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Imagen y posicionamiento del sistema bancario

Banca Empresarial 2015


Lima Metropolitana

2015 Ipsos.
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El informe Imagen y posicionamiento del sistema bancario 2015 Banca Empresarial,


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Asistente de Investigacin
Ventas

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2

2015 Ipsos.

Contenido
1. Resumen Ejecutivo

Medios de comunicacin con los bancos

25

2. Universo de estudio

Canales de atencin ms usados por banco

26

Percepcin de los canales de atencin por banco

27

3. Recordacin de bancos
Recordacin espontnea de bancos Top of mind

12

Recordacin espontnea de bancos Total menciones

13

Productos y servicios

28

Productos del rubro crditos

29

Percepcin del mejor banco para productos del rubro crditos

30

Productos del rubro depsitos/inversin

31

Percepcin de mejora

15

Percepcin del mejor banco para productos del rubro depsitos/inversin

32

Banco considerado como el mejor

16

Productos del rubro pagos y transferencias

33

Confianza general a los bancos

17

Percepcin del mejor banco para productos del rubro pagos y transferencias

34

8.

Evaluacin de bancos segn atributos

35

Relacin con la banca

18

Bancos con los que trabaja

19

Bancos con los que trabaja por tamao y sector

20

Banco principal

21

Banco con quien quiere iniciar relaciones

22

Satisfaccin de los bancos con los que se trabaja

41

Canales de atencin

23

Evaluacin costo / beneficio

42

Canales de comunicacin ms utilizados

24

Satisfaccin por atributos

43

6.

7.

14

4. Imagen de los bancos

5.

11

2015 Ipsos.

Ranking de atributos

36

Tabla normalizada

37

Mapa perceptual

39

9.

Satisfaccin general de los bancos

40

Contenido
Adquisicin de productos y/o servicios
10. Sectoristas y funcionarios

44

Satisfaccin con los sectoristas

48

45

Lealtad a los sectoristas

49

Sectorsitas asignados

46

Evaluacin de sectoristas asignados

47

2015 Ipsos.

11. Ficha tcnica

50

12. Aspectos legales

52

RESUMEN EJECUTIVO

2015 Ipsos.

Resumen ejecutivo
Presentacin
El presente informe contiene los resultados de la medicin anual que efecta Ipsos Per sobre la imagen y el posicionamiento de los bancos en el sector
empresarial.
Este estudio toma como universo a las 5,000 empresas ms importantes del pas segn el directorio DIME. Para este fin se aplicaron encuestas online y
entrevistas cara a cara entre los meses de Setiembre a Noviembre a responsables del rea financiera, contable y de tesorera de las empresas
pertenecientes al Top 5000.
Universo estudiado:

El universo de estudio est compuesto por las 5,000 empresas con facturacin por encima de los 13,000 millones anuales. Representadas de esta
manera:
Comercio

Servicios

Industrias

Otros

TOTAL

Grande: Top 1 1000 (A partir de S/. 102,941 millones)

6%

4%

5%

5%

20%

Mediana: Top 1001 - 5000

28%

23%

15%

14%

80%

34%

27%

20%

19%

100%

(Entre S./102,809 millones a S./13,123,millones de facturacin)

TOTAL

Principales hallazgos:

El BCP lidera el Top of mind en recordacin de bancos y es tambin el banco considerado como el mejor en el Per por el 54% de empresas. As mismo la
mitad de empresas considera que el BCP es un banco que ha mejorado ltimamente. Por otro lado el BCP (82%), el BBVA (76%) y el Scotiabank (71%) son
los bancos en los que ms confan las empresas.

2015 Ipsos.

Resumen ejecutivo

Dos de cada tres empresas consideran al BCP su banco principal por ms que trabajen con otros bancos.

El 8% de empresas planea iniciar relaciones comerciales con el banco Santander.

Canales de atencin
Los e-mails (93%), las llamadas telefnicas (80%) y los Sectoristas (72%) son los medios de comunicacin por los que se relacionan las empresas con la
banca.
El canal de atencin usado por casi la totalidad de empresas es la banca por Internet (98%), seguido de la Ventanilla (89%), la banca por telfono (77%)y
la plataforma (63%). Por otro lado, el BCP lidera la percepcin de mejor servicio en todos los canales de atencin.
Productos y Servicios
Dentro de los productos del rubro crdito el ms usado por el 80% de empresas son los avales y cartas fianzas, seguido de las tarjetas de crdito
empresariales (64%) y el financiamiento a menos de 180 das (62%). As mismo, el BCP es el banco considerado como mejor en todos los productos del
rubro crdito.
En los productos del rubro depsito / inversiones, los depsitos a plazo (49%) y los depsitos de ahorro (34%) son los ms usados por las empresas. Cabe
resaltar que el Scotiabank y el BCP son los bancos considerados los mejores en los productos depsito / inversin.
En el rubro pagos / transferencias el pago de haberes (97%) y los giros y transferencias (96%) son los ms usados por las empresas. As mismo, el BCP es el
banco considerado el mejor en este rubro.
Evaluacin de bancos segn atributos
Los tres atributos ms importantes que deberan tener los bancos segn las empresas son, Ofrecer productos y servicios de acuerdo con las necesidades
(53%), facilitar operaciones financieras (43%) y ser un socio estratgico para la empresa (31%).

