ENDOMARKETING: COMO FERRAMENTA

COMPETITVO NAS EMPRESAS MODERNAS

DE

DIFERENCIAL

Hugo Ceclio de Araujo*

Fernanda M Loureno P. Menezes**
Professor Tibrio Praxar Gouveia Lopes***

RESUMO
O presente estudo tem o intuito de auxiliar e ampliar o conhecimento das pessoas,
com base na literatura a disposio, de modo simples e prtico como a ferramenta
do Endomarketing importante para todo o tipo de organizao, seja ela pequena
ou de grande porte. Considera-se o Endomarketing uma ferramenta fundamental
para organizao como base a treinar e motivar as pessoas dentro da empresa em
busca de um s objetivo que o cliente.
Na metodologia do trabalho, quanto aos fins, pesquisa descritiva e explicativa,
porque tem a inteno de descrever pontos de vistas dos autores pesquisados a
cerca do tema e explicativa porque explica atravs da literatura os fatores que
transformam o Endomarketing em uma ferramenta fundamental do marketing.
Quanto aos meios, a pesquisa ser bibliogrfica, porque far uso de material de
livros publicados no mercado nacional, que serviro como base da nossa anlise e
fundamentao.
As reflexes obtidas sobre o Endomarketing levaram a concluso que no se pode
obter qualidade e atender o cliente externo, sem que a organizao internamente
esteja harmonizada com os objetivos e que o Endomarketing imprescindvel para
obteno de tal resultado.

Palavras-chave: Endomarketing. Qualidade. Cliente. Ferramenta Fundamental.

Organizao.

* Hugo Ceclio de Araujo; Aluno concluinte da Faculdade Maurcio de Nassau

** Fernanda Maria Loureno Paulino Menezes: Aluno concluinte da Faculdade Maurcio de Nassau
*** Professor Tibrio Praxar Gouveia Lopes: Ps Graduado em Administrao de Marketing Global; Graduado em
Administrao de Empresa; Professor do Curso de Graduao de Administrao da Faculdade Maurcio de Nassau; Professor
dos Cursos de MBA de Ps-Graduao da Faculdade Maurcio de Nassau; Coordenador do MBA em BANKING da Faculdade
Maurcio de Nassau; Coordenador do MBA em Auditoria e Controladoria da Faculdade Maurcio de Nassau.

1. INTRODUO

Neste novo tempo que as empresas esto passando, com a

mudana/evoluo de alguns conceitos, mtodos e prticas de gesto e com o
aumento da concorrncia, tem sido alvo de estudos e pesquisas quais so os
mtodos que as empresas deveriam utilizar para a atrao e manuteno de
clientes. O meio utilizado que est mais em evidncia o marketing, mas essa
ferramenta na maioria dos casos no est sendo utilizada da melhor maneira
possvel, no explorando todas as vantagens que ele pode trazer.
O presente trabalho prope uma reflexo de qual realmente a proposta do
marketing, focando o Endomarketing. Isso por que atravs dele que os rudos
existentes na comunicao interna da organizao podem ser sanados e o
comprometimento dos funcionrios pode reacender. Gera-se assim uma vantagem
competitiva j que, se a empresa primeiramente se preocupar em atingir, envolver e
conseguir vender os seus produtos e servios ao seu cliente interno (funcionrios), o
ato de vender a imagem da empresa e seus produtos ao cliente externo torna-se
mais fcil e uniforme e, em vez de existir apenas uma equipe de vendas, a
organizao toda se tornar um vendedor.

