funciones, y procesos

gestion de peticiones:
objetivo d incidentes: volver a la normalidad
operacion normal , bajo los standares de los sla
diferenciar incidente mayor, jerarquico,
urgencia - impacto - prioridad
gestion de catalogo para ver q servicios estaba efectuando
--------------gestion de peticiones: requerimientos
objetivo: canal - plataforma- para solicitar a los usuarios y recibir servicios
standares (todo req, debe estar procedimentado, como se ejecuta este requerimit
no)
gestion d peticiones o requerimientos. catalogo de servicios
da info a los usuarios sobre disponibilidad d servicios, con proced standar
fuente para entregar componentes requeridos
asistir a usuarios con inf general y recibir quejas
requerimientos tb se hacen por chat,
alcance:
umbral -- limite debe haber en el catalogo
si pides traslado de 100 equipos,
habra puntos de red?? habra personas??
umbral d volumenes para la gestion de cambios
actividades:
seleccion de peticiones d un menu: herramienta de gestion de servicio
aprobacion financiera: aprobacion previa
tratamiento: peticiones simples y complejas
cierre: conformidad
encuesta percepcional
desafios: (debilidad)
documentar el tipo de peticiones , front end...interface de usuario, de autoayud
a
gestion de problemas:
busca la raiz de incidentes e iniciar acciones para mejorar o corregir la situac
ion.
problema es un incidente reiterativo, no encuentro porq sucede, no se la causa r
aiz
por reactividad q por proactividad.
dos componentes de la gestion dproblemas
reactiva: minimiza el impacto causado por errores
proactiva: previene aparicion de incidentes, elimina incidentes recurrentes (mej
ora continua de servicios de ti)
enfocado a todos los servicios
gestion de incidentes y gestion de problemas estan asociados
problema: causa no identificada de una serie d incidetntes o aislados no se cono
ce causa raiz
errores conocidos: causa raiz se sabe mas la solucion temporal -- se guarde en u

na base de datos de errores conocidos

solucion temporal: reduccion o eliminacion del impacto d una incidencia.
solucion definitiva: debe crear un rfc
incidente mayor:
rfc es para gestionar riesgos
gestion d problemas encontrar solucion definitiva d errores conocidos en ti
soluciones alternas, registra solicitud ed cambios
reactiva:
identificarm diagnostico, priorizar, decidir, resolucion, conclusion, revision,
informes, correccion de errores detallados,
dinamicos graficos, dashboard,
gestion proactiva: predice tendencias
orden adecuado
eventos, incidentes, problemas, cambios
metodologias y tecnicas:
analisis cronologico en el tiempo, en q fecha paso??
analisis de valor d daos: basado en estudio de cuanto pierdo TCO
tormenta d ideas, brainstorming-, nos sentamos todos juntos para colocar inf pre
cisa en nuestras herramientas
diagrama ishikawa., pescado, preguntas causa efecto, efeto del arbol, reunion d
tormenta d ideas
analisis de pareto: tecnica para seprar problemas importantes de los triviales
gestion d problemas : reduccion de incidencias, ayuda a disminuir cantidad de in
cidentes
gestion de accesos:
ya incluida en gestion de peticiones,objetivo dar permiso de acceso, de derecho
de uso, a recursos humanos
perfiles de usuario
gestion de acceso se debe ejecutar-- politica de seguridad. se pone en practica,
cid
gestion de seguridad,q e sta en fase de diseo. como se ejecuta, cid
la gestion de accesos puede iniciarse mediante una peticion de servicios a trave
s del centro de servicios al usuario
gobernado por la politica de seguridad
actividades: solicitud de acceso, verificacion, asignacion de permisos, monitori
zacion, registro y monitoreo de accesos, eliminacion o restriccion de derechos
politica de eventos combinado con gestion de eventos, gestion de incidentes
-----------------centro de servicios al usuario
centraliza toda peticion y todo incidente de el area de tecnologia
el spoc
unico punto de contacto para usuarios y clientes
facilita restauracion de operacion normal del servicio como minimo impacto al ne
gocio dentro d niveles acordadoses la primera linea de soporte
recibe y registra llamadas
escala incidentes, problemas requer. d servicio
monitoriza incidentes
gestion ciclo d vida del incidente

mantiene usuarios informados

tipos: segun requisitos, costes, recursos, capacitacion al persnal, habilidades
funcionales, idiomas zonas,
mesa de servicio local, central y virtual
estrategia d marketing, publicidad, difusion
habilidades funcionales
mesa local:
necesidads locales del negocio:
spoc es mesa de ayuda
mesa local para cada paisa, cada mesa conoce la realidad , sabe del negocio, ten
go conocimiento de ngeocio, ..
un solo punto q es el central q atiende a los 4 paises, el desafio es q tengan
la capacidad, q conzcan toda la demanda de todos lospaises, los gestores para ga
rantizar la continuidad, gmd, gbs, oracle, etc
la virtual , desde mi casa oficina, en cualquier lado, por vpn, no me gastan nad
a, no usan nada d la empresa, trae beneficio para la empresa, porq nos e gasta
siguiendo al sol.....
diferencia horaria q sea en otro
se activde de las 6 a 8
pregunta de analisis estrategico
desentralizar no aporta mucho valor, integrar el conocimiento
sea descentralizado las mesas, pero q no haya un gobierno unico.
economia de escala, poner 5 mesas en cada pais
considerar en elroi
beneficios: superar expectativas, entdner porq estas satisfecho, accesible al us
uario en el soporte
le das un catalogo haciendo mas eficiente ala operacion, ayuda a identifica nuev
as oportunidades de negocio
identificar costes de servicio
gestion tecnica, ayuda en planificacion implementacion y mantenimiento de la inf
raestructura tecnica estable, responsable de los activos, q se mantenga el statu
s quos
grupos: servidores, admin d reds, web, base de datos, compontens d escritorio,
roles: tecnicos, lideres, analistas, arquittectos, operadores tenicos.
gestion de operaciones:
responsable de monitoreo, constantemente umbrales, componentes criticos y no cri
ticos, si identificaron un sobredimensionamiento , un mal comport d un unmbra, l
o scalan o hacen una accion, mantener un status quo de servicios,
detectan y dan solucion, y q entregue valor.
ejemplo_ admin d consola, job scheduling, respaldo, recuperacion, gestion de sis
temas de impresion,
roles: gerente d operacions,. supervisores, analistas, operadores
gestion de aplicaciones:
soporte funcional
primero debo levantar requisitos. luego diseo. desplique, operacion y optimizar
todo lo q desarrollan software lo q va pedir usuario es q tengna colaboracion so