2015 Ipsos.

Resumen ejecutivo
Satisfaccin general de los bancos
El BCP (66%), el Scotiabank (61%) y el BBVA (54%) son los bancos que estn por encima del promedio de satisfaccin por parte del cliente. Por otro lado el
Santander (52%) y el BCP (46%) tienen la percepcin de dar el mejor costo / beneficio segn sus clientes (Empresas)
El BCP (69%), el Santander (66%), el BanBif (65%)y el Scotiabank (62%) son los bancos con ms probablidad de que sus clientes (empresas) adquieran ms
productos o incrementen la utilizacin de sus saldos.
Sectoristas y funcionarios
Casi la totalidad de empresas tiene un sectorista asignado en los bancos con los que trabaja, a excepcin del Banco de la Nacin.
Las empresas que trabajan con sectoristas del Santander tienen mayor satisfaccin segn el 58% de sus clientes. As mismo el Santander es quien tiene a
los clientes ms leales en cuanto al trabajo con sus sectoristas.

2015 Ipsos.

UNIVERSO ESTUDIADO

2015 Ipsos.

Universo de estudio

COMERCIO

SERVICIOS

INDUSTRIA

OTROS

1,688
34%

1,350
27%

1,014
20%

948
19%

Universo de estudio

Rubro

Comercio

Servicios

Industrias

Otros

TOTAL

6%

4%

5%

5%

20%

(Entre S./102,809 millones a S./13,123,millones de


facturacin)

28%

23%

15%

14%

80%

TOTAL

34%

27%

20%

19%

100%

Tamao
Grande: Top 1 - 1000
(A partir de S/. 102,941 millones)

Mediana: Top 1001 - 5000

10

2015 Ipsos.

Fuente: Ipsos DIME 2015

10

RECORDACIN DE LA
BANCA

11

2015 Ipsos.

Dos de cada tres empresas recuerdan al BCP en su primera


mencin
Recordacin espontanea
Primera Mencin Principales Respuestas
65%
59%
61%

25%
28%
19%
8%
7%
5%

2015
2014

5%
4%
9%
0%
P1. Qu bancos recuerda en este momento?
Base: Total de empresas entrevistadas (97).
12
2015 Ipsos.

2012
20%

40%

60%

80%

100%

Scotiabank e Interbank alcanzan ndices similares al 2012,


aunque BCP y BBVA continan liderando la recordacin
Recordacin espontanea
Total de Menciones
100%
90%

91% 89% 94%


82% 81%

86%

80%

2012
76%

2014

2015

75%
67%

70%

64%

54%

60%

45%

50%
40%

29%

30%

25%

30%
16% 17%

20%

23%
12%

10%

17%

0%

0%
BCP

BBVA

Scotiabank

Interbank

BanBif

Financiero

Falabella

OTRAS
MENCIONES

Santander

Banco de la
Nacin

GNB

Citibank

Ripley

Banco de
Comercio

Mi Banco

Azteca

Total 2015

15%

14%

14%

13%

13%

12%

7%

3%

P1. Qu bancos recuerda en este momento?


Base: Total de empresas entrevistadas (97)
13
2015 Ipsos.

IMAGEN DE LOS BANCOS

14

2015 Ipsos.

Alrededor de la mitad de empresas considera que el BCP e


Interbank han mejorado

BCP

Financiero

BanBif

65%

1%

4%

8%

10%

Ha empeorado

87%

6%

8%

18%

12%

7%

91%

67%

87%

11%

8%

19%

47%

Sigue igual

P2. Usted dira que los siguientes bancos que le voy a nombrar han mejorado, siguen igual o han empeorado?
Base: Total de empresas entrevistadas (97)
15
2015 Ipsos.

79%

Cencosud

3%

92%

Ripley

3%

1%

Azteca

9%

77%

3%

14%

Falabella

6%

1%

43%

81%
57%

12%

MiBanco

9%

Banco de Comercio

38%

BBVA

0%

75%

42%

27%

Banco de la Nacin

53%

83%

15%

Interbank

53%
91%

50%

22%

Citibank

38%

14%

GNB

3%

Scotiabank

100%

Santander

Percepcin sobre los bancos


Total de Respuestas

Ha mejorado

Poco ms de la mitad considera al BCP como el mejor banco,


principalmente por la variedad de canales y solidez del banco

58%

49%

54%

23%

24%

20%

5%

11%

13%

4%

8%

11%

P7. Qu banco, de los que conoce, considera usted como el mejor?


P8 Por qu cree usted que el ... es el mejor? Algn otro ms?
Base: Total de empresas entrevistadas (97)
16
2015 Ipsos.

BBVA

2015

Tiene una amplia


red de agencias y
cajeros a nivel
nacional (74%)

Brinda buena
atencin/ servicio al
cliente (72%)
Es un banco slido,
seguro, confiable
(71%)

Brinda buena
atencin/ servicio al
cliente (50%)
Es rpido para
realizar operaciones
y trmites (40%)

Es un banco slido,
seguro, confiable
(71%)

INTERBANK

2014

SCOTIABANK

2013

Razones por las que considera el mejor banco


Principales Respuestas

BCP

El mejor banco
Principales Respuestas

Brinda buena
atencin/ servicio al
cliente (93%)
Atencin
personalizada (61%)

El BCP es el banco en el que ms confan las empresas, seguido


del BBVA, Scotiabank e Interbank.
90%
80%

82%
78%
78%

Nivel de confianza
Total de Respuestas
Top 2 box (4 - 5)
76%
72%
71%

70%

71%
66%
64%

60%

60%
57%
54%

50%

42%
41%

40%

33%

30%

42%

32%

35%

33%
28%
26%

37%
33%
30% 31% 28%
25%

Promedio: 36%
29%
28%
20%

20%
10%

21%
18%
18%
17%
16%
16%
15%
13%
12%

12% 11%
11%
11% 9%11%
10%
8%
4%

0%
BCP

BBVA

Scotiabank Interbank

BanBif

Banco de Banco
Citibank Banco GNB Santander MiBanco Banco Banco de Banco
la Nacin Financiero
Falabella Comercio Cencosud
2013

2014

Banco
Ripley

Banco
Azteca

2015

P10. Teniendo en cuenta todo aquello que considere importante en un banco y tomando una escala donde 1 Desconfa mucho, 2 desconfa un poco, 3 no confa ni desconfa, 4 confa poco y 5 confa mucho.
Cunto confa o desconfa del ...?
Base: Total de empresas entrevistadas (97)
17
2015 Ipsos.

