Como montar um

servio de
representao
comercial
EMPREENDEDORISMO

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo

Roberto Simes

Diretor-Presidente

Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretor Tcnico

Carlos Alberto dos Santos

Diretor de Administrao e Finanas

Jos Claudio Silva dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial

Mirela Malvestiti

Coordenao

Luciana Rodrigues Macedo

Autor

Lauri Tadeu Corra Martins

Projeto Grfico

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

www.staffart.com.br

O representante comercial atua no processo de distribuio em diversos negcios,

facilita o relacionamento entre o produtor e fornecedor do produto e o cliente.

Apresentao / Apresentao

1. Apresentao

Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no
fazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como um
negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as
informaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender?Representao
comercial um negcio que est relacionado intermediao, facilitando o
relacionamento entre o produtor ou fornecedor do produto e o cliente. O representante
comercial atua no processo de distribuio dos mais diversos segmentos de negcios,
sempre com o objetivo de oferecer produtos de forma qualificada e eficiente. As
principais funes do representante comercial so: visitar clientes e potenciais clientes,
informar sobre produtos e fornecedores, fazer demonstraes de novos produtos e
gerar interesse, sondar necessidades e expectativas, oferecer solues atravs dos
produtos representados, fechar vendas e preencher pedidos para enviar empresa
representada, enviar relatrios sobre as negociaes em andamento, pesquisar
informaes sobre clientes potenciais, avaliar e mensurar a satisfao do cliente
enviando feedback empresa representada e efetuar cobrana de valores quando
solicitado. De acordo com reportagem publicada no site:
http://www.mundosebrae.com.br/2010/03/representa cao-comercial-definicao-ecuidados-legais/, esta atividade regulamentada pela Lei n. 4.886/65, alterada pela
Lei n. 8.420/92, que alm de definir o que representao comercial, traz ainda
algumas obrigaes a serem observadas pelos representantes comerciais e pelas
empresas que se utilizem dos seus servios. Definio de representao comercial: De
acordo com essa legislao, a representao comercial uma modalidade de
intermediao de negcios mercantis, ou seja, os representantes comerciais tm a
funo de facilitar os negcios envolvendo a venda de produtos ou mercadorias de
seus clientes, chamados de empresas representadas. Esta intermediao envolve de
um lado as empresas representadas, indstrias e/ou empresas dedicadas ao comrcio
atacadistas, e de outro lado seus clientes, outras empresas atacadistas ou varejistas.
Dessa forma cabe ao representante comercial fazer a ponte entre a empresa
representada e seus, de modo a aumentar o nmero de negcios entre elas. Vale
lembra tambm que a intermediao de negcios envolvendo prestao de servios
no considera pela lei como representao comercial, ou seja, ela se limita apenas
intermediao de negcios mercantis. Algumas obrigaes legais: A legislao que
regulamenta a atividade dos representantes comerciais estabelece uma srie de
obrigaes, tanto para o representante como para as empresas representadas, dentre
as quais destacamos: 1) no deve haver subordinao entre o representante
comercial e a empresa representada, devendo o representante comercial possuir
autonomia para o exerccio de suas atividades. A existncia de subordinao ou poder
de mando da empresa representada sobre o representante comercial pode criar entre

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Apresentao / Apresentao / Mercado

empregatcio, transformando o representante comercial em empregado da empresa

representada, com todos direitos e garantias estabelecidos pela legislao trabalhista
em vigor; 2) as atividades de representao comercial podem ser prestadas tanto por
pessoas fsicas (autnomos) como por pessoas jurdicas (empresa), sendo obrigatrio
seu registro junto ao Conselho Regional de Representao comercial do estado onde
elas exeram suas atividades; 3) dever existir contrato escrito de representao
comercial entre o representante comercial e suas empresas representadas; 4) um
ponto importante ser destacado, que muitas vezes desconhecido pelas empresas
em geral, que o representante comercial tem direito indenizao especial no caso
do rompimento do contrato por parte da empresa representada sem justa causa. Esta
indenizao no poder ser inferior a 1/12 (um doze avos) do valor total de comisses
recebidas pelo representante comercial durante o tempo em que ele exerceu sua
representao.

2. Mercado
Com o fortalecimento dos setores comerciais de atacado e de distribuio decorrente
do crescimento econmico brasileiro nos ltimos anos, bem como das constantes
variaes na economia mundial, o exerccio das atividades profissionais de
representao comercial tornou-se imprescindvel para o desenvolvimento sustentvel
destas atividades econmicas. Para se ter uma idia da importncia econmica da
atividade comercial brasileira, sob a tica da participao no Produto Interno Bruto-PIB,
o comrcio a terceira atividade, atrs apenas da indstria de transformao e da
administrao pblica em termos de valor adicionado bruto produo. A PAC
(Pesquisa Anual do Comrcio realizada pelo IBGE- Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica) de 2009 revela que o nmero de empresas comerciais estabelecidas no
Brasil, subiu 4,6% de 2008 para 2009, passando de 1,402 milho de empresas formais
para 1,466 milho. Essas empresas tinham 1,57 milho de unidades locais com receita
de revenda, que podem ser chamadas de filiais, e geraram receita operacional lquida
no valor de R$ 1,6 trilho. Ainda de acordo com a PAC 2009, o comrcio varejista,
representado por 1,2 milho de empresas formais, seguiu liderando em termos de
emprego, com 6,459 milhes de pessoas ocupadas, de um universo de 8,8 milhes. O
comrcio atacadista liderou tambm em receita operacional lquida (R$ 677,8 bilhes),
o que equivaleu a 43% da receita comercial total. Nesse contexto o Representante
Comercial tem um excelente futuro, pois, o mercado de representaes est aquecido
e imenso, onde as empresas esto cada vez mais desejando trabalhar com
representantes que recebem por produtividade, isto , pelo quanto produz para a
empresa (geralmente o Representante tambm recebe uma ajuda de custo mensal,
que muda de empresa para empresa). O mercado do representante comercial
bastante amplo, abrangendo todos os segmentos da indstria e do comrcio. Por essa
razo necessrio estabelecer um foco de atuao, realizando parcerias com
empresas cuja marca seja de grande aceitao e que possua produtos inovadores e
de qualidade. H hoje no Brasil cerca de 500 mil empresas de representao comercial
formais, em sua maioria microempresas, e cerca de um milho de representantes
comerciais informais. Com a expanso das comunicaes e da forma de acesso, as
empresas procuram ampliar seu raio geogrfico de vendas, buscando estabelecer

