidad se revela por medio de las propiedades
de un objeto o fenmenopor medio de una caracterstica que le es
exclusivaexpresa un concepto global del objeto (p.47).
Por lo general el empleo de ambos procedimientos cuantitativos y cualitativos en
la investigacin puede ayudar a corregir los sesgos propios de cada mtodo, pero el
hecho de que la metodologa cuantitativa se la ms empleada es producto de la
evolucin de mtodo cientfico a lo largo del tiempo. Para el caso objeto de estudio
ayudar a responder las interrogantes planteadas en la investigacin.

Por ello es importante acotar que la investigacin cualitativa y cuantitativa no son

opuestos que no se deban combinar. La investigacin cualitativa incluye una manera
especfica de comprender la relacin entre el problema y el mtodo, mientras que
en la investigacin cuantitativa el proceso que se realiza puede disponer de una
secuencia lineal de pasos conceptuales, metodolgicos y empricos.

Poblacin y muestra
Segn Tamayo y Tamayo (1998), la poblacin es la totalidad del fenmeno a
estudiar, en donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica comn, la cual
se estudia y da origen a los datos de investigacin (pg. 92).

Anderson, Sweeny y Williams (2004) establecen el muestreo aleatorio simple para

trabajar con el tipo de muestras como la del objeto de estudio. Los autores definen

68

una muestra simple para una poblacin del tipo de la investigacin como aquella que
se selecciona en tal forma que se satisfacen las siguientes condiciones: a) cada
elemento seleccionado proviene de la misma poblacin, b) cada elemento se
selecciona de forma independiente (pg. 246).

Esta tcnica permite establecer una muestra de la poblacin objeto de estudio, con
el fin de aplicar los instrumentos de recoleccin de informacin, para obtener
resultados que permitan responder a los objetivos de la investigacin.

Por otro lado, la muestra se divide en dos grandes ramas, como lo son la muestra
probabilstica y la muestra no probabilstica. En el primero de los casos, todos los
elementos de la poblacin tienen la misma posibilidad de ser elegidos, mientras que
en el ltimo caso la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, sino de
las caractersticas propias de la investigacin.

Despus de lo antes expuesto, la poblacin considerada para el desarrollo de esta

investigacin, est divida en dos grupos poblacionales, compuestos por diecinueve
usuarios del Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN), y tres integrantes
del personal operativo de la institucin que labora en el Registro Pblico de los
Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua.
En cuanto a la muestra se refiere, para Mndez (2001): Una muestra comprende
el estudio de una parte de los elementos de una poblacin (pg. 181); es decir, en la
observacin se pueden seleccionar algunos de los elementos que conforman la
poblacin a fin de estudiarlos, tomando en consideracin que poseen caractersticas
comunes.

69

Segn Cantoni (2009), para determinar el tamao de la muestra a travs de

muestreo aleatorio simple, cuando no se conoce el tamao de la poblacin, se debe
tomar en cuenta:

Donde:
n = tamao necesario de la muestra
Z = margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar en la
distribucin normal que producir un nivel deseado de confianza
S = desviacin estndar de la poblacin conocida o estimada a partir de anteriores
estudios o de una prueba piloto.
E = error o diferencia mxima entre la media muestral y la media de la poblacin que
se est dispuesto a aceptar con un nivel de confianza que se ha definido.

Para el caso objeto de estudio el nivel de confianza establecido ser de 0.99, con
un valor de la tabla normal para Z de 2.575 respectivamente. Es importante destacar
en este punto que un nivel de confianza alto en una investigacin de ciencias sociales,
garantizar que la estimacin realizada de la muestra se aproxima a la realidad.

En cuanto al error de la muestra mximo permitido, Cantoni (2009) afirma que

este va a depender del porcentaje del error mximo que el investigador est dispuesto
a aceptar, en donde se debe tener en cuenta que a medida que la muestra crece el error
muestral tiende a reducirse; para el caso objeto de estudio el error mximo permitido
ser de 3%, es por ello que para el tamao de la muestra se establece a partir de la
ecuacin anterior:
2,5752 x (0,05)2
n = ------------------------- = 18,41 19 personas
(0,03)2

70

Partiendo del muestreo aleatorio simple, la muestra que se estudiar est

comprendida por 3 empleados de la institucin y un grupo de 19 usuarios del
Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN), especficamente aquellos en
procesos de venta y protocolizacin de documentos con fondos provenientes del
Banco Nacional de Vivienda y Hbitat (BANAVIH).

Se eligen como muestra a 3 empleados de la institucin porque ello representa el

30 por ciento de la plantilla de empleados de la institucin y a 19 usuarios del
servicio, porque el nmero mximo de personas que la institucin atiende diariamente
es de 20, para este tipo de solicitudes.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de la informacin

Antes de establecer las tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin a

utilizar en la presente investigacin, es importante definir lo que son cada uno de
estos elementos.

En este orden de ideas, Arias (2004) establece la tcnica de recoleccin de datos

como el procedimiento o forma particular de obtener datos o informacin (pg. 65).
Para la investigacin objeto de estudio, las tcnicas de recoleccin de datos
empleadas sern la observacin, la encuesta, la entrevista estructurada y la
observacin documental.

Por su parte, Sabino (2003) propone que la observacin permite percibir los
aspectos ms relevantes en el ambiente donde el investigador se desenvuelve y, por
ende, permite recolectar informacin veraz, precisa, confiable y oportuna para el
desarrollo de la investigacin.

71

En tanto Arias (2004) define la encuesta como: Una tcnica que pretende obtener
informacin que suministra un grupo o muestra de sujeto acerca de s mismo, o en
relacin con un tema en particular. (pg. 70).

La finalidad de esta ltima tcnica es el intercambio de informacin entre el

investigador y el informante, con el fin de obtener datos para complementar los
objetivos de la investigacin objeto de estudio. Las preguntas que conforman la
encuesta, por lo general estn elaboradas con base en los objetivos especficos, ya que
sta, y otras tcnicas se aplican con el fin de dar respuesta al problema planteado.
Para Sabino (2003), la entrevista estructurada, desde un punto de vista general, es
una forma especfica de interaccin social. El investigador se sita frente al
investigado y le frmula preguntas, a partir de cuyas respuestas habrn de surgir los
datos de inters. (pg. 161)

En el desarrollo de toda la investigacin, es necesario realizar una observacin de

los datos que se pueden recolectar, en las diversas fuentes de informacin
disponibles. Es por ello que Sabino (2003) establece que la observacin documental
se refiere a la revisin bibliogrfica en diversos tipos de documentos, tales como:
Libros, documentos acadmicos, actas o informes, revistas, documentos personales,
entre otros (pg. 93).
Tambin Sabino (2003) establece que un instrumento es, en principio, cualquier
recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de
ellos informacin. (pg. 99). Para la elaboracin y el correcto diseo de los
instrumentos, se debe considerar como referencia principal los objetivos especficos
de la investigacin.

72

En cuanto al registro de la observacin se refiere, Sabino (2003), establece que

los medios ms comnmente utilizados para registrar informacin son: cuadernos de
campo, diarios, cuadros de trabajo, grficos, mapas, entre otros. (pg. 160). Todos
ellos son auxiliares valiosos, pues permiten ir sistematizando y registrando un grupo
de datos tal que, en ningn caso se podra confiar a la memoria. Para la presente
investigacin se dise un formato de registro de observacin estructurado, con la
finalidad de darle un enfoque objetivo a la misma.

En otro orden de ideas Tamayo y Tamayo (1998) define el cuestionario como:

Un instrumento formado por una serie de preguntas que se responde por escrito a fin
de obtener, la informacin necesaria para la realizacin de la investigacin (pg.
124). A nivel metodolgico, existen cuestionarios que contienen preguntas cerradas,
cuestionarios que contienen preguntas abiertas y los cuestionarios mixtos (Contienen
preguntas cerradas y abiertas).

En la investigacin objeto de estudio se disear un cuestionario con preguntas en

escala de likert (De totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo) (Ver
anexo A), que se aplicar a la muestra de 19 usuarios del Servicio Autnomo de
Registros y Notarias (SAREN).
Por su parte, Sabino (pg. 172), establece que un guin de entrevista es una
estructuracin de contenidos que se pretende tratar en la entrevista, y su
exhaustividad depender de la estructuracin de esta. Para este estudio se dise un
guin de entrevista, que se aplicar a los 3 empleados del Servicio Autnomo de
Registros y Notarias (SAREN) (Ver anexo A), con el fin de obtener la mayor
cantidad de informacin posible, para as cumplir con los objetivos establecidos en la
investigacin.

73

En la observacin documental, se utiliz como instrumento de recoleccin de la

informacin de la investigacin, las fichas bibliogrficas, las fichas de contenido y
cuadernos de notas. Sabino (2003) define que las fichas bibliogrficas son una
simple gua para recordar cules libros o trabajos han sido consultados o existen sobre
un tema. (pg. 174).
El autor tambin define las fichas de contenido como aquellas que consisten en
resmenes o sntesis de prrafos, captulos o toda la obra. Siendo aplicada la
encuesta al universo de 20 usuarios del servicio, y el guin de entrevistas a los 3
empleados de la institucin objeto del presente anlisis.

Todos los instrumentos antes descritos, se escogen para dar respuestas a las
interrogantes planteadas en el objeto de la presente investigacin, ya que los mismos
permitirn obtener resultados con un alto grado de confiabilidad y validez, que
servirn para responder a las necesidades que originaron el presente estudio, todo ello
sin contar con el nivel de pertinencia de los instrumentos, con respecto a la naturaleza
de la investigacin como tal.

Para el caso objeto de estudio, se emplear la escala de likert con los siguientes
valores de rango:

Rango

Magnitud

Totalmente de Acuerdo

Medianamente de Acuerdo

Ni de Acuerdo ni en Desacuerdo

Medianamente en Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

74

Operacionalizacin de las variables

La operacionalizacin de las variables determinan los indicadores que permitieron

al investigador, la elaboracin de los instrumentos de recoleccin de la informacin,
para as cumplir con los objetivos propuestos en la presente investigacin.
Para Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), Una definicin operacional
constituye el conjunto de procedimientos que describe las actividades que un
observador debe realizar para recibir las impresiones sensoriales las cuales indican la
existencia de un concepto terico en mayor o menor grado. (pg. 75).
Segn Sabino (2003) la operacionalizacin de las variables, Es el proceso que
sufre una variable (o un concepto en general), de modo tal que a ella se le encuentran
los correlatos empricos que permiten evaluar su comportamiento en la prctica.
(pg. 56). En otro orden de ideas, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen
variable como: Una propiedad que puede variar y cuya variacin es susceptible de
medirse. (pg. 75).
Por su parte Sabino (2003), establece que dimensin es: Un componente
significativo de una variable que posee relativa autonoma. Referido a componente
porque se considera a la variable como un agregado complejo que da como resultado
un producto nico. (pg. 56).
Para completar la idea, Sabino (2003) define indicadores como esos elementos
que nos permiten medir prcticamente el comportamiento de las variables. (pg. 57).
Luego de esto, el investigador con el fin de facilitar el anlisis de los resultados,
muestran a continuacin la operacionalizacin de las variables que permitieron
desarrollar y alcanzar los objetivos propuestos en la investigacin.