RELACIN CON LA BANCA

18

2015 Ipsos.

Nueva de cada diez empresas trabaja con el BCP.


Bancos con los que trabaja
Principales Respuestas
100%
90%

89%

86%

90%
80%

80%

77% 79%
69% 70%

70%

63%

60%
47% 45%

50%

51%

40%

31%

30%

24%

22%

26%

31%
24%
18%

16%

20%

10%

14% 13%

18%

17%
10%

15%

10%
0%
BCP

BBVA

Scotiabank

Interbank
2013

P3. Quisiera que me diga, Con qu bancos trabaja actualmente su empresa? Algn otro?
Base: Total de empresas entrevistadas (160)
19
2015 Ipsos.

De la Nacin
2014

2015

BanBif

Financiero

GNB (ex HSBC)

Santander

Los bancos ms usados por las empresas son el BCP, BBVA y


Scotiabank
Bancos con los que trabaja
Principales Respuestas
EMPRESA
Principales respuestas

BCP
BBVA Continental
Scotiabank
Interbank
Banco de la Nacin
BanBif
Banco Financiero
GNB (ex HSBC)
Santander
BASES

TOTAL
2013

TOTAL
2014

TOTAL
2015

89
80
63
47
16
22
10
14
7
381

86
77
69
45
24
26
18
13
10
229

90
79
70
51
31
31
24
18
15
160

P3. Quisiera que me diga, Con qu bancos trabaja actualmente su empresa? Algn otro?
Base: Total de empresas entrevistadas (160)
(*) Base significativa menor a 30
20
2015 Ipsos.

Top

Top 1001 5000


1-1000
74
90
77
66
18
22
14
13
24
91

94
75
67
46
35
34
27
20
12
69

SECTOR
Industria

Comercio

Servicios

Otros

97
73
76
48
19
42
35
22
18
49

87
91
80
50
33
32
28
17
12
44

89
77
63
52
39
24
19
19
15
42

83
63
47
58
27
27
5
12
15
*25

Dos de cada tres empresas tienen como banco principal al BCP


Banco principal
Total de Respuestas
100%
90%
80%
70%

60%

58%

62%

65%

50%
40%
30%

23% 21%

20%

20%

9% 8% 10%

10%

3% 2% 2%

0% 0% 1%

1% 1% 1%

Interbank

Banco de la
Nacin

BanBif

5%

1% 1%

0%
BCP

BBVA

Scotiabank
2013

2014

P4. Cul es el banco principal con el que trabaja, es decir, con cul realiza el mayor nmero de transacciones?
Base: Total de empresas entrevistadas (160)
21

2015 Ipsos.

2015

Citibank

El 8% de empresas planea trabajar con el Santander en el prximo ao. Por otro


lado, uno de cada tres tuvo problemas con su banco principal
Bancos con los que planea trabajar
Principales Respuestas

Santander

1%

8%

3%

3%

Banco Financiero
BBVA Continental

5%
2%
3%
3%

2%

5%

El 79% tuvo solucin al problema


10%

2015
2014

4%
5%

2013

P6. Con qu bancos est pensando iniciar relaciones comerciales dentro de los prximos 12 meses?
Algn otro?
Base: Total de empresas entrevistadas (97)
22

2015 Ipsos.

De los cuales, la mitad


fue por demoras en las
operaciones y trmites
documentarios lentos.

6%
5%
5%
5%
5%

BanBif
Scotiabank

El 30% de empresas han tenido


problemas con su banco principal

7%
8%
8%

Interbank
Banco GNB (Ex
HSBC)

Problemas con la banca


Total de Respuestas

De los cuales, el 87%


qued satisfecho con la
solucin
P12. Alguna vez ha tenido un problema con el banco... ?
Base: Total de empresas entrevistadas (111)
P13. Especficamente, Qu tipo de problema tuvo con su banco principal...?
P13.1. El problema Fue solucionado Si o no?
Base: Total de empresas entrevistadas (37)

CANALES DE ATENCIN

23

2015 Ipsos.

Los e-mails, llamadas telefnicas y sectoristas son los canales de


comunicacin ms utilizados por las empresas
Canales de comunicacin ms usados
Total de Respuestas

Envo
EECC

Pgina
web del
banco

Reportes
informticos

60%

54%

51%

32%

32%

9%

66%

61%

50%

27%

37%

49%

26%

23%

38%

12%

18%

E-mails

Llamadas
telef.