cial, y
teoria d aplicaciones, el mundo se vuelve transformacion digital via aplicacion
d los servicios al inicio del desarrollo, transforacion
tranformacion de los servicios cerca a la
-aplicaciones dinamicas
facilitar la vida al cliente final
puesta en marcha:
abismo entre teoria y practica:
disear algo q aprte valor,
incluir a la gente de operacion, conformado por team d operacion y team de diseo
realcionado a las necesidades del cliente
no hacen caso a los procedimientos, burocracia, atajos rompen buenas practicas,
resistencias a aplicacion, recursos ncesarios
desafio: involucrar al personal de opreacion en el diseo de servicios, monitoreo
constante y asegurar la rapida evaluacion del impacto de todos los cambios.
factores de riesgo y exito
hacer y no hacer
capacitar al personal
todos deben saber
soporte tecnologico, personal formado
organos de direccion de la orgnaizacion de ti
comprar herramienta pero no tienes el proceso, eso es automatizacion del desasst
re
reportan mediante plataforma, reconover el cuello de botella,metricas adecuadas
para evaluar calidad de operacion de servicio, historico, backlog
generar informes y documentacion mensua y semanal.
--------------------------------------------mejora continua
es una fase donde vamos a mejorar lo q hemos avanzado
helpdesk.com
os tickets
gestion de incidentes, para automatizar
objetivo: alinear y realinear continuamente los servicios de ti co necesidades c
ambiantes de negocios
todo cambia en nuestros clientes, lo q nocabia son los procesos
adecuando mi capacidad de serivcio, para q mi servcio continue dando valor.
mejora continua d neogcios se enfoca en la efectividad y eficiencia del proceso
d servicios y efectividad en los costos ser rentable
reglas basicas:
controlar, medir, definir, identificar
revisas, analizas y haces recomendacions sobre opotunidads de mejora en cada eta
pa del ciclo de vida
recomendar mejoras, analizar resultados, proponer mejoras q aumenten roi y voi
mejorar costes en la entrega d servicios

disminue en 30% incidentes

si baja la demanda baja la capacidad
muchas veces el beneficio no solo es dinero sino valor calidad
aprender el ciclo de deming 4 pasos, modelo de mejora continua 7 pasos, metricas
, informes y beneficios asociados a la mejora: ganacias, neogcio cleinte, innova
cion, organizacion interna
mejoras: impacto en el roi
porq tngo q invertir, q beneficio trae a la empresa, y para el negocio
el valor agregado no es gratis, siempre esta costeado y tiene un impacto positiv
o al futuro y trae al presente
voi: valor exacto d inversion
gestion de mejora continua de servicio
planificar haer verificar actuar, ciclo edwar deming: pdca
columna vertebral de todos los procesos
plan do check act pdca
no se crea nada sin el ciclo de deming
porq el negocio cambia constantemente
mejorar constantemente, mejorando va cambiando
kpi: indicador clave de rendimiento
metrica: incidente por caterogia, por sede, or via, cantidad de indicete, pendie
ntes, asignados, etc ayuda a gestionar
kpi: si te va bieno no esta cumpliendo con el objetivo de negocio
un factor critico d exito, algo q debe haber siempre --- el bus, el tiempom de s
alida
lo q yo puedo mejorar
metricas: linea base: superar linea base, dimensionado, incumplmiento inminente,
cacaidad maxima de atencion, basdao en cumpimiento de sla, basados en informaci
on historica de negocio
metricas tenoclogocias, metircas de procesos, metricas de servicio
preguntas:
porq estamos monitoreando y midiendo el servicio
hay alguien q se este ocupando d esos datos?
cuando podemos dejar d medir necesitamos realizar esto todavia?
sino puedes influir o controlar, entonces no lo midas....
modelo de mejora continua:
cual es la vision, cual es la mision, metas
vision: quiero ser la emprea lider
mision: brindo valor, solucion integral, de manera eficiente, rapida y economica
una es donde t proyectas, otra es la q haces,
tu no arreglas computadoras, brindar al usuario final , parte estrategica del cl
iente, eapoyar a q ellos cumplan el objetivo
cual es tu linea base? pero comoe stas, donde stas??
donde queremos estar, ya aterrizando a los objetivos medibles, en 6 meses quiero
ser el mejor en lima
como hacemos para llegar, primero queremos todo un proceso de mejora continua,
llegamos?

cual es mi momento como me diferencio d mi competencia

analisis comparativo, debeo comprar con area de tecnologoa, internamente, extern
amente,
cual es tu realidad,
otra herramienta es el aalisis, sacas el estado d madures
gap analisys, cual es tu estado actual y el estado al q quiers llegar el esperad
o.
el dafo el foda
estrategia y diseo considera la segunda evaluacion
primera es estrategias: