UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

AUDITORIA
ADMINISTRATIVA Y
DE GESTION I
MODALIDAD A DISTANCIA
SPTIMO SEMESTRE
TUTOR: Dra. Eugenia Camacho Estrada, MSc.
NOMBRE: ANDRADE ESCOBAR PAOLA KATERINE
C.I.: 1003931613
CODIGO: 79
TRABAJO NO. 1
FECHA ENTREGA MAXIMA: 07-11-2015

2015-2016

Contenido
EJERCICIO 1.......................................................................................................................4
EJERCICIO 3.......................................................................................................................4
EJERCICIO 4.......................................................................................................................5
EJERCICIO 5.......................................................................................................................8
EJERCICIO 6.......................................................................................................................9
EVALUACIN A DISTANCIA No. 1................................................................................10
COMPONENTE TERICO..............................................................................................10
MAPA CONCEPTUAL AUDITORIA DE GESTIN.....................................................11
COMPONENTE PRCTICO...........................................................................................12
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA............................................................................12
Generalidades de la empresa.............................................................................................12
ESTRUCTURA ORGNICA DE LA EMPRESA TEXTILANA..................................12
Misin...................................................................................................................................13
Visin....................................................................................................................................13
Actividad econmica de la empresa..................................................................................14
EVALE E DESEMPEO DEL INCREMENTO DE INGRESOS POR VENTAS....14
Mida la satisfaccin del cliente, para este fin debe realizar lo siguiente:......................16
ESTUDIO DE SATISFACCIN A NUESTROS CLIENTES........................................17
ENCUESTA.........................................................................................................................17
ANLISIS Y COMPARACIN DE RESULTADOS......................................................17
TABULACIN....................................................................................................................18
Aspecto evaluado...........................................................................................................18
INTERPRETACIN..........................................................................................................18
COMENTARIO..................................................................................................................18
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................19
TABULACIN....................................................................................................................19
Aspecto evaluado...........................................................................................................19
INTERPRETACIN..........................................................................................................19
COMENTARIO..................................................................................................................19
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................20
TABULACIN....................................................................................................................20
Aspecto evaluado...........................................................................................................20
INTERPRETACIN..........................................................................................................20
COMENTARIO..................................................................................................................21
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................21
TABULACIN....................................................................................................................21
Aspecto evaluado...........................................................................................................21
INTERPRETACIN..........................................................................................................22
COMENTARIO..................................................................................................................22
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................22
TABULACION....................................................................................................................22
Aspecto evaluado...........................................................................................................22
INTERPRETACIN..........................................................................................................23
COMENTARIO..................................................................................................................23
1

ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................23
TABULACIN....................................................................................................................23
Aspecto evaluado...........................................................................................................23
INTERPRETACIN..........................................................................................................24
COMENTARIO..................................................................................................................24
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................24
TABULACION....................................................................................................................24
Aspecto evaluado...........................................................................................................24
INTERPRETACIN..........................................................................................................25
COMENTARIO..................................................................................................................25
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................25
TABULACION....................................................................................................................25
Aspecto evaluado...........................................................................................................25
INTERPRETACIN..........................................................................................................26
COMENTARIO..................................................................................................................26
ACCIONES DE MEJORA.................................................................................................26
BIBLIOGRAFA.................................................................................................................27

ndice de tablas
Tabla 1.....................................................................................................................................3
Tabla 2.....................................................................................................................................4
Tabla 3.....................................................................................................................................8
Tabla 4.....................................................................................................................................8
Tabla 5...................................................................................................................................12
Tabla 6...................................................................................................................................13
Tabla 7...................................................................................................................................14
Tabla 8...................................................................................................................................14
Tabla 9...................................................................................................................................16
Tabla 10.................................................................................................................................17
Tabla 11.................................................................................................................................18
Tabla 12.................................................................................................................................19
Tabla 13.................................................................................................................................20
Tabla 14.................................................................................................................................21
Tabla 15.................................................................................................................................22
Tabla 16.................................................................................................................................23
Tabla 17.................................................................................................................................25
ndice de Grficos.
Grafico 1.................................................................................................................................6
Grafico 2.................................................................................................................................9
Grafico 3...............................................................................................................................16
Grafico 4...............................................................................................................................17
Grafico 5...............................................................................................................................18
Grafico 6...............................................................................................................................19
Grafico 7...............................................................................................................................21
Grafico 8...............................................................................................................................22
Grafico 9...............................................................................................................................23
Grafico 10.............................................................................................................................24

