Solemne Marketing III.

1.- Explique 7 efectos de una era de diversidad y como afectan en el mbito del
marketing de empresas en Chile. Ejemplos para cada uno.
Hoy en da hay muchos factores que influyen y han cambiado el marketing hoy en dia.
La diversidad influye en lo econmico como en lo poltico. Los consumidores y el
mercado estn hoy en constante movimiento, hoy por ejemplo las minoras no son lo
que eran antes, ya que ahora estas son muchas veces las que estn marcando las pautas a
seguir.
Las nuevas tecnologas han ayudado mucho a estas minoras, ya que, a travs de los
blogs y a internet estas se hacen escuchar y reclaman sus derechos pudiendo destruir a
una marca en cosa de minutos.
Comercializar en la era de la diversidad ya no es lo mismo que antes, ya que los
mercados masivos se fraccionan, la diversidad de productos crece (los consumidores
encuentran un 60% mas de variedad en el supermercado que en 1981), las empresas
deben cambiar su forma de trabajar, su diseo, su fabricacin y su forma de
comercializar los productos y servicios. Todo esto tiene sus efectos en diferentes
mbitos, estos efectos son los siguientes:
a)
La declinacin de las marcas y el surgimiento de las otras: En un mercado
fraccionado como el actual, ya no sirven las tcnicas de marketing del pasado. Hoy las
marcas tienen que entender que el consumidor no es el mismo que hace dcadas y que
es mucho mas exigente y con un mayor poder, el que se ve acompaado por las nuevas
tecnologas que ayudan al consumidor expresarse y tener mas posibilidades por lo que
la lealtad de este a una marca puede cambiar de un momento a otro. Es muy difcil
encontrar marcas que por si solas lideren la participacin en el mercado por grandes
cantidades. Las otras marcas mas pequeas apuntan a un mercado mucho ms
segmentado que ofrecen al consumidor ms alternativas de compra. Un ejemplo de esto
es el mercado de ropa, ya que las grandes tiendas y marcas de ropa han presenciado
como la ropa online como por ejemplo por facebook, estn agarrando terreno y
marcando pauta. Son prcticamente tiendas online que las emprenden jvenes
diseadores que conocen mucho mas al cliente debido a que muchas veces son ellos
mismos. Esto les permite analizar sus propias necesidades y sacrificios para as poder
hacer y crear lo que se necesita con un presupuesto mucho menor que las grandes
tiendas, marcndole pautas a estas.
b)
La falsa seguridad de la participacin en el mercado: El mercado esta en un
cambio permanente, ya no basta con segmentar a base de nmero, estratos
socioeconmicos, edad, residencia, etc. El crdito rompe con este pensamiento, ya que
permite a la gente gracias al endeudamiento acceder a lo que ellos quieran abrindoseles
las posibilidades. La seguridad de ir tras un cliente ideal que tiene ciertas caractersticas,
ya no existe por que este mismo cliente cambia en gustos y caractersticas (residencia,
estado civil, etc.)
Como ocurre con el mercado y el consumidor la publicidad tambin tiene que cambiar,
ya que hoy no basta con un comercial en la televisin o una frase radial. Hoy hay
muchas maneras de impactar al consumidor y la empresa que entienda esto contara con
una ventaja muy grande en comparacin con las otras, ya que ira en movimiento con el
mercado y el consumidor.
Un ejemplo de esto es en el rubro de los alcoholes ya que los supermercados se vieron
superados por una botillera llamada Liquidos que mas all de investigaciones de
mercado, segmentaciones, encuestas, etc. Vio que con una buena observacin,
conocimiento y relacin con los clientes pudo crecer de manera muy rpida y efectiva.

