Diseo de

Experiencia de
Usuario: etapas,
actividades, tcnicas
y herramientas
Ronda Len, Rodrigo
Resumen: Se presenta una metodologa para afrontar el diseo
de experiencia de usuario, integrando conceptos y enfoques de la
arquitectura de informacin y el diseo de interaccin.

Introduccin
A lo largo del tiempo el diseo de software ha contado con
diferentes enfoques que han evolucionado y se han enriquecido
tanto en sus tareas como en la variedad de las posibles tcnicas
a aplicar.
La arquitectura de informacin (AI) y el diseo de interaccin
(IxD) se dan la mano durante las etapas de requerimientos y
diseo, formando parte de un enfoque llamado Diseo de
Experiencia de Usuario (UXD).
El objetivo de este artculo es ofrecer una mirada integradora de
ambos procesos (AI y IxD) durante las primeras etapas de
creacin de software, basndose en los principios del UXD y

proponiendo un enfoque metodolgico para afrontar estos

procesos.

Criterios bsicos
La conceptualizacin de este artculo parte del enfoque de Jesse
James Garret de los elementos de la Experiencia de Usuario (UX)
que se muestra en la figura 1, haciendo nfasis en las labores de
Arquitectura de informacin y Diseo de la interaccin.

Figura 1. Los Elementos de la Experiencia de Usuario

de Garret (2002) traducido por Javier Velasco.
Otro concepto a tener en cuenta en este trabajo es el de las
etapas definidas para la creacin de un producto de software
(anlisis de Requerimientos, Diseo del producto,
Implementacin del mismo, Prueba de lo realizado). En este
sentido es importante sealar que la creacin de software es un
proceso en forma de espiral, tal y como se representa en la figura
2.

Figura 2. Etapas en la creacin de un producto software.

De igual manera se definen dos formas de enfocar estas etapas
de desarrollo del software: lineal e iterativa. La forma lineal
consiste en pasar secuencialmente por las cuatro etapas,
mientras que en el enfoque iterativo se van haciendo repeticiones
del propio ciclo de software hasta lograr el producto deseado.

Figura 3. Enfoques lineal e iterativo de las etapas de creacin de

software.
La decisin de utilizar uno u otro enfoque est condicionado por
diversos factores, como las necesidades del proyecto, el
presupuesto, o el tipo de producto a desarrollar entre otros.
El rol que desempea el Diseador de Experiencia de Usuario
dentro del diseo de software puede ser visto como un proceso
comunicativo, inspirado en el modelo de comunicacin de
Shannon-Weaver. Es decir, el diseador se convierte en un
mediador entre:
1. Las necesidades comunicativas que establece la persona o
institucin que solicita o encarga el producto (clientes).
2. Las necesidades informativas y funcionales de las personas
que van a usar el producto (usuarios).

De este modo, la funcin del diseador es precisamente lograr un

equilibrio en este proceso comunicativo entre Emisores (clientes)
y Receptores (usuarios).

Figura 4. Rol del diseador como mediador entre cliente y

usuarios.
Los enfoques metodolgicos de creacin de un producto no son
rgidos. En el caso de la creacin de software, las etapas de
diseo estn condicionadas por los tres elementos descritos
por Morville (2004), que sealan que todo proyecto es relativo a
los usuarios, contexto y contenidos especficos en cada caso.

Figura 5. Grfico de los tres crculos de Morville (2004)

Este enfoque refuerza una frase que actualmente se ha
convertido en un lema para todos los que se desempean como
diseadores de experiencia de usuario: Depende. En el diseo
de software no existe nada absoluto, las decisiones de diseo
ms acertadas varan en funcin del contexto, los contenidos y
los usuarios. Es por eso que resulta difcil definir pautas o
metodologas rgidas para su realizacin, y se hace
imprescindible que los diseadores afronten de forma flexible
cada proyecto concreto.

Metodologa
El enfoque metodolgico propuesto en el presente trabajo se
basa en las etapas del diseo de software descritas
anteriormente. Un enfoque que consta de cuatro elementos
bsicos para su comprensin:

Etapas: Son las que responden al tiempo

transcurrido cundo?

Actividades o tareas: Son las que responden al

proceso qu?

Tcnicas: Son las que responden a lo que se hace para

lograr los procesos y tarea cmo?

Herramientas: Son las que responden a qu se usa para

aplicar las tcnicas con qu?

Etapas
Las etapas se dividen en cuatro momentos por los que transcurre
la labor del diseador del software:
1. Investigacin: en la que se obtiene toda la informacin
posible del proyecto, usuarios y producto a disear.
2. Organizacin: en la que se procesa toda la informacin
para convertirla en un producto.
3. Diseo: en la que se plasma el diseo del producto a partir
de lo organizado.
4. Prueba: en la que se comprueba la calidad del diseo
propuesto.
Estas etapas pueden ser vistas de la misma manera que se
vieron las etapas del ciclo de vida del software, es decir, tanto de
forma lineal como iterativa. El resultado de estas etapas se
materializa en forma de entregables o artefactos.

