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VOCABULARIO DEL SISTEMA declara, por ej: en un documento.

de la organizacin y
DE GESTIN DE LA CALIDAD
proporciona un marco de
Satisfaccin
del
cliente referencia
para
el
TERMINOS
percepcin del cliente sobre el establecimiento de los
grado en que se ha cumplido sus
objetivos de calidad
Proceso
requisitos. Las quejas de los
se define como resultado de un clientes son indicador habitual de Objetivo de la calidad
conjunto
de
actividades una baja satisfaccin del cliente,
algo
ambicionado,
o
mutuamente relacionadas o que pero la ausencia de las mismas
pretendido,
relacionado
interactan,
las
cuales no implica necesariamente una con
la
calidad;
transforman
elementos
de eleva satisfaccin del cliente.
generalmente se basan en
entrada en resultados.
Incluso cuando los requisitos se
la poltica de calidad y se
han acordado con el cliente y especifican
para
los
Producto
stos han sido cumplidos, esto
niveles
y
funciones
resultado de un proceso.
no necesariamente asegura una pertinentes
de
la
elevada satisfaccin del cliente.
organizacin.
Calidad
grado en que un conjunto de Capacidad
Gestin
caractersticas
inherentes aptitud de una organizacin,
actividades
coordinadas
cumple con los requisitos.
sistema o proceso para realizar
para dirigir y controlar una
un producto que cumple con los organizacin.
Caracterstica
requisitos para ese producto o
rango diferenciador (puede ser servicio.
Alta direccin
inherente o asignada; cualitativa
persona o grupo de
o cuantitativa; existen varias Sistema
personas que dirigen y
clases de caractersticas, tales conjunto
de
elementos controlan al ms alto nivel
como: de comportamiento mutuamente relacionados o que
una organizacin
cortesa, honestidad, veracidad- interactan.
; de
tiempo puntualidad,
Gestin de la calidad
confiabilidad, disponibilidad; etc) Sistema de gestin
actividades
coordinadas
sistema para establecer la para dirigir y controlar una
Caracterstica de calidad
poltica y los objetivos y para
organizacin.
caracterstica
inherente lograr dichos objetivos.
(permanente, que existe en
Planificacin
de
la
algo) de un producto, proceso o Sistema de gestin de la calidad
sistema relacionada con un calidad
parte de la gestin de la
requisito.
sistema de gestin para dirigir y
calidad
enfocada
al
controlar una organizacin con
establecimiento de los
Requisito
respecto a la calidad.
objetivos de la calidad y a
necesidad
o
expectativa
la especificacin de los
establecida,
generalmente Poltica de calidad
procesos
operativos
implcita (habitual o una prctica intenciones
globales
y necesarios y de los
comn para la organizacin, orientacin de una organizacin
recursos
relacionados
clientes o partes interesadas) u relativas a la calidad tal como se
para cumplir los objetivos
obligatoria.
Un
requisito expresan formalmente por la alta de la calidad.
especificado es aquel que se direccin.
Generalmente
es
coherente con la poltica global
Sistemas de Gestion de Calidad y M. Ambiente
Docente: Rodrigo Contreras

Control de la calidad parte de


incumplimiento
de
un
la gestin de la calidad Proceso
requisito
orientada al cumplimiento de los conjunto
de
actividades
requisitos de la calidad.
relacionadas o que interactan, Correccin
las cuales transforman elementos accin
tomada
para
Mejora continua
de entrada en resultados.
eliminar
una
no
actividad
recurrente
para
conformidad
detectada.
aumentar la capacidad para Procedimiento
Puede realizarse junto con
cumplir los requisitos.
forma especificada para llevar a una accin correctiva.
Aseguramiento de la calidad
cabo una actividad o un proceso
Puede ser por ejemplo un
parte de la gestin de la calidad
reproceso
o
una
orientada
a
proporcionar Servicio
reclasificacin.
confianza en que se cumplirn es el resultado de llevar a cabo
los requisitos de la calidad.
necesariamente al menos una Evidencia objetiva
actividad en la interfaz entre el datos que respaldan la
Mejora de la calidad
proveedor y el cliente y existencia o veracidad de
parte de la gestin de la calidad generalmente es intangible. La
algo.
orientada
a
aumentar
la prestacin de un servicio puede
capacidad de cumplir con los implicar
por
ejemplo:
Una Acciones correctivas
requisitos de la calidad.
actividad realizada sobre un
acciones tomadas para
producto tangible suministrado
eliminar la causa de una
Eficacia
por el cliente (reparacin de un no conformidad detectada
extensin en la que se realizan automvil);
una
actividad
u
otra
situacin
las actividades planificadas y se realizada sobre un producto indeseable. Puede haber
alcanzan
los
resultados intangible suministrado por el ms de una causa para
planificados.
cliente
(la
declaracin
de una no conformidad. La
ingresos necesaria para preparar accin correctiva se toma
Eficiencia
la devolucin de los impuestos); para prevenir que algo
relacin entre el resultado la entrega de informacin en el vuelva
a
producirse
alcanzado y los recursos contexto de la transmisin de
mientras que la accin
utilizados
conocimiento; la creacin de una preventiva se toma para
ambientacin para el cliente; el prevenir que algo suceda.
Cliente
software consiste en informacin
Existe diferencia entre
organizacin o persona que y generalmente es intangible,
correccin
y
accin
recibe un producto (consumidor, puede presentarse bajo la forma correctiva.
usuario
final,
minorista, de propuestas, transacciones o
beneficiado y comprador)
procedimientos.
Acciones
preventivas
acciones
tomadas
para
Proveedor
Manual de calidad
eliminar la causa de una no
organizacin o persona que documento que especifica qu conformidad potencial u otra
proporciona
un
producto procedimientos
y
recursos situacin
potencialmente
(productor,
distribuidor, asociados deben aplicarse, quin indeseable.
Puede haber
minorista o vendedor de un debe aplicarlos y cundo deben ms de una causa para una
producto, o prestador de un aplicarse a un proyecto, proceso, no conformidad potencial.
servicio o informacin). Puede producto o contrato especfico.
Se toma para prevenir que
ser interno o externo a la
algo suceda mientras que la
organizacin
No conformidad
accin correctiva se toma
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para revenir
producirse.

