AGRADECIMIENTOS:

En primera instancia queremos agradecer a nuestro seor Jesucristo que nos ha

regalado por su gracia la sabidura y el conocimiento. A nuestros padres que nos
han apoyado y ayudado en todo momento de forma incondicional, con mucha
diligencia y esfuerzo.
A la universidad Esumer y a todos los maestros que de una u otra forma han
contribuido directa o indirectamente en nuestra formacin profesional.

DEDICATORIA
Este trabajo lo dedicamos primeramente al seor Jesucristo que es el que nos ha dado
toda sabidura y el conocimiento, a l damos el reconocimiento y el crdito de todos
nuestros triunfos y victorias; a nuestros padres y de forma muy especial tambin al
municipio de Turbo.

INDICE

INTRODUCCIN-----------------------------------------------------------------------------------------------6
MARCO TERICO--------------------------------------------------------------------------------------------7
OBJETIVOS-----------------------------------------------------------------------------------------------------8
JUSTIFICACIN-----------------------------------------------------------------------------------------------9
1) GENERALIDADES DE LOS CLIENTES.------------------------------------------------------10

1. Qu es realmente un cliente? ----------------------------------------------------------------11

2. Importancia de conocer a los clientes.--------------------------------------------------------11
3. Por que compran los clientes?----------------------------------------------------------------12
4. Razones por las que se pierden los clientes------------------------------------------------13
5.

Expectativas qu tienen los cliente cuando compran.------------------------------------15

6. El contacto con los clientes----------------------------------------------------------------------16

7. Caractersticas del cliente potencial-----------------------------------------------------------17

2) LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES-----------------------------------------------------18

1. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente----------------------------------------------19

2. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente--------------------------------------19

3. El rendimiento percibido---------------------------------------------------------------------------19
4. Las expectativas-------------------------------------------------------------------------------------20
5. Los niveles de satisfaccin------------------------------------------------------------------------20

3) GENERALIDADES Y DEFINICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE---------------------21

1. Definicin de servicio-------------------------------------------------------------------------------21
2. Caractersticas del servicio.----------------------------------------------------------------------21
3.

El papel de la comunicacin dentro del servicio--------------------------------------------22

4. Definicin de servicio al cliente.-----------------------------------------------------------------22

5.

Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio.-------------------------24

6.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio 24

7.

Razones de porque el personal de ventas se dirigen con muy poca o ninguna

calidad en el servicio. ------------------------------------------------------------------------------25

8. Atributos esenciales para operaciones de servicios. --------------------------------------25

9. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.25
10. Razones por las que se le entrega de un mal servicio al cliente.----------------------26

4) DEFINICIN E IMPLICACIONES DE LA ATENCIN AL CLIENTE------------------26

1. Principios bsicos de la atencin al cliente.---------------------------------------------------27

2. Atencin al cliente de acuerdo a sus caractersticas.--------------------------------------28

3. El cliente discutidor----------------------------------------------------------------------------------29

4. El cliente enojado------------------------------------------------------------------------------------29

5. El cliente conversador------------------------------------------------------------------------------29

6. El cliente ofensivo------------------------------------------------------------------------------------

29

7. El cliente infeliz---------------------------------------------------------------------------------------29

8. El cliente que siempre se queja-----------------------------------------------------------------29

9. El cliente exigente-----------------------------------------------------------------------------------30

10. El cliente coqueteador------------------------------------------------------------------------------30

11. El cliente que no habla y el indeciso------------------------------------------------------------30

5) TCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS--------------------------------------------------30

1. Caractersticas de un vendedor -----------------------------------------------------------------30

2.

Conocimiento de lo que vendo.------------------------------------------------------------------31

3. Conocimiento de aquello contra lo que vendo.-----------------------------------------------32

4. Reunir informacin sobre el cliente y determinar sus necesidades---------------------32

6) QU ES LA PERCEPCIN? -------------------------------------------------------------------33

1. La percepcin comprende principalmente dos procesos----------------------------------34

2. Las percepciones del cliente son las que deciden y determinan las compras.------34

7) GENERALIDADES DEL COMERCIO EN TURBO------------------------------------------36

8) SERVICIO AL CLIENTE EN TURBO REALIDAD O FICCIN? ----------------------37

9) RECOMENDACIONES ----------------------------------------------------------------------------39

10)BIBLIOGRAFIA -------------------------------------------------------------------------------------40

11) ANEXOS-----------------------------------------------------------------------------------------------41

INTRODUCCIN
Para comenzar a definir algunos de los aspectos relacionados con el servicio al cliente
vamos a examinar algunos factores que intervienen en este, de manera directa o
indirecta segn el enfoque.

El campo de la Mercadotecnia encierra el servicio al cliente y la satisfaccin de las

necesidades del mismo como elemento impulsor de sta, por esto es importante
referirnos a estos trminos, analizndolos estrechamente, para cimentar y profundizar an
ms estos conceptos en las mentes de las personas, determinando su gran importancia
dentro de los mercados.
Toda empresa productora o generadora de productos y\o servicios, deben estar
conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer las necesidades de sus clientes, ya
que estos son los que le permiten sostenerse econmicamente dentro del mercado, pero
hay que tener en cuenta que para que esos clientes permanezcan fieles a la empresa
existen algunos pasos que se deben establecer dentro de esta, y que contribuyan en el
logro de los objetivos que se pretenden alcanzar:
como la excelencia en el
servicio\atencin a los clientes, la calidad del producto, etc.
Se entiende que los consumidores o "clientes", son un punto vital para cualquier empresa
o institucin; sin l, no habra una razn de ser para los negocios. Por tanto, conocer a
fondo las cada vez ms sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, as
como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una
poca de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de
las organizaciones. Es esa la base del servicio al cliente dentro de la mercadotecnia,
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visin de Mercadotecnia, mediante
su comunicacin con el mismo cliente, en principio catalogada como promocin, orientada
a satisfaccin de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades
propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica;
mas ahora cuando as lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicio sobretodo,
como las financieras y las entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar
el nivel de su competitividad en el mbito nacional e internacional al igual que todo
negocio que ofrezca la venta de cualquier producto o servicio.

