Tesis 2016 Diaz

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Tesis para Optar el Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin
Denominada:
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE DEL REA DE SERVICIO UNIFICADO DE
TELEFONA PBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA COBRA
EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Autor
DAZ SALAZAR OSCAR MIGUEL
Pimentel, noviembre del 2015
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL REA

DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONA PBLICA (TUPS) DE LA
EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Aprobacin del proyecto
___________________________________________
Apellidos y Nombres:.
Autor
___________________________________________
Grado/Apellidos y Nombres:.
Asesor Metodolgico
___________________________________________
Asesor Especialista
___________________________________________
Presidente de Jurado
___________________________________________
Secretario(a) de Jurado
___________________________________________
Vocal/Asesor de Jurado
ndice
I. INFORMACIN GENERAL..............................................................................................
II. PLAN DE INVESTIGACIN.............................................................................................
2.1.
Planteamiento del problema......................................................................................
2.1.1.
Situacin problemtica.......................................................................................
2.1.2.
Formulacin del problema..................................................................................
2.1.3.
Justificacin e importancia..................................................................................
2.1.4.
Objetivos..........................................................................................................
2.2.
Marco terico...........................................................................................................
2.2.1.
Antecedentes de la investigacin......................................................................
2.2.2.
Bases terico cientficas...................................................................................
2.2.2.1. Servicio al cliente: .....................................................................................
2.2.2.1.1. Caractersticas del marketing estratgico..............................................
2.2.2.1.2. Diferencia entre servicio y servicio al cliente.........................................
2.2.2.1.3........................................................Naturaleza y caracteristicas del servicio
26
2.2.2.1.4. El cliente y sus expectativas del servicio...............................................
2.2.2.1.5. Factores que influyen las expectativas del cliente en relacion al
servio ............................................................................................
2.2.2.1.6. Com superar las expectativas del servicio.........................................
2.2.2.1.7. El cliente y sus persepciones de servicio............................................
2.2.2.1.8 Satisfaccin al cliente...........................................................................
2.2.2.2.Habilidades comunicativas:.............................................................................
2.2.2.2.1 La expresion oral es ms que hablar y escuchar..................................
2.2.2.2.2 Que se entiende por un buen oyente y hablante..................................
2.2.2.2.3 Comunicacin y lenguaje integrado ..................................................
2.3 Marco Metodologico........................................................................................................
2.3.1.
Tipo y diseo de investigacion..........................................................................
2.3.1.1 Tipo de investigacion...............................................................................
2.3.1.2 Diseo de investigacion...........................................................................
2.3.2.
Poblacion y muestra.........................................................................................
2.3.3.
Hipotesis...........................................................................................................
2.3.4. Variables............................................................................................................
III.
MARCO ADMINISTRATIVO........................................................................................
3.1. Cronograma de Actividades:....................................................................................
3.2. Presupuesto............................................................................................................
3.3. Financiamiento:.......................................................................................................
Referencias bibliograficas .....................................................................................................
I.
INFORMACIN GENERAL
Ttulo del proyecto de investigacin:

HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL REA
DE SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONA PBLICA (TUPS) DE LA
EMPRESA COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
1.1. Lnea de investigacin: Administracin

Autor: Daz Salazar Oscar Miguel
1.2. Asesor metodlogo: Daz Delgado Jairzinho Sebastin
1.3. Asesor especialista:
1.4. Tipo y diseo de investigacin: Descriptivo - propositivo
1.5. Facultad y Escuela Acadmico Profesional: Ciencias Empresariales Administracin
1.6. Perodo de la Investigacin: (Incluye: Planificacin, ejecucin e informe

final que durar la investigacin en meses)
1.7. Fecha de inicio y trmino del proyecto: 7/09/2015 12/11/2015
1.8. Presentado por:
---------------------------------Oscar Miguel Daz Salazar
1.9. Aprobado:
----------------------------Asesor metodlogo
-----------------------Asesor especialista
1.10. Fecha de presentacin: 12 de noviembre del 2015
CAPTULO I: PROBLEMA DE
INVESTIGACIN
1.1 Situacin problemtica

La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la
empresa por ello es necesario meditarla para poder controlarla, y al no
evaluar puede generar prdidas de dinero y generar negativas en los
objetivos a lograr.
La globalizacin y la evolucin de los mercados han llevado a que das
tras da los clientes sean ms exigentes. Esta situacin ha sido el
resultado de la interiorizacin de altos parmetros de calidad basados en
mayores
niveles
de
conocimientos,
permitindoles
tomar
los
consumidores mejores decisiones y otorgndoles un alto poder de

negociacin frente al mercado; donde la calidad del producto ya no es
suficiente; por ello, surge un nuevo enfoque en la adquisicin del producto
que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Kotler & Keller (2006). La calidad de servicio es una de las variables que,
hoy en da, presenta importancia en la formulacin de las estrategias de
marketing en las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja
competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para mantener
una relacin de largo plazo con el cliente. Esta importancia hace que las
empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener
a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participacin en el
mercado. Como consecuencia de ello, hoy en da, existen poderosas
herramientas que nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Serna H. (2006). Seala que el concepto tradicional que se tena del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene
un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial
orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes,
mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores las

razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil
acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren
que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez y conveniencia
con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero l nfasis recae en
establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este
entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como la
comunicacin, el tiempo, oportunidad, soluciones, personalizacin y
amabilidad.
Drucker P. (2006). El cliente es quien determina lo que es un negocio.
Porque el cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio,
convierte los recursos econmicos en riquezas y las cosas en bienes. Lo
que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal,
especialmente para su futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que
est adquiriendo, lo que considera valor, es decisivo, determina que es
lo que el negocio, que producir y si el negocio prospera. En las diferentes
organizaciones de los servicios de Amrica Latina, se da importancia a
que el servicio al cliente abarque a todo el personal; sin embargo, cada
empresa tiene una orientacin fundamental que constituye la razn
principal de su existencia. Se considera que el cliente es el punto central
de cualquier institucin, sin l no habra razn de ser de las empresas, por
ellos cada empresa deber atender a sus clientes de manera particular.
No obstante, conectados a esta posicin, el servicio al cliente debe
contemplarse en todo nivel de la empresa, ms an si la institucin carece
de un programa de comunicacin y servicio al cliente.
Valcrcel, Y. (2007). Aunque a nivel nacional y regional est lleno de
frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como: el cliente es el rey, el
cliente siempre tiene la razn, lo primero son los clientes, etc. Si hay
algo de lo que en el Per, esta sobrado, es de clientes descontentos. No
solo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
tambin en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos
clientes que son vctimas de nimiedades y de falta educacin, sino
tambin de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda
incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspecto que
individualmente no se consideran como satisfactorios.
En la empresa cobra, en el rea de servicio unificado de telefona pblica
(tups) en la provincia de Chiclayo, se evidencia deficiente servicio al
cliente, el personal que los atiendes es descorts, las averas no son
atendidas adecuadamente, hay tardanzas en las reparaciones de los
telfonos pblicos, no se les proporcionan ningn tipo de incentivos entre
otras falencias que merman la imagen de servicio al cliente que estas
reas deberan proyectar, generando un servicio despersonalizado por la
falta de habilidades comunicativas.
1.2 Formulacin del problema
En qu medida la aplicacin de habilidades comunicativas mejora el
servicio al cliente del rea de servicio unificado de telefona pblica (tups)
de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo?
1.3 Delimitacin de la investigacin
La investigacin se realiz en la empresa Cobra Per, en el rea de servicio
unificado de telefona pblica (tups), sucursal Chiclayo, en la Avenida
Panamericana sur km 4.5 de Chiclayo.
El periodo de tiempo de la investigacin fue de siete meses los que
transcurrieron de abril del 2015 a octubre del 2015.
1.4 Justificacin e importancia de la investigacin
Este estudio se justifica por la preocupacin de observar que en la empresa

Cobra, especficamente en el rea de servicio unificado de telefona pblica
(tups); pues cada vez, ms frecuente es encontrar descontento y
desconfianza de los clientes; las razones de este hecho estn relacionados
con el deficiente servicio al cliente. La comunicacin es uno de los procesos
bsicos en cualquier tipo de relacin, sin embargo, adquiere singular
importancia al referirse a la atencin al cliente. Saber mostrarse seguro y
confiado en el momento de solucionar algn problema o incidencia,
desarrollar la escucha activa, saber establecer empata con el cliente y
conocer algunos elementos de la comunicacin no verbal, son habilidades
comunicativas para mejorar el servicio al cliente.
Esta investigacin es importante porque resalta mejorar el servicio al cliente
en base a las habilidades comunicativas; pues el conocer esta problemtica
nos permite detectar la causa fundamental que lo genera, y as poder
encontrar una posible solucin. Adems este trabajo de investigacin es
significativo, producto de una situacin real que necesita ser resuelta y que
pueda considerarse una alternativa de solucin; pues la calidad de servicio
es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles
como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De
igual manera representa una de las variables ms importantes en la
formulacin de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la
competitividad de la empresa.
Este proyecto de investigacin aportar a la empresa cobra mejorar el
servicio al cliente en el rea (tups) desde la aplicacin de las habilidades
comunicativas. La comunicacin en general es un proceso multidireccional,
multidimensional e intangible. Afecta a la globalidad de las empresas en sus
dimensiones internas y externas e impacta los procesos operativos
administrativos y estratgicos. El desarrollo de habilidades comunicativas es

