REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGA
COLEGIO UNIVERSITARIO DE CARACAS (CUC)
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIN EN
ADMINISTRACIN (PNFA)

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

BALANCED SCORECARD (BSC)

Autores:
Colina Robert

C.I: 17.388.749

Meza Pablo

C.I: 20.870.241

Suarez Roldan

C.I: 15.821.779

Toro Kelvin

C.I: 19.294.484

Caracas, Marzo 2016

Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI), tambin conocido como

Balanced Scorecard (BSC) o dashboard, es una herramienta de control
empresarial que permite establecer y monitorizar los objetivos de una
empresa y de sus diferentes reas o unidades.
Tambin se puede considerar como una aplicacin que ayuda a una
compaa a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir
con su estrategia, mostrando de forma continuada cundo la empresa y
los empleados alcanzan los resultados definidos en su plan estratgico.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), por el contrario, representa la
ejecucin de la estrategia de una compaa desde el punto de vista de la
Direccin General (lo que hace que sta deba estar plenamente
involucrada en todas sus fases, desde la definicin a la implantacin).
Existen diferentes tipos de cuadros de mando integral, si bien los ms
utilizados son los que se basan en la metodologa de Kaplan & Norton.
Las principales caractersticas de esta metodologa son que utilizan
tanto indicadores financieros como no financieros, y que los objetivos
estratgicos se organizan en cuatro reas o perspectivas: financiera,
cliente, interna y aprendizaje/crecimiento.
Esta herramienta fue desarrollada en Harvard por los profesores
Robert S. Kaplan y David P. Norton, en el ao 1992.
Utilidad del Cuadro de Mando Integral
La utilidad del cuadro de mando integral ms importante es medir
la evolucin de la actividad de una compaa y sus resultados, desde un
punto de vista estratgico y con una perspectiva general, con la
finalidad de poder tomar medidas correctivas oportunamente si es
necesario.
Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
Existen diferentes tipos de cuadros de mando integral, si bien los
ms utilizados son los que se basan en la metodologa de Kaplan y
Norton. Las principales caractersticas de esta metodologa son que
utilizan tanto indicadores financieras como no financieros, y que los
objetivos estratgicos se organizan en cuatro reas o perspectivas:
financiera, cliente, interna, y aprendizaje/ crecimiento.
La perspectiva financiera: Incorpora la visin de los accionistas
y mide la creacin de valor de la empresa. Responde a la
pregunta: Qu indicadores tienen que ir bien para que los

esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor? Esta

perspectiva valora uno de los objetivos ms relevantes de
organizaciones con nimo de lucro, que es, precisamente, crear
valor para la sociedad.
La perspectiva del cliente: Refleja el posicionamiento de la
empresa en el mercado o, ms concretamente, en los segmentos
de mercado donde quiere competir. Por ejemplo, si una empresa
sigue una estrategia de costes es muy posible que la clave de su
xito dependa de una cuota de mercado alta y unos precios ms
bajos que la competencia. Dos indicadores que reflejan este
posicionamiento son la cuota de mercado y un ndice que compare
los precios de la empresa con los de la competencia.
La perspectiva interna: Recoge indicadores de procesos
internos que son crticos para el posicionamiento en el mercado y
para llevar la estrategia a buen puerto. En el caso de la empresa
que compite en coste, posiblemente los indicadores de
productividad, calidad e innovacin de procesos sean importantes.
El xito en estas dimensiones no slo afecta a la perspectiva
interna, sino tambin a la financiera, por el impacto que tienen
sobre las rbricas de gasto.
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Es la ltima que
se plantea en este modelo de CMI. Para cualquier estrategia, los
recursos materiales y las personas son la clave del xito. Pero sin
un modelo de negocio apropiado, muchas veces es difcil apreciar
la importancia de invertir, y en pocas de crisis lo primero que se
recorta es precisamente la fuente primaria de creacin de valor: se
recortan inversiones en la mejora y el desarrollo de los recursos.

Modo de Analizar el Cuadro de Mando Integral

Despus de realizar el anlisis en la etapa anterior estamos en
condiciones de establecer los objetivos estratgicos de las cuatro
perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos
internos,
innovacin-aprendizaje).
Establecer
los
objetivos
correctamente es clave para que el cuadro de mando integral este
enfocado a la implantacin de la estrategia en la empresa. Algunos
ejemplos de objetivos de las cuatro perspectivas son:
Financieros: Asegurar liquidez, aumento de cash flow, reducir
financiacin externa, etc.

Clientes: Mejorar la atencin al cliente, aumentar la satisfaccin

del cliente, aumentar cuota de mercado, mejorar la poltica de
devoluciones, etc.
Procesos internos: Mejorar la cooperacin con proveedores,
reducir costes de almacenamiento, reducir tiempos de procesos,
reducir ciclos de fabricacin, etc.
Crecimiento-Aprendizaje: Mejorar procesos de seleccin de
personal, fomentar la innovacin, aumentar la satisfaccin de los
empleados, incrementar la formacin, etc.

Diferencia entre Control de Gestin en Administracin

Pblica y en la Privada

Cuadro de Mando Integral

Sanitas de Venezuela
Plan Estratgico: Modernizacin de los equipos de rayos x ubicados en las unidades de radiologa de sanitas a
nivel nacional
2016 2018
Perspectiva

Crecimiento y
Aprendizaje

Financiera

Procesos
Internos

Cliente

Objetivo
Estratgico
Adquirir e instalar 100
equipos de Rayos X para
reemplazar los equipos
instalados actualmente en
las unidades de radiologa
de sanitas a nivel nacional
Destinar
Bs.
150.000.000,00 del monto
disponible en la cuenta
corriente del banco de
Venezuela
para
la
modernizacin
de
los
equipos de Rayos X de las
unidades de radiologa de
sanita a nivel nacional
Disear e implementar un
proceso de capacitacin a
200 personas sobre la
adecuada
utilizacin
y
mantenimiento
de
los
nuevos equipos de Rayos
X
Aumentar la capacidad
atencin de las unidades
de radiologa realizados a
los afiliados de 850.000 a
1.152.000

Meta

Indicador
de Meta

Indicador de
Gestin

Rango

100

Equipo de
Rayos X

Cantidad de Rayos X
adquiridos e instalados
en la unidades de
radiologa de sanitas

1-49 deficiente
50-99 regular
100

Bolvar
invertido

Cantidad de Bolvares
invertidos
en
la
modernizacin de los
equipos de Rayos X de
las
unidades
de
radiologa de sanitas a
nivel nacional

Bs. 1.500.00073.500.000
Deficiente
75.000.000148.500.000
Regular
Igual o superior a
150.000.000

Mensual

Persona
capacitada

Cantidad de personas
capacitadas en el uso
adecuado
y
mantenimiento de los
nuevos
equipos
de
Rayos X

1-99 Deficiente
100-199 Regular
Igual o superior a
200 bueno

Semanal

Bs.150.000.000

200

1.152.000

Afiliado
atendido

Total
de
afiliados
atendidos
por
la
unidades de radiologa
de sanitas a nivel
nacional

1-850.000
Deficiente
850.001-1.151.999
Regular
Igual o superior a
1.152.000 Bueno

Frecuen
cia
Mensual

Mensual

Cuadro de Mando Integral

Sanitas de Venezuela
Plan Estratgico: Implementacin del nuevo servicio de atencin de emergencias a domicilio empresarial para
de esta manera satisfacer las empresas que actualmente no reciben un servicio de atencin medica en caso de
accidentes laborales
2016 2018
Indicador
Indicador de
Frecuenci
Perspectiva
Objetivo Estratgico
Meta
Rango
de Meta
Gestin
a

Cliente

Satisfacer
la
demanda
de
atencin domiciliada a empresas
por accidente laborales mediante
la implementacin del nuevo
servicio de asistencia a domicilio
empresarial

1500

Financiera

Invertir Bs. 700.000.000,00 del

monto disponible en la cuenta
corriente de Banesco
en la
implementacin en nuevo servicio
de atencin de emergencias a
domicilio empresarial

