11/3/2016

CASO|CASO:UNDIAENELAREADELOGISTICA

CASO:UNDIAENELAREADELOGISTICA
CASOSOBREELPROCESODEDISTRIBUCIONDEPRODUCTOSCARNICOS
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Pginadeejemplo

CASO
Author:AndresLopezAstudillo
LaproductoraycomercializadoradepolloPIOPIOyMASPIO,dondeheingresadohaceunmescomo
analistadeprocesos,actualmentedisponedelreadelogsticaencargadadelatomadepedidos,alistamiento,
despachoytransportecuentacon:
MilenaquienseencargadetomarlospedidosdeTaT,mayoristasyalgunosclientesquellamamosespeciales.
Erikaquientomalospedidosdelossupermercados,esunadelaspersonasquemastieneexperienciaensu
puestodetrabajoyqueconocelosdemsprocesos,inicienlaempresaenelreadeproduccincomo
operaria,asqueconocemuybientantoelproducto,comoalosclientes.
Carlaeslapersonaencargadaderevisarlosdocumentosquedebenentregarlosauxiliaresdeserviciocomo
facturas,ruteros,notascrditos.
ContamosconMauriciocomoanalistadeinventarios,elseencargadegenerarenelsistemaaprimerahoraun
inventariodetodaslasreferenciasyderevisarquelasbodegasdelproductomanejadocomocongeladoy
refrigeradoestndeacuerdoalkardexquearrojaelsistema.
Otrosintegrantesclavesenelprocesologstico:Juanencargadodelacanastillas(unodelosactivosmas
grandesdelaempresa),PaulaencargadadelreadelservicioalclienteJimmicomofacturadorySandra,lder
delrea,comosupervisoradedistribucinytransporte.
Deigualforma,estacompaadisponedeunturnodealistamientoydespachoenelturnodelanoche,quese
componedeunsupervisor,facturadoryungrupodecincopersonasencargadosdeldespacho.
Acontinuacin,lescontarsituacionesquehevistoenlaempresayalfinalpresentarunaseriedereflexiones
queconsiderosedeberanrealizar.
Enestaempresa,lajornadainiciaalas7a.m.,horaenqueempiezanlosverdaderosproblemas,normalmente
suenaeltelfonoycasisiempreesunvendedorpreguntandoporqueasuclientenolellegelpedidooporque
noaparecefacturadodeterminadopedidoaesahoradifcilmentesedarazntodosempezamosatirarnos
lapelota.
Ericainiciasujornadamstempranoquelosdems,alas5a.mconlospedidosdelossupermercados,
generandolosarchivosdepedidosparaprogramarlasreferenciasquedebenserproducidasverificalos
pedidosquesedejarondedespachareldaanterior,paraconocercuantoinventarioexiste,debecontactaral
lderdelreadeproduccin,hoycomootrodelostantosdas,procedeacomunicarseconstareapara
preguntarle:
http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/2012/01/17/caso/

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veacoraznporquenosedespachoalsupermercadoUlimpus.
noreinayonotenaeselistadoquetenaCastillo,ustednomepasesoyyonolosaque,siquieroselosaco
yenviamosesoahorarespondeJulian,ellderdeproduccin.
listoyollamoaestaniadeUlimpusparaqueloreciba,sinolodejamosparamaana,ahperonohay
carroenquedespacharlo!!,mejorloprogramohoyyloenviamosmaana,quedice?
Enlaoficinadeoperacinlogstica,lajornadalaboralseiniciaalas7am,comotodoslosdas,empiezael
telfonodeSandraatimbrar,sonlosauxiliaresdeservicio,quienesacompaanlosvehculosparaentregarel
productoalosclientescontinuamenteselespresentanproblemasporsolucionar.
veadoaSandra,elalmacndelos7Enanitos,medicequesinotengolarelacindelospesosdelaspresas
nomerecibeylafacturadicemuslosx10yaqumandaronfuealas,quehacemos?mevoyoesperooque
hago???porqueenelcasinoBasesmerecibenhastalas7:30a.m.
no,esprateenviamosesarelacinporfax,llamamosalasupervisoradelossupermercadosparaversi
puedehablarconeldereciboynoponentantoproblemaylasalaslasdevuelve,peroentreguelasotras
referencias,ledicealmuchachodereciboqueenlatardeomaanalemandamoslafacturacorregida,enfin,
ustedmeentiendeloqueleestoydiciendo
ahhbuenoseora,entoncesmeavisa.
Sandra:Ericaporfavorcolabrameconlaimpresindelrendimientodepresasparaenvirselosal
supermercado,alosdelanocheselesolvidmandarlo.Nosquepasa,sisabenquetienenquemandareso!!!
sinononosreciben!porquenolohacen?,siempreeslomismo!.Colabrameconesoporfa!
