SOLUCIN DE CASOS

1.- McDonald's "Seniors" Restaurant

Gissel Rub es la gerente de un restaurante McDonald's en una ciudad que
tiene una gran poblacin de personas de edad avanzada, Vilcabamba. Ella
ha notado que algunas de ellas, no slo son clientes regulares, sino que
llegan para el desayuno y se quedan aproximadamente hasta las tres de la
tarde.
Muchos de esos clientes al principio fueron atrados por la promocin
mensual de desayuno para personas de ms de 55 aos. El desayuno
cuesta 1.99 dlares, y ofrece la oportunidad de llenar una y otra vez la taza
de caf en forma gratuita. Cada cuatro lunes, entre 100 y 150 personas de
edad madura llenan el McDonald's de Gissel Rub para aprovechar esta
oferta especial. Pero ahora ms o menos el mismo nmero de personas va
todos los das, con lo que convierte el restaurante de comida rpida en un
lugar de reunin.
Estos clientes se sientan a tomar un caf y platican con sus amigos. Casi a
diario, alrededor de 100 de ellos se quedan entre una y cuatro horas. Los
empleados de Gissel Rub son muy amables con dichos clientes, los llaman
por su nombre y charlan con ellos. De hecho se trata de un lugar
agradable en el cual los empleados han desarrollado una relacin cercana
con los clientes de edad avanzada. Algunos trabajadores han llegado a
visitar a sus clientes que han sido hospitalizados. "Sabes", dijo Gissel
Rub, "en verdad le tengo afecto a los clientes. Son como mi familia.
Realmente me preocupo por ellos". Todos son "amigos" y eso es parte de la
filosofa corporativa de McDonald's (como se refleja en su pgina Web,
www.mcdonalds.com) basada en ser amable con los clientes y en darle algo
a la comunidad a la que uno sirve.
Los clientes de edad avanzada son un grupo muy ordenado y muy
amigable con cualquier persona que llegue. Adems, son ms limpios que
la mayora de los clientes y asean sus mesas con gran cuidado antes de
irse. Sin embargo, Gissel Rub comienza a preguntarse si debe hacer algo
con esta clientela creciente que no consume comida rpida. Todava no
tiene problemas de espacio, pero si el grupo de personas de edad avanzada

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

crece an ms, podra haber problemas de sobre cupo. Tambin le

preocupa que su restaurante sea conocido como un lugar para "personas
mayores", lo cual restara atractivo para la clientela joven. Si los clientes
observan que el restaurante est muy lleno podran pensar que no les
darn un servicio rpido. Un lugar que parece ocupado puede ser
considerado "un buen lugar para ir" y tambin "un lugar agradable". A
Gissel Rub tambin le preocupa la imagen que proyecta. McDonald's es
un restaurante de comida rpida (existen ms de 23 000 en 109 pases), y
por lo regular se espera que los clientes coman y se vayan pronto. Podra
el hecho de permitirle a la gente que se quede y platique con calma
cambiar el concepto del restaurante? Por una parte, el McDonald's de
Gissel Rub podra convertirse en un restaurante estilo europeo en el cual
nunca se apresura a un cliente, y ste se siente cmodo al disfrutar un
caf a lo largo de una o dos horas. Gissel Rub sabe que la cantidad
gastada por un jubilado es similar a lo que consume un cliente promedio,
pero sta utiliza el lugar durante mucho ms tiempo.
De cualquier manera, la mayora de los clientes de edad avanzada se va de
McDonalds a las 11:30 antes de que llegue la clientela del medioda.
Gissel Rub tambin se preocupa por otra posibilidad. Si atender a los
clientes de edad avanzada est bien, entonces, debera hacer algo ms
por ellos? En particular considera la posibilidad de organizar juegos de
bingo durante las horas matutinas con menor movimiento, entre las nueve
y las once de la maana.
El bingo es un juego muy popular entre algunos jubilados, y sta podra
ser una nueva fuente de ingresos, ms all de la comida y las bebidas
extra que tal vez se venderan. Cree que puede cobrar 5 dlares por
persona por ese periodo de dos horas y pedirles a dos de los empleados
con menos trabajo que manejen el juego. Con el fin de evitar problemas
legales, los premios seran cupones para la compra de comida en su propio
restaurante, y equivaldran a las dos terceras partes de los ingresos del
bingo (a precio de menudeo). El saln de fiestas del McDonald's sera ideal
para este uso y podra dar cabida a unas 150 personas.
Evale la estrategia actual de cmo son tratados los clientes de
edad avanzada de Gissel Rub.
1.- Cree que esta estrategia mejora la imagen de McDonald's?

