Consulte nuestra pgina web: www.sintesis.

com
En ella encontrar el catlogo completo y comentado

Este libro tiene recursos electrnicos indicados a lo largo del texto

mediante el signo [e-n.], que pueden ser consultados en la pgina
web de la editorial junto con el resto de detalles de la obra.

 Carles Picazo
EDITORIAL SNTESIS, S. A.
Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Telfono 91 593 20 98
http://www.sintesis.com
ISBN: 978-84-975676-1-9
Depsito Legal: M-31.394-2011
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Reservados todos los derechos. Est prohibido, bajo las sanciones
penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir,
registrar o transmitir esta publicacin, ntegra o parcialmente,
por cualquier sistema de recuperacin y por cualquier medio,
sea mecnico, electrnico, magntico, electroptico, por fotocopia
o por cualquier otro, sin la autorizacin previa por escrito
de Editorial Sntesis, S. A.

ndice

INTRODuCCIN...............................................................................................................

15

PARTE I
CARACTERIzACIN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA y guA
1. TuRISMO y ASISTENCIA TuRSTICA...................................................................

19

1.1. Servicios de asistencia turstica segn el tipo de turismo....................................

1.1.1. Turismo en el que se requiere la asistencia de gua...............................
1.1.2. Turismo en el que no se requiere la asistencia de gua
en particular ...........................................................................................
1.2. La calidad del servicio de asistencia y gua.........................................................
1.2.1. Servuccin .............................................................................................
1.3. Deontologa profesional.......................................................................................

19
19
26
30
31
32

2. FIguRAS PROFESIONALES .....................................................................................

37

2.1. Figuras principales...............................................................................................

2.1.1. gua local...............................................................................................
2.1.2. gua de ruta ...........................................................................................
2.2. Figuras secundarias..............................................................................................
2.2.1. gua transferista.....................................................................................
2.2.2. gua de receptivo...................................................................................
2.2.3. gua corresponsal ..................................................................................
2.2.4. gua de nieve .........................................................................................
2.2.5. Coordinadores de viaje ..........................................................................
2.2.6. gua de montaa....................................................................................
2.2.7. gua de monumentos o patrimonio .......................................................
2.2.8. gua de museos......................................................................................

37
37
43
46
46
47
49
50
51
51
52
53

PROCESOS

DE GUA Y ASISTENCIA TURSTICA

2.2.9. Personal Shoppers.................................................................................

2.2.10. Informadores tursticos ..........................................................................
2.2.11. Animadores tursticos ............................................................................
2.2.12. Azafatas de tierra ...................................................................................

55
56
57
59

3. FuncIones del guA por servIcIos de AsIstencIA y guA.................

61

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.

viajes incentivo (incentives)................................................................................

viajes de familiarizacin (Fam trips & Press trips) o educationals ...................
viajes de inspeccin (inspections).......................................................................
Privates ................................................................................................................
Hospitality desks ..................................................................................................
visitas en autocar.................................................................................................
3.6.1. Orientation Tour....................................................................................
3.6.2. Shore excursion .....................................................................................
3.6.3. panormicas diurnas o nocturnas ..........................................................
3.6.4. temticas...............................................................................................
3.6.5. Charavan ...............................................................................................
3.6.6. excursiones radiales, dominicales.........................................................
visitas a pie/Walking Tours.................................................................................
circuitos y viajes programados ...........................................................................
Transfers, transfers conectados y shuttles...........................................................
estancias ..............................................................................................................
3.10.1. en zonas costeras...................................................................................
3.10.2. en la nieve .............................................................................................
3.10.3. en ciudades............................................................................................
Museos y recursos tursticos ................................................................................
Personal Shopper.................................................................................................
otros ...................................................................................................................
3.13.1. servicios alternativos (aventura) ...........................................................
3.13.2. Bird Watching, observacin de pjaros .................................................
3.13.3. visitas en helicptero ............................................................................

61
62
63
65
66
66
67
67
67
68
68
69
69
72
73
73
73
73
74
74
74
75
75
75
75

4. MArco de lA ActIvIdAd ....................................................................................

77

4.1. regulacin de la actividad profesional................................................................

4.2. normativa europea, estatal y autonmica............................................................
4.2.1. Bolkestein ..............................................................................................
4.2.2. Intrusismo ..............................................................................................
4.3. regulacin del acceso a la condicin de gua .....................................................
4.4. organismos y publicaciones de inters................................................................
4.4.1. Asociaciones profesionales de Informadores tursticos (ApIt) ..........
4.4.2. Asociaciones de restauradores de autopista ..........................................
4.4.3. Barcelona guide Bureau (BgB)............................................................
4.4.4. colegios profesionales de tcnicos en empresas
y Actividades tursticas (teAt) ..........................................................

