REFERNCIA

CHOO, C. W. A organizao do conhecimento: como as organizaes usam a informao

para criar significado, construir conhecimento e tomar decises. So Paulo: Senac, 2003.
426p.

O que uma organizao do conhecimento? Em um primeiro nvel, a organizao do

conhecimento aquela que possui informaes e conhecimentos que a tornam bem informada
e capaz de percepo e discernimento. Num nvel mais profundo, a organizao do
conhecimento possui informaes e conhecimentos que lhe conferem uma vantagem,
permitindo-lhe agir com inteligncia, criatividade e, ocasionalmente, com esperteza. Este
livro mostra que a organizao do conhecimento est preparada para sustentar seu
crescimento e se desenvolver num ambiente dinmico. Mas, porque sente e entende o
ambiente que a cerca, a organizao do conhecimento capaz de se preparar para a adaptao
com antecedncia. p. 17
Pesquisas sobre as necessidades e as maneiras de utilizar a informao indicam que, quando
as pessoas buscam e usam a informao, o fazem sob mltiplas influncias. No nvel
cognitivo, diferentes estratgias de busca de informao so ativadas para preencher
diferentes lacunas de conhecimento. p-18.
No nvel afetivo, o estado emocional e psicolgico determina diferentes preferncias e
mtodos de buscar a informao. No nvel situacional, as caractersticas do trabalho ou da
situao problemtica determinam a maneira de usar e acessar a informao. p-18.
A informao um componente intrnseco de quase tudo que uma organizao faz. Sem uma
clara compreenso dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informao se
transforma em percepo, conhecimento e ao, as empresas no so capazes de perceber a
importncia de suas fontes e tecnologias de informao p.27
Novos conhecimentos permitem organizao desenvolver novas capacidades e melhorar os
processos organizacionais. Peter Drucker acredita que o conhecimento, mais do que o capital
ou o trabalho, o nico recursos econmico significativo da sociedade ps-capitalista, ou
sociedade do conhecimento [..] A construo e a utilizao do conhecimento um desafio
para as empresas. Conhecimentos e experincias se encontram dispersos pela organizao e se
concentram em geral em determinados indivduos ou unidades de trabalho p.28
O uso estratgico da informao aquela em que as organizaes buscam e avaliam
informaes de modo a tomar decises importantes. Na teoria, toda deciso deve ser tomada

racionalmente, com base em informaes completas sobre os objetivos da empresa,

alternativas plausveis, provveis resultados dessas alternativas e importncia desses
resultados para a organizao. Na prtica, a racionalidade da deciso atrapalhada pelo
choque de interesses entre scios da empresa, pelas barganhas e negociaes entre grupos e
indivduos, pelas limitaes e idiossincrasias que envolvem as decises, pela falta de
informaes e assim por diante. p.29
Num nvel geral, podemos visualizar a criao de significado, a construo do conhecimento
e a tomada de decises como trs camadas concntricas, em que cada camada interna produz
os fluxos de informao para a camada externa adjacente p.29
Os trs modos de uso da informao interpretao, converso e processamento so
processos sociais dinmicos, que continuamente constituem e reconstituem significados,
conhecimentos e aes. A organizao que for capaz de integrar eficientemente os processos
de criao de significado, construo do conhecimento e tomada de decises pode ser
considerada uma organizao do conhecimento p.30
Uma organizao d sentido a seu ambiente por meio de quatro processos interligados:
mudana ecolgica, interpretao, seleo e reteno p.33
Quando um executivo interpreta o ambiente, ele constri, reorganiza, destaca e destri
muitos aspectos objetivos do ambiente [...] Mistura variveis, insere vestgios de ordem e
literalmente cria suas prprias limitaes. O objetivo dessa interpretao produzir dados
ambguos sobre as mudanas ambientais, que em seguida sero transformados em significado
e ao. O processo de interpretao separa ambientes que a organizao poder esclarecer e
considerar seriamente, mas isso s ocorrer realmente dependendo do que acontecer no
processo de seleo [...] A seleo envolve a sobreposio de vrias estruturas de relaes
possveis sobre os dados brutos interpretados, numa tentativa de reduzir sua ambiguidade.
Essas estruturas, em geral na forma de mapas causais, so aquelas que se revelaram
suscetveis de explicar situaes anteriores, e que agora so sobrepostas aos dados brutos
atuais para que se possa verificar se so capazes de oferecer uma interpretao razovel do
que ocorreu [...] No processo de reteno, os produtos da criao de significado so
armazenados para o futuro. O produto do processo de criao de significado um ambiente
interpretado uma interpretao adequada de acontecimentos prvios armazenados na forma
de afirmaes causais, que decorrem da ligao de algumas atuais interpretaes e/ou
selees p.33-34
A construo do conhecimento conseguida quando se reconhece o relacionamento
sinrgico entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito dentro de uma organizao,

