Joel Fernando Muriel Zrate-Ing.

Financiera
Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bowyer

Cuestionario N1
Capitulo 1: Introduccin a la Calidad
1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolucin
industrial.
Qu provoco los cambios ms importantes?
A mediados del siglo XVIII, un armero francs Honor Le Blanc elaboro un sistema
para fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes
intercambiables. La idea se llevo a E.U. donde el gobierno le otorgo a Eli Whitney
un contrato por dos aos para proveer 10 mil mosquetes a sus fuerzas armadas para
lo cual se requera un estricto control de calidad y las partes deban ser producidas
de acuerdo a un estndar diseado con detenimiento, por lo que Whitney diseo
herramientas mecnicas especiales y capacito a los trabajadores para hacer partes
siguiendo un diseo fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo.
A principios de la dcada de 1900 Frederick W. Taylor segn su filosofa constaba
en que los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la
ejecucin de esta manera si haba un error en la calidad, los supervisores lo
corregan, como el trabajo estaba dividido en tareas especificas se centraba la
atencin en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford
estableci muchas de las bases que hoy conocemos como practicas de calidad total.
La calidad se convirti en una disciplina tcnica, y llego a haber especialistas en la
calidad.
2. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios
modernos?
Uno de los factores es la excelencia en el desempeo el satisfacer las necesidades
del cliente para que este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga xito.
La globalizacin - Innovacin creatividad, cambio Subcontratacin
Sofisticacin del consumidor Creacin de valor Cambios en la calidad.
3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin es suficiente y
porque? Es sinnimo de superioridad o excelencia.
De acuerdo a la perspectiva con base a un producto es una funcin de una variable
medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algn atributo del producto.
De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de acuerdo con lo
que el cliente quiere.
Desde la perspectiva con base en el valor, calidad es la relacin de la satisfaccin
con el precio.
Desde la perspectiva con base en la manufactura es el resultado deseable de la
prctica de la ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones.

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Una sola definicin no abaste pues se basa en diversos criterios basados en

funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccincomercializacin, adems el significado de la calidad sigue evolucionando
conforme la profesin de la calidad crece y madura.
4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique como se
aplican estos conceptos a un restaurante McDonalds, Pizza Hut o una franquicia
similar.
El cliente es aquella persona o entidad que suele utilizar los servicios de un
profesional o empresa o que compra en un establecimiento. El cliente es quien
directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio, y es a el a quien
va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una
excelente poltica de calidad las necesidades del mismo.
El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que esta inmerso en las
labores de produccin/prestacin del bien/servicio que ofrece la organizacin.
Ejemplo: Un departamento de ensamble es cliente interno del departamento de
maquinado y los gerentes son clientes internos del grupo de secretarias.
El Cliente externo, de acuerdo a Arellano (2000) es el que compra o consigue el
producto. Y el consumidor es quien usa o dispone finalmente del producto.
5. Cul es el concepto de calidad total? Qu significa para la forma en que se
administra una organizacin? Es un sistema administrativo enfocado hacia las
personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a
un costo real cada vez mas bajo.
Para la forma en que se administra una organizacin la calidad total es el esfuerzo
de mejora firme y continua de todos en una organizacin para entender, satisfacer y
exceder las expectativas de los clientes.
6. Describa los tres principios de la calidad total.
Enfoque en los clientes y accionistas. Es decir que lo ms importante para una
organizacin debe ser proveer lo que el cliente necesita de manera eficiente y eficaz,
para lo cual debe de entender sus necesidades para poder satisfacerlas. El xito de
una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin
de sus empleados y socios.
Participacin y trabajo en equipo. Significa facultar a los empleados para tomar
decisiones que satisfagan a los clientes sin limitarlos con reglas burocrticas
demuestra el mas alto nivel de confianza; el trabajo en equipo centra la atencin en
las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participacin de toda la fuerza laboral
en la solucin de los problemas de los sistemas.
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos. El
mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son
pequeos y graduales (innovaciones y mejoras grandes y rpidas); para que haya un
mejoramiento continuo se necesita un aprendizaje que implica entender porque los

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cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre practicas y resultados, lo

que origina nuevos objetivos y estrategias.
7. Qu es un proceso? De que manera el enfoque de procesos difiere de una
organizacin tradicional?
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un
resultado.
Difiere porque la forma de ver una organizacin tradicional es estudiando la
dimensin vertical sin apartar la vista del organigrama y el enfoque de procesos
traspasa los limites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza en sentido
horizontal o a travs de todas las funciones y no de manera jerrquica.
8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa.
Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y
mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
9. Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?
El mejoramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pequeos
como graduales, por ejemplo las innovaciones o mejoras grandes y rpidas; y el
aprendizaje implica entender porque los cambios tienen xito a travs de la
retroalimentacin entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y
estrategias.
10. Cuales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?
Los servicios que se pretendan ofrecer, y sobre todo cubrir las necesidades de las
personas.
11. Explique la relacin entre infraestructura, prcticas y herramientas.
Existe mucha relacin pues estas deben de trabajar en conjunto para tener un buen
manejo de los tres principios de la calidad y se realicen de manera correcta y precisa
lo que se quiera ofrecer, con ayuda de las herramientas. La infraestructura son los
sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner
en prctica los principios de calidad total. Las prcticas son las actividades que
ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de
mtodos grficos y estadsticos para planear las actividades de trabajo.
12. De que manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?
Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y
satisfacer sus necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja sobre
otros que no toman tanto este termino en cuenta.
13. Qu quiere decir Philip Crosby con la frase LA CALIDAD NO CUESTA?
La frase la calidad no cuesta nada se refiere a que lo que estas pagando por un
producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual
estas pagando.
14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.