el factor clave del xito en los negocios y ayuda a la integracin de la
empresa, su desarrollo y mejorar el servicio al cliente. De ah que el tcnico
de cobra debe desarrollar habilidades comunicativas; pues la competencia
de las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la
necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al
cliente.
Los beneficiados de este estudio sern los clientes. El servicio se le brinda
no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) especfico y como tal
debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes
que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va
acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer
qu puede esperar del servicio brindado por la empresa. La calidad en el
servicio al cliente, a travs de las habilidades comunicativas es uno de los
puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores,
dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos
clientes se crean una opinin positiva o negativa sobre la organizacin.
1.5 Limitacin de la investigacin
En esta investigacin se han presentado dificultades para localizar
antecedentes de estudios respecto a las variables en estudio por lo que se
opt por buscar estudios relacionados al tema investigado.
Por otro lado, no se cont con la informacin de registro de atencin de los
clientes, y del libros de reclamos y, as mismo cmo debe de interactuar el
personal del rea de servicio unificado de telefona pblica con el cliente de
la empresa Cobra en la provincia de Chiclayo, por polticas de la empresa
en estudio que impidieron obtener dicha informacin.
1.6 Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Elaborar una gua de habilidades comunicativas para mejorar el servicio al
cliente del rea de servicio unificado de telefona pblica (tups).
Objetivos especficos
1. Diagnosticar la calidad de servicio al cliente del rea de servicio
unificado de telefona pblica (tups) de la empresa cobra en la
provincia de Chiclayo.
2. Analizar la opinin de los clientes sobre la calidad de servicio que
ofrece en el rea de servicio unificado de telefona pblica (tups) de la
empresa cobra en la provincia de Chiclayo.
3. Determinar si las habilidades comunicativas mejorara la calidad de
servicio en el rea de servicio unificado de telefona pblica (tups).
CAPTULO II: MARCO TERICO
2.1.
Antecedentes de la investigacin
Nivel internacional
Mesones, A. (2010). Chile. Propuesta de un Plan de Marketing
Estratgico Para empresas industriales, seala que el producto que est
hoy en el mercado tiene que hacer algo ms que atraer a los clientes y a
las ventas, tiene que dar servicio. Menciona tambin que el consumidor
es la pieza ms importante en La lnea de produccin, por ello es
importante estudiar las necesidades del consumidor, conocerlo y ofrecerle
la calidad que solicita. Ms importante an Deming, brinda la idea de
calidad total como un deseo del cliente que significa que le den lo que
desea, como lo desea, cuando lo desea, donde lo desea, con un servicio
excelente y a un precio admisible.
En lo que se refiere a la atencin al cliente Herzberg, F. (2006), a travs
de su teora del servicio, subdivide la misma en dos aspectos ms que
son fundamentales, pero a la vez distintos; La teora descriptiva, que
contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o
presente, es decir cmo se brinda el servicio para compararlo con el
pasado y en base a ello ver si mejora la satisfaccin o el desempeo. Y
por otro lado, la teora normativa de la actividad de servicio que contiene
conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la
actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear
mejoras a ella. En este caso se tiene una gestin activa del servicio al
cliente.
Nivel nacional
Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de

Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de
mayor de san marcos Concluye: En la actualidad con los cambios
vertiginosos que da a da se viven, la gran competitividad y la
globalizacin de los mercados, las exigencias de los clientes por mejores
productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el
crecimiento de las empresas, hace que esta relacin casi familiar de la
empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez ms difcil o utpica.
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar
centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en
este cmo, donde la Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un
papel importantsimo ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha
presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si
la empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigacin es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada
empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar
una atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.
Nivel local
Emily Martnez (2014) en su tesis: Calidad de atencin al cliente en las
agencias de Chiclayo para una entidad de finanzas. Sostiene que debe
haber un programa de servicio al cliente, mediante una capacitacin de
tipo vivencial, que permita internalizar las cualidades de un buen servicio
al cliente. Protocolo detallado de atencin al cliente, que debe ser

internalizado al personal, este protocolo puede estar en vdeo o manual
de procedimientos, de modo que todos los funcionarios sepan interactuar
con el pblico y tengan presentes los procedimientos. Polticas claras en
cuanto a ofrecer productos o servicios al cliente en los puntos de
contacto, es decir definir si el personal de operaciones debe limitarse a las
transacciones o puede ser un canal de atencin ms agresivo y poder
colocar productos con metas bajas. Sistema de seleccin aleatoria de
clientes, para que mediante un premio simblico informe a la entidad
sobre cmo fue la atencin recibida, el sistema puede elegir
aleatoriamente cada 200 clientes por agencia, uno que debe ser
informante y premiado por ello. Ser claros en las directivas sobre roles de
los funcionarios, primero establecer claramente que operaciones pueden
realizar libremente los operadores en ventanilla, para no tener que realizar
consultas a jefaturas o simplemente negarse a atender, tal como ha
sucedido en diversos casos de la simulacin oculta.
Dvila H., y Santa Mara K. (2009). Pimentel. Plan de Marketing
basado en el modelo de Sainz para elevar la venta de pasajes en la
Empresa de transportes Cavassa S.A.C de Chiclayo. El objetivo general
es Elaborar un Plan de Marketing basado en el modelo de Sainz, para
elevar la venta de pasajes de la empresa de transportes terrestres de
pasajeros de carga Cavassa S.A.C. en Chiclayo. La investigacin es de
tipo analtica - descriptiva. Concluye que la consecuencia de la baja venta
de pasajes, viene por una serie de deficiencias, tal es el caso, que la
empresa no cuenta con personal capacitado para atender al pblico,

tampoco cuenta con equipos de cmputo para registrar las ventas de
pasajes, todo es manual. Menciona que es importante que hasta los
directivos de esta empresa, asigne recursos, para que cuente con una
mejor infraestructura, que le permita brindar un servicio de calidad,
asimismo, con equipos de cmputo, sillas, escritorios, una adecuada
sealizacin sobre los horarios de salida de los buses, para que pueda
proyectar una buena imagen que se base en valores y con el nico
compromiso de satisfacer la necesidad del cliente.
2.2.
Bases terico cientficas

2.2.1. Servicio al cliente
2.2.1.1. Servicio
Los servicios son hechos y acciones que se llevan a cabo para los
clientes. En estos se incluyen todas las actividades econmicas, tanto las
que se consumen al momento en que se produce determinado producto,
como las que proporcionan valor agregado que aaden aspectos de
conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad, etc., que son
preocupaciones de carcter intangibles para quienes adquieren un
producto o servicio por primera vez.
Hoy en da, buscar una definicin de servicios, ha originado cierta
confusin entre las personas cuando tratan de explicar un concepto de
servicio y las industrias que corresponden a este sector en la economa
(Zeithaml y Bitner 2002).
En toda empresa, la orientacin hacia el servicio comienza en tener
claramente definido en el mercado donde se encuentra y del entorno
donde se desempean, teniendo la certeza de lo que se ofrece, est
acompaado de una capacidad de compromiso y sacrificio tales, que
orienten todo el proceso del negocio hacia la satisfaccin y vinculacin de
sus clientes internos y externos (Lescano 2003).

Un servicio implica establecer su configuracin y los estndares
esperados para su funcin; teniendo en cuenta en realizar una profunda
investigacin de mercado para buscar un posicionamiento del servicio que
ofrece una empresa y as poder distinguirlo del de la competencia.
Un servicio tambin implica determinar la manera de cmo hacer llegar
dicho servicio al consumidor final, para que este tenga xito; teniendo que
estar siempre disponible para poder lograrlo. En resumen, un servicio slo
es viable, si el cliente puede conseguirlo sin ningn inconveniente (Cobra
2011).
Tener presente, que la estrategia para un buen servicio, se comprueba a
travs de los ojos del cliente; por lo que las empresas deben darse cuenta
que es lo que les interesa, que es lo que los dejar totalmente satisfechos
(Horovitz 2010).
2.2.1.2.
Diferencia entre servicio y servicio al cliente
Para comenzar, los servicios abarcan una gran diversidad de industrias.

Una gran cantidad de empresas son consideradas como compaas de
servicios; pero todas, comercializan y prestan servicios a los clientes. Por
tanto, el servicio al cliente, es aquel que se da en apoyo al desempeo de
los productos bsicos de las organizaciones. Dicho servicio se presenta en
el mismo ambiente de la empresa, por ejemplo, cuando un trabajador de
un supermercado ayuda a los clientes a ubicar determinado artculo o les
responde algunas preguntas para orientarlos; o puede ser va telfono o
por internet. Normalmente, el servicio al cliente es gratuito. Hay
compaas que tienen empleados que atienden todo el da llamadas en
servicio al cliente (Zeithaml y Bitner 2012).
De ah, que la clave del xito en el servicio, estn en las pequeas
iniciativas diarias, en cada contacto, en cada interaccin con los usuarios,
es decir, en el cuidado de los detalles y no en los grandes esfuerzos,
convirtindose el trabajo en una pasin, originando que las actividades de

las empresas funcionen de manera gil y sincronizadas (Lescano 2003).
En definitiva, el objetivo de cualquier servicio se orienta a mantener y
aumentar la cantidad de clientes, logrando que estn satisfechos y se
identifiquen con la organizacin con la empresa que les da el servicio,
permitindoles de esta manera alcanzar los resultados econmicos
esperados (Lescano 2003).
2.2.1.3.
Naturaleza y caractersticas del servicio
Intangibilidad
Es la diferencia que existe entre los productos y los servicios, ya que estos
ltimos se consideran acciones y no objetos; por tanto, no es posible
verlos, sentirlos, tocarlos ni degustarlos como se hace con los productos o
bienes tangibles. En el marketing, la intangibilidad plantea algunos
desafos, entre ellos: los servicios no se pueden inventariar, por lo que se
hace difcil administrar la fluctuacin o variacin de la demanda.
De igual forma, los servicios no se pueden medir rpidamente si son
efectivos y no es fcil conversar con los clientes sobre ellos, dando como
resultado problemas a los consumidores cuando quieren evaluar su
calidad. (Zeithaml y Bitner 2012).
Ante esta afirmacin, se sabe que los servicios son ms intangibles que
tangibles; pero hay dos formas de hacerlos tangibles: la entrega y la
configuracin fsica del servicio. Por ejemplo: una tarjeta de dbito de un
banco, es una forma de configurar los servicios que ofrece un banco
como: consulta de saldo, depsitos, retiros, chequeras, etc. (Cobra 2011).
Para Lescano (2003), lo intangible necesita de lo tangible, es decir, que los
servicios necesitan de elementos palpables para que den cara al cliente
para poder ser gestionados; por tanto, para tangibilizar el servicio, es de
mucha importancia evaluar el tipo de servicio que se va dar. Hay
organizaciones que an no han aprendido convertir en tangibles sus
servicios.
Heterogeneidad
La heterogeneidad es una caracterstica del servicio, que se puede
considerar como una debilidad, ya que no permite proporcionar un servicio
homogneo y uniforme, originado por el diseo de procesos, uso de
tecnologas, los sistemas de organizacin, etc.; pero principalmente, sta
radica en el factor humano de las empresas, es decir, en las personas
(Lescano 2003).
Esta se basa en que los clientes son distintos unos de otros; cada uno
tiene sus gustos propios o experimentan un servicio de manera nica. Se
considera por consiguiente una interaccin entre las personas, entre el
empleado y el cliente o entre ellos mismos, y de todo lo que deseen
producto de esa relacin. En el marketing, la heterogeneidad de los
servicios, es para las empresas o personas un reto dar un servicio de
calidad sostenida.
La calidad depende entonces de: capacidad del cliente para expresar sus
pedidos, la habilidad, la disposicin del personal para satisfacer dichos
pedidos, la presencia o ausencia de los clientes, y el nivel de la demanda
del servicio. (Zeithaml y Bitner 2012). Por eso, la heterogeneidad del
servicio escapa a la gestin del marketing, ya que exige una disciplina
especial que slo los directivos de las organizaciones pueden transmitir
por medio de estilos autnticos orientados al servicio, basados en tres
elementos claves: incorporando empleados idneos; dndoles una debida
capacitacin, entrenamiento y desarrollo; y estableciendo polticas con
estilos
de
direccin
coherentes.
De
esta
forma,
convenientemente la heterogeneidad (Lescano 2003).
Produccin y consumo simultneos
se
gestionar
La mayora de bienes primero se producen, luego se venden, y luego se

