eBook

Como implantar o CRM em pequenas e mdias

empresas ou para autnomos

Neimar Carvalho

2016

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InovON Inovaes Online:

www.inovon.com.br

Sumrio
Resumo .......................................................................................... 3
1. Dificuldades para implantar o CRM ......................................... 3
2. Benefcios da implantao de um CRM .................................. 4
3. Introduo ................................................................................. 5
4. As etapas para implantao da metodologia do CRM,
independente de haver uma soluo tecnolgica ou no ......... 6
5. Apresentao dos caminhos para implementar o CRM
Vtiger Open Source ....................................................................... 8
6. Demonstrao de algumas telas principais do Vtiger,
aplicando o que definido na metodologia do CRM .................. 9
7. Concluso ............................................................................... 10
8. Agradecimento ....................................................................... 10
9. Referncias Bibliogrficas ..................................................... 11

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Resumo
Este eBook apresenta o caminho para que empresas de pequeno e mdio porte e
profissionais autnomos possam implantar um CRM para a gesto de relacionamento de
seus clientes, mesmo sem ter necessariamente muitos recursos humanos, tecnolgicos
ou financeiros.
Para exemplificar esta possibilidade foi citado o CRM Vtiger.

1. Dificuldades para implantar um CRM

Empresas de pequeno ou mdio porte possuem grande dificuldade em implantar

de forma sistematizada o CRM, seja por desconhecimento ou falta de recursos
financeiros, tecnolgicos ou profissionais e isto prejudica o gerenciamento

de seus

relacionamentos com os clientes.

Algumas empresas no possuem recursos para aquisio de softwares
proprietrios de CRM, outras no tm profissionais de TI em sua equipe para
implementar e algumas no tm estrutura tecnolgica bem como hardware, software e
rede suficientes para este tipo de projeto.
O CRM no o software. uma metodologia que as fbricas de TI
sistematizaram em solues de software, mas empresas que buscam aprimorar seus
processos e otimizarem o CRM em suas organizaes dificilmente conseguiro um alto
nvel sem um software, utilizando-se apenas de uma planilha Excel, uma agenda ou
algum recurso equivalente porm mais limitado. Portanto, CRM pressupe recurso
tecnolgico: Costumo atribuir duas origens para o CRM. A primeira diz respeito
evoluo das ferramentas tecnolgicas para auxiliar o departamento de marketing na
interface com o mercado consumidor, atravs da interao das diversas funes da
organizao. A segunda abordagem decorre da evoluo da tecnologia de gesto
empresarial, que se desenvolveu para integrar as reas internas da empresa com
finalidade diferente: controlar estoques, custos e rentabilidade. So os chamados
sistemas Enterprise Resource Planing (ERP), igualmente difundido entre empresrios do
mundo inteiro (MADRUGA, 2004, p. 106).

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2 Benefcios da implantao de um CRM

Empresas com uma base de dados slida e gerenciada por uma soluo em
software de CRM conseguem ter maiores previsibilidades, gerenciamento e atingimento
de resultados mais eficazes. Possuindo uma base bem estruturada a empresa torna-se
mais organizada pois poder de forma rpida cadastrar e localizar informaes de seus
leads, contas, clientes, oportunidades, vendedores e parceiros.
Tambm possvel fazer estratificaes diversas para anlises peridicas com
controles e acompanhamentos rotineiros.
E empresa de pequeno porte ou o profissional autnomo de vendas podem no ter
um volume to alto de informaes como uma de grande porte, porm precisam se
organizar desde o incio para crescerem organizados e inclusive tornar possvel este
crescimento neste mercado cada vez mais globalizado e competitivo onde os
diferenciais de outros tempos se tornaram requisitos de sobrevivncia.