MARCO TEORICO
El servicio al cliente es lo que el cliente cree que es. Sin importar que productos o
servicios venda. Es crtico que usted haga del servicio al cliente una prioridad. Aprenda
los elementos bsicos del servicio al cliente superior.
Minneapolis, MN, USA. (PRWEB / PRWEB) March 9, 2005 -- Los clientes lo exigen y las
empresas afirman que lo tienen, pero en verdad lo entienden? De qu se trata? Es el
servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusin en los crculos de negocios desde

hace ya varios aos y este es un tema que est ganando ms atencin, mientras los
negocios compiten a escala mundial para obtener ms clientes y ganancias.
Dicho en trminos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que
es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro
pudiera verlo como el tiempo rpido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo
como una caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al
cliente abarca todas estas cosas-y mucho ms.
No importa qu productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga
del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dlares en
publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la
falta del mismo. Si usted desea conservar a sus clientes que usted atrae a sus puertas
mediante su publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad
excepcional al cliente. Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe
reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacin de su
empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estn en las manos de sus
empleados de primera lnea-los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que
usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que
sus clientes estn satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de
experiencia que tienen al hacer negocios con usted. Mire el servicio al cliente, no como un
gasto, sino como una inversin de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente
construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigacin demuestra que los clientes
satisfechos no solo compran ms, sino que compran con ms frecuencia. Segn un
estudio realizado por la American Management Association"- el patrocinio que ofrecen los
clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen caracterstico de una empresa.
Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitar
gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay
publicidad ms efectiva que la de boca a boca.
El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted
ha provisto tiene ms credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un
impreso
o
anunciar
en
prensa,
radio
o
TV.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parmetros definitivos. Es
cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos bsicos
que pueden identificarse fcilmente.

OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL: Determinar las incidencias e implicaciones del servicio al
cliente y comparar si en la realidad es aplicado en el comercio del municipio de Turbo.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

 presentar cuales son exactamente las implicaciones del servicio/atencin al cliente

determinando sus caractersticas.

Describir la condicin del servicio al cliente en el municipio de Turbo partiendo

desde la conformacin de su comercio.

Fomentar como puede ser aplicado el servicio/atencin al cliente dentro del

comercio del municipio de Turbo.

JUSTIFICACIN
Debido a los grandes avances cientficos y tecnolgicos, al desarrollo y evolucin de la
humanidad, la sociedad actual se ha convertido en un verdadero reto para todas las
empresas, industrias y compaas.

Las necesidades de las personas fueron abundando a medida que las sociedades se
fueron perfeccionando y desarrollando, debido a este gran giro que se dio en la historia de
la humanidad, dentro del campo de los mercados nos encontramos hoy con una sociedad
exigente y demandante de excelente atencin y buen servicio en el mbito de compras y
adquisicin de productos con el objeto de satisfacer sus necesidades.
El reto para las empresas y negocios de hoy es crear en los clientes las necesidades de
productos o servicios y al mismo tiempo lograr llevarlo hasta el mismo cliente, de forma
satisfactoria; he aqu la dificultad para muchas empresas puesto que a la hora de entregar
sus productos o servicios no lo hacen de la mejor forma, de modo que sea satisfactorio a
los clientes, en efecto, esto arroja como resultado la prdida de los clientes por la carencia
de la excelencia en el servicio\atencin que se le debi haber brindado en el momento de
la compra.
Brindar excelente atencin y buen servicio (sin dejar a un lado lgicamente la calidad y
bondades del producto), es lo que ha garantizado a muchas empresas y compaas su
posicionamiento y estabilidad en el mercado; toda empresa que maneja perfectamente el
rea de servicio\atencin al cliente, es una empresa que no carecer de compradores y
por ende ser una empresa firme en el mercado.
Desde el mbito del comercio del municipio de Turbo, es preocupante que se
desconozcan bases de mercadotecnia de tan importante relevancia como las
herramientas de servicio\atencin y satisfaccin de los clientes puesto que gran
porcentaje de la economa municipal gira en torno al comercio y Cmo es posible que
siendo este el generador de parte de nuestros ingresos aun tengamos tantas debilidades
y deficiencias? y que constantemente se escuche en muchas personas la expresin de
insatisfaccin por no haber recibido de forma corts y amable el producto o servicio que
compraron.
Con base en lo anterior, es a donde apuntamos con la edicin de este libro, puesto que
pretendemos brindar pautas y herramientas sobre servicio y atencin al cliente, presentar
la forma correcta de cmo es necesario que se brinde el trato que merecen los clientes
dentro de cualquier mercado, ya que en nuestro medio se carece en gran medida de
estas bases, las cuales podrn contribuir con el desarrollo social y econmico del
municipio.
NOTA: Para comenzar a determinar las definiciones de servicio y atencin al cliente, sus
implicaciones, caractersticas y la forma como debe ser usado correctamente, partiremos
definiendo que es el cliente y por que compran.

GENERALIDADES DE LOS CLIENTES.

El xito de toda empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante en el juego de los
negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque
l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el
producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado,
si
no
existen
compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda
para
atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y
servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier
situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera,
sino
que
estn
quedando
fuera
del
negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que
el producto o servicio pueda ser definido y ajustado acorde a sus necesidades para poder
satisfacerlo.

Qu es realmente un cliente?
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto

Es la persona ms importante de nuestro negocio.

Es una persona que no depende de nosotros, si no que nosotros dependemos de
l.
Es una persona que nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos
un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es un ser digno de merecedor el trato ms cordial, atento y respetuoso que le
podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro.
El cliente es la persona que genera los ingresos econmicos de las empresas o
negocios.
El cliente es la razn de la existencia de los mercados.

Importancia de conocer a los clientes.

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a
mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos
cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores o clientes, que reciben influencia de los medios de comunicacin para
modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago,
entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu
hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn
a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la
competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer y para subsistir?
Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos
diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que
hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Por que compran los clientes?

