AO

DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMNISTRACIN DE

EMPRESAS

TEMA

MANEJO DE CONFLICTOS

CURSO

TOMA DE DECISIONES II

PROFESOR

TIPE HERRERA CELSO

ALUMNO

CONDORI PRADO JOSE

CICLO

AYACUCHO - 2016

DEDICATORIA
A

dios

por

habernos

permitido llegar hasta este punto y

dado salud, ser el manantial de vida
y darnos lo necesario para seguir
adelante

da

da para

lograr

nuestros objetivos, adems de su

infinita bondad y amor

INDICE

Introduccin

Manejo de conflictos

Concepto de conflicto

Caractersticas de los conflictos

Causas de conflictos

Tipos de conflictos

Conflicto en las organizaciones

Pasos del proceso resolucin de conflictos

Mtodos para enfrentar los conflictos, sugerencias para la gerencia

10

Estrategias en la solucin de conflictos

11

Conclusin

13

Bibliografa

14

INTRODUCCION
El manejo de conflictos se considera, por especialistas del management, entre
las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier nivel que
trabaje. Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar
resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organizacin
y llegar a destruirlas. Pero, tambin pueden: revelar deficiencias, expresar crisis
de desarrollo (cuando el crecimiento no ha estado acompaado de cambios de
estructura y de procesos de trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer
seales de problemas que, de superarse, proporcionaran buenas oportunidades
de mejoramiento.
Para entender la teora del conflicto es necesario tomar como centro de estudio a
los seres humanos, quienes intrnsecamente tenemos conflictos que por lo general
trascienden a nuestro entorno social y que se ven reflejados en la sociedad. En
otras palabras, la sociedad es el reflejo del conflicto humano que vivimos cada uno
de nosotros diariamente. ste es inmerso a la naturaleza humana y existe en
todos los pases y en todos los niveles de la sociedad. Siempre ha existido y
siempre existir.

MANEJO DE CONFLICTOS
CONCEPTO DE CONFLICTO
Diversos autores han definido al conflicto de la siguiente manera:

Para Henry Pratt, que define al conflicto como un proceso-situacin en el

que dos o ms seres o grupos humanos tratan activamente de frustrar sus
respectivos propsitos, de impedir la satisfaccin de sus intereses
recprocos, llegando a lesionar o a destrozar al adversario, pudiendo ser el
conflicto organizado o no, transitorio o permanente, fsico, intelectual o

hasta espiritual"
Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos
entre individuos y grupos, que definen sus metas como mutuamente
incompatibles. Puede existir o no una expresin agresiva de esta
incompatibilidad social. Dos o ms partes perciben que en todo o en parte
tienen intereses divergentes y as lo expresan (Surez Marines)
Todo conflicto es fundamentalmente contradiccin, discrepancia,
incompatibilidad y antagonismo (Aisenson Kogan)
Las acciones o creencias de uno o ms miembros de un grupo son
inaceptables y por lo tanto resistidas por uno o ms miembros de otro
grupo (Forsyth)
El conflicto es el proceso en el que una de las partes percibe que la otra se
opone o afecta de forma negativa sus intereses (J. A. Walls, Jr.)
EL CONFLICTO PUEDE SER:
POSITIVO:

Estimula la discusin
Aclara puntos de vista
Obliga buscar nuevos enfoques
Fomenta creatividad
Fuente de autoestima

NEGATIVO:

Dificulta la comunicacin
Disminuye la cooperacin
Limita la habilidad de escuchar
Destruye la unidad
Reduce el nivel de confianza

CARACTERSTICAS DE LOS CONFLICTOS:

El conflicto es algo natural.

El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta evidente ya
que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que tenga ventajas

sobre la otra.
La intervencin de dos o ms personas. Cuando se habla de los sujetos
que intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que los conflictos
son interpersonales, sino que tambin intervienen en stos grupos,

comunidades, organizaciones, etc.

Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se lo
puede considerar como la parte objetiva y al conflicto como una parte

subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones.

Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y caracterizar.
Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o de
recursos. Este elemento puede ser atribuido por ejemplo a la exigibilidad de

un derecho por el acceso a ciertos recursos naturales.

El conflicto es de causalidad mltiple. Como mencionamos anteriormente

dentro de las causas estas se conjugan en la generacin de un conflicto.

Los conflictos deben estar involucrados con la accin, deben ser dinmicos,
implican un costo, todos los conflictos son distintos y necesariamente deben

tener un fin.
La contraposicin de intereses. La pugna por intereses es lo que hace que
el conflicto se constituya como tal, es donde las partes o sujetos que
intervienen encuentran la controversia. A pesar de tener el conflicto estas
caractersticas generales. Vale la pena mencionar que, por la misma
naturaleza de cada uno y por el contexto propio en el que se generan, por
parecidos que resulten ser ningn conflicto es igual.

