Iso 9001

Calidad de la construccion
UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERA
Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA CIVIL
CURSO
: CALIDAD DE LA CONSTRUCCION
TEMA
: NORMA ISO 9001
CICLO
: IX
DOCENTE
ALUMNO :
ING. PAREDES SOLDEVILLA.LUIS
HUAMAN CURIPACO RICHAR
Huancavelica Per
2016
E.A.P INGENIERIA CIVIL IX CICLO
Agradecimientos
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada
paso que doy, por fortalecer mi corazn e iluminar mi mente y por haber puesto en
mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compaa durante todo el
periodo de estudio.
Agradecer hoy y siempre a mi familia por el esfuerzo realizado por ellos. El

apoyo en mis estudios, de ser as no hubiese sido posible. A mis padres y dems
familiares ya que me brindan el apoyo, la alegra y me dan la fortaleza necesaria
para seguir adelante.
Un agradecimiento especial al jose , por la colaboracin, paciencia, apoyo y

sobre todo por esa gran amistad que me brind y me brinda, por escucharme y
aconsejarme siempre.
Me gustara que estas lneas sirvieran para expresar mi ms profundo y

sincero agradecimiento a todas aquellas personas que con su ayuda han
colaborado en la realizacin del presente trabajo.
A AQUELLAS PERSONAS QUE DIA

A DIA LUCHAN POR LOGRAR UN
OBJETIVO TRAZADO.
ndice
I.1 La familia de normas ISO 9000:2000
I.2 Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000:2000
I.3 La estructura de ISO 9001:2000
I.4 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
I.4.1
Requisitos generales
I.4.2
Requisitos de la documentacin del sistema
I.5 Responsabilidad de la Direccin
I.5.1
Compromiso con la calidad
I.5.2
Enfoque al cliente
I.5.3
Poltica de la calidad
I.5.4
Planificacin
I.5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
I.5.6
Revisin del sistema por la Direccin
I.6 Gestin de los recursos
I.6.1
Provisin de los recursos
I.6.2
Capacidad de las personas para realizar sus funciones
I.6.3
Infraestructuras idneas
I.6.4
Ambiente de trabajo
I.7 Prestacin del servicio
I.7.1
Planificacin de la prestacin del servicio
I.7.2
Asegurar la compresin y la capacidad de cumplir los requisitos
I.7.3
Diseo y desarrollo
I.7.4
Gestin de compras
I.7.4.1 Quines son nuestros proveedores?
I.7.4.2 Qu necesitamos?
I.7.4.3 Verificacin del producto/servicio comprado
I.7.5
Prestacin del servicio
I.7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio de
transporte I.7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y
de la prestacin del servicio I.7.5.3 Seguir la pista a lo que se
est haciendo
I.7.5.4 Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente.
I.7.5.5 Cuidado de productos y servicios.
I.7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
I.8
Medicin anlisis y mejora

I.8.1
Cul es el grado de satisfaccin de los clientes?
I.8.2
Seguimiento y medicin
I.8.3
Comprobacin de que todo est bien
I.8.4
Solucin de los problemas del servicio
I.8.5
Las mediciones, indican alguna tendencia?
I.8.6
Qu mejoras podemos llevar a cabo?
INTRODUCCION
ISO 9000 es un trmino que se utiliza para referirse a una serie

de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de
aseguramiento de la calidad ms modernas tienen su origen en las relaciones
contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se
requera la mayor fiabilidad: construccin de centrales nucleares y defensa
principalmente.
El
suministrador
garantizaba
mediante contrato el proceso de produccin de
sus productos. El cliente compraba los productos con el compromiso de la calidad
del proceso estaba asegurada. La fabricacin no se dejara al azar ni al estado de
nimo de los operarios y directivos. Es el software desarrollado en Espaa por On
Line para la gestin de la produccin que recoge las principales caractersticas de
las normas ISO-9000. Estas normas pueden aplicarse prcticamente en cualquier
compaa, desde fabricantes de productos hasta proveedores de servicios. No estn
diseadas especialmente para un producto o industria determinada. La serie de
normas de ISO 9000 consta de requisitos y directrices que permiten establecer y
mantener un sistema de calidad en la compaa.
En lugar de dictar especificaciones para el producto final, ISO 9000 se centra en

los procesos sustantivos, es decir, en la forma en que se produce. Las normas ISO
9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que
se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se
fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad
debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de
calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. La serie ISO 9000 fue creada
por comits integrados por representantes de 27 pases, los cuales a su vez se
encargan de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Ha sido adoptada por ms de 70
pases alrededor del mundo como la norma de mayor aceptacin que establece
requisitos para los sistemas de calidad.
MARCO TEORICO
Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas que disean, fabrican y dan
servicios sobre sus productos. Consta de 20 "clusulas", cada una de las cuales
establecen los requisitos para las diferentes reas de su sistema de calidad.
Responsabilidad De La Direccin
La direccin es la principal responsable de una organizacin [Deming]. La direccin
de la organizacin debe revisar en forma regular los resultados del sistema de
calidad.
Sistema de Calidad
La direccin deber definir y documentar su poltica y objetivos de calidad para
asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mnimos de ISO
9000. Es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y as mismo
haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.
Revisin del contrato

Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarn y
ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organizacin interna.
Control de diseo
Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseos de
los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
Control de los documentos y de los datos

Todos
los
documentos
y datos requerirn
de
la
aprobacin
de
una persona autorizada. Es necesario autorizar de manera formal a tales personas y
que estas debern ser capaces de evaluar la validez del documento.
Compras
Llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemtica que asegure que se
obtienen los materiales apropiados para los requerimientos especficos de la
organizacin.
Control de los productos suministrados por los clientes

Se debern establecer procedimientos para la inspeccin, almacenamiento, manejo
y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.
I.1 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000
Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)

concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de
Normas internacionales1. Se entiende por Norma
aquellos
acuerdos
documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros criterios
precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como reglas,
directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales,
procesos y servicios son aptos para su empleo.
La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y

directrices sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad (SGC) eficaces. Esta familia la forman:
La Norma ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad

Fundamentos y vocabulario.
La Norma ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
La Norma ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad
Directrices para la mejora continua del desempeo.
La Norma ISO 19011: Directrices para la auditora medioambiental y
de la calidad.
En la familia ISO 9000 se utiliza el trmino organizacin para designar un

conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compaa,
corporacin, organizacin, fundacin, organismo, asociacin, o una parte o
combinacin de ellas.
La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con
independencia de la categora del producto/servicio. Son complementarios a los
requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por
la propia organizacin o por disposiciones reglamentarias
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las
especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte
(ajena a la organizacin y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los
requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientacin sobre
un rango ms amplio de objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada
con fines contractuales o de certificacin, sino servir de gua para aquellas

organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de ISO 9001,
persiguiendo la mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la
organizacin. El grfico anterior ilustra la relacin entre estas dos normas.
Para obtener la certificacin (a veces llamada registro de organizacin,),
la organizacin debe someterse a una auditora. Existen tres tipos de auditoras.
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre. Las auditoras de segunda parte son realizadas
por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones
externas independientes, usualmente acreditadas (ENAC es el organismo de
acreditacin espaol), que proporcionan la certificacin o registro de conformidad
con los requisitos contenidos en normas tales como la ISO 9001 o la ISO 14001.
Aunque se ha alineado con ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar
la compatibilidad de las dos normas, ISO 9001 no incluye requisitos especficos
de otros sistemas de gestin, tales como aquellos particulares para la gestin
medioambiental, gestin de la seguridad, gestin financiera o gestin de riesgos.
I.2 CONCEPTOS BSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000
Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el aseguramiento y
la mejora de la calidad.
Poltica de la calidad es la expresin formal por la Direccin de las
intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad.
Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad son los objetivos de
la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los
resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el
desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las
partes interesadas.
Direccin es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

ms alto nivel de una organizacin. Cliente es la organizacin o persona que
recibe un producto/servicio. Proveedor es la organizacin o persona que
proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes
pueden ser internos o externos a la organizacin. Parte interesada es
cualquier persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de
una organizacin (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,
).
La norma utiliza la expresin producto para designar el resultado de un
proceso. ISO 9000 considera cuatro categoras genricas de productos:
servicios (transporte,), software (aplicaciones informticas, informacin,),
hardware (partes mecnicas, elementos tangibles,) y materiales procesados
(lubricantes,).
Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestacin puede
implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por

el cliente (almacenaje, reparacin de vehculo,)
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por
el cliente (declaracin necesaria para la devolucin de impuestos,)
la entrega de un producto intangible (informacin,)
la creacin de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,).
Definir la calidad de un servicio resulta ms subjetivo e impreciso que

definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo
al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el
servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la
calidad requerida sin posibilidad de sustitucin. Como la belleza, la calidad de un
servicio depende del color del cristal con el que se mira.
Los clientes necesitan productos/servicios con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas
se expresan en la especificacin del producto/servicio y son generalmente
denominadas como requisitos del cliente.
Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las
partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implcitas por hbito o
prctica comn para la organizacin, sus clientes o partes interesadas. La
satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.
Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar
contenidos
en,
por
ejemplo:
especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso,
acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es
finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.
ISO 9000 define eficacia como la extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el
concepto de eficiencia para la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son
crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos,
las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y
los procesos para producirlos.
Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados con un valor aadido (expresa lo que hay que hacer y para
quin). En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la
organizacin para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cmo hay
que hacerlo). Puede estar documentado o no.
El SGC (sistema de gestin de la calidad) es aquella parte del sistema
de gestin enfocada a dirigir y controlar una organizacin en relacin con la
calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y
mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas tales como:
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de

otras partes interesadas;
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los
objetivos de la calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los
objetivos de la calidad;
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
I.3 LA ESTRUCTURA DE ISO 9001:2000

Los siguientes apartados de este captulo contienen una explicacin
pormenorizada de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y su aplicacin
a organizaciones de transporte de mercancas
por
carretera.
En
documentos anexos se incluyen numerosos ejemplos de procedimientos,
flujogramas, etc. aplicables a organizaciones de transportes.
Se utiliza letra cursiva y el smbolo

para destacar lo que son
propiamente requisitos e indicaciones contenidos en la norma. Asimismo, se
utiliza la palabra servicio donde la norma utiliza producto y la palabra
organizacin en el sentido genrico indicado en la norma, que incluye tambin
lo que generalmente conocemos como empresas, sociedades, etc.
La estructura de los apartados se ajusta al ndice de la norma, que se
reproduce en el cuadro adjunto.
Todos los requisitos de ISO 9001 son genricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado. Slo permite exclusiones de requisitos del captulo 7 (Prestacin
del servicio) que no resulten aplicables, debido a la naturaleza de la
organizacin y de su servicio, si tales exclusiones no afectan a la capacidad o
responsabilidad de la organizacin para proporcionar servicios que cumplan con
los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
I.4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
I.4.1 REQUISITOS GENERALES

La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la
organizacin y su diseo, documentacin e implementacin deberan
responder
a
las
caractersticas,
objetivos
y necesidades de dicha
organizacin. Las etapas lgicas que esto supone incluyen:
a. determinar las necesidades y expectativas de los clientes;

b. establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias
para el logro de los objetivos de la calidad;
d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro
de los objetivos de la calidad;
e. establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y
aplicar las medidas correspondientes;
f. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar
sus causas;
g. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
En relacin con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la
organizacin debe:
identificar y concretar cmo se ordenan y se interrelacionan

los procesos necesarios para el SGC,
determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que la operacin y el control de estos
procesos sean eficaces,
asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de los
procesos,
Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de

que las actividades correspondientes han sido incorporadas al SGC. Adems,
es recomendable que los procesos del SGC estn definidos documentalmente
(por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y tener mtodos
apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y
medicin.
Debera entenderse que el SGC ha de incluir como mnimo los procesos

de prestacin de los servicios de Transporte contemplados en el captulo 7 de
ISO 9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):
Proceso de planificacin.
Proceso relacionado con el cliente.
Proceso de diseo y desarrollo.
Proceso de compras.
Proceso de prestacin del servicio.
Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Tambin es conveniente identificar otros procesos
como, por ejemplo:
Revisin por la Direccin.
Auditorias internas.
Accin correctiva y preventiva.
Seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Anlisis de datos, etc.
Es recomendable que la elaboracin de la documentacin no se convierta