75

Operacionalizacin de las Variables

Objetivo General: Analizar el sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN),
con miras a la optimizacin del servicio que este ofrece a sus usuarios en el Registro Pblico de los Municipios Santiago
Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua. (Cuadro Nro. 1).
Objetivos Especficos

Variable

Dimensin

Indicador

Instrumento

Recaudos Mnimos

Recaudos Legales

Recaudos Adicionales
Revisin
Documentos
Describir el desarrollo del proceso de
protocolizacin de la compra-venta de
bienes inmueble en el Registro Pblico

Diagnosticar la gestin de atencin al

usuario en el proceso de protocolizacin
de documentos, que permitan aplicar
correctivos para agilizar la gestin.

Proceso de Protocolizacin
de Documentos de
Compra-Venta

Protocolizacin de
Documentos

de

Lapsos de Espera

2
Formato de Registro
de Observacin

Otorgamiento y Fecha
de Firma

Copia Certificada de
Documento

Fallas en el Proceso

6
Guin de Entrevista

Agilizacin del
Proceso

76

Horarios de Atencin

Burocracia en el
Proceso
Diagnostico de la Gestin
de Atencin al Usuario

tem

Objetivos Especficos

Variable

Dimensin

Indicador

Instrumento

Simplificacin del
Proceso

Nivel de Instruccin
Mnimo
Fallas humanas y fallas en
el sistema de informacin

tem

9-10

Resistencia a los
cambios tecnolgicos

12

Incumplimiento de
metas
14-15
Inconformidad del
Personal
16-18
6

Manejo de Quejas
Atencin
Personalizada
Exponer posibles estrategias que permitan
optimizar el servicio de atencin al
usuario ofrecido para la institucin.

Servicio de Atencin al
Usuario
Mecanismos para
optimizar el servicio de
atencin al usuario

Atencin Telefnica

7
Formato de Registro
de Observacin

8
9

Atencin en Lnea

Mximo nivel de
satisfaccin
Percepcin del Usuario
sobre el sistema de
atencin al cliente

Medio Nivel de
Satisfaccin
Mnimo Nivel de
Satisfaccin

Fuente: Jimnez (2013).

77

Cuestionario

2-4/8

Validez
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen la validez como: El grado en
que un instrumento realmente mide la variable que se pretende medir (pg. 236).
Para poder aplicar los instrumentos seleccionados, se escoger la validez de
contenido, tomando en consideracin lo sealado por los mismos autores, quienes
establecen que la validez de contenido. Se refiere al grado en que un instrumento
refleja un dominio especifico de contenido de lo que se mide. Es el grado en que la
medicin representa al concepto medido. (pg. 236).
Por su parte el juicio de expertos permite juzgar de manera indiferente, La
bondad de los tems del instrumento, trminos de la relevancia o congruencia de los
reactivos con el universo de contenido, la claridad en la redaccin y el sesgo de su
formulacin. (pg. 237).

Para el caso de los instrumentos aplicados en la presente investigacin, los mismos

fueron evaluados y revisados por tres expertos, quienes son: la Lcda. Isblia
Amundarain, Metodloga, docente de la ctedra de investigacin aplicada a las
ciencias sociales, de la Universidad de Carabobo, siendo su veredicto para los tres
instrumentos evaluados de bueno a excelente en cuanto a redaccin, contenido y
pertinencia se refiere.

El Msc. Gustavo Segnini, docente de la ctedra de sistemas y procedimientos de la

facultad de ciencias sociales, de la Universidad de Carabobo, siendo su veredicto para
los tres instrumentos evaluado bueno, en cuanto a redaccin, contenido y pertinencia
se refiere. Siendo su veredicto para los tres instrumentos evaluado bueno, en cuanto a
redaccin, contenido y pertinencia se refiere.

78

Y el Lcdo. William Cisnero, docente de la ctedra de contabilidad de la facultad

de ciencias sociales, de la Universidad de Carabobo, siendo su veredicto para los tres
instrumentos evaluados de bueno a excelente en cuanto a redaccin, contenido y
pertinencia se refiere. (Ver anexo C).

Es importante destacar en este punto, que la validacin de los instrumentos se

realiz en el ao 2009, producto de un trabajo previo realizado por el investigador,
siendo adaptados estos instrumentos al presente tema de investigacin, por la
relacin estrecha que guardan con el objeto del presente estudio.

Confiabilidad

Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), la confiabilidad de un

instrumento: Se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto y
objeto produce iguales resultados (pg. 235). Existen diversos procedimientos para
el clculo de la confiabilidad de un instrumento de medicin. Todos utilizan frmulas
que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes oscilan entre 0 y 1, en
donde un coeficiente 0 puede significar nula confiabilidad y 1 representa un mximo
de confiabilidad. Entre ms se acerque el coeficiente a cero, hay mayor error en la
medicin.

Cabe destacar que la confiabilidad de los instrumentos de la presente

investigacin, se determinar tomando en consideracin la estructuracin de los
mismos, para las preguntas en escala de likert, se evaluar la confiabilidad a travs
del Mtodo Alfa de Cronbach, que es un ndice de consistencia interna que toma
valores entre 0 y 1, que sirve para comprobar si el instrumento aplicado nos arrojar
informacin defectuosa, o si por el contrario se trata de un instrumento fiable que
hace mediciones estables y consistentes. Todo ello a travs de la siguiente frmula
matemtica:
79

=
Donde:
: Suma de varianzas de cada tem.
: Varianza del total de filas (puntaje total de los jueces)
K: El nmero de preguntas o tems.

Rango

Magnitud

De 0,01 a 0,20

No es confiable

De 0,21 a 0,40

Confiable Media

De 0,41 a 0,60

Confiable Moderada

De 0,61 a 0,80

Confiable Alta

De 0,81 a 1,00

Muy Alta Confiabilidad.

Para el caso de la presente investigacin, la confiabilidad de la misma entra en el

rango de confiabilidad alta, segn el resultado que se describe a continuacin (Ver
anexo B):

=0, 73

Tcnicas de anlisis de la informacin

En este punto de la investigacin se establecern las tcnicas de anlisis de la

informacin obtenida a travs de los instrumentos diseados para tal fin. Tamayo y
Tamayo (1998) define las tcnicas de anlisis como la elaboracin matemtica de
los datos ya recolectados que se cuantifican y se tratan estadsticamente, que nos
permitirn llegar a conclusiones (pg. 136).

80

A su vez Sabino (1992) define el anlisis cuantitativo como toda informacin

numrica resultante de la investigacin. Esta, luego del procedimiento sufrido, se
presentar como un conjunto de cuadros, tablas y medidas, a los cuales habr que
calcularles su porcentaje y otorgarles forma definitiva (pg. 197). Adicional a ello,
se realizar un anlisis cualitativo de los resultados obtenidos con la finalidad de
establecer conclusiones y recomendaciones con base en el objeto de estudio. Sabino
(1992) establece que un anlisis cualitativo se refiere al que procedemos a hacer con
la informacin de tipo verbal que, de un modo general, se ha recogido mediante
fichas de uno u otro tipo. (pg. 193).

Para el objeto de investigacin, se aplicarn cuatro instrumentos que permitirn

obtener datos e informacin que respondern a los objetivos de la misma. Tres de
estos instrumentos, que son el registro de la observacin, el guin de entrevista y los
archivos digitales, arrojarn datos tipo texto, que permitirn realizar un anlisis
cualitativo de la informacin. El cuarto instrumento, que es el cuestionario, aportar
datos de tipo numrico, que permitirn realizar un anlisis cuantitativo de la
informacin.

La tcnica de anlisis cuantitativo que se emplearn en la investigacin es la

tabulacin, con el objeto de determinar la frecuencia y porcentaje que se obtendr de
cada una de las preguntas contenidas en el cuestionario, para su posterior graficacin.
Adicional a ello, se analizarn los resultados obtenidos de la observacin, de la
entrevista estructurada y de la observacin documental, con el fin de integrarlas de
manera coherente, para as obtener las conclusiones y recomendaciones finales.

Fases de la investigacin

Para lograr el objetivo central de la presente investigacin, se deben cumplir con

una serie de fases, que permitirn el desarrollo de la misma. Como se detallan:
81

Fase I: En esta primera fase, se procede a la bsqueda de la informacin terica

relacionada con el problema. Se recopilan fuentes bibliogrficas relacionadas con el
objeto de estudio.

Fase II: En esta fase se define el tipo de investigacin, la cual est enmarcada en
una investigacin de campo, de tipo descriptiva, con apoyo documental. As como la
metodologa a seguir para lograr los objetivos en la investigacin.

Fase III: sta fase define la poblacin y el tamao de la muestra, basndose en los
conceptos investigados. La poblacin y muestra est conformada por dos grupos, los
empleados de la empresa y los usuarios del servicio que est presta.

Fase IV: En la cuarta fase, se disean los instrumentos de recoleccin de datos, se

utilizar un cuestionario con preguntas compuestas, un registro de observacin y un
guin de entrevistas estructurado, a fin de dar cumplimiento a los objetivos de la
investigacin. La confiabilidad del cuestionario estar dada por la aplicacin del
mtodo Alfa de Cronbach para la preguntas en escala de lickert.

Fase V: En esta fase se aplica el instrumento a la muestra seleccionada.

Fase VI: En la sexta fase se procede a analizar los resultados obtenidos mediante
la aplicacin de los instrumentos, haciendo uso de tcnicas cualitativas y
cuantitativas, los cuales sern reflejados a travs de los cuadros y grficos quienes
proporcionan una mejor compresin y visualizacin de los datos obtenidos.

Fase VII: En esta fase se presentan las conclusiones y recomendaciones.

82

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Anlisis e interpretacin de los resultados cuantitativos

Para la consecucin de los objetivos especficos propuestos en la realizacin del

presente trabajo de investigacin, se emplearon tcnicas e instrumentos de
recoleccin de la informacin, a fin de obtener los datos necesarios para analizar el
sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y Notarias
(SAREN), con miras a la optimizacin del servicio que este ofrece a sus usuarios en
el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares
Alcntara, del Estado Aragua.

El anlisis e interpretacin de la informacin cuantitativa est basada en la

presentacin tabulada y grfica de los datos obtenidos en la aplicacin del
cuestionario sobre la muestra seleccionada de diecinueve (19) usuarios de los
servicios que ofrece la institucin. Las interrogantes del cuestionario aplicado fueron
elaboradas de manera sencilla y de fcil compresin, con once (11) alternativas de
respuesta para las preguntas en escala de likert, todas ellas basadas en cuestionarios
de calidad de servicio y atencin al cliente. Los resultados obtenidos conllevar al
investigador a plantear conclusiones y recomendaciones que le ayuden a la institucin
a mejorar su sistema de atencin a sus usuarios, y a su vez permitir sustentar la
investigacin.

A continuacin se presentan los resultados obtenidos, luego de aplicado el

instrumento, con lo cual se lograr el objetivo especfico 3, como se detalla:

83

tem 1: Ha usado usted los servicios que ofrece la institucin anteriormente?

Cuadro 2. Usuario Frecuente
Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
13
0
0
0
6
19

Porcentaje
68%
0%
0%
0%
32%
100%

Grfico 1. Usuario Frecuente

Totalmente en
desacuerdo
32%

Totalemente
de acuerdo
68%

Fuente: Jimnez (2014).

En el primer grfico, el sesenta y ocho por ciento (68%) de la muestra encuestada

afirmaron que han usado el servicio de la institucin anteriormente, mientras que el
treinta dos por ciento (32%) de los encuestados indicaron no haberlo usado. Esto
indica que ms de la mitad de la muestra evaluada uso anteriormente los servicios
ofrecidos por el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y
Linares Alcntara, del Estado Aragua, por ende pueden emitir un juicio claro y
preciso en cuanto al nivel y la calidad del servicio ofrecido por este, obtenindose as
un criterio de objetividad aceptable para la consecucin de los objetivos de la
investigacin. El hecho que ms de la mitad de los encuestados haya usado con cierta
frecuencia los servicios ofrecidos por el registro pblico, es indicativo de varios

84

escenarios posibles que se pueden presentar. El primero de ellos, es lo lento y

burocrtico que se puede tornar la gestin de atencin de atencin al usuario, en el
proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta, ofrecido por la
institucin.

El segundo de los escenarios posibles que se puede presentar con el uso frecuente
de los servicios, es que los usuarios del mismo pueden describir con precisin cada
una de las etapas o procesos que se presentan en la protocolizacin de documentos
compra-venta de inmuebles, alinendose as con el objetivo especifico nmero uno
del presente trabajo de investigacin, relacionado este con la descripcin de dicho
proceso ofrecido por la institucin.

Entre las causas que se dan, manifestadas por el universo de 19 usuarios

encuestados y por el registro de observacin (Ver anexos B y D), para el uso
recurrente de los servicios ofrecidos por la institucin estn:
Falta de informacin oportuna relacionada con los diferentes servicios que
ofrece el organismo.
Recaudos incompletos presentados al momento de iniciar el proceso.
Retrasos en los plazos de revisin de documentos previamente establecidos.
Exceso de trabajo por parte de los responsables de la prestacin del servicio.
Falta de coordinacin de parte de cada uno de los responsables de que el
proceso de protocolizacin llegue a feliz trmino.
Desmejora en la atencin al usuario, motivado a problemas internos de la
institucin. (Desmotivacin Laboral, falta de incentivos entre otros).

tem 2: Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios Santiago

Mario, Libertador y Linares Alcntara ofrece un ptimo servicio?

85

Cuadro 3. ptimo Servicio

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
4
0
0
0
15
19

Porcentaje
21%
0%
0%
0%
79%
100%

Grfico 2. ptimo Servicio

Totalmente
de acuerdo
21%
Totalmente
en
desacuerdo
79%

Fuente: Jimnez (2014).

En el segundo grfico, el veintin por ciento (21%) de los encuestados afirma que
el servicio ofrecido por el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara es ptimo, mientras que el setenta y nueve por ciento
(79%) indico que no lo es. Esto es indicativo que la institucin tiene un nivel mnimo
aceptable en la calidad de los servicios que ofrece, pudindose mejorar
considerablemente para as ajustarse a los estndares de calidad del caso.

Tomando en cuenta que la mayora de la muestra encuestada ha usado con cierta

frecuencia los servicios ofrecidos por la institucin, de este hecho se desprende la
obtencin de un claro anlisis de la atencin dispensada por esta a los mismos,
estando as en sincrona con el objetivo especfico nmero dos de la presente

86

investigacin, relacionado con el diagnstico de la atencin al usuario en el proceso

de protocolizacin de documentos compra-venta de inmuebles.

tem 3: Se siente usted satisfecho con el servicio ofrecido por la organizacin?

Cuadro 4. Satisfaccin con el Servicio
Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
7
9
2
1
0
19

Porcentaje
37%
47%
11%
5%
0%
100%

Grfico 3. Satisfaccin con el Servicio

Medianamente en
Desacuerdo

Totalmente en
Desacuerdo

5%

0%
Totalmente de
Acuerdo

Ni de acuerdo ni
en Desacuerdo

37%

11%
Medianamente de
Acuerdo

47%

Fuente: Jimnez (2014).

En el tercer grfico, el treinta y siete por ciento (37%) del universo encuestado
est satisfecho con el servicio ofrecido por Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, el cuarenta y siete por ciento (47%)
est medianamente de acuerdo, el once por ciento (11%) no est ni de acuerdo y ni en
desacuerdo y el cinco por ciento (5%), est medianamente en desacuerdo. Siendo esto
indicativo de que la institucin ofrece un servicio que satisface medianamente al

87

usuario final, el cual requiere estrategias y/o lineamientos que permitan mejorar el
servicio ofrecido con el fin satisfacer la demanda.
Bolaos (2005), define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos
de cada cliente, y las distintas necesidades que tienen al momento de contratar
nuestros servicios. (pg. 3). Por ello, el concepto de satisfaccin presenta muchas
aristas, ya que el mismo va a depender del punto de vista y de la percepcin que
tengan cada uno de los usuarios interesados, es por ello que se presenta la variacin
de respuesta en el universo encuestado.

Estas diferentes percepciones permiten a la larga, formar una opinin concreta

que nos lleve al diagnostico del sistema de gestin atencin al usuario, que permita
aplicar correctivos al mismo, en concordancia con el objetivo especifico nmero dos
del presente trabajo de investigacin.

tem 4: Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara cumple las expectativas en cuanto a la atencin de sus
usuarios?

Cuadro 5. Expectativas del Servicio

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

88

Frecuencia
8
9
0
2
0
19

Porcentaje
42%
48%
0%
10%
0%
100%

Grfico 4. Expectativas del Servicio

Medianamente
en Desacuerdo

Totalmente en
Desacuerdo

10%

0%

Ni en Acuerdo ni en
Desacuerdo

Totalmente de
Acuerdo

42%

0%
Mediamente de
Acuerdo

48%

Fuente: Jimnez (2014).

En el cuarto grfico, el cuarenta y dos por ciento (42%) de la muestra est
totalmente de acuerdo en que el servicio ofrecido por el Registro Pblico de los
Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara cumple con sus
expectativas como usuario, mientras que el cuarenta ocho por ciento (48%) est
medianamente de acuerdo y el diez por ciento (10%), est medianamente en
desacuerdo. Esto indica que la institucin ofrece un servicio que cumple
medianamente con las expectativas de sus usuarios.

En esta oportunidad, ms de la mitad de la muestra encuestada considera que el

servicio de atencin al usuario ofrecido por la institucin no cumple en su totalidad
con las expectativas iniciales de estos, teniendo como principal causa lo lento que se
torna el proceso de protocolizacin en alguna de sus etapas, tal como quedo
evidenciado en el registro de observacin (Ver anexo D), siendo esto un indicativo de
que se deben aplicar correctivos que permitan mejorar estos tiempos de atencin, as
como se establece en el objetivo especifico nmero dos del presente trabajo
investigativo.

Igual que en el caso del tem anterior, las expectativas de un proceso estn
directamente relacionadas con las diferentes percepciones que puedan tener los

89

usuarios de un servicio con respecto a un mismo proceso, ms en este tipo de servicio

en particular que relaciona la prestacin del servicio con la obtencin de un bien
inmueble, que viene a mejorar la calidad de vida de las partes interesadas.

tem 5: Cree usted que existe dentro de la institucin personal calificado para la
atencin al usuario?

Cuadro 6. Personal Calificado

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total

Frecuencia
17
0
0
0
2
19

Porcentaje
89%
0%
0%
0%
11%
100%

Fuente: Jimnez (2014).

Grfico 5. Personal Calificado

Totalmente en
desacuerdo
11%

Totalmente de
acuerdo
89%

Fuente: Jimnez (2014).

En el quinto grfico, el ochenta y nueve por ciento (89%) de la muestra encuestada
afirma, segn su experiencia, que el Registro Pblico de los Municipios Santiago
Mario, Libertador y Linares Alcntara cuenta con personal calificado, mientras que
el once por ciento (11%) opina que no. Con ello se puede inferir que la institucin

90

cuenta con personal calificado en el rea operativa y de servicio al usuario, que le

permite mantener los estndares de calidad mnimos requeridos en el servicio. Los
usuarios encuestados tomaron en consideracin el tipo de trato, el nivel de manejo de
la informacin y lo oportuno y expedita que fue dispensada la misma, para los fines
de determinar si la institucin contaba o no con personal calificado en el rea de
atencin al usuario. Siendo esta informacin validada a travs del guin de entrevista
aplicado (Ver anexo E).

Por ello es importante no solo contar con personal calificado para la gestin de
atencin al pblico, sino tambin que este se sienta comprometido y alineado con los
objetivos de la institucin a la que le presta sus servicios, que sea garante del sentido
de pertenencia de sta y que tenga cierto grado de empata con los usuarios diarios
que atiende; para que as estos ltimos se sientan bien atendidos, cumplindose con
sus expectativa de servicio, para as alcanzar el objetivo especifico nmero dos de la
investigacin objeto de anlisis.

tem 6: Segn su experiencia. Considera usted que el Registro Pblico de los

Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara presenta debilidades en
la atencin a sus usuarios?

Cuadro 7. Debilidades en la Prestacin del Servicio

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

91

Frecuencia
14
0
0
0
5
19

Porcentaje
74%
0%
0%
0%
26%
100%

Grfico 6. Debilidades en la Prestacin del Servicio

Totalmente en
desacuerdo
26%

Totalmente de
acuerdo
74%

Fuente: Jimnez (2014).

En el sexto grfico, el setenta y cuatro por ciento (74%) de los encuestados afirma
que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares
Alcntara presenta debilidades en la prestacin del servicio, mientras que el veintisis
por ciento (26%) indica que no. Esto es sinnimo de que la institucin presenta
debilidades en su proceso de gestin de atencin al usuario, que no le permiten
alcanzar los estndares de calidad ptimos, en cuanto a atencin y servicio al cliente
se refiere.

Ac entran nuevamente en juego las diferentes percepciones y formas de ver de

los usuarios ante una misma situacin, si a ello se le suma la frecuencia en el uso de
los servicios, se puede obtener una descripcin clara de todo el proceso de
protocolizacin de documentos, que permita identificar fallas para disear y aplicar
mecanismos que corrijan las mismas, tal cual lo resea el objetivo especifico nmero
tres de esta investigacin, relacionado con la reformulacin de lineamientos en el rea
de gestin de servicio al usuario.

La principal causa que refleja estos resultados son el retraso y la burocratizacin

del proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles, que
registra la institucin objeto del presente anlisis.

92

tem 7: Segn su criterio, Considera usted que existe una relacin directa entre la
operatividad de la institucin y el servicio que esta presta a sus usuarios?

Cuadro 8. Relacin entre la Operatividad y el Servicio

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total

Frecuencia
11
0
0
0
8
19

Porcentaje
57%
0%
0%
0%
43%
100%

Fuente: Jimnez (2014).

Grfico 7. Relacin entre la Operatividad y el Servicio

Totalmente en
desacuerdo
43%

Totalmente de
acuerdo
57%

Fuente: Jimnez (2014).

En el sptimo grfico, el cincuenta y siete por ciento (57%) del universo

encuestado afirma que existe una relacin entre la operatividad y el servicio ofrecido
por el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares
Alcntara, mientras que el cuarenta y tres por ciento (43%) opina que no existe tal
relacin. Esta tendencia nos indica que los usuarios reconocen que existe una relacin
directa entre la operatividad de la institucin y el servicio ofrecido por sta.

93

La operatividad es directamente proporcional al servicio ofrecido, es decir que,

por ejemplo, si todas las taquillas de atencin al usuario de la institucin estn
trabajando al cien por ciento, esto garantizara la agilizacin del proceso y por
consiguiente que la mayora de estos lleguen a feliz trmino, pero si por el contrario,
las taquillas de atencin funcionan a menor capacidad, los plazos de espera
establecidos para este proceso se veran afectados, por consiguiente se reducira el
numero de procesos concluidos. Recargando as de trabajo a los responsables
involucrados del mismo.

En esta oportunidad la mayora de los encuestados coincidi en que se deben

aplicar correctivos que mejoren y agilicen el servicio de protocolizacin, tal cual lo
establece el investigador en el objetivo especifico nmero tres de la investigacin.

tem 8: Considera usted que el servicio ofrecido por la organizacin es oportuno y

confiable?

Cuadro 9. Servicio Oportuno y Confiable

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
11
7
0
1
0
19

94

Porcentaje
58%
37%
0%
5%
0%
100%

Grfico 8. Servicio Oportuno y Confiable

Ni de Acuerdo ni en
Desacuerdo

0%

Medianamente Totalmente en
en Desacuerdo Desacuerdo

5%

Medianamente de
Acuerdo

0%

37%
Totalmente de
Acuerdo

58%

Fuente: Jimnez (2014).

En el octavo grfico, el cincuenta y ocho por ciento (58%) del universo encuestado
afirma que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y
Linares Alcntara ofrece un servicio oportuno y confiable, el treinta y siete por ciento
(37%) est medianamente de acuerdo y el cinco por ciento (5%) est medianamente
en desacuerdo. Esto nos indica que, segn la experiencia de los usuarios, la
institucin ofrece un servicio oportuno y confiable.

En esta oportunidad, casi la totalidad de la muestra encuestada est de acuerdo en

que la institucin ofrece un servicio oportuno y confiable, esto es sinnimo de que, a
pesar que existen cosas por mejorar en cuanto al servicio que esta ofrece, la misma
sigue dispensando un servicio que cumple en gran medida con las expectativas de sus
usuarios.

tem 9: Considera usted que la infraestructura con la que cuenta la institucin en la

actualidad es adecuada para la prestacin del servicio a sus usuarios?

95

Cuadro 10. Infraestructura

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
8
7
1
1
2
19

Porcentaje
43%
37%
5%
5%
10%
100%

Grfico 9. Infraestructura
Medianamente
en Desacuerdo

Totalmente en
Desacuerdo

5%

10%

Ni de Acuerdo Ni
en Desacuerdo

Totalmente de
Acuerdo

5%

43%

Medianamente de
Acuerdo

37%

Fuente: Jimnez (2014).

En el noveno grfico, el cuarenta y tres por ciento (43%) de los encuestados est
totalmente de acuerdo en que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara cuenta con una infraestructura adecuada para el
servicio que ofrecen, el treinta y siete por ciento (37%) est medianamente de
acuerdo, el cinco por ciento (5%), no est de acuerdo ni en desacuerdo, el cinco por
ciento (5%), est medianamente en desacuerdo y el diez por ciento (10%), est
totalmente en desacuerdo. Siendo esto indicativo de que la institucin cuenta con una
infraestructura que se adapta a los servicios que ofrece a sus usuarios.

96

En esta ocasin el ochenta por ciento de la poblacin encuestada est de acuerdo

en que la institucin cuenta con una infraestructura que se adapta a los requerimientos
de los servicios ofrecidos por esta. Ello puede permitir establecer las necesidades que
en esta rea tienen todos los protagonistas involucrados en este proceso, todo ello en
concordancia con el objetivo especfico numero tres de la presente investigacin.

tem 10: Considera usted que la institucin cuenta con los equipos y la tecnologa
acordes para la atencin de sus usuarios?
Cuadro 11. Equipos y Tecnologa
Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

Frecuencia
7
9
2
1
0
19

Porcentaje
37%
47%
10%
5%
0%
100%

Grfico 10. Equipos y Tecnologa

Ni de
Medianamente en
Acuerdo Ni
Desacuerdo
en
5%
Desacuerdo

Totalmente en
Desacuerdo

0%

10%

Totalmente de
Acuerdo

37%
Medianamente
de Acuerdo

48%

Fuente: Jimnez (2014).

En el dcimo grfico, el treinta y siete por ciento (37%) de la muestra encuestada
est totalmente de acuerdo en que el Registro Pblico de los Municipios Santiago
97

Mario, Libertador y Linares Alcntara cuenta con equipos y tecnologa que se

adapta a las necesidades reales del servicio, el cuarenta y ocho por ciento (48%) est
medianamente de acuerdo, el diez por ciento (10%), no est de acuerdo ni en
desacuerdo, y el cinco por ciento (5%) est medianamente en desacuerdo. Siendo esto
indicativo de que los equipos y tecnologas utilizadas por la institucin para la
prestacin del servicio a sus usuarios se adaptan medianamente a las necesidades
reales.

Al igual que en el tem anterior, el ochenta por ciento del universo encuestado est
de acuerdo en que la institucin cuenta con equipos y tecnologas que se adaptan a los
requerimientos diarios de los usuarios que atienden, siendo esto indicativo de son
pocas las cosas que hay que mejorar en esta rea.

Sin embargo conjugando la tecnologa actual con las diferentes plataformas

tecnolgicas diseadas para la atencin al cliente, se podrn mejorar los plazos de
atencin.

tem 11: El trato del personal de atencin al cliente fue acorde con el servicio
ofrecido por la institucin?

Cuadro 12. Trato del Personal de Atencin al Cliente

Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).

98

Frecuencia
10
6
1
2
0
19

Porcentaje
53%
32%
5%
10%
0%
100%

Grfico 11. Trato del Personal de Atencin al Cliente

Medianamente en
Desacuerdo

Totalmente en
Desacuerdo

10%

0%

Ni de Acuerdo Ni
en Desacuerdo

Medianamente de
Acuerdo

5%

32%

Totalmente de
Acuerdo

53%

Fuente: Jimnez (2014).

En el dcimo primer grfico, el cincuenta y tres por ciento (53%) de los
encuestados est totalmente de acuerdo en que el trato del personal de atencin al
cliente estuvo acorde con el servicio, el treinta y dos por ciento (32%), est
medianamente de acuerdo, el cinco por ciento (5%), no est de acuerdo ni en
desacuerdo, y el diez por ciento (10%), est medianamente en desacuerdo.
Infirindose as que el trato del personal que labora en la institucin est acorde con
el servicio ofrecido.

En este caso, el ochenta y cinco por ciento de la poblacin encuestada, coincide en

que el trato del personal de atencin al cliente de la institucin, es directamente
proporcional al servicio que ella ofrece a sus usuarios, sin embargo este es un aspecto
que puede mejorar, si se llegan a identificar cada uno de los factores internos que
puedan afectar el desempeo de este personal, estos principalmente relacionados con
el salario, los incentivos y el clima organizacional. Guardando as esto relacin con el
objetivo especifico nmero dos de la presente investigacin.

99

Anlisis e interpretacin de los instrumentos de recoleccin de informacin

En este apartado de la investigacin objeto de estudio se analizan los resultados

obtenidos de los dos instrumentos restantes aplicados para la consecucin de los
objetivos planteados en la misma, como lo son el guin de entrevista y el registro de
observacin.

Es importante destacar en este punto que el guin de entrevista fue aplicado a tres
empleados de la institucin, quienes fueron dos Escribientes y un Analista
Administrativo. El guin de entrevista estuvo estructurado con 23 preguntas de tipo
abiertas, para responder a los tres objetivos especficos de la investigacin.

En cuanto al objetivo especfico uno se refiere, el Registro Pblico de los

Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua,
desarrolla el proceso de protocolizacin de documentos, resultantes del proceso de
compra-venta de inmuebles, segn lo establecido en la Ley de Registro Pblico y
Notariado, tal como se describe a continuacin:

Protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles

Para el proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles

ante el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares
Alcntara, del Estado Aragua, las partes interesadas y/o involucradas deben cumplir
con una serie de requisitos legales mnimos, establecidos en el articulo nmero 47 de
la Ley de Registro Pblico y Notariado, entre los que se cuenta:
Indicacin de la naturaleza del negocio jurdico.
Identificacin completa de las personas naturales o jurdicas y de sus
representantes legales.

100

Descripcin del inmueble, con sealamiento de su ubicacin fsica, superficie,

linderos y nmero catastral.
Los gravmenes, cargas y limitaciones legales que pesen sobre el derecho que
se inscriba o sobre el derecho que se constituya en un nuevo asiento registral.

A su vez, existen otros recaudos con los cuales los interesados en este proceso
deben cumplir, como lo son:
Debe presentar el documento para su Registro.
Declaracin de Conacuid. (Enajenaciones superiores a 50.000.000,00).
Certificado de Solvencia Municipal.
Certificado de Solvencia Hidrocapital (Solo donde esta operadora
preste el servicio de suministro de agua).
En caso de que el monto de la venta exceda 3.000 U.T. el propietario
debe presentar Declaracin de Vivienda Principal expedida por el SENIAT
o en su defecto la Planilla de Pago de Impuesto de Enajenacin (FORMA
33) equivalente al 0,5 % del monto de la operacin, debidamente liquidada
ante un Banco Receptor de Fondos Nacionales conjuntamente con los R.I.F.
de los otorgantes. (Art. 89 ley de Impuestos Sobre la Renta)
Timbres Fiscales de 0,02 U.T por folio ms 0,02 de U.T. para la nota
de registro.
Fotocopia de la Cdula de Identidad de los Otorgantes y/o Presentantes.
En cuanto a los lapsos de espera se refiere, el artculo numero 38 de la Ley de
Registro Pblico y Notariado, determina que El Registrador o Registradora y
Notario o Notaria tendr un plazo de tres das hbiles, contados a partir de la fecha de
su presentacin ante la oficina de Registro o Notara, para inscribir o autenticar los
documentos o actos.

101

Para el caso de los horarios de atencin al usuario de la institucin objeto del

presente estudio, el mismo est comprendido de lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m.
corrido (Ver anexo E), estando estructurado el cronograma de atencin al usuario de
la siguiente forma:
20 usuarios diarios para la revisin de recaudos y documentos.
20 usuarios diarios para la expedicin de copias certificadas de documentos.
10 usuarios diarios para el clculo y pagos de tasas y aranceles.
10 usuarios diarios para el otorgamiento y firma.