2. MATERIAL E MTODOS
Este trabalho teve incio a partir de pesquisas exploratrias na literatura
disponvel atualmente. Foram explorados autores e seus pontos de vistas sobre o
tema. A partir disso, buscamos o entendimento da questo a ser respondida,
identificar os ensinamentos absorvidos dos autores revisados e explanar os
conhecimentos adquiridos com a inteno de contribuir para melhores prticas na
gesto. Considerando a classificao da pesquisa baseada nos critrios propostos
por Vergara (2006), que a qualifica em dois aspectos: quanto os fins e quanto aos
meios.
Quanto aos fins a pesquisa descritiva e explicativa. Descritiva porque tem a
inteno de descrever pontos de vistas, opinies e sugestes dos autores

pesquisados a cerca do tema endomarketing. Explicativa porque explica atravs da

literatura os fatores que transformam o endomarketing como ferramenta fundamental
do marketing nas empresas modernas em buscar seus objetivos organizacionais e
justifica os fatores que levam a essa concluso.
Quanto aos meios, a pesquisa ser bibliogrfica, porque far uso de material
de livros publicados no mercado nacional aberto ao pblico em geral, que serviro
como base analtica para fundamentar nossa pesquisa.

3. MARKETING

O foco deste trabalho estudar, e entender a funcionalidade, benefcios e a

importncia que o desempenho do endomarketing traz para a organizao. Porm,
como este tema uma ramificao tem que se entender a princpio o que vem a ser
realmente o Marketing.
A palavra Marketing deriva de Market, que significa mercado em ingls, da
conotao a Ao de Mercado, logo representa a ao que a empresa realiza para
atingir o mercado. Segundo Gilbert A. Churchill, Jr e J. Paul Peter (Marketing:
Criando Valor para os Clientes 2005 P. 04) Marketing : Processo de planejar e
executar a concepo, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de
idias, bens e servios a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e
organizacionais.
Baseado que o marketing est firmado em uma troca pode-se dizer que a
troca que a execuo do endomarketing estabelece com seu mercado interno uma
resposta de efeito que ir impactar no marketing externo tambm, atravs de um
melhor desempenho por parte dos funcionrios nas aes de venda por estarem
motivados, com mais propriedade em relao empresa e pelo aumento do
comprometimento dos mesmos.

4. COMPREENDENDO O ENDOMARKETING

O marketing de uma empresa tem sua dificuldade na sua complexidade de

unir os diferentes nveis de atuao do marketing para que atuem uniformemente de
tal maneira que as necessidades do cliente e sua percepo de valor sejam
atendidas. O endomarketing vem para atuar justamente nesta lacuna que difcil de
ser preenchida, fazer com que a empresa trabalhe de forma sistmica e possa
oferecer ao cliente aquilo que foi oferecido atravs do marketing externo.

Profissionais de marketing inteligentes reconhecem que as atividades de

marketing dentro da empresa podem ser to importantes quanto s
atividades de marketing dirigidas fora da empresa se no mais
importantes. O marketing interno deve acontecer em dois nveis. Em um
deles, as vrias funes de marketing fora de vendas, propaganda,
servio ao cliente, gesto de produto, pesquisa de mercado devem
funcionar juntas. Infelizmente, comum a fora de vendas acharem que os
gerentes de produtos estabelecem preos ou cotas de vendas altas demais,
comum tambm o gerente de propaganda e o gerente de marca no
concordarem quanto a uma campanha de propaganda. Todas essas
funes de marketing devem ser coordenadas a partir do ponto de vista do
cliente. O pensamento do marketing deve ser difundido por toda a empresa.
(kotler e keller Administrao e Marketing, a Bblia do Marketing 12
Edio P.18 e 19 / So Paulo 2006).

No marketing moderno e suas mudanas, a conquista dos funcionrios deixa

de ser secundrio no objetivo da empresa. A gesto moderna est consciente que o
marketing evoluiu e percebeu que h necessidades dentro da organizao que
precisam ser trabalhadas e indispensavelmente o endomarketing se tornou uma
nova tendncia do marketing moderno que no pode ser deixada de lado, j que v
as pessoas como fundamentais no contexto do marketing atual. Assim, os
funcionrios estaro orientados e focados para atuarem de forma orientada para o
servio com intuito final ao cliente.

