1.

Identificar la correcta implementacin en la estrategia de servicio de un

proveedor pyme mediante la aplicacin de un enfoque multidisciplinar que
ayude a responder cuestiones tales como(marcar 2 de estrategia , las otras
2 son de diseo) 1p
a. Que servicios debemos ofrecer? Diseo
b. Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los
servicios propuestos.?estrategia
c. Se necesita la colaboracin de proveedores externos?diseo
d. Que inversiones son necesarias?estrategia
2. Las 4 P de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
estrategia del servicio y, tambin para compara estrategia, identificar la
correspondencia entre el termino y su concepto.
1.PERSPECTIVA

2.POSICION

3.PLANIFICACION

4.PATRON

Definir y diferenciar
nuestros servicios
Disponer de metas y
valores bien definibles y
disponibles
Mantener una coherencia
en la toma de decisiones
y acciones adoptadas
Establecer criterios claros
de desarrollo futuro

3. Un listado resumido de los datos que debe contener el catalogo para cada
servicio.2p
a. Nombre y descripcin del servicio
b. Propietario del proceso
c. Cliente
d. Productos sustitutos en el mercado
e. Poltica interna de cobranza
f. Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad,
continuidad, horarios, etc)
4. MONITORIZACION DE NIVELES DE SERVICIO Los informes de rendimiento
elaborados para un servicio de outsourcing de mantenimiento de software
deben cubrir factores clave tales como(son 3)3p
a. Cumplimiento de los SLAs con informacin sobre la frecuencia y el
impacto de los incidentes responsables de la degradacin del servicio
b. Cantidad de requerimientos recepcionados para mantenimiento de
software
c. Quejas mensuales. Justificadas o no de los clientes y usuarios.
d. Lista de servicios de mantenimiento de sw incluidos en el catalogo
e. Utilizacin de la capacidad en horas hombre mensual para
mantenimiento sw.
5. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE AL CUMPLIR LOS ANS,
REQUIERE ESTAR ATENTO A LOS SIGUIENTE(2P)
a. Revisin continua de la calidad de los servicios ofrecidos
b. Revisar aquellos SLAs que se han incumplido buscando las causas
que lo originaron
c. Elaborar un programa Mejora de la Productividad (PMP)
d. Resultados de las preferencias del cliente por ciertos productos
6. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE GESTION DE LA FASE DE TRANSICION DE
LOS SERVICIOS.1P
a. Planificacin y soporte a la transicin
b. Gestin de cambios

c. Gestin de disponibilidad
d. Gestin de la configuracin y activos del servicio
e. Gestin de la continuidad de servicios TI
f. Gestin de entregas y despliegue
7. GESTION DE CAMBIOS: RESPONSABLE DE SUPERVISAR Y APROBAR LA
INTRODUCCION O MODIFICACION DE LOS SERVICIOS PRESTADOS,
GARANTIZANDO QUE TODO EL PROCESO HA SIDO CONVENIENTEMENTE
PLANIFICADO EVALUADO, PROBADO, IMPLEMENTADO Y DOCUMENTADO.
CASO: ANALIZAR LOS FACTORES CRITICOS DE XITO(FCE) EN LAGESTION
DEL CAMBIO EN EL PROCESO DE ADQUISICION DE UNA EMPRESA PYME
ESPECIALIZADA POR UNA EMPRESA LIDER DE TI(MARCAR 3)3PTOS
a. Establecer y mantener los procedimientos que aseguren en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI
b. Asegurar que los cambios se correlacionen con los ANS
c. Evaluar los cambios para asegurar su justificacin
d. Los cambios no pueden deshacerse mediante planes de RETIRADA DE
CAMBIO(back outs) en caso de un incorrecto funcionamiento de su
implementacin
e. Asegurar que los cambios estn convenientemente registrados,
clasificados y documentados
8. LA GESTION DE ENTREGA Y DESPLIEGUE ES LA ENCARGADA DE LA
IMPLEMENTACION Y CONTROL DE CALIDAD DE TODO EL SOFTWARE Y
HARDWARE INSTALADO EN EL ENTORNO DE PRODUCCION. ELEMENTOS A
EVALUAR SOBRE LA PERCEPCION DEL CLIENTE/USUARIOS EN LA GESTION DE
ENTREGA Y DESPLIEGUE ANTE UN NUEVO SERVICIO(MARCAR 2) 2PTOS
a. Comunicacin: los usuarios estn debidamente informados de las
nuevas funcionalidades
b. Seguridad: los usuarios autorizados son los nicos que pueden
realizar pruebas
c. Formacin: los usuarios han recibido la informacin necesaria para
poder obtener el adecuado provecho de las nuevas funcionalidades
d. Confidencialidad: los usuarios resguardan su clave de acceso a la
informacion
9. IDENTIFICAR INFORMACION RELEVANTE SOBRE LA VALIDACION Y PRUEBAS
DEL SERVICIO(marcar 2)1p
a. Plan de pruebas
b. Validacin de procesos de pruebas integrales
c. Solo se prueban los procedimientos automticos de instalacin
d. Escenario de pruebas tenga replicas del sw, hw y BD de la plataforma
en produccion
10. IDENTIFICAR RESTRICCIONES PARA REALIZAR LAS PRUEBAS DEL NUEVO
SERVICIO. 2P
a. Disponibilidad de clones de BD de produccin
b. Tener el mismo hardware del ambiente de produccin
c. No recibir el plan de pruebas de parte del administrador de usuarios
d. Disponer de usuarios calificados para realizar las pruebas
e. No probar los procedimientos manuales de instalacin
11. APLICA LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LA TRANSICION HACIA UN
NUEVO SERVICIO. LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LA GESTION DEL
CONOCIMIENTOS SE RESUMEN EN (NRO ORDEN)1P
a. Uso del sistema de gestin del conocimiento del servicio SKMS (4)
b. Definir una estrategia (1 )
c. Gestionar la informacin (3)
d. Ayudar a la transferencia de conocimiento (2)