e quando so elaborados processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da
converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito [...] As organizaes precisam
aprender a converter o conhecimento tcito, pessoal, em conhecimento explcito, capaz de
promover a inovao e o desenvolvimento de novos produtos. Enquanto as organizaes
ocidentais tendem a se concentrar no conhecimento explcito, as empresas japonesas fazem a
diferenciao entre o conhecimento tcito e explcito e reconhecem que o conhecimento tcito
uma fonte de vantagem competitiva p.37
Socializao o processo pelo qual se adquire conhecimento tcito partilhando experincias
[...] Exteriorizao o processo pelo qual o conhecimento tcito traduzido em conceitos
explcitos por meio da utilizao de metforas, analogias e modelos. A exteriorizao a
atividade fundamental para a construo de conhecimento [...] Combinao o processo pelo
qual se constri conhecimento explcito reunindo conhecimentos explcitos provenientes de
vrias fontes. Assim, os indivduos trocam e combinam seus conhecimentos em conversas
telefnicas, reunies, memorandos, etc. [...] Finalmente, internalizao o processo pelo qual
o conhecimento explcito incorporado ao conhecimento tcito. As experincias adquiridas
em outros modos de construo de conhecimento so internalizadas pelos indivduos na forma
de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns [...] as quatro maneiras de converso do
conhecimento se retroalimentam, numa espiral contnua de construo do conhecimento
organizacional. A construo do conhecimento comea sempre com os indivduos que tm
algum insight ou intuio para realizar melhor suas tarefas p.39-40
A tomada de decises da organizao racional no apenas em esprito (e aparncia), mas na
execuo: a organizao intencionalmente racional, mesmo que seus membros tenham sua
racionalidade limitada. Metas e objetivos so estabelecidos de antemo, e quando os
participantes encontram problemas na busca desses objetivos, procuram informaes sobre as
alternativas e consequncias, e avaliam os resultados de acordo com os objetivos e
preferncias. O modelo tem uma caracterstica linear de troca de energia, com foco no fluxo
de informaes nos processos decisrios da organizao [...] Infelizmente, o comportamento
dos indivduos limitado por sua capacidade cognitiva, seu nvel de informao e seus
valores. Uma maneira de superar essa distncia entre a racionalidade da organizao e a
racionalidade limitada dos indivduos criar premissas que orientem as decises e rotinas,
que guiem o comportamento individual na tomada de decises p.43-44
O valor da informao, reside no relacionamento que o usurio constri entre si mesmo e
determinada informao. Assim, a informao s til quando o usurio infunde-lhe

significado, e a mesma informao objetiva pode receber diferentes significados subjetivos de