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Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada
vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los precios
y teniendo una manufactura de menor costo.
15. Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que LA CALIDAD NO
DEJA NINGUN BENEFICIO?
Diversos estudios de investigacin demuestran que las empresas que se enfocan en
la calidad logran mejor participacin y relaciones con los empleados.
16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender en
cada nivel.
Nivel de la organizacin: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo.
Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por
todas estas y sea de calidad. Las unidades organizacionales se clasifican como
funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseo, desarrollo de productos,
operaciones, finanzas, compras, facturacin etc.
Nivel Operativo (nivel del empleo o tareas): E s el ultim punto y debe requerir
todo los estndares de calidad. Las normas para la produccin se deben basar
en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se origina en los niveles de
organizacin y proceso. Estas normas incluyen requisitos para cosas como
precisin, integridad, innovacin, puntualidad y costo.
17. Por qu es importante personalizar los principios de calidad?
Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base a
esto es como se obtiene el xito de producir algn producto con calidad, sin
organizacin y control dudosamente se obtendra una buena calidad.

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Cuestionario N2
Captulo 2: Calidad Total en las Organizaciones
1. Qu es un sistema? Por qu es importante el pensamiento
sistmico para la administracin de calidad?
Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organizacin
que trabajan juntas para lograr los objetivos de esta.
Es importante porque la administracin exitosa depende de una
perspectiva de sistemas, lo cual es un elemento muy importante para
la calidad total.
2. Explique de que manera la calidad ha llegado ms all de aspectos
tcnicos como confiabilidad, inspeccin y control de procesos en la
manufactura.
Sin duda ha tenido un buen aumento porque gracias a ello la
organizacin sigue creciendo o subsistiendo gracias a los clientes.
3. Explique las preocupaciones de la calidad de cada una de las
funciones principales de un sistema de manufactura.
Mercado tcnico y ventas: tiene la responsabilidad de determinar las
necesidades y las expectativas de los clientes.
Ingeniera y diseo del producto: desarrollan tcnicas para los
productos y procesos de produccin.
Compras y recepcin: debe enfocarse en la calidad de los productos y
materiales que compre. Es decir la preocupacin de la calidad se
enfoca en lo que se realiza.
4. En que forma las actividades de soporte de negocios ayudan a
mantener la calidad en una organizacin?
Ayuda en la fianza y la contabilidad, como aseguramientos de la
calidad y por ejemplo servicios jurdicos de la organizacin.
5. Qu tipo de organizaciones entran en la definicin de servicios? Por
qu la calidad en los servicios tiene una importancia especial en el
ambiente de negocios actual?
Son las organizaciones que se dedican a prestar servicios a personas,
negocios o dependencias de gobierno, como hoteles,
establecimientos, negocios de reparacin, de salud, jurdicas,
educativas, etc. La calidad es para satisfacer las necesidades del
cliente por ello es muy importante.
6. De que manera los estndares de servicios difieren de las
especificaciones de manufactura? En que son semejantes?
La produccin de servicios defiere de la manufactura en varios
aspectos y estas diferencias representan implicaciones importantes
para la administracin de la calidad.
7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y
servicios.

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Estas diferencias dificultan que muchas organizaciones aplique los
principios de calidad total y podran fomentar la percepcin
equivocada debido a que no se logre de forma eficaz.
8. Explique los roles de los empleados y de la tecnologa de la
informacin al prestar un servicio de calidad.
La tecnologa es con frecuencia central para proveer una experiencia
del cliente superior, para beneficiar a los clientes, fomentar la
productividad y tratar bien a los clientes no son acciones
mutuamente excluyentes al contrario son de gran prioridad para
ellos.
9. Resuma el status de la calidad en la industria del cuidado de la salud.
De que forma las organizaciones profesionales promueven la mejora
de la calidad en el cuidado de la salud?
En la forma de mejorar de manera continua la seguridad y la calidad
es decir el cuidado ofrecido al pblico, los servicios que ofrece las
condiciones con las cuales cuenta para la mejor atencin al cliente
son de gran importancia para una buena calidad en el sector salud.
10.De que manera las recomendaciones de la comisin de asesores del
presidente para la proteccin al consumidor y la calidad en el sector
del cuidado de la salud maneja los principios bsicos de la calidad
total?
Lo maneja en los diversos problemas que enfrenta en la calidad es
cuestin del sector salud. Los cuales son: errores evitables, sub
utilizacin de los servicios, el uso excesivo de servicios y la variacin
en los servicios.
11.Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en la
educacin.
Sus estrategias son semejantes porque se enfoca en cuestin de sus
clientes es decir en su educacin, en sus alumnos y maestros, etc. Pero
muy diferentes porque manejan diferentes estatutos en el sector en que
se desenvuelven.
12.Por qu las pequeas empresas y las no lucrativas han tardado en
adoptar las iniciativas de calidad?
Este retraso se debe a la falta de entendimiento, a ese
entendimiento de lo que es necesario hacer y cmo hacerlo.
13.Qu deben hacer las empresas pequeas y no lucrativas para
establecer con xito un enfoque de calidad?
Deben influenciarse en el mercado, deben reconocer la importancia
de las estrategias en la calidad, tener experiencia administrativa
profesional y un enfoque a corto plazo, y ms que nada no tener
miedo al cambio.
14.Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han
adoptado en el sector gubernamental, federal y estatal.

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Un principio de la calidad total se refleja en los valores
organizacionales, es decir: enfoque en los clientes, personas,
mejoramiento continuo, integridad, agilidad, toma de decisiones con
base en datos, es lo que adopta para una mejor calidad y eficiencia.