Por qu compran los clientes? Porque tienen alguna necesidad por satisfacer o
problema por resolver; no compran porque les aplicamos la ltima tcnica de ventas
aprendida.
En la mente de cada cliente hay una conciencia de necesidades y problemas. Lo ms
probable es que, no los tienen completamente claros. Sin embargo existen. Es trabajo del
vendedor profesional ayudar al cliente a identificar claramente esas necesidades o
problemas. Tambin puede ser alguna incomodidad impuesta por la forma de operar que
tiene

el

sector

al

cual

pertenece

la

empresa.

La idea clave al vender es que, los clientes compran porque tienen necesidades.
Entonces, los clientes quieren comprar, no que les vendan; ayude al cliente a que haga
una compra inteligente, de esa manera se ganar su confianza. No le venda nada al
cliente; lo que sucede es que, como a usted se le llama vendedor, entonces, se
empecina por vender, y saca pecho por el resultado que le dio la presin que ejerci.

Una necesidad es una declaracin del comprador que expresa una preocupacin o deseo
que el vendedor puede ayudar a satisfacer. Por tanto, la habilidad de venta bsica
consiste en:
-Identificar dicha necesidad.
-Desarrollarla de manera que sea importante y explcita para el consumidor.
-Demostrar cmo el producto que vendemos puede satisfacer esa necesidad.
Por tanto, el vendedor profesional debe provocar declaraciones de necesidades del
comprador. Hay dos niveles de necesidades:
-Implcitas, son declaraciones vagas o sin desarrollar; indican dificultades o
descontentos.
-Explcitas, son declaraciones precisas sobre deseos o intenciones especficas.
En la mayora de los casos, el vendedor est ms familiarizado con el producto que el
comprador; aunque algunas veces es al revs. Por consiguiente, el vendedor est en
mejores condiciones para ver las necesidades ms fcilmente que el cliente. Esto

ocasiona que el vendedor no slo estime demasiado el nmero de necesidades sino que
tambin se equivoque al considerar como explcita una necesidad que es implcita.
Si no est seguro que la necesidad es explcita, entonces, el comprador tampoco estar
seguro; considrela implcita. Slo debemos decidirnos por ofrecer una salida a la
necesidad del cliente si es que estamos seguros de haber escuchado de l una necesidad
explcita.
Los consumidores, y los negocios en general, se han vuelto profesionales. Toman sus
compras y negocios muy en serio, y prefieren hablar con un profesional, del cual siempre
estn esperando ideas y soluciones que puedan producir grandes beneficios para ellos y
para sus empresas. No les interesa que usted se luzca con ellos; eso los aburre.
Usted sabe, qu necesidad busca satisfacer o qu problema resolver su cliente? Sabe
en qu etapa del proceso de decisin de compra se encuentra su cliente? Avergelo.

Razones por las que se pierden los clientes.

Aqu entramos en un tema de suma importancia y es preciso hacer claridad en algunos
puntos de este, ya que en nuestro medio estn causando muchsimo dao a muchas
empresas o negocios por no tener en cuenta los factores que los causan. En primer lugar
debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa, es decir, identificar sus
necesidades de adquisicin de productos. El siguiente listado enumera una serie de
valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por
un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si
estamos o no de acuerdo con los mismos. A continuacin les presentaremos algunos
factores que han influido para que se efecte la prdida de clientes.
Los clientes son sensibles al servicio que reciben y de acuerdo como lo perciban as
juzgarn la calidad de este; muchos vendedores no han entendido que nuestra actitud en
muchos casos es la que ms vende y que esta contribuir como complemento para la
satisfaccin de los clientes. A continuacin enunciaremos algunas actitudes incorrectas de
los vendedores que pueden incidir en la perdida de los clientes:
Cuando el vendedor atiende de forma pasiva.
Cuando el vendedor intenta engaar al cliente.
Cuando el vendedor muestra agresividad o incomodidad hacia el cliente.

 Cuando el vendedor no muestra un rostro de amabilidad.

Cuando el vendedor es irrespetuoso y atrevido.
Cuando el vendedor les miente en la calidad del producto
Cuando el vendedor trata de investigar su vida privada.
Cuando el vendedor no da la informacin suficiente sobre el producto.
Cuando el vendedor usa trminos morbosos.
Cuando el vendedor les impone el producto o servicio.
Cuando el vendedor usa trminos de poca cortesa.
Cuando el vendedor les niega algo que es obligatorio, como la factura.
Cuando el vendedor demora para atenderlos.
Cuando el vendedor los agarra o los toca.
Cuando el vendedor hace gestos de burla.
Cuando el vendedor hace mal un trabajo u organizacin de un producto o servicio.
Cuando el vendedor los maltrata, etc.
No conocer las necesidades e intereses de los clientes y del mercado en general.
Tratar de ganar o polemizar con los clientes dando muchos argumentos. Acurdese
de la frase el cliente siempre tiene la razn
Los productos no estn en buen estado y si prestamos un servicio no lo brindamos
en un lugar apropiado
No cumplir promesas. Si usted le promete algo al cliente debe de cumplirlo.
Olvidarse lo bsico. Sonrer, gracias etc. Hablamos ms y escuchamos menos.
Escuchamos solamente lo que queremos realmente or.
Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la
comunicacin.
Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya finalizado,
cuando en realidad era algo ms lo que quera expresar.
No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad
Los tratamos de amor, mi vida, gorda, flaca etc. Es teces un punto que muchas
veces hace perder los clientes.
No se atiende al cliente en el momento que llega
No atendemos al pblico en el horario establecido
Se instala a atender al pblico a personas sin capacitacin
No se le da confianza al cliente
Los atendemos de cualquier forma sin cortesa

Expectativas qu tienen los cliente cuando compran.

Toda persona a la hora de comprar va con expectativas de adquirir un buen producto o

servicio, lleva expectativas de la empresa o negocio e inclusive, de la persona que le va a
ofrecer el servicio.
Algunas de estas son:

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio.

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario o negociantes deben
privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada
sirven las "vivezas" o "picardas" como: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta",
o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestacin de "soberbia" hacia el cliente, dichas actitudes son realizadas por personas
que no conocen de servicio al cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me
quejo? O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos

suficientes para protestar.