La compaa de botilleras Liquidos que parti hace un tiempo atendiendo con un solo
local, el cual, a travs de un buen servicio, buenos precios y observando realmente que
era lo que quera el consumidor como por ejemplo empezando ofrecer promociones de
pisco, coca-cola, hielo y man empez a tener un grupo de clientes fieles que volvan
en busca de sus ofertas personalizadas. Estas implementaciones facilitaban al
consumidor el hecho de tener que comprar esos productos por separado. Luego de esto
y de nuevo con una buena observacin del cliente Liquidos ofreci venta a domicilio y
cotizaciones por internet, lo que tambin le ayudo mucho en las ventas y en fama debido
al boca a boca de los clientes satisfechos, sin necesidad de tener que acudir a la
publicidad tradicional. Este ejemplo representa como una marca mas pequea que otra
como puede ser un supermercado marco pauta en este rubro debido a que entendi
como realmente se comporta y que realmente necesita el cliente. Hoy en da Liquidos
cuenta con 7 locales ubicados en todo Santiago con gran fama y rentabilidad.
c)
Marketing para nichos: las empresas que se enfocan en nichos son ms eficientes
y efectivas ya que entienden de mejor manera al cliente y lo tratan como a un individuo
y responden a sus necesidades especiales. El marketing para nichos se basa en
referencias por lo que el boca a boca se hace cada vez ms importante. Acudir a los
influenciadores es mas efectivo que la publicidad tradicional, ya que por ejemplo uno le
va a creer mucho mas a un to que se opero en tal clnica que a la publicidad de la
clnica que obviamente va a decir que es la mejor.
Las empresas que acuden a los nichos muchas veces le marcan la pauta a las mas
grandes, ya que piensan como el consumidor y utilizan referencias personales y es por
lo mismo que encuentran a los nichos que se basan muchas veces en sus propias
insatisfacciones.
El cliente es lo mas importante por lo que responder rpidamente a sus necesidades y
peticiones es fundamental para el buen desarrollo de las empresas, todo debe girar en
torno al cliente, si este cambia, todo debe cambiar con el. Ejemplo:
d)
El Producto integrado: El servicio que provoca una experiencia son hoy en da
parte del producto, este dejo de ser un objeto con una funcin en especifica.
Debido a que todos los productos son muy parecidos y casi idnticos, la experiencia de
compra o el servicio que brinda una compaa son fundamentales a la hora de decidir en
que gastar la plata. Si creamos una experiencia de calidad el consumidor satisfecho va a
promocionar solo tu marca, gracias al boca a boca.
Un ejemplo de esto se ve con la marca Sodimac que hoy en dia ofrece mucho mas que
el servicio de vender, ya que con iniciativas como el circulo de especialistas Sodimac
permite especializar, capacitar a travs de guas, materiales y charlas a maestros o
contratistas para as poder brindarle al cliente final un servicio, una experiencia y un
producto de mucho mayor calidad. Es por esto que hoy en da Sodimac es mucho mas
que una tienda con artculos de construccin o cocina sino que hay una experiencia de
compra con este tipo de iniciativas y con otras como el sector hgalo usted mismo que
permite al cliente llevar a cabo sus propios proyectos a travs de sencillas instrucciones.
Otras iniciativas de esta marca que la hacen ser un producto o servicio integrado son:
Sodimac empresas, Sodimac constructor y servicios hogar.
e)
El cliente como individualizador: Como se dijo anteriormente el consumidor es
lo mas importante para las empresas, todo debe girar en torno a estas, es por esto que la
participacin del cliente fundamental, trabajar en conjunto con el cliente para el diseo
de los productos, para individualizar o simplemente para escucharlo y saber que es lo

que le esta gustando y para donde el mercado se esta moviendo. Haciendo esto el
producto se va a crear segn las necesidades del cliente satisfacindolas plenamente.
Un ejemplo de esto son los restaurantes donde uno como consumidor cocina en el
restaurante el cual te brinda todos los materiales y ingredientes para que tu puedas
cocinar lo que quieras en ese momento. Estos restaurantes te ayudan y capacitan solo si
t lo requieres con libros de recetas para que tu puedas elegir entre platos
internacionalmente reconocidos. Este servicio cuenta tambin con la posibilidad de que
tu plato participe en un concurso interno dentro del restaurante en donde se inscriben los
platos creados por los clientes con su receta e ingredientes nicos. Esto tambin permite
que la prxima vez que vallas al restaurante puedas elegir tu plato.
f)
La evolucin de la distribucin: La distribucin como muchas otras cosas hoy en
da no es lo mismo de antes, hoy esta tomo una mayor importancia, y los canales de
distribucin han ido cambiando y modernizndose. La cantidad de canales de
distribucin han ido creciendo de la mano con la diversidad de productos y la manera de
vender estos. Un ejemplo son las farmacias que hoy en dia, no solo venden remedios
sino que venden alimentos, desodorantes, paales, cepillos, etc. Todo esto gracias a que
su canal de distribucin aumento, sus productos se ampliaron y capturo nuevos clientes.