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3. Localizao
A atividade de representao comercial no exige instalaes prprias, podendo ser
iniciada na prpria residncia do empreendedor, o que reduz sensivelmente os custos
de instalao. Caso o empreendedor resolva instalar escritrio em ambiente diferente
da sua residncia, deve ser escolhida a melhor localizao que proporcione a
eqidistncia entre os diversos pontos que sero visitados, no mbito da cidade ou
regio. O imvel deve atender as necessidades operacionais do negcio, ter
possibilidade de expanso e disponibilidade dos servios de gua, luz, esgoto, telefone
e internet. A localizao deve ter fcil acesso, possuir estacionamento para
veculos,local para carga e descarga de mercadorias e contar com servios de
transporte coletivo nas redondezas. Em relao aos custos, na tomada de deciso
para localizao do negcio, analise fatores tais como custo de adaptao do imvel
para a atividade, aluguel, manuteno, necessidade de vale-transporte para os
empregados, dentre outros itens.

4. Exigncias Legais e Especficas

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas

canais de distribuio para os seus produtos nas mais diversas regies do pas. Nesse
sentido o representante comercial um instrumento eficiente para penetrao em
mercados mais distanciados dos grandes centros. A utilizao de novos canais de
vendas como o comercio eletrnico, so fatores que devem ser considerados como
concorrentes de grande potencial, entretanto, o uso intenso da tecnologia permite
reduzir distncias e ampliar o relacionamento pessoal com o cliente, A experincia na
utilizao de canais como a internet, que proporcionam um acesso inimaginvel ao
cliente, mesmo em regies de difcil acesso, ampliou a percepo da fora da venda
pessoal como impulsionadora da fidelizao do cliente, atravs da construo do
relacionamento pessoal. Nesse aspecto, existem exemplos como o da Avon, com o
seu exrcito de consultoras visitando constantemente e oferecendo produtos
adequados s necessidades percebidas pelo cliente.

Para dar incio ao processo de abertura da empresa necessrio que se cumpram os

seguintes procedimentos: 1)Consulta Comercial Antes de realizar qualquer
procedimento para abertura de uma empresa deve-se realizar uma consulta prvia na
prefeitura ou administrao local. A consulta tem por objetivo verificar se no local
escolhido para a abertura da empresa permitido o funcionamento da atividade que se
deseja empreender. Outro aspecto que precisa ser pesquisado o endereo. Em
algumas cidades, o endereo registrado na prefeitura diferente do endereo que
todos conhecem. Neste caso, necessrio o endereo correto, de acordo com o da
prefeitura, para registrar o contrato social, sob pena de ter de refaz-lo. rgo
responsvel: Prefeitura Municipal; Secretaria Municipal de Urbanismo. 2) Busca de
nome e marca Verificar se existe alguma empresa registrada com o nome pretendido e
a marca que ser utilizada. rgo responsvel: Junta Comercial ou Cartrio (no caso
de Sociedade Simples) e Instituto Nacional de Propriedade Intelectual (INPI). 3)

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Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas

Arquivamento do contrato social/Declarao de Empresa Individual Este passo

consiste no registro do contrato social. Verifica-se tambm, os antecedentes dos
scios ou empresrio junto a Receita Federal, por meio de pesquisas do CPF. rgo
responsvel: Junta Comercial ou Cartrio (no caso de Sociedade Simples). 4)
Solicitao do CNPJ rgo responsvel: Receita Federal. 5) Solicitao da Inscrio
Estadual rgo responsvel: Receita Estadual 6) Alvar de licena e Registro na
Secretaria Municipal de Fazenda O Alvar de licena o documento que fornece o
consentimento para empresa desenvolver as atividades no local pretendido. Para
conceder o alvar de funcionamento a prefeitura ou administrao municipal solicitar
que a vigilncia sanitria faa inspeo no local para averiguar se est em
conformidade com a Resoluo RDC n 216/MS/ANVISA, de 16/09/2004. rgo
responsvel: Prefeitura ou Administrao Municipal; Secretaria Municipal da
Fazenda. 7) Matrcula no INSS rgo responsvel: Instituto Nacional de Seguridade
Social; Diviso de Matrculas INSS Alm de todos esses procedimentos, muito
importante lembrar que essa atividade exige o conhecimento do Cdigo de Defesa do
Consumidor- Lei n. 8.078/1990. As empresas que fornecem servios e produtos no
mercado de consumo devem observar as regras de proteo ao consumidor,
estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC foi institudo pela
Lei n. 8.078, em 11 de setembro de 1990, com o objetivo de regular a relao de
consumo em todo o territrio brasileiro, na busca do reequilbrio na relao entre
consumidor e fornecedor, seja reforando a posio do primeiro, seja limitando certas
prticas abusivas impostas pelo segundo. importante que o empreendedor saiba que
o CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao
de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos
ou servios como destinatrio final. A fim de cumprir as metas definidas pelo CDC, o
empreendedor dever conhecer bem algumas regras que sua empresa dever
atender, tais como: forma adequada de oferta e exposio dos produtos destinados
venda, fornecimento de oramento prvio dos servios a serem prestados, clusulas
contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vcios dos
produtos e servios, os prazos mnimos de garantia, cautelas ao fazer cobranas de
dvidas. Alm disso, se o representante comercial trabalhar com determinados tipos de
produtos qumicos ou farmacuticos estar sujeito ao controle da ANVISA- Agncia
Nacional de Vigilncia Sanitria. A Anvisa o rgo responsvel no Brasil por certificar
se um produto est dentro das normas exigidas para no oferecer risco aos
consumidores. Ela ocupa um papel muito importante para potencializar as chances de
sucesso de uma empresa. atravs da certificao da Anvisa que o mercado pode ter
certeza se o produto oferece ou no riscos segurana do consumidor. Nesse sentido,
verifique se os produtos utilizados pela sua empresa esto certificados pela ANVISA.
Muito importante: O registro de qualquer Representante Comercial conforme imposio
da Lei 4886/65, alterada pela Lei 8420/92 obrigatrio, sob pena de incorrer no
exerccio ilegal da funo, devendo o Representante Comercial registrar-se no
Conselho Regional de onde encontra-se domiciliado no caso de Pessoa Fsica ou onde
encontra-se sediada a empresa no caso de Pessoa Jurdica. Necessrio fazer contato
com o Conselho Regional do seu Estado (CORE). Documentos necessrios para
Pessoa Fsica: APRESENTAR XEROX: IDENTIDADE; CPF ; TTULO DE
ELEITOR E COMPROVANTE DE VOTO DA LTIMA ELEIO; CERTIFICADO DE
SERVIO MILITAR ( at 45 anos); COMPROVANTE DE RESIDNCIA (atualizado);
RECOLHIMENTO DA CONTRIBUIO SINDICAL DO ANO EM EXERCCIO - PAGA.

5. Estrutura
A estrutura de uma representao comercial depender das caractersticas do trabalho
a ser realizado, considerando os produtos, as exigncias das empresas representadas,
a regio de atuao, o perfil dos clientes e outros fatores considerados relevantes.
Para um negcio de pequeno porte, um pequeno escritrio, que pode estar localizado
na prpria residncia do empreendedor suficiente. Aspectos de vital importncia para
o sucesso do negcio esto relacionados aos meios de comunicao. Um
representante comercial deve contar com todo o aparato necessrio para receber e
enviar comunicaes a qualquer tempo e de qualquer lugar. Um representante
comercial deve considerar a possibilidade de se comunicar com os seus clientes
atravs de todos os meios de comunicao disponveis, desde os mais sofisticados at
os mais arcaicos. Tudo vai depender das caractersticas dos produtos que representa
e do perfil dos clientes com os quais realiza negcios. Como em qualquer outro
empreendimento, os departamentos devero ser separados da melhor forma para que
seja possvel conseguir a maior produtividade possvel de cada colaborador. Quanto
ao imvel escolhido para instalao da empresa, ele deve oferecer a infraestrutura
necessria para a instalao do negcio e, ainda, propiciar o seu crescimento. Dentre
os aspectos de infra-estrutura que devem ser observados citamos a disponibilidade de
internet banda larga, gua, gs, eletricidade, rede de esgoto, vias de transportes e de
comunicao etc. Cuidado com imveis situados em locais sem ventilao, midos,
sujeitos a inundaes ou prximos s zonas de risco. Consulte a vizinhana a respeito.

6. Pessoal

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /

Pessoal

Para o registro de pessoa jurdica necessrio que se apresente ao CORE o seguinte:

* Contrato Social (ou declarao de firma Individual); * Alteraes contratuais (se
existirem); * CNPJ; * Indicao do scio responsvel, que dever apresentar: cpia da
carteira de identidade, cpia do ttulo de eleitor e do ltimo comprovante de voto, 3
fotos 3x4 coloridas e sem data, cpia do CPF, cpia do comprovante de residncia,
cpia do certificado de reservista, documento ou declarao que indique o grupo (tipo)
sanguneo, prova da quitao das contribuies devidas ao sindicato da categoria.
Quanto aos valores dos registros, em conformidade com a Lei 4886/65, os Conselhos
Regionais dos Representantes Comerciais possuem autonomia administrativa,
podendo cada Conselho Regional fixar as contribuies e os emolumentos que sero
devidos pelos representantes comerciais.

A quantidade de profissionais est relacionada ao porte do empreendimento. Para um

empreendimento de representao comercial de pequeno porte, o empreendedor
poder iniciar suas atividades contratando um profissional para o escritrio
(gerente/assistente), respondendo pelas atividades de recebimento e expedio de
comunicaes, atendimento s empresas representadas e aos clientes. O atendimento
personalizado e qualificado um item que merece a maior ateno do empresrio.
Esse tipo de negcio construdo em cima da reputao pessoal do representante

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7. Equipamentos
Para iniciar uma representao comercial, so necessrios, pelo menos, os recursos
abaixo: - adaptao de sala comercial 3.000,00 - microcomputador completo (1) R$
1.300,00; - notebook (1) R$ 1.500,00; - impressora (1) R$ 300,00; - telefone (1)
R$ 50,00; - fax (1) R$ 450,00 - mesas (1) R$ 250,00 - cadeiras (3) R$ 360,00 balces, armrios, prateleiras R$ 2.800,00 - veiculo para visita aos clientes 1 R$
35.000,00