Figura 6. Proceso del diseo de experiencia de usuario

Actividades o Tareas
A continuacin se muestran las actividades o tareas que se
realizaran principalmente durante cada etapa.

Figura 7. Etapas del diseo de experiencia de usuario

ETAPA 1 INVESTIGACIN
Durante esta etapa se trata de obtener la mayor cantidad de
informacin posible y necesaria para el proyecto a realizar, tanto
acerca del cliente como de los usuarios. El correcto balance entre
demandas y necesidades de unos y otros es lo que lleva al xito
el producto a crear.

Informacin relacionada con el proyecto

Definir las necesidades generales del proyecto.

Definir la temtica general del producto a realizar o

redisear.
Definir los objetivos de los clientes o emisores con el

o
producto.
o

Definir la intensin comunicativa del producto

(Informar, entretener, alertar)

Definir la tipologa de producto que se desea.

o
o
o

Definir de manera general a los usuarios del producto,

su contexto de uso, y los contenidos que tendr el mismo.
Estudio de Usuarios (receptores)
Caracterizar a los usuarios. (tipologa, roles, etc.)
Definir perfiles de usuarios.
Investigar sus necesidades. (de informacin,
formacin, etc.)
Definir escenarios.
Definir los procesos que realizan los usuarios en sus
contextos reales.
Estudio del Contexto
Definir las caractersticas del contexto de uso
(culturales, polticas, econmicas, sociales y tecnolgicas).

Definir el modelo de negocio.

Realizar una matriz DAFO (FODA).

Definir un banco de problemas del contexto de uso.

Realizar flujogramas de procesos y actividades.

o
o

Realizar un estudio de mercado y/o de productos

similares al que se quiere realizar o redisear.
En caso de estar rediseando un producto

Realizar un anlisis del uso del mismo (Ejemplo:

Logs, Google Analytics).

Realizar una evaluacin del producto existente para

determinar su calidad.

Estudio de los Contenidos

Realizar un inventario de recursos de informacin del

o
producto.
o

Realizar mapas de conceptos (Concept Map).

Realizar mapas de contenidos (Content Map).

Estudio del proceso de diseo

Definir una estrategia de trabajo.

Analizar los recursos de trabajo con que se cuente.

Planificar el tiempo de trabajo.

Los artefactos generados durante esta etapa seran: Informes y

Diagramas en forma de organigramas y mapas.
ETAPA 2 - ORGANIZACIN
Esta es la etapa que ms se relaciona con la expresin artstica.
Es cuando el diseador usa tanto criterios cientfico-tcnicos
como culturales para organizar toda la informacin obtenida
durante la etapa anterior.

Representar todas las estructuras posibles de los

contenidos, en correspondencia a las necesidades de usuarios y
su contexto.

Definir de todas las formas de jerarquizar las temticas y

los contenidos.

Hacer corresponder las estructuras planteadas a las

necesidades tanto de emisores (clientes) como de receptores
(usuarios).

Definir todos los flujos funcionales que tendr el producto

de software, correspondiendo con los flujos reales de los usuarios
en su contexto.
Los artefactos generados durante esta etapa seran: Diagramas
manuscritos y anotaciones en forma de borrador.
ETAPA 3 - DISEO
Es la etapa en la que se plasman los resultados de la etapa
anterior, ahora con todos los requerimientos tcnicos con el fin de
que sean comprendidos por usuarios, cliente y el resto del equipo
de trabajo.

Definir la estructura del producto (taxonoma y diagramas

de organizacin o blueprints).

Definir el funcionamiento del producto (diagramas de

funcionamiento).

Definir las pantallas del producto (diagramas de

presentacin o wireframes).

Definir los servicios y funcionalidades que tendr el

producto.

Definir las etiquetas del producto (labeling).

Crear prototipos de bajo y alto nivel.

Los artefactos generados durante esta etapa seran: Diagramas
digitales y prototipos, informes del producto.
ETAPA 4 - PRUEBA
Es la etapa en la que se comprueban las propuestas de diseo.
Las pruebas se realizan tanto con clientes como con usuarios.
Con los clientes con el objetivo de saber si se han logrado los
objetivos y demandas planteadas. Y con los usuarios, con el
objetivo de saber resueltas las necesidades identificadas.

Pruebas de prototipos.

Revisin de diagramas.

Comprobacin de robustez en el etiquetado.