Es importante acotar que la cantidad de usuarios diarios para el otorgamiento y

firma va estar sujeto a la disponibilidad de los entes involucrados, como lo son los
representantes legales de las instituciones financieras e instituciones pblicas
involucradas en el proceso. Por lo general en el caso de las instituciones financieras
se organizan jornadas en das especficos previamente establecidos, con el fin de
atender la demanda puntual de usuarios de las mismas.

Luego de completado el proceso de protocolizacin de documento de compraventa de inmuebles, ante el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, y en caso de que los usuarios
involucrados en el proceso, requieran una copia certificada de dicho acto, deben
cumplir con los siguientes recaudos legales mnimos exigidos para tal fin, segn se
detalla a continuacin:

Solicitud

dirigida

al

Registrador

con

la

identificacin

plena

del

solicitante y los datos exactos de inscripcin del documento solicitado,

tales como numero, tomo, protocolo y fecha en que se otorgo el documento.
Timbres Fiscales.

102

Representacin grfica del proceso de protocolizacin de documentos.

Grfico Nro. 12. Proceso de protocolizacin de documentos

Recepcin de
Documentos

Revisin de
Documentos

NO

Correccin de
Documentos

SI

Calculo de Tasas
Administrativas

Presentacin
de Documentos
Cronograma
Bancario
Firma y
Otorgamiento

Entrega de Documento
Protocolizado

Fuente: Jimnez (2014)

De la representacin grfica anterior del proceso de protocolizacin de
documentos producto de las operaciones de compra-venta de inmuebles, establecido
por la Oficina de Planificacin, Presupuesto y Organizacin y Sistemas del Servicio
Autnomo de Registros y Notarias (SAREN), se desprende lo siguiente:
El plazo establecido para la revisin de documentos por parte de la
institucin es mnimo de 15 das hbiles.
En caso de que apliquen correcciones a los documentos presentados, el plazo
de las mismas est sujeto a la disponibilidad del departamento legal de las
instituciones bancarias y/o entes gubernamentales involucrados.

103

El plazo para la presentacin de los documentos consignados ante el registro

pblico, luego del clculo de las tasas y los aranceles, es de 7 das hbiles
mnimo.
El plazo establecido para el otorgamiento y la firma de los documentos
presentados est sujeto al cronograma bancario de las instituciones
involucradas en el proceso.
Luego de completado el proceso, el registro pblico establece como plazo 2
das hbiles para la entrega del documento protocolizado, sin embargo este
plazo est sujeto a la disponibilidad del registrador de turno.
La ley establece un plazo de 90 das ms 30 das adicionales mximos para el
cumplimiento de este tipo de operaciones en el mercado inmobiliario.
Para cumplir con todo el proceso se deben presentar las solvencias vigentes
de los servicios pblicos del inmueble, entre las que se encuentra la solvencia
del agua, que solo tiene vigencia de 30 das continuos.

Uno de los principales servicios que presta la institucin en la regin, es el de

protocolizar documentos productos de la compra-venta de bienes inmuebles de la
zona. Es importante acotar en este punto que este tipo de actos legales se celebran con
el fin nico de mejorar la calidad de vida de las personas que requieren de dichos
servicios.

Tambin es importante recordar que la idea fundamental de la reingeniera es

transformar los procesos o simplificarlos, segn sea el caso, para obtener beneficios
que repercutan de manera positiva en la calidad de los productos y/o servicios que se
ofrecen. Para el caso objeto de estudio, el mayor de los retos es acortar los plazos de
espera en el proceso de protocolizacin de documentos, con el fin nico de que se
lleven a buen trmino la mayor cantidad de negociaciones posibles de este tipo.

104

El Cdigo Civil (1982), establece un plazo de 90 das ms 30 das adicionales

mximo para el cumplimiento de este tipo de operaciones en el mercado inmobiliario
nacional, sin embargo en muchos casos, los lapsos de espera se incrementan
considerablemente, bien sea por lo lento que se puede tornar proceso producto de la
creciente demanda del mismo o porque el tipo de economa inflacionaria actual hace
que los precios de los inmuebles de hoy varen considerablemente con el pasar de los
das.

Etapas del proceso de protocolizacin

Como se recordar, Hammer y Champy (1994), definen la reingeniera de procesos

como la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez. Siendo el objetivo fundamental de sta la
mejora radical de los procesos. Tal como se representa en el siguiente esquema
grfico:

Fuente: www.gestiopolis.com (2014).

Partiendo del esquema grfico anterior, el principal proceso clave considerado

como proceso chatarra por el investigador, que qued evidenciado en el registro de
observacin (Ver anexo D), es el de la revisin de documentos; una vez que el

105

interesado entrega los recaudos mnimos exigidos en las oficinas de la institucin, los
mismos pasan de manos de un revisor a otro, dependiendo de la disponibilidad de los
mismos, perdindose la continuidad de la revisin y corrindose con el riesgo de que
se realice correccin sobre correccin, retrasando considerablemente el proceso de
protocolizacin como tal.

En el caso anterior, se deberan establecer los parmetros de manera tal que el

usuario solo se entienda con el revisor inicial, de manera que no se pierda la
continuidad del proceso, y se agilice el mismo. Claro est, para ello se debe equilibrar
la carga de trabajo y de responsabilidades de cada uno de los integrantes responsables
de esta rea dentro de la institucin, y disminuir considerablemente la burocracia del
mismo.

Se dice tambin que todos los trmites son gratuitos dentro de la institucin ms
sin embargo, en muchos casos, los usuarios se ven forzados a pagar aranceles no
declarados, para evitar la burocracia del proceso, agilizar el mismo, y llegar a feliz
trmino.

Otro proceso clave considerado chatarra por el investigador que debe mejorar, y
que tambin qued asentado en el registro de observacin (Ver anexo D), es el de la
asignacin de fecha para la firma de documentos, en algunos casos las fechas de
firma no coinciden con el cronograma establecido por los bancos e instituciones
financieras diseado para tal fin, trayendo como consecuencia que el proceso no se
complete y la negociacin no se concrete. A ello le sumamos el hecho que el usuario
debe hacer varias visitas entre la institucin y el banco para tratar de coordinar y
concretar dicho acto, perdindose as dinero y tiempo valioso.

Lo ideal para ambos casos sera integrar todo el proceso, de forma tal de acortar
los plazos de espera, esto a travs de citas programadas, en conjunto con los bancos y
106

las instituciones financieras, de manera que este tipo de negociaciones se completen

en los plazos establecidos, y as disminuya la burocracia, el pago de aranceles extras,
y lo ms importante, que la recarga de trabajo a los empleados de la institucin llegue
a su mnima expresin. Esto le creara valor agregado al organismo y a sus
empleados, y mejorara la atencin que actualmente se les da a sus usuarios.

Atender a los requerimientos que sugiere el presente trabajo de investigacin,

creara un valor agregado a los servicios que presta la institucin, ya que se ver
recuperada la confianza de quienes requieran los mismos, factor importantsimo en
este momento histrico nacional que se vive, aparte que sentar precedente para
futuras investigaciones relacionadas con el tema objeto de estudio. En el cuadro
siguiente se observan los procesos claves y las posibles mejoras que generarn
resultados favorables, como se detalla a continuacin:

Cuadro Nro. 13. Reingeniera de procesos.

Procesos Chatarra

Revisin de documentos

Aranceles no establecidos

Asignacin de fecha de firma

de documentos

Mejora Propuesta

Resultados Posibles

Inicia
el
proceso
de
protocolizacin con un nico
revisor.

Continuidad
del
proceso,
reduccin de los plazos de
espera
previamente
establecidos.
Evitar la burocracia del proceso
para llegar a feliz trmino del
mismo.
Disminucin de la burocracia
en el proceso, y evitar el pago
de
aranceles
extras
no
declarados.

Equilibrar las cargas de trabajo

y las responsabilidades de los
encargados del proceso.
Integrar todo el proceso de
protocolizacin de documentos
con citas nicas programadas.

Fuente: Jimnez (2014).

Diagnstico de la gestin de atencin al usuario.

Entre las variables que se tomaron en cuenta para la elaboracin y posterior

aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos, para dar respuesta al objetivo

107

especifico nmero dos de la presente investigacin, se mencionan las fallas en el

proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles ante el
Registro Pblico, las fallas en el sistema de informacin que utiliza la institucin para
la atencin de sus usuarios y las fallas humanas de los responsables de este proceso
dentro de la institucin.

En cuanto al proceso de protocolizacin de documentos se refiere, luego de

realizado el registro de observacin (ver anexo D), se pueden mencionar, entre las
fallas ms relevantes:
Excesiva burocracia en todas las etapas del proceso.
Retraso en los plazos establecidos para la revisin de documentos.
Cobro de aranceles no estipulados para agilizar los procesos.
Un caso palpable, puntual y repetitivo es el hecho que al iniciar el proceso de
protocolizacin de documentos, el mismo inicia con un funcionario, en el desarrollo
del mismo el proceso pasa de manos de un funcionario a otro, por el tema de la
disponibilidad y el tiempo, perdindose as la continuidad en el proceso, pues en
ocasiones los documentos son devueltos para correccin por diferencias de criterios
entre un funcionario y otro, retrasando mucho mas el proceso como tal.

Otro caso puntual es el cobro de aranceles no estipulados para agilizar los

procesos, esto se da de manera repetitiva por el colapso de los servicios y la atencin
a los usuarios de la institucin, pues el interesado incurre en este tipo de pagos con el
fin de llegar a feliz trmino en el mismo.

Para el caso de las fallas en el sistema de informacin que utiliza la institucin

para la atencin de sus usuarios, la principal situacin que se presenta es aquella
relacionada con la resistencia a los cambios tecnolgicos, pues en la institucin

108

existen algunos funcionarios con muchos aos de servicios, a los que los cambios y
avances en materia de tecnologa, representan todo un proceso de comprensin y
adaptacin a los mismos, todo ello aunado a lo burocrtico que resulta el proceso de
protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles en la actualidad.

Por otro lado, las fallas humanas de los responsables de este proceso dentro de la
institucin giran en torno al grado de instruccin de los involucrados en el mismo y al
nivel de satisfaccin de estos dentro de la institucin. En el primero de los casos, el
articulo numero 14 de la Ley de Registro Pblico establece la formacin y
capacitacin continua de los funcionarios y funcionarias que hacen vida dentro de la
institucin.
Especficamente dicho artculo resea que el Servicio Autnomo de Registros y
Notaras desarrollar un plan especial de formacin para registradores o registradoras
y notarios o notarias, y tambin que promover la incorporacin de la materia
registral y notarial en los pensa de estudios en los institutos de formacin tcnica y
universitaria, as como la capacitacin continua de los funcionarios y las funcionarias
de la institucin.

Para el segundo de los casos, el nivel de satisfaccin de los responsables del

proceso de protocolizacin dentro de la institucin, viene dado por la remuneracin
que reciben por la prestacin de sus servicios a la institucin, establecido en el
articulo numero 13 de la Ley de Registro Pblico y Notariado, que determina que la
remuneracin de los funcionarios y funcionarias de la institucin viene dada por
decreto presidencial.