8. Matria Prima/Mercadoria

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Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria

comercial. A fidelizao de clientes est diretamente relacionada com a credibilidade,

confiana, tica, respeito e a capacidade de apresentar solues para o sucesso do
cliente. muito importante estar sempre muito bem atualizado e sintonizado com as
tendncias futuras. O sucesso do representante, via de regra, depende do sucesso dos
seus clientes. Para isso necessrio estar atualizado participando de cursos,
seminrios e congressos, alm de conhecer profundamente os produtos, as empresas
representadas e o mercado onde atua. Deve-se estar atento para a Conveno
Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores no Comrcio, utilizando-a como balizadora
dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas, evitando, assim, conseqncias
desagradveis. O Sebrae da localidade poder ser consultado para aprofundar as
orientaes sobre o perfil do pessoal e o treinamento adequado. Dentre as principais
atribuies de cada profissional podemos elencar: Gerente: responsvel pelas
atividades administrativas, financeiras, de controle de estoque e da comercializao.
Deve ter conhecimento da gesto do negcio,do processo produtivo e do mercado.
Deve conhecer em profundidade o perfil dos clientes para definir o que comprar e
quanto pagar.Pode ser o proprietrio. Vendedor: responsvel pelo atendimento aos
clientes e venda dos produtos. Suas principais qualidades devem ser: Conhecer em
profundidade os produtos oferecidos; Entender as necessidades dos clientes;
Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa; Conhecer as tendncias do
mercado; Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes; Transmitir
confiabilidade e carisma; Atualizar-se sobre as novidades do segmento; Zelar pelo bom
atendimento aps a compra. Ressalta-se ainda que o proprietrio do negcio dever
estar presente em todas as operaes da empresa, principalmente acompanhando a
rea de controle da qualidade do produto final, vendas e estoque, bem como a parte
de gesto administrativo-financeira da empresa.

A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a

demanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,
os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o
capital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido
em base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente em

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9. Organizao do Processo Produtivo

O processo produtivo de uma empresa de representao comercial constitui-se de um
conjunto de atividades necessrias ao alcance do objetivo organizacional. Visita ao
cliente as visitas aos clientes so precedidas de procedimentos que visam municiar o
representante comercial de dados e informaes sobre as empresas representadas,
sobre os produtos e sobre as empresas e/ou clientes que sero abordados. O
processo de representao envolve etapas de vendas, de comunicao das vendas
aos fornecedores, de acompanhamento da remessa ao cliente e do monitoramento da
satisfao dos clientes. Um representante comercial de sucesso dispe de dados e
informaes sobre o mercado em que atua, estabelece metas para o seu desempenho
e cria condies para alcana-las. Monitorao o representante comercial
acompanha todo o processo ocasionado a partir do fechamento da venda, monitora o
caminho crtico do pedido at o fornecedor e controla os prazos de entrega ao cliente.
Aps a entrega verifica a conformidade entre o que foi pedido e o que foi entregue,
bem como a qualidade dos produtos, o tquete mdio por cliente, toda a logstica que
envolve o transporte dos produtos, o que demanda contatos diretamente com a
empresa representada e com os clientes. Mas, em suma, um representante comercial
visita, repassa pedidos e monitora o atendimento aos clientes, durante a maior parte
do seu tempo. importante lembrar que um bom servio de ps-venda pode garantir a
longevidade do negcio. Estar sempre em contato com seus clientes garante que a
empresa sempre ser lembrada e recomendada.

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menores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice
de rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques
a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue
cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: o
indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,
isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou
servio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades de
venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoque
ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na
alocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta
o nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da
empresa.A matria prima de uma empresa de representao comercial no se
constitui em produtos fsicos, mas de informaes sobre as empresas representadas e
dos benefcios que os produtos vendidos proporcionam. Competncia profissional
representa o maior bem no portflio de produtos do representante comercial.

10. Automao
A automao das atividades industriais/comerciais um dos principais requisitos para
uma participao mais competitiva de uma empresa no mercado nacional e

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11. Canais de Distribuio

Os canais de distribuio so os meios utilizados pelas empresas para escoar sua
produo e ofertar seus servios. A importncia dos canais de distribuio
fundamental e seu custo pode representar uma parcela considervel do preo final do
produto vendido ao consumidor; os canais no s satisfazem a demanda atravs de
produtos e servios no local, em quantidade, qualidade e preo corretos, mas,
tambm, tm papel fundamental no estmulo demanda, atravs das atividades
promocionais dos componentes ou equipamentos atacadistas, varejistas,
representantes ou outros. O canal de distribuio dos servios de uma empresa de
representao comercial constitui-se da ao profissional exercida pelo empresrio do
ramo. Ele participa do caminho que leva o seu produto/servio do incio ao final do
processo.

12. Investimento

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Canais de Distribuio / Investimento

internacional. Nesse sentido, necessrio manter sob controle e deciso um nmero

crescente de aspectos relacionados com a produo e a venda, inclusive aqueles que
estejam vinculados com as reas: comercial, suprimento, estocagem, manuteno e
logstica. H no mercado uma boa oferta de sistemas para gerenciamento de
representao comercial. Para uma tima produtividade os programas devem ter a
opo de acesso atravs de computadores de mo palmtops e handhelds. Os
softwares possibilitam o cadastro de clientes, fornecedores, produtos, vendedores e
transportadoras, controla a venda dos vendedores e suas comisses, agendamento e
acompanhamento das visitas aos clientes, controle de comisses a pagar aos
vendedores e a receber dos fornecedores, servio de mala-direta para clientes e
potenciais clientes, cadastro de mveis e equipamentos, controle de contas a pagar e
a receber, fluxo de caixa, fechamento de caixa, folha de pagamento e etc. Deve-se
procurar softwares de custo acessvel e compatvel com uma pequena empresa.
Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliar
o empreendedor na gesto de uma empresa (vide http://www.baixaki.com.brou
http://www.superdownloads.com.br).Seguem algumas opes: Hbil empresarial
(gratuito); PraticusGesto empresarial; Gesto de Clientes (CRM) 2.10; ASGestor
empresarial 1.59; Empresarial Master Plus 2.0(gratuito); Empresarial Master Senior
2.0 (gratuito); ExpressGesto de Tele-vendas (gratuito); TOTUS FREE
70608(gratuito); E muitas outras opes.