A organizao que no apresenta um marketing interno no permite a

motivao dos seus funcionrios para se concretizar qualquer plano. Desse
modo, os administradores de marketing devem preocupar-se no apenas
em conquistar clientes externos, mas, tambm, os internos, ou seja, os
prprios funcionrios envolvidos. Uma empresa fornece qualidade coerente

em servio quando todos os envolvidos so orientados para o cliente. No

basta ter um departamento de marketing, todos devero exercer o
marketing como filosofia de negcio. (Giuliani - Marketing Contemporneo,
Novas Prticas de Gesto So Paulo 2006).

Giuliani (2006) demonstra que a viso de ter o funcionrio como cliente no to

atual, porm de utiliz-lo como ferramenta de unificao dos departamentos na
empresa em um objetivo comum, que se tornou mais atual no marketing de hoje.
Provendo aes que motivam as pessoas nas empresas. Este ainda demonstra trs
aes objetivas no gerenciamento das pessoas e implantao destas aes por
Grnroos (1993) que oferecem oportunidades para endomarketing expressar sua
ao positiva em prol da empresa e seus objetivos:
A) Ao criar uma cultura e uma orientao para os servios entre funcionrios;

B) Ao manter uma orientao para os servios entre equipes;

C) Ao apresentar novos produtos e servios, assim como campanhas e

atividades de marketing aos funcionrios.

5. ESTRATGIAS COM ENDOMARKETING

Tendo em vista a complexidade das relaes modernas das empresas com o

mercado, as organizaes precisam desenvolver o Marketing Externo apoiado em
sua base no Marketing Interno. No Marketing Externo a empresa volta sua ateno
apenas ao mercado (Preo, Praa, Promoo e Produto). J a inteno do
Marketing Interno de promover o treinamento, motivao dentro da empresa
voltada aos funcionrios para que sejam atendidas as necessidades dos clientes
atravs do entendimento e direcionamento dos esforos para um nico foco, o
objetivo organizacional.

Berry costuma dizer que a maior contribuio que pode ser dada pelo
departamento de Marketing ser excepcionalmente inteligente ao fazer com
que todos os outros setores da organizao realizem marketing.
(Administrao e Marketing 10 Edio / So Paulo 2005 P. 456 Philip
Kotler).

Os clientes, em suas diferentes esferas, buscam todo o tempo por valor nos
produtos e servios adquiridos. Essa percepo de valor pode ser majorada com o
processo de TQM (Total Quality Management Gesto da Qualidade Total)
baseada em sua intimidade com o Endomarketing, que est sendo vista com maior
intensidade com as novas tendncias do mercado mundial globalizado.
A gesto do TQM no marketing interno se baseia na idia que as aes do
marketing externo s podero fornecer os resultados esperados se o investimento
correto tenha sido tambm disponibilizado internamente dentro da empresa com as
pessoas que nela atuam voltadas para o cliente final da empresa.

O marketing deve ser o co de guarda ou o guardio do cliente e deve

constantemente defender a idia de dar ao cliente a melhor soluo. O
pessoal de marketing deve investir mais tempo e se dedicar no apenas
para melhorar o Marketing Externo, mas tambm para melhorar o Marketing
Interno. (Administrao e Marketing 10 Edio / So Paulo 2005 P. 80
Philip Kotler).

O endomarketing atua dentro da empresa para que esta possa em sua ao

produtiva atingir seus objetivos, sejam eles para empresas pblicas, privadas ou
para organizaes sem fins lucrativos. No entanto, independente do objetivo
organizacional, esse no conseguir manter-se alinhado no tempo se os
funcionrios que executam as aes na empresa no estiverem alinhados aos
interesses coletivos. Neste contexto, o endomarketing atua em cuidar de todo
processo dentro da empresa voltada ao cliente, cuida das aes internas na
empresa, atravs das pessoas e voltadas a elas para que o processo produtivo
atenda as perspectivas dos clientes. No existir uma estratgia externa bem
sucedida se as estratgias internas no forem definidas e aplicadas dentro da
empresa estimulando que as equipes internas trabalhem voltadas ao trabalho em
conjunto.