EJERCICIO 1

1. Tomando como referencia una empresa que fabrica juegos de sala,

realizar lo siguiente:
Una lista de cinco atributos que considera importante para los clientes.
Calificar en una escala de 1 al 5 como los clientes evalan la gestin de la
empresa.
Calificar en una escala del 1 al 5, como la empresa est actuando en cada
uno de esos atributos.
Pensar en los competidores y valorar como estn actuando frente a los
mismos atributos

ATRIBUTO
Tiempo de entrega
Calidad de acabados
Atencin post venta
Variedad de estilos
Precios bajos

CLIENTE
4
5
3
5
4

EMPRESA
5
3
3
4
5

COMPETENCIA
5
5
3
3
3

Tabla 1

1.

Comente brevemente las inconsistencias que puede existir entre lo que

quieren los clientes, lo que realmente est haciendo la empresa y
competencia.

La empresa se ha centrado en lograr un tiempo de entrega corto y con precios

bajos, pero lo que en realidad le interesa al cliente es la calidad de acabados y
que existan varios estilos del producto. Habra sido mejor haber tenido un tiempo
de entrega un poco ms largo para poder tener calidad en los acabados y varios
estilos de los mismos.
Tal vez por tener tiempo de entrega corto y precios bajos descuidaron la calidad
del producto que es lo que ms le interesa a los clientes y lo que la competencia
les ofrece , por tal razn los clientes iban a preferir a la competencia ya que les
entregan en tiempo menor los productos y con acabados de calidad.
EJERCICIO 3

Del siguiente concepto responda la respuesta correcta.

El artculo 21 de Ley Orgnica de la Contralora General del Estado define

La Auditora de Gestin es la accin fiscalizadora dirigida a examinar y
evaluar el control interno y la gestin, utilizando recursos humanos de carcter
multidisciplinario, el desempeo de una institucin, ente contable, o la ejecucin
de programas y proyectos, con el fin de determinar si dicho desempeo o
ejecucin, se est realizando, o se ha realizado, de acuerdo a principios y
criterios de economa, efectividad y eficiencia. Este tipo de auditora examinar y
evaluar los resultados originalmente esperados y medidos de acuerdo con los
indicadores institucionales y de desempeo pertinentes. A diferencia de la
auditora financiera, el resultado de la fiscalizacin mediante la auditora de
Gestin no implica la emisin de una opinin profesional, sino la elaboracin
de un informe amplio con comentarios, conclusiones y recomendaciones
pertinentes.
Qu es?
Es la accin fiscalizadora.
Para
qu Para examinar y evaluar:
sirve?
El control interno
La gestin
El desempeo
Los resultados originalmente esperados
El proceso administrativo
Las actividades de apoyo, operativas y
financieras.
El empleo de los recursos
El cumplimiento de atribuciones, objetivos
y metas.
Cmo?
Mediante indicadores institucionales y de
desempeo.
Dnde
se En una institucin
usa?
Ente Contable
Programas
Proyectos
Alcance
Pasado, presente y futuro de la entidad.
Producto
Informe amplio con comentarios, conclusiones y
recomendaciones.
Tabla 2

EJERCICIO 4

Las normas de auditora

profesin de auditora.

generalmente

aceptadas

(NAGA),

rige

la

A cul norma corresponde el siguiente enunciado?