77
78
86
88
89
89
89
90
91

3.7.
3.8.
3.9.
3.10.

3.11.
3.12.
3.13.

93

ndice

4.4.5. International Association of Tour Managers (IATM) ...........................

4.4.6. Editur ...................................................................................................
4.4.7. On The Road (en la carretera)................................................................
4.4.8. yucatour ................................................................................................
4.4.9. Empresas dedicadas a la formacin.......................................................

7
94
96
97
97
98

PARTE II
DISEO DE ITINERARIOS, VISITAS y OTROS SERVICIOS
5. METODOLOgA, FASES y VIABILIDAD DEL DISEO y PROgRAMACIN
DE VISITAS TuRSTICAS .........................................................................................

103

5.1. La circunstancia ...................................................................................................

5.1.1. Caractersticas del cliente ......................................................................
5.1.2. Tiempo del que se dispone ....................................................................
5.1.3. El da......................................................................................................
5.1.4. Agentes climticos.................................................................................
5.1.5. Dinmica del propio grupo ....................................................................
5.2. Programa cerrado.................................................................................................
5.3. Programa abierto..................................................................................................
5.4. Programa ofertado ...............................................................................................
5.4.1. Visitas ....................................................................................................
5.4.2. Circuitos y excursiones..........................................................................
5.4.3. Viajes a medida: Taylor Made ...........................................................
5.5. Comercializacin .................................................................................................
5.5.1. Clasificacin de las agencias de viajes ..................................................
5.5.2. Intermediarios: el minorista...................................................................

103
103
104
104
105
105
105
105
106
106
107
115
116
116
117

6. LA ACCESIBILIDAD EN LOS RECuRSOS TuRSTICOS .....................................

121

6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.8.
6.9.
6.10.

De qu hablamos cuando hablamos de accesibilidad?.......................................

De quin hablamos cuando hablamos de turismo accesible?.........................
Quines son los pblicos con discapacidad? .....................................................
Por qu un turismo accesible? ........................................................................
Profesionalizacin del sector turstico .................................................................
Destinos y recursos tursticos accesibles .............................................................
Buenas prcticas en museos.................................................................................
Playas y espacios naturales accesibles ................................................................
Informacin adaptada a los distintos perfiles de usuarios y servicios .................
Webs sobre discapacidad .....................................................................................

121
122
122
123
123
124
124
126
126
127

7. INFORMACIN ADAPTADA A LOS PERFILES DE uSuARIOS O SERVICIOS ....

129

7.1. Qu es susceptible de ser explicado.....................................................................

7.2. Informacin general.............................................................................................

129
130

PROCESOS

DE GUA Y ASISTENCIA TURSTICA

7.2.1. Etimologa .............................................................................................

7.2.2. Referencias geogrficas y climticas.....................................................
7.2.3. Breve sinopsis histrica .........................................................................
7.2.4. Breve sinopsis econmica .....................................................................
7.2.5. Breve sinopsis poltica...........................................................................
7.2.6. Folclore..................................................................................................
7.2.7. Producciones autctonas........................................................................
7.2.8. gastronoma...........................................................................................
7.2.9. Peculiaridades........................................................................................
7.2.10. Biografas...............................................................................................
7.2.11. Informacin estadstica..........................................................................
7.2.12. Informaciones prcticas.........................................................................
7.2.13. Ancdotas y leyendas ............................................................................
7.2.14. Vocabulario bsico ................................................................................
Localidades ..........................................................................................................
Recursos naturales y paisaje ................................................................................
Fuentes de informacin........................................................................................
7.5.1. guas de viaje ........................................................................................
7.5.2. Otras fuentes de informacin.................................................................
7.5.3. En la red.................................................................................................
Preparacin de las explicaciones, cmo estructurarlas........................................
7.6.1. guas de ruta..........................................................................................
7.6.2. guas locales, de patrimonio o de museos.............................................

130
130
130
130
131
131
131
131
132
133
134
134
134
134
135
136
137
138
142
143
144
144
146

8. INTERMEDIACIN CON ENTIDADES O PROFESIONALES,

y RESPONSABILIDADES CONTRACTuALES ......................................................

149

8.1. Intermediacin del gua .......................................................................................

8.1.1. Por cuenta propia (autnomos)..............................................................
8.1.2. Por cuenta ajena.....................................................................................
8.2. Responsabilidades contractuales .........................................................................
8.2.1. Prestatarios.............................................................................................
8.2.2. Condiciones generales ...........................................................................

