UNIVERSIDAD AUTONOMA DE

CHIAPAS
FACULTAD DE INGENIERIA C-I

TEORA DE DECISIONES

SEMESTRE 7 D

PASE DE EXAMEN

LNEAS DE ESPERA O TEORA DE COLAS

DE LA ROSA ESPINOZA TANIA

LPEZ ESPINOSA CANDELARIA DE JESS
PAVN ALEGRA JOS ANTONIO
RAMREZ GUIRAO ALBERTO
VZQUEZ MARROQUN ROCO

CATEDRATICO:

ING. NO FABIN RUZ VELZQUEZ

TUXTLA GUTIRREZ, CHIAPAS; 11 DE MAYO DE 2016.

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NDICE
1. INTRODUCCIN...02
2. MARCO TEORICO....03
2.1.
Teora de colas..03
2.1.1. Objetivos de la teora de colas.....03
2.1.2. Descripcin de un sistema de colas....04
2.1.3. Caractersticas de los sistemas de colas...04
2.2.
Modelo de formacin de colas...07
2.3.
Distribuciones de probabilidad...07
2.4.
Uso de modelos de filas de espera para analizar operaciones.09
2.4.1. Modelo A: de un solo servidor..09
2.4.2. Modelo B: de mltiples servidores...09
2.4.3. Modelo C: con fuente finita...10
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....11
4. DESARROLLO...12
5. RESULTADO..13
6. CONCLUSION....14
7. BIBLIOGRAFIA...14

1. INTRODUCCIN
LINEAS DE ESPERA

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Las necesidades bsicas que influyen en la vida de las personas, ocasionan diferentes
circunstancias en la realizacin de sus actividades que permiten la existencia
de dilemas en cuanto al manejo del tiempo oportuno en el ejercicio continuo del desarrollo
social.
Las diferentes temticas en cuanto al manejo del tiempo y las posibles restricciones que
el sistema mismo maneja; permiten orientar en estudio desarrollado por la investigacin
de la problemtica de la teora de colas.
De otra manera se instaura una tcnica, aunque no resuelve en su totalidad el problema
disminuye el impacto que tiene sobre quien lo afronta (empresas prestadoras de servicio).
El ingeniero dans Agner Kraup Erlang, en su bsqueda por la solucin al problema de la
congestin del trfico en la industria telefnica en Dinamarca con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de ciertos servicios, realizo estudios sobre los modelos que se
presentaban en la distribucin de llegadas al sistema y su tiempo de servicio mediante
mtodos matemticos que generan sistemas de simulacin para un anlisis ms profundo
del comportamiento de las colas o lneas de espera, estos problemas se generan debido a
que la demanda de un servicio excede la oferta que este presenta ola dinmica del
sistema no permite determinar un tiempo de atencin fijo, aunque al estar totalmente
preparados puede generar costos excesivos.
Estos modelos pueden son tiles para encontrar la relacin entre costos del servicio o
sistema y tiempo en las lneas de espera. La teora de colases el estudio matemtico del
comportamiento de lneas de espera que se presenta cuando un cliente demanda un
servicio a un servidor que tiene cierta capacidad de atencin, por lo que cuando no se
encuentra disponible el cliente debe esperar y se genera una lnea de espera. Se encarga
de la investigacin en el manejo del tiempo oportuno de las distintas modalidades que usa
los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de lneas de espera
(sistemas que involucran colas de algn tipo). La eficiencia en el manejo de los tiempos
direcciona la empresa en la prestacin oportuna del servicio y permite una satisfaccin
en el cliente, representando su calidad de respuesta en lo que llamamos beneficio
colectivo. Basado en lo que concierne a una solucin que contribuye a la toma
de decisiones
y el
desarrollo
del cumplimiento
de
los
objetivos de
una
organizacin en comparacin con sus competencias.
En sntesis el conocimiento de una estrategia que busca darle permanencia y
coordinacin a la empresa esta en lo que se conoce como rea orientada a la
investigacin de la teora de cola , que no es mas que el manejo eficiente de los tiempos
en donde toman gran impacto la falta de atencin oportuna.

2. MARCO TERICO

LINEAS DE ESPERA

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2.1. TEORIA DE COLAS

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera.

Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un
servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de
espera.

Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos
matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema
y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado.

Se conoce como lneas de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que
aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos, maquinas
que requieren mantenimiento, contenedores con mercancas en espera de ser
embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizado. Las lneas de espera se
forman a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la
capacidad del sistema para suministrarlo.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido
atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como
un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura
podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para
representar una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido.

2.1.1 OBJETIVOS DE LA TEORA DE COLAS

LINEAS DE ESPERA

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Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad

del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la

paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y
eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

2.1.2. DESCRIPCIN DE UN SISTEMA DE COLAS

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de clientes llega a un

sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema
una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes
abandonan el sistema si se cansan de esperar. El trmino cliente se usa con un
sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas esperando
su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una
impresora en red.

LINEAS DE ESPERA

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Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1, debe
quedar claro que una representacin detallada exige definir un nmero elevado de
parmetros y funciones. La teora de colas fue originariamente un trabajo prctico. La
primera aplicacin de la que se tiene noticia es del matemtico dans Erlang sobre
conversaciones telefnicas en 1909, para el clculo de tamao de centralitas. Despus
se convirti en un concepto terico que consigui un gran desarrollo, y desde hace unos
aos se vuelve a hablar de un concepto aplicado aunque exige un importante trabajo de
anlisis para convertir las frmulas en realidades, o viceversa.

2.1.3. CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente
un sistema de colas:

a) Patrn de llegada de los clientes

b) Patrn de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Nmero de canales de servicio
f) Nmero de etapas de servicio

Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles

clientes.

LINEAS DE ESPERA

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a) Patrn de llegada de los clientes

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir la llegada depende

de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribucin
probabilstica entre dos llegadas de cliente sucesivas. Adems habra que tener en
cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente. En este segundo caso
(es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin probabilstica de stos.
Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que lleguen a la cola y
si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan
abandonar. Por ltimo es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se
mantiene constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con las horas del da
es no-estacionario.

b) Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin pueden atender en lotes
o de modo individual. El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de
clientes en la cola, trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama patrones
de servicio dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el patrn de servicio puede
ser no estacionario, variando con el tiempo transcurrido.

c) Disciplina de cola

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser

servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina
de cola normal es FIFO (atender primero a quien lleg primero) Sin embargo en muchas
colas es habitual el uso de la disciplina LIFO (atender primero al ltimo). Tambin es
posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como por ejemplo secuenciar
primero las tareas con menor duracin o segn tipos de clientes. En cualquier caso dos
son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera, llamada en ingls
preemptive, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad superior al cliente
que est siendo atendido, este se retira dando paso al ms importante. Dos nuevos
subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente retorna donde
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se haba quedado. La segunda situacin es la denominada no-preemptive donde el
cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que est siendo atendido.

d) Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes que pueden
esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta
limitacin puede ser considerada como una simplificacin en la modelizacin de la
impaciencia de los clientes.

e) Nmero de canales del servicio

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidos con una nica lnea de
espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se habla de canales
de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que alimenta a varios
servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a mltiples
sistemas con slo un servidor. En la figura 1 se dibuj un sistema mono-canal, en la
figura se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sla cola de
espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal.

LINEAS DE ESPERA

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Se asume que en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan de
manera independiente.

f)

Etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas multietapa el

cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que uno. Una peluquera es un
sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura, maquillaje) y cada uno
de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente. En algunos sistemas
multietapa se puede admitir la vuelta atrs o reciclado, esto es habitual en sistemas
productivos como controles de calidad y reprocesos.

2.2. MODELO DE FORMACIN DE COLAS.

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales como

personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera de mquinas
para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales
como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un
aeropuerto, etc. Los problemas de formacin de colas a menudo contienen una
velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una
velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio.

Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los
medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este
caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez mas larga a medida que
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transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los
medios existentes son excesivos en relacin con la demanda de los clientes; en este
caso, las estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del tiempo.

Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio
sean adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.
Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones
sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un
hecho temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende
constantemente hacia el equilibrio, o una situacin estable.

La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera y

provee un gran nmero de modelos matemticos para describirlas.