que

vuelva

a los de las Normas ISO 9001 e documento que establece


ISO 14001:1996.
Cuando se requisitos.
Puede estar
auditan sistemas de gestin
relacionada
con
Informacin
ambiental y de la calidad juntos, actividades (por ejemplo,
dato que posee un significado
se
denomina
Auditora
procedimiento
combinada. Cuando dos o ms
documentado,
Documento
organizaciones
auditoras
especificacin de proceso
informacin y su medio de cooperan para auditar a un nico
y
especificacin
de
soporte
auditado, se denomina Auditora
ensayo/prueba), o con
conjunta.
productos (por ejemplo,
Recursos
una especificacin de
elementos
(financieros, Competencia
producto,
una
humanos,
tcnicos,
etc.) habilidad
demostrada
para especificacin
de
necesarios para la realizacin aplicar
conocimientos
y
desempeo y un plano).
de una actividad propia de un aptitudes.
proceso especifico
Misin
Interacciones
la razn de ser de la
relacin directa o indirecta entre organizacin
procesos, necesaria para su
Auditora
funcionamiento
Visin
proceso
sistemtico,
lo que quiere llegar a ser
independiente y documentado
la organizacin
para obtener evidencias de la Registro
Auditora y evaluarlas de especificacin,
procedimiento
manera objetiva con el fin de documentado, dibujo, informe,
determinar la extensin en que norma.
El medio de soporte
se cumplen los criterios de puede
ser
papel,
disco
Auditora.
Las
auditoras magntico, ptico o electrnico,
internas,
denominadas
en fotografa o muestra patrn o una
algunos casos como auditoras combinacin de stos.
Con
de primera parte, se realizan frecuencia, un conjunto de Caracterizaciones
por, o en nombre de, la propia documentos,
por
ejemplo Estndar de procesos
organizacin, para fines internos especificaciones y registros, se
donde se establecen las
y pueden constituir la base para denominan
documentacin.
caractersticas
de
la
auto-declaracin
de Algunos requisitos (por ejemplo
funcionamiento
tales
conformidad
de
una el requisito de ser legible) estn como:
responsable,
organizacin.
Las auditoras relacionados con todos los tipos
objetivo
del
proceso,
externas incluyen lo que se de documentos, aunque puede recursos,
interacciones,
denomina
generalmente haber requisitos diferentes para documentos relacionados,
auditoras de segunda o tercera las
especificaciones
(por
indicadores, seguimiento y
parte.
Las auditoras de ejemplo, el requisito de estar medicin, comunicacin,
segunda parte se llevan a cabo controlado por revisiones) y los
entradas, actividades y
por
organizaciones registros
(por
ejemplo,
el salidas del proceso.
independientes externas. Tales requisito de ser recuperable).
organizaciones proporcionan la
Formato
de
registro
certificacin o el registro de Especificacin
Documento
establecido
conformidad con requisitos con
por la organizacin, en
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donde se evidencia o registran


informacin necesaria para el
seguimiento de las actividades
de los procesos.
Trazabilidad
capacidad para seguir la historia
del servicio que se ofrece
NTC ISO 9001:2008 conjunto
de estndares internacionales
que son aplicables a toda clase
de organizaciones, para mejora
de la organizacin y se centra
en la eficiencia del sistema de
gestin de calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del
cliente.

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Docente: Rodrigo Contreras