Cuestionario N3
Captulo 3: Filosofas y Marcos de Referencia
1.- Explique la reaccin en cadena de Deming.
Esta teora afirma que las mejoras en la calidad originan menores costos
porque el resultado es menos reproceso, menos errores, menos demoras y
mejor uso del tiempo y del material. A su vez, los costos ms bajos dan lugar a
mejoras en la productividad. Con una mejor calidad y precios ms bajos, una
empresa puede lograr mayor participacin en el mercado y, de esta manera,
subsistir, ofreciendo cada vez ms empleos.
2.- Cmo se compara la definicin de calidad de Deming con las definiciones
que estudiaron en el captulo 1?
La definicin de Deming abarca gran parte de las definiciones del captulo 1
(proveer un producto bueno y til, complacer al cliente, velocidad de entrega,
perfeccin), especialmente porque de acuerdo a mi criterio todos los conceptos
de calidad de ste captulo tienen un solo objetivo: la satisfaccin total del
cliente que es a lo que nos lleva el concepto de Deming al indicar que un
producto tiene calidad si ayuda a alguien.
3.- Resuma los cuatro componentes del conocimiento profundo. Cmo se
apoyan entre s?
Sistemas: los componentes del sistema deben funcionar de forma conjunta
para lograr su eficacia. Se debe entender las interacciones de los procesos que
cruzan los lmites de las funciones con el fin de alinear estos procesos hacia
una meta comn, no manejar cada funcin por separado.
La suboptimizacin, es decir, hacer lo mejor para los componentes
individuales, da como resultado prdidas para todos los que participan en el
sistema y producen un efecto de ganar-perder, por ejemplo, si el departamento
de compras gana (compra insumos baratos), el de manufactura pierde (los
productos baratos generan costos excesivos de desperdicios y reparaciones),
por otra parte si el de manufactura gana, el cliente pierde,
Deming insisti en que los sistemas deben enfocarse hacia un propsito, que
debe ser que todos los grupos de referencia, accionistas, clientes, comunidad y
medio ambiente, obtengan un beneficio a largo plazo.
Variacin: la variacin existe en cualquier proceso de produccin y servicio,
pero la tecnologa actual ha mejorado la capacidad de producir numerosas

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partes fsicas con muy poca variacin, sin embargo aquella que se deriva del
desempeo humano sigue afectado los esfuerzos dirigidos a mejorar la calidad.
Con menos variacin, tanto el productor como el consumidor se benefician. El
productor se beneficia al necesitar menos inspecciones, experimentar menos
desperdicios y reprocesos y al tener un desempeo humano ms consistente,
lo cual da como resultado mayor productividad y satisfaccin del cliente
especialmente cuando ste es una empresa que utiliza grades cantidades del
producto en sus operaciones de manufactura o servicios; el consumidor tiene la
ventaja de saber que todos los productos tienen caractersticas de calidad
semejantes y que se van a desempear de forma consistente.
Teora del Conocimiento: los administradores deben entender, aprender y
descubrir que es lo que funciona y es apropiado para sus empresas con el fin
de ejecutar planes racionales que beneficien a la organizacin, sin embargo
cualquier plan racional por muy sencillo que sea requiere prediccin en relacin
con las condiciones, el comportamiento y la comparacin del desempeo, y
estas predicciones se deben basar en la teora. Entender las hiptesis y la
teora detrs de las tcnicas y herramientas estadsticas es vital para aplicarlas
en forma correcta.
Copiar un ejemplo de xito sin entenderlo puede llevar a un desastre, por ello
Deming insisti en que el conocimiento no es posible sin la teora y que la
experiencia por s sola no establece una teora.
Psicologa: ayuda a nutrir y conservar los atributos positivos innatos de las
personas; de lo contrario se tendr que recurrir a recompensas y castigos que
no ofrecen valores a largo plazo. Gran parte de la filosofa de Deming se basa
en la comprensin del comportamiento humano y el trato justo para las
personas. Cada persona es diferente, un verdadero lder debe ser consciente
de estas diferencias y trabajar hacia la optimizacin de las competencias y
preferencias de todos.
Los estmulos monetarios constituyen una salida para los administradores que
no entienden cmo manejar la motivacin intrnseca.
Estos 4 componentes buscan llegar a la calidad desde diferentes enfoques:
El primero busca la calidad y el mejoramiento de los procesos.
El segundo busca reducir la variabilidad, sin embargo, siempre va a existir
cierto grado de variacin natural.
La teora del conocimiento que busca desarrollar modelos que faciliten la
administracin y el aprendizaje acorde a cada empresa, pues no existe un
patrn comn que gue el xito de todo tipo de organizaciones.
Y, la psicologa, que busca encontrar la motivacin intrnseca de los
trabajadores considerando que cada persona es diferente y tiene diferente
motivaciones.
4.- Explique las implicaciones de no entender los componentes del
conocimiento profundo como lo sugiere Peter Scholtes.

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Cuando no se entienden los sistemas:
Ven lo que sucede como algo eventual, en lugar de verlo como resultado de
numerosas interacciones y fuerzas interdependientes.
No ven la organizacin como un todo sino como departamentos separados,
lo que no les permite darse cuenta que si se realiza alguna accin en alguno
de ellos tendr efectos consecuentes en los otros; esta visin cerrada
tampoco les permite ver el problema fundamental y resolverlo, nicamente
se fijan en los sntomas.
Cuando no se entienden las variaciones:
No pueden entender el desempeo pasado lo que no les permite predecir el
desempeo futuro.
No se puede apreciar las tendencias que se presentan.
Culpa o da crdito a los dems, cuando para esas personas, lo que sucedi
fue solo cuestin de suerte; situacin que casi siempre se presenta porque la
gente suele atribuir todo al esfuerzo humano, al herosmo, a la debilidad, al
error o al sabotaje intencional sin importar la causa sistmica.
Cuando no se entiende la psicologa:
No se comprende la motivacin de las personas (por qu hacen lo que
hacen), por lo que crean falta de motivacin, rotacin de personal y no
comprenden la resistencia al cambio.
Recurre a recompensas y castigos y otras formas de motivacin que no
ofrecen un efecto positivo y afectan a la relacin entre el motivador y el
motivado.
Cuando no se entiende la Teora del Conocimiento:
No se sabe como planear y lograr el aprendizaje y la mejora, por ende no
comprende la diferencia entre mejora y cambio.
Los problemas quedan sin resolver, a pesar de sus mejores esfuerzos.
5.- Resuma los 14 puntos de Deming. De qu manera se relaciona cada punto
con los 4 componentes del conocimiento profundo?
1.- Crear una visin y demostrar compromiso:
Una organizacin debe definir sus valores, su misin y visin del futuro para
ofrecer a sus administradores y empleados una direccin a largo plazo.
Los negocios son entidades sociales cuyo fin bsico es servir a sus clientes y
empleados, para cumplir este objetivo se debe adoptar una perspectiva a
largo plazo, invertir en innovacin, capacitacin e investigacin y aceptar la
responsabilidad de ofrecer empleos y mejorar la posicin competitiva de la
empresa. Esta responsabilidad radica en la alta direccin, la cual debe
demostrar compromiso.
Cada organizacin debe forjar su visin y sus metas para lo que necesita
aplicar la teora del conocimiento. Y el componente del sistema que indica
que los componentes de la organizacin deben funcionar de forma conjunta
para lograr su eficacia, es decir, que para alcanzar la visin establecida se

