Gestión de Servicios ITIL V 3.0

GESTIN DE SERVICIOS DE
TI - ITIL V3
DISEO DEL
SERVICIO
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
1
DISEO DEL SERVICIO

Provee una gua para el diseo y
desarrollo de los servicios, los procesos
de la Gestin de los servicios y sus
capacidades
Cubre los principios y mtodos de diseo
para alcanzar los objetivos estratgicos
en carteras de servicio y activos de
servicio.
Incluye los cambios y mejoras necesarias
para implementar o mantener el valor
para el cliente sobre los servicios del
Ciclo de Vida.
Incluye la continuidad de servicios, la
obtencin de niveles de servicio y la
adopcin de estndares y regulaciones.
DISEO DEL SERVICIO

Disear servicios de TI, junto con las
practicas,
procesos
polticas
del
gobierno de TI.
Recolectar las necesidades del servicio y
proyectarlas a los requerimientos de los
servicios integrados.
Disear efectivamente los servicios de TI
de manera que no necesiten muchas
mejoras durante su Ciclo de Vida.
Objetivos
DISEO DEL
SERVICIO
El Diseo del Servicio debe contemplar:
El desarrollo y mejora de manera fcil y eficiente.

Procesos efectivos y eficientes.
Identificar y gestionar riesgos.
Desarrollar habilidades y capacidades.
Definir mtodos de medicin y mtricas.
Un enfoque en base a las personas, los
procesos, las herramientas y los socios de
negocio.
Los objetivos, polticas y lineamientos de la
Estrategia del Servicio, teniendo como meta el
diseo de un ambiente que cumpla con los
requerimientos establecidos
4
Metas
DISEO DEL
SERVICIO
Valor al Negocio
Teniendo un buen Diseo del Servicio, es posible entregar servicios efectivos

y de calidad a costes razonables que cumplan con los requerimientos del
negocio, permitiendo:
Reducir el costo total de propiedad (TCO Total Cost Ownership)

Entregar un servicio de calidad.
Mejor consistencia del servicio.
Implementar fcilmente los servicios nuevos o modificados.
Alinear mejor los servicios al negocio.
Mejor Gobernabilidad de TI.
Obtener un efectivo desempeo de los servicios.
Mayor efectividad de la Gestin de los Servicios y Procesos de TI.
Mejorar la informacin para una correcta toma de decisiones.
DISEO DEL
SERVICIO
Principios del
Diseo del Servicio
1. Diseo de soluciones de servicio
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos
reutilizables de otros servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)
DISEO DEL
SERVICIO
Principios del
Diseo del Servicio
2. Diseo del Portfolio de Servicios
Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de
DISEO DEL
SERVICIO
3. Diseo de la arquitectura del servicio
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.
Principios del
Diseo del Servicio
DISEO DEL
SERVICIO
Principios del
Diseo del Servicio
4. Diseo de procesos
En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos
involucrados con una descripcin detallada de sus actividades, funciones,
organizacin, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar
que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como
principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al
cliente de forma eficiente.
DISEO DEL
SERVICIO
Principios del
Diseo del Servicio
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan evaluar tanto la
calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos
involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de
ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados
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DISEO DEL
SERVICIO
Modelos de Diseo
1. Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado
estudio previo de todos los aspectos tcnicos y de negocio que evite, en la medida de
lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad
incompleta.
2. Modelo gil o RAD

El modelo Rpido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo
que se basa en la creacin de prototipos. La funcionalidad tiende a ser modular de
forma que sta se pueda ir integrando incrementalmente
3. Soluciones empaquetadas
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el
proceso de diseo del servicio.
11
DISEO DEL
SERVICIO
El Diseo del Servicio proporciona una gua
para el diseo y desarrollo de servicios y los
procesos asociados a la Gestin del Servicio.
El Diseo del Servicio debe seguir las
directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella
para que los servicios diseados:
Se adecuen a las necesidades del
mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad
adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
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Descripcin
EL Diseo del Servicio incluye los

siguientes procesos:
Gestin de los Niveles de Servicio
Gestin del Catalogo de Servicios
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Aprovisionamiento
(Proveedores
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de los
Servicios de TI
Gestin de Coordinador del
Servicio.
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin del Nivel

del Servicio
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI

alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables, su objetivo es poner la tecnologa al servicio del cliente.
La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es
un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de
Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en
los SLAs.
13
DISEO DEL
SERVICIO
14
Gestin del Nivel

del Servicio
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin del
Catalogo del
Servicio
El objetivo principal del Catlogo de Servicios es compendiar toda la informacin

referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen
entendimiento entre stos y la organizacin TI.
Para cumplir ese cometido, el Catlogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no
especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios
en vigor. Ha de recoger tambin otras polticas y condiciones de prestacin
de los servicios, as como las responsabilidades asociadas a cada uno de
stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que
se halle en contacto directo con los clientes.
15
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Capacidad
El objetivo de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes,

usuarios y del propio departamento TI los recursos informticos necesarios para
desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes
desproporcionados. La Gestin de la Capacidad debe:
Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la
capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la
capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros
previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los
procesos de negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.
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DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Capacidad
17
Se optimiza el rendimiento de los

recursos informticos.
Se dispone de la capacidad necesaria
en el momento oportuno, evitando as
que se pueda resentir la calidad del
servicio.
Se
evitan
gastos
innecesarios
producidos por compras de "ltima
hora".
Se planifica el crecimiento de la
infraestructura adecundolo a las
necesidades reales de negocio.
Se reducen de los gastos de
mantenimiento
y
administracin
asociados a equipos y aplicaciones que
han quedado obsoletos o son
innecesarios.
Se reducen posibles incompatibilidades
y fallos en la infraestructura informtica.
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Disponibilidad
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los

servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los
clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad incluyen:
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin con los
clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de
aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores
internos y externos.
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DISEO DEL
SERVICIO
19
Gestin de la
Disponibilidad
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Continuidad
Los objetivos principales de la Gestin de la Continuidad de los Servicios TI

(ITSCM) se resumen en:
Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI tras un
desastre.
Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible,
las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Aunque, a priori, las polticas proactivas que prevean y limiten los efectos de
un desastre sobre los servicios TI son preferibles a las exclusivamente
reactivas, es importante valorar los costes relativos y la incidencia real en la
continuidad del negocio para decantarse por una de ellas o por una sabia
combinacin de ambas.
20
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Continuidad
Los principales beneficios de una correcta Gestin de la Continuidad del Servicio se resumen en:
Se gestionan adecuadamente los riesgos.

Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor.
Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM).
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de la Continuidad del Servicio se

resumen en:
21
Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata.

No se presupuestan correctamente los costes asociados.
No se asignan los recursos suficientes.
No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organizacin y las tareas y
actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades ms
urgentes".
No se realiza un correcto anlisis de riesgos y se obvian amenazas y vulnerabilidades reales.
El personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de
interrupcin grave de los servicios.
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Los principales objetivos de la Gestin de la Seguridad se resumen en:

Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y proveedores,
correctamente alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en los
SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.
La correcta Gestin de la Seguridad no es

responsabilidad (exclusiva) de "expertos
en seguridad" que desconocen los otros
procesos de negocio.
22
DISEO DEL
SERVICIO
23
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Poltica de Seguridad:
La relacin con la poltica general del negocio.
La coordinacin con los otros procesos TI.
Los protocolos de acceso a la informacin.
Los procedimientos de anlisis de riesgos.
Los programas de formacin.
El nivel de monitorizacin de la seguridad.
Qu informes deben ser emitidos peridicamente.
El alcance del Plan de Seguridad.
La estructura y responsables del proceso de Gestin de la Seguridad.
Los procesos y procedimientos empleados.
Los responsables de cada subproceso.
Los auditores externos e internos de seguridad.
Los recursos necesarios: software, hardware y personal.
Plan de Seguridad
El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser incluidos
como parte de los SLAs, OLAs y UCs.
24
ACUERDOS DE ENTREGA DEL

SERVICIO
SLA Sevice Level Agreement
Acuerdo de Nivel del Servicio
Describe los servicios de TI, documentos y
metas de niveles de servicio.
Este documento tambin especifica las
responsabilidades del cliente y del
proveedor de servicios de TI (ITSP).
Un mismo acuerdo de nivel de servicio
puede cubrir mltiples servicios de TI o
clientes.
Contrato: Documento que permite

gestionar legalmente el acuerdo entre
mltiples partes
25
Diseo del Servicio
OLA Operational Level Agreement

Acuerdo de Nivel Operacional
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios
de TI y otra parte de ese mismo negocio que le
provee servicios al proveedor.
Pej: Un OLA con el Departamento de

mantenimiento para proveer aire
acondicionado.
Pej: Un OLA con el Departamento de
logstica para obtener el hardware a los
tiempos acordados
Un OLA tambin puede estar entre dos partes

del mismo proveedor de servicios, pej: entre el
centro de servicio al usuario y el grupo de
soporte.
PAQUETE DE DISEO DEL