Las farmacias cuentan tambin con servicios para recargar el celular, comprar tarjetas
de larga distancia, etc. Hace mucho tiempo que las farmacias dejaron de ser simples
vendedoras de remedios. Los canales de distribucin de estas cambiaron de rumbo lo
que se logro volcando los esfuerzos de la empresa hacia satisfacer al cliente.
g)
Goliat mas David: La relacin de las empresas mas grandes con las pequeas
son muchas veces beneficiosas para ambas partes, ya que las empresas pequeas pueden
contar con la especializacin en lo que hacen y entregan que las empresas grandes
difcilmente pueden llegar a tener. Por el otro lado las empresas grandes pueden contar
con la base de datos suficiente como para ayudar a la ms pequea. En conclusin
podemos decir que estas relaciones benefician a ambas partes, ya que comparten
informacin y aprenden de esto. A modo de ejemplo podemos ver como el club de
futbol Universidad Catlica se asocio con la empresa de comida Lomiton que coloco un
local en el estadio San Carlos de Apoquindo ofrecindole comida a todos los
espectadores que acudieran a presenciar un partido. Con esto ambas partes se ven
beneficiadas, ya que el club Universidad Catlica le ofreca a sus clientes un mejor
servicio y experiencia ofrecindoles comida y Lomiton se beneficia de la gran cantidad
de gente que asiste al estadio San Carlos de Apoquindo.
2.- Las 4 estrategias que permiten construir relaciones de aprendizaje. Ejemplos para
cada una de ellas.
Para que las empresas sepan que es lo que quieren sus clientes, estas deben escuchar y
observar todo lo que esta sucediendo en el mundo para asi generar material y
informacin de real utilidad para sus clientes y saber exactamente que es lo que estn
necesitando y prefiriendo.
Muchas veces la pregunta clave es Cmo conservar a mis clientes para siempre?, la
respuesta es muy sencilla y es a travs de relaciones de aprendizaje con el cliente. Es
estar en constante aprendizaje con el cliente gracias a sus aportes y experiencias,
obviamente antes que todo hay que entablar una real relacin con este para que las
respuestas que se obtengan sean verdaderas.
Para desarrollar estas relaciones de aprendizaje se debe contar con 4 componentes, lo
primero que permite realizar una relacin de aprendizaje es la estrategia de informacin

que bsicamente se basa en crear relaciones con los clientes a travs del dialogo con
estos, recibiendo sus dudas, reclamos, recibiendo una retroalimentacin hacia la
empresa de lo que le aqueja o prefiere el cliente. Con esta informacin las dos partes
estn ganando ya que la empresa sabe que debe mejorar y el cliente se vera satisfecho
cuando la prxima vez que acuda a la marca va a ver visto su duda, queja o sacrificio
pasado satisfecho. Esto debe suceder tambin con las preferencias, es decir, cuando un
cliente hace notar una preferencia especfica la empresa debe estar atenta como para
notar esta y estar preparado para la prxima vez que acuda a la empresa. Cabe estar
atento tambin es con la evolucin del dinero gastado por el cliente en mi marca, ya que
hay que identificar a los clientes de mayor valor para mi marca, ya que con estos son los
que voy a establecer verdaderas relaciones de aprendizaje. Un ejemplo de esto es
cuando antes de los remates se invita a toda la gente interesada en este remate a
observar las obras o objetos que se van a rematar. En esta instancia el dueo del remate
establece relaciones con todos los invitados para conocerlos en detalle y para saber cuan
interesados estn y en que estn interesados. El dueo del remate puede identificar y
recordar las preferencias de los diferentes interesados y tambin puede identificar a los
que tengan mayor valor, es decir, a los ms interesados y establecer relaciones y
dilogos con estos.