Investimento consiste na aplicao de algum tipo de recurso esperando, um retorno

superior aquele investido, em um determinado perodo de tempo. O investimento que
deve ser feito em um empreendimento varia muito de acordo com seu porte. Para uma
atividade de representao comercial de pequeno porte empreendedor dever dispor
de aproximadamente R$ 65.000,00 para fazer frente aos seguintes itens de
investimento: - Mobilirio para a rea administrativa R$ 7.000,00; -adaptao de uma
sala comercial 3.000,00; - veculo para visita aos clientes R$ 35.000,00; - despesas

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13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter
para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia
imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes de
caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos
mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e
prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,
maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,
impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao
prazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvel
para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da
empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta
necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores
que os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para
pagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentar
para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissos
de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus
pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na
empresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim as
variaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas com
preciso. No caso de uma representao comercial em razo da atividade limitar-se
intermediao no vendendo diretamente os produtos e recebendo apenas a comisso
da representada, o empresrio deve reservar em torno de 25% do total do investimento

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Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro

de registro da empresa, honorrios profissionais, taxas etc.- R$ 3.000,00; - capital de

giro para suportar o negcio nos primeiros meses de atividade R$ 17.000,00. Os
valores acima relacionados so apenas uma referncia para constituio de um
empreendimento dessa natureza. Para dados mais detalhados necessrio saber
exatamente quais tipos de produtos sero comercializados pelo respresentante e qual
o seu porte. Nesse sentido, aconselhamos ao empreendedor interessado em constituir
esse negcio, a realizao de levantamento mais detalhado sobre os potenciais
investimentos depois de elaborado seu plano de negcio (para elaborao do plano de
negcio procure o Sebrae do seu Estado). Alm disso, os valores acima iro variar
conforme a regio geogrfica que a empresa ir se instalar, da necessidade de
reforma do imvel, do tipo de mobilirio escolhido, etc.

14. Custos
So todos os gastos realizados na comercializao de um bem ou servio e que sero
incorporados posteriormente ao preo dos produtos ou servios prestados, como:
aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matriaprima e insumos consumidos no processo de produo. O cuidado na administrao e
reduo de todos os custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou
servios que compem o negcio, indica que o empreendedor poder ter sucesso ou
insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental reduo de
desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as despesas internas.
Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negcio.
Os custos para abrir uma representao comercial de pequeno porte devem ser
estimados considerando-se os itens abaixo: 1. salrios, comisses e encargos: R$
4.500,00* 2. tributos, impostos, contribuies e taxas: R$ 1.500,00 3. aluguel, taxa de
condomnio, segurana: R$ 1.200,00 4. gua, luz, telefone e acesso a internet: R$
500,00 5. servios de limpeza, higiene, manuteno e segurana: R$ 400,00 6.
assessoria contbil: R$ 400,00 7. propaganda e publicidade da empresa R$ 2.000,00
Custos mensais: R$ 10.500,00 Lembramos que estes custos so baseados em
estimativas para uma empresa de pequeno porte. Aconselhamos ao empresrio que
queira abrir um negcio dessa natureza a elaborao de um plano de negcio com a
ajuda do Sebrae do seu estado no sentido de estimar os custos exatos do seu
empreendimento conforme o porte e os servios oferecidos. * Lembramos que os
representantes comerciais, geralmente, so remunerados por comisso proporcional
s vendas realizadas. Nesse sentido, o valor de slarios e comisses muito varivel.

15. Diversificao/Agregao de Valor

Agregar valor dar um salto de qualidade em uma ou mais caractersticas do produto
ou servio, que de fato so relevantes para a escolha do consumidor. No basta
possuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algo
a mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu
nvel de satisfao com o produto ou servio prestado. Alm disso, para agregar valor,
no basta reduzir custos, preciso conhecer bem o mercado no qual a empresa atua,
bem como as preferncias dos clientes. A diversificao se d pela oferta de servios
inovadores e de qualidade. fundamental portanto representar uma variedade relativa
de produtos que tenham ampla aceitao e proporcionar servios que possuam alto
valor agregado como visitas e entregas no local do cliente, atendimento personalizado
e antecipao s necessidades do cliente atravs do acompanhamento e
monitoramento de todo o processo. Confiabilidade, credibilidade, comportamento tico
e interesse pelas causas dos clientes costumam resultar em fidelizao e
relacionamento duradouro entre o representante comercial e sua clientela. Oferecer

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inicial para o capital de giro, considerando a demora na construo da base de clientes

e o tempo no repasse de comisses.

10

16. Divulgao
Os meios para divulgao de uma representao comercial variam de acordo com o
porte e o pblico-alvo escolhido. Negcios dessa natureza requerem contato pessoal e
ainda so valorizados os atributos atitudinais e comportamentais dos representantes.
Nos primeiros meses de existncia da empresa fundamental o contato pessoal. Com
o crescimento da confiana por parte dos clientes os pedidos passam a ser realizados
por telefone ou internet. Determinados tipos de representaes funcionam muito bem
apenas pela internet, desde que o projeto seja realizado dentro de princpios
adequados ao modelo de comrcio eletrnico. A divulgao atravs de site na internet
nos dias atuais passa a ser um item fundamental para a promoo do negcio, pois
cada vez mais as empresas e pessoas fsicas consultam a internet para resolver
problemas, procurar produtos e solues para as suas demandas. Na medida do
interesse e das possibilidades, podero ser utilizados anncios em jornais de grande
circulao, revistas e outdoor. Se for de interesse do empreendedor, um profissional de
marketing e comunicao poder ser contratado para desenvolver campanha
especfica.

17. Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de REPRESENTANTE COMERCIAL, assim entendido pela CNAE/IBGE
(Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 4619-2/00 como atividade de
explorao de representantes comerciais e agentes do comrcio de mercadorias em
geral, isto , sem predominncia de mercadorias ou grupo de mercadorias especficas,
no poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao
de Tributos e Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de
Pequeno Porte), institudo pela Lei Complementar n 123/2006, por se enquadrar como
atividade vedada na Lei Compl. 123/2006, consolidada pela RCGSN 94/2011.

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produtos que possuam itens inovadores importante para cativar e chamar a ateno
do cliente. fundamental conhecer profundamente o perfil e as necessidades dos
clientes, para ofertar pacotes de produtos com alto valor agregado. importante
pesquisar junto aos concorrentes para conhecer os servios que esto sendo
adicionados e desenvolver opes especficas com o objetivo de proporcionar ao
cliente um produto diferenciado. Alm disso, conversar com os clientes atuais para
identificar suas expectativas muito importante para o desenvolvimento de novos
servios ou do atendimento personalizado, o que amplia as possibilidades de fidelizar
os atuais clientes, alm de cativar novos. O empreendedor deve manter-se sempre
atualizado com as novas tendncias, novas tcnicas, novos utenslios e produtos,
atravs da leitura de colunas de jornais e revistas especializados, programas de
televiso ou atravs da Internet.

Neste segmento temos as seguintes opes tributrias:

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A base de clculo para determinao do valor presumido para o IRPJ de 32% e para
a CSLL de 12%, sobre a receita bruta, para a atividade de escritrio de consultoria.
Sobre o resultado da base de calculo (Receita Bruta x 32%), aplica-se as alquotas de:
IRPJ - 15%, para determinao do IRPJ. Poder haver um adicional de 10% para a
parcela do lucro que exceder o valor de R$ 20.000,00, no ms, ou R$ 60.000,00, no
trimestre, uma vez que o imposto apurado trimestralmente;
CSLL - 9%, para determinao da CSLL. No h adicional de imposto.
Ainda incidem sobre a receita bruta os seguintes impostos, que so apurados
mensalmente:
PIS - 0,65% - sobre a receita bruta total;
COFINS 3% - sobre a receita bruta total.
Lucro Real: o lucro lquido do perodo de apurao ajustado pelas adies,
excluses ou compensaes estabelecidas em nossa legislao tributria. Este
sistema o mais complexo, que dever ser muito bem avaliado por um contador,
quanto a sua aplicao neste segmento. As alquotas para este tipo de tributao so:
IRPJ - 15% sobre a base de clculo (lucro lquido). Haver um adicional de 10% para a
parcela do lucro que exceder o valor de R$ 20.000,00, multiplicado pelo nmero de
meses do perodo. O imposto poder ser determinado trimestralmente ou com opo
do Lucro estimado mensalmente e apurao anual;
CSLL - 9%, determinada nas mesmas condies do IRPJ;
PIS - 1,65% - sobre a receita bruta total, compensvel;
COFINS - 7,65% - sobre a receita bruta total, compensvel.
Neste caso o PIS (Programa de Integrao Social) e a Cofins (Contribuio para
Financiamento da Seguridade Social) no cumulativo, sendo permitido o
aproveitamento do crdito no mesmo percentual, nas aquisies dos produtos.
Fundamentos Legais: Leis 9249/1995 (com as alteraes posteriores).
ICMS (imposto sobre circulao de mercadorias e servios) ser devido conforme
legislao vigente em cada estado.

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Lucro Presumido: o lucro que se presume atravs da receita bruta de vendas de

mercadorias e/ou prestao de servios. Trata-se de uma forma de tributao
simplificada utilizada para determinar a base de clculo do Imposto de Renda (IRPJ) e
da Contribuio Social sobre o Lucro Liquido (CSLL) das pessoas jurdicas que no
estiverem obrigadas apurao pelo Lucro Real. Nesse regime, a apurao do
imposto de Renda e da Contribuio Social feita trimestralmente.

12

Seguem algumas feiras e eventos relacionados ao setor comrcio em 2011. FORIND

NORDESTE 3 Feira de Fornecedores Industriais da Regio Nordeste Centro de
Convenes de Pernambuco Olinda - PE 12 a 14 de abril SUPERVENDAS 3 Encontro
de Negcios dos Atacadistas, Distribuidores, Supermercadistas e Automao
Comercial de Sergipe Centro de Convenes de SergipeAracaj - SE 13 a 15 de abril
BRASILSHOP SUDESTE 11 Feira e Congresso Internacional do Varejo Expo Center
NorteSo Paulo - SP 15 a 18 de junho ABAD 2011 - Edio Recife 31 Feira e
Conveno Anual do Comrcio Atacadista Distribuidor e Sweet Brazil International
Centro de Convenes de Pernambuco Olinda - PE 08 a 11 de agosto ENCONTRO
NACIONAL DE CANAIS DE COMERCIALIZAO Centro de Negcios do
SEBRAE/CE 25 a 28 de outubro Feira do Mercado Promocional - Brazil Promotion
Evento anual. Local: Transamrica Expo Center So Paulo-SP
www.brazilpromotion.com.br/ importante lembrar que o empreendedor tambm deve
estar presente nas feiras e eventos relacionados a atividade comercial que ele
representa. Para maiores informaes sobre eventos consulte o site:

19. Entidades em Geral

Conselho Federal dos Representantes Comerciais - CONFERE Rua Graa Aranha,
416, quarto andar Rio de Janeiro - RJ CEP 20030-001 (21) 2533-8130
www.confere.org.br/ Procurar na localidade: Sindicatos dos Representantes
Comerciais e das Empresas de Representao Comercial. Alguns Fornecedores /
Fabricantes SoftService projeto de sistemas e servios ltda Caixa Postal, 1943
Pirituba So Paulo-SP CEP 06890-000 (11) 4686-3374/4686-3375
www.softservice.com\modules\news Obs.: Pesquisa na internet indicar outros
fornecedores de produtos para Representao Comercial, que podero estar
localizados mais prximos ao local de instalao do negcio. Cursos Servio Nacional
de Aprendizagem Comercial (Senac) http://www.senac.br/

20. Normas Tcnicas

No existem normas tcnicas especficas que regulamentem este segmento
empresarial. As normas tcnicas so documentos de uso voluntrio, utilizados como
importantes referncias para o mercado. As normas tcnicas podem estabelecer
requisitos de qualidade, de desempenho, de segurana (seja no fornecimento de algo,
no seu uso ou mesmo na sua destinao final), mas tambm podem estabelecer
procedimentos, padronizar formas, dimenses, tipos, usos, fixar classificaes ou
terminologias e glossrios, definir a maneira de medir ou determinar as caractersticas,
como os mtodos de ensaio. As normas tcnicas so publicadas pela Associao
Brasileira de Normas Tcnicas ABNT. O empreendedor dever verificar as normas

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18. Eventos

13

21. Glossrio
Os termos abaixo foram extrados do site:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal Concorrncia:
corresponde situao de um mercado em que os diferentes produtores/vendedores
de um determinado bem ou servio atuam de forma independente face aos
compradores/consumidores, com vista a alcanar um objetivo para o seu negcio
lucros, vendas e/ou quota de mercado utilizando diferentes instrumentos, tais como
os preos, a qualidade dos produtos, os servios aps venda. Comrcio Atacadista:
Venda por atacado a forma de comercializao de grandes quantidades de produtos.
Tais produtos so mais baratos por serem principalmente destinados a lojistas e
comerciantes. Em geral, este sistema necessita de elos em sequncia na cadeia de
suprimentos, passando pelo comrcio varejista. Comrcio Varejista: Varejo a venda
de produtos ou a comercializao de servios em pequenas quantidades, ao contrrio
do que acontece na venda por atacado. a venda a retalho, como por partes de um
todo, direta ao comprador final, consumidor do produto ou servio, sem intermedirios.
Estudo de mercado: um conjunto de atividades orientadas para antever as vendas e
os preos de certo produto com a finalidade de estimar as receitas futuras e verificar s
possibilidades de obter resultados compensadores tanto para investimentos
empresariais quanto para investimentos pblicos. Os objetivos de um estudo de
mercado so garantir a elevao efetiva da qualidade de vida, observadas as
condies da concesso e garantir a obteno do lucro. Marketing: o conjunto de
mtodos e atividades relacionadas com o fluxo de bens e servios do produtor para o
consumidor. Corresponde implantao da estratgia comercial, que abrange um
leque muito abrangente de atividades, desde o estudo de mercado, promoo,

22. Dicas de Negcio

Para quem quer entrar e principalmente permanecer no mundo das vendas,
imprescindvel ser um profissional atuante e experiente com participao em
treinamentos, palestras e cursos sobre o assunto, ter cursado Administrao de
Empresas ou Marketing pode ajudar, ter bons conhecimentos de informtica e
tecnologia, alm de estar atento s tendncias de mercado com leitura de jornais e
revistas especializadas. - importante, para se tornar mais competitivo, dimensionar o
conjunto de servios que sero agregados; avaliar o custo-benefcio desses servios
vital para a sobrevivncia do negcio, porque pode representar um elevado custo sem
gerao do mesmo volume de receitas. - Investir na qualidade global de atendimento
ao cliente, ou seja: qualidade do servio, ambiente agradvel, profissionais atenciosos,
respeitosos e interessados pelo cliente. - Procurar fidelizar a clientela com aes de

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tcnicas da ABNT relacionadas com os produtos que faro parte do seu catlogo. A
norma tcnica NBR ISO 10002 Gesto da Qualidade Satisfao do Cliente.
Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes - aplicvel s
empresas de representao comercial.