EL CONTACTO CON LOS CLIENTES

Durante las operaciones de servicio al cliente suele haber tres tipos de contactos con el
cliente:
1. Contactos tontos: servicios que se ofrecen porque la compaa ha causado confusin,
no ha cumplido con los lmites de tiempo o ha ofrecido productos defectuosos.
2. Contactos repetidos: cuando el cliente tiene que llamar una segunda y tercera vez
para que le resuelvan sus problemas. Surgen cuando la compaa no cumple con lo
prometido.
3. Preguntas simples: surgen cuando el cliente pregunta directamente cosas como:
Cul es mi saldo actual? o cundo debo pagar la prxima cuota?
En vez de tratar de cumplir con estos servicios, las compaas deberan ante nada tratar
de cuestionar el origen de este tipo de problemas. Si eliminamos la necesidad de estos
servicios, contaremos con clientes ms felices y con operaciones ms eficientes. Para
cuestionar el origen de los servicios al cliente debemos dar los siguientes pasos:
1. Establecer todas las razones que llevan al cliente a contactarnos cada da: de
modo que podamos entender por qu este se toma la molestia de llamarnos, enviarnos un
mensaje electrnico o escribirnos. En la prctica, hay entre 20 y 30 razones por las que el
cliente se siente en la necesidad de contactarnos. La persona que atiende al cliente debe
llevar un registro de las razones por las que este acude al servicio al cliente. Esto nos
dar
un
punto
de
comparacin
a
la
hora
de
hacer
mejoras.
2. Establecer un sistema interno de control para poder poner en cuestin las
exigencias del cliente: es decir, relacionar el departamento de servicio al cliente con los
departamentos que estn generando la necesidad de un servicio al cliente. Para tal fin, es
necesario:
Crear informes claros que presenten las diez principales razones por las que los

clientes nos solicitan.

Designar cada una de estas diez razones a una persona encargada de determinar
sus
causas
y
posibles
soluciones.

Establecer objetivos realistas para reducir el nmero de contactos generados por

cada

Hacer

una
reuniones

de

estas

semanales

para

causas.
revisar

los

resultados.

Recompensar a quienes hayan logrado disminuir las llamadas al departamento de

servicio al cliente.

3. Determinar qu se puede automatizar, eliminar, simplificar o mejorar para eliminar

la necesidad del servicio al cliente: esto suele funcionar del siguiente modo:

 Para las situaciones del tipo fui ignorado, debemos crear nuevos programas de

entrenamiento

que

mejoren

el

desempeo

en

estas

reas.

Para las situaciones del tipo quiero comprar ms, debemos fijarnos en lo que
sali
bien
y
procurar
que
sea
fcil
obtener
ms.

Para las situaciones del tipo dnde estn mis cosas, debemos analizar por qu
la compaa no est cumpliendo con sus obligaciones y solucionar el problema.

Para las situaciones del tipo falta algo, debemos lograr que el cliente pueda
solucionar su problema por s mismo.

4. Ensearle a todo el mundo a resolver los problemas adecuadamente de

modo que disminuyan las reincidencias: lo ideal es resolver todo con una nica
llamada en vez de requerir que el cliente llame una y otra vez (de modo que
siempre hable con una persona diferente). Una forma de evitar esto es hacer un
reporte cada vez que llame el cliente, y analizarlo para establecer por qu el
problema no se solucion con la primera llamada. Esto beneficiar a la compaa y
aumentar la satisfaccin del cliente.

Caractersticas del cliente potencial

Existe una serie patrones que pueden identificar a los posibles compradores,
determinando factores comunes que podran tomarse en cuenta para motivar en ellos
la "aceptacin y decisin" :
a) Patrn Socio - Cultural:
Formacin y cultura

adquirida: segn la educacin, valores, costumbres,

hbitos familiares, ubicacin geogrfica(costa, sierra y selva)
Estrato Social - Econmico: se puede apreciar una segmentacin de clases
segn su situacin econmica y por lo tanto un comportamiento diferente de
compra:

Clase altamente pudiente: Adquiere producto de modas y marcas de

prestigio, si son internacionales mejor, busca calidad y no sean de
fabricacin seriadas, no le interesa el precio y usa tarjeta de crdito de
manera constante.

Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha las ofertas,

atrae los productos con buena presentacin, publico dependiente y
sueldos que les permite d vez cuando adquirir ciertos lujos.

Clase menos pudiente: Tiene preferencia por los precios bajos, compra
cuando lo necesita y es usual que lo haga segn las fechas del calendario
(Diciembre-julio, mayo, etc.), no tiene preferencia por la modas.

Las relaciones sociales: De gran influencia, sobre todo en los jvenes, que

crean un efecto multiplicador segn la moda, estilo o imitacin

b) El Patrn Personal:
La edad determina los gustos y preferencias, as por ejemplo, los jvenes prefieren la
moda casual, las personas de edad madura son mas sobrias y serias, como tambin , el
estilo de un soltero , es diferente al de un casado.
Pero tan igual como los patrones antes mencionados, los clientes, en la actualidad,
poseen y de manera muy particular, ciertas caractersticas, comunes pero en intensidad
diferente, como son:
Cliente exquisito: El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muy
particular, exigiendo una atencin inmediata .
Cliente exclusivo: Que los productos ofrecidos y finalmente comprados, sean
altamente diferenciados
Cliente exigente: Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio de la atencin, el
bien o servicio.
Cliente prctico: Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una res- puesta
rpida a la satisfaccin de su necesidad.

LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin de los cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por tal razn, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras de los departamentos de mercadotecnia para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) .
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los
beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de
satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para contribuir

activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del
cliente.
La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de
las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir
servicios relativamente deficientes.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener o adquirir al
lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres
grandes grupos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por tanto, la empresa

obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u
otros productos adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio, por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho en su empresa o negocio deja de lado a la competencia para

continuar fiel a su organizacin, por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

A continuacin definiremos algunas de las implicaciones de la satisfaccin del cliente,
puesto que esta est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor)
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio
que
adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo sea en productos o servicio. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos, lderes de opinin o cualquier otro
medio.
Promesas que ofrecen los competidores.
Todas las empresa deben tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas
que los clientes esperan de sus productos o servicios. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto
es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado
de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades
de mercadotecnia o marketing (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
Podemos afirmar que es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de
los clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto
o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente que se brinde, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

GENERALIDADES Y DEFINICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Definicin de servicio:
En esta fase comenzaremos definiendo el concepto de servicio, el servicio es el conjunto
de prestaciones que el cliente espera, adems del productos o servicios bsicos.
Por ejemplo, el comprador de una lavadora espera cierto nmero de prestaciones, antes
durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta
post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un
valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al
producto.

Caractersticas del servicio.

El servicio posee unas caractersticas especiales que lo diferencian de los productos
porque es:

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.

Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

momento que se dan).

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la

entrega.

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender

una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

El papel de la comunicacin dentro del servicio.

La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de las estrategias de
servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar
a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin
a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores,
es decir, lograr posicionamiento en el mercado. La comunicacin debe ajustarse a la
magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las
expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando
no se cumple acabadamente.

Definicin de servicio al cliente.

El servicio al cliente en trminos generales podemos definirlo como el conjunto de
actividades interrelacionadas que se ofrecen a un consumidor o cliente, sean productos
o servicios, tangibles o intangibles, con el objetivo de satisfacer las necesidades de
adquisicin de insumos que ste posee en el momento de la compra.
El servicio al cliente es ms que estar atentos y ser dinmicos con los clientes a la hora
de ofrecerles un producto o servicio, tambin implica todo aquello que se les brinde lo
cual valla encaminado a la satisfaccin de sus necesidades. Servicio al cliente tambin es
mostrar conocimientos, incentivos, y actitud de cordialidad a la hora de la venta, lo cual
generar gran impacto en los clientes y estos se sentirn seducidos a efectuar la compra,

debemos tener en cuenta que desarrollar todo esto requiere de mucha imaginacin,
habilidad, preparacin y creatividad, puesto que una idea, palabra o gesto que se realice
frente a los clientes nos puede marcar como vendedores permitiendo que ellos hagan
diferencia entre lo que es real y lo que no, o perciban indicios de mediocridad, ya que le
dar a entender s su actitud es verdadera o es una actitud fingida, que se usa solo para
impresionar, pero que no tiene fundamento en s, pues es solo palabrera y montaje, y el
cliente sentir que lo quieren engaar. El servicio al cliente es un elemento muy
importante para efectuar las ventas, porque de acuerdo a la forma como se use,
condicionar el cierre de la venta,
Algunas investigaciones han concluido que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, por tal razn de all depende el que el cliente contine fiel
a la empresa y en caso que sea nuevo que quede en la empresa.
Recordemos que el servicio que se le brinde al cliente constituye una pieza fundamental
en toda empresa pues en l ir incluida la satisfaccin de los clientes si se usa de forma
correcta.
En el servicio al cliente hay que comenzar a determinar cules son los servicios que el
cliente demanda, esto se puede lograr realizando encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno. Es recomendable tratar de compararnos con
nuestros competidores ms cercanos y por medio de esto poder detectar las verdaderas
oportunidades que se presentan en el mercado y adelantarnos y sacar provecho de esto.
Es importante recordar que las actitudes del personal de ventas, el comportamiento con el
cual entra a recibir a los clientes produce gran impacto sobre el nivel de satisfaccin de
los mismos, incluyendo adems, la cortesa constante con la que el personal debe
manejar preguntas, problemas, la
Manera de ofrecer amplia informacin a los clientes, es decir, los conocimientos que debe
tener el personal de ventas como el conocimiento del producto en todos sus enfoques:
elaboracin, componentes, caractersticas y\o bondades, beneficios, formas de uso, etc.
Con frecuencia existe una confusin en a la terminologa que usualmente se emplea,
para empezar consideremos producto a un "paquete" global de objetos o procesos que
proporcionan cierto valor a los clientes potenciales, mientras que bienes y servicios son
sub.-categoras que describen dos tipos de productos, pero muchas veces los
trminos "producto," "servicio" "producto de servicios", se usan como sinnimos.
Recordemos que los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o
consumidores individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al
equipo de trabajo o personal de manera individual, pero para este tema, especifico a
desarrollar se pueden destacar 04 caractersticas:
Intangibilidad:
porque
son
en
la
medida
abstractos
Heterogeneidad:
tienen
alta
variabilidad,
difcil
estandarizar
Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participacin directa del

cliente
tica: a nivel personal, profesional en los diversos crculos del desarrollo humano.
Ahora bien, Bajo las premisas anteriores, el marketing de servicios , con el fin de
obtener una optima atencin al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente: Es la
orientacin a una actividad, accin y/o actitudes que realizan los individuos con una
predisposicin y/o orientacin para que los integrantes de una entidad, cualquiera que
sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de
calidad, segn la visin y misin de la entidad.
En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a
nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por
ellos...recordemos que los clientes estn midiendo la actuacin de la organizacin.

Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio.

A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la
Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, que salir a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad

del servicio.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

Razones de porque el personal de ventas se dirigen con muy poca

o ninguna calidad en el servicio.
Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la
calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicios.

Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.

Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un

trato de calidad.

Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones por las que se le entrega de un mal servicio al cliente.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l
se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se
aplican en su empresa?:

Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y
lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen
recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar
a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

DEFINICIN E IMPLICACIONES DE LA ATENCIN AL CLIENTE

La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la
curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto o futuro
cliente llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo
que tendr el prospecto de querer saber y averiguar alguna cosa", a esto desde puntos
de vista psicolgicos se le conoce como pre-atencin.
La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en
la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma
aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo
percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen parten
de la atencin al cliente.

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts.

El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que
uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con
usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados
de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los
productos que venden.

Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Principios bsicos de la atencin al cliente.

Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar
voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental
sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr
que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin
del prospecto.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad
mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos
interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de
este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de
nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear

cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las

necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora contnua. Las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los

clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.

 Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al

cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el

humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Toda empresa

debe tener en cuenta y procurar mantener la fidelidad de sus clientes puesto que
son ellos los que determinan su estabilidad dentro del mercado.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier
empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente

son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los

mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada
grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores

humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe

centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos
deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Atencin al cliente de acuerdo a sus Caractersticas.

Aqu llegamos a una parte muy importante dentro del mbito de la atencin a los clientes
y es lo tocante al trato con los clientes, puesto que hay que tener en cuenta algunos
factores que tienen que ver con la personalidad de los clientes o su estado de nimo.
Todo cliente al llegar a una empresa o negocio quiere satisfacer mucha necesidades
como las necesidades de adquisicin de productos y necesidades emocionales, esta
ultima va direccionada a la atencin al cliente puesto que ellos quieren buen trato y
reconocimientos.
A continuacin presentaremos algunas caractersticas de clientes y cual debe ser el trato
que se le debe dar.
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en el punto en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms, etc.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle,
"No
hay
motivo
para
enojarse".
Esto
lo
enojar
ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo

No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en ridculo. Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables. Esto los desarma y hace bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El cliente que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe
intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud de calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El cliente que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisin.

TCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS

Las tcnicas de ventas constituyen el cuerpo de mtodos usados en la profesin de
ventas, tambin llamada a menudo simplemente "ventas". Las tcnicas en uso varan
altamente de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro".
Todas las tcnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinacin
sicolgica de conocer qu motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.
La maestra en las tcnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la
falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El vendedor tiene que hacer frente a
menudo a un alto nivel de rechazo. Esto es difcil de manejar emocionalmente, citndose
generalmente como la razn ms habitual para dejar la profesin. Debido a esto, las
tcnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de
motivacin y la preparacin dada por profesionales de la sicologa o ex-vendedores
adiestrados llamados coachers, estos suelen ser gerentes o vendedores con larga
trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a
lmites de la prctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares
de supervivencia ya que el vendedor est continuamente rozando la frustracin y el
rechazo. La llamada "tendencia al NO" se les debe formar tica y formalmente utilizando
varios conceptos de la psicologa moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las
ventas es una persona altamente calificada en varios rubros o temas humansticos como
la psicologa, la comercializacin, tcnicas de oratoria, la programacin neurolingstica
(PNL motivacionales e idiomas.

Caractersticas de un vendedor
Las caractersticas necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:
Conocimiento del artculo
Confianza
Empata
Capacidad de comunicacin
Conocimiento de las personas

Es muy importante ya que si la persona cree y confa en lo que le estn dando se har
mucho ms fcil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer
vendedores con experiencia, as la venta se har mucho ms fcil.

Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los
deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas
necesidades y que est dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospeccin, despus el
cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar segn los deseos y necesidades
que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor est mucho mejor informado sobre
su producto o servicio de lo que el cliente podra estar nunca y puede ofrecer informacin
valiosa as como ayuda al proceso de toma de decisin. Adems, un vendedor tico se
cerciorar siempre de que el cliente reciba ms valor en el producto o servicio de lo que
ha pagado.
En el campo de las estrategias de ventas es de mucha importancia tener en cuenta el
conocimiento del entorno interno y externo de la empresa y todo lo relacionado con ella. A
continuacin enunciaremos algunos factores que inciden en este.

1- Conocimiento de lo que vendo.

Conocimiento
- La empresa

- Servicio

- Productos

- Valores personales

Es necesario organizar los conocimientos de lo que vendemos, por lo que es importante

definir:
Caractersticas: Separar y distinguir los atributos que le darn valor a lo que vendo y
proveern los medios que permitan ofrecer beneficios al cliente.
Las caractersticas son los valores significativos especficos de lo que vendemos, ya sea
productos o servicios, que destaquen su valor para el usuario.
Debemos distinguir las caractersticas genricas o comunes para todos los clientes y las
especificas, si las hay, para cada propuesta.
Beneficios: Es lo que ganara el cliente con cada caracterstica en trminos de
satisfaccin de sus necesidades. Por ejemplo ahorrar o ganar dinero, obtener un mejor
servicio, aumentar su produccin, mejorar su seguridad, ahorrar tiempo, etc.

2- Conocimiento de aquello co2- Conocimiento de aquello contra

2- conocimiento de aquello contra lo que vendo.

Es importante descubrir los reales intereses de los clientes, para poder definir la
competencia con la cual nos encontremos, porque conocer los intereses de los clientes
nos permitir descubrir lo que tenemos para ofrecer y al mismo tiempo lo que ofrece la

competencia. Dicha competencia podr ser de diferente naturaleza o se presenta de

diferentes formas.

Resistencia a innovar.
Utilizar su dinero para otro fin que lo gratifique ms.
Productos y servicios de la competencia.
Para conocer sobre aquello contra lo que vendo se deben determinar las fortalezas y
debilidades en funcin de la competencia y beneficios que se obtendrn por adquirir el
producto y si comprende dichos beneficios.

3- Reunir informacin
necesidades

sobre

el

cliente

determinar

Es importante la Informacin detallada sobre el cliente:

Situacin del sector al que pertenece.
Situacin econmica financiera y comercial.

Planes de expansin y diversificacin.

Actividades de la empresa.
Procesos y tecnologa. Instalaciones y equipos.
Integrantes del equipo de compras, su ubicacin en el organigrama.
Nivel de conocimientos sobre los productos a ofrecer.
Nivel de aspiraciones y necesidades en relacin con la oferta.
Procesos de compras, criterios de decisin, frecuencia de compras.

sus

 Competencia : Participacin en la empresa, Frecuencia de visitas,

precios y condiciones, plazos de entrega, servicios ofrecidos, etc.

QU ES LA PERCEPCIN?

Un tema muy importante dentro del campo del

servicio al cliente es la precepcin, puesto que de
all depender el identificar las necesidades de los
clientes (percibir sus necesidades), para as
poderle ofrecer y suministrar lo que ese cliente
realmente necesita
.
Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo
exterior sin procesar, estos datos inciales carecen por
completo de significado por lo que se requiere de un
proceso de interpretacin para poder encontrar la

relacin

con

nosotros.