Figura 01. Organograma Tradicional versus organograma de empresa moderna

voltada para o cliente.

Clientes
Alta

Gerncia de
Nvel Mdio

Pessoal de Linha de
Frente

Pessoal de Linha de Frente

Gerncia
de Nvel
Mdio
Alta

Clientes

O marketing interno (Endomarketing) a tarefa de contratar, treinar e

motivar funcionrios que desejam atender bem os clientes. Na verdade, o
marketing interno deve preceder o marketing externo. No faz sentido
prometer um excelente servio antes que o quadro da empresa esteja
preparado para fornec-lo. (Administrao e Marketing 10 Edio / So
Paulo 2005 P. 44 Philip Kotler).

Para o funcionamento perfeito do endomarketing, a gesto precisa integrar a

empresa com foco no objetivo organizacional, atender o cliente. Esta viso
reforada por kotller e Keller, que afirmam:

O marketing interno requer que todas as pessoas da organizao aceitem

os conceitos e objetivos do marketing e se envolvam na escolha, na
prestao e na comunicao do valor para o cliente. (Kotler e keller
Administrao de Marketing, a Bblia do Marketing 12 Edio / So Paulo
2006).

O endomarketing dar apoio empresa para que a linguagem com o cliente

seja uniforme e sem rudos, demonstrando a este cliente uma imagem forte e
confivel da integrao existente entre os departamentos com o foco voltado as
suas necessidades.

Uma empresa pode ter um excelente departamento de marketing e mesmo

assim falhar em sua atividade depende muito da maneira como os demais
departamentos vem os clientes. Somente quando todos os funcionrios
percebem que seu trabalho servir e satisfizer os cientes que a empresa
se tornar uma vendedora eficaz. (kotler e keller Administrao e
Marketing, a Bblia do Marketing 12 Edio / So Paulo 2006).

6. ATIVIDADES DO ENDOMARKETING

O endomarketing tem a funo estratgica de preparao do cliente interno

para o lanamento de um novo produto ao mercado, ou at da manuteno do nvel
de comprometimento das pessoas na empresa com os servios e produtos j
oferecidos e que precisam manter-se no mercado com um alto nvel de aceitao
pelos clientes.
Em contrapartida a participao dos funcionrios nestas campanhas
permanentes, so oferecidos benefcios que variaro de acordo com a caracterstica
da empresa e a cultura organizacional existente (promoo salarial, ambiente de
trabalho melhor...).
Giuliani (2006) expressa que a preparao dos funcionrios aos objetivos da
empresa de responsabilidade do endomarketing, dentre outras que deve ser
desenvolvida, porm refora que para que obtenha sucesso nessa estratgia
necessrio que a cultura da empresa esteja alinhada a estratgia definida para o
marketing interno e se complete a cultura praticada na empresa.
Para tornar eficiente a cultura atravs do endomarketing e injetar essa nova
cultura nos colaboradores, necessrio que os funcionrios participem do processo
e se envolvam com suas equipes nessa nova estratgia. O que torna o fracasso
previsvel a falta de comunicao precisa para com os funcionrios sobre o plano
de marketing e seus objetivos e realizaes.

Interpretar os funcionrios de maneira individual representa um ambiente

organizacional com significado pessoal, contribuindo para a harmonizao
do clima organizacional. (Giuliani - Marketing Contemporneo, Novas
Prticas de Gesto So Paulo -2006).

7. ENDOMARKETING PARA MELHORES SERVIOS

No existe um consenso para satisfao do cliente em servio, a percepo

de valor varia muito de pessoa para pessoa de acordo com a necessidade
apresentada para o momento. Entender o cliente e procurando atender ou superar
suas expectativas identificadas o objetivo do marketing externo. Depois de
identificada o critrio de qualidade e valor percebido pelo cliente, o endomarketing
atua para envolver os setores e pessoas da empresa neste objetivo (satisfao do
cliente) e trabalhar direcionando seus esforos ao objetivo identificado.