La segunda estrategia es la de produccin y entrega, se basa en personalizar en masa los
productos, debido a que muchas veces la gente necesita el mismo producto solo que con
un diseo o un solo componente diferente. Muchas veces estos mdulos, componentes,
y procesos se dejan en manos de gente externa que personaliza aun mas debido a la
especializacin que se obtiene al otorgarle un mayor tiempo a un componente. Esto
permite a las compaas abaratar los costos.
La tercera estrategia es la de la organizacin que ya no se basa en los gerentes de
productos sino que en los gerentes de cliente ya que como se menciono anteriormente
todas las operaciones de las empresas tienen que girar en torno al cliente. Los gerentes
de cliente se encargan exactamente de la relacin con este y tienen que estar capacitados
para ayudar al cliente y conocerlo a travs de la relacin que mantienen con estos. Junto
con esto las empresas necesitan gerentes de capacidad los cuales observan si la empresa
esta preparada, cuenta con la capacidad, confianza necesaria como para llevar a cabo los
proyectos. Es por esto que los clientes de cliente tienen que trabajar de la mano con los
de capacidad ya que tienen que saber lo que la empresa esta puede ofrecer. Un ejemplo
de esto lo llevo a cabo el supermercado Jumbo que en la temporada en que la gente va a
comprar los libros y textos para el colegio de los nios, creo una serie de vendedores
especializados en esta materia para ayudar al cliente en su compra, por que el gerente de
cliente se dio cuenta, a travs del dialogo y la observacin que el consumidor muchas
veces necesitaba ayuda para comprar estos libros ya que haba confusin con las
editoriales y ediciones de los libros, las cuales eran muy especificas. Todo esto fue
previamente analizado y aceptado por el gerente de capacidad que vio que Jumbo
contaba con la capacidad como para crear esa nueva rea de vendedores en esa poca
del ao.
La ultima y cuarta estrategia que permite realizar relaciones de aprendizaje es la de
evaluacin. Esta etapa es muy importante ya que es donde hay que medir y evaluar el
desempeo de las individualizaciones que se hayan llevado a cabo. Esta evaluacin
tiene que ser constante para mejorar el servicio y el por ende el consumo, lo que
permitir mantener clientes por mucho mas tiempo y a la misma vez atraer mas clientes
ya que las respuestas o ideas que uno puedo obtener de un cliente sirven para atraer a
otros. Un ejemplo de una buena estrategia de evaluacin la realiza

3.- 4 pasos fundamentales para poner a funcionar un programa de marketing

personalizado. Ejemplos reales para cada uno de ellos.
Un programa de marketing personalizado se basa en relaciones con el cliente que van
permitiendo a la marca saber ms de su cliente y su valor, sabiendo sus gustos y
necesidades para as poder satisfacer estas. Al momento de ya tener un cliente feliz y
con su producto o servicio personalizado le costara mas trabajo irse, ya que, si lo hace
tendr que ensearle todo lo que usted ya sabe de el. El marketing personalizado sirve
tambin para agregarle valor a tu cartera de clientes, es decir que estos empiecen a
gastar mas plata en tu marca.
Esto aunque parece fcil es un proceso complejo que requiere cierta preparacin. Es por
esto que el programa de marketing personalizado cuenta con 4 pasos fundamentales:
I.
Identificar a los clientes: En primera instancia hay que contactar a un gran
nmero de clientes. No solo hay que contactarlos sino que conocer la mayor cantidad de
detalles de estos, lo que no quiere decir que hay que buscar los datos como residencia,
estrato econmico, cantidad de hijos, etc. Hay que saber como este vive, que hbitos
lleva, sus preferencias en diferentes mbitos, etc. Cabe decir que la personalizacin y el
conocer al cliente no solo se tiene que llevar con el consumidor final, sino tambin
intermediario, ya que con un programa de personalizacin estos tambin se ven
beneficiados.