Bs.
700.000.000,
00

Procesos
Internos

Disear y desarrollar un manual

de funciones para los cargos
(Doctor, Enfermero y Chofer)
destinados a la unidad de
atencin
de
emergencias
a
domicilio empresarial

Crecimiento y
Aprendizaje

Contratar personal con el perfil

adecuado y capacitados en los
cargos requeridos para la unidad
de atencin de emergencias a
domicilio empresarial

600

Empresa
afiliada

Total de empresas afiliadas

al servicio de asistencia a
domicilio empresarial

Bolvar
invertido

Cantidad
de
bolvares
invertidos
en
la
implementacin del nuevo
servicio de asistencia a
domicilio empresarial

Manual de
funciones
diseado y
desarrollado
Persona
Contratada

Total
de
manual
de
funciones
diseado
y
desarrollado
para
los
cargos destinados a la
unidad de atencin de
emergencias a domicilio
empresarial
Total
de
personas
contratadas con el perfil
adecuado y capacitadas
para
desempear
los
cargos requeridos en la
unidad de atencin de

0-749
deficiente
750-1499
regular
Igual o
superior a
1500 Bueno
1-400.000.000
Deficiente
400.000.001699.999.999
Regular
Igual o
superior a
700.000.000
Bueno

1 Deficiente
2 Regular
3 Optimo

1-299
Deficiente
300-599
Regular
Igual o
superior 600

Mensual

Mensual

nica

Mensual

Adquirir vehculos
con las
especificaciones requeridas para
funcionar
como
equipos
de
transporte de la unidad de
atencin
de
emergencias
a
domicilio empresarial

100

Vehculo
adquirido

emergencias a domicilio
empresarial
Total
de
vehculos
adquiridos para funcionar
como equipo de transporte
de la unidad de atencin
de
emergencias
a
domicilio empresarial

Bueno
1-50
Deficiente
51-99 Regular
Igual o
superior a 100
Bueno

nica

Cuadro de Mando Integral

Sanitas de Venezuela
Plan Estratgico: Desarrollo e implementacin de nuevo proceso de control de inventario para de esta manera
mantener un mejor control de los materiales e insumos, que ingresan a los almacenes de sanitas
2016 2017
Indicador de
Indicador de
Frecuenci
Perspectiva
Objetivo Estratgico
Meta
Rango
Meta
Gestin
a

Procesos
Internos

Crecimiento y
Aprendizaje

Financiera

Cliente

Disear e implementar un
nuevo proceso de control de
inventario
que
permita
mejorar
el
rendimiento
evitando el vencimiento o
dao de los materiales e
insumos
Realizar capacitacin a 200
personas que trabajan en el
rea de almacn de sanitas
en el nuevo proceso de
control de inventario
Reducir en 70% las perdidas
por vencimiento o dao de
materiales o insumos en el
rea de almacn en un los
cuales ascendieron en el
ltimo ao a Bs. 80.000.000
Reducir en 80% las quejas
presentadas por los afiliados
por falta de materiales o

Proceso diseado
e implementado

200

Persona
capacitada

70%
(56.000.000)

Porcentaje de
perdida

80%
(16.000)

Queja Presentada

Total de Proceso de
control de inventario
diseado e
implementado en
sanitas
Cantidad de personas
capacitadas en el
nuevo proceso de
control de inventario
de sanitas
Porcentaje de
perdidas por
vencimiento o daos a
materiales o insumos
en el almacn de
sanitas
Total de quejas
presentadas por los
afiliados por falta de

0 Deficiente
1 Optimo

1-99 Deficiente
100-199
Regular
Igual o superior
a 200 bueno
1%-39%
Deficiente
40%-69%
Regular
Igual o superior
a 70% Optimo
1%-40%
Deficiente
41%-79%

Quincenal

Semanal

Mensual

Mensual

insumos al momento de la
atencin en sanitas las
cuales se contabilizaron en
20.000 el ultimo ao

materiales o insumos
al momento de la
atencin

Regular
Igual o superior
a 80% Optimo