en un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor. El
grado de detalle con que se describan los procesos debe estar relacionado con
la complejidad y la estabilidad de los mismos. Las actividades sencillas
quizs solo exijan una descripcin somera. Los procesos complejos exigirn el
nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las actividades y
tareas, as como sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente
con sus cometidos.
Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma

es que cuando la organizacin contrate externamente (o subcontrate) cualquier
proceso que afecte a la calidad de los servicios prestados, ser necesario
determinar cmo se ejercer el control sobre esa actividad (la organizacin
seguir siendo responsable de garantizar que se suministre lo que su cliente le
haya solicitado).
I.4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite la
comunicacin del propsito y la
coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los
requisitos del cliente, a proveer la formacin apropiada sobre el SGC, a hacer
posible la repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y
a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC. Puede estar en
cualquier formato o tipo de soporte y su extensin depende de cada
organizacin, segn su tamao, complejidad de los procesos e interacciones,
competencia del personal, etc.
Apartado
Registro requerido
5.6.
6.2.2
7.1
7.3.
7.3.
Revisin por la direccin

Educacin,
formacin,
habilidades
y
Evidencia de que los procesos de realizacin y
el producto resultante cumplen
Resultados de la revisin de los requisitos
relacionados con el producto y de
Elementos de entrada para el diseo y
Resultado de las revisiones del diseo y
Resultados de la verificacin del diseo y
desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria
Resultados de la validacin del diseo y
desarrollo y de cualquier accin que
Resultados de la revisin de los cambios del
diseo y desarrollo y de cualquier
Apartado
7.4.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7
8.2.2
8.2.4
8
8.5.2
8.5.3
Registro requerido
Resultados
de
las
evaluaciones
del
proveedor y de cualquier accin necesaria
Segn se requiera por las organizaciones,
demostrar la validacin de los procesos donde
los productos
resultantes
no producto,
puedan verificarse
Identificacin
nica del
cuando la
Cualquier bien que sea propiedad del cliente
que se pierda, deteriore o que, de
La base utilizada para la calibracin o la
verificacin del equipo de medicin cuando no
Validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que
Resultados de la calibracin y la verificacin
Resultados de la auditora interna y de las
Identificacin
de
la(s)
persona(s)
Naturaleza de las no conformidades del
producto
y
de
cualquier
accin
tomada
posteriormente,
las
concesiones que se
Resultadosincluyendo
de la accin
correctiva
Resultados de la accin preventiva
El control de los documentos (internos y externos) consiste bsicamente

en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados
y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa
cmo se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar
medidas complejas de actualizacin y recuperacin. La norma exige que la
informacin est al da, pero no especifica cmo ha de hacerse. Aprovechando la
flexibilidad que permite este apartado, es aconsejable adoptar los mtodos ms
sencillos y prcticos para evitar burocracia y costes innecesarios.
Antes de ser emitidos, los documentos deberan ser revisados y

aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idneos para el
fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los
documentos controlados..
Se debe precisar durante cunto tiempo ser necesario conservar cada tipo
de registros, dnde se ubicarn y cmo deshacerse de ellos. En algunos casos,
el periodo de conservacin viene determinado por requisitos legales o
reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de
responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes6.
El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea

apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrnica). El almacenamiento
tendr que ser el adecuado para el soporte y debera ser tal que el riesgo de
deterioro, desperfecto o prdida se redujese al mnimo. Resulta til decidir quin
tiene acceso a los registros y con qu facilidad ha de ser posible disponer de
stos.
Sugerencia:
Si se utilizan medios informticos, existen mtodos eficaces
para el control documental.
Debe garantizarse que la versin
disponible en el ordenador en la red es la ms reciente. Puede aadirse
una declaracin en la que se advierta que cualquier ejemplar en
papel est incontrolado y que corresponde al lector asegurarse de
que el ejemplar de que se trate sea copia de la versin ms reciente
comprobndolo en el sistema.
Los desarrollos y la evolucin de los programas informticos

utilizados para almacenar registros pueden ocasionar dificultades a la
I.5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
I.5.1 COMPROMISO CON LA CALIDAD

A travs del liderazgo y sus acciones, la Direccin de la organizacin
debera crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente
involucrado y en el cual un SGC pueda operar eficazmente. El papel de la alta
direccin consiste en:
Establecer y mantener una poltica de calidad y asegurarse que se
definen
los objetivos de calidad de la organizacin, mesurables y
coherentes con dicha poltica.
Comunicar la poltica y los objetivos de calidad en el seno de la
organizacin para aumentar la concienciacin, la motivacin y la
participacin del personal.
Asegurarse de que la organizacin est plenamente orientada a satisfacer

tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos
necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de
calidad definidos.
Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC
eficaz para
alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
Revisar peridicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos
I.5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para
la organizacin de transporte y, por tal razn, sita este requisito bajo la
responsabilidad de la Direccin.
Para hacerlo con xito, debera procurar llegar a un acuerdo con su
cliente acerca de qu servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre
sea posible. El logro de un acuerdo podra implicar:
Hablar con los clientes.

Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercializacin especializada.
I.5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra

el compromiso de la Direccin en implantar este sistema. A menudo resulta til
desarrollar, antes que nada, la poltica global de la organizacin, incluyendo la
comercial, la financiera, etc., ya que esto podra facilitar la elaboracin de la
poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la calidad debera
describir su visin global de lo que la calidad significa para la organizacin y para
sus clientes.
I.5.4 PLANIFICACIN
La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las
directrices de la poltica de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad
fijados. La organizacin debera considerar las siguientes actividades, segn
proceda, para el cumplimiento de la especificacin de servicio para un
determinado cliente o tipo de servicio:
la preparacin de planes de la calidad

la identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser
necesarios para lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la
organizacin
la modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la
inspeccin y ensayo y de sus criterios
la identificacin y preparacin de los registros de la calidad
complementarios cuando los actuales sean insuficientes o no adecuados.
Con el fin de materializar la poltica de calidad, la Direccin necesita