SERVICIO
Diseo del Servicio
Paquete del Diseo del Servicio (SDP- Service Design Package)

Este debe ser producido durante la etapa de diseo para cada servicio nuevo, para cada
cualquier cambio mayor a un servicio, renovacin o cambios al mismo SDP
El SDP es entonces pasado del Diseo del Servicio a la Transicin del Servicio, y detalla
todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a travs de todas las etapas
subsecuentes de su Ciclo de Vida.
Diseo del
Servicio
Paquete del
servicio
input
SDP
output
Transicin
del Servicio
Servicio nuevo
Un cambio mayor
a un servicio
Renovacin de un
servicio
Cambios al SDP
DISPONIBILIDAD
Diseo del Servicio
Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han
funcionado correctamente.
Confiabilidad:
Tiempo medio entre incidentes de servicio (MTBSI Mean Time Between service Incidents).
Mantenibilidad:
Tiempo medio de restauracin del servicio (MTRS Mean Time to Restore Service).
Tiempo medio entre fallas (MTBF Mean Time Between Failures).
Serviciabilidad:
La habilidad de proveedores de terceros para cumplir los trminos del contrato.
Rendimiento:
Es una porcin entre el resultado obtenido y los medios que se utilizaron.
Seguridad:
Se entiende como la ausencia de riesgo o tambin a la confianza en algo o alguien.
27
ASPECTOS DEL DISEO DEL

SERVICIO
Diseo del Servicio
Diseo de
Procesos
Cartera de
Servicios
5
mayores
aspectos
Diseo de
Mediciones
28
Identificacin de los
requerimientos del
negocio, del servicio y del
diseo del servicio
Diseo Arquitectnico
y de tecnologa
REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO Y

DEL SERVICIO
Identificacin de los requerimientos del negocio y del
servicio
Nuevas facilidades y requerimientos de la
funcionalidad.
Cambios en los procesos del negocio, dependencias,
prioridades, qu tan critico es, e impacto.
Los cambios en el volumen de las transacciones del
servicio.
Incrementar los niveles del servicio y los niveles meta
del servicio, debido a los nuevos impulsores del
negocio o los niveles de servicio reducidos para los
viejos servicios.
La necesidad de informacin de la Gestin de
Servicios adicionales.
29
Diseo del Servicio
CARTERA DE SERVICIOS
La Cartera de Servicios es un
repositorio central que contiene detalles
de todos los servicios y su estado con
respecto a la etapa actual dentro del
Ciclo de Vida del Servicio.
Vista del
cliente/soporte de la
Cartera de Servicios
30
Diseo del Servicio
Sistema de Gestin del Servicio de

Conocimiento
Cartera de Servicios
Ciclo de vida del servicio
Estado del
servicio
Requerimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Graficado
Diseado
Desarrollado
Construido
Probado
Versin
Operacional
Retiro
Cartera de
Requerimientos
Catalogo de
Servicios
DISEO DE LA TECNOLOGA Y LA
ARQUITECTURA
La Arquitectura en este contexto significa
la organizacin fundamental de un sistema
incrustado en sus componentes, sus
relaciones entre ellos, el ambiente, y los
principios que guen su diseo y evolucin.
El diseo de la Arquitectura se puede
definir como el desarrollo y mantenimiento
de
polticas
de
TI,
estrategias,
arquitecturas,
diseos,
documentos,
planes y procesos para el diseo,
operacin subsecuente y mejora de los
servicios y soluciones de TI apropiados a
travs de la organizacin.
Diseo del Servicio
Arquitectura Empresarial
Arquitectura de Negocio/Organizacional
Arquitectura TI
Arquitectura
del Servicio
Arquitectura de la
Informacin/Dato
s
Arquitectura de
las Aplicaciones
Arquitectura
del Ambiente
Arquitectura de la Infraestructura de TI
Arquitectura
del Producto
Arquitectura de
la Gestin
Una arquitectura empresarial debe mostrar cmo todos estos componentes estn
integrados para lograr los objetivos del negocio, los actuales y los futuros.
31
DISEO DEL PROCESO
Diseo del Servicio
Control del Proceso

Propietarios
del Proceso
Disparadores
Documentos
del Proceso
Objetivos
del Proceso
Retroalimentacin
del Proceso
Polticas
del Proceso
Procesos
Entradas
del
Proceso
Actividades
del Proceso
Instrucciones de
Trabajo del Proceso
Procedimientos
del Proceso
Mtricas del
Proceso
Roles
del Proceso
Mejoras
del Proceso
Facilitadores del Proceso