diferentes indivduos p.70
O estudo das necessidades e "'dos usos da informao necessariamente transdisciplinar,
ligando reas como a psicologia cognitiva, estudos de comunicao, difuso de inovaes,
economia, armazenamento de informaes, teoria organizacional e antropologia social. Ao
mesmo tempo, essa diversidade pressiona por uma perspectiva unificadora que d coerncia
ao grande volume de pesquisas sobre a busca e o uso da informao. Depois de anos em que
se condenou a falta de uma estrutura terica, surge um consenso sobre o que constitui os
elementos defini dores em uma anlise dos usos e necessidades da informao [...] Um
modelo de uso da informao deve englobar a totalidade da experincia humana: os
pensamentos, sentimentos, aes e o ambiente onde eles se manifestam. Partimos da posio
de que se estende no tempo e no espao; e de que o contexto em que a informao usada
determina de que maneiras e em que medida ela til p.83
Os estudos sobre o uso da informao reconhecem que as necessidades de informao so ao
mesmo tempo emocionais e cognitivas, de modo que as reaes emocionais quase sempre
orientam a busca da informao, canalizando a ateno, revelando dvidas e incertezas,
indicando gostos e averses, motivando o esforo [...] Durante a iniciao, o usurio
reconhece a necessidade de mais informaes. Sentimento de insegurana e apreenso so
comuns. Os pensamentos se concentram no problema e o relacionam com experincias
passadas. As aes envolvem discutir possveis t6picos e abordagens com outras pessoas
p.89-90
Os elementos do ambiente de uso da informao podem ser agrupados em quatro categorias:
grupos de pessoas, dimenses do problema, ambiente de trabalho e pressupostos para a
soluo dos problemas [...] Os grupos de pessoas tm pressupostos e atitudes comuns sobre a
natureza de seu trabalho que influenciam seu comportamento na busca da informao. Esses
pressupostos podem ser aprendidos formalmente, por meio de educao ou treinamento
profissional, ou assimilados informalmente por meio, por exemplo, da participao num
grupo ou sociedade p.93-94
Num breve resumo, pode-se dizer que a criao de significado um processo social contnuo
em que os indivduos observam fatos passados, recortam pedaos da experincia e selecionam
determinados pontos de referncia para tecer redes de significados. O resultado da criao de
significado um ambiente interpretado ou significativo, que uma traduo razovel e
socialmente crvel do que est acontecendo. O principal problema na criao de significado

reduzir ou eliminar a ambiguidade e criar significados comuns para que a organizao possa
agir coletivamente p.128
A reduo controlada da ambiguidade das informaes est no cerne do processo de criao
de significado organizacional. Quando a ambiguidade alta demais, falta aos membros da
organizao uma rede de referncias clara e estvel, dentro da qual podero trabalhar e se
comportar com sentido e propsito. Quando a ambiguidade desnecessariamente suprimida,
os membros da organizao sentem-se injustificadamente complacentes e sem estmulo para
aprender ou inovar. Cada organizao descobre o equilbrio entre ambiguidade e certeza, e
isso depende da atividade da organizao, de seu relacionamento com outras organizaes e
com seus scios, da turbulncia do ambiente onde ela opera e dos valores, crenas e princpios
de seus membros p.155
Os elementos cognitivos "determinam os tipos de informaes e de dados que a organizao
prefere usar", assim como "representam os compromissos intelectuais, os interesses
cognitivos ou motivos de pesquisa nas organizaes". Algumas organizaes tratam as
experincias pessoais, subjetivas, como fontes vlidas, enquanto outras preferem dados
formais, objetivos. Os elementos cognitivos tambm refletem o vocabulrio usado para
expressar aspectos importantes para a organizao: uma organizao que valorize a qualidade
do servio usa um vocabulrio diferente de outra que valoriza o desempenho financeiro
p.157
As organizaes podem expandir seus conhecimentos e capacidades com relativa rapidez se
adquirirem novos conhecimentos diretamente de outras organizaes. Entretanto, a
experincia da maioria das organizaes particular e especfica, e toma a forma de um
"conhecimento incorporado" que "reside primordialmente em relaes especficas entre
indivduos e grupos e em normas, atitudes, fluxos de informaes muito particulares, assim
como em maneiras de tomar decises que moldam esses relacionamentos". Portanto, a
transferncia do conhecimento incorporado de outra organizao requer que as partes
desenvolvam estruturas sociais e de trabalho capazes de criar empatia, no s tcnica, mas
pessoal. O que est sendo aprendido no apenas a essncia de uma atividade, mas tambm a
cor e a textura do meio social e tcnico em que essa atividade tem sentido. preciso tempo
para que o know-how e as sutilezas sejam revelados e superem as diferenas culturais e
organizacionais p.225