149
149
150
150
150
151

9. DOCuMENTACIN ASOCIADA A LA ASISTENCIA y guA ............................

158

9.1. Documentacin entregada por la agencia ............................................................

9.1.1. El carn de bonos...................................................................................
9.1.2. Plano de distribucin del autocar (boarding list) ..................................
9.1.3. Hoja de recogidas y dejadas...............................................................
9.1.4. La lista de habitaciones (rooming list) ..................................................
9.1.5. Dinero en efectivo .................................................................................
9.1.6. Chapa de gua ........................................................................................
9.1.7. Material corporativo ..............................................................................
9.1.8. Carteles informativos.............................................................................
9.1.9. Etiquetas para las maletas......................................................................

158
158
159
160
161
162
162
162
162
162

7.3.
7.4.
7.5.

7.6.

ndice

9.1.10. Hojas de liquidacin del viaje ...............................................................

9.1.11. Informe del gua.....................................................................................
9.1.12. Informe del cliente.................................................................................
9.1.13. Talonario de comprobantes de propina .................................................
9.1.14. Telfonos de inters...............................................................................
9.1.15. Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor..................
9.1.16. Tabla de precios por kilmetro..............................................................
9.1.17. Hojas de venta de excursiones facultativas, hojas de inscripcin,
talonarios ...............................................................................................
9.1.18. Carpetilla de cliente ...............................................................................
9.1.19. Material entregado por la agencia .........................................................
9.2. Documentacin adicional ....................................................................................
9.2.1. El folleto como instrumento de trabajo .................................................
9.2.2. Mapas de carreteras ...............................................................................
9.2.3. Planos de ciudades.................................................................................
9.2.4. guas rojas Michelin..............................................................................

163
163
164
164
164
164
164
165
165
165
165
165
167
170
173

10. APLICACIONES INFORMTICAS ...........................................................................

177

10.1. Va Michelin ........................................................................................................

10.2. Recursos gratuitos................................................................................................
10.2.1. Creacin de folletos en PDF..................................................................
10.2.2. Edicin de News Letters y boletines......................................................
10.2.3. Aplicaciones grficas.............................................................................
10.2.4. E-mailings..............................................................................................
10.3. Entorno Web ........................................................................................................
10.3.1. Creacin web bsica ..............................................................................
10.3.2. Direcciones interesantes ........................................................................
10.3.3. utilidades de software ...........................................................................

177
177
177
177
178
178
178
178
179
179

PARTE III
DESCRIPCIN DE LOS REQuISITOS INHERENTES
A LOS DESPLAzAMIENTOS DE VIAjEROS
11. ASPECTOS LEgALES y DOCuMENTACIN........................................................

183

11.1. Legislacin y documentos ...................................................................................

11.1.1. Requisitos de entrada a Espaa y justificacin......................................
11.1.2. Lista de pases con y sin exigencia de visado........................................
11.1.3. Documentos que permiten la entrada en Espaa ...................................
11.1.4. Acreditacin de medios econmicos .....................................................
11.1.5. Requisitos sanitarios ..............................................................................
11.1.6. Visado de trnsito aeroportuario por parte de los estados Schengen ....
11.1.7. Autorizacin de entrada.........................................................................
11.1.8. Denegacin de entrada...........................................................................
11.1.9. Efectos de la denegacin de entrada......................................................

183
184
185
185
186
187
187
187
187
188

10

PROCESOS

DE GUA Y ASISTENCIA TURSTICA

11.1.10. Prohibicin de entrada ...........................................................................

11.1.11. Otros documentos vlidos para el cruce de fronteras ............................
11.2. Fronteras y aduanas.............................................................................................
11.2.1. Tax Free Shops ......................................................................................
11.2.2. Duty Free Shops ....................................................................................
11.2.3. Schengen................................................................................................
11.3. Embajadas y consulados ......................................................................................
11.3.1. El consulado puede................................................................................
11.3.2. El consulado no puede...........................................................................

188
189
189
193
193
194
195
195
196

12. DIVISAS y MONEDA ExTRANjERA......................................................................

197

12.1.
12.2.
12.3.
12.4.
12.5.
12.6.

Normativa comunitaria sobre movimientos de moneda ......................................

Presentacin de la declaracin de movimiento de medios de pago. Modelo S-1
Los saldos comprador y vendedor .......................................................................
Tarjetas de crdito y dbito..................................................................................
Cheques de viaje (Travellers Checks) ................................................................
El mercado negro de divisas ................................................................................