Lamentablemente en la prctica este ajuste salarial no se ha dado desde hace algo

tiempo ya, esto segn informacin manifestadas por los empleados entrevistados para
los efectos de la presente investigacin y por las polticas recientes del gobierno
109

actual de recortar los gastos en el presupuesto pblico, vindose afectada la calidad

de vida de los funcionarios y de las funcionarias dentro de las institucin, que
repercute directamente la calidad de servicio que estos ofrecen a los usuarios finales
de la institucin.

Mecanismos para optimizar el servicio de atencin al usuario.

Para dar respuesta al objetivo nmero tres de la presente investigacin objeto del
estudio, se tomaran en cuenta cuatro aspectos importantes relacionados con la
atencin al usuario dentro de la institucin, entre las que se cuenta: la atencin
personalizada, la atencin telefnica, la atencin en lnea y el manejo de quejas
dentro de la institucin.

Producto del registro de observacin aplicado en la investigacin (Ver anexo D),

se establece que la atencin personalizada se da dentro de la institucin, aunque de
una manera infructuosa y casi accidentada, pues la demanda de usuarios de servicios
supera la capacidad que tiene esta para prestar el mismo. Se da el caso en que los
usuarios deben estar a tempranas horas de la madrugada en los alrededores de las
oficinas del Registro Publico a fin de poder iniciar y completar el proceso de
protocolizacin de documentos producto del proceso de compra-venta de inmuebles.

En cuanto a la atencin telefnica al usuario se refiere, en la Registro Publico

objeto del presente estudio, la misma no se da, ya que igual en el caso anterior, la
demanda de servicios supera la capacidad de atender a los requerimientos de los
interesados. La oficina del Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, solo cuenta con un nmero
telefnico, que por lo general es utilizado para las operaciones internas propias de la
institucin (Ver anexo D).

110

En el caso de la atencin en lnea a sus usuarios, la institucin cuenta con

diferentes medios electrnicos y presencia en diferentes redes sociales, para tal fin,
siendo su principal medio su portal en lnea http://www.saren.gob.ve/, a travs del
cual el usuario, entre otras opciones, podr ver el estatus de su proceso de
protocolizacin.

Poniendo tambin a la disposicin de sus usuarios los diferentes correos

institucionales,

entre

los

que

destacan:

direccin-registral@saren.gob.ve

rrhh@saren.gob.ve respectivamente.

A travs de la primera direccin de correo electrnico los usuarios pueden tramitar

sus quejas e inquietudes en cuanto a la prestacin del servicio recibido, tambin la
institucin pone a su disposicin un buzn de quejas y sugerencias dentro de las
instalaciones de la misma. Adicional a ello la institucin pone a disposicin de sus
usuarios la cuenta en la red social tweeter @DenunciaSaren para tramitar sus quejas y
denuncias en lnea.

Estrategias. Matriz DOFA

Para el caso objeto de estudio, y luego de analizados los instrumentos de

recoleccin de datos diseados para tal fin (Ver Anexos D y E), se procedi con la
elaboracin de una matriz FODA, en donde se expusieron los tres tpicos principales
por dimensin, con el fin principal de proponer lineamientos que permitan agilizar y
mejorar el servicio de atencin al usuario que presta el Registro Pblico objeto del
anlisis, segn se describe a continuacin:

111

Cuadro Nro. 13. Matriz DOFA de Estrategias.

Factores Internos

Fortalezas (F)
1.

2.

3.

Factores Externos
Oportunidades (O)
1.

2.

3.

1.

2.

3.

La institucin cuenta con

una infraestructura para la
atencin a sus usuarios.
La institucin cuenta con
personal para la atencin a
sus usuarios.
La institucin presta sus
servicios en tres municipios
de mayor desarrollo del
Estado Aragua,

Debilidades (D)
1.

2.

3.

La demanda de servicios a
la institucin supera la
oferta de sta.
Extensin de los plazos de
espera establecidos para el
proceso de protocolizacin.
La institucin solo cuenta
con un canal regular para la
atencin a sus usuarios.

Estrategias (FO)

Estrategias (DO)

Desarrollo
de
nuevos
canales de atencin a sus
usuarios por parte de la
institucin.
Aprovechamiento de la
tecnologa de punta y de las
redes sociales para la
atencin a sus usuarios.
Reduccin de los trmites y
procedimientos del proceso
de protocolizacin.
Amenazas (A)

F1O1.- Desarrollar y crear un

sistema de citas en lnea.
F2O2.- Adiestrar al personal de
la institucin en el tema de las
redes sociales para la atencin a
sus usuarios.
F3O3.- Establecer un revisor
nico que pueda acompaar al
usuario durante todo el proceso
para que no se pierda la
continuidad del mismo.
Estrategias (FA)

D1O1.- Distribuir la plantilla de

empleados de la institucin para
la atencin a sus usuarios en los
nuevos canales a crear.
D2O2.- Fomentar en los
usuarios el uso de los recursos
tecnolgicos previstos para el
seguimiento de los procesos.
D3O3.- Automatizar el proceso
y de los nuevos canales de
atencin a crear.
Estrategias (DA)

Incumplimiento
en
los
plazos de esperas previos
establecidos el proceso por
falta de informacin.
Falta de coordinacin del
proceso de protocolizacin
entre la institucin y el
cronograma bancario de las
instituciones involucradas.
Negociaciones de compraventa que no llegan a feliz
trmino, por falta de
recaudos en el proceso de
protocolizacin.

F1A1.- Reducir el plazo de

espera establecido a travs de la
simplificacin del proceso de
protocolizacin.
F2A2.- Analizar el proceso de
protocolizacin en todas sus
etapas con miras a la
simplificacin
y
el
cumplimiento del mismo.
F3A3.- Establecer parmetros
que permitan priorizar aquellas
negociaciones que por su
naturaleza requieren llegar a
feliz trmino en el plazo real.

D1A1.- Fomentar el uso de los

nuevos canales de atencin a
crear, por parte de los usuarios.
D2A2.- Establecer el sistema de
citas
programadas
en
consonancia con el cronograma
bancario de las instituciones
involucradas para reducir los
plazos de espera del proceso.
D3A3.- Implantar las mismas
opciones de atencin por cada
uno de los canales que existan
con el fin de equilibrar y
descongestionar el proceso.

Fuente: Jimnez (2014).

112

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Luego de realizado el anlisis de la situacin actual del Registro Pblico de los

Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, se
pudo determinar que existen fallas en la prestacin del servicio que ofrecen a sus
usuarios; la principal debilidad que presenta el servicio es que la demanda del mismo
supera a la capacidad de atencin del organismo, a ello le sumamos el hecho de lo
burocrtico que resulta el proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta
de inmuebles, y la baja compensacin que reciben los funcionarios y funcionarias
responsables de la atencin a los usuarios.

El objetivo especifico numero uno de la investigacin establece describir el

desarrollo del proceso de protocolizacin de la compra-venta de bienes inmuebles en
el Registro Pblico. Se determina que la institucin cuenta con polticas bien
definidas en materia de atencin al usuario, estas relacionadas con el proceso de
protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles, siendo las mismas
sustentadas en el Cdigo Civil Venezolano y en la Ley de Registro Pblico y
Notariado.

Ello se da especficamente en los artculos 1913 al 1927 del Cdigo Civil, y en

todo el conjunto de la Ley de Registro Pblico y Notariado, sin embargo el proceso
como tal presenta muchos retrasos, tal como quedo asentado en el registro de
observacin aplicado a la investigacin (Ver anexo D), esto susceptible al cobro de
tasas y aranceles no establecidos en la ley, con el fin de agilizar el mismo y llegar al
feliz trmino de este.

113

En cuanto al objetivo especfico nmero dos de la investigacin se refiere, el

mismo establece el diagnstico a la gestin de atencin al usuario en el proceso de
protocolizacin de documentos, que permita aplicar los correctivos necesarios para
agilizar dicha gestin. En el anlisis de este objetivo, a travs del guin de entrevista
aplicado a tres empleados de la institucin, especficamente en los tems 6, 12 y 1618, (Ver anexo E), se evidenciaron tres debilidades importantes en el proceso de
protocolizacin, como lo son la excesiva burocracia del proceso, la resistencia a los
cambios tecnolgicos de los responsables directos de dicho proceso y la
inconformidad a nivel salarial de los mismos, que repercute en la atencin final que
se le da a los usuarios de la institucin.

Si bien es cierto que la institucin cuenta con personal calificado para la atencin a
sus usuarios, tambin es cierto que los responsables de este proceso, por tener
muchos aos de servicios, son susceptibles a resistirse a los cambios tecnolgicos,
pues es ms complicado para este tipo de personal romper con los esquemas de
trabajo tradicional, para adaptarse a los nuevos requerimientos que en materia de
tecnologa demanda el mercado actual, y si a este escenario se le suma la baja
compensacin salarial, esto representara una mezcla de factores que inciden de
manera negativa en la gestin de la atencin a los usuarios que se dispensa el registro
pblico.

A su vez, en el registro de observacin aplicado en la investigacin (Ver anexo D),

tambin se pudo evidenciar que el proceso de protocolizacin presenta retrasos,
siendo la etapa ms critica la de la revisin de documentos; tambin se evidenci el
hecho de que el proceso est sujeto a la disponibilidad de las partes involucradas
(comprador-vendedor-representante legal de institucin financiera), en donde la
mayor responsabilidad de los retrasos recae de forma directa sobre los representantes
legales de las instituciones financieras involucradas, pues el proceso queda sujeto a la
disponibilidad de los mismos.
114

Tambin qued reflejado en el registro de observacin aplicado, el hecho que la

institucin solo cuenta con un canal formal de atencin a sus usuarios, que es la
atencin personalizada, acarreando esto como consecuencia que se sobrecargue de
trabajo al personal responsable de esta rea y se congestione el servicio, afectndose
as la calidad en la atencin ofrecida por la institucin; esto sin tomar en
consideracin las diferentes opciones que se ofrecen en el mercado tecnolgico
actual, en materia de redes sociales y canales de atencin virtuales, que estn
destinadas y diseas para estos fines, que vendra a descongestionar de manera
significativa el servicio ofrecido y le generara valor agregado a la institucin.

En la actualidad existen muchos indicadores internacionales para medir el nivel de

burocracia en un pas, uno de ellos es el ndice de Desarrollo de Gobierno
Electrnico, desarrollado por la Organizacin de Naciones Unidas (ONU), donde son
consideradas variables como la cobertura y la calidad de trmites en lnea, la
intensidad en el uso de las tecnologas de informacin y comunicacin en la
administracin pblica, el capital humano, entro otros aspectos. Para el ao 2012,
segn el reporte del ndice de Desarrollo de Gobierno de la ONU, Venezuela ocupo el
puesto 71 de 190 pases.