MediahoradespusSandrallamaportelfonoaPaulaylepreguntasisabesialsupermercadosele
enviesarelacin.
yonoseSandra,nosabanadadeesedocumento,peroespratepregunto,(seescuchaalfondodel
telfono),Erica!tusabesalgodeundocumentopendientedeenviaralsupermercadolos7Enanitos?
Siyaloimprimperonosehaenviadoporfax,aqutengoelnmero,debeirdirigidoadonAlvaro.
porquenosehaenviado?
porqueyoleestoyentregandoellistadoaproduccin,alostiqueteadoresynohayquienlohaga,sivoya
ponerelfaxquienentregaloslistados?Nopuedohacerlasdoscosas.
comoasErica,vengayoenvoesedocumento(9:30a.m)...Sandranosehaenviadoesedocumento,yalo
voyaenviarporfax.
comoas?YoledijeaEricadesdetemprano!!Colabrameconeso,esarutaestasperretrasada,semevana
quemarlospedidos!!Nooo,otravez!!
okSandra,yaloenvo.
Finalmenteyalrededordelas10:30a.mnosrecibeelpedidoestesupermercadoylarutavasupremamente
retrazada,loqueindicadevolucionesporquenollegamosatiempo,alosclientes.
Esahdondeelsupervisordeventas,Alex,comienzaconlallamadera:
vePaulaquepasaconelpedidodelaempresapastelitos,necesitabanesepedidoalas8:00a.mymiresonlas
11:00a.myesepedidonohallegado,lonecesitanparaelmendelalmuerzo,quepasmujer?????
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Alexloquepasaesqueesepedidoestabaconlossupermercadosyenpastelitosseretraslaruta,poresono
hemosllegado.
noPaula,perosienunamismarutametemosloscasinosconlossupermercados,nuncavamosallegar,
ustedessabenquelossupermercadossonmuydemorados,aqumeestallamandoeladministrador,yoquemas
ledigoaesteseor,deestamanerasiemprevamosallegartarde,hastaquelecompranalacompetenciay
nosotrossalimos,mirenotraformadeenrutaresoscarrosparacumplirleatodos,perohganalgoya!!Ahesta
losclientesdeJairo,alatiendadeSusanitadesdeelmartesselemontoelpedidoyhoyjuevesnoseleha
entregado,esaseoraestafuriosayconrazn!Quevamosahacer??,ah!!peroesepedidollegaono?.
si,Alexelpedidoloveoaquenlaruta,yseenvideesamaneraporquenotenemosmasvehculosenque
despachar,quehacemos???Lostenemosqueincluirenlarutaycompletarlaotra.
nohermanaasnopodemos.Anosotrosnosexigenclientes,niveldeventasyustedesnoentregana
tiempo.
tranquilomijo,vamosaverquepodemoshacer
UnavezmssuenaelcelulardeSandra.esotroauxiliardeservicioquienestarealizandoentregadeTaT.
doaSandraestoyhablandocondonArgimiromedicequenonospuederecibirporqueyavaacerrar,el
pedidoeraparaentregarantesdelas12:00myyasonla1:30p.m,ademselhizo2pedidosyhaceunratole
vinieronaentregaruno,porqunoenviarontodoenunmismocarro?.
sabeque,lomejoresqueHectorsigalaruta,maanaloenviamosotravez,ledecimosaPaulaquellameal
vendedorparaquevuelvaamontarelpedidoysaleenlamaanaylisto,quenomolestetanto.
adicionalmentecontinuamosconlarutaquesedebedespacharenlatarde,pilas!!!Superrecomendado
entregardeprimeroalclienteMOTORESS.A,noesperanalas2:30p.m.puntualitos!.
Enmediodelcaos,apareceElgranjefe(elGerenteGeneral),quienenvozaltadice:porfavorseoresestaes
laltimaoportunidadquenosdanparacumplirlesanuestrosclientes,sinonossacancomoproveedores,por
favorseores!!!!,queelpedidosalgacompleto,auxiliarescontapabocas,cafia,bata,puntuales,porfavor
Sandraqueestosecumpla.Nosequepasaconustedes,todoslosdaslesdigolomismo.quelata!!!!
Sandra:MandemosaCarlos,lconoceesarutaytienetodo.
siendolas2:45p.munallamadadelgranjefe.Sandra:meacabandellamar,elcarronohallegadoa
MOTORESS.A,quepas???Noledijealas2:30p.m.
voyallamaraCarlos,yoledijeprimeroMOTORES!,nosequepas.
SandrahaceunallamadatelefnicaaCarlos.
Carlosusteddondeesta?PorqunohaentregadoMOTORES,quepas?