O endomarketing tem como funo propiciar melhoria na qualidade dos

produtos e servios e, logicamente, obter resultados para a empresa,
atraindo e mantendo seus clientes internos e, por consequncia, os clientes
externos. (Giuliani - Marketing Contemporneo, Novas Prticas de Gesto
So Paulo -2006).

Com a mudana no mercado e a evoluo nas necessidades e exigncias

dos clientes, observou-se que para atender as novas demandas seriam necessrias
mudanas bvias para atender esse novo mercado. Alm de novas idias, novos
produtos e novos equipamentos, seriam necessrios profissionais dispostos a
atender essa nova demanda. O aumento do poder de escolha do cliente obrigou as
empresas a compreenderem melhor seus clientes externos e internos e a
promoverem mudanas internas para assim poderem se manter atuante no
mercado.
A compreenso do trabalho em equipe vai alm da necessidade de novos
processos, precisa-se agora de pessoas dispostas e motivadas a executar as novas
estratgias necessrias. Neste contexto, o endomarketing a ferramenta de
marketing que melhor se encaixa em transformar o planejado em execuo, j que
atua diretamente na fora de trabalho da empresa (os funcionrios), trabalhando o
conceito de cliente interno, transformando a empresa toda em clientes e
fornecedores internos, que alm de motivar internamente o processo produtivo, cria

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um sistema que se alimenta ao final de cada etapa proporcionando novos ajustes

continuamente atravs de feedbacks.

O colaborador motivado tem mais chances de alcanar a satisfao e

excelncia nos servios, o que reflete diretamente na satisfao do cliente
externo; entretanto, se o servio interno deixar a desejar, o servio prestado
externamente ser prejudicado. Uma forma de solucionar o problema de
atitude interna introduzir o conceito de cliente interno. Esse conceito
refere-se aos relacionamentos de prestador de servio do cliente interno da
organizao. (Giuliani - Marketing Contemporneo, Novas Prticas de
Gesto So Paulo -2006).

Figura 02 Relacionamento do cliente interno com a organizao. Fonte

Grnroos (1993) e Giuliani (2006, p. 241). Processo de Servio.

INTERNO
Sada

Entrada

Prestador
de servios

Clientes

Feedback

Sada
Prestador de
servios

EXTERNO
Entrada
Clientes

Sada

S. Externo

Prestador de
servios

Feedback

Servio
Externo

Feedback

O endomarketing vem sendo utilizado como ferramenta principal nas

empresas que esto voltadas para o mercado, no se pode programar um estratgia
de marketing externo sem que essa tenha sido absorvida de forma completa por
todos os funcionrios da organizao. O marketing interno ganhou seu valor atravs
da percepo por parte da gesto de que o colaborador que no compreender sua
importncia de atuao dentro do negcio poder causar perda da capacidade de
atingir o cliente final com a excelncia desejada.
Giuliani (2006) defende que o marketing interno (endomarketing) precede o
marketing externo j que possibilita a melhoria dos processos em vrios pontos, pois

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dissemina e auxilia a qualidade nas aes trazendo sucesso operacional (venda,

ps-venda, entrega, confiabilidade, segurana...) e consequentemente satisfao do
cliente e lucratividade.
Giuliani (2006) mostra atravs de uma pesquisa realizada em uma instituio
de ensino superior no estado de So Paulo que a satisfao dos colaboradores
(funcionrios) pode influenciar positivamente ou no a satisfao do cliente, expe
tambm que entendendo as necessidades dos clientes e compar-las ao nvel de
satisfao dos funcionrios fundamental para o entendimento e implantao de
aes produtivas ao sucesso do negcio.
O aspecto de analisar o nvel de satisfao e motivao das equipes na
organizao poder fornecer ao gestor importante referencial para implantao de
uma estratgia correta de endomarketing que possa atingir com preciso o ponto
desejado de fomentar no funcionrio o sentimento de parte do negcio, com sua
importncia reconhecida e no apenas como ferramenta de uso temporrio e
substituio corrente, trazendo o nvel de produtividade e resultados para baixo.