2015

93%

80%

72%

2014

85%

76%

2013

89%

86%

Sectorista

Reuniones
o visitas

P11. A travs de qu tipo de medios de comunicacin el banco ... se contacta con Ud.?
Base: Total de empresas entrevistadas (111)
24

2015 Ipsos.

Cartas

SMS

Casi la totalidad de empresas utiliza la banca por Internet


Uso de canales
Total de Respuestas

98%
91%
99%

Banca por Internet

89%

Ventanilla

77%
84%
77%

Banca por telfono

95%
85%
63%

Plataforma

74%
68%

0%

20%
2015

40%
2014

60%
2012

P14. Pasando al tema de los canales de atencin Con qu banco o bancos utiliza su empresa los siguientes canales de atencin?
Base: Total de empresas entrevistadas (160)
25

2015 Ipsos.

80%

100%

La banca por Internet es el canal ms usado en la mayora de


bancos
Canales por banco
Principales Respuestas
BCP

BBVA

Banca por telfono

Banca por telfono

69%

Banca por Internet

90%

Plataforma

Banca por Internet

20%

40%

60%

80%

36%

Ventanilla

74%
0%

71%

Plataforma

52%

Ventanilla

50%

100%

58%
0%

Banca por telfono

42%

Banca por Internet

20%

40%

100%

60%

60%

80%

100%

18%

Ventanilla

51%
0%

80%

36%

Plataforma

26%

Ventanilla

60%

28%

Banca por Internet

56%

Plataforma

40%

Interbank

Scotiabank
Banca por telfono

20%

80%

100%

P14. Pasando al tema de los canales de atencin Con qu banco o bancos utiliza su empresa los siguientes canales de atencin?
Base: Total de empresas entrevistadas (160)
26
2015 Ipsos.

27%
0%

20%

40%

El BCP lidera la percepcin de mejor servicio en todos los canales, siendo el


Scotiabank el segundo en todos los canales de atencin
BANCA POR TELFONO
Principales Respuestas

BANCA POR INTERNET


Principales Respuestas

VENTANILLA
Principales Respuestas

BCP

71%

BCP

78%

BCP

52%

BCP

43%

Scotiabank

39%

Scotiabank

55%

Scotiabank

34%

Scotiabank

36%

BBVA

39%

BBVA

45%

BBVA

33%

BBVA

29%

Interbank

25%

Interbank

30%

Interbank

29%

Interbank

26%

BanBif

5%

Falabella

4%

BanBif

7%

BanBif

6%

Financiero

3%

BanBif

4%

Banco de
la Nacin

3%

Banco de
la Nacin

3%

P16. Qu bancos cree usted que cuentan con un buen servicio y mejor tecnologa para los siguientes canales de atencin?
Base: Total de empresas entrevistadas (97)
27

PLATAFORMA
Principales Respuestas

2015 Ipsos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

28

2015 Ipsos.

Los avales y cartas fianza son los productos del rubro crdito que
ms empresas poseen
Productos del rubro crdito ms usados
Total de Respuestas
Avales y Cartas Fianza

71%
64%

Tarjetas de crdito empresarial


Leasing / Leasback
Lneas de sobregiro

43%

Financiamiento a menos de 180 das


Prstamos a plazos mayores a 180 das y
Descuento de letras / facturas
Cartas de crdito para importacin
Crdito con garantas hipotecarias

25%

Factoring electrnico
Financiamiento en comercio exterior
Prstamo a plazos mayor a 5 aos
Asesora en emisin de instrumento de deuda
Asesoras en la adquisicin de empresas

15%
6%

80%

56%
62%
69%
55%

54%
48%
50%
43%
50%
37%
43%
41%
38%

36%
29%
34%
25%
24%

13%

2%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

P17. Ahora dgame de los siguientes productos del rubro crdito Su empresa utiliza...?
Base: Total de entrevistados (111)
29

2015 Ipsos.

2105
2014

El BCP es el banco considerado como mejor en todos los


productos del rubro crdito
BANCOS CONSIDERADOS LOS MEJORES EN
De
Comercio

BCP

BBVA

Scotiabank

Interbank

BanBif

Financiero

GNB

Santander

Citibank

Avales y Cartas Fianza


Leasing / Leasback

64
49

37
21

16
17

18
14

8
8

10
4

6
7

5
1

1
-

Tarjetas de crdito empresarial

46

25

15

Financiamiento a menos de 180 das

53

37

20

11

Lneas de sobregiro

44

31

16

Prstamo a plazos mayores a 180 das y menor a 5 aos

34

23

13

Cartas de crdito para importacin

37

15

15

Descuento de letras / facturas

43

26

12

Factoring electrnico

38

Crdito con garantas hipotecarias

21

11

Financiamiento en comercio exterior

27

11

Prstamo a plazos mayor a 5 aos

26

13

Asesora en emisin de instrumento de deuda

13

PRODUCTOS DEL RUBRO CRDITO

P18. Qu bancos considera usted que le ofrecen las mejores condiciones y servicios en...?
Base: Total de entrevistados (111)
30

2015 Ipsos.

El depsito a plazos es el producto del rubro depsito / inversin


que ms utilizan las empresas
Productos de depsito / inversin ms usados
Total de Respuestas

49%
52%

Depsitos a plazo
34%
33%

Depsitos de ahorro
23%

Productos derivados

14%
22%

Depsitos a la vista

29%

Fondos Mutuos de Renta


Variable

13%
3%

Opciones de inversin

10%
9%

Fondos Mutuos de Renta


Fija

10%

2105
2014

4%
0%

20%

40%

P19. Ahora dgame de los siguientes productos del rubro depsito/ inversin Su empresa utiliza...?
Base: Total de entrevistados (97)
31

2015 Ipsos.

60%

80%

100%

PRODUCTOS DEL RUBRO DEPSITO / INVERSIN

El Scotiabank y el BCP son considerados los mejores en los


productos del rubro crdito
BANCOS CONSIDERADOS LOS MEJORES EN
BCP

BBVA

Scotiabank

Interbank

BanBif

Financiero

GNB

Santander

Citibank

Falabella

Ripley

Fondos Mutuos de Renta Variable


Fondos Mutuos de Renta Fija

18
13

12
4

16
13

5
5

3
3

3
3

1
1

Opciones de inversin

28

13

15

Productos derivados

31

16

27

13

Depsitos a la vista

17

13

17

Depsitos de ahorro

16

15

19

Depsitos a plazo

24

14

24

10

PRODUCTOS DEL RUBRO CRDITO

P20. Qu bancos considera usted que le ofrecen las mejores condiciones y servicios en...?
Base: Total de entrevistados (97)
32