La auditora debe ser realizada por una persona o personas que cuentan con la
capacitacin tcnica adecuada y la competencia de un auditor.
Normas generales
Normas de trabajo
Normas de informacin
2.
Brevemente explique que son las Normas de Auditora Generalmente
Aceptadas (NAGAS)

El Instituto Mexicano de Contadores Pblicos ha clasificado a las Normas

Internacionales de Auditoria NIAs. Coloque en el recuadro lo que
corresponde?
En el mbito de la Auditora privada, las directrices ms amplias disponibles
son las diez normas de auditora generalmente aceptadas (NAGA), que fueron
elaboradas por el AICPA EN 1947 y ha habido cambios mnimos. La profesin
de auditora se rige en las diez normas, que se resumen as:
Normas Generales
a. Entrenamiento y capacidad profesional
La auditora la realizar una persona o personas que tengan una formacin
tcnica adecuada y competencia como auditores.
b. Independencia
En todos los asuntos concernientes a ella, el auditor o los auditores mantendrn
su independencia de actitud mental
c. Cuidado o esmero profesional.
Debe ejercerse el debido cuidado profesional al planear y efectuar la auditora y al
preparar el informe.
Normas de Ejecucin del Trabajo
d. Planeamiento y Supervisin

El trabajo se planear adecuadamente y los asistentes, si los hay, deben ser

supervisados rigurosamente.
e. Estudio y Evaluacin del Control Interno
Se obtendr un conocimiento suficiente del control interno, a fin de planear la
auditora y determinar la naturaleza, el alcance y la extensin de otros
procedimientos de la auditora.
f. Evidencia Suficiente y Competente
Se obtendr evidencia suficiente y competente mediante la inspeccin, la
observacin y la confirmacin, con el fin de tener una base razonable para emitir
una opinin respecto a los estados financieros.
Normas de Informacin o Preparacin del Informe
g. Aplicacin de los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.
El informe indica si los estados financieros estn presentados conforme a los
principios de contabilidad generalmente aceptados.
h. Consistencia
El informe especificar las circunstancias en que los principios no se observaron
consistentemente en el periodo actual respecto al periodo anterior.
i. Revelacin Suficiente
Las revelaciones informativas de los estados financieros se considerarn
razonablemente adecuadas, salvo que se especifique lo contrario en el informe.
j. Opinin del Auditor
El contendr una expresin de opinin referente a los estados financieros tomados
en conjunto o una aclaracin de que no puede expresarse una opinin. En este
ltimo caso, se indicarn los motivos. En los casos en que el nombre de auditor se
relacione con los estados financieros, el informe incluir una indicacin clara del
tipo de su trabajo y del grado de responsabilidad que va a asumir.1
2.

El Instituto Mexicano de Contadores Pblicos ha clasificado a las Normas

Internacionales de Auditoria NIAs. Coloque en el recuadro lo que
corresponde.

http://mundovirtualaudit.blogspot.com/2012/10/normas-de-auditoria
generalmente.html
1

Grafico 1
EJERCICIO 5

1.

En la ciudad de Cuenca se necesita obtener una muestra de usuarios

del servicio de transporte A SU SERVICIO, de entre los primeros 100
se selecciona un nmero al azar que suponemos el elegido es 45. En los
casilleros ubique los nmeros que complementan la seleccin?
45

2.

145

245

345

445

Y as sucesivamente

Se desea conocer el nivel de satisfaccin de 760 usuarios del servicio de

transporte Quito durante el mes de abril. Calcule el tamao de la
muestra para tener un margen de error del 4%?

n = El tamao de la muestra para tener un margen de error del 4% es de 343

usuarios quienes darn a conocer su satisfaccin en el servicio.
3.
Formule un ejemplo de medicin a travs de la Escala de Likert.
Ejemplo
a) Se siente satisfecho con el servicio que le brinda el servicio de transporte
A SU SERVICIO?
Nunca
Casi nunca
Con frecuencia
Siempre

1
2
3
4

Tabla 3

b) La calidad de servicio que le brindan es?

Inexistente
Inadecuado
Eficaz
Muy eficaz

1
2
3
4

Tabla 4

4.

Formule un ejemplo de la escala de intervalos iguales

c) Est de acuerdo con el horario del servicio de transporte?
Totalmente en desacuerdo 1 2 3 4 5 Totalmente de acuerdo
d) El servicio que le brindan es?
a) Excelente

b) aceptable

c) necesitan mejorar

EJERCICIO 6

Calcule el indicador de eficacia y evalu el grado de cumplimiento de los objetivos

planteados y la relacin que existe entre el impacto previsto y el impacto real.
DATOS:
Evaluar la eficacia de un programa de capacitacin previsto para 100 empleados y
su impacto en la gestin empresarial, considerando que 90 personas fueron
realmente capacitadas.