establecer objetivos claramente definidos a los que pueda aspirar su
organizacin. El siguiente grfico muestra un ejemplo de definicin de poltica y
objetivos de la calidad:
NECESIDADE
S
Y
EXPECTATIVA
1.Ll
egar
a
2.Viajar
en
condiciones
3.Viajar
P
1.
3.
O
BJETIV
OBJETIVO
1.1 95% salidas a
prevista un
2.1la hora
Aumentar
20% recursos en
3.1.
RE
A la hora de establecer los objetivos, resulta til establecer un marco

temporal dentro del cual ubicarlos. Los objetivos de la calidad se deben
definir peridicamente en funcin de las necesidades actuales y futuras de la
organizacin, del grado de satisfaccin de los clientes, del anlisis de la
competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los resultados de
las auditoras del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de
oportunidades de mejora, de los resultados de la revisin del SGC, etc.
Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son: ndice de

lealtad de los clientes, incremento de ventas a clientes leales, ventas a nuevos
clientes, mejoras de la imagen ante los clientes, reduccin de reclamaciones,
No deberan confundirse los objetivos, con las acciones o metas a
llevar a cabo para la consecucin de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de
comprar un nuevo camin, puede no ser en s mismo el objetivo, sino una meta
(una fase para llegar a un objetivo), para la consecucin del verdadero objetivo
que puede estar relacionado con mejorar calidad, plazos de entrega o
aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.
Como aspectos que deberan de satisfacerse
se pueden indicar:
Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la

evolucin
de
los objetivos, en intervalos inferiores a los plazos
establecidos para la consecucin de los mismos.
An cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece
que tienen que ser coherentes con la poltica (y la poltica s que habla de
mejora).
No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el
cumplimiento de requisitos de la norma. S es aceptable la existencia de
mejoras sobre los requisitos.
Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel del
organigrama.
No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.
Entre las caractersticas que deberan reunir los objetivos se incluiran:
Deben ser medibles, en el sentido de que debera poder evidenciarse de
manera objetiva si se han alcanzado o no.
Debe presentarse una planificacin documentada (a modo
de
metas,
actuaciones, recursos, plazos, etc.) para la consecucin
de los objetivos establecidos.
ca
I.5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
El representante de la Direccin es el responsable de la implantacin

del SGC en todas las reas y niveles de la organizacin, es el responsable de
concienciar al personal de la importancia de la calidad como factor clave en la
competitividad de la organizacin, es el responsable de informar a la Direccin
sobre el funcionamiento del sistema de la calidad, tanto en lo referido a
actividades como a resultados, y sobre las necesidades de mejora y, por
ltimo, es el representante en materia de calidad de la organizacin frente a
clientes y proveedores.
Las decisiones que tome la Direccin en materia de calidad y, muy

probablemente, en otros asuntos de la gestin general vendrn precedidas
por la informacin suministrada por el representante de la Direccin, funcin
que puede asumir una persona que cuente con suficiente formacin, liderazgo,
credibilidad y autoridad en la organizacin.
I.5.6 REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN

Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora
continua. Representan las oportunidades en las que la Direccin toma conciencia
del nivel de calidad que proporciona y de la calidad que perciben los clientes.
Tambin es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema,
entendiendo como tal el avance en tres frentes:
Idoneidad: sigue siendo acorde con su finalidad?

Adecuacin: sigue siendo suficiente?
Eficacia: sigue logrando los resultados deseados?
Por ello, se aconseja que la revisin del sistema por la Direccin se

aparte de los problemas puntuales globales para adoptar una perspectiva
general del SGC. La Direccin tiene que analizar las tendencias importantes
y decidir sobre ellas. Se aconseja no perder el tiempo durante la revisin
del SGC discutiendo una y otra vez sobre problemas relativamente
insignificantes. La revisin del sistema ser ms til si se analiza la evolucin del
sistema para obtener una visin general del conjunto clara, en vez de limitarse a
revisar una lista de pequeos detalles.
A intervalos planificados, la Direccin debe revisar el SGC, para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin eficacia y eficiencia continuas
con respecto a los objetivos de la poltica de la calidad. La informacin
para la revisin debe incluir:
los resultados de auditoras,

la retroalimentacin del cliente,
el funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio,
estados de las acciones correctivas y preventivas,

acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin,
cambios que podran afectar al SGC,
recomendaciones para la mejora, etc.
As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros

elementos como podran ser los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente
al anlisis de datos, como por ejemplo:
Necesidades de formacin
Problemas de proveedores
Necesidades y mantenimiento de equipos
Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura.
Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el

marco ideal para abrir acciones correctivas de cara a la mejora del servicio. A la
vista de
la informacin presentada, se deben identificar y analizar las disfunciones y
tendencias, establecer planes de accin y asignar responsables. Por ello, se
recomienda elaborar y presentar la informacin en forma de grficos, diagramas o
tablas, estructurada de manera que se observen las tendencias.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados
de la revisin deben incluir todas las decisiones y acciones adoptadas en relacin
con
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
las necesidades de recursos.
La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de

cambio y mejoras a promover (en la reunin se habr examinado y valorado toda
la informacin vertida por el SGC). Por ello es necesario que se redacte un
documento en el que se presenten los avances o los retrocesos en todas las
actividades que afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia, se marquen
las acciones a emprender con la finalidad de proporcionar un mejor servicio. El
acta de revisin del sistema deber hacerse llegar a los departamentos y
personas adecuadas para que inicien las acciones oportunas.
I.6
GESTIN DE LOS RECURSOS
I.6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS

Para la consecucin de los objetivos marcados por la organizacin es
bsica la implicacin y buena voluntad del personal, pero tambin es necesario
disponer de los medios adecuados que faciliten la realizacin del trabajo y el
control del mismo.
Aqu la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que
equivale a decir que los recursos pueden ser personas (un mecnico, por
ejemplo), infraestructura (un nuevo almacn, tres ordenadores y una impresora
lser, mobiliario de oficina), ambiente de trabajo (orden y limpieza, seguridad),
informacin (bases de datos), proveedores (contratacin de nuevos
autnomos o agencias de transporte) y socios de negocio (servicios de
transporte propios combinados con servicios de almacenamiento cedidos por un
socio de negocio), incluso recursos financieros (dinero del banco para afrontar la
compra de un nuevo camin o remolque).
El apartado 6.1 de la norma pretende que la organizacin se asegure de
que dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC y
para prestar el servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus
clientes. Es recomendable revisar los recursos con regularidad. Una ocasin
idnea es hacerlo como parte de la revisin del sistema por la Direccin.
I.6.2 CAPACIDAD
FUNCIONES
DE
LAS
PERSONAS
PARA
REALIZAR
SUS
En la mayora de las ocasiones el personal que se incorpora a la

organizacin no trae consigo las habilidades o los conocimientos suficientes
requeridos pero son incorporados por los valores humanos que se supone que
aportarn (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso
formativo: la disciplina, la dedicacin, la seriedad, etc.). La organizacin
debe establecer un plan que equipare la formacin de los empleados con el perfil
que se necesita para lograr los objetivos propuestos.
I.6.3 INFRAESTRUCTURAS IDNEAS

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de la organizacin. Esto incluye, cuando sea
aplicable, edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos (tanto
hardware como software) y servicios de apoyo (comunicaciones, etc.).
En
el
transporte tienen especial incidencia los
servicios de
mantenimiento preventivo y de respuesta ante averas, incluida la disponibilidad
de piezas crticas que afecten a la capacidad de prestar el servicio en las
condiciones previstas.
I.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro

lugar de trabajo, es evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos
una influencia positiva en nuestra motivacin, satisfaccin y desarrollo de
nuestras tareas. La creacin de un ambiente de trabajo apropiado debe cubrir los
siguientes aspectos:
un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales

un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico
lavabos, comedores, vestuarios, etc.
temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire
higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin
el fomento de las relaciones humanas entre el personal
metodologas de trabajo creativas y participativas
I.7
PRESTACIN DEL SERVICIO
I.7.1 LA PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Para mantener el funcionamiento de una actividad o de un negocio,
alguien, normalmente la Direccin, debe establecer cmo se va a hacer lo
contratado por el cliente, qu se necesita para cumplir con lo prometido, cmo se
va a comprobar o controlar que efectivamente el servicio o el producto se
corresponde con lo solicitado por el cliente y qu papeles van a demostrar que
todo se ha realizado segn lo previsto y se han satisfecho las necesidades del
cliente. Esto es la planificacin.
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
prestacin del servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma
adecuada para la operativa de la organizacin, debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe
concretar:
los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,

la necesidad de proporcionar recursos especficos para el servicio y de
establecer procesos y documentos,
las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo especficas para el servicio as como los criterios
para la aceptacin del mismo, y
los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen los
requisitos.
La amplitud de la planificacin depende de que los servicios de transporte

que est prestando la organizacin sean:
repetitivos,
orientados a los requisitos contractuales con el cliente,
innovadores, o
una combinacin de las caractersticas anteriores.
En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de
transporte de forma rutinaria y muy repetitivos, la planificacin puede llevarse a
cabo al mismo tiempo que se elabore el manual y los documentos de calidad y
posteriormente hacer referencias a la documentacin asociada.
Si la naturaleza de la organizacin de transporte no se presta al enfoque
rutinario anteriormente descrito,
sera
necesaria
una
planificacin
independiente para cada pedido u orden de transporte.
En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de
nuevos servicios de transporte que no se estn realizando hasta el momento.
En este caso, dicha planificacin deber asegurar el cumplimiento de todos los
requisitos anteriores.
I.7.2 ASEGURAR LA COMPRENSIN Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR
LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una
organizacin y tambin una causa potencial de insatisfacciones y stas pueden
motivar la prdida parcial o total del cliente. El cliente nunca obtendr el
servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el servicio de
transporte comprenda lo que se le est pidiendo (adems de leer el pedido
en relacin con lo que la organizacin vende).
Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las
organizaciones deben realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y
la acepte ya que es la oportunidad de intercambiar pareceres y ajustar los
compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas desagradables por ambas
partes. La revisin de lo que pide o quiere el cliente no se refiere slo a los
contratos que se firman por ambas partes, sino que incluye el da a da, es
decir, a cualquier pedido que se reciba en la organizacin.
La organizacin debe determinar
los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalizacin del servicio,

los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la
adecuada prestacin del servicio,
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio18, y
cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.
Las rdenes de transporte cursadas por escrito o en formato

electrnico, como los que se reciben por correo o fax pueden facilitar un
registro permanente de los detalles del servicio solicitado. En los casos en
que se reciban las rdenes por telfono o verbalmente, deben tomarse
medidas especiales para registrar y confirmar las rdenes de transporte. Ser
necesario disponer de mtodos para atender dichas rdenes. He aqu dos
ejemplos:
Una forma de atender las rdenes de transporte telefnicas consiste en

facilitar un bloc o formulario para que quien reciba dichas orden registre
los detalles de la misma y se los lea al cliente solicitando su
confirmacin.
Otra forma es introducir directamente las especificaciones de la orden de

transporte en el sistema informtico solicitando confirmacin y
guardando la informacin directamente en el sistema.
Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente, la organizacin
debe revisar los requisitos relacionados con servicio y debe asegurase de que
estn definidos los requisitos del servicio20,

estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente, y
la organizacin tiene capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones

originadas por la misma21. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la
organizacin debe asegurase que la documentacin pertinente sea modificada y
de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
En la revisin del pedido la comunicacin lo es todo y una vez realizado el

servicio la informacin que el cliente revele acerca de su satisfaccin es
crucial para la mejora del servicio. Las personas que estn en contacto con
el cliente (telefonistas, comerciales, conductores, etc.), deben asumir esta
responsabilidad de transmitir a la organizacin qu debemos mantener o
cambiar en la organizacin.
Por otro lado en algunas organizaciones de servicios, como por ejemplo