2015 Ipsos.

El pago de haberes y CTS es el producto del rubro pagos /


transferencias ms usado en las empresas
Productos de pagos / transferencias ms usados
Total de Respuestas
97%
94%

Pago de haberes y CTS


Giros y transferencias
Pago a proveedores

82%

94%

87%
77%

Transferencias al exterior

82%
72%

Cheques de gerencia

80%
73%

Operaciones cambiarias
Certificacin de cheques

42%

Servicios de cobranza y recaudacin

36%
0%

50%

P21. Ahora dgame de los siguientes productos del rubro pagos/ transferencias Su empresa utiliza....?
Base: Total de entrevistados (97)
2015 Ipsos.

95%

75%

Pago de impuestos, aportes

33

96%

77%

60%
56%

2105
100%

2014

El BCP es el banco considerado en mejor en todos los productos


del rubro pagos / transferencias
BANCOS CONSIDERADOS LOS MEJORES EN
BCP

BBVA

Scotiabank

Interbank

BanBif

Financiero

GNB

Santander

De la Nacin

Citibank

Servicios de cobranza y recaudacin


Certificacin de cheques

48
40

26
16

23
15

8
7

4
1

4
-

2
1

3
2

Cheques de gerencia

48

28

31

13

10

Transferencias al exterior

53

32

28

14

12

Operaciones cambiarias

52

34

42

15

13

Pago de impuestos, aportes

61

37

31

17

Pago a proveedores

66

39

39

15

Giros y transferencias

66

43

40

14

Pago de haberes y CTS

60

45

28

25

PRODUCTOS DEL RUBRO CRDITO

En pago de haberes y CTS tambin se encuentran


Falabella (4%), Ripley (3%) y Cencosud (3%).
P22. Qu bancos considera usted que le ofrecen las mejores condiciones y servicios en...?
Base: Total de entrevistados (97)
34

2015 Ipsos.

EVALUACIN DE BANCOS
SEGN ATRIBUTOS

35

2015 Ipsos.

Ofrecer productos y servicios de acuerdo a la necesidad de la


empresa es el atributo ms importante para las empresas
Ranking de atributos
Total de Respuestas
RANKING DE EMPRESAS
ATRIBUTOS
Ofrecer productos y servicios de acuerdo con las necesidades
Facilitar operaciones financieras.
Ser un socio estratgico para la empresa
Ser rpidos y agiles en la atencin.
Comprometerse con el desarrollo del cliente
Contar con sectoristas y funcionarios capacitados
Solidez y seguridad
Preocuparse por construir una relacin personal con el cliente.
Tener la mejor infraestructura y tecnologa
Poco tiempo de respuesta a los requerimientos crediticios
Brindar servicios de asesora
Amplia red de agencias y cajeros
Tener una buena red internacional
Contar con mayor seguridad informtica
Ser accesibles a travs de mltiples canales de atencin
Transparencia para informar a los clientes
Brindar accesos fciles a crditos
Ser modernos e innovadores

TOTAL
53%
43%
31%
27%
23%
21%
18%
16%
14%
13%
9%
8%
8%
5%
4%
3%
3%
1%

MENCIONES

Top 1 - 1000

Top 1001 5000

PRIMER
ATRIBUTO

SEGUNDO
ATRIBUTO

TERCER
ATRIBUTO

46%
29%
30%
40%
9%
28%
27%
4%
23%
12%
3%
6%
8%
13%
8%
6%
4%
4%

56%
48%
31%
22%
27%
19%
15%
20%
11%
14%
11%
9%
7%
2%
3%
3%
2%
-

31%
8%
15%
5%
8%
4%
8%
7%
2%
2%
5%
2%
2%
1%
-

12%
19%
7%
6%
11%
7%
7%
6%
10%
6%
2%
1%
1%
2%
1%
2%
-

10%
16%
8%
16%
4%
10%
3%
3%
3%
5%
1%
5%
5%
4%
2%
3%
2%
-

P23. Cules cree Ud. que son los tres atributos ms importantes que debera tener un banco para que su empresa lo escoja para trabajar? Le voy a leer una lista de atributos para que usted me diga cul
sera la ms importante? la que se encuentra en segundo lugar? y la que se encuentra en tercer lugar?
Base: Total de entrevistados (111)
36
2015 Ipsos.

TABLAS NORMALIZADAS
En este estudio se han utilizado dos tcnicas para analizar el posicionamiento de las entidades financieras:
1. Tablas normalizadas

Las tablas normalizadas muestran las asociaciones fuertes o dbiles entre marcas y atributos. Las celdas de color verde indican una asociacin fuerte entre atributo y
marca, mientras que las celdas de color rojo una fuerte disociacin entre stas.

Los valores que pintan deben estar por debajo de 1 y arriba de 1 (es decir, la diferencia entre el valor observado y el esperado es mayor o igual a una desviacin
estndar)

De la misma manera que en el mapa perceptual, una marca puede estar asociada a un atributo (tener muchas menciones) y sin embargo no pintar rojo o verde. Esto se
debera a que este atributo es relativamente menos importante que otros para esa marca.