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debe trabajar conjuntamente y no de forma separada, entendiendo a la
organizacin como un todo.
2.- Aprender la nueva filosofa:
Las empresas deben adoptar un enfoque hacia el cliente, basado en la
cooperacin mutua entre la mano de obra y la administracin y en un ciclo
de mejora sin fin. Con la finalidad de enfocarse de manera eficaz en las
necesidades del cliente, todos, desde los directores hasta los almacenistas,
deben aprender los principios de calidad y excelencia en el desempeo.
Se debe mirar a la organizacin como un conjunto en el cual todos deben
cooperar con el fin de lograr la satisfaccin del cliente de lo contrario no se
lograr esta meta (sistema).
3.- Entender la inspeccin:
La inspeccin de rutina reconoce que estn presentes algunos defectos
(variaciones), pero no agrega valor al producto.
El reproceso y la eliminacin del material defectuoso reducen la
productividad y aumenta los costos.
Deming motiv a los empleados a responsabilizarse de su trabajo en lugar
de dejar los problemas a otra persona en la lnea de produccin.
Las herramientas estadsticas simples se pueden usar para controlar los
procesos y eliminar la inspeccin masiva como la actividad principal en el
control de la calidad.
Este punto se relaciona con la variacin, pues busca reducirla con el fin de
lograr beneficios tanto para la empresa, al reducir costos innecesarios, como
para el cliente quien recibir un producto de calidad a menor precio.
4.- Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos:
El precio no tiene ningn significado si no hay calidad.
Los costos directos relacionados relacionado con materiales de mala calidad
que surgen durante la produccin o los perodos de garanta, as como la
prdida de la buena voluntad de los clientes pueden exceder con mucho el
ahorro en costos que se percibe al momento de la compra.
Establecer relaciones a largo plazo con pocos proveedores dando lugar a la
lealtad y a las oportunidades de mejora mutua, adems se reduce la
variacin del proceso y, por tanto, disminuye el desperdicio, el reproceso y la
necesidad de un ajuste para adaptarse a la variacin.
Este punto se relaciona tambin con el sistema, debido a que las acciones
que realiza cada departamento tienen consecuencias en los dems, en este
caso el departamento de compras que deber pensar en la calidad antes
que en el precio con el fin de evitar desperdicios y reprocesos.
5.- Mejorar en forma continua y permanente:
Mejorar continuamente el diseo y las operaciones es necesario y para ello
se requiere comprender las necesidades del cliente y analizar el mercado
continuamente adems de otras fuentes de retroalimentacin como son el
entendimiento de los procesos de manufactura y prestacin de servicios.

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Las mejoras en las operaciones se logran reduciendo las causas y los

impactos de la variacin y comprometiendo a los empleados a participar en
la innovacin y en la bsqueda de formas de realizar su trabajo con mayor
eficiencia y eficacia.
Se debe motivar a los empleados con el fin de que participen en la
consecucin del xito de la organizacin, para ello es necesario comprender
la psicologa. Adems se debe aplicar la teora del conocimiento para
entender, aprender y descubrir los mejores procesos que colaboren en el
desarrollo de productos nuevos que satisfagan al cliente.
6.- Instituir la capacitacin:
Las personas son el recurso ms valioso de una organizacin.
La capacitacin no slo origina mejoras en la calidad y la productividad sino
que eleva la moral de los trabajadores y les demuestra que la empresa est
dedicada a ayudarles y a invertir en su futuro.
La capacitacin debe ir ms all de las habilidades laborales bsicas, como
manejar una mquina; debe incluir herramientas para diagnosticar, analizar
y solucionar problemas de calidad e identificar las oportunidades de mejorar.
Este punto se relaciona con la psicologa y los sistemas, es necesario
conocer bien el funcionamiento de toda la organizacin para determinar las
reas en las que existen falencias y mejorarlas adems de ensear nuevas
habilidades que contribuyan con la calidad.
7.- Instituir el liderazgo:
El trabajo de la administracin es el liderazgo, no la supervisin.
La supervisin consiste simplemente en vigilar y dirigir el trabajo; el
liderazgo significa ofrecer una gua para ayudar a los empleados a realizar
mejor su trabajo con menos esfuerzo y a desarrollar sus habilidades.
La supervisin debe ofrecer un vnculo entre la administracin y la fuerza de
trabajo.
El liderazgo puede ayudar a eliminar el del trabajo el elemento del temor y a
motivar el trabajo en equipo.
En este punto se debe conocer la psicologa para poder dirigir a las personas
de manera adecuada y acorde a la situacin, respetar su individualidad,
brindar un trato justo y permitirles desarrollar y mejorar sus habilidades
innatas y adquiridas.
8.- Eliminar el temor. El temor se manifiesta de muchas maneras: temor a represalias, al fracaso,
a lo desconocido, a perder el control y al cambio.
Ningn sistema funciona sin el respeto mutuo entre trabajadores y
administradores.
El temor fomenta el pensamiento a corto plazo y es un problema cultural
para todas las organizaciones.