INTERPRETACION
El programa de capacitacin no alcanz las mestas propuestas, en lo que
respecta al nmero de personas a capacitar; no obstante las personas que
efectivamente se capacitaron incrementaron sus niveles de eficiencia o
productividad.
EVALUACIN A DISTANCIA No. 1
COMPONENTE TERICO

Profundice sus estudios en cualquier fuente de informacin (libros, artculos

cientficos, revistas u otros) y elabore un mapa conceptual de los temas tratados
en el Bloque I de la Gua, pgina 9 a la 63. El anlisis y la creatividad sern
valorados, por cuanto se pretende que organicen y representen las ideas
principales de los temas de estudio de una manera breve y simple, de forma que
pueda servirles de apoyo y/o retroalimentacin del contenido estudiado.
Asimismo, con ellos pueden desarrollar ideas, conceptos y estudiar para los
exmenes.

10

MAPA CONCEPTUAL AUDITORIA DE GESTIN

Grafico 2

11

COMPONENTE PRCTICO

TEXTILANA S.A. es una empresa dedicada a la elaboracin de hilazas y tejidos

planos de lana, en su larga trayectoria ha aportado al desarrollo del sector textil
ecuatoriano en particular y a la sociedad en general.
La Empresa establece estrategias para el incremento de las ventas y estrategias
para la satisfaccin de los Clientes. La planificacin estratgica contempla
los siguientes objetivos estratgicos:
Incrementar los Ingresos por Ventas en un 2% anual.
Medir la satisfaccin del cliente semestralmente
SE PIDE DESARROLLAR:
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

Generalidades, base legal, estructura orgnica, visin,

econmica.

misin,

actividad

Generalidades de la empresa.

TEXTILANA S.A se constituy legalmente como sociedad annima con

escritura pblica de fecha 17 de Junio del 2005.

La sede principal de TEXTILANA S.A se mantiene en la ciudad de Guayaquil,

durante las ltimas dcadas su crecimiento ha sido importante, posicionndose
como una de las cinco primeras empresas dedicadas a la elaboracin de hilazas
y tejidos plano de lana del mercado, manteniendo sucursales en las principales
ciudades del Ecuador.
ESTRUCTURA ORGNICA DE LA EMPRESA TEXTILANA

Desde un punto de vista orgnico, una empresa dedicada a la elaboracin de

hilazas y tejidos planos de lana se mueve en el mismo contexto que cualquier otra
actividad industrial. La diferencia entre fabricar unos productos u otros tan slo se
relaciona con conceptos tecnolgicos, no organizativos.
Aunque los conocedores del sector saben de la complejidad de funcionamiento de
una empresa textil

12

era. Es por eso que muchos de los negocios que se inician relacionados con la
produccin de moda textil, fracasan por falta de organizacin industrial. Que siga
siendo una industria con gran influencia artesanal no significa que no necesite de
una serie de medios tcnicos.
Estructura orgnica.

Cuadro . Estructura orgnica

ORGANOS REGULADORES
Nivel Directivo Ejecutivo

Nivel Administrativo y de Apoyo a nivel

Nacional

Nivel Administrativo y de Apoyo

Sucursales

Tabla 5
Misin

INTEGRANTES
Junta General de Accionistas
Directorio
Presidente
Gerente
Gerente Administrativo y
Financiero
Gerente de Tecnologa
Gerente de Recursos
Humanos
Gerente Legal
Gerente Tcnico y Reaseguros
Gerente de Mercadeo
Gerente Comercial Vida y
SOAT Gerente de
Gerente Sucursal Ibarra
Gerente Sucursal Machala
Gerente Sucursal Santo
Domingo Gerente Sucursal
Loja
Gerente Sucursal

Elaborar productos textiles que satisfagan las necesidades y expectativas de los

clientes nacionales e internacionales, tanto en calidad, precio, diseo, tiempo de
entrega y servicio; manteniendo un recurso humano motivado, altamente
competitivo que se sienta comprometido con la organizacin y sus principios; e
incurriendo constantemente en la investigacin e innovacin para de esta manera
liderar el mercado y garantizar la rentabilidad esperada y el crecimiento de la
empresa.