Un ejemplo de esto es la marca Accin Total que organiza ligas de futbol que para
identificar a los clientes no se basa en nmeros, datos estratos, etc. Sino que asiste a los
partidos de futbol entre universidades o colegios los fines de semana como canal de
interaccin para establecer una relacin y dialogo con los posibles clientes de las ligas a
los que busca conocer mucho mas alla de simples datos, con los que les ofrece
descuentos, observa cuales son los de mayor valor, y ofrece inscripcin gratis a los
equipos que ve como influenciadores hacia los otros, ya que son buenos y reconocidos
en el ambiente lo que genera ruido y mucho boca a boca.
II.
Diferenciar a los clientes: Una vez ya identificados los clientes es necesario
diferenciarlos, esto se puede hacer desde 2 mbitos uno es desde el valor que tienen para
m, es decir, en cuanto gastan y el otro segn las diferentes necesidades. Diferenciar
ayuda en escatimar esfuerzos, ya que uno se debe enfocar en los mas valiosos, cosa de
mantenerlos felices y atraer mas, a travs de la satisfaccin de los mas valiosos.
III.
Interactuar con los clientes: En un programa de personalizacin hay que mejorar
la eficiencia en costos, esto se puede hacer automatizando los medios con los cuales se
interacta con el cliente, como por ejemplo pasando de una relacin telefnica a una
online. Otro aspecto que hay que hacer mas eficiente es el de las interacciones lo cual se
logra generando informacin oportuna y a tiempo para el cliente ofreciendo mayor
conocimiento del cliente, generando que este sea de mayor valor para la empresa. Un
ejemplo de esto es la empresa Mini que a travs de su pgina de internet y eventos se
mantiene en constante interaccin con sus clientes, informndolos de nuevas tendencias,
diseos, adelantos, las promociones, etc. Esta manera es muy efectiva ya que los dueos
de los autos Mini son gente que necesita estar muy conectada y acorde a lo ultimo que
se esta llevando por lo que una pagina de internet y eventos que les permitan interactuar
con la marca y otros clientes Mini es muy bueno. El tema de mantener un portal muy
actualizado tal como lo son las personas o el perfil del consumidor Mini va muy de
acorde con la interaccin que se quiere tener con estos. Muchas veces lo que se informa
no son temas relacionados con la marca propiamente tal sino que son temas que Mini

saben que a su consumidor le interesan, lo que fortalece aun mas la relacin marca
consumidor.
IV.
Individualizar el comportamiento de la empresa: Para finalizar y con todo el
conocimiento y con las relaciones que se establecieron con el cliente la empresa tiene
que acoger toda la informacin recopilada y conocimiento y llevarla a la
individualizacin masiva para que el cliente se sienta escuchado y que vea sus
necesidades especificas satisfechas, ya sean en diseo, servicio, producto mismo, etc.
Un ejemplo de esto lo lleva a cabo varias empresas de hoteles que habiendo conocido al
cliente individualizan todo el comportamiento de la empresa para que este se sienta
escuchado y especial. Esto significa que si el cliente en tal hotel ubicado en Santiago
pide almohadas mas blandas, el hotel es capaz de recibir y guardar esta informacin
para cuando el cliente vuelva a ese hotel o a otro de la misma cadena el hotel pueda
ponerle almohadas mas blandas en su habitacin sin necesidad de que el cliente se lo
tenga que requerir nuevamente al hotel.
4.- Que es un sacrificio. 5 ejemplos en que incurren consumidores en Chile.
En las relaciones entre una empresa y un consumidor existen y siempre existirn
sacrificios. Estos son necesidades que yo como consumidor no tengo completamente
satisfecha. Estos sacrificios no dejan alternativa y hacen al consumidor asumir ciertas
cosas, son intercambios que las empresas exigen a los consumidores.
Estos sacrificios pueden ser visibles como la cola de un supermercado o el ruido de una
lavadora o pueden tambin ser ocultos y ocurren muchas veces sin que nos demos
cuenta como el check-out de los hoteles que te exigen salir a cierta hora, sin preguntar.
Obviamente estos sacrificios no son identificados por la empresa, ya que si los
identificaran los intentaran eliminar, ya que de ninguna manera los favorece.