Lo anterior expuesto es reflejo de que el ciudadano comn a medida que se le

presentan mayores obstculos para la realizacin de trmites ordinarios ante
instituciones pblicas, se ve forzado a incurrir en comportamientos que infringen la
ley y la norma, con el fin de eludir los retrasos y las trabas propias de cualquier
proceso administrativo. El mismo debe desafiar permisologas, lo poco flexible de los
procedimientos, excesivos protocolos y rgidas normas improcedentes que dificultan
y entorpecen los trmites ms simples.

Por ltimo, el objetivo especfico nmero tres establece la forma de disear

mecanismos que permitan exponer estrategias en el servicio de atencin al usuario
115

que mejoren el mismo. La organizacin cuenta con diferentes medios para hacer
efectiva la atencin a sus usuarios, entre los que se cuentan la atencin personalizada
en las instalaciones del Registro Pblico, la atencin telefnica, local, nacional
aunque poco efectiva, la atencin en lnea, aunque de manera muy general, a travs
de su portal web y las redes sociales, en el cual se puede realizar reclamos y
sugerencias sin necesidad de estar presentes en la oficina de la institucin.

El uso de las redes sociales para canalizar reclamos y requerimientos de clientes

est en franco crecimiento, esto gracias a los importantes avances que en materia de
tecnologa se dan en la actualidad. En el caso de Venezuela, an se est en periodo de
adaptacin en esta rea, en la que ya muchos pases llevan sumado algunos aos de
experiencia en este tema.

Tambin es importante aplicar procesos de reingeniera que permitan transformar

los procesos considerados como chatarra, para que estos se transformen en mejoras
que afecten de manera positiva a la gestin de atencin a los usuarios, que es el tema
objeto de estudio de la presente investigacin. En este particular, el principal proceso
considerado como chatarra en el proceso de protocolizacin de documentos es el de la
revisin, para ello sera importante iniciar el mismo con un solo funcionario revisor,
que acompae al interesado durante todo el proceso, garantizndose as la
continuidad del mismo y el cumplimiento de los plazos de respuesta que establece la
ley, disminuyndose as la burocracia y la recarga de trabajo.

De todo esto se desprende la propuesta de lineamientos que permitan mejorar la

atencin a los usuarios que dispensa la institucin, tomando en consideracin toda la
informacin recabada a travs de los diferentes instrumentos de recoleccin de
informacin diseados para tal fin, que se aplicaron en la investigacin. Siendo la
principal fortaleza que la institucin cuenta con infraestructura propia para la atencin
personalizada a sus usuarios, siendo la principal debilidad que la demanda supera a la
116

oferta de servicios por parte de la institucin. Por otro lado, la principal oportunidad
que tiene la institucin son los diferentes canales de atencin virtual que existen en la
actualidad en el mercado, que pueden ser destinados para tal fin por la institucin y la
principal amenaza es el incumplimiento en los plazos de espera establecidos en la ley
para el proceso de protocolizacin de documentos, por lo burocrtico que se torna el
mismo, impidiendo esto que los procesos de compra-venta de bienes inmuebles
lleguen a feliz trmino.

117

Recomendaciones

En este punto de la investigacin es importante tomar en cuenta que el objeto de la

investigacin va en consonancia con lo propuesto por el Director General del Servicio
Autnomo de Registros y Notarias (SAREN), Dante Rivas, y segn lo que la norma
publicada en la Gaceta Extraordinaria Nro. 6.149, que modifica la Ley de
Simplificacin de Trmites Administrativos, con vigencia a partir del 1ero de Enero
de 2015, destaca entre otras cosas la automatizacin de los procesos, la reduccin de
los trmites y de los plazos de espera, y la aplicacin de multas y sanciones al
personal que labora en la institucin que, por malas prcticas, retrase los trmites y
los procesos.

Luego de lo antes planteado, el investigador sugiere al Registro Pblico de los

Municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, las
siguientes recomendaciones:

En atencin al objetivo especfico nmero uno de la investigacin se recomienda:

1. Evaluar la efectividad de la gestin de atencin al usuario de la institucin.

En atencin al objetivo especfico nmero dos de la investigacin se recomienda:

2. Elaborar un sistema de recompensas o bonificaciones al personal responsable
del proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles, con el
fin de crearles sentido de pertenencia con la institucin.

3. Disear nuevas estrategias de servicio que le permitan al usuario final cumplir

con sus expectativas en cuanto a calidad de atencin.

118

4. Realizar un anlisis del sistema de gestin de atencin al usuario que emplea

la institucin en la actualidad con el fin de detectar y corregir fallas que afecten el
buen desempeo de este.
En atencin al objetivo especfico nmero tres de la investigacin se recomienda:
5. Capacitar de forma constante al personal operativo de la empresa con el fin de
mantener los niveles de calidad de servicio.

6. Simplificar el proceso de protocolizacin de documentos, evitando el retraso

en el otorgamiento y la firma de los mismos.

7. Implementar un sistema de citas que le permita a los usuarios y funcionarios

sincronizar funciones con el fin de agilizar el proceso y minimizar los retrasos por
diferencias de criterios.

8. Unificar el sistema de citas mencionado en el punto anterior, con el

cronograma de las diferentes instituciones bancarias y pblicas involucradas en el
proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles, con el fin
de reducir los plazos de esperas y descongestionar un poco la atencin a los usuarios
finales.

9. Crear un sistema de atencin que permita descongestionar la atencin a los

usuarios y minimizar la carga excesiva de trabajo de los responsables del rea por
falta de capital humano para atender la demanda del mismo.

10. Planificar la logstica que permita en un futuro cercano separar la atencin del
Registro Pblico, teniendo cada Municipio su propia oficina de atencin al usuario,
dejando de estar integrado as los tres municipios en una sola oficina de atencin,

119

crendose as mas fuentes de empleo y descongestionndose notablemente el proceso

de protocolizacin.

11. Finalmente se recomienda que futuras investigaciones pudieran verificar que

las propuestas de esta investigacin sean cnsonas con las directrices que est
proponiendo el gobierno nacional en la actualidad para estos entes pblicos.

120

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125

ANEXOS

126

ANEXO A
INSTRUMENTOS

127

CUESTIONARIO

1 Ha usado usted los servicios que ofrece la institucin anteriormente?

Totalmente de acuerdo
( )
Medianamente de acuerdo
( )
Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
Medianamente de acuerdo
( )
Totalmente en desacuerdo
( )
2Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara ofrece un optimo servicio?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

3Se siente usted satisfecho con el servicio ofrecido por la institucin?

Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

4Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,

Libertador y Linares Alcntara cumple las expectativas en cuanto a la atencin de sus
usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

5Cree usted que existe dentro de la institucin personal calificado para la atencin al
usuario?
Totalmente de acuerdo

( )
128

Medianamente de acuerdo
( )
Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
Medianamente de acuerdo
( )
Totalmente en desacuerdo
( )
6 Segn su experiencia. Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara presenta debilidades en la atencin a
sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

7 Segn su criterio, Considera usted que existe una relacin directa entre la
operatividad de la institucin y el servicio que esta presta a sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

8 Considera usted que el servicio ofrecido por la organizacin es oportuno y

confiable?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

9 Considera usted que la infraestructura con la que cuenta la institucin en la

actualidad es adecuada para la prestacin del servicio a sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

129

10 Considera usted que la institucin cuenta con los equipos y la tecnologa acordes
para la atencin de sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

11 El trato del personal de atencin al cliente fue acorde con el servicio ofrecido por
la institucin?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

130

GUIN DE ENTREVISTA

1 Qu tipo de servicios ofrece la institucin a sus usuarios?

2 Cul es el horario de atencin que ofrece la institucin a sus usuarios?

3 En qu consiste el proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de

inmuebles?

4 Cules son los recaudos legales mnimos exigidos en este tipo de procesos?

5 Dentro del marco jurdico legal actual, En qu leyes se apoya la institucin al

momento de prestar sus servicios?

6 Considera usted que en el servicio ofrecido por la institucin existe burocracia en

el proceso?

7 Es posible agilizar los procesos que ofrece la institucin a los usuarios?

8 En algn punto del proceso de protocolizacin de documentos es posible

simplificar el mismo?

9 Cul es el grado de instruccin del personal a cargo de la atencin al usuario

dentro de la institucin?

10 Cree usted que la institucin cuenta con personal calificado en todos los niveles
de la misma?

131

11 Considera usted que la institucin cuenta con el personal suficiente para atender
la demanda de servicios de sus usuarios?

12 Se presenta la resistencia a los cambios tecnolgicos dentro de la institucin?

13 La institucin establece metas para la atencin de sus usuarios?

14 Se cumplen las metas establecidas por la institucin en cuanto a la atencin de

sus usuarios se refiere?

15 La Institucin aplica alguna penalidad por el incumplimiento de las metas

propuestas?

16 Cmo establece la institucin el nivel de satisfaccin de su personal?

17 Existe satisfaccin en el personal que labora dentro de la institucin?

18 Existe buen clima laboral y organizacional dentro de la institucin?

19 El personal que labora en la institucin est alineado con la misin, la visin y

los objetivos de esta?

20 Considera usted que el personal que labora en la institucin tiene un alto sentido
de pertenencia que lo vincule con un nivel mximo de satisfaccin?

21 Los recursos tecnolgicos con que cuenta la institucin en la actualidad se

adaptan a las necesidades de la misma?

132

22 La tecnologa actual de la organizacin facilita el proceso tanto a los usuarios

internos como a los usuarios externos de esta?

23 Existe el soporte tcnico respectivo que facilite el proceso dentro de la

institucin?

133

REGISTRO DE OBSERVACIN

TEM

SE DA

NO SE DA

1La institucin ofrece informacin a sus usuarios

acerca de recaudos legales mnimo exigidos para el
proceso de protocolizacin?
2Se cumplen los lapsos de espera establecidos por
la institucin para la revisin de documentos?
3La institucin cumple con los horarios
establecidos para la atencin a sus usuarios?
4La institucin cumple con los lapsos establecidos
para el otorgamiento y las firmas?
5La institucin cumple con los lapsos establecidos
para la expedicin de copias certificadas de
documentos?
6El manejo de las quejas de los usuarios se da de
manera oportuna por parte de la institucin?
7La institucin ofrece atencin personalizada a sus
usuarios?
8La institucin ofrece atencin telefnica a sus
usuarios?
9La institucin ofrece atencin en lnea va internet
a sus usuarios?

134

OBSERVACIN

ANEXO B
CONFIABILIDAD

135

MATRIZ DE DATOS
Mtodo de Alfa de Cronbach
tems / Sujetos
1
2
3
4
5
Total

1
4
4
0
4
4
16

2
1
3
1
0
1
6

3
0
3
1
3
1
8

4
1
0
3
3
1
8

5
1
0
2
4
3
10

6
4
4
4
4
4
20

7
2
3
4
4
4
17

8
0
0
1
3
1
5

9
1
3
1
3
3
11

10
1
0
2
3
3
9

11 Total
0
15
3
23
1
20
4
35
1
26
9 119

Donde:
: Suma de varianzas de cada tem.
: Varianza del total de filas (puntaje total de los jueces)
K: El nmero de preguntas o tems.

