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Cuarta edicin
Informe AADETUR
DE QUE SE QUEJAN LOS TURISTAS? 1
Elaborado por la Asociacin Argentina de Derecho del
Turismo (AADETUR)
VERSION EL E CTR ONI CA
Ene ro de 2009
Los informes AADETUR fueron analizados durante el coloquio 2008 de la Editorial jurdica Dalloz de
Paris, del 17 de octubre 2008 frente a colegas de Francia, Irlanda e Italia y durante la jornada
fundacional de la Sociedad Italiana de Derecho del Turismo , celebrada en la ciudad sarda de Olbia,
Costa Smeralda, el pasado 20 de octubre, frente a 17 profesores de 15 universidades italianas.
2
Referencias de Tripadvisor.com; Tripadvisor.es; viajeros.com; etc , que concentran la opinion de ms
de 15.000.000 de viajeros.
Introducc in
--El informe anual
va correo electrnico al
grficos
La difusin a travs del Defensor del Viajero del Suplemento Viajes , Diario Clarn, es una de las bases
ms importantes de conocimiento de la tarea de AADETUR.
5
En la temporada 2006/7 se tomaron exclusivamente 1500 casos frente a la muestra de 5500 de la
actual edicin.
6
Seminarios de Derecho del Turismo dictados por miembros de AADETUR desde el ao 2002.
7
AADETUR cuenta con presencia en 9 unidades acadmicas de 7 Universidades del pas, y 4 del
extranjero.
67,54%
26,44%
0,41% 5,61%
Reclamos
Consejos
Otros
Clases de reclamos8
Segn clasificacin acordada durante coloquio de la Editorial Dalloz, Pars, octubre de 2008 a
propuesta del representante de AADETUR.
0,86% 5,99%
27,65%
65,50%
Reclamo no admisible
Reclamo admisible
Otros
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Argentinos
Extranjeros
Servicios tursticos en el
pas
Argentinos
400
Extranjeros
200
0
Servicios tursticos en el
extranjero
Brasil10
Chile
Espaa
Estados Unidos
Uruguay
Colombia
Mxico
Italia
Francia11
Reino Unido
10
8
6
4
2
0
Brasil
Chile
Espaa
EEUU
Uruguay
Colombia
Mxico
Italia
Francia
Reino Unido
En este aspecto, sin duda, debe ser tenido en cuenta el idioma como barrera para el contacto. Se
contestan correos en 5 idiomas diferentes.
10
La divulgacion en 90 medios grficos brasileos en referencia a la puntualidad de las vacaciones de
invierno sirvi para divulgar el trabajo de AADETUR en el vecino pas.
11
Al igual que en periodos anteriores, 55% de los reclamos de los franceses se concentra en el NOA.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Demoras
Combustibles diferenciados
Departamentos de alquiler
Calidad del alojamiento
Precios de rent a car
1.
2.
3.
4.
10
8
6
4
2
0
Demoras
Ubicacin y categora del alojamiento
Incumplimiento de paquetes tursticos
Deficiencias transporte interurbano
Precios excesivos
Equipajes
Servicios de alquiler de inmuebles turisticos
Turismo Estudiantil
Problemas con el transporte ferroviario
Higiene en alojamiento y gastronoma
12
10
15
11
19
El sostenido aumento de este tipo de ofertas de alojamiento dispar los conflictos llegados a
AADETUR.
20
La falta de respuesta frente a un cambio de fecha de arribo es un punto de discordia en la relacin
hotelero-cliente .
21
La diferenciacin de los incumplimientos se bas en la clasificacin efectuada por la ley 19.918 (
Convencin de Bruselas).
22
Hubo una sensible disminucin con respecto a la medicin anterior.
23
El 70% de las quejas se produce con el refuerzo de las unidades entre el 15 de diciembre y 10 de enero
, tercera semana de enero , y ltimos meses del mismo mes.
12
12
17
9
3
2,4
1,9
1,7
Areo
Alojamiento
Agencias
Automotor
Ferroviario
Vehculos
Gastronoma
Otros
53
13
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2005
2006
Areo
2007
Alojamiento
2008
Agencias
14
67,75%
Primer
semestre
Vacaciones
de Invierno
11/08 al
31/12
21,68%
10,57%
2915
2332
1749
1166
583
0
Primer semestre
Vacaciones de Invierno
11/08 al 31/12
15
Aerolneas/AU
76.2
Lan (LA/4M/LP)
3.5
Iberia (IB)
3.3
Air Comet(A7)
2.1
Gol(G3)
1.9
American(AA)
1.7
Alitalia(AZ)
1.6
Andes(AN)
1.0
Air Europa(UX)
0.9
Tam(JJ)
0.7
Aerosur(5L)
0.6
United(UA)
0.4
Lade(5U)
0.3
Delta(DL)
0.2
British(BA)
0.1
Malaysia(MH)
0.1
Otros
5.7
16
AR/AU
LA/4M/LP
IB
A7
G3
AA
AZ
AN
UX
JJ
5L
UA
5U
DL
BA
MH
OTROS
17
Aerolneas /AU
-18%
Lan (LA/4M/LP)
-43%
Iberia (IB)
+195%
Air Comet(A7)
+155%
Gol(G3)
+98%
American(AA)
+42%
Alitalia(AZ)
+289%
Tam (JJ)
-39%
+12%
Copa (CP)
+4%
Taca (TA)
-2%
British
S/V
Andes
+93%
18
Aerolneas /AU
-86%
Lan Argentina
-49%
Iberia (IB)
+248%
Tam (JJ)
-150%
Alitalia(AZ)
+178%
+35%
19
Relevancias de la muestra
1- El t rans porte e n gene ral representa el 65 % de las quejas de los
turistas, con lo cual es una de las principales fue ntes de conflictos en e l
sector.
alquiler
de
vehculos,
establecimient os
gastronmicos ,
la cada
24
20
6- Los departament os de alqui ler turst ico hicie ron crece r las quejas del
sector, llevndola a supe rar e l pe riodo 2005/2006.
8- Los precios dife re nc iados a turistas e xtranje ros contina s iendo una
prct ica desleal vigente e n los destinos tursticos. 25 El comienzo de
enero de 2008 signific un importante aume nto de las quejas por
precios excesiv os en el pas.
9- Las quejas por temas de hig iene en mate ria de alime ntos, se
posicionaron como la prime ra queja en el rubro de gastronoma,
supera ndo la v inculada a los precios.
10-
18%.
las quejas de
playas de l sur bras ile o (Santa Catarina y Rio Grande do Sul) , Rio de
Janeiro, Salvador y Re cife lideran las quejas de l vecino pas.
Las
ide ntidad,
no
as
de
tarjetas
de
cr dit o,
dinero
otra
documentacin.
25
21
costa
reclamos de turistas
22