Un ejemplo de un sacrificio que ocurre en Chile
5.- 7 maneras de identificar y aprovechar las oportunidades de eliminar los sacrificios
en el deseo de crecimiento contino en las empresas. Ejemplos.
Debido a que siempre van a existir sacrificios las empresas tienen que estar preparadas,
identificando y aprovechando las oportunidades que se le presentan para eliminar estos.
Eliminndolos la empresa contara con una gran ventaja en comparacin con su
competencia, ya que el cliente sentir que realmente lo entienden y conocen, haciendo
que la empresa crezca.
Para que una empresa pueda identificar estos sacrificios debe:
a)
Comprar como el cliente, es decir, experimentar el ser cliente de tu propia marca
para as poder identificar los sacrificios que esta sufriendo este al momento de comprar
el producto o utilizar tu servicio. Muchas veces las empresas se sientan a observar al
consumidor sin darse el tiempo para comprar como este, dndole posibilidades de
encontrar sacrificios que de otra manera es muy difcil encontrar. Un ejemplo de esto
es la empresa Accin Total que organiza ligas de futbol que al comportarse como el
cliente de sus ligas se dio cuenta que mucho de los clientes que iban a estas ligas
despus de jugar su respectivo partido se iban a tomar cervezas para conversar sobre el
partido y ha aprovechar la situacin de que estaban todos gracias al compromiso previo
que era el partido con el sacrificio de no tener que moverse y de no poder ver mas
partidos de los contrincantes futuros. Es por esto que Accion Total decidi con la ayuda
de la cerveza artesanal Kross instalar un bar junto a las canchas de la liga para que estos

puedan ir despus de los partidos a tomar cerveza sin el sacrificio de irse del recinto y
teniendo la posibilidad de ver los partidos de los contrincantes futuros o de otros grupos.
b)
Prestar mucha atencin a la manera como el cliente utiliza realmente el producto
o servicio: Tal como experimentar la manera en que el cliente compra el producto, hay
que experimentar tambin la manera en que el consumidor utiliza el producto o servicio,
ya que muchas veces el cliente no utiliza el producto como un cree que este lo hace
llevndose una sorpresa que puede ser ocupada como una oportunidad para personalizar
el producto o servicio. Un ejemplo de esto ocurri con el producto 1+1 de Soprole que
tuvo que sacar la cuchara de en medio de este producto que separaba el yogurt del
cereal, ya que esta si bien ayudaba al cliente a poder tomarse el postre, no dejaba que el
cereal pasara hacia el yogurt. Este tipo de observaciones muy tiles para la empresa solo
se obtienen cuando se decide utilizar el producto para identificar posibles sacrificios.
c)
Explorar las insatisfacciones latentes de los clientes: Son latentes debido a que
estn ocultas, puesto que los clientes la mayora de las veces no la expresan, debido a
que se cae en intentar descubrir estos sacrificios a travs de encuestas, cuestionarios,
etc. Lo cual no llevara a mas que buenos resultados, estas insatisfacciones se descubren,
a travs del dialogo, de la experiencia, de la observacin de pequeos detalles que son
imperceptibles a encuestas o cuestionarios. Estas insatisfacciones son una gran
oportunidad para las empresas, ya que eliminando o agregando esos pequeos detalles
en el producto o servicio, el cliente se sentir mas que feliz y satisfecho con la empresa.
Muchas veces estas insatisfacciones latentes estn asumidas por las personas por un
tema de costumbre lo que las hace mas difcil de identificar. Un ejemplo es
d)
Buscar los denominadores poco comunes: Debido a los conocidos comodity, es
comn encontrarse con sacrificios que el cliente hace en la misma categora de
productos, y que las empresas muchas veces por miedo a como puede reaccionar el
cliente no se atreven a combatir. Enfrentado estos sacrificios la empresa puede obtener
una gran ventaja por sobre la competencia, ya que, todas se vern como empresas muy
parecidas a diferencia de la que combati el sacrificio. Un ejemplo de esto ocurre en los
canales de televisin abierta y mas especficamente en el horario de las noticias, ya que
podemos ver que todos los canales a las 21 horas ofrecen noticias, dejando al espectador
sin opciones ms que ver noticias. El canal la Red se dio cuenta de este sacrificio y
decidi adelantar el horario de noticias de su canal a las 20 horas con el propsito de
que a las 21 horas cuando todos los canales estn dando las noticias, la Red pueda
ofrecer otra alternativa, esto elimina el sacrificio de tener que ver obligatoriamente solo
noticias a las 21 horas.