Recursos
del Proceso
32
Capacidades
del Proceso
Salidas
del
Proceso
DISEO DEL PROCESO
Diseo del Servicio
Proceso
Es un conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especifico
Toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos
Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestin
requeridos para entregar los resultados de manera confiable.
Puede tambin definir o revisar polticas, estndares, lneas gua, actividades,
procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesarios.
Cada proceso debe tener un Dueo del Proceso, el
cual es responsable del proceso, sus mejoras y de
asegurar que logre sus objetivos.
Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser
definidos en trminos medibles y deben ser
expresados en trminos de beneficios del negocio y
cmo el proceso respalda la estrategia de negocio
y sus metas
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DISEO DE LA MEDIDA
Diseo del Servicio
En todas las actividades de diseo, los requerimientos

deben ser disear soluciones que:
Estn ajustadas a la intencin

Sean para el nivel de calidad apropiado
Minimicen la cantidad de trabajo repetido o agregados que
tiene que ser rpidamente desarrollados despus de que las
soluciones han sido desplegadas.
Sean efectivos y eficaces desde la perspectiva del negocio y
los clientes.
Los mtodos de medicin y mtricas deben reflejar

estos requerimientos.
Deben reflejar la calidad y xito de los procesos de
diseo donde la perspectiva del negocio, clientes y
usuarios.
Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones
entregadas de lograr los requerimientos del negocio
acordados.
34
Si no puedes medirlo,
entonces no puedes
gestionarlo
INSOURCING, OUTSOURCING Y
CO-SOURCING
Insourcing, utiliza recursos
internos de la organizacin.
Outsourcing,
utiliza
recursos
de
una
organizacin(es) externas, en un arreglo formal.
Co- sourcing, es comnmente la

combinacin de insourcing y
outsourcing, utilizando un nmero
de organizaciones outsourcing
trabajando juntas para generar los
elementos calve dentro del Ciclo
de Vida.
Generalmente
involucra
la
utilizacin de un nmero de
organizaciones externas para
disear, desarrollar, transicionar,
mantener, operar y/o respaldar
una porcin de servicios
35
Diseo del Servicio
SOCIEDAD O MULTISOURCING
Diseo del Servicio
Esto consiste en arreglos formales entre organizaciones mltiples para trabajar

juntas.
La Visin esta en las sociedades estratgicas que aporten experiencia critica u
oportunidades de mercado
Organizacin
A
36
Para
Disear. Desarrollar,
transicionar, mantener,
operar y/o respaldar
una porcin de
servicios de TI
Organizacin
B
OUTSOURCING DE PROCESOS DE
NEGOCIO
Diseo del Servicio
BPO Business Process Outsourcing

La creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando
arreglos formales entre organizaciones
Centro de
llamadas
Cliente
Contabilidad
Soporte
Una organizacin provee y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra
organizacin en una localizacin de bajo coste.
Ejemplos comunes son: la contabilidad, la nomina y las operaciones del centro de llamadas (Call Center)
37
PROVISIN DE SERVICIOS DE
APLICACIONES
Involucra arreglos formales con un Proveedor de
Servicios de la Aplicacin (ASP Aplication Service
Provider), organizacin que proveer servicios
electrnicos compartidos a las organizaciones de
cliente a travs de una red.
Las aplicaciones ofrecidas de esta manera tambin
son llamadas aplicaciones/software a demanda, en
algunas ocasiones.
A travs de los Proveedores de Servicios de
Aplicaciones, las complejidades y costes del software
compartido pueden ser reducidos y provistos a
organizaciones que no podran, de otra manera
justificar el coste.
38
Diseo del Servicio
OUTSOURCING DEL PROCESOS DE

CONOCIMIENTO
Diseo del Servicio
KPO Knowledge Process Outsourcing

Las organizaciones de Outsourcing de Procesos del Conocimiento (KPO) proveen
procesos basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de solo
experiencia en los procesos.
Esto requiere de la organizacin de Outsourcing habilidades analiticas y
especializadas avanzadas.
KPO B
KPO C
KPO A
Cliente
39
PROCESOS DEL DISEO DEL

SERVICIO
Diseo del Servicio
Gestin del
Catalogo del
Servicio
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Gestin el Nivel del