13

Visin

Llegar a consolidarnos como una de las mejores empresas del Ecuador y de

Amrica Latina que sea reconocida por la calidad e innovacin de sus productos;
basando nuestro crecimiento en el cumplimiento de las expectativas de nuestros
clientes internos y externos, respeto al medio ambiente y un alto sentido de
responsabilidad social.
Actividad econmica de la empresa.

La actividad econmica de TEXTILANA S.A sucursal Guayaquil conforme al

marco legal vigente, tiene 1 actividad especfica:

La empresa se dedica a la elaboracin de hilazas y tejidos planos de lana en el

Ecuador en el sector textil a aportado al desarrollo textil Ecuatoriano en particular
y a la sociedad en general, establece estrategias para el incremento de ventas
y satisfaccin a los clientes.
EVALE E DESEMPEO DEL INCREMENTO DE INGRESOS POR VENTAS

a. Obtenga las ventas (del ao 2014) para cada producto de

acuerdo a los porcentajes establecidos, sabiendo que asciende a
US$1.047.273,28.
MARC
A
PT15
ST16
AT16
WT18
QT19
CT20
GT15
VT15
TOTAL

PORCENTAJE
S
5,18
7,2
0,09
2,44
19
24,73
4,36
37
100

VENTAS
2014
54248,7559
75403,67616
942,545952
25553,46803
198981,9232
258990,6821
45661,11501
387491,1136
1047273,28

Tabla 6

b. Obtenga las ventas de los mismos productos del ao 2013, que

ascienden a US$1.358.679,40

MARCA PORCENTAJES

VENTAS

14

PT15
ST16
AT16
WT18
QT19
CT20
GT15
VT15
TOTAL

0,833472562
1,748020909
0,105952147
3,037874866
11,96798082
30,80635505
5,430869858
46,06947378
100

2013
11324,22
23750
1439,55
41274,98
162606,49
418559,6
73788,11
625936,45
1358679,4

Tabla 7

c. Establezca las variaciones, analice, comente sobre las

desviaciones significativas y explique cuanta variacin se debe
permitir para tomar una accin correctiva.

MARCA
PT15
ST16
AT16
WT18
QT19
CT20
GT15
VT15
TOTAL

VENTAS
2014
54248,7559
75403,67616
942,545952
25553,46803
198981,9232
258990,6821
45661,11501
387491,1136
1047273,28

VENTAS
2013
11324,22
23750
1439,55
41274,98
162606,49
418559,6
73788,11
625936,45
1358679,4

VARIACION
-42924,5359
-51653,6762
497,004048
15721,512
-36375,4332
159568,918
28126,995
238445,336
311406,12

Tabla 8

d. Considere el indicador para la evaluacin del desempeo que se

encuentra conformado por: el nivel de base, el valor actual, la meta
para la evaluacin.
Para medir el estado del indicador, analice
grafique, comente y recomiende
Los parmetros son:
PARMETROS
Base:
US$ 70.000,00
Meta:
US$ 95.000,00

el desempeo mensual,

Mida la satisfaccin del cliente, para este fin debe realizar lo siguiente:

15

Formule la encuesta con preguntas cerradas planteadas al usuario,

valoradas en una escala del 1 al 5, mediante la cual, se evalan las reas
de: Ventas, Servicio al Cliente, Despacho y Cobranzas, as como los
atributos: Diseo, Precio, Calidad del Producto.
Se considera una poblacin de 160 encuestados, a quienes se les
clasifica como; Clientes A los que representan el 70% de las ventas, los que
siguen son Clientes B con el 20% y los de menor peso Clientes C y
representan el 10%.
Tabule, grafique, interprete los resultados, comente y formule las acciones
de mejora.

