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FACULTAD DE INGENIERA
DOCENTE
ALUMNOS
INGENIERA DE PROCESOS
SUAREZ MOSQUEIRA, PEDRO
VI
TURNO:
MIERCOLES (6:55 PM 9:35 PM) G407
VIERNES (2:20 PM 4:05 PM) G407
TRUJILLO
PER
2015
.
INDICE
2. INTRODUCCIN
El presente trabajo promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
durante el desarrollo, implementacin y mejora la eficacia del SGC, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos segn el Diagrama
de Interaccin de Procesos. Con este trabajo se pretende que la organizacin funcione
de manera eficaz, para lo cual se identifica y se gestiona numerosas actividades
relacionadas entre si, aplicndose a todos los procesos la metodologa conocida como
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). En Alcantaralab SAC se han identificado los
procesos internos representados por tres procesos principales: operativo, de apoyo y
de gestin; como procesos externos, se ha considerado aquellos que afectan la calidad
del servicio o producto. como se puede evidenciar con el mapa de procesos.
Los vnculos entre los procesos muestran que nuestros clientes juegan un
papel importante como elementos de entrada de los procesos al definir los
requisitos y como elementos de salida durante la evaluacin de su satisfaccin, la
cual requiere la valoracin de la informacin relativa a su percepcin acerca del
cumplimiento de los requisitos por el laboratorio.
Servicios del Laboratorio
El Laboratorio de Anlisis Clnicos Alcantaralabes una empresa privada
que presta servicios de anlisis clnicos. Para el desarrollo de sus actividades
cuenta con un local, con ambientes amplios, iluminados y seguros para nuestros
clientes (pacientes, mdicos y organizaciones) y el personal, ha sido
implementado con equipos modernos, automatizados y semiautomatizados para
el rea de Bioqumica, Hematologa, Inmunologa y Microbiologa; adems, cuenta
con un personal competente que asegura la realizacin de anlisis de calidad.
El Laboratorio Alcantaralab est ubicado en Jr. Bolivar 323 of. 204 del
Centro Histrico de la ciudad de Trujillo-Per frente al Hospital Beln a dos
cuadras de la Plaza Mayor, fue creado en Setiembre de 2013; el cual cuenta
con 6 empleados incluyendo a los directivos, el personal operativo y de
apoyo; entre los cuales, se encuentran, 2 microbilogos, 1 recepcionista, 1
contador pblico, 1 ingeniero de sistemas, 1 promotor de ventas y 1 personal
de apoyo que permiten prestar servicios de lunes a viernes de 7:30 am a
1:00 pm y de 4:30 pm a 8:00 pm y los sbados de 7:30 am a 1:00 pm.
Los clientes de Alcantaralab estn representados mayormente por los
pacientes derivados de consultorios mdicos privados de la ciudad de Trujillo
y pacientes de hospitales, clnicas y centros mdicos; as como, por los
trabajadores de distintas empresas e instituciones que tienen convenios con
el Laboratorio y que requieren de nuestros servicios.
Las muestras biolgicas son tomadas mayormente en las instalaciones
del Laboratorio y el resto en hospitales, clnicas y domicilios o empresas
donde se encuentran o trabajan nuestros clientes. Los resultados de los
anlisis son entregados en sobre cerrado, en las instalaciones del laboratorio
o donde el cliente lo requiera pudiendo ser entregados a travs de correos
electrnicos (E-mail: alcantaralaboratorio@gmail.com.