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Crear una cultura libre de temores es un proceso lento que se puede

destruir en un instante con una transicin de liderazgo y un cambio en las
polticas a nivel corporativo.
Los directivos actuales necesitan seguir siendo sensibles al impacto que el
temor puede tener en sus organizaciones.
En este punto tambin es necesario aplicar la psicologa con el fin de lograr
que el recurso humano atraviese los cambios y nuevos procesos de la mejor
manera eliminando el temor que constituye una traba en el logro del xito
de la empresa.
9.- Optimizar los esfuerzos de los equipos:
El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras entre los departamentos y
las personas.
La falta de cooperacin da lugar a una mala calidad porque otros
departamentos no entienden lo que quieren los clientes internos y no
obtienen lo que necesitan de proveedores internos.
La falta de sensibilidad a las necesidades de los trabajadores y polticas
administrativas deficientes dan como resultado relaciones tensas entre los
directivos y sus subordinados.
Para lograr un buen resultado en la conformacin de los equipos de trabajo
es necesario conocer acerca de la psicologa y el funcionamiento de los
sistemas en la organizacin.
10.- Eliminar las exhortaciones:
Algunas organizaciones suponen que todos los problemas con la calidad son
el resultado de la conducta humana y que los trabajadores pueden mejorar
simplemente a travs de los mtodos motivacionales.
Los enfoques motivacionales ignoran la fuente principal de muchos
problemas: el sistema, y ste es problema de la administracin, no de los
trabajadores.
El pensamiento estadstico y la capacitacin, y no los lemas, son las mejores
formas de mejorar la calidad.
Para materializar este punto es necesario conocer acerca de psicologa con
el fin de encontrar el mtodo de comprometer a los trabajadores de todos
los niveles con la calidad.
11.- Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos:
Las normas y cuotas se derivan de las perspectivas a corto plazo y generan
temor.
Si las evaluaciones de desempeo se relacionan con el cumplimiento de las
cuotas es posible que los trabajadores sacrifiquen la calidad a fin de lograr
un objetivo.
Los trabajadores tienen pocos incentivos, por tanto, no hacen ms de los
que se les pide.
Las metas numricas deben incluir un mtodo que ayude a alcanzarlas.
12.- Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo
realizado:

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La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con

mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos
y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo.
Este punto se relaciona con la psicologa pues es necesario aceptar las
diferencias de cada individuo para poder perfeccionar sus competencias y
permitirles realizar su trabajo de forma ptima.
13.- Fomentar la educacin y la automejora:
La organizacin debe invertir en sus empleados en todos los niveles para
garantizar el xito a largo plazo.
El desarrollo del valor de la personas es un poderoso mtodo de motivacin.
Este tem se relaciona mucho con la psicologa, no solo busca el desarrollo
profesional sino personal de su talento humano.
14.- Emprender una accin:
Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar un grupo especial de
la alta direccin con un plan de accin. Los trabajadores no pueden hacerlo
solos, y los administradores tampoco.
La transformacin no llega sola, la alta direccin debe tomar la decisin de
querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo an cuando est
muy arraigada la cultura antigua de la organizacin.
Para ejecutar este punto se necesita conocimiento de los sistemas y
procesos de la organizacin, psicologa y teora del conocimiento. Para
emprender acciones primero se tiene que fijar una meta que produzca
beneficios a todos los grupos de referencia de la empresa y que esa meta
gue los procesos, para poder alcanzarla cada empresa tiene sus propios
procedimientos, los cuales han ido desarrollando a travs de la aplicacin de
teoras, experiencias y previsiones.
6.- Explique la triloga de calidad de Juran
1.- Planificacin de la calidad: identifica a los clientes, tanto internos como
externos, determina sus necesidades y las traduce en especificaciones. Cumplir
con las metas de calidad bajo las condiciones actuales de operacin.
2.- Control de la calidad: Evaluar de manera objetiva, fijar nomas de
desempeo, medir el desempeo real, interpretar las diferencias entre el
desempeo real y las normas y emprender una accin en cuanto a la
diferencia.
3.- Mejora de la calidad: probar que la mejora es necesaria, identificar
proyectos especficos de la mejora, diagnosticar las causas, proporcionar
remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces y ofrecer el
control con el fin de conservar las mejoras.
7.- Cmo la filosofa de Juran es similar o diferente a la de Deming?
Diferencias:
Juran no propuso un cambio cultural importante en la organizacin; buscaba
mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos

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estaban familiarizados, por tanto sus programas fueron diseados para
adaptarse a la planificacin estratgica actual de la empresa con un riesgo
de rechazo mnimo.
Juran afirmaba que los empleados en los distintos niveles de la organizacin
hablaban un idioma propio (los directivos, el idioma del dinero y los
trabajadores, el lenguaje de las cosas). Deming crea que la estadstica
debera ser el lenguaje comn.
Juran especific un programa detallado para el mejoramiento de la calidad.
Deming buscaba eliminar el temor, mientras que Juran crea que el temor
puede sacar lo mejor de las personas.
Semejanzas:
Apoyaban una espiral de actividades sin fin que incluye investigacin de
mercados, desarrollo de productos, diseo, planificacin para la
manufactura, compras, control del proceso de produccin, inspeccin,
pruebas y ventas, seguidas de la retroalimentacin del cliente.
Contar con una administracin de calidad competente en toda la empresa
Ambos queran que los empleados supieran quien utiliza sus productos, ya
sea en el siguiente departamento o en otra organizacin, de esta manera se
establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades del
cliente y de los proveedores a un costo combinado mnimo.
Juran y Deming, cada uno a su modo, buscaban identificar y reducir las
fuentes de variacin.
En sus filosofas destacaban el compromiso de la alta direccin, la necesidad
de mejora, el uso de tcnicas para el control de la calidad y la importancia
de la capacitacin.
8.- Cules son los absolutos de Crosby en relacin con la administracin de
calidad y los elementos bsicos de la mejora? En qu se parecen o difieren de
los 14 puntos de Deming?
Los absolutos de Crosby son los siguientes:
Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia: establecer los
requisitos en forma clara a fin de que no se interpreten de manera errnea.
No existen los llamados problemas de calidad: las personas o departamentos
que ocasionan los problemas son los mismos que deben identificarlos.
La economa de la calidad no existe, siempre es ms barato hacer el trabajo
bien desde la primera vez: la calidad no cuesta, lo que cuesta dinero son las
acciones relacionadas con no hacer las cosas bien desde la primera vez.
La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto
derivado del no cumplimiento: medir y hacer saber a todos lo que cuesta la
mala calidad, hacer acciones correctivas y registrar la mejora a travs del
tiempo.
La nica norma de desempeo es cero defectos: evitar los defectos ms que
detectarlos y corregirlos.