ESTUDIO DE SATISFACCIN A NUESTROS CLIENTES

ENCUESTA

Bajo las pautas de nuestra Poltica de Calidad en las que la Satisfaccin del
Cliente es fundamental para el buen funcionamiento de nuestra Organizacin,

16

hemos lanzado, un ao ms, una encuesta para medir la satisfaccin de nuestros

clientes.
Le solicitamos nos dedique unos minutos para responder este cuestionario, sus
comentarios sern de gran importancia para la mejora de nuestros servicios.
Los clientes que han recibido el cuestionario han sido seleccionados de una
muestra al azar.
Fecha:
Estado:
Nombre:
Giro:
Empresa:
Tel/Fax:
Puesto:
e-mail:
5= Excelente 4= Muy Bien
3= Bien
2= Regular
1= Deficiente
Aspecto evaluado
A) ATENCIN TELEFONICA
Atencin
telefnica
recibida
(cortesa,
amabilidad)
Rapidez en la atencin
B) ATENCIN COMERCIAL
Actitud y atencin a la hora de hacer una
consulta o reclamacin
Nivel de informacin recibido sobre los
servicios, precio y diseos.
Claridad de las cotizaciones, cumple con sus
requisitos y requerimientos de forma
C)SERVICIO ADMINISTRACIN Y FACTURACION
Tiempo de respuesta respecto a su factura
D)SERVICIO TECNICO
Cumplimiento del plazo de entrega acordado
Estado de los paquetes recibidos (rotos, sucios,
deformados, etc)

Calificacin
4
3

En caso de tener comentarios adicionales favor de notificar para una mejora contina mediante su retroalimentacin.

ANLISIS Y COMPARACIN DE RESULTADOS

A continuacin se presenta la graficacin y anlisis de los resultados, producto de

la aplicacin del instrumento; que nos demostrarn realmente las respuestas a
Tabla 9

Se considera una poblacin de 160 encuestados.

TABULACIN
Aspecto evaluado
A) ATENCIN TELEFONICA

Atencin telefnica
(cortesa, amabilidad)

Calificacin
TOTAL
Excelente Muy
Bien Regular Deficiente
Bien
160
recibida 80
30
20
20
10

17

PORCENTAJE

49
Tabla 10

18,75 12,5 12,5

6,25

100%

GRFICO ATENCIN TELEFNICA RECIBIDA (CORTESA, AMABILIDAD)

Grafico 3
Elaborado por: Autor
INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 49% respondi que la atencin telefnica

prestada por parte de la empresa TEXTILANA es excelente mientras que el 19%
opino que esta muy bien y el 13% se encuentra en una calificacin de bien y
regular ya el 6% de la totalidad informaron que es deficiente la atencin telefnica
de la empresa.
COMENTARIO

Se pudo verificar que 80 clientes se sienten satisfechos con el sistema de las

llamadas telefnicas que realizan al momento de hacer pedidos o de solicitar
alguna informacin, pero no se debe descuidar dicha actividad ya que se podra
captar mas clientes si se los atendiera de mejor manera con amabilidad y
prestando los servicios que los clientes necesiten.
ACCIONES DE MEJORA

Una accin de mejora principal seria que les capaciten al personal de atencin al
cliente en aspectos que se rijan a la actividad de la empresa para que pueda
brindar un mejor servicio a los clientes al momento de que realicen las llamadas
telefnicas.

18

TABULACIN

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
A) ATENCIN Excelente Muy
Bien Regular Deficiente
TELEFONICA
Bien
Rapidez en la atencin
40
60 20 20
20
160
PORCENTAJE
25
37,5 12,5 12,5
12,5
100%
Tabla 11

GRAFICO RAPIDEZ EN LA ATENCIN

Grafico 4

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 37% respondi que la atencin telefnica

basada en la rapidez es muy buena mientras que el 24% opino que es excelente y
el 13% se encuentra con una calificacin de bien, regular y deficiente en cuanto a
la rapidez.
COMENTARIO

Se pudo verificar que 40 personas opinaron que la atencin telefnica es muy

buena en cuanto a la rapidez de comunicarse con la empresa, lo cual estamos
descuidando a nuestros clientes ya que lo que se necesita en este mundo
empresarial lleno de competencia es la agilidad de los proceso en cuanto a la
atencin del cliente.
ACCIONES DE MEJORA

19

La accin de mejora en cuanto a la rapidez de atencin mediante la lnea

telefnica es contratar una persona que est en servicio al cliente por lnea
telefnica para que exista mayor rapidez en cuanto a la solicitud del cliente sobre
sus pedidos o informacin de los productos.
TABULACIN