3. Desarrollo.
A. MAPA DE PROCESOS
P.Estratgicos
Revisiones
por la
Poltica objetivos de
calidad y acciones de
Control de
document
os y
Acciones
correctivas /
Informe estados
Anlisis de
datos y
Reclamos
y quejas
Gestin de
Control de
No
Desempeo proceso
y conformidad de
Audiciones
P.Operati
Cliente
Requisitos
y
necesidad
PreDeterminaci
n de
Recepcin,
registro de
datos y
revisin de
Diseo y
Desarrollo
Pos-
Analitica
Distribucin
muestra en
Toma
de
P.Apoyo
Gestin del
personal
Calidad
Procesamie
nto de
Transferencia
de datos y
validacin de
Mantenimiento y
calibracin de equipos,
Infraestructura y
Impresin y
entrega de
Cliente
Evaluacin
satisfaccin del
Archivos de muestra y
Eliminacin de Residuos
Compra y
evaluacin
a
proveedores
Proceso
Financiero y
Presupuesta
rio
RECEPCION,
REGISTRO DE
DATOS
TOMA Y
PREPARACION
DE
MUESTRAS
DISTRIBUCIO
N DE
MUESTRAS
BIOQUIMICO
IMUNOLOGICO
PROCESAMIENT
O
MICROBIOLOGIC
O
PARASTOLOGIC
O
TRANSFERE
NCDE
DATOS
VALIDACION
DE
RESULTADOS
ENTREGA
DE
RESULTADO
CALIDAD
ANALITACA
B. FICHA DE PROCESOS
FICHA DE PROCESO
Nombre del proceso
Compras
Cdigo
F
DF
AL-002
Lmites delproceso
Inicio
Final
Vistobueno de almacn
Visto bueno de la encargada de
compras
Entradas
Especificaciones
Nivel de stock de
almacn
Pedidos de clientes
Stock de almacn
Proveedores
Usar formato de
registro de rdenes
de compras
Almacn
rea con los
pedidos que se
requiere.
Envo de
productos por
requerimientos
Actividades
Salidas
Materiales y/o
servicios de acuerdo
a la necesidad del
cliente.
Datos para evaluar a
los proveedores de
acuerdo a los
requerimientos de la
empresa.
Especificaciones
Registros de
recepcin de los
productos con
visto bueno del
almacn.
Clientes
Almacn
rea con los
pedidos requeridos.
Departamento con
pedido especial
Restricciones
Proveedor registrado en la base de datos
Presupuesto del plan operativo del rea
Presentar mnimo 03 cotizaciones para casos especialesl rea
DATOS IDENTIFICATIVOS
Ttulo
Cdigo
Nmero medio diario de reclamaciones NMR-R
prNmero medio diario de afluencia de S- AL-002
clientes atendidos en un mes
clientes en un mes
Definicin
Cociente entre el nmero total de clientes atendidos en un mes, dividido
por el nmero de das que tiene el mes.
N Nmero total de clientes y n Nmero total de das que tiene el mes.
Indicador = N/n
Indicador = N/n
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el lmite mximo de la media diaria de afluencia de clientes en un
mes sea de 3 clientes.no sea superior a 1
DATOS DE LA MEDICIN
Valor obtenido
En el mes de setiembre del ao 2015 se han registrado los siguientes valores:
Detalle
Set 2015
N de clientes al mes
90
N de das/mes
30
Indicador
Ene-15
Feb-15
Mar-15
Abr-15
May-15
Jun-15
Jul-15
Ago-15
Sep-15
Indicador
Dic-14
N de afluencia
de clientes
atendidos al
mes
N de
das/mes
Nov-14
Periodo
Oct-14
EVOLUCIN HISTRICA
60
54
60
63
74
105
128
135
137
118
88
90
31
30
31
31
28
31
30
31
30
31
31
30
1.93
5
1.80
0
1.93
5
2.03
2
2.64
3
3.38
7
4.26
7
4.35
5
4.56
7
3.80
6
2.83
9
Indicadores
5,000
4,500
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
41944
42005
42064
42125
42186
42248
41913
41974
42036
42095
42156
42217
Indicadores
DESTINATARIOS
Destinatarios: Gerencia
Unidad/ rea: Direccin gestin
OBSERVACIONES
C. MATRIZ DE RIESGOS
Resultados errneos
Maquinas
descalibradas
Corte
Riesgo MEDIO
Riesgo MEDIO
Riesgo ALTO
Medida de respuesta
Inspeccionar que los reactivos estn
en buen estado
Realizar un control a las maquinas
previo procesamiento.