consumen; en cambio, casi todos los servicios primero se venden, luego
se producen, y se consumen en forma simultnea, por lo que resulta difcil
que estos, se produzcan en masa.
En esta realidad, la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
dependen de lo que suceda en tiempo real, lo cual se incluyen las
acciones del personal de las organizaciones y su interaccin con los
usuarios. De all, que como resultado de la produccin y el consumo
simultneos, el cliente se involucra y presencia el proceso de produccin,
pudiendo afectar el resultado de la transaccin del servicio positivamente
o negativamente. En este punto, hay que tener en cuenta a los clientes
difciles, ya que pueden influenciar en el resto de clientes, reduciendo el
nivel de satisfaccin por los servicios que reciben (Zeithaml y Bitner 2012).
Perecederos
Este trmino se refiere al hecho de que un servicio no puede preservarse,
almacenarse, revenderse o regresarse. Con un bien o producto, sucede lo
contrario, ya que puede inventariarse, revenderse o devolverse cuando el
cliente no queda satisfecho. Es aqu donde los especialistas en marketing
tienen problemas en relacin con lo perecedero, ya que no puede ser
almacenado, teniendo que desarrollar para los servicios en general,
estrategias de recuperacin para cuando las cosas no dan el resultado
esperado (Zeithaml y Bitner 2012).
2.2.1.4.
El cliente y sus expectativas del servicio
Se definen como creencias que tienen que ver directamente con la

prestacin del servicio que funcionan como puntos de referencia contra los
cuales se juzga o se mide su desempeo.
Al respecto, los clientes son los que compararan sus percepciones con estos
puntos de referencia al evaluar la calidad de servicio recibido; por lo que se
hace necesario que los especialistas en marketing de servicios, conozcan de
cerca las expectativas que tienen los consumidores acerca del servicio.
Conocer las expectativas de los clientes es muy importante para llegar
alcanzar un servicio de calidad. El propsito fundamental es comprender las
expectativas, administrarlas y medirlas. (Zeithaml y Bitner 2012).
Es por eso, que la investigacin de las expectativas de los clientes, es el
primer paso para poder establecer estndares de calidad para un servicio.
Segn Bolton y Drew, 1991 (citado por Cobra 2011), desarrollaron una
metodologa de comparacin de la calidad basada en la relacin entre el
proceso de no confirmacin, la expectativa y el desempeo del servicio en
consonancia con respecto a la expectativa real de la calidad de servicio. De
esto se afirma que la satisfaccin resultante del consumo de un servicio no es
slo un fenmeno del conocimiento, sino que implica la afectividad y los
sentimientos del consumidor, quien se siente bien cuando est satisfecho; y
mal cuando est insatisfecho.
2.2.1.5.
Factores que influyen las expectativas del cliente

en relacin al servicio
Constituyen muchas fuerzas que tiene influencia sobre las expectativas

del cliente y que son incontrolables; estas son:
A) Las experiencias que el cliente vive con otras compaas.
B) El efecto de publicidad sobre el estado psicolgico de los clientes en el
momento que se produce la prestacin del servicio. En otras palabras, lo
que esperan los clientes es tan variado como su educacin, sus valores, y
sus experiencias vividas. (Zeithaml y Bitner 2012).
Al respecto, Prez (1994), nos da una serie de factores que contribuyen a
formar parte de las expectativas que los clientes tienen al solicitar un
servicio:
A) Experiencias previas con el suministrador del servicio

B) Referencias de terceros (publicidad).
C) Imagen y reputacin (precio).
D) Contactos previos.
E) Avances tecnolgicos
F) Aspectos relacionados con el desempeo del personal:
Facilidad en el trato (amabilidad).
Saber escuchar al cliente (confiabilidad).
Capacidad de sintonizar las expectativas del cliente (empata).
Buena comunicacin con los clientes.
Disponibilidad personal en el servicio.
Capacidad tcnica en el desempeo de sus trabajo, para que transmita
confianza y seguridad al cliente (profesionalidad).
Cumplir con las promesas.
2.2.1.6.
Cmo superar las expectativas de servicio al

cliente
Superar las expectativas del cliente, significa complacerlo en lo que se

pide y adems sorprendindole y dndole ms de lo que espera;
convirtindose prcticamente en una filosofa.
Entonces, una de las principales formas que permiten superar las
expectativas del servicio, es la manera cmo se viene llevando la relacin
con el cliente (Zeithaml y Bitner 2012).
Es tambin importante, la mejora de la calidad en el servicio; y para que
se logre esto, es necesario las actuaciones tanto del personal, como el
buen funcionamiento de los procesos y sistemas de la empresa, es decir,
que la definicin de los servicios deben estar bien adaptados a las
necesidades y expectativas de los clientes; as se obtendra un valor

agregado al servicio suministrado, consiguiendo adelantarse o sobrepasar
las expectativas de sus usuarios, pudiendo alcanzar la excelencia y el
liderazgo empresarial (Prez 2009).
De esta manera, es preciso mencionar que, el enfoque de servicio exige
que las organizaciones de hoy, determinen con claridad quines y cmo
son sus clientes, estableciendo los modos adecuados para brindarles sus
servicios, inclusive, dndoles un servicio ms all de lo que ellos esperan
(Lescano 2003).
2.2.1.7.
El cliente y sus percepciones de servicio
Significa como el cliente valora el haber recibido un servicio de calidad o si

est satisfecho. En este contexto, las percepciones se consideran siempre
relacionadas con las expectativas, y estas pueden variar con el paso del
tiempo, es decir, lo que hoy puede ser un servicio de calidad o las cosas
quedan satisfechas a los clientes, maana pueden ser diferentes.
Los clientes perciben los servicios en trminos de su calidad y del grado
en que se sientan satisfechos con sus experiencias en general. Las
empresas en la actualidad saben que pueden ser ms competitivas si
sobresalen por la calidad del servicio que ofrecen y por el mejoramiento de
la satisfaccin de sus clientes (Zeithaml y Bitner 2012).
Entonces es de vital importancia, la investigacin de la percepcin, donde
se utiliza una combinacin de informacin cualitativa y cuantitativa. En
base a estos resultados de combinacin, se pueden hacer buenas
estrategias de marketing.
En el anlisis cualitativo de la investigacin se persigue identificar los
atributos de calidad de servicio que ms valora el consumidor. Una vez
identificados dichos atributos que se puede hacer en una investigacin

piloto, se realiza una investigacin cuantitativa tomando una muestra del
universo de clientes del servicio de la empresa (Cobra 2011).
2.2.1.8.
Satisfaccin al cliente
Para definir un concepto de satisfaccin, hay que ver que ste trmino
proviene del latn satis (bastante) y facere (hacer). Por lo tanto, el
concepto est relacionado con un sentimiento de estar saciado. La visin
de la satisfaccin est asociada a una sensacin de contento donde
asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y
satisfactorio (Martnez-Tur et al. 2001).
Ante esta definicin, Richard L. Oliver (citado por Zeithaml y Bitner 2012),
un experto investigador sobre satisfaccin dice textualmente: Todo el
mundo sabe qu es la satisfaccin, hasta que se le pide que la defina.
Entonces parece que nadie sabe. Para l, la satisfaccin es la respuesta
a los deseos de los clientes; es pues, un juicio o evaluacin que hace el
cliente referente a un producto o servicio en cuanto a que si este estuvo a
la altura de sus necesidades y expectativas. Si no obtiene esto, el
resultado se llama insatisfaccin.
Por lo tanto, la satisfaccin del cliente est influenciada por las
caractersticas importantes y especficas del producto o servicio, las
percepciones de la calidad, las respuestas emocionales de los clientes, as
como sus atribuciones y percepciones de equidad. Esto ltimo responde a
las preguntas que muchos clientes se hacen: me tratan igual en relacin
con el trato que le dan a otros clientes?, pagu un precio justo por el
servicio recibido?; entonces, esta parte referente a la justicia adquiere vital
importancia en cuanto a las percepciones de la satisfaccin de los clientes
respecto a los productos y servicios.
Asimismo, para ayudar a dar otro concepto de satisfaccin, Daz y
Miranda (2003), la definen como:

"Un juicio post consumo de un producto o servicio que verifica el
cumplimiento o alcance de unas metas o estndares basados en
expectativas cambiantes segn la etapa del proceso global de consumo y
que dan como resultado una percepcin psicolgica de agrado o
desagrado de lo experimentado en todo el proceso, que va desde la etapa
de seleccin hasta el final de la experiencia misma de uso o consumo del
producto y servicio".
Es por eso que, las empresas de hoy, tienen como desafo desarrollar
estrategias de supervivencia para mantenerse en los mercados tanto
industriales como de servicios, buscando la satisfaccin de sus clientes
por medio de la calidad en la atencin a sus necesidades (Abascal 2002).
Por lo tanto, el nivel de calidad que logran las organizaciones, dependen
en gran parte, de la percepcin que los clientes tengan de la satisfaccin
de sus necesidades y expectativas (Prez y Fernndez 2009).
2.2.1.9.
2.2.1.9.1.
Habilidades comunicativas
La expresin oral es ms que Hablar y escuchar