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

Mac Donalds se ha caracterizado por ser un restaurante de comida rpida,

en este caso del local de Gisel tiene un aspecto diferente que la mayora de
clientes que concurren son personas de edad avanzada, su estrategia de
darles un mejor servicio, teniendo un acercamiento mas a su mercado
potencial interesndose por ellos implementando juegos de bingo en las
maanas, obteniendo una fidelizacin de sus clientes de la tercera edad.
2.- Qu debera hacer en relacin con el mercado conformado por
los jubilados?
La atencin, comprensin, afecto y respeto que se ofrece a las personas de
la tercera edad, jugar un papel importante para la fidelizacin al servicio y
el agrado para las mismas, se debera implementar una zona en el cual sea
especifica para que las personas adultas mayores se sientan mas cmodas
y puedan tomar todo el tiempo que crean conveniente en concurrir a
desayunar, sin ser interrumpidas, sin afectar el renombre de ser un
restaurante de comida rpida.
3.- Por ejemplo, debera promoverlo, ignorarlo o desalentarlo?.
Debera promover esta estrategia con una rea especifica para jugar bingo
ya que este seria un aporte econmico mas rentable que el desayuno que
consumen, de esta manera cumplen con su filosofa corporativa basada en
ser amigable con los clientes y en darle a la comunidad lo que uno sirve, ya
que se estn preocupando por sus clientes de manera mas exhaustiva
encontrando la manera de satisfacer en totalidad sus expectativas.
4.- Piensa que debe seguir con la idea del bingo
La idea de implementar juegos de bingo es una buena estrategia econmica,
as tambin de aportar con la comunidad de la tercera edad preocupndose
por ellos ya que concurren en la mayora del tiempo por las maanas, esta
estrategia generara una nueva opcin de ingresos aparte de los desayunos
que consumen adems de tomar en cuenta de implementar un lugar donde
puedan estar tranquilos y tomar el tiempo que desean estar, en el cual se
dar de premios cupones de comida rpida de Mc Donald para no tener
problemas legales.

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

Explique sus respuestas.

SOLUCIN PLANTEADA
Problema:
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1.- Anlisis de la situacin
1.1. Introduccin
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1.2.- La Empresa
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Objetivos:

Imprentar las ventas

Recursos:

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

 TALENTO HUMANO
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INFRAESTRUCTURA
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TECNOLOGA
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RECURSOS ECONMICO:
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1.3.- Anlisis del Mercado
Visin General.
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Las fuerzas que intervienen en el mercado
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Mercado Meta
Personas adultas
Hijos y nietos
turistas
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Factores del ambiente externo del mercado

Econmico: Tienen los recursos para gastar.

Poltico: Estabilidad poltica.
Social: La gente adulta son personas que les gusta compartir.
Cultural: Las costumbres y tradiciones.
Tecnolgico: Atraso tecnolgico
Ambiental: las regulaciones ambientales estn controladas por el
estado.
1.4.- Competencia.
Lugares que ofrezcan comida rpida.

2.- Anlisis del cliente

Ancianos de 65 en adelante.

3.- Anlisis Interno

3.1.- Anlisis FODA.
Fortalezas
La imagen.
Tiene su posicionamiento.
Personal capacitado y atencin al cliente.
Debilidades
La comida afecta a la salud de la tercera edad.
Inscertidumbre en tomar decisin sobre el
manejo del ambiente del local.
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Oportunidades
La concurrencia de pblico mayor.
Las tendencias de consumo de adultos mayores.
Concurrencia de turistas.
Amenazas

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

 La ubicacin del local.

La competencia.
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3.2.- Investigacin de mercados

Sondeo del mercado actual para medir su satisfaccin y obtener
informacin de lo que necesitan.

4.- Marketing Tctico

4.1.- Producto
Lo actual:

Ensaladas
Hamburguesas
Helados.

La propuesta:
Productos
Ensaladas de frutas.
Cereales.

4.2.- Plaza:
Lo actual:
Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

crear zonas diferenciales para publico mayor y publico joven.

La propuesta:

crear zonas diferenciales para publico mayor y publico joven.

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4.3.- Promocin
Lo actual:
Darles cupones para consumo
El caf primero con costos los siguientes gratis
La propuesta:
Dos por uno.
Promocin por cierta hora
4.4.- Precio
Lo actual:

La propuesta:

5.- Marketing Estratgico

5.1.- Diferenciacin:
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5.2.- Posicionamiento:

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

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6.- Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:
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Recomendaciones
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7.- Contestar las preguntas que cada caso propone.
Evalu la estrategia actual de cmo son tratados los clientes de edad
actual de Gissel Rub.
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Cree que esta estrategia mejora la imagen de McDonalds?
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Qu debera hacer en relacin con el mercado conformado por los
jubilados?

Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt

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Ing. Gonzalo E. Dvalos Chiriboga., MMkt