DoaSandraprimerofuiadondeMercy,porqueenMOTORESmedemoranmuchoyluegomecogelatarde,
peroen10min.estoyall.
Comoresultadodeestasituacinperdimosunodelosclientesmsimportantesymsgrandes,debidoalafalta
decompromisocuandonollegamostarde,elpedidovaincompletooconreferenciastrocadas.
Efectivamenteesedatodoelmundoestabafurioso,serealizreunincontodoelpersonal,nosjalaronlas
orejasatodosydenoponernoslacamiseta,nosepodracontinuarenlacompaa.Seprodujoredistribucin
defunciones,secreelcargodesupervisindeservicioalcliente.
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Deacuerdoaestanuevasituacin,todosmejoramosporunasemana,peropasadolosdas,todosiguicomo
eraantes:
sigalaruta!esosilamslarga
entreguemosmaana!,noimporta
noloenviemos!,paraqu
localcerrado!,noimporta
clientenotieneefectivo!,yaveremoscuandopaga
Yaslasituacinserepiteunayotravez,alfinalizardelda,detodoslosdaselniveldedevolucioneses
alta,sonaproximadamente14vehculosylamayorapornodecirtodosllegancondevolucincaberesaltarel
salariodelosauxiliares,esfijo,unpocomsdelmnimo.
Eneldaadadenuestraoperacin,esevidentequenuestracompaanocuentaconlasmejoresestrategiasde
distribucinenlaciudaddeCali,sepresentansituacionesdondeaunclienteselellegan2vecesendiferente
vehculoelmismoda,loquehaceineficientelasentregas,enresumidascuentasesprdidadetiempo.
MientrastantoenlaoficinasesiguentomandolospedidosyqueDiosquiera,seanentregados.
Undiacualquiera,alas3:30pmllamanuestrovendedorestrellaAlex:
Milena,porfavorenvale180kldefiletede120gralaCasitadeSammy,paramaanaaprimerahora(la
compaanotieneprimerahora!!!),enelsistema,(inventarioquesegeneraala5:30a.m)apareceun
inventariode1.200kldeestareferencia,nohaymotivoparadejarladedespachar!,ellosnecesitanese
productoporquetienenunevento.
Milenaefectivamentealterminarsujornadapasalospedidosalreadealistamiento,parasercargadosporel
turnodelanocheycomiencensurutaalrededordelas5:00a.m.
OhsorpresacuandoalotrodaAlexsedacuentaqueasuclientenolefuedespachadoelproducto,porqueesta
referenciaestabaagotada.Claro!!!Elllamabastanteofuscadoypregunta:
qupas?Sihabauninventarioaltoenelsistema.
siAlex,ayercuandoconsultasteefectivamentehabaestacantidad,perorecuerdaqueesteinventariose
generaalas5:30a.myeseproductoeselqueseseparaduranteeldaparacumplirconlosdemscasinos,
cuandodictasteelpedidoalas3:30p.mayer,eseproductofsicamenteyasehabadespachadoyproduccin
nohapasadomsdeestareferenciaaLogstica.
nooo!!comoas!!!!yquepascontodoesoquehabaenelinventario?Entoncesvoyallamaraproduccin
paraquemecolaborensacandoesteproductoparaserentregadoenhorasdelatarde,ademsparaestasemana
habrunvolumenaltodepedidosdefileteparalosdiferentesclientes,elcasinoelSOLARmandla
programacindelmesyentoncesnolesvamosacumplir,voyallamaralIngeniero(JefedePlanta)paraver
comovamoshacer.
ProcedeallamaralIngenieroyesteleresponde:
Alex,vamosaverqupodemoshacerparalevantarlosstocks,peroesmuchoparamaana,esposiblequeno
lepodamoscumpliratodosocontodo,esmuycomplicadoaquhorasvaasalirestagente,esperemoscon
quepodemoscumplir,peroloqueobservoesquelacapacidaddeproduccinactualesinferioralademanda.
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ElIngenieroprocedeallamaraSandra:
porfavorlogstica,psemeunaproximadodecuantoskilosporreferenciavanaserpedidos,paradeterminar
silaproduccinactualvaapodercubriresademanda,parasabercuntostockdebomantenerysilagenteque
tengoessuficiente.Porfavorcolabrenmeconesoporqueestoyproduciendoalaloca,produciendoloqueno
senecesita,dealgunamaneratenemosquesolucionaresto,necesitosaberdondeestoyparado!!!!.Cuelgael
telfonoysedirigeasuasistente:
EricadebemosrealizarinventarioelDomingo,esnecesarioquevengamos.
Ingenieroyotengouncompromiso,yonopuedo!
Ericaesnecesarioquerealicemosestaactividad,delocontrarionovamosapodercumplir.
Ingeniero,siquieresquemeperoyonovoyavenireldomingo.
Puessiseores,aqulascosassonas!!Aqumandaquienquierenoquiendebe!.
Yestetipodecomportamientosfrentealosdemscolaboradores,creoquenosllevanamantenerdesordenen
elrea,dondenosesiguenprocedimientos,dondelassupervisorasdelreanoseconcentranenel
funcionamientodelprocesosinodelastareasdeldaada,conllevandoaperderelnorte,acometerms
errores,amantenernivelesdeincumplimientoalclientequeconllevaaquelaempresapierdaclientes,un
golpeduraparalacompaa.
Normalmente,cuandoenunaempresasialgonofunciona,aloprimeroqueleechanmanoesalpersonal,pues
,enestaempresaocurrilomismo,laGerenciadecidillevaracabounapolticadechoque,traducidoen
recortedepersonalporqueestnsobrepasadosenunoscuantosmilloncitos.
Esterecorteserealizdespidiendo50personasdelacompaa,entreelniveloperativoydesupervisincomo
resultadotenemosmastrabajo,conmenosgente,adicionalenunambientededesanimogeneralizado,con
grandesincertidumbresloquediocomoresultadounaoperacinmuchsimomasretrasada,ahorasifue
ciertocasinolellegamosdondelosclientes!,algunosvendedoresperdieronclientesalotrodadeaplicar
estapoltica,estamosenunmomentodeajusteyreplanteamientodelaoperacin,porquedenomejoraren
menosde6mesesnuestracompaaseestarcerrando.
Creoqueesimportantereplantearelsistemadedistribucin,detalformaquenosseaposibleomsfcil
realizarunamedicinconstantededesempeofrenteanuestrosclientes,esnecesariosentarserealmentea
desarrollarestrategiasderedesdedistribucin,replantearnuestrosistemadetransporteydesarrollar
mecanismodeseguimientoalcliente,quepermitanconocerlasnecesidadesrealesdelcliente,conocersus
inconformidades.
Seguramenteidentificandolasrutascrticas,nuestrosclientesobjetivosecrearanrutasespecializadas,esdecir,
contarconunarutaparaloscasinos,dondesutiempoderecepcinescorto,paralocuallepodramosllegara
tiempootrarutaparaTaT,asllegamostempranoaaquellaszonasrojas,yaquesinoiniciamostempranoel
vehculopodraservictimadeasalto,otrosistemadedistribucinparaclientesespeciales,clientesvarios.
Adicionallosvendedoresdebennegociarconalgunosclientesparaampliarloshorariosdeentregaocorrer
algunosparalatarde,debidoaquelamayorasedebenentregarentre8:00a.my10:00a.m,pues,atodosno
lespodemosllegarenelmismoperododetiempo,paraellotendramosquecontarconvehculosexclusivos
paracadaclienteyesoesrealmenteimposiblesintenersobrecostosmuyelevados.
Esnecesarioplanteardirectrices,planesdetrabajo,disearprocesosyprocedimientosencadapuestode
trabajo,sensibilizarsobreelflujodelprocesoysobretod,ohacerlocumplirplantearpolticasorganizacionales
yreplantearfuncionesdeloscolaboradorasparaequilibrarcargasysobretodocrearestrategiasqueconlleven
amejorarelfuncionamientodelreaydelacompaa.
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Seraimportantequeenlospuestosdetrabajohayarotacinparaquetodosestnenlacapacidaddeasumir
ciertasfuncionesdelasreasdetrabajoclavesyasnoseratraumticalaoperacinalmomentodefaltarun
colaborador.
Tambinseramuytilreplantearlainformacinquearrojaelinventario,pornoserconfiableogenerarlo2
3vecesalda,paraqueseaundatomasaproximadodelasreferenciasdisponiblesparalaventa.
Otropuntoatenerencuentaesrecolectarinformacindelhistricodeventasquepermitadesarrollare
implementarunpronsticodelademanda,estonospermitirconocerelmercado,tenerclaroel
comportamientodelasreferenciasy/opreferenciasdelconsumidor,adicionalserdegranutilidadparael
manejodeinventario,quepuededarseporfamiliasdereferencias,deestamaneraledaremosanuestros
clienteselproductoquenecesita,enlacantidadquerequiereyeldaquelonecesita.
Aloanteriorlepodemossumarlanecesidaddecapacitaraloscolaboradoresendiferentestemas,entrelosque
sonnecesarioservicioalclienteinternoyexterno,trabajoenequipo,resolucindeconflictos,locualtendr
comoresultadounclimalaboralmasagradable,esteprocesosefortaleceraconunbuenprocesode
comunicacinconlossupervisoresyaquenocoordinanunalleva.

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