Ser buenos comunicadores en expresin oral, desde la perspectiva de
emisores o de receptores, consiste en haber desarrollado una
competencia que suponga un domino de las habilidades comunicativas de
lenguaje integrado oral. La expresin oral resulta compleja de valorar,
pero todos entendemos que sta es bastante ms que interpretar los
sonidos acsticos organizados en signos lingsticos y regulados por una
gramtica ms o menos compleja
La pragmtica va recordndolo desde hace algunos aos, apelando al

sentido eminentemente prctico del lenguaje mediante la interpretacin de
los usos sociales del discurso y de la importancia de los contextos y las

situaciones comunicativas que tanto condicionan la informacin, los
mensajes y sus intenciones comunicativas. Es de sentido comn que no
solo se interpreta y produce la cadena hablada y sus elementos
articulatorios y de tono; sino tambin, otros que aparecen dentro de la
enunciacin como los silencios, los ritmos, las candencias, la intensidad
de la voz y la velocidad del habla. Y aun se podra citar otros como la
sonrisa, la risa, el llanto, el sollozo, los suspiros, soplidos, silbos,
percusiones, chasquidos, runruneos, canturreos u otros signos acsticos
simultneos que completan el discurso oral con significados aadidos
muy expresivos, ricos y cargados de matices que aportan dosis muy
humanas en el paisaje de los claroscuros significativos entre la objetividad
y la subjetividad. Incluso, podramos aadir otros como los gestos de
indicacin y los movimientos quinestsicos.
La literatura sabe y se beneficia mucho de estos elementos expresivos. Y
tambin de la comunicacin de la vida cotidiana, es decir, la producida
mediante los discursos del da a da con los que nos relacionamos,
trabajamos, compramos y vendemos, compartimos y competimos,
jugamos, discutimos y festejamos; en otras palabras, convivimos con el
intercambio discursivo oral.
Hablar es relacionarse, es intercambiar comunicacin, compartir ideas o
sentimientos e intentar llegar a puntos de encuentro; es lograr a estos
acuerdos o delimitar los desencuentros, es decidir y obrar en consecuencia.
Por ello, comprendemos lo que significa cuando alguien nos plantea
tenemos que hablar; interpretamos, sin duda, que nos enfrentamos a una
situacin en la que hay que tratar, compartir o debatir una cuestin o un
tema para llegar a comprenderlo mejor conjuntamente e ir actuando segn
lo tratado y convenido. Y sabemos tambin que hablar implica,
necesariamente, escuchar, mantener una actitud de escucha. En sntesis,
puede decirse que la expresin oral consiste en escuchar el lenguaje
integrado (estar atento y receptivo a todos los signos que puedan ayudar a
interpretar el mensaje) y expresar o hablar el mismo tipo de lenguaje (emitir

toda clase de signos que favorezcan la riqueza comunicativa del mensaje).
2.2.1.9.2. Que se entiende por un buen oyente y

hablante
Por un buen oyente se cataloga a alguien que es un buen receptor
de cuantos signos pueden ser percibidos e interpretados por sus
sentidos, descodificados, y reorganizados con espritu crtico,
clasificando
la
informacin
captando
las
intenciones
comunicativas. Alguien que percibe los grados de acuerdo/

desacuerdo, sentido prctico/ de inutilidad, relevancia/ irrelevancia,
etc.; Alguien que interpreta correctamente los tonos o claves del
registro,
sean
de
humor, seriedad, irona, enfado, dulzura,
romanticismo, irascibilidad o tolerancia Alguien que se comporta,

por supuesto, como un receptor que conoce y practica las actitudes
relacionadas con el dominio de las normas de intercambio
comunicativo que contemplan el respeto hacia el emisor y los otros
interlocutores, y los principios de cooperacin y de cortesa
comunicativa.
Por un buen hablante se cataloga a alguien que es un buen emisor

de cuantos signos puedan ser utilizados para transmitir informacin y
que puedan ser interpretados por un receptor al que ha de tener muy
en cuenta. De tal manera que un buen hablante es aquel que
considera a su receptor o a sus interlocutores y, consciente del grado
de complejidad y transcendencia del tema o asunto, acierta con el
discurso eficiente en un marco fsico adecuado a la situacin
comunicativa concreta. Este enunciado deber utilizar la tipologa
textual ms apropiada, el registro y la clave
comunicativa ms
adecuados, y deber ser oportuno, es decir, producirse en el

momento ms apropiado para ser comprendido y lograr, de ese
modo,
la
mayor
rentabilidad
su
intencin
necesidad
comunicativa, partiendo siempre de mximas comunicativas ticas,

eficaces y relevantes (Sperber y Wilson, 2004)
Para aportar una visin ms prctica y eficaz (Cassany, 2004)
sintetiza algunas de las propuestas de autores de las corrientes
pragmticas:
Algunas caractersticas del comportamiento de un
buen comunicador
Un buen oyente
Adopta una actitud activa: se

interesa
Un buen hablante
Conecta con la intencin

del emisor aunque con
espritu crtico
Descubre las intenciones
Valora lo escuchado
Aprecia
orador
la
intervencin
Reacciona al mensaje
Maneja los turnos de habla
Otras
audiencia y su relacin
Planifica el discurso
Centra el tema y adecua el tono
Respeta
los
principios
de
textualidad
Descubre las ideas

principales
y
secundarias y las
jerarquiza
Tiene en cuenta a la
con el tema
Mira o interacta con

el orador y lo respeta
Intenta ser objetivo: escucha lo

que dice
Cuida
los
principios
de
cooperacin comunicativa
Cuida la imagen propia, los

gestos y todos aquellos signos
que forman el discurso
del
Observa las reacciones de la

audiencia
Es tico y sincero
Evita lo monocorde
Cuida los principios de cortesa
Otras
No obstante, podran aceptarse otras caractersticas ms como, por

ejemplo, las relacionadas con la actitud que se ha de adoptar ante
situaciones comunicativas concretas. En stas resulta relevante la
puesta en escena, los movimientos, posturas, miradas, gestos y
todas las iniciativas comunicativas que favorezcan el intercambio
mediante la generacin de un clima de interaccin comunicativa lo
ms grata y eficaz posible. La calidez en la interaccin y la simpata,
entre
otras,
son
condiciones
muy
positivas
para
el
xito
comunicativo.
2.2.1.9.3. Comunicacin y lenguaje integrado

La comunicacin es un concepto ms amplio que el lenguaje. Es
verdad que la expresin lingstica es siempre comunicacin; sin
embargo, no toda comunicacin es siempre lingstica. Obviamente,
los sistemas no verbales lo corroboran. Incluso, resultara bastante
arriesgado aceptar que existe comunicacin lingstica en estado
puro. Ms bien habra que aceptar que cualquier expresin
lingstica est mediatizada o complementada por otros sistemas de
comunicacin no lingstica o no verbal. Si analizamos, por ejemplo,
cualquier texto escrito, es evidente que el tipo de letra, el soporte,
los formatos u otros elementos grficos o plsticos aportan valores
significativos que van a integrarse en el lenguaje. Y, si hacemos lo
mismo con un discurso oral, es claro, asimismo, que la presencia e
imagen de los emisores y receptores resulta de gran relevancia; as
como los espacios que ocupan, sus vestimentas y ornamentaciones,

la expresin corporal y los gestos, especialmente los de indicacin,
adems de la modulacin de la voz, forma de respirar, velocidad del
habla, acompaamiento de sonrisas, risas u otras manifestaciones
que tambin van a integrarse en el lenguaje. Pues bien, escuchar y
hablar, con la complementacin del manejo de todos estos signos
que hemos citado, constituye las destrezas expresivas del lenguaje
integrado.
Por lo expuesto se define, de un modo inductivo, el carcter natural

del lenguaje integrado. No obstante, existe un sistema de lengua y
unos universales del lenguaje que, desde el punto de vista
descriptivo, constituyen una base estructural y funcional del lenguaje
en el sentido gramatical del trmino, especialmente, desde la
perspectiva de las correspondientes escuelas lingsticas.
Pero, desde el punto de vista prctico del uso, es evidente que

tenemos que partir del lenguaje integrado. Y, si hemos de centrarnos
en el uso habilidoso de la expresin oral, es claro que hemos de
partir de una concepcin que contemple este lenguaje que integra
elementos verbales y no verbales. Por la sencilla razn de que no
podemos diseccionar aquello que es funcionalmente inseparable
para que sirva en la expresin puntual concreta; como no es posible
separar en la realidad de nuestra existencia vital nuestro cuerpo de
nuestra nima o soplo llamado vida. En la expresin oral somos
tambin nuestra presencia, y ella comunica con todo tipo de signos
de modo inconsciente y consciente. Pues bien, cuanto ms
consciente se sea de la esencia comunicativa dual de todo signo,
ms posibilidades tendremos de un uso ms eficaz y correcto de
estos signos que constituyen el lenguaje integrado.
2.3.
Definicin de la terminologa
Habilidades: Un conjunto de conductas necesarias que nos permiten

interactuar y relacionarnos con los dems, de manera efectiva y
satisfactoria. La cultura y las variables sociodemogrficas resultan ser
imprescindibles para evaluar y entrenar las habilidades sociales, ya que
dependiendo del lugar en el que nos encontremos, los hbitos y formas
de comunicacin cambian. Adems, resultan ser conductas aprendidas,
esto quiere decir, que no nacemos con un repertorio de habilidades
sociales, sino que a lo largo de nuestro crecimiento y desarrollo, vamos
incorporando algunas de estas habilidades para comunicarnos con los
dems.
Comunicacin:
Desde
una
perspectiva
acadmica,
se
entiende
la Comunicacin Social como la disciplina que estudia las relaciones

entre los cambios sociales y los cambios comunicativos. Esta definicin
integra una infinidad de actividades y mundos de conocimiento, como por
ejemplo, el Diseo Social. La Comunicacin Social no slo estudia el uso
del Mensaje o del Formato de la comunicacin sino que tambin se
interesa por el uso de las herramientas de comunicacin como frmula
de empoderamiento.
Servicio: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .
Calidad de servicio: Para entender el concepto de calidad de servicio se

deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral,

es
decir,
evaluando
todas
las
caractersticas,
funciones
comportamientos.
Cliente: Desde el punto de vista de la economa, es una persona que

utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposicin un profesional, un comercio o una
empresa. La palabra, como tal, proviene del latn cliens, clientis. En este
sentido, sinnimos de cliente son comprador, cuando se trata de una
persona
que
adquiere
un
producto
mediante
una
transaccin
comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio

determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente,
consume productos o servicios.
CAPTULO III: MARCO

METODOLGICO
3.1.
Tipo y diseo de la investigacin

3.1.1. Tipo de investigacin:
Esta investigacin es de tipo Descriptiva y Propositiva.
Descriptiva, porque se analizar el problema, y se establecern nuevos
criterios para poder responder a las causas del porque ocurren los fenmenos
o hechos y las condiciones en las que este se est dando respecto al servicio
al cliente del rea de servicio unificado de telefona pblica (tups) de la
empresa cobra Per en la provincia de Chiclayo.
Propositiva, porque se elaborar una propuesta, como solucin al problema
con base en los resultados del proceso de investigacin.
3.1.2. Diseo de la investigacin:

El diseo de investigacin es no experimental, puesto que se observa
los hechos tal y como ocurre en su contexto sin intervenir en su
desarrollo.
Diseo de Investigacin:
En el cual:
Realidad (R): Esta referida a la problemtica observada.