197
200
201
203
204
206

13. SALuD, SEguRIDAD y RIESgOS SANITARIOS ..................................................

209

13.1. La salud................................................................................................................
13.2. Consejos prcticos en materia de seguridad ........................................................
13.2.1. En los hoteles.........................................................................................
13.2.2. En el autocar ..........................................................................................
13.2.3. Durante el viaje......................................................................................
13.2.4. A ttulo personal ...................................................................................
13.3. Riesgos sanitarios y de otra ndole ......................................................................
13.4. Vacunacin profilctica .......................................................................................
13.5. Seguros de viajes .................................................................................................
13.5.1. Seguro individual...................................................................................
13.5.2. Seguro colectivo ....................................................................................
13.5.3. Obligatoriedad de ofrecer un seguro .....................................................
13.5.4. De equipaje ............................................................................................

209
210
210
210
210
211
211
212
212
213
213
216
216

14. ACTITuDES y FuENTES DE INFORMACIN DEL VIAjERO ............................

219

14.1.
14.2.
14.3.
14.4.
14.5.
14.6.

Deontologa viajera..............................................................................................
Supersticiones ......................................................................................................
Fuentes de informacin de utilidad para el viajero..............................................
Informacin de utilidad........................................................................................
Dnde encontrarla................................................................................................
Libreras especializadas en guas de viaje ...........................................................

230
231
231
232
240
241

ndice

11

Parte IV
aPlIcacIn de tcnIcas de comunIcacIn
y de dInamIzacIn de gruPos
15. la comunIcacIn en el serVIcIo de asIstencIa y gua....................

245

15.1. elementos de la comunicacin ............................................................................

15.2. cmo transmitir el mensaje: el emisor ................................................................
15.3. a quin y en qu circunstancia se emite el mensaje: el receptor
y la circunstancia .................................................................................................
15.4. obstculos en la comunicacin ...........................................................................
15.5. comunicacin no verbal: la fisiologa .................................................................
15.5.1. el gesto ..................................................................................................
15.5.2. la territorialidad ....................................................................................
15.5.3. la imagen ..............................................................................................
15.6. algunos consejos para hablar en pblico ............................................................
15.6.1. Preparacin ............................................................................................
15.6.2. Puesta en escena ....................................................................................
15.7. tcnicas segn el escenario.................................................................................
15.7.1. espacios abiertos, de viva voz...............................................................
15.7.2. espacios abiertos, con amplificador o radio-receptor ...........................
15.7.3. espacios cerrados ..................................................................................

245
246
247
247
250
250
251
253
253
253
254
256
256
258
259

16. HabIlIdades socIales y tcnIcas de comunIcacIn

esPecfIcas Para la actIVIdad .....................................................................

261

16.1. el abc del gua. reglas bsicas ........................................................................

16.1.1. Para cualquier tipo de gua ....................................................................
16.1.2. Para el gua de ruta ................................................................................
16.1.3. recursos culturales y naturales..............................................................
16.2. el trato a una persona con discapacidad ..............................................................
16.2.1. discapacidad fsica ................................................................................
16.2.2. discapacidad visual ...............................................................................
16.2.3. discapacidad auditiva............................................................................
16.3. el proceso de aprendizaje ....................................................................................

261
261
265
267
267
267
268
268
269

17. dInmIca, dIreccIn y lIderazgo de gruPos........................................

271

17.1. caracterizacin de los grupos tursticos ..............................................................

17.1.1. Procedencia............................................................................................
17.1.2. tamao ..................................................................................................
17.1.3. Vnculo ..................................................................................................
17.1.4. tipologa de clientes..............................................................................
17.2. la dinmica de grupos y sus fases.......................................................................
17.3. Programas de animacin y actividades ldico-recreativas en ruta ......................

271
271
272
272
273
277
280

12

PROCESOS

DE GUA Y ASISTENCIA TURSTICA

18. TCNICAS DE DINAMIzACIN DE gRuPOS EN DIFERENTES

ENTORNOS y DISTINTOS SEgMENTOS ...............................................................

285

18.1. Normas generales de atencin a grupos...............................................................

18.2. Normas especficas de atencin a grupos ............................................................
18.3. Cmo tratar las quejas y reclamaciones...............................................................

286
290
301

PARTE V
DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA y guA
19. PROCESOS DE SERVICIOS DE ASISTENCIA y guA .........................................