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3 Introduo
Empresas de pequeno ou mdio porte ou profissionais autnomos tm demonstrado
dificuldade em organizar o relacionamento com os seus leads, contas, oportunidades e
clientes.
Na falta de recursos tecnolgicos, financeiros e ou profissionais para este tipo de
projeto, acabam no implementando um software de CRM e se organizam atravs de
agendas ou planilhas em Excel.
Este tipo de alternativa no permite organizao nem otimizao da metodologia do
CRM. E o pior que no possibilita um ambiente organizacional integrado e
colaborativo. Diferentemente de um sistema de CRM WEB no possvel facilmente
nestes recursos alternativos que os departamentos da empresa interajam entre si com a
portabilidade, velocidade, consistncia, segurana e ergonomia necessrias nestes
tempos modernos.
Este eBook visa inicialmente, definir, de forma detalhada e sistematizada, as etapas
principais para implementao da metodologia do CRM, os caminhos para conseguir um
sistema de CRM Open Source (Software Livre) e apresentar algumas telas de exemplo
que demonstrem o atendimento do sistema s etapas definidas na metodologia. Ao final,
o eBook tambm pretende mostrar como buscar informaes para o avano contnuo
nesta implementao, por exemplo, utilizando fruns de discusses.

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4 As etapas para implantao da metodologia do CRM, independente de

haver uma soluo tecnolgica ou no

O Marketing que funcionou no passado foi o de massa, onde se pretendia levar o

maior nmero de produtos para a quantidade maior o possvel de clientes. Era produzir,
divulgar e garantir as vendas. Ento, o foco no era exatamente no marketing e sim na
produo. O que era produzido vendia e ainda ficava devendo entregas solicitadas.
Com a globalizao e aumento da competitividade, o cenrio mudou e muito. Agora
somente produzir e anunciar em massa no basta. O cliente tem vrias alternativas e
tem o poder de selecionar como desejar. Precisamos portanto resgatar aquele
relacionamento do mercadinho da esquina que controlava tudo numa cadernetinha de
papel, talvez o primeiro CRM. Assim como o marketing de massa foi a soluo no
sculo passado para levar o maior nmero possvel de produtos para o maior nmero
imaginvel de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a
interao com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um
conjunto de valores que o levaro satisfao e longevidade do seu relacionamento
com a empresa(MADRUGA, 2004, p. 20).
As vendas transacionais j no garantem a sustentabilidade das empresas, sendo
necessrio buscar a recorrncia e isto significa buscar fidelizar atravs de
relacionamento.
Antes de comear qualquer ao em busca do relacionamento com os clientes, a
entidade precisa se preocupar primeiro com o planejamento desta iniciativa, alinhando
com todas as reas, funes, processos e pessoas. O financeiro no pode trabalhar
diferente do marketing, este da produo e do suporte e da recepo, por exemplo. Do
porteiro ao presidente todos vendem e o pensamento deve ser o mesmo.
Uma metodologia para este alinhamento o BSC e atualmente no suficiente uma
entidade implantar apenas uma metodologia de uma forma independente e desconexa.
Somente funciona com a viso de um sistema integrado. Da, por exemplo, CRM pode
precisar de ERP, BSC, GEC, BPM, PPM, CPM e outras siglas de diferentes perspectivas
de gesto.

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Mas voltando ao BSC, ser ele que far o alinhamento de cima para baixo de qual
a estratgia, misso, viso e valores da empresa. E isto precisa ser desdobrado em
perspectivas, objetivos e indicadores com as suas correspondentes metas. Isto far o
alinhamento para a implantao do CRM funcionar pois ele constar da estratgia at o
nvel de indicadores. Todo nvel da empresa remar na mesma direo para que o CRM
tenha sucesso. Uma vez concebido o Planejamento Estratgico, este deve organizar a
viso do sistema de gesto da organizao, explicitando e entendendo sua lgica, alm
de mapear o negcio empresarial.(SANTOS, 2007, p. 104).
E a, como atingir os objetivos? Sero definidas iniciativas para tal.
Precisamos migrar, pela sustentabilidade da entidade, do marketing transacional
para o marketing de relacionamento e quais seriam os princpios deste ltimo?
1) Foco: Longevidade da relao;
2) Valores: Confiana, credibilidade e segurana;
3) Forma de gerar as estratgias: Lideradas centralmente e compartilhada com a
operao;
4) Funo de marketing dominante: Interatividade, relacionamento e marketing
interno;
5) Horizonte temporal dos negcios: Foco no longo prazo;
6) Pessoal interno: Mapeados, reconhecidos e recompensados atravs de
marketing interno;
7) Origem das receitas: Recompra, indicao, cross selling, up selling;
8) Comunicao: Personalizada e relevante.(MADRUGA, 2004, p. 40).