Para la lectura de la tabla tener en cuenta:


-1.0
Asociacin
Fuerte Negativa

+1.0
Asociacin
irrelevante

Asociacin
Fuerte Positiva

2. Mapas perceptuales en Biplot

37

Esta tcnica refleja el posicionamiento en funcin al nmero (absoluto) de entrevistados que han asociado cada marca a los distintos atributos. El anlisis Biplot refleja de
manera ms realista la participacin del mercado, debido a que conserva el efecto de la marca lder, la cual cuenta con un mayor nmero de menciones que las marcas
restantes.

Las marcas se ubican cerca de aquellos atributos con los que se encuentran ms asociados. Mientras ms cercanas aparezcan dos marcas, ms parecido es su
posicionamiento.

La distancia de cada atributo del centro del plano representa la capacidad diferenciadora del ste.

La distancia de la marca del centro del plano representa el nivel de diferenciacin de sta, producto de su nivel de asociacin con los atributos ms cercanos a ella.
2015 Ipsos.

TABLAS NORMALIZADAS (EVALUACIN DE BANCOS SEGN ATRIBUTOS)

Atributos
Brindan servicios de asesora de acuerdo a las necesidades de la empresa
Ofrecen productos y servicios de acuerdo con las necesidades de la empresa
Se esfuerzan por facilitarle sus operaciones financieras
Se preocupan por construir una relacin personal con sus clientes
Estn comprometidos con el desarrollo de sus clientes
Tienen una buena red internacional
Lo considera como un socio estratgico para su negocio
Cuenta con mayor seguridad informtica
Tienen la mejor infraestructura y tecnologa
Son transparentes al informar a sus clientes
Son los que menos tardan en responder a sus requerimientos crediticios
Son los ms slidos y seguros
Son los que tienen una amplia red de agencias y cajeros
Son los que cuentan con sectoristas / funcionarios capacitados
Son ms rpidos y giles en la atencin
Brindan un acceso fcil a crditos
Son modernos e innovadores
Son accesibles a trav's de mltiples canales de atencin

BBVA
0.33
-2.01
0.14
0.82
-1.00
1.64
0.48
0.82
-2.32
-0.17
-0.01
-0.18
1.31
0.15
-0.67
-0.50
0.49
0.66

BCP
0.59
1.10
-1.78
-1.17
0.61
-1.56
0.42
-0.52
0.61
-0.78
1.50
0.57
0.19
-1.15
2.67
0.46
-0.29
-1.47

Scotiabank Interbank
0.11
-1.02
-0.71
1.63
2.50
-0.87
-0.31
0.66
-0.71
1.10
0.64
-0.73
0.70
-1.60
-0.15
-0.14
1.27
0.44
0.65
0.29
-1.35
-0.14
-0.99
0.59
-1.35
-0.14
0.19
0.81
-0.32
-1.68
-0.40
0.44
-0.13
-0.07
0.37
0.44

P24. Si hablamos de la imagen de los bancos, Segn los tres atributos ms importantes que me ha mencionado, qu banco o bancos cree Ud. Que...? (PREGUNTAR POR EL 1ER ATRIBUTO, 2DO ATRIBUTO
Y 3ER ATRIBUTO QUE MENCION EN P23) (MLTIPLE - ESPONTNEA) Algn otro?
Base: Total de entrevistados (111)
38
2015 Ipsos.

MAPA PERCEPTUAL
Interbank
Ofrecen productos y servicios de acuerdo con las necesidades de la empresa
Tienen la mejor infraestructura y tecnologa
Son los que cuentan con sectoristas / funcionarios capacitados

Scotiabank

Estn comprometidos con el desarrollo de sus clientes

Son transparentes al informar a sus clientes


Se esfuerzan por facilitarle sus operaciones financieras

Son accesibles a travs de mltiples canales de atencin


Brindan un acceso fcil a crditos

Son los ms slidos y seguros

Se preocupan por construir una relacin personal con sus clientes

Son modernos e innovadores


Cuenta con mayor seguridad informtica
Tienen una buena red internacional
Son los que menos tardan en responder a sus requerimientos crediticios
Brindan servicios de asesora de acuerdo a las necesidades de la empresa

BCP

Son los que tienen una amplia red de agencias y cajeros


Lo considera como un socio estratgico para su negocio
Son ms rpidos y giles en la atencin

39

2015 Ipsos.

BBVA

SATISFACCIN GENERAL DE
LOS BANCOS

40

2015 Ipsos.

BCP y Scotiabank son los bancos con mayor satisfaccin en las empresas.
Por otro lado, BanBif y Santander son los de menor insatisfaccin.
Satisfaccin por bancos
Top 3 Box
(Escala 8-9-10)
Promedio = 53%

Base
71

BCP

73

Scotiabank

81

BBVA

58

Interbank

21

BanBif

15

Santander

29

Insatisfaccin por bancos


Bottom 3 Box
(Escala 1-2-3)

64%
61%

17

Financiero

*12

GNB

De la

15%

Interbank

5%

49%

88

BCP

4%

48%

17

Financiero

3%

73

Scotiabank

1%

21

BanBif

0%

15

Santander

0%

28%
23%
40%

81

23%

58

34%

20%

GNB

BBVA

51%

0%

12

29

54%

De la

Promedio = 5%

Base

60%

80%

100%

8%

0%

20%

40%

60%

P25. Ahora quisiera que evale de forma global y pensando en toda su experiencia en los bancos con los que trabaja, Qu tan satisfecho o insatisfecho se encuentra Ud. Con l Banco?
Base: Total de entrevistados (111)
41