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
B) ATENCIN Excelente Muy
Bien
Regular Deficiente
COMERCIAL
Bien
Actitud y atencin a la
hora de hacer una 55
30
30
20
25
160
consulta o reclamacin
PORCENTAJE
0,34375 0,1875 0,1875 0,125
0,15625 100%
Tabla 12

GRAFICO ACTITUD Y ATENCIN A LA HORA DE HACER UNA CONSULTA O

RECLAMACIN

Grafico 5

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 33% respondi que la atencin que la actitud
a la hora de hacer una consulta o reclamacin al rea comercial es excelente,
mientras que el 19% de los encuestados respondieron que est en un rango de
muy bien y bien, el 13% y 16% se encuentra en regular y deficiente de acuerdo a
lo mencionado.
COMENTARIO

De las 160 personas encuestadas 55 respondieron que al momento de hacer una

consulta o reclamacin al rea comercial los tratan de manera excelente, pero
debemos tomar en cuenta que la atencin que brindan a los clientes deben ser de

20

calidad, enfocndose en que el pilar fundamental para que pueda existir

crecimiento en una empresa es captar clientes satisfechos.
ACCIONES DE MEJORA

Como accin de mejora se deber contratar personal capacitado en el rea de

atencin al cliente, y realizar capacitacin a todo el personal una vez al mes para
que comprendan que los clientes es parte fundamental de una empresa para que
pueda seguir funcionando.
TABULACIN

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
B) ATENCIN Excelente Muy
Bien
Regular Deficiente
COMERCIAL
Bien
Nivel
de
informacin
recibido
sobre
los 80
20
30
10
20
160
servicios, precio y diseos.
PORCENTAJE
0,5
0,125 0,1875 0,0625 0,125
100%
Tabla 13

GRAFICO NIVEL DE INFORMACIN RECIBIDO SOBRE LOS SERVICIOS,

PRECIO Y DISEOS.

Grafico 6

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 50% respondi que la informacin sobre los
servicios, precios y diseos de la empresa TEXTILANA se transmite

21

excelentemente a los clientes, ya que el 19% respondieron que la informacin

estaba bien, y el 13% en muy bien y deficiente y el 6% en regular.
COMENTARIO

De las 160 personas encuestadas 80 estn de acuerdo con la informacin de los

precios, diseo de los productos que realiza TEXTILANA, es decir que la otra
mitad de las personas encuestadas no se sienten satisfechos con la informacin
de los productos para lo cual se necesitara implementar acciones de mejora
inmediatamente para poder captar ms clientes.
ACCIONES DE MEJORA

La accin de mejora a implementar seria tener varios precios que sean de acorde
a las capacidades de los clientes pero sin bajar la calidad de los productos, saber
la informacin pertinente y adecuada cada uno de los que conforman la empresa
TEXTILANA y crear un sistema o programa para que pueda facilitar la informacin
de los productos a los clientes.
TABULACION

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
B) ATENCIN Excelente Muy
Bien
Regular Deficiente
COMERCIAL
Bien
Claridad
de
las
cotizaciones, cumple con
75
30
30
15
10
160
sus
requisitos
y
requerimientos de forma
PORCENTAJE
0,46875 0,1875 0,1875 0,09375 0,0625
100%
Tabla 14

GRAFICO CLARIDAD DE LAS COTIZACIONES,

REQUISITOS Y REQUERIMIENTOS DE FORMA

CUMPLE

CON

SUS

22

Grafico 7

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 47% respondi que es excelente la

informacin que le entregan la empresa al cliente ya que contiene Claridad de las
cotizaciones, cumple con sus requisitos y requerimientos de forma sobre los
productos de TEXTILANA , mientras que el 19% se encuentra en muy bien, el 6%
es deficiente y el 9% regular en cuanto a la claridad entregada a los clientes de los
productos fabricados por TEXTILANA.
COMENTARIO

Se podra decir que no existe una coorecta informacin de acuerdo a las

cotizaciones de los productos por parte de la empresa, para lo cual si que quiere
mantener clientes fieles se debera mejorar en cuanto a la Claridad de las
cotizaciones, requisitos y requerimientos de forma.
ACCIONES DE MEJORA

La accin de mejora a implementar es tener impreso las cotizaciones de los

productos para poder entregar a los clientes que deseen informacin de precios,
diseos y requisitos para poder generar un enlace de trabajo a futuro.
TABULACIN