e)
Prestar mucha atencin a las anomalas: Estas son situaciones poco comunes que
ocurren en el mundo y que provocan una distorsin de la realidad comercial, estas
anomalas hay que explorarlas ya que potencialmente son oportunidades de negocio
muy potentes para las empresas. Muchas veces estas ocurren por un tema territorial,
geogrfico o por un tema de costumbre. Un ejemplo de anomala
f)

Buscar ausencia de economa de escala en la cadena de valor de la industria:

g)
Buscar soluciones anlogas para los sacrificios de la industria: Muchas veces las
mejores ideas para solucionar los sacrificios presentados es observar las soluciones de
otros rubros o industrias que dieron resultado para implantarlas en tu empresa.

6.- 4 enfoques de la individualizacin masiva que pueden ser adoptados por las
empresas. Ejemplos de marca o empresas en Chile para cada uno.
En un esfuerzo por suministrar un valor exclusivo a cada cliente, las compaas han
optado por la individualizacin masiva, lo que gracias a la informtica y a los procesos
flexibles se puede hacer de manera efectiva, en grandes volmenes y a un costo
relativamente bajo. Antes de individualizar masivamente hay que tomar en cuenta 4
enfoques para que la individualizacin sea efectiva, hay veces que se acude a un solo
enfoque como tambin hay otras que se acude a 2 o todos estos.
Los 4 enfoques son los siguientes:
i.
La individualizacin por colaboracin: Se trata de a partir del dialogo y de las
necesidades del consumidor individualizar la oferta. Esta individualizacin veces es
adoptada por empresas cuyos clientes no pueden expresar fcilmente lo que necesitan o
requieren. Esto ocurre muchas veces en la tiendas de computacin en donde el cliente al
no saber muy bien lo que quiere, es asistido por un especialista que dependiendo lo que
quiere y para que lo quiere, le recomienda al cliente las mejores opciones y los
diferentes precios de estas opciones.
ii.
La individualizacin por adaptacin: Los usuarios pueden modificar el producto
bsico de acuerdo a sus necesidades y gustos. Las empresas que poseen clientes que sus
clientes requieren que el producto se comporte de diferentes maneras acuden a este
enfoque de individualizacin. Un ejemplo de esto son los pantalones utilizados hace un
tiempo, los cuales se podan convertir en shorts, gracias a un cierre que le quitaba la
ultima parte de cada pierna. Esto serva para que el consumidor pudiera salir con este
pantaln y si lo gustara o necesitara en caso de haber mucho sol, pudiera quitar la parte
de abajo y andar con un short. Este es un producto multifuncional que se adecua a las
necesidades que le vallan surgiendo al usuario lo que lo hace un producto que se
individualiza por adaptacin.
iii.
Los individualizadores cosmticos: Se presenta un producto bsico pero de
manera diferente para cada usuario. Es cuando el producto es utilizado por todos los
usuarios de la misma manera, por lo que cabe personalizar a gusto de cada persona es el
diseo, la esttica de este. Un ejemplo de este enfoque es la marca de zapatillas
converse que permite personalizar el producto bsico que es la zapatilla a gusto de cada
usuario en la parte esttica. La funcin de la zapatilla no cambia para cada usuario lo
que si cambia es como se ve este producto.
iv.
Los individualizadores transparentes: Sin necesidad de que el cliente se de
cuenta, la empresa, a travs, de saber prever o deducir las necesidades concretas de los
clientes personaliza un producto o servicio sin que el cliente se de por enterado. Se
observa al cliente pero no hay una interaccin directa con este. Un ejemplo de este
enfoque es