Muestra (M): Abarca la totalidad de los actores del estudio.
Observacin (OX): Observacin de la situacin existente.
Modelo Terico (T): Construccin del esquema terico metodolgico.
Programa (P): Corresponde a la propuesta de la investigacin.
Realidad Transformada (R): Estudio en la empresa.
3.2.
Poblacin y muestra:
La cantidad de clientes de clientes del rea de servicio unificado de telefona

pblica (tups) de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015, varia cada
mes, por lo que se tom como poblacin el promedio de clientes de los ltimos
seis meses el cual se detalla a continuacin:
Ao
2015
2015
2015
2015
2015
2015
Total
Mes
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Nmero de
clientes
22628
23415
24319
24012
25245
23842
23910
Fuente: Elaboracin propia con datos del rea de servicio unificado de

telefona pblica de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo.
Muestra:
La muestra se calcul con la siguiente frmula utilizada para una
poblacin finita:
Z Npq
n= 2
2
E ( N1 ) + Z pq
Donde:
N = Tamao de la poblacin. (23910)
2
Z = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza

elegido. (95%)
p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenmeno.
(50%)
E = Margen de error permitido. (7%)
n = Tamao de la muestra.
n=
1,96 239100,50,5
2
2
0,07 ( 239101 )+1,96 0,50,5
n=194
3.3.
Hiptesis
Si se propone una gua de habilidades comunicativas entonces
mejorar el servicio al cliente del rea de servicio unificado de
telefona pblica (tups) de la empresa cobra en la provincia de
Chiclayo.
3.4.
Variables
Variable Independiente: habilidades comunicativas.
Variable Dependiente: servicio al cliente.
3.5.
Operacionalizacin
VARIABLE
DEFINICIN CONCEPTUAL
DIMENSIN
INDICADOR
Habla
Independiente:
HABILIDADES
COMUNICATIVAS
VARIABLE
Es el modo en que el sujeto

realiza
su
actividad
comunicativa, para lo cual
necesita disponer de un sistema
de acciones y operaciones que
le garanticen el xito, es decir, el
logro del objetivo propuesto.
Fuente: Lomas, C. (2011)
Expresin oral
DEFINICIN CONCEPTUAL
DIMENSIN
Escucha
Gestos
Expresin no
verbal
Posturas
INDICADOR
Tiempo
prometido
Fiabilidad
El conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en
Dependiente:
el momento y lugar adecuado y
SERVICIO AL CLIENTE
se asegure un uso correcto del
mismo.
Fuente:
Martnez y Vicente
(2010)
Prioridad
Confianza
Seguridad
Credibilidad
Inters
Empata
Beneficios
3.6.
Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Mtodos:
Anlisis: para poder analizar detalladamente los datos e informacin

relacionada con la investigacin.
Inductivo deductivo: para poder llegar a las conclusiones.
Tcnicas:
Encuesta: Con esta tcnica de recoleccin de datos se dar lugar a establecer
contacto con las unidades de observacin por medio de los cuestionarios
previamente establecidos.
Anlisis de documentos: Tcnica basada en revisin bibliogrfica que tiene
como propsito analizar material impreso. Se us para la elaboracin del marco
terico del estudio, con el propsito de contrastar y completar los datos.
Internet: No existe duda sobre las posibilidades que hoy ofrece Internet como
una tcnica de obtener informacin. De este medio se revis libros digitales,
artculos y noticias respecto al tema de investigacin.
Instrumento:
El cuestionario como instrumento de recoleccin de datos est compuesto por
un conjunto de preguntas diseadas para generar los datos necesarios para
alcanzar los objetivos del estudio.
3.7.
Procedimiento para la recoleccin de datos

La informacin ser recogida a travs del uso de la encuesta, el cual
ser aplicado a la muestra calculada, es decir a los clientes del rea de
servicio unificado de telefona pblica (tups) de la empresa cobra en la
provincia de Chiclayo.
3.8.
Plan de anlisis estadstico de datos
La informacin estadstica que se obtendr de la aplicacin de la

encuesta a la muestra, a travs del cuestionario, se procesar por
medio del programa estadstico SPSS versin 20, para su respectivo
orden, tabulacin y representacin en tablas y grficos con sus
descripciones e interpretaciones.
3.9.
Criterios ticos
Criterios
Caractersticas ticas del criterio
Confidencialidad
Se asegurar la proteccin de la identidad de la

institucin y las personas que participan como
informantes de la investigacin.
Objetividad
El anlisis de la situacin encontrada se basar en

criterios tcnicos e imparciales.
Originalidad
Se citarn las fuentes bibliogrficas de la

informacin mostrada, a fin de demostrar la
inexistencia de plagio intelectual.
Veracidad
La informacin mostrada ser verdadera, cuidando

la confidencialidad de sta.
3.10. Criterios de rigor cientfico

Criterios
Caractersticas cientficas del criterio
Confiabilidad
Se realizarn clculos estadsticos para la

determinacin del nivel de consistencia interna de los
instrumentos de recoleccin de datos.

Validacin
Se validarn los instrumentos de recoleccin de datos

y la propuesta de solucin a travs de Juicio de
Expertos.
CAPTULO IV: ANLISIS E

INTERPRETACIN DE LOS
RESULTADOS
4.1.
Resultados en tablas y grficos
Tabla 1
Gnero
Frecuencia Porcentaje
Hombre
Mujer
Total
104
90
194
53.6
46.4
100.0
Fuente: Elaboracin propia con datos de clientes del rea del servicio unificado de
telefona pblica de la empresa cobra, provincia Chiclayo.
Gnero
Mujer; 46%
Hombre; 54%
Fuente: Elaboracin propia con datos de clientes del rea del servicio unificado de telefona pblica de la
empresa cobra, provincia Chiclayo.
Tabla 2
Edad
15 20
20 25
25 30
30 35
35 ms
Total
Frecuencia
Porcentaje
7
30
74
34
49
194
3.6
15.4
38.1
17.6
25.3
100.0
Edad
18 20; 4%
35 ms; 25%
30 35; 17%
20 25; 15%
25 30; 38%
Tabla 3
Bueno
Regular
Malo
Total
Frecuenci
a
90
75
29
194
Califica el servicio ofrecido

Porcentaje
46.4
38.7
14.9
100.0
Calificacin del servicio ofrecido
Malo; 15%
Bueno; 47%
Regular; 38%
Fuente: Elaboracin propia con datos de clientes del rea de servicio unificado de telefona pblica de la
Tabla 4
Precios de mantenimiento
Altos
Regular
Bajos
Total
87
83
24
194
44.8
42.8
12.4
100.0
Precios de mantenimiento.
Bajos; 12%
Altos; 45%
Regular; 43%
Tabla 5
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Total
Frecuencia
70
36
Porcentaje
36.1
18.6
47
24.2
34
17.5
3. 6
194
100.0
Servicio que le brinda el personal
Servicio que le brinda el personal.
Totalmente en desacuerdo; 4%
En desacuerdo; 17% Totalmente de acuerdo; 36%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo; 25%
De acuerdo; 18%
Tabla 6
Descuentos
Bonos de llamadas
Letreros de
llamadas
Promociones
Total
Frecuenci
a
77
66
Porcentaj
e
39.7
34.0
30
15.5
21
194
10.8
100.0
Incentivo a obtener
Incentivo a obtener
Promociones; 11%
Puntos para viajes; 15%
Descuentos; 39%
Puntos para compras; 34%
Tabla 7
Mejor cobertura
Promociones atractivas
Servicio inmediato
Servicio satisfactorio
Total
75
56
49
14
194
Beneficios a obtener
38.7
28.9
25.2
7.2
100.0
Beneficios a obtener
Servicio de accidentes; 7%
Servicio mdico; 26%
Mayor cobertura; 38%
Pagos de seguro atractivos; 29%
Tabla 8
Radio
Televisin
Medios impresos
Internet
Total
Frecuenci
a
38
55
43
58
194
Porcentaj
e
19.6
28.3
22.2
29.9
100.0
Medios que prefiere
Medios que prefiere
Internet; 30%
Radio; 20%
Televisin; 28%
Medios impresos; 22%
Tabla 9
Frecuenci
a
Ms de 20 veces
55
Entre 10 y 20 veces 90
Entre 4 y 9 veces
32
Entre 1 y 3 veces
17
Total
194
Porcentaj
e
28.3
46.4
16.5
8.8
100.0
Visitas a telefnica
Visitas a telefnica
Entre 1 y 3 veces; 9%
Ms de 20 veces; 28%
Tabla 10
Empresa Bitel
Empresa Entel
Empresa Tuenti
Empresa Claro
Total
Frecuenci
a
25
41
15
113
194
Porcentaj
e
12.9
21.1
7.7
58.3
100.0
Principales competidores
Principales competidores
Banco de la Nacin ; 13%

Banco Scotiabank ; 21%
Banco Continental; 58%
Banco Azteca; 8%
Tabla 11
Seguro
Probablemente si
Probablemente no
Seguro que no
Total
Frecuenci
a
59
92
33
10
194
Porcentaj
e
30.4
47.4
17.1
5.1
100.0
Recomendara la compra de telfonos pblicos
Recomendara la compra de telfonos pblicos
Seguro que no; 5%

Probablemente no; 17%
Seguro; 30%
Probablemente si; 48%
Tabla 12
Alto
Aceptable
Bajo
Deficiente
Total
Frecuenci
a
61
94
36
3
194
Porcentaj
e
31.4
48.4
18.6
1.6
100.0
Satisfaccin
Satisfaccin
Deficiente; 2%
Bajo; 19%
Alto; 31%
Aceptable; 48%
Se sabe que la problemtica actual del rea del servicio unificado de telefona
pblica de la empresa cobra, provincia Chiclayo; La calidad de atencin y el
servicio brindado por parte del personal de la empresa cobra es un factor
valorado altamente por el cliente as lo reflejan las cifras desarrollada en la
encuesta.
Recomendara usted la compra de telfonos pblicos que ofrece telefnica a travs
de la empresa Cobra provincia Chiclayo asi lo refleja el dato donde el 47% menciona
que probablemente s lo recomendara
Respecto a las entidades que son vistas como competencia para rea del
servicio unificado de telefona pblica de la empresa cobra, provincia Chiclayo
el cual puede generar problemas puesto que si esta entidad ofrece un servicio
bueno respecto a la venta de telfonos pblicos con un precio bajo esto puede
generar que los clientes adquieran ese servicio con la competencia y no con
rea del servicio unificado de telefona pblica de la empresa cobra, provincia
4.2.
Chiclayo lo que generara disminucin en las ventas.

