PLAN DE MEJORAMIENTO PHVA

PRESENTADO POR:
LEIDY LORENA CARDENAS HIGUERA

PRESENTADO A:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ETIQUETA Y PROTOCOLO
MAN CASANARE
SEPTIEMBRE DE 2015

TABLA DE CONTENIDO
Pg.
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INTRODUCCIN
OBJETIVOS
1. EL CICLO PHVA
1.1 PLANEAR
1.2 HACER
1.3 VERIFICAR
1.4 ACTUAR
2. APLICANDO EL PHVA
3. CUADRO SINPTICO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA

INTRODUCCION

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming en la
dcada del 50, basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart.
PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar.
Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento
continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestin
de la calidad (SGC) con el propsito de permitirle a las empresas una mejora
integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado
permanentemente la calidad, tambin le facilita tener una mayor participacin en el
mercado, una optimizacin en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad.
En el presente trabajo se identificar un problema real en una empresa y se
aplicar el ciclo PHVA para resolverlo.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Elaborar un cuadro sinptico sobre el Plan de Mejoramiento PHVA, aplicndolo a
un problema de una empresa.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Indagar sobre el Plan de Mejoramiento PHVA
Identificar un problema en una empresa, para aplicar el PHVA.
Elaborar un cuadro sinptico sobre el plan de mejoramiento del problema.

1. EL CICLO PHVA
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la
calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la
participacin de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

Ciclo PHVA
1.1 PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Identificar servicios

 Identificar clientes
Identificar requerimientos de los clientes
Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo)
Identificar y seleccionar los parmetros de medicin
Determinar la capacidad del proceso
Identificar con quien compararse (benchmarks)
1.2 HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
1.3 VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las
polticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resultados.
Evaluar la efectividad
1.4 ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer

2. APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL:
SALSAMENTARIA LA FONTANA
PROBLEMA: Mejorar la calidad de atencin al cliente.
PLANEANDO: La definicin de los procesos, la poltica de calidad y los objetivos,
los define el Administrador del Establecimiento, y el aseguramiento de los
procesos.
HACIENDO: En el Hacer se hace la implementacin de lo definido en la
planeacin, es decir, todos los empleados del establecimiento deben alinearse de
acuerdo a las definiciones, se les informa los objetivos de atencin con calidad y
amabilidad y deben cumplir con lo establecido.
VERIFICANDO: En el Verificar, se revisa que los empleados estn cumpliendo con
los objetivos. Se encuesta a los clientes para saber cmo sienten que los estn
atendiendo.
ACTUANDO: En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas,
preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de la encuesta a los
clientes.
No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se
viola alguno de los pasos del ciclo.
Podra decirse que la metodologa PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su
propsito: se define una meta y dejndose llevar por la sabidura contenida en
cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstculos (no
conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si
el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la
estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de xito es mayor. No debe
olvidarse que en cada paso habr que realizar acciones tcticas y operativas para
seguir adelante con dominio.

3. CUADRO SINPTICO
Objetivo: Vender alimentos lcteos
y embutidos
Clientes:
Personas
de
Man
Casanare
Requerimiento: Producto y buena
atencin
Pasos:
Saludar
amablemente,
mirar al cliente a los ojos, escuchar
su necesidad, ofrecer un producto
de calidad, si no hay el producto
ofrecer uno similar, despedirse
amablemente e invitar al cliente a
volver.
Requerimientos del empleado:
Buena
presentacin
personal,
buena expresin facial y oral.

PLANEAR

ATENCIN AL
CLIENTE EN
SALSAMENTARIA
LA FONTANA

HACER

Contratacin:
Proceso
de
entrevista y seleccin de personal
adecuado y con experiencia.
Capacitacin:
Capacitar
al
personal existente sobre buenas
prcticas de atencin al cliente,

VERIFICAR

Monitoreo: Observar al empleado

en su trato con los clientes.
Encuestas: Elaborar encuestas
annimas
donde
los
clientes
califiquen su satisfaccin con el
Corregir: En caso de que un
empleado est dando mal trato a
los clientes, realizar un llamado de
atencin para corregir el problema.
Si no hay mejora, tomar medidas
correctivas.
Incentivar: Incentivar y felicitar a
los empleados con bonificaciones o

ACTUAR

CONCLUSIONES

Como hemos notado, el ciclo PHVA es un mtodo muy eficaz que puede mejorar
el rendimiento de cualquier empresa, y bien aplicado puede lograr que esta sea
competitiva, rentable y productiva, ya que aprovecha las ventajas de la
planificacin, como herramienta para la previsin y aplicacin de estrategias
adecuadas a las necesidades especficas de cada empresa. La mejor forma de
aplicar esta estrategia es plasmando todos los pormenores de la situacin actual
de la empresa, ya que si se omite algo puede que el ciclo no tenga la misma
efectividad, lo que incurre en costos y gastos innecesarios para esta.

Al aplicar este ciclo en la empresa ejemplo, podemos notar que este ciclo puede
aplicarse en cualquier tipo de empresa, no importa si esta es de tres o de
trescientos empleados, si se aplican los pasos del ciclo de forma correcta, ser la
herramienta que necesita la empresa para ser la mejor en la ejecucin de sus
actividades.

BIBLIOGRAFA

Ciclo PHVA, tomado de la pgina web www.gerencie.com, disponible en

http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/
El ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar, Actuar, tomado de la pgina web
www.blog-top.com, disponible en http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planearhacer-verificar-actuar/

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