14

23. Caractersticas
Dentre as principais caractersticas mais importantes que um bom representante
comercial deve ter, podemos destacar: Honrar os compromissos que assumiu com a(s)
empresa(s) contratada(s) de vender seus produtos ou servios; manter uma boa
imagem das suas vendas perante os clientes; fazer visitas regulares e peridicas aos
clientes; manter atualizada sua carteira de clientes e conhecer os procedimentos legais
de crdito, compra, vendas, produo, expedio e entrega. Alm disso, so
caractersticas apreciveis: tima habilidade de vendas, boa comunicao, saber
planejar-se, gerenciar bem o seu tempo, ser organizado, ter conceitos bsicos de
contabilidade e finanas e principalmente saber construir relacionamentos de modo a
desenvolver parcerias de longa durao. O empreendedor envolvido com atividades
relacionadas s atividades de representao comercial precisa adequar-se a um perfil
que o mantenha na vanguarda do setor. aconselhvel uma auto-anlise para
verificar qual a situao do futuro empreendedor frente a esse conjunto de
caractersticas e identificar oportunidades de desenvolvimento. A seguir, mais algumas
caractersticas desejveis ao empresrio desse ramo. - Ter paixo pela atividade e
conhecer bem o ramo de negcio. - Pesquisar e observar permanentemente o
mercado em que est instalado, promovendo ajustes e adaptaes no negcio. - Ter
atitude e iniciativa para promover as mudanas necessrias. - Acompanhar o
desempenho dos concorrentes. - Saber administrar todas as reas internas da
empresa. - Saber negociar, vender benefcios e manter clientes satisfeitos. - Ter viso
clara de onde quer chegar. - Planejar e acompanhar o desempenho da empresa. - Ser
persistente e no desistir dos seus objetivos. - Manter o foco definido para a atividade
empresarial. - Ter coragem para assumir riscos calculados. - Estar sempre disposto a
inovar e promover mudanas. - Ter grande capacidade para perceber novas
oportunidades e agir rapidamente para aproveit-las. - Ter habilidade para liderar a
equipe de profissionais da empresa de representao comercial. importante ressaltar
que pesquisando e observando seus concorrentes, conhecendo bem o gosto de seus
clientes, o empreendedor conseguir desenvolver novos projetos e novos produtos
para dilatar o seu mercado consumidor.

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ps-venda, como: remessa de cartes de aniversrio, comunicao de novos servios

e novos produtos ofertados, contato telefnico lembrando eventos e promoes. - O
empreendedor deve estar sintonizado com a evoluo do setor, pois esse um
negcio que requer inovao e adaptao constantes, em face das novas tendncias
que surgem dia-a-dia. Um bom acompanhamento de mercado, com monitoramento
dos concorrentes, das tendncias do setor, das inovaes de produtos e a participao
em feiras e eventos, podem ser ferramentas valiosas para a determinao de
estratgias competitivitas para o negcio.

15

AIUB, George Wilson et al. Plano de Negcios: servios. 2. ed. Porto Alegre: Sebrae,
2000. BARBOSA, Mnica de Barros; LIMA, Carlos Eduardo de. A Cartilha do Ponto
Comercial: Como escolher o lugar certo para o sucesso do seu negcio. So Paulo:
Clio Editora, 2004. BIRLEY, Sue; MUZYKA, Daniel F. Dominando os Desafios do
Empreendedor. So Paulo: Pearson/Prentice Hall, 2004. COSTA, Nelson Pereira.
Marketing para Empreendedores: um guia para montar e manter um negcio. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2003. DAUD, Miguel; RABELLO, Walter. Marketing de Varejo:
Como incrementar resultados com a prestao de Servios. So Paulo: Artmed
Editora, 2006. DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luisa. 14. ed. So Paulo: Cultura
Editores Associados, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do
novo milnio. 10. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. SILVA, Jos Pereira. Anlise
Financeira das Empresas. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2006. Sites consultados:
REPRESENTAO COMERCIAL: DEFINIO E CUIDADOS LEGAIS.
http://www.mundosebrae.com.br/2010/03/representa cao-comercial-definicao-ecuidados-legais/ Acesso em 12 de agosto de 2011. EVENTOS CONFERE.
http://www.confere.o rg.br/eventos.html Acesso em 12 de agosto de 2011. PESQUISA
ANUAL DE COMRCIO
2009.http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/comercioeservic
o/pac/2009/default.shtm Acesso em 12 de agosto de 2011. COMO SE TORNAR UM
REPRESENTANTE COMERCIAL. http://estrategiaecia.blogspot.com/2010/03/como-setornar-u m-representante.html Acesso em 20 de agosto de 2011. DEFINIO DA
ATIVIDADE DE REPRESENTAO COMERCIAL. http://www. representantecomercial.com/j248.htm Acesso em 22 de agosto de 2011. DIREITOS DO
REPRESENTANTE COMERCIAL. http://
www.vendedorautonomo.com.br/direitos_rep.php Acesso em 22 de agosto de 2011.
EMPRESA DE REPRESENTAO COMERCIAL.
http://www.boasideias.com.br/negocio/empresa/servicos/rep_comercial .htm Acesso
em 24 de agosto de 2011. O REPRESENTANTE COMERCIAL. http://www.
novovarejo.com.br/index.php?view=article&id=100%3Ao-representante-comercial&
amp;option=com_content&Itemid=70 Acesso em 24 de agosto de 2011. WIKIPDIA: A

25. URL
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-um-servi%C3%A7ode-representa%C3%A7%C3%A3o-comercial

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24. Bibliografia

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Sumrio

1. Apresentao ........................................................................................................................................

2. Mercado ................................................................................................................................................

3. Localizao ...........................................................................................................................................

4. Exigncias Legais e Especficas ...........................................................................................................

5. Estrutura ...............................................................................................................................................

6. Pessoal .................................................................................................................................................

7. Equipamentos .......................................................................................................................................

8. Matria Prima/Mercadoria .....................................................................................................................

9. Organizao do Processo Produtivo ....................................................................................................

10. Automao ..........................................................................................................................................

11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................

12. Investimento ........................................................................................................................................

13. Capital de Giro ....................................................................................................................................

14. Custos .................................................................................................................................................

10

15. Diversificao/Agregao de Valor .....................................................................................................

10

16. Divulgao ..........................................................................................................................................

11

17. Informaes Fiscais e Tributrias .......................................................................................................

11

18. Eventos ...............................................................................................................................................

13

19. Entidades em Geral ............................................................................................................................

13

20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................

13

21. Glossrio .............................................................................................................................................

14

22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................

14

23. Caractersticas ....................................................................................................................................

15

24. Bibliografia ..........................................................................................................................................

16

25. URL .....................................................................................................................................................

16