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Semejanzas:
Tanto Crosby como Deming buscan reducir la variacin en los resultados,
pues creen que estos son un problema para lograr la calidad total.
Consideran que se debe medir el cumplimiento, informar los resultados y
guiar para generar una actitud positiva con el fin de lograr beneficios tanto
para la empresa como para el cliente, al reducir costos innecesarios que no
agregan valor.
Establecen que es mejor hacer el trabajo bien hecho desde la primera vez
porque lo que implica un gasto para la empresa no es lograr la calidad de los
productos sino el no hacer las cosas bien porque se requiere ms gastos de
reproceso, desperdicio y reparaciones.
Han sealado que es mejor concentrarse en evitar los defectos antes que en
detectarlos y corregirlos.
Consideran intil e incluso hipcrita exhortar a un obrero a producir la
perfeccin, debido a que las imperfecciones derivan de sistemas de
manufactura mal diseados que estn ms all del control de los
trabajadores.
Diferencias:
A diferencia de Deming el enfoque de Crosby fue sobretodo conductual,
recalc el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de
tcnicas estadsticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes.
El enfoque de Crosby se adapta a las estructuras administrativas existentes,
al contrario de Deming.
9.- Resuma las contribuciones clave de Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi al
pensamiento moderno de la calidad.
Feigenbaum:
Conocido por acuar la frase control de calidad total que trataba acerca de
cmo permitir la produccin y el servicio en los niveles ms econmicos
posibles que den lugar a la total satisfaccin del cliente.
Consider la calidad como una herramienta de negocios estratgica que
requiere la participacin de todos los que integran la organizacin.
Promovi el uso de los costos de calidad como herramienta de medida y
evaluacin.
Su filosofa se resume en 3 pasos:
Liderazgo de la calidad: un esfuerzo continuo en la administracin se basa
en la planificacin firme y no en la reaccin ante las fallas.
Tecnologa de la calidad moderna: el departamento de la calidad no puede
resolver el 80 o 90 por ciento de los problemas de calidad, quienes deben
resolverlos son los ingenieros y trabajadores de la planta que conocen bien sus
procesos.
Compromiso de la organizacin: la capacitacin continua y la motivacin de
todos los trabajadores as como una integracin de la calidad en la

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planificacin de negocios proporcionan los medios para incluirla en todas las
actividades de la empresa.
Populariz el trmino fbrica oculta que describa la parte de la capacidad de
las plantas que se desperdicia debido a la mala calidad.
Ishikawa:
Influy en el desarrollo de una perspectiva de calidad participativa
ascendente.
Promovi la participacin de todos los empleados, desde la direccin hasta
el personal de planta, reduciendo la dependencia en los profesionales y en
los departamentos de calidad.
La calidad empieza con el cliente, por tanto, entender sus necesidades es la
base para mejorar.
El estado ideal de control de calidad ocurre cuando la inspeccin no es
necesaria.
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
Eliminar el origen, no los sntomas.
Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las
utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
95% de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas
sencillas de anlisis y solucin de problemas.
Taguchi:
Midi la calidad como la variacin respecto al valor objetivo de una
especificacin de diseo y luego convirti esa evaluacin en una funcin de
prdida econmica que expresa el costo de la variacin en trminos
monetarios.
Sugiri identificar las variables de diseo ms importantes a fin de minimizar
los efectos de los factores no controlables en la variacin de productos.
Sus enfoques atacaron los problemas de calidad desde el principio de la
etapa de diseo en lugar de reaccionar ante aquellos que surgen en etapas
posteriores de la produccin.
10.- En qu forma el enfoque de Taguchi para medir la variacin apoya la
filosofa de Deming?
Taguchi sustenta la teora de Deming de reducir la variacin puesto que ambos
personajes consideran que esta genera problemas en la calidad y aumenta
costos que no agregan valor para el cliente. Adems consideran que el uso de
la estadstica en el caso de medir la variacin es fundamental para determinar
lmites aceptables y comprender el impacto que sta tiene sobre la produccin
y los costos.

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11.- Qu expresa la JUSE mediante el control de calidad en toda la empresa?
En qu forma se relacionan con este concepto los criterios del premio
Deming?
La JUSE expresa que el control de calidad en toda la empresa es un sistema de
actividades para asegurar que los productos y servicios de calidad que
requieren los clientes se diseen, produzcan y abastezcan en forma econmica,
al tiempo que respeten el principio de la orientacin hacia el cliente y el
bienestar del pblico en general.
Se relaciona con los criterios del premio Deming debido a que este premio
busca que las empresas que ya han puesto en prctica un proceso de calidad
lo sigan mejorando mucho tiempo despus de recibir el premio, slo de esta
manera lograrn cumplir con el concepto de calidad de JUSE.
Los criterios de juicio para el premio Deming establecen un marco de
referencia para un sistema de control de calidad en toda la empresa (que es lo
que define JUSE).
12.- Resuma los propsitos del premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige.
Ayudar a estimular a las empresas estadounidenses para mejorar la calidad
y productividad por el orgullo de lograr un reconocimiento, al tiempo que
obtienen una ventaja competitiva a travs de mayores utilidades.
Reconocer los logros de las empresas que mejoren la calidad de sus bienes y
servicios y ser un ejemplo para las dems.
Establecer lineamientos y criterios que las empresas de negocios,
industriales, gubernamentales y de todo tipo puedan utilizar para evaluar
sus esfuerzos por mejorar la calidad.
Ofrecer una gua especfica para otras empresas estadounidenses que
deseen aprender cmo administrar para lograr la alta calidad,
proporcionando informacin detallada sobre cmo las empresas ganadoras
pudieron cambiar sus culturas y alcanzar un nivel sobresaliente.
13.- Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la que
cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.
El premio Baldrige consta de 7 categoras que forman un sistema integrado,
cubiertas por un paraguas que refleja el hecho de que las organizaciones
deben entender su ambiente competitivo para manejar la estrategia y los
planes de accin como base para las decisiones clave. El liderazgo, la
planificacin estratgica y el enfoque hacia los clientes y el mercado
representan una triada del liderazgo y hacen pensar en la importancia de
integrar estas 3 funciones. El enfoque hacia los recursos humanos y la
administracin de procesos representan la forma en que se realiza el trabajo y
lleva a los resultados de negocios. Por ltimo, la medicin, anlisis y
administracin del conocimiento apoyan todo el marco de referencia
proporcionando los fundamentos para un sistema de mejora basado en hechos.