Discusin de Resultados
En lo que respecta a los resultados que generar Elaboracin propia con datos de
clientes del rea del servicio unificado de telefona pblica de la empresa cobra,
provincia Chiclayo
Los resultados muestra que el 46% de clientes encuestados del rea de
servicio unificado de telefona pblica de la empresa cobra, provincia Chiclayo,
califica el servicio ofrecido como regular, el 39% como malo , y el 15% como
bueno (ver tabla 3). Por tanto se estima acortar la brecha y lograr que la
mayor parte tenga una Buena percepcin de los telfonos pblicos ofrecidos.
Variables como calidad, precio, y servicio son tomadas como referentes en
nuestro antecedente de estudio .De acuerdo a Garca (2011) un equipo de
ventas debe ser organizado, entrenado y motivado para conseguir en todo
momento la mxima capacidad de vender, tanto de la empresa, como de sus
clientes.
En al diagnstico del estado actual del rea de servicio unificado de telefona pblica
de la empresa Cobra, provincia Chiclayo. : El resultado muestra que el 45% de
clientes encuestados del rea de servicio unificado de telefona pblica de la
empresa cobra, provincia Chiclayo califican que es prioritaria la atencin son buenas
45%, el 43% lo califica como regular, y el 12% lo califica como malo.
(ver tabla 4). Este resultado indica que la atencin que le brinda el personal del rea
de servicio unificado de telefona pblica es prioritaria la atencin al cliente.
Al respecto Dvila (2014) menciona que la creacin de valor se refiere a la
capacidad que tiene el empresario de crear riqueza tanto para sus clientes
como para l y sus colaboradores; la creacin de valor se logra a partir de los
productos y servicios de la empresa combinados con sus precios.
Cabe recalcar que los clientes manifiestan su conformidad e inconformidad
respecto a la confianza de servicio que le brinda el personal del rea de
servicio unificado de telefona pblica de la empresa Cobra, en este sentido
los hallazgos muestran que el 36% de clientes est totalmente de acuerdo con
el servicio de confianza que le brindan el personal del rea de servicio
unificado de telefona pblica de la empresa cobra, provincia Chiclayo, el 19%
est de acuerdo, el 17% est en desacuerdo, el 4% est totalmente en

desacuerdo, y el 24% ni de acuerdo ni en desacuerdo (ver tabla 5). Una
atencin de calidad asegura la fidelizacin del cliente con la empresa que
brinda un servicio o vende un producto prueba de ellos es el antecedente de
estudio que indica que un servicio de calidad mejorara las habilidades
comunicativas y ayudara a que el cliente se fidelice con la empresa.
Respecto a los beneficios le gustara obtener del servicio unificado de telefona
pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, los hallazgos muestra los incentivos
le gustara obtener del servicio unificado de telefona pblica de la empresa Cobra,
provincia Chiclayo, donde el 40% prefiere descuentos, el 34% bonos de llamadas, el
15% letreros de llamadas, el 11% promociones.(ver tabla 6), en cuanto Qu tipo de
inters le gustara obtener del servicio unificado de telefona pblica de la empresa
Cobra, provincia Chiclayo. los beneficios preferido para el servicio unificado de
telefona pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 39% prefiere
mejor cobertura, el 29% promociones atractivas, el 25% servicio inmediato, y el 7%
servicio satisfactorio (ver tabla 7)
En cuanto a Qu medios prefiere usted para la comunicacin de promociones en la
venta de telfonos pblicos del rea de servicio unificado de telefona pblica de la
empresa Cobra, provincia Chiclayo, donde el 30% prefiere internet, el 28% televisin,
el 22% medios impresos, y el 20% la radio. (ver tabla 8).
CAPTULO V: PROPUESTA DE
INVESTIGACIN
5.1.
Generalidades
En este captulo se encuentra la propuesta y los lineamientos para la
aplicacin de las habilidades comunicativas en el servicio al cliente y los
objetivos que se persigue para poder obtener los resultados favorables al
servicio al cliente del rea de servicio unificado de telefona pblica (TUPS)
de la empresa cobra en la provincia de Chiclayo 2015.
Adems
contiene
las
acciones
de
la
implementacin
habilidades
comunicativas y diferentes Estrategias para que el rea de servicio unificado

de telefona pblica (TUPS) de la empresa cobra, en la provincia de
Chiclayo, logre con ello mayor competitividad en el Sector.
5.2.
Resea histrica de Cobra Per.

Desde hace ms de dos dcadas los sindicatos internacionales buscan influir
en las polticas y prcticas laborales de las empresas transnacionales,
construyendo y fortaleciendo organizaciones sindicales en toda su cadena y
red de proveedores, as como abriendo espacios de negociacin y
experimentando con instrumentos de accin internacional. El camino dista
mucho de ser sencillo y los resultados a pesar de los avances- son an
limitados. Uno de los instrumentos ms utilizado para lograr los objetivos de
elevar
y homogenizar
los estndares
laborales en
estas grandes
corporaciones es el Acuerdo Marco Internacional (AMI) que es una nueva

forma de negociacin colectiva internacional y es entendido tambin como un
instrumento avanzado de responsabilidad social empresarial, en su
componente laboral. Esta doble dimensin del instrumento hace que su
nombre vare y que en algunas corporaciones sea conocido an como
Cdigo de Conducta, aunque este nombre es ms apropiado para los
instrumentos que expresan los compromisos unilaterales de las empresas.
La corporacin transnacional Telefnica es uno de los operadores ms
importantes de telecomunicaciones, lder a nivel mundial en la provisin de
soluciones de comunicacin, informacin y entretenimiento, con presencia en
Europa y Latinoamrica. En Espaa el Grupo cuenta con ms de 80 aos de
experiencia desde su constitucin en 1924, dando servicio a cerca de 47
millones de clientes en marzo de 2008. En Latinoamrica, donde la
compaa inici su expansin internacional en la dcada de los 90, presta
servicios a ms de 137 millones de clientes, posicionndose como operador
lder en Brasil, Argentina, Chile y Per y contando con operaciones
relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Mxico,
Nicaragua, Panam, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. Telefnica no es una
empresa en el sentido estricto, es un grupo empresarial que se divide en

filiales que prestan diversos servicios y que a su vez mantienen relaciones
contractuales con mltiples empresas subcontratistas, conformando una red
articuladora de prestaciones. Es un claro ejemplo de la evolucin de las
empresas transnacionales en un contexto globalizado y sus formas de
organizacin y gobierno corporativo expresan la complejidad de las
relaciones que se establecen entre sus componentes. En la corporacin
Telefnica laboran cientos de miles de trabajadores repartidos entre sus
empresas filiales alrededor del mundo, as como otros miles de trabajadores
en rgimen de subcontratacin. En el caso de la corporacin Telefnica se
han logrado firmar dos Acuerdos Marco. El primero en el 2001 y el segundo a
finales del 2007. Ambos instrumentos han sido firmados por UNI (Federacin
Sindical Internacional del sector servicios) con la participacin de los
sindicatos de la casa matriz en Espaa. Este Cdigo es el ltimo firmado
entre la corporacin y la Federacin Sindical Internacional UNI y contempla
como un importante aporte el compromiso de Telefnica por plantear a las
empresas que pretendan la adjudicacin de contratos de obra y servicio con
las empresas del Grupo Telefnica la necesidad de atenerse a dichos
principios. El presente estudio busca conocer la situacin laboral de los
trabajadores de las empresas filiarles y /o contratistas, as como evaluar la
aplicacin del Acuerdo Marco firmado por Telefnica y UNI en las empresas
filiales y contratistas, formulando recomendaciones para 5 su aplicacin
plena. El estudio se limita a profundizar en al menos dos filiales y una
empresa contratista. Las filiales estudiadas son Teleatento del Per S.A. y
Telefnica Multimedia. En el caso de las contratas, ms que estudiar una de
ellas, hemos realizado una indagacin general de las condiciones laborales
de los trabajadores subcontratados. Para la realizacin del trabajo contamos
con el apoyo de las organizaciones sindicales de estas empresas y
prioritariamente del Sindicato Unitario de Trabajadores de Telefnica del Per
SAASUTTP que sirve de soporte a estas organizaciones de filiales y
contratas. Es importante destacar que el Grupo Telefnica en el Per se
encuentra inmerso en un importante proceso de reestructuracin que

comenz este ao y que debe culminar el 2012. Las empresas del grupo se
concentrarn en una sola empresa; Telefnica Mviles SA. En este sentido,
los resultados de este estudio pueden ser tiles como insumos para la
estrategia que seguirn los sindicatos en este nuevo contexto empresarial.
5.3.
Misin, visin y gobierno corporativo

Misin:
Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la
persona, utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles
soluciones.
Visin:
Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin
financiera, comprometindonos a proporcionarles soluciones relevantes a
sus necesidades especficas.
Gobierno corporativo
La evolucin de la corporacin Telefnica sigue un camino similar a la de
otras transnacionales de origen europeo y es una de las experiencias ms
exitosas de desarrollo corporativo global de una compaa espaola: un
origen como empresa pblica que se privatiza en los ltimos aos del siglo
pasado y que se expande aprovechando los procesos de privatizacin y de
globalizacin neoliberal en otras partes del mundo. En el ranking mundial de
compaas de telecomunicaciones ocupa el quinto puesto en tamao y
capitalizacin burstil, detrs de Amrica Mvil que le quit el cuarto puesto
en el 2010- y aunque tiene presencia en cuatro continentes, se encuentra
afincada de manera significativa en dos regiones: Amrica Latina y Europa.
Se encuentra en pleno proceso de reestructuracin corporativa que busca
mantener sus niveles de rentabilidad en un contexto de fuerte competencia
global y de crisis internacional. La empresa matriz del grupo contina siendo
Telefnica, S.A. de Espaa y desde el 2007 la corporacin concentra sus
operaciones globales y se ordena alrededor de tres unidades de negocios:
Espaa, Latinoamrica y Europa. Estas tres unidades, integran las
operaciones de los 25 pases en los que opera la empresa: Telefnica
Espaa, la cual se extiende a telefona fija (incluye TV de pago), mvil y

banda ancha. Desde el mes de mayo del 2010, Movistar es la nica marca
comercial en el pas de la pennsula. Telefnica Latinoamrica. Opera en 13
pases (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Mxico, Nicaragua, Panam, Per Uruguay, y Venezuela. En los cuales
ofrece servicios del negocio mvil, fijo internet, banda ancha y TV de pago.
As mismo, desarrolla operaciones en Puerto Rico y Estados Unidos.
Telefnica Europa. Con operaciones en Reino Unido, Irlanda, Alemania,
Repblica Checa y Eslovaquia, desarrolla servicios de telefona fija, mvil y
banda ancha. En otros pases ha desarrollado la marca O2. El grupo tiene
asimismo un Centro Corporativo que tiene la responsabilidad de la estrategia
global y organizativa, as como de las polticas corporativas, de la gestin de
las actividades comunes y de coordinar las acciones de las unidades de
negocios.
5.4. Propuesta
5.4.1.
Teora cientfica
Las vertiginosas transformaciones presentes en los sistemas econmicos,
polticos, sociales, culturales e institucionales son producto del pensamiento
creativo del ser humano que a travs del tiempo han generado ms auge al
integrarse a las innovaciones tecnolgicas. Dentro de ese panorama, desde
mediados del siglo XX, se han producido importantes aportes cientficos y
tecnolgicos signados por la conquista del espacio y el desarrollo de las
computadoras, esta ltima agrega valor al saber, desencadenando la
masificacin mundial del conocimiento mediante las telecomunicaciones. No
obstante, toda esta revolucin cientfica y tecnolgica se hace posible a
travs de la comunicacin, la cual es concebida como un proceso interactivo
y dinmico, que permite los intercambios de los roles entre emisor-receptor
mediante el mensaje cuya estructura es un eje de significados lingsticos.
De hecho, cuando la persona emite un mensaje de forma consciente o
inconsciente, sea este adecuado o inadecuado, est comunicando.
En este sentido, Fernndez y Damnke (1998) consideran la comunicacin