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5 Apresentao dos caminhos para implementar o CRM Vtiger Open Source

Deve-se fazer dois planejamentos, o primeiro de seleo da soluo tecnolgica e o

segundo de implantao da mesma.
Para selecionar e contratar a soluo, o planejamento deve contemplar estas
etapas:
1) Criar viso de CRM;
2) Entrar em contato com solues de CRM de mercado (RFI)
3) Formalizar os requerimentos atravs de RFP;
4) Fazer a reunio de alinhamento com fornecedores;
5) Detalhar e enviar a proposta pelos provveis fornecedores;
6) Negociar preos, prazos e parte tcnica.(MADRUGA, 2004, p. 112).
Neste eBook vamos considerar a seleo pelo CRM Vtiger que gratuito e popular,
propiciando a implantao por empresas de pequeno/mdio porte e tambm utilizao
por profissionais autnomos.
E para implantar o CRM podemos considerar estas 08 (oito) macro etapas:
1) Planejamento para implementao;
2) Treinamento dos recursos internos;
3) Design e anlise da soluo;
4) Construo da soluo;
5) Treinamento do usurio;
6) Teste e homologao;
7) Produo;
8) Acompanhamento e relatrio.(MADRUGA, 2004, p. 117).

O CRM Vtiger gratuito e de fonte livre e h diversos fruns no mundo com pessoas
voluntrias para auxiliar quem desejar implantar esta soluo.
Abaixo seguem alguns exemplos:

https://discussions.vtiger.com/

https://www.linkedin.com/grps?members=&gid=8320018

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6 Demonstrao de algumas telas principais do Vtiger, aplicando o que

definido na metodologia do CRM

Com o CRM Vtiger podemos aplicar de forma estruturada vrias atividades atravs
destes recursos tecnolgicos.
Esse vdeo apresenta o CRM Vtiger 6.4:

http://promo.inovon.com.br/crm-1-2-apresentacao-do-crm-vtiger-6-4

E a seguir alguns prints de seus principais recursos:

1) Agenda de recursos/compromissos:

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2) Leads:

3) Organizaes:

4) Contatos:

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5) Oportunidades:

6) Produtos:

7) Documentos:

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8) Chamados:

9) Campanhas:

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10) Projetos:

11) Relatrios:

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12) Painel de gesto:

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7 Concluso

Neste eBook foi possvel explorar e perceber que mesmo sem recursos financeiros,
humanos e tecnolgicos, com um esforo mnimo existem alternativas de solues
tecnolgicas no mercado acessveis para pequenas/mdias empresas ou profissionais
autnomos.
Existem alguns sistemas no licenciamento software livre (open source) que permitem
a utilizao gratuita sem demrito nos recursos, frente a outras ferramentas
proprietrias.
Por exemplo, foi demonstrado o CRM Vtiger que abrange as etapas principais do
ciclo de vendas de produtos e servios, propiciando organizao e gesto do processo
comercial.
Entendo que a iniciativa de implantao do CRM, como qualquer outra como BPM,
PPM, ECM, dentre outras, deve estar debaixo de um guarda-chuva BSC, alinhado ao
planejamento estratgico da empresa.
Assim ser possvel conseguir uma gesto de classe mundial, mesmo que em
entidades

de

porte

menores,

gerenciando

leads,

organizaes,

histrico

de

atividades/projetos, contatos e monitorar atravs de diversos grficos e relatrios

automticos.

8 Agradecimento

Agradeo o seu interesse neste material e o convido a acessar mais contedos

deste tema e tambm de outras gestes com foco na produtividade das organizaes
em nosso portal InovON Inovaes Online: www.inovon.com.br
E havendo interesse, consulte-nos sobre nosso curso e consultoria de implantao
do CRM Vtiger.

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9 Referncias Bibliogrficas
CARDOSO, Mario Srgio. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com
clientes, aplicando novos recursos da WEB. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2001.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementao de marketing de relacionamento e
CRM. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2001.
SANTOS, Mrcio Bambirra. Mudanas Organizacionais: mtodos e tcnicas para a
inovao. 2. ed. Belo Horizonte: Lastro, 2007.

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