CAUSAS DE CONFLICTOS
Conflicto con uno mismo.
Necesidad o deseo no satisfecho.
Disputa de valores.
Percepciones Conjeturas.

Expectativas muy bajas o muy altas.

Diferencias en estilos de personalidad, raza y gnero.
TIPOS DE CONFLICTOS
a) Conflictos intrapersonales
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En diversas
ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos,
conviven en nosotros alternativas que se presentan como dilemticas.
b) Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o ms personas porque existen
intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos socio
emocionales que les generan conflictos.
c) Conflictos organizacionales
Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes reas u objetivos
aparentemente contrapuestos.
CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles.
Pueden existir o no una expresin agresiva de esta incompatibilidad.
Causas de conflictos en una organizacin de la siguiente forma:
1. Conflictos basados en intereses,
Que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por diferentes personas
o grupos; intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo, la
forma en que se evala el trabajo y las personas. Las posibles intervenciones de
los directivos que se recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios
objetivos para encargar y evaluar las tareas, concentrarse en los intereses y no en
las posiciones de las personas, as como desarrollar soluciones que integren los
intereses de las diferentes partes.

2. Conflictos estructurales
Por la percepcin de autoridad y poder desiguales; distribucin no justa de
recursos; factores ambientales que dificultan la cooperacin. En estos casos, las
posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan son: definiciones
precisas de tareas, autoridad y responsabilidad; cambios de roles; reasignacin de
recursos y controles; establecer procesos de toma de decisiones que resulten
aceptables para las partes; modificar estilos de influencia, menos coercin y ms
persuasin.
3. Conflictos de valores
Por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones
sobre las mismas cosas; metas y valores especficos diferenciados. Las posibles
intervenciones de los directivos pueden dirigirse a: permitir a las partes diversidad
de enfoques y, en determinados casos, estimular esto; identificar superobjetivos
que puedan compartir las partes, o que estimulen la eliminacin de sus
diferencias; eliminar la definicin del problema en trminos de valores.
4. Conflictos de relaciones
Por comunicaciones pobres; comportamientos negativos reiterados entre las
partes;

fuertes

emociones;

estereotipos

incomprensiones.

Entre

las

recomendaciones que se hacen al directivo para actuar en estos casos estn:

clarificar las percepciones; establecer procedimientos, reglas generales e
intercambios entre las partes; promover la expresin de emociones, de
sentimientos legtimos; propiciar comunicaciones efectivas; cambio de estructura y
de roles.
5. Conflictos de informacin
Por ausencia o limitaciones de informacin; diferentes criterios sobre lo que es
ms relevante; diferencias en los procedimientos de valoracin, de las decisiones
y de las situaciones. En estos casos, las posibles intervenciones de los jefes

pueden dirigirse a: acordar cules son los datos ms importantes; precisar el

proceso de recoleccin y distribucin de informacin; utilizar expertos opiniones
externas.

PASOS DEL PROCESO RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Un conflicto comienza cuando una parte, de modo intencional o no, invade o
afecta negativamente algn aspecto psicolgico, fsico o territorial de la otra parte.
El dao puede ser real (objetivamente comprobable) o puede ser solamente
percibido por la parte afectada (dao subjetivo).
ETAPA 1: CONOCIMIENTO
En esta etapa las partes toman conocimiento de la confrontacin, que es uno de
los primeros indicios de existencia del conflicto. Se reconocen necesidades o
valores incompatibles a travs de un posicionamiento. Hay una alta energa
emocional en esta etapa: miedo, agresin o ataque o una reaccin de
autodefensa.
ETAPA 2: DIAGNSTICO
En esta etapa se evala si el conflicto es de necesidades o valores. Si el conflicto
tiene consecuencias concretas y tangibles para las partes, es decir, si afecta el
tiempo, dinero, los recursos, entonces es de necesidades. Si ataca el respeto, la
imagen profesional, el status, o los intangibles es un conflicto sobre valores.
ETAPA 3: REDUCCIN
Esta etapa envuelve la reduccin del nivel de energa emocional, y la comprensin
de las diferencias. Incluye un compromiso de ambas partes para acordar reducir
las conductas y actitudes negativas de uno hacia el otro. Consiste en explorar las
diferencias y generar respeto mutuo.
ETAPA 4: SOLUCIN
Esta etapa comprende la visualizacin de las alternativas de soluciones al
conflicto, y el establecimiento de acuerdos sobre los cursos de accin posibles,
que satisfagan los intereses de ambas partes

MTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS, SUGERENCIAS PARA LA

GERENCIA
Con los nuevos enfoques sobre los conflictos, los especialistas en management
sugieren que los directivos pueden utilizar tres mtodos, o estrategias, para
enfrentarlos:
1. Reducir el conflicto
Cuando este va adquiriendo un carcter disfuncional que puede perjudicar la
marcha de la organizacin y sus resultados.
Entre las cosas que puede hacer para esto se encuentran: sustituir las metas y
recompensas que resulten competitivas; por otras que demanden cooperacin
entre las partes; situar a las partes en situacin de amenaza comn (si no nos
unimos, perecemos juntos); hacer cambios organizacionales, que eliminen las
situaciones que pueden generar confrontaciones.
2. Resolver el conflicto
Cuando resulte imprescindible eliminar la situacin de conflicto, porque su
permanencia puede resultar negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres
estrategias:

Dominio o supresin: Por la va de la autoridad, o la mayora. En la

prctica, esto reprime el conflicto, no lo resuelve sino que lo transfiere a lo
que los especialistas llaman conflicto oculto o latente.

Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como rbitro,

aplicacin de determinadas regla, la compensacin, entre otras.

Solucin integrativa: Integrar necesidades y deseos de ambas partes y

encontrar una solucin que las satisfaga, actuar como mediador.

3. Estimular el conflicto
Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la
organizacin, poniendo en peligro la dinmica de su actividad y de los cambios
que resulte necesario realizar.
Entre las tcnicas que el directivo puede aplicar para esto estn: acudir a
personas ajenas a la organizacin (que no pierden nada poniendo en evidencia las
cosas que pueden mejorarse); apartarse de las polticas habituales; reestructurar
la organizacin; alentar la competencia interna, entre otros.

ESTRATEGIAS EN LA SOLUCIN DE CONFLICTOS

Negociacin: Proceso por el cual dos o ms partes resuelven un asunto sobre el
cual pueden tener intereses, necesidades o deseos diversos u opuestos.
Arbitraje: Proceso adjudicativo informal en el que un interventor neutral recibe la
prueba de las partes en conflicto y a base de la prueba presentada emite una
decisin.
Mediacin: Proceso de intervencin no adjudicativo en el cual un interventor
neutral ayuda a las partes en conflicto a lograr un acuerdo que les resulte
mutuamente satisfactorio.
Adjudicacin Oficial: Proceso formal en el cual las partes tienen la oportunidad
de presentar pruebas y argumentos ante un tribunal u oficial adjudicativo que
determinan las acciones a llevarse a cabo.
Se recomienda utilizar la estrategia (estilo) de Forzar cuando: es necesaria una
decisin rpida; hay cuestiones importantes en las que hay que tomar decisiones
impopulares; o contra personas que pueden aprovecharse de comportamientos
ms flexibles, por considerarlos una debilidad.

Es recomendable la estrategia de Evitar (eludir) cuando es algo no significativo;

el costo de la confrontacin puede ser superior a lo que se pueda obtener al
enfrentarlo; cuando no tenemos toda la informacin sobre el problema; o es algo
que le corresponde o puede ser resuelto mejor por otros.
La estrategia de Ceder, se recomienda cuando: comprendemos que estamos
equivocados o cometimos un error (esto nos da ms autoridad en el futuro); el
asunto es ms importante para la otra parte que para nosotros y el costo que
tenemos que pagar no es significativo; as como para obtener aceptacin en
asuntos posteriores ms importantes para nosotros.
La estrategia de Comprometer, puede resultar conveniente cuando ambos
oponentes tienen igual poder y desean obtener metas mutuamente excluyentes;
para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas; o cuando la
competencia y la colaboracin no tienen xito.
La estrategia de Colaborar se recomienda para: integrar intereses y criterios de
personas con diferentes puntos de vista cuya satisfaccin solo es posible con la
cooperacin de ambos; lograr adhesin, al incorporar intereses en consenso;
resolver problemas de sentimientos que han obstaculizado una relacin; o cuando
el objetivo es garantizar un acuerdo que perdure. Esta estrategia solo es posible
cuando ambas partes la comparten.

CONCLUSION

El manejo de conflictos es fundamental para mantener un buen clima

laboral y alcanzar con el recurso humano de una organizacin los objetivos

de sta con eficiencia y eficacia.

Se puede plantear que ningn estilo o estrategia es necesariamente el
mejor. Su efectividad depender lo que nosotros propongamos, lo que
podamos alcanzar y de las circunstancias en las que se mueve el conflicto.

BIBLIOGRAFIA

http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-habilidad-basica-del-

directivo/
http://www.uprm.edu/vivienda/media/docs/ManejoDeConflictos.pdf
http://cursos.aiu.edu/Diplomados/Liderazgo%20Efectivo/Psicologia
%20Organizacional/PDF/Tema%208.pdf