Servicio
PROCESO
DEL DISEO
DEL
SERVICIO
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la
Capacidad
40
Gestin de la
Continuidad del
Servicio
Gestin de
Aprovisionamiento
GESTIN DEL NIVEL DEL SERVICIO
Objetivos
Proceso de la Gestin del Nivel del Servicio (SLM- Service Level Management):
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios
de TI
Proveer y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios
de TI.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios
entregados.
Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y sin ambigedades, con
respecto al nivel del servicio a ser entregado.
Asegurar las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado, sean
implementadas en donde sea justificable en trminos de coste para hacerlo.
41

Gestor del Nivel del Servicio
Responsable de asegurar que los objetivos
de la Gestin del Nivel del Servicio sean
logrados
Responsable de todas las actividades
requeridas
para definir,
documentar,
acordar, monitorear, medir, reportar y
revisar el nivel de los servicios de TI
provistos.
Dueo del Proceso
Responsable de asegurar que un proceso
est siendo realizado de acuerdo a los
procesos acordados y documentados; y que
esta logrando los objetivos de la definicin
del proceso
42
Roles
43
Alcance
Provee un punto de contacto regular y comunicacin para los clientes y gestores del
negocio de una organizacin
Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa
Gestiona las expectativas y la percepcin del negocio, clientes, usuario y asegura que la
calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y
necesidades
Establece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los servicios
activos y gestiona el nivel de los servicios provistos para lograr los objetivos y las
medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs
Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level
Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.
Crea un canal de comunicaciones confiable y una relacin de confianza con el negocio.
44
Actividades del
Proceso
Indicadores clave
de rendimiento
Los indicadores clave de rendimiento (KPI Key Performance Indicators) y las mtricas pueden ser
utilizados para juzgar la eficiencia y la efectividad de las actividades de la Gestin del Nivel del Servicio y el
progreso del Programa de Mejoras del Servicio (SIP Service Improvement Program).
Existen cuatro tipos de mtricas:
Medidas Objetivas y Subjetivas: el nmero o porcentaje de metas del servicio logradas
Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: tienen como finalidad gestionar la calidad general de los
servicios de TI tanto en el nmero como en el nivel de los servicios provedos y gestionados. Pej.:el
nmero total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio (ANS).
Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: Su finalidad es la de entregar servicios previamente
acordados a costos razonables. Pej.: el nmero total y el incremento porcentual de los ANS
establecidos.
Indicadores Organizacionales/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las interfaces del negocio
a travs de:
Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por los SLA
Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestin del Nivel del Servicio se
encuentren activos.
Reducir el tiempo de toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA
Incrementar el porcentaje de revisiones de los ANS completados a tiempo.
Reducir el porcentaje de ANS sobresalientes para la renegociacin anual.
45

Identificar los representantes del cliente
adecuados con quienes negociar.
Encontrar representantes apropiados dentro

del proveedor de TI.
Hacer a los clientes, usuarios y a los

empleados de TI conscientes de los SLA y
las metas clave.
Encontrar un representante voluntario que

sea genuinamente capaz de representar las
vistas de la comunidad de clientes.
Empleados a diferentes niveles dentro de la

comunidad del cliente con diferentes
percepciones y objetivos.
Comprometer a los miembros del Centro de
Servicios al Usuario con los procesos de la
Gestin del Nivel del Servicio.
Acordar el alcanzar niveles de servicios
que no pueden ser medidos.
46
Retos
GESTIN DEL CATALOGO DE

SERVICIOS
Objetivos
El proceso de la Gestin del Catalogo de Servicios gestiona la informacin

contenida en el Catalogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles,
estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que estn
siendo operados o preparados para operar en el ambiente de produccin
47

SERVICIOS
Actividades
Producir y mantener el Catalogo de Servicios, asegurando que sea provista por

una fuente de datos central, exacta y consistente.
Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que estn
en transicin al ambiente de produccin, junto con los detalles apropiados de
cada servicio.
Proveer un conjunto de informacin central y fiel de todos los servicios y
desarrollar una cultura enfocada al servicio.
Desarrollar y mantener una poltica con respecto a la Cartera de Servicios y el
Catalogo de Servicios, con relacin a los servicios registrados dentro de ellos,
as como con que detalle estn registrados y que estado se marca para cada
uno de ellos.
48

SERVICIOS
49
Catalogo de
Servicios

SERVICIOS
Roles
El Gestor del Catalogo de Servicios es el responsable de producir y mantener el