8. IMPORTNCIA DA COMUNICAO

No existe organizao sem a comunicao interna (endomarketing), a

comunicao entre pessoas faz parte do contexto da vida humana e foi assim que a
humanidade evoluiu. A necessidade de se fazer entender e de se sentir parte
integrante de um grupo social que traz o aprimoramento da comunicao entre as
pessoas.
No ambiente empresarial, a habilidade de comunicar surgi a partir da
necessidade de manter os processos dentro da empresa fluindo de forma contnua e
direcionada ao objetivo planejado. Cada vez mais as empresas precisam liderar
equipes e a comunicao entre os membros dessas equipes traz as consequncias
de tal maneira que foi trabalhada comunicao e o entendimento dos objetivos por
parte das pessoas que desenvolvero os processos na organizao.

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As organizaes perceberam a importncia da comunicao que cria uma

corrente de informao voltada aos resultados que condicionam seus resultados ao
entendimento das pessoas das metas desejadas. Por fim, o endomarketing visto
como ferramenta certa na comunicao interna atravs dos canais de comunicao
que a empresa dispe para manter este fluxo de comunicao dentro do negcio e
manter o clima organizacional direcional ao negcio.

9. VECULOS DE COMUNICAO INTERNA

Atualmente dispomos de grande nmero de veculos de comunicao que

podem ser classificados em dois grupos: os de comunicao de massa e os de
comunicao dirigida.

Os veculos de comunicao em massa transmitem suas

mensagens a diversos pblicos, os de comunicao dirigida atingem o pblico

escolhido e direcionado. Com o endomarketing so utilizados com maior eficcia os
veculos de comunicao dirigida para seus objetivos.

Ressalto a comunicao interna como um poderoso recurso de

Endomarketing que vem merecendo ateno crescente e decisiva. Esse
instrumento permite construir cultura organizacional, reforando imagem e
relacionamento com os clientes. (Bekin 2004).

Vrios so os veculos de comunicao interna, dos quais destacaremos

alguns a seguir, que certamente podem estabelecer uma comunicao eficaz
quando disponibilizados de forma adequada s particularidades de cada empresa e
departamento: caixa de sugestes, conversas informais, correspondncia interna,
eventos internos, jornal interno, internet, intranet, mala direta, manuais, murais,
newsletter, relatrios, telefone e reunies. Mas, outros veculos de comunicao
interna tambm podem ser utilizados para realizar a comunicao eficaz dentro da
empresa, esses modelos podero mudar ou at atuarem em conjunto para trazerem
a informao desejada dentro da empresa.

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As caixas de sugestes so utilizadas para trazer aos funcionrios maior

liberdade e anonimato pra realizar suas sugestes e crticas aos processos dentro
da empresa. Esse tipo de ferramenta proporciona ao gestor um feedback mais real
do sentimento dos funcionrios dentro da organizao. Essas informaes devem
ser trabalhadas com seriedade e trazidas s possveis solues as sugestes
passadas pelos funcionrios.
As conversas informais so frutos das relaes criadas entre as pessoas nas
empresas, independente da vontade da empresa as conversas informais surgem,
podem ocorrer dentro ou fora da empresa e so utilizados tanto de forma positiva
quanto negativa, de acordo com o clima organizacional na organizao. A gesto
precisa trabalhar um clima organizacional, fortalecendo as relaes na empresa e
trazendo uma imagem de unidade dentro da empresa.
As correspondncias internas so descritas de diferentes formas, de acordo
com o pblico que se deseja atingir com a correspondncia. uma descrio formal
entre as partes que deve ser escrita de forma clara e objetiva para que no haja
dificuldade de interpretao por parte de ouvinte.
Os eventos realizados internamente tambm so fontes de realizar
comunicao dentro da empresa, pois so momentos que podem atingir vrias
pessoas de uma nica vez e poder expressar o sentimento do emissor que nem
sempre pode ser percebido em um comunicado por escrito. Alm de serem usados
como meios de cativar os funcionrios atravs de eventos de integrao entre os
mesmos.
J o jornal interno uma comunicao mais formal e que se direcionam as
relaes pblicas da empresas com seus funcionrios. atravs desse instrumento
que a empresa pode manter uma comunicao contnua das principais atividades da
empresa que se direcionam aos funcionrios. Alm de poder ser usado como
estmulo aos funcionrios para que se envolvam com as aes e relaes internas
dentro da empresa e assim melhorando o clima organizacional.
A internet se tornou uma das mais importantes ferramentas de comunicao
no mundo atual, o que no seria diferente dentro da empresa. Essa possibilita a
interao da empresa e seus funcionrios com o mundo em tempo real. As