2015 Ipsos.

80%

100%

El Santander tiene la mejor percepcin en costo / beneficio segn sus


cliente (empresas).
Costo / beneficio por banco
Top 2 Box

100%
75%

34%

26%

No precisa

37%

41%

52%

37%
14%
3%
BCP

28%

20%

67%

60%

25%
0%

33%

52%

48%

13%
1%
BBVA

32%

46%

50%
52%

29%

17%

23%

21%

33%

9%

11%

6%

7%

15%
5%

Financiero

BanBif

Scotiabank

GNB

Interbank

BOTTOM 2 BOX: ningn valor / Poco valor

Bien

13%

3%
13%

Bancode la
Santander
Nacin
TOP 2 BOX: Muy buen valor / Excelente valor

P26. Ahora quisiera que evale el VALOR teniendo en cuenta lo que usted recibe en relacin al costo que paga, siendo 1 ningn valor, 2 poco valor, 3 buen valor, 4 muy buen valor y 5 excelente valor. ...
Usted dira que su banco le ofrece ..."
Base: Total de entrevistados BBVA (92) / BCP (106) / Financier (21*) / BanBif (31) / Scotiabank (78) / GNB (20*) / Banco de la Nacin (37) / Santander (27*)
* Base significativa menor a 30
42
2015 Ipsos.

El BCP es el banco con mayor satisfaccin en los atributos


Satisfaccin de atributos por banco
Top 2 Box
BANCOS CON LOS QUE TRABAJA
TOTAL
2014

TOTAL

49

Banco de
la Nacin

BBVA

BCP

Financiero

BanBif

Scotiabank

GNB

Interbank

62

61

76

56

54

67

49

61

29

71

47

48

47

62

57

36

51

57

43

61

La infraestructura y tecnologa

46

56

62

77

41

39

65

30

53

16

47

Informacin del estado de las operaciones

46

53

65

73

48

39

63

28

53

12

Agencias y cajeros

44

58

74

80

39

24

60

20

60

32

18

Canales de atencin
Tiempo de respuesta de los requerimientos
crediticios

43

54

63

73

39

41

52

28

54

13

63

42

47

53

66

56

27

52

30

40

47

Productos y servicios segn sus necesidades

41

51

59

66

56

48

49

40

44

12

56

Servicio de asesora

36

44

53

56

26

24

47

47

38

10

50

Cantidad de informacin que brindan sobre


los cobros que realiza a su empresa

33

44

47

52

40

42

53

31

40

14

48

Cobros bancarios

27

42

49

52

39

29

39

38

38

11

56

La seguridad informtica que le brindan a su


empresa
Atencin y servicios

2015

P27 En general, Qu tan satisfecho se encuentra con... Por favor use una escala del 1 al 10 donde 1 es Totalmente
Base: Total de entrevistados BBVA (92) / BCP (106) / Financier (21*) / BanBif (31) / Scotiabank (78) / GNB (20*) / Inerbank (64) / Banco de la Nacin (37) / Santander (27*)
Base significativa menor a 30
El total es el promedio de cada atributo
43
2015 Ipsos.

Santande
%

El BCP, Santander y BanBif son los bancos que tienen mayor probabilidad
de tener ms productos y/o servicios con sus actuales clientes
Probabilidad de adquirir nuevos productos
Top two box
100%
80%

70%

66%

65%

62%

60%

53%

Promedio: 53%

44%

41%

40%
20%

18%

17%

GNB

Banco de la
Nacin

0%
BCP

Santander

BanBif

Scotiabank

Interbank

BBVA

Financiero

P32. De acuerdo con la siguiente escala, donde 1= nada probable, 2= poco probable, 3= probable, 4= muy probable y 5= Totalmente probable, en los prximos doce meses... Qu tan probable es que su
empresa adquiera nuevos productos o servicios del... o incremente la utilizacin o saldos de los que tiene actualmente? Dira Ud. qu es...?
Base: Total de entrevistados BBVA (43) / BCP (88) / Financier (17*) / BanBif (21) / Interbank (58) / Scotiabank (73) / GNB (12*) / Santander (15*) / De la Nacin (29*)
* Base significativa menor a 30
44
2015 Ipsos.

SECTORISTAS Y
FUNCIONARIOS

45

2015 Ipsos.

Casi la totalidad de empresas que trabajan con la mayora de bancos


tienen un sectoristas asignado, a excepcin del Banco de la Nacin
Sectoristas asignados por banco
Total de Respuestas

100%

100%

100%

100%

98%

98%

95%

P28. Su empresa tiene un sectorista o funcionario de negocios asignado a sus cuentas en el ...
Base: Total de entrevistados BBVA (92) / BCP (106) / Financier (21*) / BanBif (31) / Scotiabank (78) / GNB (20*) / Banco de la Nacin (37) / Santander (27*)
* Base significativa menor a 30
46

2015 Ipsos.

95%

7%

La actitud en atenderlo y el conocimiento son los atributos que ms fuerza


tuvieron este 2015
Evaluacin de sectoristas por banco
Total de Respuestas
BANCOS CON LOS QUE TRABAJA

ATRIBUTOS DEL SECTORISTA

PROMEDIO POR
ATRIBUTO

BBVA

BCP

Scotiabank

Interbank

BanBif

Financie.