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14.-Describa los aspectos clave tratados en cada una de las 7 categoras de los
criterios para la excelencia en el desempeo.
1.- Liderazgo: es importante porque dirige y orienta los esfuerzos del personal
de la organizacin con el fin de cumplir con los objetivos y metas planteados.
Cmo la organizacin atiende sus responsabilidades ticas, legales y con la
comunidad.
2.- Planificacin estratgica: Proporciona un marco de referencia para las
actividades.
Estudia cmo se despliegan y cambian los objetivos y planes elegidos si las
circunstancias as lo requieren y cmo se mide el progreso.
3.- Enfoque hacia los clientes y el mercado: Una de las metas principales del
sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes, cubrir sus expectativas y
necesidades.
Estudia la manera en que la organizacin construye relaciones con los clientes.
4. Medicin, anlisis y administracin del conocimiento: Se refiere a los
sistemas para administracin de informacin y medicin de desempeo con
que cuenta la organizacin.
5.- Enfoque hacia los recursos humanos: estudia la forma en que los sistemas
de trabajo de la empresa, el aprendizaje y motivacin de los empleados les
permiten desarrollar y aprovechar todo su potencial en la alineacin con los
objetivos generales y los planes de accin de la organizacin.
6.- Administracin de Procesos: Analiza los procesos clave de la organizacin a
fin de crear valor para el cliente y la misma empresa.
7.- Resultados de Negocios: Estudia el desempeo interno (reas clave de la
organizacin) y el desempeo externo (en relacin con los competidores).
15.- Cmo utilizan los criterios para el premio Baldrige las empresas que no
presentan su candidatura para recibirlo?
Texas Instruments (TI): utilizaba los criterios para proporcionar enfoque y
coherencia a las actividades de la organizacin.
Poner en prctica esfuerzos de calidad en las reas de personal, apoyo y las
que no realizan manufactura.
TI pidi a cada unidad de negocios que preparara una solicitud ficticia para el
premio como una forma de medir su progreso.
Trial Division of Nationwide Insurance: motivaron a cada una de las oficinas a
solicitar los premios estatales o locales que se fundamentan en el Baldrige.
Un hospital grande en el rea de Chicago hizo su solicitud para el premio a la
excelencia Lincoln basado en el Baldrige y, al mismo tiempo, se prepar para la
visita de acreditacin de la JCAHO, pues reconoci la sinergia y la coincidencia
de los principios de Baldrige y las normas de la JCAHO.
Honeywell usa el modelo para administrar el negocio y hacer que la alta
direccin participe en un proceso de evaluacin anual. Los directores usan este
modelo para intercambiar informacin, pedir ayuda y aprender unos de otros.

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El servicio postal estadounidense us los criterios del premio Baldrige como
una base para restablecer un sistema de calidad al identificar las reas que
requieren mejoras y proporcionar una base para el seguimiento de su avance.
Las empresas utilizan los criterios para el premio Baldrige de distintas
maneras: para la autoevaluacin o en programas de reconocimiento internos.
Entre los beneficios de usar los criterios de la autoevaluacin estn la
aceleracin de los esfuerzos para mejorar, inyectar mayor energa a los
empleados y aprender de la retroalimentacin.

16.- De qu manera los criterios Baldrige apoyan los 14 puntos de Deming?

Los criterios de Baldrige estn estrechamente relacionados con los 14 puntos
de Deming, pues los criterios de Baldrige tienen como objetivo:
Entrega de valor en constante mejora a los clientes, que da como resultado
mayor xito en el mercado.
La mejora del desempeo y las capacidades generales de la empresa.
El aprendizaje organizacional y personal.
Y los 14 puntos de Deming buscan que una empresa alcance la calidad total
mediante la aplicacin una filosofa en lo que los trabajadores de todos los
niveles de la organizacin participen motivados y comprometidos en el logro de
mejoras continuas en cada proceso con el fin de agregar valor para el cliente.
17.- Explique las diferencias entre los premios a la calidad de Baldrige,
Europeo, Canadiense y Australiano. Qu papel desempea la cultura nacional
en la adaptacin de la estructura Baldrige en un pas particular?
Premio Baldrige: fue creado con los siguientes fines:
Ayudar a estimular a las empresas estadounidenses para mejorar la calidad
y productividad.
Reconocer los lograos de las empresas que mejoren las calidad de sus
bienes y servicios.
Establecer lineamientos y criterios de tal manera que todo tipo de empresa
pueda utilizar para evaluar sus esfuerzos por mejorar la calidad.
Ofrecer una gua para otras empresas estadounidenses que deseen aprender
cmo administrar para lograr la alta calidad.
Tambin se aprob premiar las categoras de organismos no lucrativos.
Premio europeo a la calidad: fue diseado para aumentar la conciencia en toda
la comunidad europea, en los negocios en particular, sobre la importancia cada
vez mayor de la calidad para su competitividad en el mercado global y para sus
estndares de vida.
Los candidatos deben demostrar que su estrategia de calidad total ha
contribuido en gran medida a satisfacer las expectativas de los clientes,
empleados y otros grupos de referencia.
Premios canadienses a la excelencia en los negocios: diseado para estimular y
apoyar la innovacin basada en la calidad en todas las empresas e