309

19.1. Esquema operativo en visitas a recursos culturales y naturales, excursiones,

circuitos, rutas o itinerarios..................................................................................
19.2. El transfer de entrada ...........................................................................................

309
315

20. PROCEDIMIENTOS DE DESARROLLO DEL SERVICIO ......................................

319

20.1. Tareas del gua antes del viaje .............................................................................

20.2. Preparacin del programa de opcionales .............................................................
20.2.1. Tcnicas de venta...................................................................................
20.2.2. Inscripcin .............................................................................................
20.2.3. Cobro .....................................................................................................
20.2.4. Reserva ..................................................................................................
20.2.5. Realizacin ............................................................................................
20.2.6. Liquidacin............................................................................................
20.3. La agenda telefnica del gua ..............................................................................
20.3.1. Criterios para la utilizacin de una agenda............................................
20.3.2. Qu se anota en la agenda......................................................................
20.3.3. Cmo se llama por telfono...................................................................
20.3.4. Cmo llamar a cobro revertido..............................................................
20.3.5. Correo electrnico .................................................................................
20.3.6. Smartphones ..........................................................................................
20.4. Compras y comisiones .........................................................................................
20.4.1. La motivacin, la proposicin y la alternativa ......................................
20.4.2. La comisin, la identificacin y el cobro ..............................................
20.5. La presentacin y la despedida ............................................................................
20.6. Procedimiento de llegada y salida de hoteles ......................................................
20.6.1. Llegada al hotel o check-in....................................................................
20.6.2. Salida del hotel o check-out...................................................................
20.7. Procedimiento de llegada y salida de restaurantes...............................................
20.8. Tareas del gua durante el viaje ...........................................................................
20.9. Tareas del gua despus del viaje.........................................................................

319
320
322
327
328
328
328
331
334
335
335
336
337
338
338
338
339
341
343
344
344
346
348
350
351

ndice

13

21. EncuEstas, autoEvaluacin y gEstin dE imprEvistos.................

355

21.1. Encuestas .............................................................................................................

21.2. autoevaluacin ....................................................................................................
21.3. la gestin del imprevisto. tcnicas ....................................................................
21.3.1. cuando al llegar al hotel no hay habitaciones .......................................
21.3.2. robo.......................................................................................................
21.3.3. muerte....................................................................................................
21.3.4. desaparicin de personas ......................................................................
21.3.5. averas...................................................................................................

355
358
358
359
359
360
360
360

partE vi
Entradas y salidas dE viajEros En tErminalEs dE transportE

22. control dE procEdimiEntos..........................................................................

365

22.1. terminales y medios de transporte ......................................................................

22.1.1. terminales areas ..................................................................................
22.1.2. terminales martimas ............................................................................
22.1.3. las empresas de autocares.....................................................................
22.1.4. medios de transporte ............................................................................
22.1.5. planes de seguridad en las terminales de pasajeros...............................
22.2. derechos y obligaciones de viajeros y transportistas ..........................................
22.2.1. resumen de los derechos de los pasajeros areos .................................
22.2.2. las hojas de reclamaciones ...................................................................
22.3. procedimientos de facturacin.............................................................................
22.3.1. normas de seguridad, mercancas peligrosas ........................................
22.3.2. animales vivos ......................................................................................
22.3.3. Facturacin de clientes en aeropuertos..................................................
22.4. procedimiento de embarque ................................................................................
22.5. recogida de equipajes .........................................................................................
22.6. protocolos de actuacin en caso de incidencias...................................................
22.7. reserva, venta y emisin de ttulos en terminales de transporte .........................
22.8. otras operaciones en terminales de transporte ....................................................
22.8.1. informacin turstica..............................................................................
22.8.2. informacin de la compaa ..................................................................
22.8.3. asistencia a colectivos con necesidades especficas .............................
22.8.4. tratamiento de incidencias....................................................................
22.9. aplicaciones informticas ...................................................................................

365
365
367
368
370
374
375
376
378
379
379
380
381
383
384
384
385
387
387
387
388
391
391

EjErcicios .......................................................................................................................

397

Ejercicios parte 1...........................................................................................................

Ejercicios parte 2...........................................................................................................

397
399

14

PROCESOS

DE GUA Y ASISTENCIA TURSTICA

Ejercicios parte 3...........................................................................................................

Ejercicios parte 4...........................................................................................................
Ejercicios parte 5...........................................................................................................
Ejercicios parte 6...........................................................................................................

402
403
407
408

BIBLIOgRAFA .................................................................................................................

409

Nota: Los anexos y la webgrafa pueden consultarse en www.sintesis.com.