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mudanas externas podero ser transmitidas rapidamente aos funcionrios que

podero ajustar seus processos as novas decises comunicadas por e-mail.
Com a internet surgiu intranet, que uma ferramenta de comunicao
interna atravs de e-mail e sites, por exemplo, dentro da organizao. Atravs de
senhas de acessos que so fornecidas aos funcionrios, estes utilizam a intranet
para obteno de informaes pertinentes aos funcionrios e como auxlio
comunicao em massa dentro na organizao.
A mala direta uma informao escrita que sempre enviada a vrias
pessoas ao mesmo tempo por meio de mala postal. Como descrito anteriormente,
esses textos devem ser escritos de forma a despertar a ateno do pblico que so
destinados e de forma clara e objetiva. uma comunicao individual e rpida entre
a organizao e o pblico interno.
Os manuais so instrumentos descritos das rotinas e normas da empresa,
so utilizados no apenas para funcionrios novatos, mas para fonte de apoio nos
momentos de dvidas dentro da organizao. Tem como objetivo apresentar a
informao clara para instruir os funcionrios de seus direitos e deveres na empresa.
Com os murais, as empresas buscam transmitir diferentes informaes em
diferentes pontos da empresa. Para tanto, precisa ser planejado de forma a chamar
a ateno dos funcionrios para que leiam seus comunicados. necessrio que
suas informaes sejam atualizadas constantemente para que se mantenha o
interesse dos funcionrios e seu objetivo que o de passar informaes gerais
sobre assuntos internos e externos da empresa.
Os newsletters, so comunicaes destinadas aos vrios pblicos da
empresa, possui formato simples o que facilita sua leitura e identificao do
contedo para facilitar a compreenso do funcionrio sobre o negcio da empresa.
Conhecendo melhor as metas e objetivos da empresa.
Os relatrios so instrumentos flexveis de comunicao que trazem muitas
formas de comunicao, pode-se usar grfico e tabelas que facilitam a
compreenso. Pode ser utilizado por vrios setores para prestao de contas de
forma mais detalhada e como fonte de apoio para direcionar os ajustes nos
processos internos.

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A reunio uma forma de comunicao flexvel direta entre as pessoas na

empresa, a reunio pode ter a caracterstica discursiva ou informativa, de acordo
com o momento e o tipo de comunicao que se deseja expressar. Para tanto,
precisa ser preparada com ateno por quem pretende comunicar.
O telefone um meio de comunicao importante por sua agilidade e
preciso na comunicao e por ser de fcil e simples manuseio. A linguagem
tambm deve ser simples e objetiva entre o emissor e o ouvinte para que o objetivo
da informao seja alcanado e posto em prtica. um grande aliado aos demais
meios de comunicao moderna que se ajustam para trazer mais confiabilidade e
segurana a todos dentro da empresa para atender as necessidades dos clientes
internos e externos.