Catalogo de servicios. Esto incluye
Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que
estn siendo preparados para la operacin sean registrados en el catalogo
de Servicios.
Asegurar que toda la informacin en el Catalogo de Servicios sea fiel y se
encuentre actualizada.
Asegurar que toda la informacin dentro del Catalogo de Servicios sea
consistente con la informacin dentro de la Cartera de Servicios.
Asegurar que la informacin dentro del Catalogo de Servicios sea protegida
y respaldada de manera adecuada.
50
GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Objetivos
La finalidad de los procesos de la gestin de la Disponibilidad, es la de asegurar

que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios se logre o
exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras, de una manera
efectiva en cuanto a costes.
La Gestin de la Disponibilidad:
Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual
refleja las necesidades del negocio actuales y futuras.
Provee consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos
los asuntos relacionados con la disponibilidad.
Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas
las metas establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos
que estn relacionados al desempeo de la disponibilidad.
51
Actividades
La Gestin de la Disponibilidad debe desempear actividades proactivas y

reactivas.
Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar, reportar
y revisar los servicios y componentes
de la disponibilidad
Investigar la falta de disponibilidad de
todos los servicios y componentes e
investigar una accin correctiva
Sistema de Informacin de la
Gestin de la Disponibilidad
Reportes de la Gestin
de la Disponibilidad
Plan de la
Disponibilidad
Actividades Proactivas
52
Gestin y asesora del

riesgo
Planear y disear para

servicios nuevos o
modificados
Implementar
contramedidas
justificables en costos
Revisar y probar todos

los servicios nuevos y
modificados
Criterio de Diseo de la
Disponibilidad
Agenda de las pruebas

de la Disponibilidad
Disponibilidad del Servicio
Involucra todos los aspectos de la
disponibilidad o falta de componentes y
el impacto de la disponibilidad en el
servicio
Disponibilidad de Componentes
Involucra todos los aspectos de la
disponibilidad o falta de componentes
53
Componentes
Roles
Gestor de la Disponibilidad
Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Disponibilidad sean
logradas.
Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de
disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseo final, para alcanzar
los niveles mnimos de disponibilidad para los servicios de TI.
Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseados para entregar los
niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseo final, para
alcanzar los niveles mnimos de disponibilidad para los servicios de TI.
Asistir con las investigacin o diagnostico de todos los incidentes y problemas
que atenten con la disponibilidad o falta de servicios o componentes.
54
GESTIN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIN
Objetivos
La informacin debe ser mostrada solamente a lso que deben saberlo

(Confidencialidad)
La informacin es completa y fiel
y se encuentra protegida contra
modificaciones no autorizadas (Integridad)
La informacin esta disponible y es usable cuando es requerida, y el sistema
que la provee puede, apropiadamente resistir ataques y recuperarse o prevenir
fallas (Disponibilidad)
Las transacciones de negocios as como los intercambios de Informacin entre
empresas o con socios son confiables (Autenticidad o Aceptacin)
55
INFORMACIN
Polticas de
Seguridad
Las actividades de la Gestin de la Seguridad deben estar enfocadas y

manejadas por una Poltica General de la Seguridad de Informacin y un
conjunto de Polticas de Soporte de Seguridad.
Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar
que tienen una poltica de Gestin de la Seguridad de Informacin y los
controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las polticas.
Las polticas de la Gestin de la Seguridad de la Informacin deben estar
disponibles para todos los clientes, usuarios y personal de TI.
56
INFORMACIN
El marco de trabajo del Sistema de la
Gestin
de
la
Seguridad
de
Informacin (ISMS Information
Security Management System) es para
una
organizacin
del
diseo,
implantacin, mantenimiento de un
conjunto de procesos para gestionar
eficientemente la accesibilidad de la
informacin, buscando asegurar la
confidencialidad,
integridad
y
disponibilidad de los activos de
informacin minimizando a la vez los
riesgos de seguridad de la informacin.
Como todo proceso de gestin, un
SGSI debe seguir siendo eficiente
durante un largo tiempo adaptndose a
los cambios internos de la organizacin
as como los externos del entorno.
57
Sistema de Gestin
de la Seguridad de
la Informacin
Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio

Planear
Acuerdos del Nivel del Servicio
Contratos de Soporte
Acuerdos del Nivel Operativo
Estatutos de las Polticas
Mantener
Aprender, mejorar,
planear, implementar
Control
Organizar
Establecer un marco de trabajo
Asignar responsabilidades
Evaluar
Auditoria interna
Auditoria externa
Auto asesoras
Incidentes de seguridad
Implementar
Creacin de coincidencia
Clasificacin y registro
Seguridad de personal
Seguridad fsica
Redes, aplicaciones y
computadoras
Gestin de accesos
Procedimientos de incidentes
INFORMACIN
Roles
Gestor de Seguridad
Es el responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestin de
la Seguridad sean logrados
Desarrollar y mantener la poltica de la seguridad
Conjunto de soporte de polticas especificas.
Asegurar una autorizacin, compromiso y patrocinio apropiado por parte de
la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.
Comunicar y publicar la Poltica de la Seguridad de Informacin a todas las
partes apropiadas
Asegurar que la poltica de la seguridad de Informacin tenga continuidad y sea
reforzada.
58
GESTIN DE APROVISIONAMIENTO
Objetivos
Obtener valor por precio de los proveedores y contratos