Se debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio y el costo asociado a la
espera por ese servicio

La teora de colas en s no resuelve este problema, slo proporciona informacin para la

toma de decisiones.

2.3. DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD

Las fuentes de variacin en los problemas de filas de espera provienen del carcter de
la llegada de los clientes y de las variaciones que se registran en los distintos tiempos
de servicio. Cada una de esas fuentes suele describirse mediante una distribucin de
probabilidades.

LINEAS DE ESPERA

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Distribucin de llegadas

La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La variabilidad en los

intervalos de llegada de los clientes a menudo se describe por medio de una curva de
distribucin de Poisson, la cual especifica la probabilidad de que n clientes lleguen en T
periodos de tiempo:

P( n )

(T ) n T
e
n!

Para n 0,1, 2,...

donde : P( n )
Probabilidad de n llegadas en T periodos de tiempo

Nmero promedio de llegadas de clientes por periodo

2,7183

T
T
La medida de distribucin de Poisson es
, y la varianza tambin es
. La
distribucin de Poisson es una distribucin discreta; es decir, las probabilidades
corresponden a un nmero especfico de llegadas por unidad de tiempo.

Distribucin de tiempo de servicio

La distribucin exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de servicio del

cliente en una instalacin determinada no sea mayor que T periodos de tiempo. La
probabilidad puede calcularse con la siguiente formula:
LINEAS DE ESPERA

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P(t T ) 1 e T

donde :
numero medio de clientes que completan el servicio en cada periodo

tiempo de servicio de clientes

tiempo de servicio propuesto como objetivo

1/

(1/ ) 2

La media de la distribucin del tiempo de servicio es

, y la varianza es
.A
medida que T incrementa, la probabilidad de que el tiempo de servicio del cliente sea
menor que T se va aproximando a 1,0.

2.4. USO DE
OPERACIONES

LINEAS DE ESPERA

MODELOS

DE

FILAS

DE

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ESPERA

PARA

ANALIZAR

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2.4.1. Modelo A: de un solo servidor

El modelo de filas de espera mas sencillo corrsponde a un solo servidor y una sola fila
de clientes. Para especificar con mas detalle el modelo, haremos las siguientes
suposiciones:

1. La poblacion de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.

2. Los clientes llegan de acuerdo con una dstribucon de Poisson y con una tasa
media de llegadad de .
3. La distribucion del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio de .
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.

A partir de ellas, podemos aplicar varias formulas para describir las caracteristicas de
operacin del sistema:

p= Utilizacin promedio del sistema

P(n)= Probabiliddad de que n clientes estn en el sistema =(1-p)pn

L= Numero promedio de clientes en el sistema de servicio =

Lq= Numero promedio de clientes en la fila de espera=pL

W=Tiempo promedio trancurrido en el sistema, incluido el servicio =

Wq=Tiempo promedio de espera en la fila = pW

LINEAS DE ESPERA

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2.4.2. Modelo B: de mltiples servidores

En el modelo con mltiples servidores, los clientes forman una sola fila y escogen, entre
servidores, aquel que est disponible. El sistema de servicio tiene una sola fase.
Partiremos de las siguientes suposiciones, adems de las que hicimos para el modelo
con un solo servidor: tenemos servidores idnticos, y la distribucin del servicio para
cada uno de ellos es exponencial. Con un tiempo medio de servicio igual a 1/.
Con estas suposiciones, podemos aplicar varias formulas a fin de describir las
caracteristicas de operacin del sistema de servicio.

p=Utilizacion promedio del sistema=

P0=Probabilidad de que cero clientes esten en el sistema=

n
s
(
) ( )
+
(

s1
n=0

Pn=Probabilidad de que haya n clientes estn en el sistema =

LINEAS DE ESPERA

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n!

s!