Comprensin de los servicios diseados por parte de los

usuarios.
Los artefactos generados durante esta etapa seran: Informes
evaluativos

Tcnicas
Las tcnicas no estn obligatoriamente relacionadas con las
actividades ni las etapas, por lo que pueden usarse en cualquier
momento del proyecto. Todo depende de lo que se quiera obtener
con la tcnica. Hay tcnicas que tienen mayor uso durante alguna
etapa o actividad, pero no por ellos estn restringidas a stas.
Como dato curioso, se pueden mezclar tcnicas entre s para
lograr algn objetivo especfico. Por ejemplo: Aplicar un card
sorting a expertos, o realizar una tormenta de ideas dentro de un
Diseo Participativo.

Se muestran algunas tcnicas usadas segn su funcin principal,

aunque no exclusiva:
Tcnicas bsicas dentro de un proceso de diseo:

Reunin

Entrevista y Encuesta

Observacin

Revisin bibliogrfica

Consulta a experto

Representacin y mapeo
Tcnicas muy usadas para la bsqueda de informacin:

Tormenta de ideas (brainstorming).

Focus group

Crtica de diseos anteriores.

Diseo participativo.

Tormenta de idea de necesidades de informacin

(brainstorming).

Escenarios.

Personas.

Benchmarking (anlisis competitivo).

Anlisis de frecuencia de texto (repeticin de trminos y

conceptos en los contextos).
Tcnicas muy usadas para la organizacin:

Organizacin de tarjetas (card sorting).

Agrupacin (finalizando en un Diagrama de Afinidad).

Secuencia (Anlisis de secuencia) (Ronda Len, Mesa

Rbade; 2005).

Tabulacin de contenidos (crear tablas con los diferentes

contenidos a organizar).

Validacin de trminos.
Tcnicas muy usadas para el funcionamiento del producto:

Anlisis de tareas (Task Analysis).

Flujogramas.

Paseo cognitivo (Cognitive Walkthrough).

Tcnicas muy usadas para disear el producto:

Diagramacin en papel.

Diagrama de organizacin (Blueprint)

Diagrama de funcionamiento (Flow diagram).

Diagrama de presentacin (Wireframe).

Etiquetado (Labeling).

Prototipado digital.
Tcnicas usadas para hacer los test del diseo planteado:

Crtica de diseo con usuarios y clientes (Critic design).

Pruebas con usuarios (User test).

Evaluacin heurstica (Heuristic test).

Mapeo de clics dentro de la pantalla del producto

(MouseTracking).

Monitorizacin o seguimiento visual (EyeTracking).

Herramientas
Las herramientas para el trabajo del diseador de experiencia de
usuario varan segn las posibilidades econmicas y tecnolgicas
del proyecto. En el mercado existen tanto herramientas
profesionales de un alto costo monetario como herramientas
gratuitas.
Para el manejo de la informacin con usuarios podemos contar
con las encuestas online, herramientas que permiten disear un
encuesta en lnea y que los usuarios, de manera remota, la
respondan.
Como ejemplos tenemos:

Survey Manager de Netquest

(www.solucionesnetquest.com/survey_manager)

E-encuestas (www.e-encuesta.com)
Para el mapeo de contenidos y conceptos se pueden usar
algunas aplicaciones tales como:

MindManager de MindJet (www.mindjet.com)

CMapTools. (http://cmap.ihmc.us)

Freemind (http://freemind.sourceforge.net)

PowerMapper (www.powermapper.com)

Xtreeme SiteXpert (www.xtreeme.com/sitexpert)

Para la representacin de contenidos, ya sea en diagramas o
prototipos, las siguientes herramientas tienden a ser muy
aceptadas:

Axure RP Pro (www.axure.com)

SmartDraw (www.smartdraw.com)

Microsoft Visio (www.microsoft.com)

OmniGraffle (OSX) (www.omnigroup.com)

iGrafx Flowcharter (www.igrafx.com)

Es muy frecuente crear prototipos en HTML usando algn editor
como Adobe Dreamweaver, o usando Microsoft PowerPoint para
lograr un prototipo semifuncional creado en forma de
presentacin. En la actualidad se pueden usar algunos sistemas
de gestin de contenidos (CMS) para crear prototipos muy
similares en funcionamiento al producto final.
Aunque existen numerosas aplicaciones que sirven de
herramientas para el trabajo del diseador de experiencia de
usuario, el papel y el lpiz han sido y siguen siendo las ms
usadas. Claro est que los tables con sus pantallas touch han
venido a sustituir en algunos casos al papel y al lpiz, gracias a
las aplicaciones que funcionan como tales en estos dispositivos.

Conclusiones
La posibilidad de metodizar el proceso de diseo de un software
les permite, a diseadores consagrados y potenciales, conocer
enfoques que pueden serles tiles en sus contextos. Esto no
significa que esta propuesta sea una frmula inalterable sino que,
al contrario, debe ser una gua modificable y adaptable a las
necesidades de sus usuarios, contenidos y contexto.