Asegurar que:
Los contratos y acuerdos de soporte de los proveedores estn alineados
con las necesidades del negocio y soporte.
Que exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos
del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjuncin
con la Gestin del Nivel del Servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores
59
DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de
Proveedores
Los principales objetivos de la Gestin de Proveedores consisten en:

Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos servicios que
prestan los proveedores.
Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn alineados
con la estrategia y necesidades de negocio de la organizacin.
Gestionar la relacin con los proveedores.
Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su
ciclo de vida.
Mantener una poltica de proveedores y una Base de Datos de
Proveedores y Contratos (SCD).
60
Base de Datos de
Proveedores y
Contratos
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD Supplier and Contracts

Database) debe ser establecida junto con los roles y las responsabilidades
claramente definidas
Estrategia y Polticas de
Proveedores
Evaluacin de los Nuevos

Contratos y Proveedores
Categorizacin de Proveedores
y Mantenimiento de la BD de
Proveedores y Contratos
Establecer nuevos
proveedores y contratos
Gestin y rendimiento de
Proveedores y Contratos
SCD
Informacin y
reporte de los
proveedores
61
Renovacin y/o
Terminacin del Contrato
Categorizacin
Los proveedores pueden ser puestos en categoras de muchas maneras.

Uno de los mejores mtodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto
asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.
Alto
Proveedores
Estratgicos
1.
2.
3.
4.
Proveedores Estratgicos
Proveedores Tcticos
Proveedores Operacionales
Proveedores de Insumos
Valor e Importancia
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Tcticos
Medio
Proveedores
Operacionales
Proveedores
de insumos
Bajo
Bajo
Medio
Riesgo e Impacto
62
Alto
PROVEEDOR DEL SERVICIO
Diseo del Servicio
Proveedor de Servicios: Este termino

es comnmente utilizado como una
abreviacin de Proveedor de Servicios
de TI (ITSP IT service provider)
Proveedor: Responsable de proveer los
benes o servicios que son requeridos
para entregar los servicios de TI.
Tipos de Proveedores:
Proveedor de Tipo I: Proveedores de servicios internos, embebido en la unidad de
negocio a la que sirve (TI, Contabilidad, Logstica, RRHH, etc.)
Proveedor de Tipo II: Unidad de servicios compartidos, prestan servicio a mltiples
unidades de negocio (Aplicaciones, correo interno, comunicaciones internas, etc.)
Proveedor de Tipo III: Proveedores de servicios externos, el servicio se presta por una
organizacin externa, que incluso lo presta tambin a competidores (internet, telefona,
etc.)
63
Roles
Gestor de Proveedores
Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Aprovisionamiento
sean logradas
Identificar las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocios.
Asegurar que el valor por coste sea obtenidos de todos los proveedores y
contratos de TI.
Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes
y tengan un punto de contacto con todas las estrategias, procesos, trminos
estndar y condiciones de los proveedores corporativos.
Mantener y revisar una BD de Proveedores y contratos, y establecer nuevos
proveedores y contratos.
Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su
categorizacin
Administrar el rendimiento y fin de trmino de proveedores y contratos
64
GESTIN DE LA CAPACIDAD
Objetivos
Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales

y futuras del negocio.
Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos
los objetivos acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos,
servicios y recursos.
Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados
con el rendimiento y capacidad (desempeo)
Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el
rendimiento y capacidad de todos los servicios.
Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el
rendimiento de los servicios, cuando sea justificable hacerlo en costos.
65
La Gestin de la Capacidad es un
acto de balanceo entre:
Balanceo
de
costes
contra
recursos
Balanceo de suministro contra
demanda
Los procesos de la Gestin de la
Capacidad
estn
continuamente
tratando de suplir, de una manera
efectiva en costos, los recursos de TI
y la capacidad de las necesidades
siempre cambiantes y requerimientos
del negocio.
66
Revisar la capacidad y
desempeo actual
Actividades
Sistema de Informacin de
Gestin de la Capacidad
Identificar y mejorar
los servicios y
componentes de
capacidad actuales
Reportes y datos de la
capacidad y rendimiento
Evaluar, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y
capacidad
Pronosticacin
Planear la nueva
capacidad
Plan de capacidad
Subprocesos
Gestin de la Capacidad del Negocio
Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de
TI sean considerados y entendidos.
Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea
planteado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada.
Gestin de la Capacidad del Servicio
Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y
carga de trabajo de los servicios operacionales activos.
Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio
dentro de loa Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sean
monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.
Gestin de la Capacidad de Componentes
67
Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento, utilizacin y capacidad de los