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
C)SERVICIO
Excelente
Muy
ADMINISTRACIN
Y
Bien Regular Deficiente
Bien
FACTURACION
Tiempo de respuesta respecto
40
40 40 20
20
160
a su factura
PORCENTAJE
0,25
0,25 0,25 0,125
0,125
100%
23

Tabla 15

GRAFICO TIEMPO DE RESPUESTA RESPECTO A SU FACTURA

Grafico 8

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 25% respondi que el tiempo de respuesta

respecto a su factura se encuentra en un nivel excelente muy bien y bien mientras
que el 13% se siente insatisfechos con el servicio de la entrega de facturas.
COMENTARIO

Entregar facturas es obligatorio para la empresa TEXTILANA para poder mejorar

el servicio con el tiempo de entrega de facturas se debe analizar e implementar
acciones de mejora inmediatamente ya que el cliente no se siente a gusto con el
servicio que le estn prestando en cuanto a sus facturas.
ACCIONES DE MEJORA

La accin de mejora a implementar es utilizar la tecnologa y mandar facturas

electrnicas a sus clientes para que exista un mejor control y rapidez.
TABULACION

Aspecto evaluado
Calificacin
TOTAL
D)SERVICIO
Excelente Muy
Bien
Regular Deficiente
TECNICO
Bien
Cumplimiento del plazo
55
45
35
20
5
160
de entrega acordado
PORCENTAJE
0,34375 0,28125 0,21875 0,125
0,03125 100%
Tabla 16

24

GRAFICO CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE ENTREGA ACORDADO

Grafico 9

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 34% respondi que el Cumplimiento del plazo
de entrega acordado de sus productos se encuentra en un nivel excelente, el 28%
muy bien, el 22% bien mientras que el 13% se siente regular y el 3% insatisfecho
con el plazo acordado de entrega de los productos fabricados por TEXTILANA.
COMENTARIO

Lo que se puede observar es que no se est cumpliendo con la totalidad de

acuerdos de entrega de los productos lo que se podra perder captacin de
clientes por el tema del incumplimiento de entregas.
ACCIONES DE MEJORA

La accin de mejora a implementar contratar ms personal de entrega de

productos, ya que por la falta de personal se incumple, auto disciplinar a los
trabajadores para que puedan ser ms efectivos y eficientes en el trabajo y en las
operaciones encomendadas de cada uno.
TABULACION

Aspecto evaluado
Calificacin
D)SERVICIO
Excelente Muy
Bien
TECNICO
Bien
Estado de los paquetes
recibidos (rotos, sucios, 56
26
33
deformados, etc)

TOTAL
Regular Deficiente
20

25

160

25

PORCENTAJE

0,35

0,1625 0,20625 0,125

0,15625

100%

Tabla 17

GRAFICO ESTADO DE LOS PAQUETES RECIBIDOS (ROTOS, SUCIOS,

DEFORMADOS, ETC)

Grafico 10

Elaborado por: Autor

INTERPRETACIN

De las 160 personas encuestadas el 34% respondi que el Estado de los

paquetes recibidos de sus productos se encuentra en un nivel excelente, el 21%
bien, el 16% muy bien y deficiente y el 13% insatisfechos ya que el estado de los
paquetes en muchas ocasiones se encuentran en mal estado.
COMENTARIO

Por el alto movimiento de la empresa se est descuidando una parte importante

como es el estado de entrega de los productos ya que en muchas ocasiones se
han encontrado en mal estado se debera tomar una accin correctiva
inmediatamente para solucionar el problema que se puede convertir en ms
grande en un futuro.
ACCIONES DE MEJORA

La accin de mejora a implementar es organizar al equipo de trabajo para que

preste un servicio rpido, excelente y efectivo sin descuidar al cliente, mejorar la
calidad de entrega de los productos y adoptar nuevas tcnicas de
empaquetamiento y traslado de los mismos.
26

BIBLIOGRAFA

http://mundovirtualaudit.blogspot.com/2012/10/normas-de-auditoria
generalmente.html
2

GUIA DE SETUDIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA Y DE GESTION SPTIMO NIVEL, PERIODO 2015-2016

27