como parte esencial de la relacin del ser humano, esa necesidad de
interrelacionarse, implica entrar en vnculo con los dems. De all que, sta
sea considerada como el ncleo del pensamiento, sentimiento y accin del
individuo que responde a una condicin natural de la persona. Por su parte,
Carrin (2003) afirma que dentro del proceso de la comunicacin es
imprescindible tener claro lo que se quiere exponer, para cuando se
transmita el mensaje, para que sea ste exactamente comprendido por el
interlocutor, tal cual, como se ha estructurado. Para ello, es necesario
eliminar las posibles interferencias: emocionales incontroladas, desinters,
falta de contacto, incongruencia en la comunicacin, entre otras. Es as como
investigadores de la comunicacin interpersonal, tales como: Arredondo
(2002), Argyris (2000), Dilts y Epstein (1999), OConnor y Symour (1999)
consideran de gran importancia manejar habilidades comunicativas para una
interrelacin eficaz. Atendiendo a estas consideraciones, es necesario
destacar que las personas en general y los trabajadores que ofertan un
servicio
de
calidad
en
particular,
necesitan
desarrollar
habilidades
comunicativas, a saber: escuchar activamente, hablar con claridad, habilidad

para responder, agudeza sensorial (visual, auditiva, tacto, gusto y olfato)
flexibilidad, asertividad, empata y sinergia. Asimismo, se incluyen en esta
categora el control de los patrones de comunicacin para afrontar los
cambios los cuales se presentan tanto en su vida personal, social o laboral
que le permiten una interrelacin eficaz.
Los procesos de comunicacin en el mbito de ofertar un servicio de calidad
por parte de los trabajadores del rea de servicio unificado de telefona
pblica (TUPS) contribuyen de manera complementaria y dinmica a
estructurar la organizacin, dar respuestas a estmulos desafos, solicitudes,
oportunidades, demandas surgidos de su interior o del exterior, en funcin
del cumplimiento de su misin social. En consecuencia, la comunicacin se
debe articular filosfica, poltica y conceptualmente, al quehacer de sta,
contribuyendo de manera permanente al logro de la misin social y los

objetivos empresariales.
Sobre la base de lo expuesto y dada la importancia que detenta el proceso
comunicacional en el servicio de calidad al cliente, esta investigacin se fij
como meta analizar las habilidades comunicacionales de los trabajadores en
este contexto. Dicho anlisis parte de las habilidades comunicativas que
debe poseer todo trabajador para que el proceso de comunicacin surta el
efecto esperado. Entre las habilidades seleccionadas para tal anlisis y con
las cuales se puede influir en una interaccin humana se destacaron:
acompasar, rapport, flexibilidad, asertividad, escuchar activamente, hablar
con claridad y habilidad para responder.
Las habilidades comunicativas pueden ser definidas en torno a la influencia
que se ejerce sobre el receptor y en consecuencia al cambio que se produce
en su entorno. Segn OConnor y Seymour (1999), estas habilidades estn
representadas por las capacidades de desempear determinadas tareas
comunicacionales de modo consistente para influir en las personas, pues la
comunicacin es un crculo donde el sujeto influye en otros individuos y los
otros en l. Por lo tanto, es necesario dominarlas para afrontar los diversos
cambios que se presentan en el entorno del ser humano y an ms para
quienes afrontan e influyen de mltiples formas en el personal, clientes,
proveedores de la organizacin entre otros. Por otra parte, McDermott y O
Connor (1999), consideran que para cambiar el entorno de la organizacin
es conveniente manejar algunas destrezas incluidas dentro de las
habilidades comunicacionales tales como: escuchar activamente, el rapport,
flexibilidad, asertividad, hablar con claridad, la habilidad para responder entre
otros. Adems, sealan estos investigadores, que s los lderes pretenden
manejar las habilidades comunicativas conscientemente, es esencial la
formacin
y la
capacitacin, adquirida
travs de
la
Programacin
Neurolingstica. En este sentido, OConnor y Seymour (1999), sealan que

la Programacin Neurolingstica se basa en el principio de que los
comportamientos
humanos
provienen
del
proceso
neurolgico
(pensamientos, sentimientos y emociones) los cuales se perciben a travs de

los cincos sentidos, ordenndolos a travs del lenguaje. La neurolingstica,
es el proceso del conocimiento relacionado con el procesamiento del
lenguaje tanto verbal como no verbal y se encarga de procesar la
informacin combinndola segn el filtro de los principios y creencias. Cada
persona crea su modelo o mapa que expresa a travs del lenguaje
convirtindolos en conducta. De acuerdo con lo planteado, las personas
frente a su experiencia del mundo, forman de ste una representacin
lingstica nica, variada y rica, la cual depender de su cultura, creencias,
valores, intereses y suposiciones. A nivel lingstico, esto correspondera a la
estructura profunda, que la Programacin Neurolingstica se encarga de
estudiar a travs de sus tcnicas. A los efectos, la neurociencia, segn
Sambrano (2001) crea nuevos modelos de comunicacin que permiten
capacitar a las personas para trabajar con mapas internos y mejorar su
representacin de la realidad ampliando su territorio de percepcin para
generar acciones con propsitos determinados. Estos modelos son
estrategias que constituyen el desarrollo de tcnicas prcticas y sencillas, las
cuales ensean al individuo a pensar, sentir, actuar de manera diferente, con
toda la estructura cerebral (cerebro neo-cortex, cerebro lmbico y cerebro
reptl). En este sentido, Sambrano (2001) considera que la Programacin
Neurolingstica, es una estrategia comunicacional que estudia los mensajes
emitidos por el individuo y la construccin de sus mapas mentales, al
delinear pensamientos y sentimientos, cuya estructura se basa en un
programa, el cual proporciona habilidades comunicativas permitiendo
armonizar la mente racional con la emocional e influir sobre los procesos
cerebrales orientados a mejorar la conducta y la relacin con otra personas.
Es por ello que, llevar estas herramientas a su vida diaria y a sus trabajos
genera como resultado un rendimiento en sus labores y a su vez un mejor
beneficio para la organizacin. Asimismo, Sambrano (2001) destaca que
para que los individuos aprendan nuevas habilidades comunicativas con
independencia en su organizacin, deben cumplir con la condicin, de querer

aprender
dichas
habilidades,
considerarlas
significativas,
valiosas
comprometerse o responsabilizarse por dicha formacin.

5.4.2.
Objetivo de la propuesta.
Incrementar la calidad de servicio al cliente a travs de una gua de
habilidades comunicativas desde una Programacin Neurolingstica.
5.4.3.
Caractersticas de la propuesta.
La propuesta tiene un conjunto de caractersticas que responden
fundamentalmente al servicio de calidad que ofertan los trabajadores y
estas son:
Acompasar
Rapport
Flexibilidad
Asertividad
Escuchar activamente
Hablar con claridad
Habilidad para responder

5.4.4. Fases de la propuesta
5.4.4.1. Diagnstico
El siguiente diagnostico se realiz a travs dela tcnica observacional,
permitiendo constatar en los trabajadores del rea de servicio unificado
de telefona pblica (TUPS), la problemtica inherente en el servicio de
calidad, situacin que ha permitido disear una alternativa de solucin
como es la propuesta de una gua de habilidades comunicativas desde
la perspectiva de una programacin neurolingstica que sustenten el
actuar de los trabajadores del rea de servicio unificado de telefona
pblica.
Para identificar
dicha
realidad
problemtica
instrumento una en cuenta (ver anexo)
se
emple
como
5.4.4.2. Planificacin
Para el desarrollo de la propuesta se debe considerar las siguientes
modalidades:
Coordinar con el coordinador general de la empresa para conversar
acerca de la propuesta.
Coordinar con los jefes de reas de los diversos estamentos para
sensibilizarlos
lograr
su
compromiso
cooperacin
responsabilidad con la propuesta.

Coordinar con los trabajadores del rea de servicio unificado de
telefona pblica (TUPS) para sensibilizarlos acerca de su aporte a
la propuesta porque busca mejorar la calidad de servicio al cliente.
5.4.4.3.
Ejecucin
De acuerdo con lo planificado, el planteamiento se deber plasmar en

todo el proceso y desarrollo de la gua de habilidades comunicativas
desde la perspectiva de una programacin neurolingstica.
5.4.4.4.
Evaluacin
La propuesta ser evaluada en sus procesos de inicio, de proceso y de

salida; se debern emplear tcnicas e instrumentos de evaluacin de
carcter cualitativo.
5.5.
Operativizacin de la propuesta
El trabajador no es slo un viviente que puede ser educado, si no aquel

que necesita de la educacin para alcanzar la plenitud que le es propia.
Al hablar del hombre se pone de manifiesto que es alguien que necesita
aprender hacer el que es y a comunicarse. Es por ello que se debe
manifestar la vinculacin entre su ser y actuar a travs de la
comunicacin.
Todo ser humano desde que nace interacta con todo lo que rodea y a
medida que crece, su desarrollo comunicativo se va afianzando de una
manera ms coherente e intelectual, es as que cada da su expresin
idiomtica va evolucionando de manera verstil.
Los trabajadores del s. XXI deben desarrollar habilidades comunicativas
como:
acompasar,
rapport,
flexibilidad,
asertividad,
escuchar
atentamente, hablar con claridad y habilidad para responder.