GNB

Santander

2015

%
La actitud en atenderlo

58

59

60

60

45

50

64

48

84

Cumple con los acuerdos ofrecidos

48

47

54

51

47

35

31

42

62

El conocimiento de productos y servicios del banco

57

65

64

65

42

38

53

34

64

La calidad de asesora brindada

43

53

51

44

33

21

30

26

47

Estar disponible o accesible para atenderlo cuando lo


necesita

50

43

57

60

37

43

70

40

75

El conocimiento de las necesidades del cliente

49

52

56

48

40

40

64

22

61

El planteamiento de soluciones favorables tanto para


el cliente como para el banco

41

46

51

44

30

23

22

22

49

P29 continuacin vamos a evaluar algunos aspectos especficos que tienen que ver con la relacin con su sectorista o funcionario de negocios de cada banco con los que trabaja su empresa (T2B)
Base: Total de entrevistados BBVA (91) / BCP (103) / Financier (21*) / BanBif (33) / Interbank (61) / Scotiabank (75) / GNB (20*) / Santander (27*)
Base significativa menor a 30
El total es el promedio de cada atributo
47
2015 Ipsos.

Los sectoristas del banco Santander son los que presentan la mejor
satisfaccin al cliente
Satisfaccin con el sectoristas
Principales Respuestas
Top 3 Box
100%
80%

79%

69%
61%

Promedio: 61%

60%

60%

56%

53%

50%

49%

Financiero

Interbank

GNB

BanBif

40%
20%
0%
Santander

BCP

BBVA

Scotiabank
2015

P30. Ahora quisiera que evalen forma global y pensando en toda su experiencia con los sectoristas que trabaja, Qu tan satisfecho o insatisfecho se encuentra Ud. Con el sectorista del (T3B)
Base: Total de entrevistados BBVA (91) / BCP (103) / Financier (21*) / BanBif (33) / Interbank (61) / Scotiabank (75) / GNB (20*) / Santander (27*)
48

2015 Ipsos.

El banco Santander es quien tiene a los clientes ms leales en cuanto al


trabajo de sus sectoristas
Lealtad al sectorista
Principales Respuestas
Top 3 Box
100%

99%
76%

80%

72%

Promedio: 71%

71%

67%

66%

64%

62%

Financiero

BBVA

Interbank

BanBif

60%
40%
20%
0%
Santander

BCP

GNB

Scotiabank
2015

P31. Qu tan probable es que su empresa contine trabajando con el sectorista... durante los prximos doce meses?
Base: Total de entrevistados BBVA (91) / BCP (103) / Financier (21*) / BanBif (33) / Interbank (61) / Scotiabank (75) / GNB (20*) / Santander (27*)
* Base significativa menor a 30
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2015 Ipsos.

FICHA TCNICA

50

2015 Ipsos.

FICHA TCNICA
Antecedentes

Estadstica: Se encuest a 160 representantes del rea financiera o

Este 2015, Ipsos Per presenta el estudio de Banca empresarial con el objetivo de

responsables de la gestin al interior de las entidades seleccionadas.

medir la imagen y percepcin que tienen los ejecutivos de las empresas que

Asimismo, del total, 49 entidades fueron clasificadas como industrias; 44

trabajan directamente con los bancos. Es as, que este ao mostramos los

como comercio, 42 de servicios y 25corresponden a otros rubros.

resultados de imagen de bancos, relacin con la banca y satisfaccin en un solo

Recoleccin de datos:

informe.

Tcnica y fecha de campo: Encuestas online y entrevistas cara a cara desde

Diseo muestral

Ipsos Per; realizadas entre los meses de Setiembre y Noviembre.

Universo: Compuesto por las 5,000 entidades ms importantes del pas, de todos

Crtica y procesamiento / presentacin de la informacin:

los sectores econmicos, con oficinas en Lima Metropolitana y principales ciudades.

Luego de la recoleccin de datos, se efectu la crtica de la informacin y la

Muestra 2015: 160 entidades, distribuidas por tamao y actividad econmica.

tabulacin correspondiente. Los resultados totales fueron ponderados por

Margen de error: El diseo y tamao muestral permiten realizar estimaciones en los

el peso real de cada segmento, luego de haber desproporcionado la

resultados totales con un margen de error de + 6.05 con una confiabilidad del 95% y

muestra con la finalidad de asegurar bases significativas en cada uno de los

la mxima dispersin en los resultados (p/q=1).

segmentos establecidos, 20% las grandes y 80% las medianas.

Cobertura:

Por

actividad econmica, se asign 31% para la industria; 28% para el


comercio; 26% para servicios y 16% a otros rubros.

Geogrfica: El estudio cubri el rea de Lima Metropolitana

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2015 Ipsos.

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ASPECTOS LEGALES

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2015 Ipsos.

POLTICAS DE DIFUSIN DE ESTUDIOS EFECTUADOS


1) Slo se podrn difundir resultados de encuestas efectuadas por Ipsos Per previa aprobacin escrita de la versin final de la pieza
publicitaria o informativa por parte de un representante autorizado de la empresa.
2) Los datos debern publicarse con una ficha tcnica, la cual deber incluir como mnimo la siguiente informacin: el universo de estudio,
el tamao de la muestra, el mes y ao de la investigacin y el nombre completo de la fuente: Ipsos Opinin y Mercado S.A..

3) Slo se podr difundir resultados de carcter comparativo cuando hayan bases suficientes y diferencias significativas (prueba T o prueba
Z) al 95% de confiabilidad.
4) No se podr mencionar directamente a empresas o marcas de la competencia. Se debern reemplazar por letras o nmeros (Ej: marca A,
marca B, marca C).

5) Si se emplea un grfico estadstico, las escalas debern ser las apropiadas para no generar una imagen distorsionada del resultado.
6) Ipsos Per se reserva el derecho de rectificacin en caso de que una difusin parcial o inapropiada de una encuesta pueda generar una
imagen distorsionada de los resultados del estudio.

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2015 Ipsos.

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Imagen y posicionamiento del sistema bancario


Banca Empresarial 2015
Lima Metropolitana

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