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instituciones canadienses incluidas las organizaciones de negocios,
gubernamentales, educativas y del cuidado de la salud.
Las principales categoras son: liderazgo, enfoque hacia el cliente, planificacin
para mejorar, enfoque hacia las personas, optimizacin de procesos, enfoque
hacia los proveedores.
Premio australiano a la excelencia en los negocios: se otorgan 4 niveles de
premios:
El nivel de mejora en los negocios: reconocimiento por el progreso hacia la
excelencia en los negocios.
El nivel de galardn: representa a las mejores prcticas australianas.
El nivel de galardn de oro: slo para antiguos ganadores del premio,
representa una revalidacin y mejora continua.
El premio australiano a la excelencia en los negocios: representa las mejores
prcticas internacionales evidentes en toda la organizacin (slo para
antiguos ganadores).
Los criterios de evaluacin comprenden liderazgo, estrategia y planificacin,
informacin y anlisis, personas, enfoque hacia el cliente, procesos, productos
y servicios y desempeo organizacional.
En lo que respecta a la segunda interrogante, las diferentes culturas nacionales
hacen que el premio Baldrige est mejor adaptado a algunas culturas que a
otras. La receptividad a cambiar difiere en gran medida entre culturas, lo que
hace pensar en la necesidad de que los pases adapten sus programas de
premios para la calidad a las condiciones locales a fin de asegurar su ejecucin
efectiva.
18.- Resuma en forma breve los elementos clave de ISO 9000. Todas las
empresas deberan realizar estas actividades? Por qu s o por qu no?
Las normas se crearon para cumplir 5 objetivos:
Lograr, mantener y buscar mejorar en forma continua la calidad de los
productos.
Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las
necesidades de los clientes y grupos de referencia.
Dar confianza a la administracin interna y otros empleados de que se
cumplen los requisitos de calidad y que tiene lugar la mejora.
Proporcionar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran
los requisitos de calidad con el producto entregado.
Dar confianza de que se cumplen por completo los requisitos del sistema de
calidad.
Las normas recomiendan documentacin para todos los procesos que afectan
la calidad.
Todas las empresas deberan realizar estas actividades puesto que se pueden
adaptar a cualquier tipo de organizacin, adems se estn volviendo un

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requisito para la competitividad internacional. Actualmente las empresas no
compran a proveedores que no estn certificados segn las normas porque
nicamente de esta manera se corrobora que sus productos son confiables y
seguros.
19.- Enumere las razones por las que las empresas buscan el registro ISO 9000.
Qu beneficios le ofrece?
Mayor satisfaccin y retencin de los clientes debido a que se les ofrece una
mejor calidad y un mejor servicio.
Mayor productividad.
Incremento de las entregas a tiempo.
Incremento de los rendimientos de productos que pasan la primera
inspeccin.
Reduccin de defectos.
Incremento del uso de la informacin como herramienta administrativa.
Mayor compromiso de la administracin.
Revisiones administrativas ms eficientes.
Mejor comunicacin con los clientes.
20.- Por qu ISO 9000 ha causado diferencias de opinin? De qu manera la
revisin del 2000 trat algunas de las cuestiones controversiales?
Las normas originales y la revisin de 1994 tropezaron con controversia
considerable.
Las normas slo requeran que la organizacin tuviera un proceso
documentado y susceptible de ser verificado, como garanta de que produca
de modo consistente. Una empresa poda cumplir con las normas y an as
producir un producto de mala calidad, siempre y cuando lo hiciera de modo
consistente.
Tanto as que algunas organizaciones dejaron de dar importancia y de exigir
esta certificacin.
Las deficiencias de las antiguas normas ISO 9000 han sido corregidas y
actualizadas de tal manera que las normas ISO 9000:2000 son una respuesta a
la insatisfaccin general que provocaron las antiguas normas, por ejemplo
estas nuevas normas requieren que las empresas vean el trabajo como un
proceso y administrar un sistema de procesos relacionados entre s, este
enfoque es muy diferente de los requisitos de versiones anteriores de
documentar lo que se hace. Las ISO 9000:2000 reflejan los principios bsicos
de la calidad total y muchos de los valores y conceptos centrales de los
criterios para los premios Baldrige y europeo a la calidad.
21.- Describa la evolucin de Six Sigma. Qu impacto ha tenido en General
Electric?

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General Electric cambio su plan de remuneracin a base de incentivos de

modo que 60% de los bonos se basara en los aspectos financieros y 40% en
Six Sigma.
Proporcion concesiones de opcin de compra de acciones a los empleados
en vas de capacitacin para Six Sigma.
Increment el nmero de proyectos Six Sigma de 3000 a 6000 y se
obtuvieron $320 millones en utilidades y ganancias en productividad.
Un equipo Six Sigma analiz una sucursal que tena un porcentaje casi
perfecto e llamadas contestadas y aplic sus enseanzas a las otras 41
sucursales, lo cual dio como probabilidad de 99.9% de que los clientes
pudieran hablar con un representante desde el primer intento.
Un incremento de 10 veces en la vida de los tubos de radio catdicos.
Mejoran de 400% en la recuperacin de la inversin de su negocio de
diamantes industriales.
Reduccin de 62% en el tiempo de reparacin en los talleres de tranvas.
Ahorro de $400 millones en su negocio de plsticos.

22.- Cules son las semejanzas y diferencias entre los enfoques Six Sigma,
ISO 9000 y Baldrige?
Semejanzas:
Todos estos marcos de referencia se enfocan en los procesos, se basan en la
informacin y estn guiados por la administracin.
En la revisin de las normas ISO 9000:2000 se incorpor muchos de los
principios originales de los criterios Baldrige.
Six sigma satisface en parte muchos de los elementos ISO 9000:2000.
Baldrige y Six Sigma proveen perspectivas mucho ms completas de la
administracin de calidad.
Six Sigma mejora los sistemas de trabajo, la capacitacin y el ambiente de
trabajo, todos componentes importantes de la categora enfoque en los
recursos humanos de Baldrige.
Six Sigma contribuye casi 80% de los puntos disponibles en una evaluacin
Baldrige.
Six Sigma ofrece el mpetu para el cambio, mientras que los valores
centrales de Baldrige proporcionan la clave para la sostenibilidad de dicho
cambio.
Diferencias:
Baldrige se enfoca en la excelencia en el desempeo para toda la
organizacin dentro de un marco de referencia administrativo general, al
identificar y seguir resultados importantes para las empresas.
ISO se enfoca en el cumplimiento de los productos y servicios para
garantizar una igualdad en el mercado y se concentra en solucionar los
problemas del sistema de calidad y las no conformidades de los productos y
servicios.

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Six Sigma se concentra en medir la calidad de los productos e impulsar la

mejora de los procesos y el ahorro en costos de la organizacin.