Al hacer alusin a las habilidades comunicativas se tiene que definir el
trmino habilidad que proviene del trmino latino habilitas y hace
referencia a la capacidad y disposicin para los procesos que desarrolla
el hombre y le permite la comunicacin entre los que se encuentran:
hablar, escuchar, leer y escribir.
Las habilidades comunicativas nos permiten ponerse en la piel de otra
persona para comprenderla mejor y responder de forma solidaria de
acuerdo con las circunstancias. Estas habilidades son innatas que
permiten tender puentes hacia nuevos universos distintos al propio,
para imaginar cmo es la otra persona. Esto no quiere decir que las
personas nazcan con las habilidades desarrolladas, necesitamos
ejercitarlas y tener oportunidades para ponerlas en prctica.
Para responder a los retos actuales, los procesos de las habilidades
comunicativas
desde
la
perspectiva
de
una
programacin
neurolingstica, en el mbito del servicio de calidad que contribuye de

manera complementaria y dinmica a estructurar la organizacin y dar
respuesta a estmulos en funcin del cumplimiento de su misin social-
empresarial. Por ellos la presente propuesta se sustenta
en las
siguientes caractersticas:
A. Acompasar: esta habilidad implica seguir el paso a la otra persona, andar al
comps con el interlocutor para luego poder conducir, tomar el control e
introducir nuevas pautas diferentes de comportamiento asumindose de esta
manera el liderazgo (Losada 2004). Por su parte, Sambrano (2001) describe
el acompasar, como el proceso de guiar a la persona a un estado de
conciencia determinado, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como las
palabras, tono de voz, gesto corporal entre otros tpicos.
B. Rapport: para OConnor y Seymour (1999), es el proceso por medio del cual
se establece y mantiene una relacin de confianza mutua y comprensin
entre dos o ms personas y puede generar respuestas tiles de otros
individuos. Con frecuencia actan en los niveles de las palabras, acciones,
valores y creencia. De tal manera que, con rapport o sintona se busca la
armona nunca el enfrentamiento, pues el efecto inmediato de esta accin, es
lograr una mejor comunicacin con otro, con el individuo con quien se est
relacionando, as como una mayor comprensin y el desarrollo de una
empata plena.
C. Flexibilidad: es adoptar distintas perspectivas. Sambrano (2001) indica que la
condicin ideal para que un individuo tenga poder, es asumir la suficiente
elasticidad para comprender a los dems, colocarse en el lugar del otro y
desde all propiciar cambios desde la perspectiva del bien comn.
D. Asertividad: de Bono (1999) se refiere a la conducta asertiva como, aquella
que permite a la persona expresarse adecuadamente sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales
de la manera ms efectiva posible, de acuerdo con sus intereses y objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.
E. Escuchar activamente: esta habilidad se centra en mejorar la recepcin del

mensaje, mostrar inters, atender al hablante para que ste se sienta
comprendido y refuerce su comunicacin. Se concentra en dos puntos: una
conducta no observable, la cual se encarga de dirigir la atencin al otro
individuo para registrar informacin y, otra observable, en la cual se expresa
inters en escuchar y comunicarse, as lo refiere, Argyris (2000).
F. Hablar con claridad. segn Dilts y Epstein (1998), hablar con claridad, es
una habilidad que proporciona fluidez, naturalidad y permite una mayor
comprensin del otro, ahorrando tiempo, eficacia en el trabajo, solucionando
conflictos, ganando autoestima con la ms alta calidad en las relaciones con
los dems y obteniendo los mejores resultados deseados. La destreza de
hablar con claridad consiste en mover el nimo mediante la palabra,
emocionar y persuadir, por lo tanto, saber algo no es idntico a saber decirlo.
G. Habilidad para responder: para Arredondo (2002), la habilidad para
responder, es lo que se conoce como responsabilidad, y trata de la
capacidad para decidir apropiadamente y con eficacia, dentro de los lmites
de las normas sociales y de las expectativas comnmente aceptadas.
5.6.
Precisin de la propuesta en el servicio de calidad al cliente.

En ella se aplicara las diversas caractersticas que se proponen y sern
aplicadas desde una programacin neurolingsticas:
acompasar
-Palabras.
-Tono
voz.
-Lenguaje
corporal.
rapport
-Empata.
de -Valores.
-Creencia.
flexibilidad
-Cambios.
-Comprensin.
-Amplitud
criterio.
de
Asertividad
Escuchar Hablar con

activament claridad
e
-Libertad de -Lenguaje
expresin.
corporal.
-Verbal.
-No verbal.
-Atencin
activa.
-Fluidez.
Habilidad
para
responder
-Recordar.
-Persuasin. -Construir.
-Naturalidad.
-Coherencia.
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
La problemtica actual en el servicio al cliente del rea de servicio unificado
de telefona pblica (TUPS), est dado por la baja habilidad comunicativa
que influye en el servicio de calidad al cliente dado que el 39% califica la
atencin como regular y el 15 % malo los precios de mantenimiento como
altos.
Los factores que incentivan al cliente para que adquiera un servicio de
calidad son la confianza, buen trato, fiabilidad, empata y buena
comunicacin.
Debido a que la dinmica del rea de servicio unificado de telefona pblica,
le exige interrelacionarse con sus compaeros de trabajo, jefes de reas,
clientes, entre otros, es importante su disposicin para desarrollar
habilidades comunicativas dentro de su organizacin. El desarrollo de tales
habilidades le permite mejorar su proceso de comunicacin en cualquier rea
de accin, sobre todo en el servicio de calidad al cliente, identificando los
factores sociales y neurolingsticas que intervienen en los mismos. Ello a su
vez, contribuir al logro de conductas deseadas tanto de s mismo como de
su interlocutor.
6.2. Recomendaciones
Dentro de las habilidades que se recomiendan sean desarrolladas por los
trabajadores del rea de servicio unificado de telefona pblica (TUPS) para
alcanzar una comunicacin efectiva y eficaz se encuentran las propuestas en

esta investigacin, a saber, acompasar, rapport (sintona), flexibilidad,
asertividad, escucha activa, hablar con claridad y habilidad para responder.
En este sentido, es conveniente promover y afianzar la bsqueda en nuevas
estrategias comunicacionales basadas en modelos, distinciones lingsticas,
neurolgicas y de comportamientos formales, en la personalidad del
individuo.
Se recomienda la capacitacin en
habilidades comunicativas desde un
programa neurolingstica, a fin de obtener un mejor manejo comunicativo

en el rea de servicio unificado de telefona pblica (TUPS) Para poder
mejorar el servicio de calidad al cliente.
Referencias
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Villena (2013). La cuota de mercado turstico 2013 del turismo peruano o qu
parte
de
la
torta
hemos
ganado.
Recuperado
http://carlitosvillena.blogspot.com/2013_02_01_archive.html
de
ANEXOS
HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL REA DE

SERVICIO UNIFICADO DE TELEFONA PBLICA (TUPS) DE LA EMPRESA
COBRA EN LA PROVINCIA DE CHICLAYO 2015
Instrucciones: Marque con una X la alternativa que usted crea conveniente en
la siguiente lista de preguntas:
DATOS GENERALES:
Sexo:
Hombre ( )
Mujer ( )
Edad:
De 15 20
De 20 25
De 25 30
De 30 35
De 35 ms
TEM ENCUESTA
1. Cmo califica el servicio ofrecido en el rea de servicio unificado
de telefona pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
2. Es prioritaria la atencin que le brinda el personal del rea de

servicio unificado de telefona pblica de la empresa Cobra,
provincia Chiclayo?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
3. Est usted de acuerdo con el servicio de confianza que le brindan
el personal del rea de servicio unificado de telefona pblica de la
empresa Cobra, provincia Chiclayo?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
4. Qu tipo de beneficios le gustara obtener del servicio unificado
de telefona pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?
a) Descuentos
b) Bonos de llamadas
c) Letreros de llamadas
d) Promociones
5. Qu tipo de inters le gustara obtener del servicio unificado de
telefona pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?
a) Mejor cobertura
b) Promociones atractivas
c) Servicio inmediato
d) Servicio satisfactorio
6. Qu medios prefiere usted para la comunicacin de promociones
en la venta de telfonos pblicos del rea de servicio unificado de
telefona pblica de la empresa Cobra, provincia Chiclayo?
a) Radio
b) Televisin
c) Medios impresos
d) Internet
e) Otro:.
7. Quines considera usted que son los principales competidores
del rea de servicio unificado de telefona pblica de la empresa
Cobra provincia Chiclayo?
a) Empresa Claro
b) Empresa Entel
c) Empresa Tuenti
d) Empresa Bitel
e) Otro:.
8. Recomendara usted la compra de telfonos pblicos que ofrece
telefnica a travs de la empresa Cobra provincia Chiclayo?
a) Seguro
b) Probablemente si
c) Probablemente no
d) Seguro que no
9. Cul es el grado de credibilidad que tiene el rea de servicio

unificado de telefona pblica de la empresa Cobra en la provincia
de Chiclayo en cuanto a servicios, atencin personal, condiciones,
etc.?
a) Alto
b) Aceptable
c) Bajo
d) Deficiente

Tesis 2016 Diaz

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Pimentel, noviembre del 2015

HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL REA

Ttulo del proyecto de investigacin:

1.1. Lnea de investigacin: Administracin

1.2. Asesor metodlogo: Daz Delgado Jairzinho Sebastin

1.3. Asesor especialista:

1.4. Tipo y diseo de investigacin: Descriptivo - propositivo

1.5. Facultad y Escuela Acadmico Profesional: Ciencias Empresariales Administracin

1.6. Perodo de la Investigacin: (Incluye: Planificacin, ejecucin e informe

1.7. Fecha de inicio y trmino del proyecto: 7/09/2015 12/11/2015

1.8. Presentado por:

---------------------------------Oscar Miguel Daz Salazar

1.10. Fecha de presentacin: 12 de noviembre del 2015

1.1 Situacin problemtica

consumidores mejores decisiones y otorgndoles un alto poder de

mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores las

1.4 Justificacin e importancia de la investigacin

Este estudio se justifica por la preocupacin de observar que en la empresa

administrativos y estratgicos. El desarrollo de habilidades comunicativas es

1.6 Objetivos de la investigacin

CAPTULO II: MARCO TERICO

Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de

al cliente. Protocolo detallado de atencin al cliente, que debe ser

empresa no cuenta con personal capacitado para atender al pblico,

Bases terico cientficas

sus clientes internos y externos (Lescano 2003).

Diferencia entre servicio y servicio al cliente

Para comenzar, los servicios abarcan una gran diversidad de industrias.

convirtindose el trabajo en una pasin, originando que las actividades de

Naturaleza y caractersticas del servicio

convenientemente la heterogeneidad (Lescano 2003).

Produccin y consumo simultneos

La mayora de bienes primero se producen, luego se venden, y luego se

El cliente y sus expectativas del servicio

Se definen como creencias que tienen que ver directamente con la

Factores que influyen las expectativas del cliente

Constituyen muchas fuerzas que tiene influencia sobre las expectativas

A) Experiencias previas con el suministrador del servicio

Cmo superar las expectativas de servicio al

Superar las expectativas del cliente, significa complacerlo en lo que se

necesidades y expectativas de los clientes; as se obtendra un valor

El cliente y sus percepciones de servicio

Significa como el cliente valora el haber recibido un servicio de calidad o si

identificados dichos atributos que se puede hacer en una investigacin

Miranda (2003), la definen como:

La expresin oral es ms que Hablar y escuchar

La pragmtica va recordndolo desde hace algunos aos, apelando al

los usos sociales del discurso y de la importancia de los contextos y las

interpretar el mensaje) y expresar o hablar el mismo tipo de lenguaje (emitir

2.2.1.9.2. Que se entiende por un buen oyente y

comunicativas. Alguien que percibe los grados de acuerdo/

humor, seriedad, irona, enfado, dulzura,

romanticismo, irascibilidad o tolerancia Alguien que se comporta,

Por un buen hablante se cataloga a alguien que es un buen emisor

adecuados, y deber ser oportuno, es decir, producirse en el

comunicativa, partiendo siempre de mximas comunicativas ticas,

Adopta una actitud activa: se

Conecta con la intencin

Descubre las intenciones

Maneja los turnos de habla

Centra el tema y adecua el tono

Descubre las ideas