La percepcin es el proceso por el cual el individuo connota de significado al ambiente.

Dar significado al ambiente requiere de una integracin de la informacin sensorial con
elementos cognitivos como por ejemplo, con nuestros recuerdos, con nuestras
presunciones bsicas de lo que es el mundo, con nuestros modelos ideales, etc., con el
fin ltimo de construir el mundo que nos rodea. La percepcin es un tema complejo en el
campo de las ventas por lo que no solamente el vendedor percibe las necesidades de los
clientes, su estado de nimo, sus gustos y preferencias, su nivel socio-econmico y
cultural, etc. Si no que el cliente tambin puede percibe del vendedor los mismos
aspectos que este identific de l, y de acuerdo a esto, as ser su reaccin para tomar la
decisin de comprar, es por esto la importancia de tener en cuenta la excelencia del
servicio\atencin a los clientes, la calidad de los productos o servicios y la presentacin
personal, puesto que son factores de los que se pegan los compradores para catalogar
mal la empresa o negocio.

La

percepcin

comprende

principalmente

dos

procesos:

1. La descodificacin o seleccin de toda la informacin que nos llega del exterior,

reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria.
2. Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir

sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que
nuestra percepcin no constituye un continuo procesamiento de estmulos caticos que se
almacenan en la memoria sin orden; sino por el contrario, al percibir una persona o un
objeto creamos un orden en todo ese caudal de informacin y de all sacar conclusiones y
juicios
a
criterio
personal.
Este orden nos permite poder reexaminar la informacin para poder adicionar ms
informacin de inters para nosotros y poder inferir comportamientos y situaciones.
Otro elemento involucrado en el proceso perceptual es el conductual, en el sentido de que
la percepcin es capaz de generar conductas, dependiendo de cmo el individuo perciba
una situacin manifestar una determinada conducta, ya sea si la persona percibe la
situacin como potencialmente peligrosa o no.
La percepcin es un tema de mucha profundidad pero quisimos tomar solamente algunos
aspecto que nos servirn de herramienta para entender mejor a los cliente s y as
poderles ofrecer un mejor servicio.

Las percepciones del cliente son las que deciden y determinan las
compras.
Uno de los cambios dramticos que se ha vivido en el mundo de los negocios es el
espectacular aumento de la competencia en todos los mbitos. Por un lado, la
globalizacin de los mercados ha obligado a la internacionalizacin de las empresas. Por
otro, esa internacionalizacin obligada ha provocado un efecto multiplicador, una
verdadera explosin, de ofertas en todos los sectores y desde los mbitos geogrficos
ms recnditos. En pocos aos, la presin competitiva se ha hecho asfixiante y nos ha
sumergido en lo que podra llamarse un entorno de alto riesgo, donde la supervivencia ya
es un xito.
As, en un nuevo contexto, mucho ms complejo, para hacer negocios no es suficiente
conocer al cliente y orientar la oferta slo a satisfacer sus necesidades y deseos.
Cualquiera desde cualquier parte del mundo puede hacerlo igual de bien si tiene la
profesionalidad necesaria. Los datos sobre el comportamiento y los hbitos de compra de
los clientes potenciales son abundantes y estn al alcance de todos. Lo difcil ahora es
que el cliente nos diferencie y nos prefiera entre la multitud de propuestas de todas partes
que bombardean permanentemente a los mismos compradores potenciales, cada una de
las cuales reclama para s el mrito de ser la mejor y la que ms le conviene.
Por tanto, competir slo con eficacia operativa, es decir, con calidad, precios, nivel
tecnolgico, productividad o mejor servicio, sigue siendo necesario, pero no suficiente.
Hoy hay demasiados productos, esto es, productos fsicos, servicios, empresas,
asociaciones, instituciones, destinos tursticos, pases, grupos de pases... Vivimos en una
sociedad saturada y sobre comunicada, muy exigente y terriblemente competitiva. No se

trata slo de ofrecer el mejor producto, sino que se trata de lograr que los clientes
potenciales
El problema de cada da es cuidar a los clientes que tenemos y tratar de captar algunos
nuevos de nuestros competidores. El xito depende de la habilidad para mantener las
cuotas de mercado conseguidas y captar una parte de las que estn en manos de otros.
Hoy, la clave de una buena estrategia es orientarse a competir ms que a ninguna otra
cosa. Intentar descubrir qu desea el cliente no dar demasiadas ventajas cuando
muchos otros estn intentando hacer lo mismo y pueden tener la misma capacidad para
lograrlo.
Hace falta aguzar el ingenio para destacar en este entorno, en el que hay una especie de
overbooking de ofertas y en el que los clientes son un bien relativamente escaso para
alimentar tantas ofertas disponibles. No se trata de vender lo que se produce, ni siquiera
de producir lo que se vende; la cuestin es vender lo que se pueda, a pesar de la
competencia. Por esta razn es que causar una buena imagen frente a los clientes es
muy importante ya que de la forma como ellos nos perciban as ser su durabilidad dentro
de nuestra empresa y en un mundo con tanta competencia es necesario mantener la
permanencia de los clientes, y esto se logra de acuerdo a la buena percepcin que ellos
tengan de nosotros y de nuestra empresa o negocio.

GENERALIDADES DEL COMERCIO EN TURBO

El municipio de turbo desde sus principios se caracterizo por el comercio y la variedad de
productos en el mercado. Aproximadamente en la dcada de los 80s, cuando el centro de
turbo solo constaba de una pocas calles y carreras (cra 14, cra 13, calle 100, calle 101, la
calle de la loza y la plaza) era fuerte en artculos y electrodomsticos por la forma del
comercio de esa poca; muchos comerciantes venan de muchas partes del pas a