1
)
1p

n
( )

P ; 0< n<s
n! 0
n
( )

P0 ; 0<n<s
s ! s ns

-1

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s
P0( ) p

s ! (1 p)2

Lq = Numero promedio de clientes en la gfila de espera=

Wq =Tiempo promedio de clientes en la fila de espera =

Lq

W=Tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio= Wq +

L = Tiempo promedio de clientes en el sistema de servicio = W

2.4.3. Modelo c: con fuente finita

Consideremos ahora una situacin en la que todas las suposiciones del modelo con un
solo servidor son apropiadas, excepto una. En este caso, la poblacin de clientes es
finita, porque solo existen N clientes potenciales. Si N es mayor que 30 clientes, resulta
adecuado el modelo con un solo servidor, sobre la suposicin de que la poblacin de
clientes sea finita. En los dems casos, el modelo con fuente finita es el que ms
conviene utilizar. Las frmulas que se utilizan para calcular las caractersticas de
operacin del sistema de servicio son:

p=Utilizacion promedio del servidor = 1-P0

P0=Probabilidad de que cero clientes esten en el sistema=

LINEAS DE ESPERA

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( NNn! ) ! ( )
n=0

-1

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N

Lq = Numero promedio de clientes en la fila de espera=

Wq =Tiempo promedio de espera en la fila =

Lq

[( N L) ]

( )
( 1P0 )

-1

W=Tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio= L

L = Tiempo promedio de clientes en el sistema =

[( N L) ]

-1

( )
(1P0 )

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La constructora Arkos ha sido contratada para un proyecto del rea de servicio en el
automvil de una compaa de hamburguesas, la cual piensa construir otro puesto en el
lado poniente de la ciudad, pero antes necesita decidir cunto terreno debe alquilar para
optimizar el rendimiento, de tal forma de asegurar, con un 80% de certeza, que el
automvil que llegue encuentre espacio en el sistema, el espacio de alquiler para
automviles cuesta 1000 usd al ao por espacio, la compaa sabe tambin acerca de la
naturaleza altamente competitiva de la industria de comida rpida, y que los clientes se
irn a otra parte si est lleno el lugar, el terreno que han considerado tiene una tasa
potencial de llegada de clientes de 30 por hora (poisson), la tasa para surtir pedidos de los
clientes es de 40 por hora (exponencial), ya que la compaa prepara los alimentos por
anticipado, el beneficio promedio para cada llegada es de 0.60 usd y el puesto abre de
medioda a medianoche todos los das.
De acuerdo a los datos enunciados la constructora Arkos dar su recomendacin a la
compaa de hamburguesas, de los espacios para automvil que debe alquilar y del costo
anual.
LINEAS DE ESPERA

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4. DESARROLLO

Modelo (M/M/1)(GD//)

= 30 clientes/hr
= 40 clientes/hr

= /

por lo tanto

= 30/40 = 0.75

Pn= (1 ) n

LINEAS DE ESPERA

ACOMULADO

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Po= (1 ) 0

Po= (1 -0.75)(0.75)0 = 0.25

0.25

P1= (1 ) 1

P1 =(1 -0.75) (0.75)1 = 0.1875

0.4375

P2= (1 ) 2

P2=(1 -0.75) (0.75)2 = 0.1406

0.5781

P3= (1 ) 3

P3=(1 -0.75) (0.75)3 = 0.1055

0.6836

P4= (1 ) 4

P4=(1 -0.75) (0.75)4 = 0.0791

0.7627

P5= (1 ) 5

P5=(1 -0.75) (0.75)5 = 0.0543

0.817

Como la probabilidad para 5 autos es mayor de 0.80 (80% de certeza) tomamos estos 5
autos.

perdida = * Pn
= 30 (P5)
= 30 (0.817)
= 24 autos/hr
Se alquilaran 5 espacios
El espacio de alquiler para automviles cuesta 1000 usd al ao por espacio.
5 espacios x 1000 usd/ao = 5000 usd

LINEAS DE ESPERA

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5. RESULTADO
La constructora Arkos recomienda a la compaa de hamburguesas, lo siguiente:
Como la probabilidad para 5 autos es mayor de 0.80 (80% de certeza) se toma estos 5
autos, lo cual determina los 5 espacios que se alquilaran con un costo anual de 5000 usd
por el total de los espacios.

6. CONCLUSIN
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuacin de estos
ejercicios puede tener un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se
nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en
una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del
que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para
la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes.

LINEAS DE ESPERA

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La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo
de espera promedio.

7. BIBLIOGRAFA
http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml#biblio
http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf
https://es.scribd.com/doc/94623691/Unidad-2-Teoria-de-Colas-Introduccion-y-casosde-aplicacion

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