ocurre en algunas de transportes, el plazo de tiempo entre la solicitud de un
servicio y la realizacin de ste es muy corto, a veces de pocas horas. Por ello
las personas que captan la solicitud del cliente y le hablan del servicio y del
precio asociado deben estar muy preparadas y tener un conocimiento profundo
de la organizacin y de los servicios que ofrece.
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a:
La necesidad de establecer vas eficaces de comunicacin con el cliente
aparece como requisito obligatorio en la norma y stas deben ser de doble
direccin, para facilitar la retroalimentacin por parte del cliente, mediante la
cual se pueden introducir cambios en el servicio prestado, incluyendo las
sugerencias, quejas, reclamaciones y otro tipo de manifestaciones del cliente.
Uno de los problemas ms comunes a que nos enfrentamos es la falta
de comprensin en relacin a lo que se ha pedido. Una buena comunicacin
con su cliente resulta esencial para aclarar malentendidos. En los casos en
que sea posible, deberan desarrollarse procesos de comunicacin y nombrar a
alguien como interlocutor con los clientes, para identificar y resolver los
problemas que puedan presentarse.
I.7.3 DISEO Y DESARROLLO
En general las organizaciones dedicadas a servicios de transporte no
realizan diseo sino planificacin de sus servicios. En consecuencia, para ellas
este requisito de la norma no tiene incidencia. Se desarrolla slo a ttulo
informativo y en atencin a casos poco frecuentes en los que una organizacin
de transporte debe incluir el diseo en su SGC.
Las organizaciones dedicadas al transporte que incluyan el diseo
(rutas,) entre sus actividades deben verificar que el diseo cumple los
requisitos de entrada y validarlo (confirmar que el servicio resultante es capaz
de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la capacidad (nmero
de vehculos por ruta), el tiempo de recorrido en funcin del estado y
condiciones de sealizacin de la va,
I.7.4 GESTIN DE COMPRAS

I.7.4.1 Quines son
proveedores?
nuestros
En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es

una actividad que necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es
la adecuada, la calidad del servicio de la organizacin puede verse seriamente
afectada. A la hora de elegir un proveedor se plantean tres reflexiones
importantes:
obtendremos lo que realmente necesitamos?
dar el proveedor lo que promete?
su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l?
Modelos la ges
La organizacin debe revisar cada uno de los proveedores de su listado
contable y hacerse la pregunta si falla, repercutir en el servicio? Los
proveedores a controlar sern aquellos que por un fallo o desconocimiento o por
cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se esperaba de ellos y
eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el SGC
de la organizacin.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una

lista de referencia de proveedores capaces de suministrar a tiempo y en las
condiciones de calidad especificadas, a la cual podr recurrir para aprovisionarse.
Esta informacin le permitir reaccionar con rapidez ante cualquier situacin
imprevista manteniendo sus objetivos de calidad.
En general, no existe un mtodo que sea ms adecuado que otro para
realizar la evaluacin. Cada organizacin deber escoger el que mejor se
adapte a sus necesidades, teniendo en cuenta, entre otras cosas su nivel de
exigencia en calidad o el grado de conocimiento que la organizacin tenga de
un determinado proveedor. Entre los distintos mecanismos para realizar la
evaluacin hay que destacar:
I.7.4.2 Qu necesitamo?
La organizacin debe controlar lo que compra. Por una parte, para pagar
slo por aquello que le haya sido til. Y por otra, porque si un fallo provoca el
incumplimiento de los acuerdos con un cliente o su insatisfaccin, la
organizacin puede perder ms que el valor intrnseco de lo
comprado. Por lo tanto, las instrucciones de compra deberan describir con

absoluta claridad lo que usted quiere. Las instrucciones se transmiten en forma
de pedido escrito. Recuerde que las instrucciones dadas por telfono pueden
ser malinterpretadas por su proveedor, por lo que debera tomar precauciones
para cerciorarse de que sus instrucciones sean entendidas.
Independientemente de que el pedido se haya realizado de forma escrita u

oral, podra resultar til conservar un registro de lo que se pidi, de modo que se
pueda confirmar que se ha recibido lo que se solicit.
I.7.4.3 Verificacin
comprado
del
producto/servicio
De esta inspeccin debera existir evidencia documental, de forma que
se asegure que el producto o servicio comprado corresponde a lo pedido. La
mayora de las organizaciones de transporte tienen alguna forma de
seguimiento de las compras, que va desde una simple comprobacin de que
lo que se entrega es lo que se pidi, hasta el desplazamiento a las
instalaciones del proveedor para comprobar o inspeccionar lo que se haya pedido
(por ejemplo la compra de un camin).
I.7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO

La organizacin puede mejorar el xito en su negocio controlando la
prestacin de los servicios de transporte que realiza. La clave para que los
clientes confen en que su pedido o solicitud se va a elaborar de manera
correcta es mostrarles que, efectivamente, existe ese control. Pero,
cmo se puede demostrar que esos controles se planifican y se aplican de
forma eficiente? Los SGC proponen diversas herramientas para mantener la
produccin o prestacin de un servicio bajo control.
Unas claras especificaciones del servicio a realizar ayudarn a

establecer criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin
de tareas importantes.
Un equipo apropiado facilitar la consecucin de los objetivos de la tarea o
proceso, mientras que la falta del mismo obligar a un sobreesfuerzo del
personal que a la larga causar desmotivacin y desgana por el trabajo.
El seguimiento y la medicin de los procesos para saber si hemos de
mantener el mtodo de trabajo o debemos corregirlo (el transporte,
lleg a tiempo?, cmo
evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)
Y de cara al funcionamiento interno de la organizacin qu se persigue

con todo lo anterior? Aprovechando un smil del mundo del motor: aumentar la
potencia o, en otras palabras, mejorar la eficacia (incrementar la capacidad de la
organizacin para dar respuesta a ms servicios o
de transportcarret
productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible,
es decir, mejorar la eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones,
menos gasto de tiempo, en definitiva, menos coste) del motor (la organizacin).
En trminos econmicos: aumentar la productividad general de la organizacin.
Algunas ideas que en este sentido puede seguir la organizacin para

aumentar la eficacia y la eficiencia consisten en:
mejorar la infraestructura: vehculos, almacenes, oficinas, informtica,...