comprar grandes cantidades de mercancas y segn datos afirman que turbo era el
abastecedor en un gran porcentaje de las mercancas nacionales.
Pese a causas polticas, gubernamentales y de otras ndoles a turbo se le acab ese
privilegio de ser centro de distribucin de mercancas para los comerciantes del interior
del pas, desde que comenzaron a regir normas y leyes de impuestos, etc.
Turbo hoy, para sostener su comercio le toca importar mercancas del interior del pas y
de otros lugares, pero no obstante a ello, contina ofreciendo variedad y cantidad en los
productos que an maneja.
Nuestro municipio en la actualidad, se ha encontrado con una sociedad mucho ms
exigente y demandante de buena atencin y excelente servicio para satisfacer sus
necesidades y deseos (de productos o servicios), lo cual es el tema de los ltimos en el
campo del marketing y lo que mueve el mundo de los negocios de los pases
desarrollados, pero encontramos que en Turbo hay gran deficiencia en el servicio al
cliente y en la atencin que se le da al mismo.
Al realizar unas encuestas en nuestro municipio, nos pudimos dar cuenta que muchas
personas del sector comercio, desconocen el significado de lo que es servicio al cliente,
algunos solo tienen pocas ideas, el servicio\atencin al cliente es una herramienta que en
el municipio de turbo debera manejarse a la perfeccin por la amplitud de su comercio y
mercado el cual es muy importante para la regin.
Un punto a tener en cuenta es que el conocimiento o desconocimiento de lo que es
servicio al cliente influir en el servicio y/o atencin que se le brindar a los clientes y por
ende en el bienestar de la permanencia y estabilidad de todas las empresas, almacenes,
negocios, etc.

SERVICIO AL CLIENTE EN TURBO

REALIDAD O FICCIN?
Al mirar la realidad del comercio del municipio de turbo podemos identificar muchas
falencias en cuanto a la entrega de un producto o la prestacin de un servicio, pero esto
es relativo porque esta dificultad no solo se observa aqu, tambin se ha notado lo mismo
en ciudades y otros municipios, como conocedores del comportamiento del comercio,

sabemos que en todas partes(ciudades, municipios, etc.) hay lugares donde se le brinda
buen servicio\atencin a los clientes y otros que no, pero si es de reconocer que en
nuestro municipio hay un alto ndice personas insatisfechas despus de comprar en
almacenes, puesto que existen lugares donde lo nico importante es vender, haciendo a
un lado los intereses de los clientes. Debemos entender que en el campo de la venta hay
un paso que es el proceso de la venta gana-gana, donde ambas partes salen ganando
(gana el vendedor y gana el comprador), pero cuando el vendedor juega vivo como dicen
muchos, podemos afirmar que es el que est perdiendo porque el cliente al sentirse
engaado es un cliente que lo podemos clasificar como un cliente insatisfecho.
En nuestro municipio tambin podemos encontrar aquellos vendedores que toman por las
manos a los clientes y los quieren casi que obligar a comprar y esto en un factor que
influye en la insatisfaccin de un cliente. Encontramos a muchos vendedores que creen
que los clientes son ignorantes, que no saben hablar y aun que ni siquiera saben lo que
quieren comprar, pero es all donde juega nuestro papel como buenos vendedores para
orientarlo y aclarar sus dudas en cuanto a la compra y poderle vender nuestros productos
o servicios sin que se valla para otro lugar a comprar lo que le pudimos haber vendido.
No podemos afirmar que el servicio al cliente en Turbo es malo en extremo, solo que
existen algunas falencias e irregularidades que se pueden corregir si comenzamos a
adquirir el debido conocimiento que compete a nuestra rea.
A continuacin enunciaremos algunas formas incorrectas de venta que se utilizan en el
comercio del municipio de Turbo, pero son aspectos que se pueden corregir:
En algunos almacenes o negocios del municipio encontramos:
Personas hablando por micrfonos con bocinas muy grandes y altos niveles de

sonido invitando a las personas a comprar.

los productos en mal estado y no estn bien organizados en sus respectivas

estanteras
vendedores gritando y dando palmadas para llamar a los cliente
vendedores tratando de amor, negrita, gorda, etc. siendo esta una forma

irrespetuosa de tratar a los clientes.

entre otros.
En conclusin, podemos afirmar que se necesita concientizar y brindar el debido
conocimiento a las personas encargadas de ofrecer el servicio\atencin a los clientes, que
si comenzamos a brindan un mejor servicio a los clientes estos se sentirn atrados y
seducidos a volver a comprar y en el comercio de nuestro municipio se sentir un
ambiente diferente en el mbito de la compra.
Como personas de mercadeo sabemos que no hay empresa o negocio que permanezca
firme en el mercado posea abundancia de clientes y estos fieles a ella, que aquella que

trabaja constantemente en la satisfaccin de sus clientes aplicando las normas de la

excelencia en el servicio\atencin.

RECOMENDACIONES

Para mejorar las deficiencias que hoy posee el comercio del municipio de Turbo, es
recomendable establecer un proceso formal de induccin sobre servicio\atencin al cliente
en la organizacin que contribuyan en el logro de los objetivos, las metas, la visin, la
misin y los valores de la empresa.

Desarrollar un manual de procedimientos para que el personal pueda dar un mejor

asesoramiento en cuanto a la solucin de necesidades de productos o servicio de los
clientes.
Los jefes deben tomar el rol de gua e instructor para ayudar a sus empleados a hacer
mejor sus tareas y brindar una mejor atencin al cliente, esto se logra mediante
capacitaciones y poniendo en prctica lo siguiente:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que
queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
demostrar ser amigable.
transmitir buenos modales
la actitud es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una buena atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
los valores son los aspectos que se garantizan al cliente que est es una entidad
solida, honradez, credibilidad, y confianza.
la calidad debe ser la mejor.
conocer las necesidades del cliente
Determinar quines son mis clientes conocer con que tipos de personas va a tratar
la empresa.
identificar como contribuye el rea de atencin al cliente en fidelidad de la marca y
producto
si se satisface al cliente se impulsa a ser leal
Para prestar un buen servicio se recomienda tener en cuenta:
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
No hay nada imposibles cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente
se da cuenta?
el juicio sobre la calidad del producto lo hacen los clientes
recordar que un cliente insatisfecho genera ms clientes insatisfecho

BIBLIOGRAFIA

Wiki peda, la enciclopedia libre

Portal de comerciales y vendedores
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Jos Ral Cortez Berrocal: Gestin Procesos Productivos Empresariales.

ANEXOS