=0, 73

136

ANEXO C
VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

156

157

158

159

160

161

162

ANEXO D
REGISTRO DE OBSERVACIN

163

REGISTRO DE OBSERVACIN

TEM
1La institucin ofrece informacin a sus usuarios
acerca de recaudos legales mnimo exigidos para el
proceso de protocolizacin?
2Se cumplen los lapsos de espera establecidos por
la institucin para la revisin de documentos?
3La institucin cumple con los horarios
establecidos para la atencin a sus usuarios?
4La institucin cumple con los lapsos establecidos
para el otorgamiento y las firmas?
5La institucin cumple con los lapsos establecidos
para la expedicin de copias certificadas de
documentos?
6El manejo de las quejas de los usuarios se da de
manera oportuna por parte de la institucin?
7La institucin ofrece atencin personalizada a sus
usuarios?
8La institucin ofrece atencin telefnica a sus
usuarios?
9La institucin ofrece atencin en lnea va internet
a sus usuarios?
Fuente: Jimnez (2014).

SE DA

NO SE DA

X
x
X
X
X
x
X
x
x

164

OBSERVACIN
Motivado al exceso de trabajo, la informacin no es
fluida, solo se remiten a enviar al usuario interesado a
leer lo que est en la cartelera informativa.
La demanda del servicio supera a la oferta de atencin al
usuario que lo requiere.
La distribucin de la carga horaria no es equitativa, en
horario de almuerzo el registro se queda si atencin.
Aunque el mismo est sujeto a la disponibilidad de los
representantes legales involucrados en el proceso.
Aunque la institucin le da prioridad a otros servicios de
mayor demanda ofrecidos por esta.
Solo se limitan a recibir la queja, sin mayor hincapi en
la misma.
Pero congestionada por el exceso de trabajo y la
demanda del servicio.
Remiten el llamado a un nmero de atencin telefnica
nacional. La oficina del registro no tiene atencin telf.
La informacin del portal web es a nivel nacional y muy
generalizada.

ANEXO E
GUIN DE ENTREVISTA

165

GUIN DE ENTREVISTA

1 Qu tipo de servicios ofrece la institucin a sus usuarios?

Asistente Administrativo: ofrecemos el registro de los procesos de compra-venta de

casas, apartamentos, parcelas; tambin servimos por registro pblico para los
municipios Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, en todas las operaciones
propias de los registros pblicos.
Escribiente 1: principalmente la protocolizacin de documentos producto de la venta
de bienes inmuebles que estn en los municipios Santiago Mario, Libertador y
Linares Alcntara.
Escribiente 2: protocolizar actos de compra-venta de inmuebles, tanto pblicos como
privados, es el servicio ms requerido, tambin emitimos copias certificadas de los
eventos de compra-venta que se dan en los municipios Mario, Libertador y Linares
Alcntara.

2 Cul es el horario de atencin que ofrece la institucin a sus usuarios?

Asistente Administrativo: de 8 am a 4 pm en horario corrido.

Escribiente 1: de 8 a 4 corrido.
Escribiente 2: de 8 de la maana a 4 de la tarde.

3 En qu consiste el proceso de protocolizacin de documentos de compra-venta de

inmuebles?

Asistente Administrativo: bsicamente consiste en presentar el documento a

protocolizar para su revisin, luego de ello, se procede al clculo de las tasas
administrativas que apliquen para el proceso, luego se procede a la entrega de los
recaudos exigidos en original y copia, luego
166

la revisin, seguido del pago de

aranceles, para luego proceder al otorgamiento y la fecha de firma de la mismo, para

completar el proceso de compra-venta del bien inmueble.
Escribiente 1: se reciben los recaudos y documentos para la revisin y el clculo de
las tasas y aranceles, se hace el pago de los aranceles, se procede a protocolizar y
otorgar para la fecha de firma, eso si no hay que hacerle ninguna correccin al
documento que se va a registrar.
Escribiente 2: en la cartelera informativa aparece el proceso de protocolizacin de
documentos explicado en detalle.

4 Cules son los recaudos legales mnimos exigidos en este tipo de procesos?

Asistente Administrativo: el documento a registrar, solvencia de hidrocentro

vigente, copia de la cdula vigente de los involucrados en el proceso, copia del RIF
vigente de los involucrados, registro de vivienda principal o forma 35 del SENIAT si
aplica, entre otros.
Escribiente 1: el documento a revisar y registrar, la copia de la cdula y el RIF
vigente de los interesados, y la solvencia de hidrocentro vigente.
Escribiente 2: en la cartelera informativa aparecen todos los recaudos exigidos para
este proceso.

5 Dentro del marco jurdico legal actual, En qu leyes se apoya la institucin al

momento de prestar sus servicios?

Asistente Administrativo: en la Ley de Registro Pblico y del Notariado

Escribiente 1: en la Ley de Registro Pblico
Escribiente 2: en la Ley del SAREN

6 Considera usted que en el servicio ofrecido por la institucin existe burocracia en

el proceso?
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Asistente Administrativo: si, en algunos puntos del proceso existe la burocracia.

Escribiente 1: si claro, mucho papeleo.
Escribiente 2: pienso que s.

7 Es posible agilizar los procesos que ofrece la institucin a los usuarios?

Asistente Administrativo: si considero que se puede unificar y simplificar el

proceso.
Escribiente 1: si vale, se puede hacer el trmite ms sencillo y sin tanto papel.
Escribiente 2: para nosotros los que estamos atendiendo al pblico sera bueno tener
menos papeles.

8 En algn punto del proceso de protocolizacin de documentos es posible

simplificar el mismo?

Asistente Administrativo: en la revisin y la presentacin de los recaudos.

Escribiente 1: en la presentacin y el otorgamiento.
Escribiente 2: en la presentacin y revisin.

9 Cul es el grado de instruccin del personal a cargo de la atencin al usuario

dentro de la institucin?

Asistente Administrativo: la mayora somos TSU, otros estudiantes universitarios y

los registradores que son abogados.
Escribiente 1: TSU, estudiantes universitarios y los abogados registradores.
Escribiente 2: estudiantes universitarios, y los abogados.

10 Cree usted que la institucin cuenta con personal calificado en todos los niveles
de la misma?
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Asistente Administrativo: si claro, aunque algunos son solo bachilleres con muchos
aos de servicio
Escribiente 1: si claro.
Escribiente 2: creo que s.

11 Considera usted que la institucin cuenta con el personal suficiente para atender
la demanda de servicios de sus usuarios?
Asistente Administrativo: no, aunque por el tema del espacio, por ahora no cabemos
ms.
Escribiente 1: no, pero ms personal hara el espacio reducido.
Escribiente 2: no, pero creo que no tienen planteado contratar a ms nadie por ahora.

12 Se presenta la resistencia a los cambios tecnolgicos dentro de la institucin?

Asistente Administrativo: si sobretodo en el personal con ms aos de servicio.

Escribiente 1: si pero no adaptamos sobre la marcha.
Escribiente 2: si, sobre todo los ms antiguos.

13 La institucin establece metas para la atencin de sus usuarios?

Asistente Administrativo: si se tiene en proyecto, pero an no se ha concretado el

nuevo proceso.
Escribiente 1: no estn bien definidas por el exceso de trabajo.
Escribiente 2: estn planteadas pero an no hay fecha de aplicacin

14 Se cumplen las metas establecidas por la institucin en cuanto a la atencin de

sus usuarios se refiere?

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Asistente Administrativo: como no estn definidas se trata de atender a la mayor

cantidad de personas diarias.
Escribiente 1: no pero atendemos la mayor cantidad de pblico diario.
Escribiente 2: no pero tratamos de atender a todos los que cumplas con los recaudos
exigidos por cada tramite que venga a hacer al registro.

15 La Institucin aplica alguna penalidad por el incumplimiento de las metas

propuestas?

Administrativo: no hasta que se apliquen el plan de metas propuestas.

Escribiente 1: no por el momento.
Escribiente 2: hasta ahora no.

16 Cmo establece la institucin el nivel de satisfaccin de su personal?

Asistente Administrativo: a travs del trato que se le da al pblico y que tan al da

este nuestro trabajo.
Escribiente 1: por la forma en que se atiende al pblico y por lo agilizado que se
tenga el proceso.
Escribiente 2: por cmo se atiende al pblico, y lo rpido de esta atencin.

17 Existe satisfaccin en el personal que labora dentro de la institucin?

Asistente Administrativo: hasta cierto punto si, aunque el exceso de trabajo y de

papeles en ocasiones estresa.
Escribiente 1: no, porque hay mucho por hacer, por eso tratamos de mantener la
calma y trabajar en paz.
Escribiente 2: no, mucho trabajo y muchos papeles estresan en cierto momento.

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18 Existe buen clima laboral y organizacional dentro de la institucin?

Asistente Administrativo: si considero que s, todos nos llevamos bien y formamos

un buen equipo de trabajo.
Escribiente 1: si claro, todos nos llevamos bien, por lo menos en el rea de atencin
al usuario, todo se lleva con respeto.
Escribiente 2: si vale claro que s.

19 El personal que labora en la institucin est alineado con la misin, la visin y

los objetivos de esta?

Asistente Administrativo: si, considero que se trata de darle la mejor atencin al

usuario, y tratamos de resolver y atender sus inquietudes en el menor tiempo posible.
Escribiente 1: considero que si, tratamos de atender al pblico lo ms rpido posible.
Escribiente 2: si vale, tratamos de hacer lo mejor posible con nuestro trabajo.

20 Considera usted que el personal que labora en la institucin tiene un alto sentido
de pertenencia que lo vincule con un nivel mximo de satisfaccin?

Asistente Administrativo: si claro, aunque el trabajo en ocasiones es excesivo, me

siento bien perteneciendo a este instituto.
Escribiente 1: si vale, aunque a veces hay mucho trabajo, me gusta lo que hago.
Escribiente 2: si claro, me gusta el contacto diario con el pblico, lo que no me gusta
el exceso de papeles.

21 Los recursos tecnolgicos con que cuenta la institucin en la actualidad se

adaptan a las necesidades de la misma?

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Asistente Administrativo: si claro, recientemente nos cambiaron los equipos de

computacin por unos ms rpidos y modernos.
Escribiente 1: si, no hace mucho cambiaron los equipos de computacin por unos
ms rpidos.
Escribiente 2: si vale, hace algn tiempo hicieron una actualizacin de todos los
equipos de computacin.

22 La tecnologa actual de la organizacin facilita el proceso tanto a los usuarios

internos como a los usuarios externos de esta?

Asistente Administrativo: si con el cambio en los equipos de computacin, el

proceso se ha vuelto ms rpido.
Escribiente 1: si claro, con los nuevos equipos el proceso de atencin se ha agilizado
un poco.
Escribiente 2: si claro, con las computadoras nuevas podemos trabajar ms rpido.

23 Existe el soporte tcnico respectivo que facilite el proceso dentro de la

institucin?

Asistente Administrativo: si, existe soporte tcnico a nivel regional y la oficina de

soporte tcnico a nivel nacional.
Escribiente 1: si a nivel regional y nacional.
Escribiente 2: si claro, a nivel del estado y a nivel nacional.

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