componentes individuales de las TI
Asegura que todos los componentes son recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean
monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados
Roles
Gestor de la Capacidad
Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Capacidad sean
logradas.
Asegurar que exista una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles
del servicio requeridos y que la Gestin Senior de TI este correctamente
aconsejada en el cmo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el
uso de la capacidad existente sea optimizada.
Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la
capacidad a travs de la discusin con los usuarios del negocio.
Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la mxima
capacidad de cada componente.
Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente
utilizando tcnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la
capacidad.
68
GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL

SERVICIO
Objetivos
Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten

los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP Business Continuity Plans).
Completar los ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los
planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y requerimientos del
negocio.
Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de
la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad.
Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados
con la continuidad y recuperacin.
Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para lograr o
exceder las metas de continuidad del negocio.
Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de
TI.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas,
en donde los costos justificable el hacerlo.
Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de
recuperacin para soportar todos los planes de continuidad en conjuncin con el proceso de la gestin
de aprovisionamiento.
69

SERVICIO
Actividades
El Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio tiene como enfoque el establecimiento y operacin de los
procesos de la Gestin del la Continuidad de los Servicios de TI
Ciclo de Vida
Iniciacin
Gestin de la Continuidad
del Negocio
Estrategia de
Continuidad del
Negocio
70
Requerimientos y
estrategia
Planes de
Continuidad del
Negocio
Implementacin
Innovacin
Operacin activa
Establecimiento de polticas
Alcance
Comienzo de un proyecto
Anlisis de impacto al negocio

Evaluacin del riesgo
Estrategia de la continuidad de Servicios de TI
Desarrollar los Planes de la Continuidad de los
Servicios de TI.
Desarrollar los planes y procedimientos de TI y
de recuperacin.
Planeacin de la organizacin.
Estrategia de pruebas
Educacin, conciencia y entrenamiento

Revisin y Auditoria
Pruebas
Gestin del cambio.

SERVICIO
Roles
Gestor de la Continuidad del Servicio

Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Continuidad de los Servicios
sean logrados.
Realizar el anlisis de impacto al negocio para todos los servicios
Implementar y mantener los procesos de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo
con los requerimientos generales de los procesos de la Gestin de la Continuidad del Negocio.
Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del
Negocio.
Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del
Negocio.
Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad de los Servicios de
TI, respalden y se alineen con los planes, riesgo y actividades de la Gestin de Continuidad del
Negocio, y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas
acordadas y documentadas.
71
Gracias
Preguntas
?
72

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GESTIN DE SERVICIOS DE

DISEO DEL SERVICIO

DISEO DEL SERVICIO

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

El desarrollo y mejora de manera fcil y eficiente.

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Teniendo un buen Diseo del Servicio, es posible entregar servicios efectivos

Reducir el costo total de propiedad (TCO Total Cost Ownership)

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

1. Diseo de soluciones de servicio

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

2. Diseo del Portfolio de Servicios

Los objetivos del servicio

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

2. Modelo gil o RAD

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

EL Diseo del Servicio incluye los

Gestin del Nivel

La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Gestin del Nivel

El objetivo principal del Catlogo de Servicios es compendiar toda la informacin

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

El objetivo de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes,

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Se optimiza el rendimiento de los

El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Los objetivos principales de la Gestin de la Continuidad de los Servicios TI

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Se gestionan adecuadamente los riesgos.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de la Continuidad del Servicio se

Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata.

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Los principales objetivos de la Gestin de la Seguridad se resumen en:

La correcta Gestin de la Seguridad no es

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

ACUERDOS DE ENTREGA DEL

Contrato: Documento que permite

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Diseo del Servicio

OLA Operational Level Agreement

Pej: Un OLA con el Departamento de

Un OLA tambin puede estar entre dos partes

PAQUETE DE DISEO DEL

Diseo del Servicio

Paquete del Diseo del Servicio (SDP- Service Design Package)

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

Diseo del Servicio

Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016

ASPECTOS DEL DISEO DEL

Diseo del Servicio