A comunicao o que propicia o entendimento. A linha de comunicao

deve estabelecer um amplo sistema de informaes capaz de dar subsdios
para que todos possam cumprir suas tarefas com eficincia. Todos do
gerente ao servente precisam de informaes sobre as expectativas do
cliente, o que a publicidade est promovendo aos clientes, sobre rotinas e
servios etc. Em suma, a linha de atitude tem de acompanhar todo o
esforo de informao. A atitude, a cultura organizacional, que predispe
comunicao, e s a partir da existncia desse clima de comunicao, de
dilogo, que as campanhas de informao podem atingir seu objetivo.
(Bekin 2004, P. 67).

10. CONSIDERAES FINAIS

Nesse trabalho foi possvel destacar a importncia do Endomarketing nas

empresas, sua atuao dentro delas e como este pode ajud-las trazendo diferencial
competitivo s tendncias modernas. Mostrou o Endomaketing como estratgia no
posicionamento da empresa focada na viso moderna da administrao, que
ressalta uma inverso na pirmide hierrquica e posiciona as pessoas da base como
principal fator de importncia para a organizao.
Demonstrou como o entendimento dessa ferramenta por parte da gesto
importante para o sucesso da empresa e que esta viso apesar de no muito atual,
ainda no to difundida entre nas organizaes. A atividade do Endomarketing em

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mudar a cultura da empresa, sua atuao para melhores servios e como a

comunicao e seus veculos so importantes na sua prtica.
Na estratgia da empresa o Endomarketing deve ser a base para atingir os
resultados, a cultura e clima organizacional devem estar alinhados ao objetivo
organizacional, pois sem isso os objetivos sero difceis de serem atingidos, e para
isso a estratgia de marketing interno deve ser difundida dentro da organizao em
parceria com a gesto de pessoas atravs de treinamentos e polticas de motivao
que deixem os funcionrios dispostos e estimulados a participarem das aes de
marketing interno direcionadas aos objetivos planejados.
O Endomarketing deve estar difundido na poltica da empresa j que sua
implantao requer acompanhamento e atuao constante com os funcionrios. A
importncia de ouvir o funcionrio e captar sua opinio fundamental quando as
idias possveis so levadas em conta. Aes como esta, fazem com que os clientes
internos aumentem e se sintam orgulhosos de fazer parte de uma empresa
organizada e participativa.
imprescindvel a presena do Endomarketing nas organizaes, j que a
diferenciao das empresas atualmente so pequenos detalhes e as pessoas so
fundamentais para esse sucesso da organizao.
O Endomarketing traz tambm como consequncia positiva, aps sua
implantao como base de valor, a melhoria dos demais programas operacionais
que se tornaram mais simples de serem implantados, j que as pessoas dentro da
organizao esto mais abertas e comprometidas com a organizao.
Este

trabalho

mostrou

que

contribuio

do

Endomarketing

para

organizaes base para qualquer estratgia organizacional. Demonstrou que antes

da implantao do marketing externo, a empresa precisa atuar internamente para
poder oferecer com eficincia e qualidade seus produtos e servios ao mercado, j
que os resultados esperados dos processos so frutos da atuao perfeita das
pessoas dentro da organizao e para que as perspectivas sejam atendidas, h uma
necessidade que os clientes internos estejam em conformidade com a necessidade
do cliente externo.

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REFERNCIAS

GIULIANI, Antnio Carlos. Marketing Contemporneo: Novas prticas de gesto

com estudos de casos brasileiros. So Paulo: Saraiva, 2006.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing: A bblia do

marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. 10. ed. So Paulo: Pearson Prentice

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VERGARA,

Sylvia

Constant.

Projetos

Relatrios

de

Pesquisa

em

Administrao. 7 ed. So Paulo: Atlas, 2006.

GILBERT A. CHURCHILL,Jr; J. PAUL PETER. Marketing: Criando Valores para

os clientes. 2 Ed. So Paulo: Saraiva, 2005.

BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: Como pratic-lo com sucesso. So

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.