Brindar equipos de proteccin
personal (guantes), Realizar un
procedimiento escrito de trabajo
Contaminacin Ambiental
Riesgo BAJO
D. LIMITANTES DE PRODUCTIVIDAD:
La productividad se ve en algunas oportunidades afectadas por
diferentes problemas que limitan los resultados que se pueden obtener a
partir de los recursos disponibles. siendo estas:
Desperdicios
Variabilidad
Sobrecarga
ALCANTARALAB S.A.C. presenta el siguiente cuadro en donde se detallan los
5 desperdicios de tal forma se pueda mejorar y proponer soluciones para evitar
desperdicios que hagan que la productividad sea limitada.
Numero
Desperdicio
Espera
Caracterstica
Causas
Mal diseo de la
estacin de trabajo
(Falta de organiacin
de los resultados en el
escritorio)
Excesivo
tiempo
de
bsqueda de resultados.
Mal diseo de la
estacin de trabajo
(Falta de organiacin
de los resultados en el
escritorio)
Ordenador principal y
ordenador adjunto a la
mquina de urucultivo
siempre
encendidos
aunque no lo usen.
Desperdicio de energa
Excesivo
gasto
energa elctrica.
de
Falta de liderazgo a la
secretaria
en
la
manipulacin del software
indicado.
Mala comunicacin
Desinters
ingeniero.
del
Brainstorming
Ishikawa
Hoja de toma de datos
Histograma
Pareto
MEJOR
A
Brainstorming
Aadir un diagrama
con instrucciones
paso a paso del
manejo del software
para la entrega de
resultados.
Reducir el tiempo
en la
entrega
de resultados
Capacitacin a la
secretaria en el
software Luque 2
Adecuar el rea
de trabajo para
mantener un
orden adecuado
de los resultados.
Ishikawa
Capacitacin a la
secretaria en el
software Luque 2
Histograma
11
8
Tiempos
1
Clase
Frecuencia
GRFICOS DE CONTROL
Dispersion: Demora
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
10
Pareto
Tipos de
problemas
Demora en el
registro de datos
Porcentaj Porcentaje
e
Acumulado
Frecuencia
43
43%
Cantidad
insuficiente de
muestra
33
33%
Alteracion en la
muestra
(Hemolisis)
15
Reactivos
contaminados
Equipo
fotometrodescali
brado
TOTAL
43%
76%
15%
91%
5
5%
4%
96%
100%
100
100%
12
Diagrama de Pareto
100
80
60
40
20
0
76%
91%
96%
43%
Frecuencia
Porcentaje Acumulado
ENTIDAD- RELACIN
100% 100%
80%
60%
40%
20%
0%
MAPA ESTRATGICO
RENTABILIDAD
SOSTENIDA
FINANCIERA
CLIENTE
Alcanzar el
retorno de la
inversin en el
tiempo
Calidad en los
diferentes
exmenes
RENTABILIDAD
Aumento en
la
SOSTENIDA
productivida
Proveer y servicio
estandarizado y con
valor al cliente
Garantizar el
margen de
utilidad
esperado
Aumentar la
capacidad del
mercado
Perspectivas
PROCESOS
Alcanzar la
certificacin ISO
9001
Mantener los
procesos
estandarizados y
automatizados
APRENDIZAJE YAgilidad en
CRECIMIENTO
la toma de
decisiones
Cultura de
calidad y
servicio
Trabajo en
equipo
Acceso a
informacin
estratgica
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
reactivos a usar.
En el laboratorio se debe conocer y ser consiente de cada una de las normas
RECOMENDACIONES
servicio e infraestructura.
Uso de calibradores y patrones para los procesos y verificacin de los equipos.
ANEXOS Y BIBLIOGRAFIA