mejorar la comunicacin interna
mejorar la relacin con los proveedores que nos interesen, seleccionar los
adecuados
establecer indicadores y mtodos de seguimiento
procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapi en la prevencin
de errores o problemas
la formacin del personal
I.7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio de transporte
Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los

servicios de transporte y asegurarse de que existan los controles apropiados que
permitan cumplir con los requisitos del cliente. Para ello se necesitan instrucciones
de trabajo claramente comprensibles que faciliten la informacin necesaria para
garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos especificados
por el cliente.
No obstante, hay que dejar claro que no es necesario redactar un

documento que contenga todos los detalles que un operario competente deba
conocer. Por ejemplo, no es necesario describir a un conductor cualificado de
una carretilla elevadora cmo manejar dicha mquina. Si el operario no puede
hacerlo, la respuesta no estriba en ofrecer instrucciones escritas, sino
formacin. Sin embargo, el procedimiento podra detallar las disposiciones
para apilar la mercanca, las restricciones de manipulacin y el mantenimiento.
El control de las operaciones tambin exige que se garantice que el equipo
sea el idneo para su fin y que no haya problemas derivados de las caractersticas
de la zona de trajo.
I.7.5.2
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio
En el caso de organizaciones de transporte, como el servicio prestado es
instantneo, lo que no permite una inspeccin previa, es necesario asegurarse
que el servicio prestado cumple con los requisitos del cliente. Por ejemplo, para el
transporte de mercancas ADR, es necesario verificar que tanto el vehculo
como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel
reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con xito.
I.7.5.3
Seguir la pista a lo que se est haciendo
Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la

localizacin de todo aquello que est bajo examen. Pueden servir de soporte
las hojas de ruta, los registros de entradas y salidas, los registros de
ubicacin del producto en almacn, las etiquetas identificativas,...
La organizacin debe preguntarse el grado de importancia que tiene

el hecho de poder reconstruir la historia de un servicio: quin y cuando realiz
un determinado servicio, que ruta sigui, donde recal, etc. En muchas
organizaciones el nmero de albarn o el nmero de expedicin es el vnculo
entre todas las fases de un servicio y representa el dato clave a la hora de extraer
informacin del sistema informtico.
La norma exige la trazabilidad slo cuando es un requisito del cliente pero,
incluso en el caso de que no sea un requisito especfico del cliente, sta resulta
una herramienta de control ms que recomendable.
I.7.5.4 Cuidar lo que nos entregue nuestro
cliente.
Trasladar una mercanca de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la
condicin de que llegue en el mismo estado con el que sali de origen es
equivalente a la especificacin general de un servicio de transporte, incluyendo
desde una organizacin de mudanzas hasta una de transporte de residuos y a las
organizaciones pequeas y grandes, con o sin almacenes.
El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organizacin de

transporte le aada un valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el
destino previsto. No se puede disponer de la mercanca ni manipularla con
discrecionalidad sino que se debe tener el mximo cuidado con ella hasta su
entrega. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise la
mercanca (idoneidad y estado del embalaje, disposicin de la carga,) y
anote cualquier posible anomala.
I.7.5.5
Cuidado de productos y servicios..
En los registros pertinentes se debe indicar si la mercanca requiere

algn tipo especial de manipulacin, de precauciones respecto al agrupamiento
de carga, de condiciones especiales de temperatura o humedad,
La organizacin de transportes debe poner todos los medios necesarios

para evitar que durante el tiempo que la mercanca est bajo su custodia, sta
sufra algn percance por ligero que sea.
en n de empresas de transporte por carr
Es necesario que examine sus operaciones para determinar hasta qu
punto se necesitan procedimientos especiales de manipulacin, almacenamiento,
embalaje y entrega (y hasta que extremo es necesario documentarlas).
I.7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

En la organizacin de transportes este requisito (origen de
quebraderos de cabeza en la industria), en general, se reduce a tener las
revisiones del tacgrafo realizadas, por supuesto, en un taller homologado y a la
calibracin / verificacin de las bsculas cuando las tarifas de los servicios
prestados estn en funcin del peso de la mercanca transportada.
Adems, la organizacin debe definir las medidas a verificar (por

ejemplo, peso de las mercancas que entran), identificar los equipos de
medida y seguimiento necesarios (bsculas,), calibrarlos y ajustarlos a
intervalos adecuados, protegerlos de desajustes, verificar la validez de las
calibraciones, implantar acciones correctivas cuando un equipo est fuera de
calibracin, En su caso, tambin debe verificar la validez de las encuestas, el
software utilizado para el seguimiento y medida,
I.8
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
I.8.1 CUL ES EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES?

La evaluacin de la satisfaccin del cliente proporciona una poderosa
herramienta de gestin y asegura el incremento de los beneficios. Por tanto, es
necesario que las organizaciones de transporte inviertan en conocer y mejorar
los aspectos que ms preocupan a sus clientes.
La norma ISO 9001:2000 requiere que la organizacin de transporte realice

un seguimiento de la percepcin que tengan sus clientes acerca de cmo
ha satisfecho las necesidades y expectativas (explcitas o implcitas). Cada
organizacin debe determinar qu mtodos son los ms acordes con su
operativa para obtener y utilizar dicha informaci
oen la gestin de empresas de transporte por carret
Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepcin
que de su rendimiento tengan sus clientes cambiar a lo largo del tiempo.
Los resultados del seguimiento de la satisfaccin deberan ser tratados en la
revisin del sistema por la Direccin y en las actividades de mejora continua para
identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relacin con los
I.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Los SGC cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los
procesos, los equipos son sustituidos, se producen cambios en los mercados y
cambian las expectativas de los clientes. Los sistemas estn vivos y la
documentacin debe reflejar dichos cambios. Los procedimientos del sistema no
se modifican porque ya no gusten, sino porque tienen que adaptarse a los nuevos
requerimientos. Para que el SGC funcione eficazmente requiere una especie de
mantenimiento preventivo, que llamamos auditora interna.
Una auditoria interna no es ms que la comprobacin del grado de
implantacin de los procedimientos del SGC y la investigacin del porqu un
procedimiento se lleva a cabo o no
fuimos demasiado ambiciosos a la hora de redactar el procedimiento?
hay un descuido y falta de motivacin por parte del personal?, se ha hecho un
seguimiento de los objetivos de calidad?,
se han iniciado acciones de mejora?, se ha notado un mayor control
sobre la organizacin?
Las auditoras internas hacen que el sistema funcione
y se mantenga vivo.
No debe dejarse de lado que la formacin y la habilidad de los auditores
internos es la clave para que la auditora consiga sus fines y no represente
un mero trmite. Han de conocer perfectamente las metas del sistema y han
de abandonar el papel de revisores para convertirse en personas que ayuden
activamente a mejorar el sistema. Deben tener la competencia necesaria y
su seleccin y la realizacin de las auditoras deben asegurar la imparcialidad
del proceso de auditora.
La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe

asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las
no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados
de la verificacin.s para
la gestin
En una organizacin de transportes existen muchas fases y puntos en los
cuales se puede dejar pasar por alto un error o una mala gestin o planificacin
del transporte. Es, por tanto, necesario establecer una serie de pautas a la hora
de recoger, clasificar, preparar, trasladar y entregar la mercanca. El proceso de
inspeccin se puede considerar como el ltimo recurso de un SGC y es una
lgica consecuencia de la preocupacin por reducir la posibilidad de que algo
salga mal. El reto es acertar en cundo y dnde se deben realizar las
inspecciones o qu se va a inspeccionar y cmo. Las auditoras internas, por
su parte, confirmarn que el trabajo se est desarrollando realmente de acuerdo
a lo planificado.
I.8.3 COMPROBACIN DE QUE TODO EST BIEN

Para ello deberan estar
documentalmente definidos:
la fuente de informacin,
la periodicidad del seguimiento,
las responsabilidades, y
los mtodos de anlisis de los datos obtenidos.
Para poder definir adecuadamente los mtodos para el seguimiento de los

procesos del SGC, es necesario que se defina previamente la finalidad del
proceso. De esta forma, el indicador deber asegurar que el proceso cumple
dicha finalidad. El mapa de procesos de la organizacin debe identificar todos los
procesos, aunque slo es exigible el seguimiento y medicin de los procesos
que abarcan los requisitos del captulo 7 de la norma.
Para ampliar conocimientos sobre este tema remitimos al lector al
tratamiento que se realiza sobre la gestin de los indicadores en el captulo IV de
este trabajo.
I.8.4 SOLUCIN DE LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.
Ejemplos tpicos de incidencias y reclamaciones los constituyen los
retrasos en la entrega y/o recogida, mercanca documentada y no expedida,
bultos/expediciones con destino equivocado, mercanca daada, etc. En
transporte y almacenaje, un servicio no conforme podra tener su
origen en el uso de un equipo defectuoso o en condiciones deficientes de
mantenimiento. Qu consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento
poco efectivo de vehculos y almacenes?
La organizacin debe contemplar la posibilidad de que se produzcan

errores, sea por fallos propios o por circunstancias ajenas. Por lo tanto es
preciso decidir la manera en que estos sern tratados y tener claro que la
primera consideracin ante un fallo o problema en un servicio de transportes
siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su
relacin con la organizacin. Para el tratamiento de los servicios no conformes es
necesario:
Identificar, registrar (a efectos estadsticos) y evaluar el problema,

Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema, e
Informar a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.
La organizacin ha de determinar quin analiza y quin se encarga de

dar una solucin a un servicio no conforme y ha de disponer de una sistemtica
para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo
de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y resuelven de forma
satisfactoria. Incluso en un contexto de calidad total, no bastara con aplicar
soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Una llamada al cliente
informndole del problema ocurrido, del remedio aplicado y del resultado
previsto representa una actuacin honesta que contribuir a reducir el impacto
del error.
I.8.5 LAS MEDICIONES, INDICAN ALGUNA TENDENCIA?
Las acciones de mejora requieren el anlisis de informacin, pero no de
toda la que se dispone en la organizacin: slo es necesaria para la mejora
continua la relacionada con la satisfaccin del cliente y con el funcionamiento del
proceso de transporte.
Una referencia til para analizar las mejoras proporcionadas por el sistema
de la calidad, y para fijar objetivos o indicadores de calidad, es la contabilidad de
los costes de la no calidad. En estos costes se deben incluir los costes debidos
a incidencias/reclamaciones con las mercancas (cargos por prdida o dao), a
la falta de puntualidad en las entregas (cargos por demoras o repeticin del
transporte), a los tiempos, etc.
Este planteamiento requiere valorar los informes de no conformidad
o de incidencias y reclamaciones y llevar un control estadstico de la tendencia
de estos costes. Puede parecer un proceso tedioso pero sin duda aporta una
informacin muy valiosa.empresas de transporte por ca
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y
sistemtica de sus actividades y resultados con referencia al SGC o a un
modelo de excelencia y puede proporcionar una visin global del desempeo
de la organizacin y del grado de madurez del SGC. Asimismo, puede ayudar a
identificar las reas que precisan mejoras en la organizacin y a determinar las
I.8.6 QU MEJORAS PODEMOS LLEVAR A CABO?

La norma insta a la organizacin a la mejora continua para tratar siempre
de lograr el mnimo coste en las operaciones relacionadas con el transporte y
conseguir la mxima rentabilidad en todas las actividades. Las herramientas a
utilizar en este sentido son las siguientes:
Una poltica de la calidad, a seguir
Unos objetivos de la calidad, a cumplir
Un resultado de la auditora, a analizar
Datos, tambin a analizar
Acciones correctoras y preventivas, a emprender y verificar
Una revisin del sistema, para comprobar que dicha mejora
continua se est llevando a cabo
El objetivo de la mejora continua del SGC es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas. La informacin proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditoras, y la revisin del SGC pueden utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora. Analizar y evaluar la situacin para
identificar reas para la mejora; establecer objetivos para la mejora; buscar,
evaluar e implementar posibles soluciones son acciones destinadas a la mejora.
Si los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar nuevas
oportunidades, la mejora ser una actividad continua.
Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no
conformidad vuelva a producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar
que algn hecho suceda. Para su definicin puede usarse la siguiente tabla
como referencia.ntinua en la gestin de empresas de transporte por carretera
Sugerencia
La lectura de este documento, permite familiarizarse con
la terminologa y requisitos
de ISO9001:2000 aplicables a una
organizacin de transportes. Un ejercicio de
consolidacin de
conocimientos consiste en hacer la evaluacin de una
organizacin concreta en relacin a los requisitos propuestos
por la norma. Para este ejercicio dispone de una buena ayuda en
el documento anexo I.A11 Elaboracin del diagnstico previo
segn ISO 9001:2000.

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Calidad de la construccion

: NORMA ISO 9001

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